Tài liệu đề tài khoa học cấp bộ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân

Đề tài khoa học cấp Bộ THANH TRA CHÍNH PHỦ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN TỔNG THUẬT ĐỀ TÀI KHOA HỌC CẤP BỘ Chủ nhiệm đề tài: Thạc sĩ Bùi Mạnh Cường 6600 08/10/2007 Hà Nội – 2007 Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 1 Đề tài khoa học cấp Bộ MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ..............................................................................................5 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................... 5 2. Tình hình nghiên cứu............................................................................... 6 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................... 6 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................... 7 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu .............................................. 8 6. Những đóng góp mới của đề tài .............................................................. 8 7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..................................................................... 8 8. Bố cục của đề tài...................................................................................... 8 Chương 1 ........................................................................................................10 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG .........................................................................10 1.1. Tiếp công dân .....................................................................................10 1.2. Công nghệ thông tin............................................................................17 1.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân.............21 1.3.1. Vì sao lại phải ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân......................................21 1.3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp dân như thế nào .................................................................22 Chương 2 ........................................................................................................24 THỰC TRẠNG VỀ TIẾP CÔNG DÂN VÀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN .............................24 TRONG NHỮNG NĂM VỪA QUA ............................................................24 2.1. Khuôn khổ pháp lý và chính sách.......................................................24 2.1.1. Một số văn kiện của Đảng về công tác tiếp công dân........................................................................24 2.1.2. Các văn bản pháp quy có liên quan đến công tác tiếp dân................................................................26 2.2. Tình hình tiếp công dân ở nước ta trong thời gian qua ......................28 2.2.1. Tình hình tiếp công dân tại địa phương .............................................................................................28 2.2.1.1. Tiếp công dân tại xã, phường, thị trấn.......................................................................................28 2.2.1.2. Tiếp công dân tại quận, huyện, thị xã, thành phố thuộc tỉnh và sở, ngành...............................28 2.2.1.3. Tiếp công dân tại tỉnh, thành phố trực thuộc TW......................................................................30 2.2.2. Tình hình tiếp công dân tại Trung ương ............................................................................................52 2.2.2.1.1. Tổ chức bộ máy tiếp công dân ở Bộ, ngành ...........................................................................52 2.2.2.1.2.Thành phần tham gia tiếp dân định kỳ ....................................................................................53 2.2.2.1.3. Thời gian tiếp dân định kỳ .....................................................................................................53 2.2.2.1.4.Chính sách cho người làm công tác tiếp dân...........................................................................53 2.2.2.1.5. Quy định riêng của Bộ, ngành trong tiếp dân.........................................................................53 Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 2 Đề tài khoa học cấp Bộ 2.2.2.1.6. Quy trình tiếp dân..................................................................................................................53 2.2.2.1.7. Số lượt tiếp dân hàng năm......................................................................................................54 2.2.2.1.8. Hạ tầng công nghệ thông tin tại trụ sở tiếp dân.....................................................................54 2.2.2.1.9. Tổng hợp thông tin báo báo về tiếp dân .................................................................................54 2.2.2.1.10. Văn bản pháp quy.................................................................................................................54 2.2.2.1.11. Cán bộ tiếp dân thường cập nhật thông tin từ đâu ? .............................................................55 2.2.2.1.12. Người dân sẽ tìm các thông tin liên quan đến kết quả ở đâu................................................55 2.2.2.1.13.Trụ sở tiếp dân có thiết bị, sách, mẫu biểu… sau không? .....................................................55 2.2.2.1.14. Số lượng cán bộ tiếp dân ......................................................................................................55 2.2.2.1.15. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ tiếp dân ..........................................................55 2.2.2.1.16. Trình độ chuyên môn phân theo ngành nghề đào tạo...........................................................56 2.2.2.1.17.Trình độ chuyên môn phân theo loại hình đào tạo ................................................................56 2.2.2.1.18. Lý luận chính trị ...................................................................................................................56 2.2.2.1.19. Quản lý hành chính nhà nước...............................................................................................56 2.2.2.1.20. Trình độ ngoại ngữ...............................................................................................................56 2.2.2.1.21. Trình độ Tin học...................................................................................................................56 2.2.2.1.22. Đào tạo bồi dưỡng về công tác tiếp dân ...............................................................................56 2.2.2.1.23. Phẩm chất nào là quan trọng đối với người làm công tác tiếp dân.......................................57 2.2.2.1.24. Đề xuất, kiến nghị ................................................................................................................58 2.2.2.3. Tình hình xử lý đơn thư tại Thanh tra Chính phủ từ năm 2000 - 2006 ...........................................62 2.2.2.3.1. Năm 2000 ...............................................................................................................................62 2.2.2.3.2. Năm 2001 ...............................................................................................................................62 2.2.2.3.3. Năm 2002 ...............................................................................................................................63 2.2.2.3.4. Năm 2003 ...............................................................................................................................63 2.2.2.3.5. Năm 2004 ...............................................................................................................................64 2.2.2.3.6. Năm 2005 ...............................................................................................................................64 2.2.2.3.7. Năm 2006 ...............................................................................................................................65 2.2.2.4. Điều tra xã hội học về hệ thống tiếp dân qua những người đi khiếu kiện.......................................65 Chương 3 ........................................................................................................72 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO HOẠT ĐỘNG TIẾP CÔNG DÂN TRONG THỜI GIAN TỚI Ở NƯỚC TA.......................................................................................................72 3.1. Những quan điểm định hướng ............................................................72 3.2. Những giải pháp cơ bản để ứng dụng công nghệ thông tin nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong thời gian tới ...................72 3.2.1. Nhóm giải pháp về ứng dụng công nghệ thông tin ............................................................................72 3.2.1.1. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho cấp quận huyện, sở ngành và xã phường ...............................................................................................................................................................72 3.2.1.2. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho cấp tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương và bộ, ngành..................................................................................................................................73 3.2.1.3. Xây dựng phần mềm quản lý tiếp công dân dành cho Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước tại Hà Nội và Thành phố Hồ Chí Minh....................................................................74 3.2.1.4. Xây dựng cổng thông tin tiếp công dân đặt trên cổng thông tin của Thanh tra Chính phủ ......75 3.2.1.5. Xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin phục vụ công tác tiếp công dân..........................75 3.2.1.6. Xây dựng quy chế sử dụng phần mềm, cơ sở dữ liệu và hệ thống mạng phục vụ công tác tiếp công dân .................................................................................................................................................76 3.2.1.7. Đào tạo tin học cho cán bộ tiếp công dân..................................................................................76 3.2.2. Các giải pháp khác.............................................................................................................................77 3.2.2.1. Nhóm giải pháp về hoàn thiện hệ thống pháp luật..........................................................................77 3.2.2.1. 1.Ban hành một số văn bản quy phạm pháp luật mới................................................................77 Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 3 Đề tài khoa học cấp Bộ 3.2.2.1.2.Rà soát, bổ sung, sửa đổi một số văn bản quy phạm pháp luật về tiếp công dân, khiếu nại tố cáo hiện nay còn bất cập, mâu thuẫn, lạc hậu và các văn bản trong các lĩnh vực dễ nảy sinh khiếu kiện ...............................................................................................................................................................78 3.2.2. 2.Nhóm giải pháp về hoàn thiện mô hình tiếp công dân....................................................................78 3.2.2.2.1.Thống nhất quản lý nhà nước về công tác tiếp công dân theo mô hình “ một cửa” ................78 3.2.2.2.2. Thống nhất mô hình tiếp công dân .........................................................................................79 3.2.2. 3.Nhóm giải pháp về công tác tổ chức và cán bộ tiếp công dân ........................................................81 3.2.2. 3.1. Đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ tiếp công dân .............................................................81 3.2.2.3.2.Quy định cụ thể trách nhiệm các cá nhân tham gia hoạt động tiếp công dân..........................81 3.2.2. 3.3. Thu hút cán bộ có tâm có tài tham gia hoạt động tiếp công dân ............................................82 3.2.2. 3.4. Cải cách hành chính, thủ tục hành chính...............................................................................83 3.2.2. 3.5. Đổi mới trong chuẩn bị để tiếp công dân ..............................................................................83 3.2.2. 3.6.Đổi mới trong tổ chức thực hiện tiếp công dân .....................................................................84 3.2.2.5. Chuẩn hoá quy trình tiếp dân, trước hết là thực hiện tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 .........................84 3.2.2.6. Nâng cao chất lượng xử lý đơn thư khiếu nại tố cáo và tiếp nhận xử lý phản ánh kiến nghị.........84 3.2.2.7. Công khai kết quả và tiến trình, tiến độ tiếp công dân, xử lý đơn thư, giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý sau thanh tra xét khiếu tố....................................................................................................................85 3.2.2.8. Kiểm tra, giám sát, khen thưởng, xử phạt.......................................................................................85 3.2.2.9. Xử lý nghiêm minh những người lợi dụng .....................................................................................87 3.3. Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân.............87 3.3.1. Phần cứng ..........................................................................................................................................87 3.3.1.1. Tại Thanh tra Chính phủ ...........................................................................................................88 3.3.1.2. Tại Thanh tra các tỉnh, thành, bộ, ngành ...................................................................................88 3.3.1.3. Tại Thanh tra các sở ngành, quận huyện ...................................................................................88 3.3.2. Phần mềm ..........................................................................................................................................88 3.3.2.1. Phần mềm tiếp dân dành cho máy đơn......................................................................................88 3.3.2.2. Phần mềm tiếp dân hoạt động trên mạng ..................................................................................88 3.3.2.3. Phần mềm xử lý đơn thư ...........................................................................................................89 3.3.2.4. Phần mềm quản lý vụ việc ........................................................................................................89 3.3.2.5. Cổng thông tin tiếp dân .............................................................................................................89 3.3.2.6. Xây dựng công cụ phân tích và tổng hợp..................................................................................89 3.3.3. Đào tạo ứng dụng tin học cho người làm công tác tiếp dân...............................................................90 3.3.3.1. Đào tạo cơ bản...........................................................................................................................90 3.3.3.2. Đào tạo ứng dụng ......................................................................................................................90 3.3.3.3. Đào tạo cập nhật........................................................................................................................90 3.3.4. Chuẩn hoá quy trình...........................................................................................................................90 3.3.4.1. Chuẩn hoá quy trình tiếp dân ..........................................................................................................90 3.3.4.2. ISO cho tiếp dân........................................................................................................................90 3.3.5. Một số thiết bị phần cứng khác..........................................................................................................90 3.3.5.1 Hệ thống camera giám sát ..........................................................................................................90 3.3.5.2 Hệ thống đọc mã vạch................................................................................................................91 3.3.5.3 Màn hình hiển thị .......................................................................................................................91 3.3.5.4 Hệ thống trả lời tự động .............................................................................................................91 3.3.5.5. Đề xuất lựa chọn giải pháp phần cứng ......................................................................................92 KẾT LUẬN.....................................................................................................93 PHỤ LỤC........................................................................................................95 TÀI LIỆU THAM KHẢO...............................................................................2 Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 4 Đề tài khoa học cấp Bộ PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tiếp công dân và giải quyết công việc của dân là trách nhiệm của các cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị xã hội. Điều 3 Hiến pháp 1992 quy định: Nhà nước phải bảo đảm và không ngừng phát huy quyền làm chủ mọi mặt của nhân dân, nghiêm trị mọi hành vi xâm phạm lợi ích của Tổ quốc và nhân dân, xây dựng đất nước giàu mạnh, thực hiện công bằng xã hội, mọi người có cuộc sống ấm no, tự do hạnh phúc, có điều kiện phát triển toàn diện. Quyền khiếu nại, tố cáo liên quan chặt chẽ với các quyền và nghĩa vụ cơ bản khác của công dân, là quyền dân chủ trực tiếp, là một nội dung quan trọng của chế định dân chủ XHCN để công dân thông qua đó tích cực tham gia vào việc quản lý nhà nước, quản lý xã hội. Trong thời gian qua, công tác tiếp công dân đã đạt được những thành tích đáng kể. Thông qua tiếp công dân, nhiều vụ việc khiếu nại, tố cáo đã được giải quyết, nhiều phản ánh, kiến nghị của công dân đã được các cơ quan nhà nước có thẩm quyền xem xét. Việc tiếp công dân đã đáp ứng được phần lớn yêu cầu của người dân, hướng tới nhà nước của dân, do dân và vì dân Tuy nhiên, công tác tiếp công dân trong thời gian qua vẫn còn có nhiều hạn chế, bất cập làm ảnh hưởng đến hiệu quả của hoạt động tiếp công dân. Sự yếu kém bất cập thể hiện trên nhiều mặt: tổ chức bộ máy; quy trình, quy định; công tác cán bộ; đào tạo bồi dưỡng; chế độ chính sách; cơ sở vật chất,… và đặc biệt là hầu như chưa ứng dụng các thành tựu của công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân. Công nghệ thông tin phát triển như vũ bão, càng ngày càng có nhiều ứng dụng thực tế phong phú hiệu quả. Ứng dụng những thành tựu mới nhất của công nghệ thông tin để đổi mới hoạt động tiếp công dân gắn chặt với xử lý đơn thư, Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 5 Đề tài khoa học cấp Bộ giải quyết khiếu nại tố cáo theo hướng hiện đại hoá là một giải pháp đột phá quan trọng nhằm tháo gỡ nhiều khó khăn vướng mắc và khắc phục nhiều hạn chế trong công tác tiếp công dân hiện nay. Đề tài nhằm phân tích kỹ lưỡng, chi tiết thực trạng và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân ở nước ta và đề xuất hệ thống những giải pháp cụ thể, đồng bộ về ứng dụng công nghệ thông tin đổi mới hoạt động tiếp công dân trong thời gian tới để nâng cao hiệu quả của công tác tiếp dân là một vấn đề cấp thiết và mang tính thời sự hiện nay ở nước ta. 2. Tình hình nghiên cứu Từ trước đến nay đã có nhiều công trình, tài liệu nghiên cứu về tiếp công dân. Nhìn chung các công trình, tài liệu mà chúng tôi tìm kiếm được chưa đi sâu nghiên cứu một cách hệ thống, cặn kẽ, chi tiết, tỷ mỉ về tiếp công dân nói chung và ứng dụng công nghệ thông tin để đổi mới hoạt động tiếp công dân nói riêng. Mặt khác, đất nước ta đang trong thời kỳ đổi mới nhanh chóng, thế giới có nhiều thành tựu mới của công nghệ thông tin có thể ứng dụng vào thực tế ở nước ta, vì vậy các vấn đề về tổ chức bộ máy, tiêu chuẩn hoá quy trình ( chẳng hạn tiêu chuẩn ISO ), chế độ chính sách, công tác đào tạo và đặc biệt là ứng dụng công nghệ thông tin, .... để nâng cao hiệu quả công tác tiếp công dân đã có những tiếp cận mới, cần được cập nhật. Việc phân tích cập nhật tình hình mới về tiếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân là một công việc nghiên cứu có ý nghĩa. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích : Làm rõ những vấn đề đang đặt ra trong hoạt động tiếp công dân và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân để từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân ở Việt Nam trên nền tảng ứng dụng các thành tựu mới nhất của công nghệ thông tin. Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 6 Đề tài khoa học cấp Bộ Nhiệm vụ: + Hệ thống hoá một số khía cạnh lý luận cơ bản về tiếp công dân, công nghệ thông tin và mối quan hệ. + Phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong những năm gần đây và đưa ra các đánh giá, nhận xét cần thiết, chỉ rõ những vấn đề đang đặt ra trong hoạt động tiếp công dân và khả năng ứng dụng công nghệ thông tin để giải quyết các vấn đề đang đặt ra. Tuy nhiên để việc ứng dụng công nghệ thông tin có cơ sở khoa học và nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể do thực tiễn đặt ra, đề tài có khảo sát đánh giá một số vấn đề liên quan đến thực trạng tiếp công dân nói chung. Số liệu sẽ được nghiên cứu từ 4 cách tiếp cận chủ yếu: từ khảo sát trong hệ thống các cơ quan tiếp dân, từ số liệu được trích xuất tại cơ sở dữ liệu trên trung tâm tích hợp dữ liệu của Thanh tra Chính phủ, từ điều tra xã hội học và từ diễn đàn thảo luận lấy ý kiến trên Web site của Thanh tra Chính phủ. Xây dựng hệ thống bảng hỏi để điều tra xã hội học từ người dân đi khiếu kiện và diễn đàn hiến kế tiếp công dân trên mạng của Thanh tra Chính phủ. Tuỳ theo tình hình thực tiễn có thể khảo sát hoặc chưa khảo sát. + Đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin nằm trong hệ thống giải pháp chung nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp công dân ở Việt Nam hiện nay. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu + Hoạt động tiếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân ở Việt Nam trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2000 đến nay. + Hoạt động tiếp công dân được xem xét dưới góc độ tổ chức bộ máy, chuẩn hoá quy trình,… để từ đó ứng dụng công nghệ thông tin mà không đi sâu vào nghiên cứu các nghiệp vụ chuyên sâu về tiếp công dân. Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 7 Đề tài khoa học cấp Bộ + Về mặt thời gian, đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động tiếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào tiếp công dân từ năm 2000 đến nay, đặc biệt là trong tình hình hiện nay. 5. Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu + Đề tài được thực hiện trên cơ sở lý luận của Chủ nghĩa Duy vật biện chứng và Chủ nghĩa Duy vật lịch sử, đường lối đổi mới của Đảng và Nhà nước ta, các chính sách về tiếp công dân, xử lý đơn thư, giải quyết khiếu nại tố cáo. + Đề tài sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh, . 6. Những đóng góp mới của đề tài + Đánh giá thực trạng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong những năm qua, chỉ rõ những hạn chế trong hoạt động tiếp công dân có khả năng giải quyết được bằng việc ứng dụng công nghệ thông tin. + Đề xuất nhóm các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin trong hệ thống các giải pháp đổi mới hoạt động tiếp công dân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tiếp công dân ở nước ta trong những năm tới đây. 7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài có thể làm tài liệu tham khảo cho các nhà hoạch định chính sách về tiếp công dân, các tổ chức và cá nhân tham gia vào hoạt động tiếp công dân ở nước ta. 8. Bố cục của đề tài Chương 1 Ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân Chương 2 Thực trạng tiếp công dân và ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân trong những năm qua Chương 3 Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 8 Đề tài khoa học cấp Bộ Định hướng và giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân trong thời gian tới ở nước ta Kết luận Phụ lục Tài liệu tham khảo Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 9 Đề tài khoa học cấp Bộ Chương 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG 1.1. Tiếp công dân Hoạt động tiếp công dân đã được quy định rõ trong Luật Khiếu nại Tố cáo năm 1998, được bổ sung sửa đổi năm 2004, năm 2005 và các văn bản quy phạm pháp luật khác. Việc tiếp công dân nhằm mục đích : + Tiếp nhận các thông tin, kiến nghị, phản ánh góp ý những vấn đề liên quan đến chủ trương, đường lối chính sách của Đảng, pháp luật Nhà nước, công tác quản lý của cơ quan, đơn vị. + Tiếp nhận khiếu nại, tố cáo thuộc thẩm quyền giải quyết của Thủ trưởng cơ quan, đơn vị mình để xem xét ra quyết định, kết luận giải quyết hoặc trả lời cho công dân biết theo đúng thời hạn quy định của pháp luật về giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. + Hướng dẫn công dân thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo đúng chính sách, pháp luật, đúng cơ quan có thẩm quyền để xem xét, giải quyết. Thủ trưởng cơ quan hành chính Nhà nước các cấp, các ngành, đơn vị lực lượng vũ trang (gọi tắt là cơ quan, đơn vị) có trách nhiệm tổ chức tiếp công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, phản ánh, kiến nghị. Các cơ quan, đơn vị phải tổ chức nơi tiếp công dân tại địa điểm thuận tiện, khang trang, lịch sự, bảo đảm các điều kiện vật chất cần thiết để công dân đến trình bày khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh được dễ dàng, thuận lợi. Tại nơi tiếp công dân phải niêm yết ngày, giờ tiếp, nội quy tiếp công dân; đồng thời phải niêm yết quy trình, hướng dẫn công dân khiếu nại, tố cáo theo thủ tục của pháp luật hoặc theo Pháp lệnh Thủ tục giải quyết các vụ án hành chính để mọi người biết và thực hiện. Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 10 Đề tài khoa học cấp Bộ Thủ trưởng cơ quan, đơn vị có trách nhiệm bố trí cán bộ chuyên trách tiếp công dân. Cán bộ được giao nhiệm vụ tiếp dân phải là người có phẩm chất tốt, liên khiết, trung thực, có năng lực chuyên môn, am hiểu thực tế, nắm vững chính sách của Đảng, pháp luật của Nhà nước, thực sự có nhiệt tình và trách nhiệm đối với nhiệm vụ được giao. Công dân không được lợi dụng quyền khiếu nại, tố cáo để gây rối trật tự ở nơi tiếp công dân, vu cáo, xúc phạm cơ quan Nhà nước, người thi hành công vụ và phải chịu trách nhiệm trước pháp luật về những nội dung khiếu nại, tố cáo của mình. Thủ trưởng các cơ quan, đơn vị có trách nhiệm: + Thực hiện việc tiếp dân để nghe, xử lý và chỉ đạo giải quyết các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân thuộc lĩnh vực mình quản lý. + Chỉ đạo kịp thời các cơ quan chức năng thuộc quyền mình quản lý thẩm tra, xác minh, đề xuất, kiến nghị giải quyết khiếu nại, tố cáo theo đúng thời hạn quy định của Pháp luật về giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân. Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có nhiệm vụ: + Lắng nghe, ghi chép vào sổ theo dõi tiếp công dân đầy đủ nội dung do công dân trình bày. + Nếu khiếu nại, tố cáo có căn cứ đúng thẩm quyền của cơ quan mình phải giải quyết thì tiếp nhận đơn, báo cáo Thủ trưởng cơ quan đơn vị mình để được xem xét, giải quyết. Những nội dung khiếu nại, tố cáo cần thiết phải yêu cầu công dân ký xác nhận. Các tài liệu, giấy tờ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo do công dân cung cấp được tiếp nhận và phải viết biên nhận đầy đủ. + Nếu khiếu nại, tố cáo không thuộc thẩm quyền của cơ quan mình thì hướng dẫn công dân đến đúng cơ quan có thẩm quyền giải quyết. Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 11 Đề tài khoa học cấp Bộ + Nếu khiếu nại, tố cáo đã được cơ quan có thẩm quyền xem xét có văn bản hoặc quyết định giải quyết đúng chính sách pháp luật thì cần trả lời rõ và yêu cầu công dân chấp hành. Khi tiếp công dân, cán bộ tiếp công dân có quyền: + Từ chối không tiếp những những trường hợp đã được kiểm tra xem xét, xác minh đã có quyết định hoặc kết luận giải quyết của cơ quan có thẩm quyền theo quy định của pháp luật và đã trả lời đầy đủ cho đương sự. + Từ chối không tiếp những người đang trong tình trạng say rượu, tâm thần và những người vi phạm quy chế, nội quy nơi tiếp công dân. + Yêu cầu công dân trình bày đầy đủ, rõ ràng những nội dung khiếu nại, tố cáo, lý do và những yêu cầu giải quyết, cung cấp các tài liệu chứng cứ liên quan đến việc khiếu nại, tố cáo. Trường hợp công dân trình bày bằng miệng các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, nếu thấy cần thiết thì yêu cầu viết thành văn bản và ký tên xác nhận. Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có quyền: + Được hướng dẫn, giải thích, trả lời về những nội dung mình trình bày. + Được quyền khiếu nại, tố cáo với thủ trưởng trực tiếp của người tiếp công dân nếu họ có những việc làm sai trái, gây cản trở, phiền hà, sách nhiễu trong khi làm nhiệm vụ. + Đối với trường hợp tố cáo, được yêu cầu giữ bí mật họ tên, địa chỉ người tố cáo. Khi đến nơi tiếp công dân, công dân có nghĩa vụ: + Phải xuất trình giấy tờ tuỳ thân như chứng minh thư nhân dân; giấy mời, nếu công dân không trực tiếp đến thì có thể uỷ quyền cho một trong số thân nhân là cha, mẹ, vợ, chồng, con hoặc anh, chị, em ruột, những người này phải có giấy uỷ quyền, có chứng nhận của cơ quan có thẩm quyền. Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 12 Đề tài khoa học cấp Bộ + Phải nghiêm chỉnh tuân thủ nội qui nơi tiếp công dân và sự hướng dẫn của cán bộ tiếp công dân. + Trình bày trung thực sự việc, cung cấp tài liệu liên quan đến nội dung khiếu nại, tố cáo của mình khi có yêu cầu. + Ký xác nhận những nội dung đã trình bày. + Trường hợp có nhiều người đến nơi tiếp công dân để khiếu nại, tố cáo cùng một nội dung phải cử đại diện để trình bày với cán bộ tiếp công dân. Khi nhận được các khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh của công dân do những nơi tiếp công dân chuyển đến, thì thủ trưởng cơ quan, đơn vị có thẩm quyền giải quyết phải xem xét, giải quyết kịp thời đúng thời hạn do pháp luật quy định. Trường hợp đã có quyết định hoặc kết luận giải quyết thì trả lời cho đương sự theo quy định của pháp luật về khiếu nại, tố cáo, đồng thời thông báo cho nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc đó biết. Những khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh do cán bộ tiếp công dân của Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước chuyển đến, nếu Thủ trưởng các cơ quan có thẩm quyền để quá thời hạn quy định mà không giải quyết, thì người phụ trách công tác tại Trụ sở tiếp công dân của Trung ương Đảng và Nhà nước có quyền yêu cầu Thủ trưởng cơ quan đó giải quyết kịp thời, nếu yêu cầu đó không được chấp hành thì có quyền báo cáo với cấp có thẩm quyền để có biện pháp xử lý. Riêng trường hợp khiếu nại thì có quyền thông báo công khai trên các phương tiện thông tin đại chúng. Đối với những khiếu nại, tố cáo, kiến nghị, phản ánh do cán bộ nơi tiếp công dân của các cấp, các ngành chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết, nếu thủ trưởng cơ quan đó để quá thời hạn quy định mà không giải quyết, thì người phụ trách công tác tại nơi tiếp công dân đã chuyển vụ việc, có quyền kiến nghị Thủ trưởng cấp mình có biện pháp xử lý. Tổng Thanh tra giúp Thủ tướng Chính phủ quản lý thống nhất công tác Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 13 Đề tài khoa học cấp Bộ tiếp công dân có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc Thủ trưởng các Bộ, ngành, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân các cấp trong việc tổ chức tiếp công dân theo quy định của pháp luật; kiến nghị các biện pháp cần thiết trong công tác tiếp công dân, xử lý hành chính các trường hợp cố tình vi phạm về công tác tiếp công dân giải quyết khiếu nại, tố cáo theo quy định của pháp luật. Thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về tiếp công dân với Bộ Chính trị, Ban Bí thư, Uỷ ban thường vụ Quốc hội và Thủ tướng Chính phủ. Chánh Thanh tra các ngành, các cấp thực hiện quyền thanh tra nhà nước về công tác tiếp công dân theo thẩm quyền, giúp Thủ trưởng Bộ, ngành, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cùng cấp quản lý về công tác tiếp công dân trong ngành và địa phương mình; thực hiện chế độ báo cáo định kỳ về tiếp công dân với Thủ trưởng Bộ, ngành hoặc cấp uỷ Đảng, Thường trực Hội đồng nhân dân và Chủ tịch Uỷ ban nhân dân cùng cấp. Các Bộ trưởng, Thủ trưởng cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ, Chủ tịch Uỷ ban nhân dân tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương có trách nhiệm hướng dẫn, kiểm tra, đôn đốc các cấp, các ngành thuộc quyền quản lý thực hiện việc tiếp công dân ở ngành và địa phương mình. Công dân, cơ quan, tổ chức có quyền khiếu nại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước khi có căn cứ cho rằng quyết định, hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Cán bộ, công chức có quyền khiếu nại quyết định kỷ luật của người có thẩm quyền khi có căn cứ cho rằng quyết định đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Công dân có quyền tố cáo với cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền về hành vi trái pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 14 Đề tài khoa học cấp Bộ đe dọa gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại Tố cáo quy định đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình. Tố cáo là việc công dân theo thủ tục do Luật Khiêú nại tố cáo quy định báo cho cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền biết về hành vi vi phạm pháp luật của bất cứ cơ quan, tổ chức, cá nhân nào gây thiệt hại hoặc đe doạ gây thiệt hại lợi ích của Nhà nước, quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, cơ quan, tổ chức. Người khiếu nại là công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức thực hiện quyền khiếu nại. Cơ quan, tổ chức có quyền khiếu nại bao gồm: cơ quan nhà nước, tổ chức chính trị, tổ chức chính trị - xã hội, tổ chức xã hội, tổ chức xã hội - nghề nghiệp, tổ chức kinh tế, đơn vị lực lượng vũ trang nhân dân. Người tố cáo là công dân thực hiện quyền tố cáo. Người bị khiếu nại là cơ quan, tổ chức, cá nhân có quyết định hành chính, hành vi hành chính, quyết định kỷ luật bị khiếu nại. Người bị tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có hành vi bị tố cáo. Người giải quyết khiếu nại là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết khiếu nại. Người giải quyết tố cáo là cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền giải quyết tố cáo. Quyết định hành chính là quyết định bằng văn bản của cơ quan hành chính Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 15 Đề tài khoa học cấp Bộ nhà nước hoặc của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước được áp dụng một lần đối với một hoặc một số đối tượng cụ thể về một vấn đề cụ thể trong hoạt động quản lý hành chính. Hành vi hành chính là hành vi của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước khi thực hiện nhiệm vụ, công vụ theo quy định của pháp luật. Quyết định kỷ luật là quyết định bằng văn bản của người đứng đầu cơ quan, tổ chức để áp dụng một trong các hình thức kỷ luật là khiển trách, cảnh cáo, hạ bậc lương, hạ ngạch, cách chức, buộc thôi việc đối với cán bộ, công chức thuộc quyền quản lý của mình theo quy định của pháp luật về cán bộ, công chức. Giải quyết khiếu nại là việc xác minh, kết luận và ra quyết định giải quyết của người giải quyết khiếu nại. Giải quyết tố cáo là việc xác minh, kết luận về nội dung tố cáo và việc quyết định xử lý của người giải quyết tố cáo. Quyết định giải quyết khiếu nại cuối cùng là quyết định có hiệu lực thi hành và người khiếu nại không được quyền khiếu nại tiếp. Quyết định giải quyết khiếu nại có hiệu lực pháp luật bao gồm: quyết định giải quyết khiếu nại cuối cùng; quyết định giải quyết khiếu nại lần đầu mà trong thời hạn do pháp luật quy định người khiếu nại đã không khiếu nại tiếp hoặc không khởi kiện vụ án hành chính tại Toà án; quyết định giải quyết khiếu nại lần tiếp theo mà trong thời hạn khiếu nại do luật định người khiếu nại không khiếu nại tiếp. Để ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động tiếp công dân đòi hỏi phải chuẩn hoá quy trình. Nếu không chuẩn hoá quy trình thì ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tiễn khó đạt hiệu quả thiết thực. Chẳng hạn có thể chuẩn hoá theo tiêu chuẩn ISO. Nói chung ISO 9001:2000 là phương pháp làm việc khoa học, được Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 16 Đề tài khoa học cấp Bộ coi như là một quy trình công nghệ quản lý mới, giúp các tổ chức chủ động, sáng tạo, đạt hiệu quả cao trong hoạt động của mình. Xét trên các mặt cụ thể thì ISO 9001:2000 có các lợi ích cơ bản sau đây: + Thúc đẩy cả hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc sự vụ lặp đi lặp lại. + Ngăn chặn được nhiều sai sót nhờ mọi người có tinh thần trách nhiệm cao và tự kiểm soát được công việc của chính mình. + Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ đúng và các cách đạt kết quả đúng. + Lập văn bản các hoạt động một cách rõ ràng, từ đó làm cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực và cải tiến công việc có hệ thống. + Cung cấp cách nhận biết, giải quyết các sai sót và ngăn ngừa chúng tái diễn. + Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) của tổ chức và mọi hoạt động đều đã được kiểm soát. + Cung cấp dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến. 1.2. Công nghệ thông tin Thông tin (informations) là một khái niệm trừu tượng mô tả những gì đem lại hiểu biết, nhận thức cho con người. Thông tin tồn tại khách quan. Thông tin có thể được tạo ra, lưu trữ, truyền đi, … Thông tin cũng có thể bị méo mó, sai lệch, nhiễu…Người ta có thể định lượng thông tin bằng cách đo độ bất định của hành vi trạng thái. Để định lượng tin tức, năm 1948, Shannon đã đưa ra công thức tính lượng tin. Dữ liệu ( data) là khái niệm rộng hơn thông tin. Dữ liệu có thể hiểu nôm na là vật liệu thô mang thông tin. Dữ liệu sau khi tập hợp lại và xử lý sẽ cho ta thông tin. Dữ liệu có thể là tín hiệu vật lý ( Physical signal), số liệu ( number), ký hiệu ( Symbol),… Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 17 Đề tài khoa học cấp Bộ Cơ sở dữ liệu ( database) là một tuyển tập các dữ liệu được tổ chức để phục vụ nhiều ứng dụng một cách có hiệu quả bằng việc tập trung dữ liệu và tối ưu hoá dữ liệu dư thừa. Thay vì lưu trữ dữ liệu trong các tệp tách biệt cho từng ứng dụng, thì dữ liệu được lưu giữ về mặt vật lý để xuất hiện cho người dùng cứ như là được lưu giữ chỉ trong một chỗ. Ba cấu trúc cơ bản dùng để tổ chức cơ sở dữ liệu là cấu trúc cơ sở dữ liệu phân cấp, cấu trúc cơ sở dữ liệu mạng và cấu trúc cơ sở dữ liệu quan hệ. Hệ quản trị cơ sở dữ liệu ( DBMS) là phần mềm cho phép tổ chức tập trung hoá dữ liệu, quản lý chúng một cách có hiệu quả, cung cấp việc truy cập vào dữ liệu đã lưu giữ bởi các chương trình ứng dụng. Xử lý thông tin bao gồm nhiều quá trình xử lý dữ liệu để lấy ra thông tin hữu ích phục vụ con người. Hệ thống là một tập hợp các phần tử ( các thành phần) có liên hệ với nhau, hoạt động để hướng tới mục đích chung theo cách tiếp nhận các yếu tố vào, sinh ra các yếu tố ra trong một quy trình xử lý có tổ chức. Như vậy hệ thống có 3 thành phần cơ bản tương tác với nhau: Các yếu tố đầu vào, các yếu tố đầu ra, xử lý chế biến. Người ta có thể đưa thêm 2 thành phần sau vào hệ thống nữa, đó là: Phản hồi và kiểm soát điều chỉnh. Hệ thống thông tin là hệ thống tiếp nhận các nguồn dữ liệu như các yếu tố vào và xử lý chúng thành các sản phẩm thông tin là các yếu tố ra. Hệ thông tin bắt đầu từ những năm 1950 như là một hệ thống mức tác nghiệp để xử lý các giao tác sơ cấp. Vào những năm cuối thập niên 60, các hệ thống đã được dùng để điều phối và kiểm soát, những năm 70 đã dùng cho việc lập kế hoạch và mô phỏng, những năm 80 đã bành trướng thành các hệ thống trợ giúp ra quyết định và lập kế hoạch. Vào những năm 90, hệ thông tin đã giúp tạo ra và phát tán tri thức, thông tin trong toàn bộ tổ chức . Có 4 loại hệ thông tin: Mức tác nghiệp, mức tri thức, mức quản lý và mức Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 18 Đề tài khoa học cấp Bộ chiến lược. Tổ chức là một cấu trúc xã hội chính thức, ổn định nhận tài nguyên từ môi trường và xử lý chúng để tạo ra cái ra. Tổ chức cũng còn là một cấu trúc xã hội bởi vì chúng là tập hợp các phần tử xã hội. Quan điểm kỹ thuật về tổ chức cổ vũ chúng ta tập trung vào cách tổ hợp các cái vào thành cái ra khi sự thay đổi công nghệ được đưa vào tổ chức. Quản lý là một một nghệ thuật khiến người khác phải làm việc, là cách biểu hiện một ý chí muốn biến đổi và thuần phục một tổng thể các hiện tượng. Quản lý bao gồm việc điều hoà các nguồn tài nguyên về người và vật chất để đạt tới mục đích. Bốn yếu tố cơ bản của quản lý gồm: hướng tới các mục đích, thông qua con người, với các kỹ thuật, bên trong một tổ chức. Mục đích của con người là xây dựng công cụ có khả năng phục vụ sự vận hành và đảm bảo sự tiến hoá cho các tổ chức. Do đó cần xác định ý nghĩa của khái niệm quản lý để ấn định được các mục tiêu cần theo đuổi. Tin học là ngành khoa học nghiên cứu các phương pháp, công nghệ và các kỹ thuật xử lý thông tin một cách tự động. Công nghệ thông tin là tập hợp các phương pháp khoa học, các phương tiện và công cụ kỹ thuật hiện đại- chủ yếu là kỹ thuật máy tính và viễn thông nhằm tổ chức khai thác và sử dụng có hiệu quả các nguồn tài nguyên thông tin rất phong phú và tiềm năng trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người và xã hội. Phần cứng máy tính là các thiết bị điện tử và cơ khí nhìn thấy được của máy tính. Nó dùng cho các hoạt động đưa vào, xử lý và đưa ra trong một hệ thống thông tin. Phần mềm máy tính bao gồm các lệnh lập trình sẵn chi tiết để điều khiển và phối hợp các thành phần phần cứng máy tính trong một hê thống thông tin. Chương trình phần mềm là một chuỗi các câu lệnh hay lệnh cho máy Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 19 Đề tài khoa học cấp Bộ tính. Việc xử lý viết ra hay mã hoá chương trình được gọi là lập trình. Có 3 kiểu phần mềm chính, đó là phần mềm hệ thống, phần mềm ứng dụng và phần mềm người dùng cuối Máy tính là thiết bị biểu thị và xử lý dữ liệu theo nguyên lý công nghệ Von Neumann. Hệ thống máy tính hiện nay gồm có 5 thành phần: bộ xử lý trung tâm, bộ nhớ chính, thiết bị đưa vào, thiết bị đưa ra, thiết bị truyền thông. Mạng máy tính là một tập hợp các máy tính được nối với nhau bởi các đường truyền vật lý theo một kiến trúc nào đó. Đường truyền vật lý dùng để chuyển các dữ liệu điện tử giữa các máy tính. Các tín hiệu điện tử đó biểu thị các giá trị dữ liệu dưới dạng các xung nhị phân Mạng cục bộ ( LAN) và mạng diện rộng (WAN): Mạng cục bộ thường được cài đặt trong phạm vi hẹp như trong một toà nhà, một cơ quan, …Mạng cục bộ thường có tốc độ truyền và độ tin cậy lớn hơn mạng diện rộng. Mạng cục bộ thường là sở hữu riêng của một tổ chức nào đó. Mạng internet ngày nay là một mạng toàn cầu, bao gồm hàng trăm triệu người sử dụng, được hình thành từ cuối thập kỷ 60 từ một thí nghiệm của Bộ Quốc phòng Mỹ, đó là mạng ARPANet. internet là một mạng của các mạng con, tức là nó là một liên mạng. Thực chất internet không thuộc quyền quản lý của bất kỳ ai. Trên internet có nhiều dịch vụ như: E-Mail, Mailing list, WWW, FTP, Telnet, News, Gopher, WAIS, hội thoại IRC, cầu truyền hình VC, thương mại điện tử E-C, Fax IP, VoIP, … WWW (Web) là mạng lưới nguồn thông tin cho phép người sử dụng khai thác thông qua một số công cụ, chương trình hoạt động dưới các giao thức mạng. Nó là công cụ, phương tiện hay đúng hơn là một dịch vụ của internet. Khác với các dịch vụ khác, Web cung cấp thông tin rất đa dạng. Trang Web có khả năng liên kết với trang Web khác, dẫn ta đến nguồn thông tin khác. Bằng các siêu liên Ứng dụng CNTT vào hoạt động tiếp công dân 20