Tài liệu đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí vinpearl land

i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong luận văn là trung thực, do chính tác giả thu thập và phân tích. Nội dung trích dẫn đều chỉ rõ nguồn gốc. Những số liệu và kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Tác giả đề tài Nguyễn Văn Minh ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu đề tài này tác giả đã được sự giúp đỡ của rất nhiều bạn bè, thầy cô và các tổ chức, cá nhân. Thông qua khóa luận này, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Xin trân trọng cảm ơn sâu sắc Thạc sĩ Lê Hồng Lam, Trường Đại học Nha Trang là người hướng dẫn khoa học, đã giúp em thực hiện đề tài này với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của một nhà giáo. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh Tế, Trường Đại học Nha Trang; quý lãnh đạo các cơ quan tổ chức đã cung cấp tài liệu, và đóng góp nhiều ý kiến quý báu trong quá trình nghiên cứu đề tài. Xin chân thành cảm ơn các bạn trong nhóm, lớp 50KD1 những người đã sát cánh với tôi trong suốt quá trình khóa học và có những lời khuyên thiết thực để hoàn thành tốt khóa học. Tôi cũng không quên cảm ơn những cộng tác viên, những người bạn đã giúp phỏng vấn, mã hóa, nhập dữ liệu và kiểm tra dữ liệu. Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình, người thân đã giúp đỡ rất nhiều trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để hoàn thiện khóa luận này. Xin trân thành cảm ơn! SINH VIÊN Nguyễn Văn Minh 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN...........................................................................................................ii MỤC LỤC................................................................................................................iii DANH MỤC BẢNG................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH................................................................................................vii Chương 1: TỔNG QUAN.........................................................................................1 1.1 Giới thiệu.............................................................................................................1 1.2 Sự cần thiết của đề tài.........................................................................................3 1.3 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................4 1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu.................................................................4 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài................................................................................5 1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang................5 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu..................................................................................10 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................11 2.1 Giới thiệu...........................................................................................................11 2.2 Chất lượng dịch vụ............................................................................................11 2.2.1 Định nghĩa......................................................................................................11 2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ............................................................................12 2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ....................................12 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ.........................................................................15 2.3 Sự thỏa mãn của khách hàng............................................................................16 2.4 Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........................................17 2.5 Các nghiên cứu liên quan..................................................................................18 2.6 Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết..............................................................20 2.7 Tóm tắt...............................................................................................................22 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................23 3.1 Giới thiệu...........................................................................................................23 3.2 Thiết kế nghiên cứu...........................................................................................23 4 3.3 Điều chỉnh thang đo..........................................................................................25 3.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL...................................................25 3.3.2 Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng.................................................31 3.4 Nghiên cứu chính thức......................................................................................31 3.5 Tóm tắt...............................................................................................................32 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................33 4.1 Giới thiệu...........................................................................................................33 4.2 Mô tả mẫu..........................................................................................................33 4.3 Làm sạch dữ liệu...............................................................................................34 4.4 Đánh giá sơ bộ thang đo....................................................................................35 4.5 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha..........................................................................36 4.5.1 Thang đo các yếu tố tác động đến người sử dụng.........................................36 4.5.1.1 Đánh giá thang đo thành phần “tin cậy”.....................................................36 4.5.1.2 Đánh giá thang đo thành phần “đáp ứng”...................................................36 4.5.1.3 Đánh giá thang đo thành phần “năng lực phục vụ”....................................36 4.5.1.4 Đánh giá thang đo thành phần “ đồng cảm”...............................................37 4.5.1.5 Đánh giá thang đo thành phần “phương tiện hữu hình”.............................37 4.5.1.6 Đánh giá thang đo thành phần “chi phí”.....................................................37 4.5.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng............................................................38 4.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................40 4.6.1 Thang đo các thành phần tác động tới sự hài lòng của khách hàng..............40 4.6.2 Thang đo sự hài lòng của khách hàng...........................................................45 4.7 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu........................................................................45 4.8 Thực hiện một số kiểm định..............................................................................47 4.8.1 Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính..................................................47 4.8.1. 1 Xem xét ma trận hệ số tương quan (r).......................................................47 4.8.1.2 Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu......................................47 4.8.2 Kiểm định phi tham số Kruskal – Wallis và kiểm định Bonferroni..............53 5 4.8.2.1 Thống kê mô tả thang điểm Likert đối với thang đo được rút ra từ kết quả phân tích hồi qui................................................................................................53 4.8.2.2 Kiểm định....................................................................................................58 4.9 Tóm tắt...............................................................................................................60 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................61 5.1 Giới thiệu...........................................................................................................61 5.2 Kết quả nghiên cứu...........................................................................................62 5.2.1 Mô hình đo lường...........................................................................................62 5.2.2 Mô hình lý thuyết...........................................................................................63 5.3 Kiến nghị...........................................................................................................64 5.3.1 Nhóm giải pháp về “phương tiện hữu hình”..................................................64 5.3.2 Nhóm giải pháp về “khả năng phục vụ”........................................................64 5.3.3 Nhóm giải pháp về “hình ảnh”.......................................................................65 5.3.4 Nhóm giải pháp về ‘chi phí’..........................................................................66 5.3.5 Nhóm giải pháp về “ tin cậy”.........................................................................66 5.3.6 Nhóm giải pháp về “đồng cảm”.....................................................................66 5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................66 Tài liệu tham khảo...................................................................................................68 Phụ Lục......................................................................................................................1 Phục lục 1: Dàn bài thảo luận nhóm trong nghiên cứu định tính.............................2 Phục lục 2: Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng....................................................3 Phụ lục 3: Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu VCGT Vinpearl land lần thứ 6...........................5 Phụ lục 4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự hài lòng chung của khách hàng. .7 Phụ lục 5: Kết quả phân tích hồi quy........................................................................8 Phụ lục 6: Ma trận hệ số tương quan......................................................................11 Phụ lục 7: Kết quả thống kê mô tả các tiêu chí từng thang đo...............................12 Phụ lục 8: Kết quả kiểm định phi tham số (Phương pháp kiểm định Kruskal – Wallis)....................................................................................................................17 6 Phụ lục 9: Kết quả kiểm định trong phân tích sâu ANOVA (Phương pháp kiểm định Bonferroni)................................................................................................22 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kế thừa các nhân tố trong mô hình đề xuất:..........................................21 Bảng 3.1: Tiến độ thực hiện các nghiên cứu...........................................................24 Bảng 3.2: Thang đo chất lượng dịch vụ của Parasuraman.....................................26 Bảng 3.3: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL điều chỉnh lần 1...................27 Bảng 3.4 : Thang đo SERVQUAL đã điều chỉnh và bổ sung lần 2.......................30 Bảng 3.5 : Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng.........................................31 Bảng 4.1: Bảng phân bố theo giới tính...................................................................33 Bảng 4.2: Bảng phân bố thu nhập của từng gia đình..............................................33 Bảng 4.3: Bảng thống kê khách trong và ngoại tỉnh..............................................34 Bảng 4.4: Bảng thống kê Cronbach Alpha của từng thang đo...............................39 Bảng 4.5: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo sự hài lòng của khách hàng.......41 Bảng 4.6: Bảng Model Summary và ANOVA........................................................49 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình...........................................51 Bảng 4.8 : Kết quả kiểm định giả thuyết................................................................53 Bảng 4.9: Bảng thống kê mô tả thang đo “khả năng phục vụ”..............................54 Bảng 4.10: Bảng thống kê mô tả thang đo “ phương tiên hữu hình”.....................55 Bảng 4.11: Bảng thống kê mô tả thang đo “ hình ảnh”..........................................55 Bảng 4.12: Bảng thống kê mô tả thang đo “ tin cậy”.............................................56 Bảng 4.13: Bảng thống kê mô tả thang đo “đồng cảm”.........................................57 Bảng 4.14: Bảng thống kê mô tả thang đo “chi phí”..............................................57 Bảng 4.15: Bảng thống kê mô tả thang đo “sự hài lòng”.......................................58 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ..............................................................................13 Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng....................18 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM....................................................................................19 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất..............................................................................21 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................25 Hình 4.1 : Mô hình lý thuyết điều chỉnh...........................................................................46 Hình 4.2 Đồ thị phân phối phần dư....................................................................................50 1 Chương 1 TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu Các ngành dịch vụ ngày càng chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát triển của quốc gia. Cùng với quá trình hội nhập và dịch chuyển cơ cấu của nền kinh tế thế giới, giá trị của các ngành dịch vụ ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng sản phẩm quốc nội (GDP) của mỗi quốc gia. Ở nước ta, các ngành dịch vụ ngày một phát triển và đang chứng tỏ được vai trò quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế nói chung, điều đó được thể hiện ở sự mở rộng các lĩnh vực dịch vụ đặc biệt trong bối cảnh hội nhập và phát triển kinh tế - thương mại, bên cạnh những dịch vụ truyền thống như vận tải, bưu chính, bảo hiểm...là các hình thức dịch vụ mới như tài chính, viễn thông, khoa học - công nghệ, quảng cáo, tư vấn đầu tư, pháp lý, vui chơi giải trí...đã thực sự đưa dịch vụ trở thành khu vực kinh tế quan trọng trong sự phát triển chung của nền kinh tế nước ta. Vị trí và vai trò của dịch vụ còn được thể hiện ở việc ngày càng có nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ hơn. Nhận ra tầm quan trọng của dịch, các nhà nghiên cứu hàn lâm trên thế giới đã tập trung vào lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980 (vd Gronroos 1984). Ở Việt Nam, thu nhập của người tiêu dùng ngày càng được cải thiện nên nhu cầu về vui chơi giải trí cũng từ đó tăng theo. Điều này không chỉ được nhận thấy rõ nhất ở các thành phố lớn như thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Vũng Tàu mà còn có cả Nha Trang. Tại Nha Trang, hiện nay có rất nhiều điểm vui chơi giải trí như Vinpearl Land, Wonderpark, công viên Phù Đổng, Diamond Bay, Suối Hoa Lan, ... hiện nay các khu du lịch, khu vui chơi giải trí này đã và đang được đầu tư nâng cấp mở rộng đưa thêm nhiều công trình vui chơi, giải trí mới hấp dẫn để thu hút thêm du khách trong và ngoài nước tới đây. Khi các khu vui chơi giải trí phát triển, người tiêu dùng Việt Nam ngày càng có cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn nhu cầu tốt nhất của mình, và họ cũng trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên và trang thiết bị của khu vui chơi giải trí. Do đó, để tạo được sự hài lòng cho khách hàng các khu vui chơi giải trí phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Vậy thì một câu hỏi lớn đặt ra đâu là những yếu tố giúp loại hình dịch vụ này phát triển mạnh mẽ? Đâu là những yếu tố làm thỏa mãn tất cả những người đã từng sử dụng nó? Và làm thế nào chúng ta có thể đo lường được sự thỏa mãn này? Để trả lời cho những câu hỏi trên, nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn của khách hàng, nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tìm ra thang đo, những chỉ số giúp các công ty đo lường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Thông thường đối với sản phẩm hữu hình thì người tiêu dùng dễ dàng đo lường và đánh giá chất lượng của sản phẩm khá dễ dàng vì căn cứ vào hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc bao bì,... Hay nói cách khác người tiêu dùng có thể sờ, ngửi, nhìn hoặc nếm thử trước khi mua. Nhưng đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng sản phẩm của nó khó khăn hơn nhiều vì quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Theo lý thuyết tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có những đặc thù và tính chất giúp chúng ta phân biệt được với những sản phẩm hữu hình. Đó là: Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể sờ mó hay nắm bắt đươc, không có hình dáng cụ thể như một sản phẩm. Tính không đồng nhất: các dịch vụ rất không ổn định, vì nó phụ thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm thực hiện dịch vụ đó. Tính không thể tách rời: dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Nếu dịch vụ do một người thực hiện thì người cung ứng là bộ phận của dịch vụ đó. Cả người cung ứng lẫn khách hàng đều ảnh hưởng đến kết quả của dịch vụ đó. Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo bao gồm 5 thành phần, đó là (1) mức độ tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) mức độ đồng cảm, (4) năng lực phục vụ, (5) phương tiện hữu hình và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL (parasuraman & ctg 1994). Thang đo SERVQUAL là công cụ chủ yếu trong tiếp thị dịch vụ để đánh giá chất lượng. Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị và có thể áp dụng trong môi trường dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị trường, vv. (vd Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg. 2002). 1.2 Sự cần thiết của đề tài Chúng ta biết rằng, dịch vụ chiếm một tỷ trọng khá lớn trong nền kinh tế nước ta. Đặc biệt trong những năm gần đây các ngành như du lịch, vui chơi giải trí, nghỉ dưỡng,...lại càng được đầu tư phát triển mạnh điển hình như các tỉnh thành phố như TP.HCM, Hà Nội, Nha Trang, Đà Nẵng, Quảng Ninh,…sự phát triển này khẳng định rằng tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Thực trạng du lịch nước ta hiện nay đang rơi vào tình trạng du khách chỉ tới 1 lần rồi thôi hoặc sẽ chọn một quốc gia khác để tới, như vậy đủ để thấy rằng chất lượng dịch vụ trong ngành này đang là một vấn đề rất cấp bách đòi hỏi các nhà quản lý các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực dịch vụ cần có những biện pháp khắc phục để làm hài lòng các du khách khi tới đây. Nha Trang là điểm đến rất hấp dẫn đối với các du khách. Chỉ tính riêng Nha Trang đã có gần 10 khu vui chơi giải trí và khu nghỉ dưỡng để du khách lựa chọn. Và một điểm đến không thể bỏ qua đó là khu vui chơi giải trí Vinpearl land, nơi được chọn là điểm tổ chức rất nhiều sự kiện lớn trong nước và quốc tế...hàng năm du khách tới đây rất đông, đặc biệt là mùa du lịch. Để có một lượng du khách hàng năm lớn như vậy chắc hẳn họ cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ tại đây? Vậy yếu tố nào khiến khách hàng cảm thấy hài lòng ở khu VCGT này? Và tại sao một lượng du khách đến một lần và sẽ không trở lại? Điều gì đã khiến khách hàng cảm thấy không hài lòng với khu VCGT này? Từ những lý do trên tôi quyết định chọn đề tài : “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí Vinpearl land”. 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Như đã trình bày, mô hình thang đo SERVQUAL đã được kiểm định tại nhiều thị trường và nhiều nước khác nhau. Tuy nhiên, nhiều kết quả nghiên cứu cho thấy là đối với chất lượng dịch vụ, mô hình chất lượng và thang đo chất lượng thay đổi theo từng nước và từng loại hình dịch vụ. Tại nước ta những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng chưa nhiều, còn ở mức sơ khai. Hơn nữa, việc đo lường cũng chưa đạt được độ tin cậy cao vì các nghiên cứu khoa học hành vi này thường đo lường trực tiếp các biến tiềm ẩn thay vì dùng các biến quan sát để đo lường các biến tiềm ẩn. Với những lý lo nêu trên, nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các thành phần của một chất lượng dịch vụ và đo lường chúng tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land. Cụ thể là: 1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí 2. Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi giải trí 3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khu vui chơi trong thời gian tới. 1.4 Phương pháp và phạm vi nghiên cứu Đề tài này chỉ tập trung nghiên cứu các yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng tại khu vui chơi giải trí và được thực hiện theo 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện theo phương pháp định tính. Kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và bổ sung vào thang đo lý thuyết những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu chính thức và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu. Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng tại khu vui chơi giải trí, cụ thể là tại khu vui chơi giải trí Vinpearl Land với một mẫu có kích thước 180 khách du lịch nội địa. Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định thang đo lường và mô hình lý thuyết. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi qui tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS để đánh giá thang đo và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.5 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong tình hình ngày càng phức tạp và cạnh tranh gay gắt trên thị trường thì các nhà tiếp thị dịch vụ luôn tìm cách nâng cao chất lượng của các dịch vụ của mình. Với mục đích đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và xác định các nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng tại khu vui chơi giải trí, kết quả nghiên cứu này sẽ trực tiếp giúp các đơn vị quản lý và kinh doanh dịch vụ du lịch Việt Nam nắm bắt được các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng nhiều tới sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, các đơn vị kinh doanh có được cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung tốt hơn trong kế hoạch cải thiện chất lượng dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở này, các đơn vị kinh doanh khu vui chơi giải trí sẽ từng bước tạo được lòng trung thành của khách hàng - nền tảng cho lợi thế cạnh tranh. Cuối cùng, nghiên cứu này có thể là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành tiếp thị và quản trị kinh doanh về lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. 1.6 Giới thiệu đôi nét về khu vui chơi giải trí Vinpearl Land Nha Trang. Việt Nam được thế gới biết đến như một xứ sở mang vẻ đẹp tiềm ẩn của miền nhiệt đới. Với dải đất uốn lượn duyên dáng mang hình chữ S ôm sát vùng đất Đông Dương huyền bí, Việt Nam rất dễ làm say lòng các du khách khi tới đây. Đến Việt Nam, du khách không những sẽ được thưởng thức vô vàn cảnh đẹp mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho xứ sở này, mà còn được tìm hiểu về những cơ tầng văn hóa cả truyền thống và hiện đại vô cùng phong phú của người Việt. Và, một trong những điểm nhấn nổi bật nhất của du lịch Việt Nam đó là Nha Trang (Khánh Hòa). Đến Nha trang, hệt như bạn đã lạc và một miền cổ tích. Với khí hậu nhiệt đới đặc trưng, Nha Trang rực rỡ với biển xanh, cát trắng, nắng vàng. Thành phố du lịch biển xinh đẹp và thơ mộng, được mệnh danh là “Lẵng hoa tươi rực rỡ đặt trên bờ biển Đông”, “Chiếc boong tàu đầy nắng”. Không phải ngẫu nhiên mà hơn 100 năm trước, nhà khoa học tài ba Alexandere Yersin đã quyết định rời bỏ Paris hoa lệ, để gắn bó với Nha Trang đến cuối đời. Vịnh Nha Trang được xếp vào 1 trong 30 vịnh biển đẹp nhất thế giới; khi chảy qua đây, nhiều dòng hải lưu bỗng hòa quyện vào nhau, tạo nên “mái nhà chung” cho muôn loài trú ngụ, sinh sôi. Vịnh Nha Trang không chỉ giàu tài nguyên, đẹp cảnh quan mà còn gắn liền với những nét đẹp của văn hoá biển và những địa chỉ văn hóa-du lịch độc đáo và hấp dẫn... Và câu chuyện của Nha Trang bây giờ được tiếp diễn bởi tên tuổi của Vinpearl Land, của Vinpearl Resort & Spa, một viên ngọc trai lấp lánh gắn trên vương miện của nữ hoàng biển khơi. Chỉ sau 5 - 7 phút chạy ca nô ngắm biển, hay 13 phút thưởng ngoạn toàn cảnh Nha Trang từ cáp treo Vinpearl, tuyến cáp treo vượt biển dài nhất Thế giới; du khách đã được đặt chân tới Vinpearl Land - Hòn Ngọc Việt. Nằm ở phía bắc của đảo Hòn Tre, tựa lưng vào núi Ðàm Mông và hướng ra vịnh Nha Trang, Vinpearl Land là khu liên hợp du lịch giải trí 5 sao, đẳng cấp quốc tế, nhưng sự tiện nghi và hiện đại của nơi này không hề làm mất đi vẻ đẹp hoang sơ, quyến rũ của một hòn đảo ngọc, nằm giữa vùng vịnh biển đẹp vào loại nhất thế giới. Vinpearl Land vừa mang phong cách hiện đại, vừa đậm đà bản sắc dân tộc. Nếu như, nét phương Tây hiện đại được sử dụng chủ đạo trong kết cấu nội thất, cung cách, hình thức phục vụ, vận hành… thì nét phương Đông truyền thống ở đây chính là những mái nhà cong vút trên nền trời, những nếp ngói hoặc mái lều với chất liệu tranh tre truyền thống, trong một không gian làng quê Việt Nam yên bình; là một không gian mở để thiên nhiên ùa vào trong từng khoảnh khắc. Chỉ cần mở tung cửa phòng đón gió và tựa mình vào ban công ngắm mặt trời lên từ phía biển, bạn sẽ cảm nhận được sự yên bình tràn ngập xung quanh và khám phá ra một “khoảng lặng mở” của riêng mình. Du khách đến Vinpearl Land sẽ được nghỉ dưỡng tại khu khách sạn 5 sao Vinpearl Resort and Spa. Với 485 phòng nghỉ có kiến trúc tuyệt đẹp, trong đó có 17 phòng hạng sang và 2 phòng Tổng thống, khu resort có thể làm hài lòng những vị khách khó tính nhất bằng cách mang lại cho họ sự thoái mái, riêng tư và tiện nghi và dịch vụ hoàn hảo. Vinpearl Resort and Spa còn có một bãi tắm biển tự nhiên dài 700m đẹp nhất Nha Trang và hệ thống bể bơi ngoài trời hiện đại với diện tích hơn 2 5.700 m (rộng nhất Đông Nam Á) được bố trí nằm giữa vườn dừa, thảm cỏ, vườn cây xanh... Bên cạnh đó là các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp tại Viet Spa và các chương trình vui chơi, du lịch kết hợp thể thao dành cho nhiều lứa tuổi. Hệ thống nhà hàng đa dạng tại đây cũng sẽ đáp ứng mọi nhu cầu ẩm thực của bạn từ các phong vị đặc trưng Việt Nam đến các phong cách Á, Âu khác. Tại Vinpearl Land, nhiều sự kiện văn hóa – giải trí, đặc biệt là các cuộc thi sắc đẹp lớn của Việt Nam và thế giới như Hoa hậu Việt Nam, Hoa hậu Thế giới người Việt, Hoa hậu Trái đất, Hoa hậu Hoàn vũ... đã được tổ chức. Chính vì thế, ngoài định danh thân thương “Hòn ngọc Việt” thì nơi đây còn được mệnh danh là “đảo sắc đẹp”, “đảo thiên đường”,... Với độ dài 3.320m, Cáp treo Vinpearl hiện là cáp treo vượt biển dài nhất thế giới. Hệ thống cáp treo này có độ cao trung bình là 40m và cao nhất là 60m, so với mặt biển. Với 9 cột trụ có hình dáng và cấu trúc giống tháp Effel, được thắp sáng bằng laser vào ban đêm, Cáp treo Vinpearl được du khách đi lại và chiêm ngưỡng như một kỳ quan của Du lịch Nha Trang. Từ độ cao lý tưởng của Cáp treo, ngồi trong cabin, du khách có thể thấy toàn cảnh thành phố Nha Trang xinh đẹp với những bãi biển uốn lượn ôm gọn lấy thành phố biển, cũng như được chiêm ngưỡng cảnh đẹp tựa thiên đường của Vịnh Nha Trang, 1 trong 29 vịnh nổi tiếng và đẹp nhất thế giới. Cáp treo Vinpearl có 60 cabin loại 8 chỗ với công suất chuyên chở 1000 - 1500 khách/giờ. Thời gian đi suốt tuyến khoảng 12phút/ chuyến, với vận tốc 6m/s. Có thể hoạt động an toàn trong điều kiện gió cấp 7. Tiếp theo là công viên giải trí, được thiết kế thành một hệ thống độc lập nhưng đặt liên hoàn và hài hòa bên cạnh hệ thống Vinpearl Resort & Spa, công viên 2 giải trí Vinpearl được xây dựng trên diện tích 200.000 m với rất nhiều công trình hiện đại và đặc sắc, bao gồm các hạng mục hiện đại, phục vụ nhu cầu vui chơi, giải trí và khám phá của du khách, có thể sánh ngang với nhiều công viên giải trí tiến tiến của các nước trong khu vực và châu Á. Những du khách yêu thích các trò chơi dưới nước sẽ hài lòng tuyệt đối với Công viên nước Vinpearl. Đây là công viên nước ngọt bên bãi biển đầu tiên và duy 2 nhất tại Việt Nam rộng hơn 60.000m , mở ra hai thế giới: vui nhộn sống động với các làn trượt cảm giác mạnh hoặc thư thái với bãi biển tinh khiết cát trắng phau dài 450m. Du khách vừa có thể thư giãn trên bãi biển cát trắng dài, vừa có thể tham gia các hoạt động vui chơi sôi động tại Công viên nước. Hệ thống các trò chơi tại đây được chia thành các khu vực như khu trò chơi mạo hiểm, khu trò chơi gia đình và khu trò chơi nước dành cho trẻ em. Các trò chơi tại Công viên nước Vinpearl: 1. Khu vực trò chơi mạo hiểm 1 (Real Thrill 1) ● Multisurf (Đường trượt nhiều làn đặc biệt) ● Space Hole (Lỗ đen vũ trụ) ● Kamikaze (Cảm tử quân) ● Free fall (rơi tự do) ● Tsunami (Sóng thần) ● Flying Boats (Phao bay) ● Uphill Flying Boats (Phao bay vượt dốc) 2. Khu vực trò chơi dành cho trẻ em (Kiddie Pool) 3. Hồ tạo sóng (Wave Pool) 4. Dòng sông lười (Lazy River) 5. Khu vực trò chơi gia đình và mạo hiểm 3 (Family Area and Real Thrill 3) ● Traditional Body slide (Máng trượt thân người) ● Family Rafting Slide ● Inner Tube Slide (Ống đen) 6. Bãi tắm Sandsilk 7. Nhà hàng Vịnh Xanh (Blue Lagoon Restaurant) 8. Shop Thế giới nước (Water World Souvenir shop) Để đáp ứng nhu cầu khám phá thế giới dưới lòng đại dương, du khách có thể 2 đi vào thủy cung. Với diện tích trên 3,400m , Thủy cung Vinpearl là một đại dương thu nhỏ với hơn 300 loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được chia theo các vùng khí hậu khác nhau trên thế giới: Khu sinh vật biển vùng khí hậu Bắc châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Nam châu Á, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Amazon, Khu sinh vật biển vùng khí hậu Duyên Hải… Khi tham quan Thủy cung Vinpearl, du khách sẽ được di chuyển bằng thang cuốn trong một đường hầm dưới đáy biển được thiết kế rất công phu để tạo cảm giác hấp dẫn, kỳ bí. Trong các không gian trưng bày, có rất nhiều loài cá đẹp, quý hiếm và lạ mắt được Vinpearl Land nhập về từ nhiều nước và lần đầu tiên có tại Việt Nam. Thủy cung Vinpearl được đầu tư xây dựng theo các công nghệ hiện đại, đạt các yêu cầu nghiêm ngặt về tiêu chuẩn kỹ thuật, công nghệ của Thế giới cho hoạt động của thủy cung. Toàn bộ khuôn viên Thủy cung là 1 một khối nhà 2 tầng bọc vỏ giả. Ưu thế vượt trội của thủy cung Vinpearl ở chỗ, nó là một hệ thống công nghệ nuôi khép kín, và có một đường hầm dẫn du khách tham quan, hiện đại và đẹp mắt. Cho đến nay, Thủy cung Vinpearl vẫn đang giữ kỷ lục là Thủy cung lớn nhất Việt Nam. Một nơi không thể bỏ qua khi đặt chân tới đây đó là khu sân khấu nhạc nước. Với sức chứa hơn 5000 chỗ ngồi và sân khấu có thể chuyển động là nơi biểu diễn ca nhạc, nghệ thuật lớn, âm thanh, ánh sáng tuyệt hảo, hiện đại. Hàng đêm, quý khách đều có thể đến và thưởng thức chương trình biểu diễn nhạc nước với sự hỗ trợ của ánh sáng laser vô cùng độc đáo. Với vị trí tuyệt đẹp cùng cơ sở hạ tầng được đầu tư hiện đại, đây luôn được lựa chọn là địa điểm tổ chức các sự kiện văn hóa - xã hội lớn mang tầm quốc gia và quốc tế, như Hoa hậu Việt Nam năm 2006, Duyên dáng Việt Nam 16, Vòng chung kết cuộc thi Hoa hậu Thế giới Người Việt 2007, Phần Thi “Nữ hoàng Vinpearl – Miss Universe 2008… cùng nhiều chương trình lớn khác. 10 Để có thể lưu giữ những kỉ niệm trong kỳ nghỉ của mình tại đây du khách có thể mua những món đồ đẹp mắt đặc trưng của miền biển tại khu phố mua sắm. Lấy cảm hứng từ phố cổ Hội An thanh bình và thơ mộng, Phố Mua sắm Vinpearl mang lại cho du khách cảm giác về một không gian đậm đà màu sắc truyền thống kết hợp tinh tế với đường nét hiện đại khi dạo qua những gian hàng ở đây. Phố Mua Sắm, có 2 tổng diện tích tới hơn 6.000m với nhiều gian hàng có diện tích linh hoạt từ 242 160m . Sản phẩm chủ yếu được bày bán trong phố mua sắm là các mặt hàng trang sức, thời trang, mỹ phẩm cao cấp, nổi tiếng ở Việt Nam và trên thế giới, các vật lưu niệm, trang trí và đặc sản truyền thống từ khắp các làng nghề, vùng quê Việt Nam. 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài này được chia làm 5 chương. Chương 1 này sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 trình bày về cơ sở lý thuyết về chất lương dịch vụ và dịch vụ vui chơi giải trí để từ đó xây dựng mô hình đo đo lường và lý thuyết cho nghiên cứu. Trong chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu để liểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. Chương 4 trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. Cuối cùng, chương 5 tóm tắt kết quả chính của nghiên cứu, đề xuất những ý kiến đóng góp cho khu vui chơi giải trí để khắc phục những hạn chế còn tồn tại giúp khu vui chơi giải trí này làm hài lòng hơn nữa những khách hang khó tính và có kế hoạch thu hút nhiều khách du lịch hơn nữa tới đây. 11 Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Giới thiệu Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 này sẽ giới thiệu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và các khái niệm có liên quan...đã được xây dựng và phát triển trên thế giới. Đồng thời, chương này cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu. 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Định nghĩa Chất lượng dịch vụ là vấn đề đang được các nhà quản lý quan tâm nhiều tron thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp. Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu”. Theo Feigenbaum (1991) “chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”. Theo Russell (1999) “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng”. Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Theo Parasuraman & ctg cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ. 2.2.2 Những đặc tính của dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất mà nhờ đó chúng ta phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau đây: Tính vô hình: Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt được, không có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình. Tính không đồng nhất: Ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Về căn bản, tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và xảy ra thường xuyên hơn so với sự không phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn. Tính không thể tách rời: Đặc điểm này muốn nói tới việc khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ không thể tách thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ xảy ra đồng thời với nhau. 2.2.3 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng dịch vụ Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh giữa các mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg