Tài liệu đánh giá về sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng tnhh mtv standard chartered tại hà nội 002

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Hà Nội – 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------o0o--------- NGUYỄN XUÂN TRƢỜNG ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV STANDARD CHARTERED TẠI HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐINH XUÂN CƢỜNG Hà Nội – 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em muốn gửi lời cảm ơn tới Ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội đã tổ chức khóa học để em có cơ hội tham gia học tập và nghiên cứu khoa học. Em xin cảm ơn các thầy cô trong trường và thầy cô khoa tài chính ngân hàng đã truyền đạt lại cho em những kiến thức bổ ích để em có thể thực hiện được nghiên cứu này. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy giáo: Đinh Xuân Cường người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài này. Cuối cùng, em xin cảm ơn đến gia đình, bạn bè và toàn thể cán bộ Ngân hàng Standard Chartered những người đã ủng hộ và nhiệt tình giúp đỡ em hoàn thành đề tài nghiên cứu này. TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên luận văn: Đánh giá về sự hài lòng của Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, tại Hà Nội Tác giả: Nguyễn Xuân Trƣờng Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng Bảo vệ năm: 2015 Giáo viên hƣớng dẫn: T.S Đinh Xuân Cƣờng Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu: Đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Standard Chartered; Đồng thời, qua việc đánh giá sự hài lòng của đối tượng Khách hàng này, nghiên cứu đưa ra được những khuyến nghị góp phần tăng sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Standard Chartered. Những đóng góp mới của luận văn: Với đề tài này, luận văn được hoàn đã hệ thống hóa khung lý thuyết về ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng, đánh giá được sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered tại Hà Nôi thông qua khảo sát thực tế ý kiến của khách hàng khi giao dịch với ngân hàng. Đây là lần đầu tiên đánh giá một cách khoa học và đầy đủ về sự hài lòng của phân khúc khách hàng cá nhân của Ngân hàng Standard Chartered kể từ khi chính thức là Ngân hàng TNHH MTV tại Việt Nam. MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT……………………………………..…………i DANH MỤC CÁC BẢNG…………………………………………………………ii DANH MỤC HÌNH………………………………………………………….……iii PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................5 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................5 1.2. Cơ sở lý luận .......................................................................................................9 1.2.1. Lý thuyết về NHTM .................................................................................9 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ của NHTM .........................................................10 1.2.3. Sự hài lòng của khách hàng ....................................................................12 1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ....................................................14 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .......................17 2.1. Mô hình định tính.............................................................................................17 2.2. Mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng với chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVPERF ..............................................................................................17 2.3. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của KHCN với chất lƣợng dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered ............................................................................20 2.3.1. Mô hình khảo sát ....................................................................................20 2.3.2. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................21 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED .........................................................................................................30 3.1. Vài nét về Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered tại Việt Nam .....30 3.2. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard Chartered .................................................................................................................37 3.2.1. Phân tích thống kê mô tả ........................................................................37 3.2.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .......41 3.3. Kiểm định Cronbach’s Alpha .........................................................................43 3.4. Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) .............................45 3.4.1 Phân tích các biến độc lập .......................................................................46 3.4.2. Phân tích các biến phụ thuộc ..................................................................49 3.4.3. Tổng hợp các nhân tố sau khi loại bỏ các biến không phù hợp. ............50 3.5. Phân tích tƣơng quan hệ số Pearson ..............................................................52 3.6. Phân tích hồi quy ..............................................................................................54 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG STANDARD CHARTERED ...................................60 4.1. Chiến lƣợc phát triển của Ngân hàng Standard Chartered ........................60 4.2. Một số nhận xét, khuyến nghị .........................................................................62 4.3. Hạn chế của nghiên cứu ...................................................................................63 4.4. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................................64 4.5. Kết luận ..............................................................................................................64 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT.................................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH .................................................................66 PHỤ LỤC 1 PHỤ LỤC 2 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu STT 1 Nguyên nghĩa Khách hàng cá nhân KHCN Ngân hàng TNHH MTV 2 Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn STANDARD CHARTERED Standard Chartered, Việt Nam Việt Nam 3 Ngân hàng thương mại NHTM i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 Bảng mã hóa dữ liệu 26 2 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh 35 3 Bảng 3.2 Mô tả về giới tính khách hàng 38 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 6 Bảng 3.5 Mô tả về số ngân hàng khách hàng sử dụng 40 7 Bảng 3.6 Mô tả về số lượng ngân hàng chính thức 41 8 Bảng 3.7 Mô tả về nhu cầu tương lai của khách hàng 41 9 Bảng 3.8 10 Bảng 3.9 11 Bảng 3.10 12 Bảng 3.11 Kết quả phân tích EFA của nhân tố biến phụ thuộc 50 12 Bảng 3.12 Bảng tổng hợp nhóm mới 51 13 Bảng 3.13 Hệ số tương quan Pearson 53 14 Bảng 3.14 Kết quả chạy mô hình hồi quy 55 15 Bảng 3.14 Mô hình hồi quy chuẩn hóa 56 Mô tả về thời gian sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Mô tả về số lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập So sánh các hệ số sau phân tích nhân tố biến độc lập ii Trang 38 39 42 47 49 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung 1 Hình 1.1 Mô hình nhận thức của khách hàng 11 2 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 3 Hình 2.2 4 Hình 2.3 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 23 5 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 6 Hình 3.1 Kết quả mô hình sự hài lòng của KHCN 58 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng trong ngành dịch vụ iii Trang 19 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Về tính cấp thiết của đề tài Đối với các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cạnh tranh về giá cả, về chất lượng đã là một điều hiển nhiên. Bên cạnh đó, thì các công ty đã hướng tới một hình thức cạnh tranh khác không kém phần hiệu quả: Cạnh tranh bằng cách tạo sự thân thiết với khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng hiện tại để đưa ra các chiến lược và giải pháp nhằm phục vụ Khách hàng tốt hơn luôn là vấn đề mà các doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm. Bên cạnh đó, những nhà quản lý trong lĩnh vực dịch vụ ngày càng chịu sức ép là làm sao chứng minh được dịch vụ của họ quan tâm đến khách hàng và không ngừng được mở rộng để cải thiện hiệu quả. Dựa vào những áp lực về nguồn lực và tài chính trong các công ty dịch vụ, việc hiểu rõ những mong muốn của khách hàng là điều cần thiết. Qua đó, doanh nghiệp sẽ nhận thấy những cách lấp đầy khoảng trống trong chất lượng dịch vụ hiệu quả và ưu tiên tập trung vào một quyết định thiết yếu khi khan hiếm các nguồn cung cấp. Hiện tại, khi nền kinh tế càng phát triển và thu nhập bình quân đầu người càng cao thì đã tạo ra một thị trường đầy tiền năng cho các ngân hàng thương mại, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khi việc tăng doanh thu, lợi nhuận cũng như thu hút thêm khách hàng mới đến với các ngân hàng luôn là mục tiêu hàng đầu, thì sự hài lòng của mỗi khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hơn bao giờ hết. Và trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng luôn là của ngân hàng. Với những kiến thức được trang bị trong quá trình học tập chuyên ngành Tài chính ngân hàng, và thông qua hoạt động thực tiễn, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá về sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng TNHH MTV Standard Chartered, tại Hà Nội” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn tốt 1 nghiệp chương trình thạc sĩ Tài chính ngân hàng tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Quốc Gia Hà Nội. 2. Mục đích nghiên cứu Luận văn nhằm đạt được các mục tiêu: Đánh giá được sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng Standard Chartered; Đồng thời, qua việc đánh giá sự hài lòng của đối tượng Khách hàng này, nghiên cứu đưa ra được những khuyến nghị góp phần tăng sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Standard Chartered. 3. Câu hỏi nghiên cứu - Đánh giá sự hài lòng của Khách hàng nhằm mục đích gì? - Các thang đo, tiêu chí, mô hình nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách hàng? - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở phân tích các nhân tố chính nào? - Tại Ngân hàng Standard Chartered mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình, các thang đo đánh giá ở trên được thể hiện như nào? - Những khuyến nghị nào được đưa ra từ việc đánh giá trên nhằm nâng cao sự hài lòng của KHCN khi đến với ngân hàng Standard Chartered? 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn kết hợp phương pháp định tính và định lượng trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về sự hài lòng của khách hàng với các thang đo được thiết lập và cơ sở các dữ liệu mà tác giả khảo sát được thực tế. Theo phương pháp định tính, sẽ thực hiện nghiên cứu tại bàn, thu thập số liệu thứ cấp qua các báo cáo, các nghiên cứu ở tạp chí chuyên ngành…rồi phân tích và đánh giá. Theo dạng định lượng, nghiên cứu lượng hóa các yếu 2 tố ảnh hưởng đến đối tượng nghiên cứu thông qua việc thiết lập bảng hỏi để thu thập thông tin. Từ đó, mã hóa các biến số: biến độc lập, biến phụ thuộc và đưa và mô hình phân tích để đánh giá ảnh hưởng riêng biệt cũng như tổng thể của các yếu tố tới đối tượng nghiên cứu. 5. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Khu vực Hà Nội Thời gian: Luận văn nghiên tập trung vào KHCN có sử dụng dịch vụ của Ngân hàng Standard Chartered từ tháng 5 năm 2011 đến tháng 9 năm 2014. - Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của nhóm KHCN đối với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng Standard Chartered, thông qua việc phân tích nhóm các sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Cơ sở lựa chọn: Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đã và đang có sự phát triển rất nhanh chóng ở Việt Nam. Đặc biệt là trong những năm gần đây, các ngân hàng đang cạnh tranh để giành thị phần lớn trong phân khúc này; và Ngân hàng Standard Chartered cũng đang trong xu hướng mở rộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trong phạm vi mẫu tác giả thu thập được, kết quả nghiên cứu sẽ phản ánh một cách khách quan sự hài lòng của KHCN trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Standard Chartered thông qua việc đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. 6. Kết cấu của luận văn Phần mở đầu Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu 3 Chương 3: Đánh giá sự hài lòng của KHCN tại Ngân hàng Standard Chartered Chƣơng 4: Một số khuyến nghị nâng cao sự hài lòng của KHCN tai Ngân hàng Standard Chartered, tại Hà Nội 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Chương I sẽ khái quát những kiến thức cơ bản nhất về NHTM, các dịch vụ và sản phẩm của NHTM, sự hài lòng của khách hàng cũng như cách đo lường sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, chương này cũng khái quát về tình hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng thông qua các mô hình và các thang đo thực tế đang được áp dụng phổ biến. 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu Trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ, tác giả Parasuraman (1985, 1988) đã đo lường mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng các tiền tố của sự hài lòng chưa được nêu rõ. Tác giả Teas (1993) dựa trên các khái niệm đã đề xuất sự hài lòng là một hàm của chất lượng dịch vụ, xuất phát từ sự cảm nhận của khách hàng trên một giao dịch cụ thể. Trên cơ sở này, Parasuraman (1994) đã phát triển hai cấu trúc của sự hài lòng: (1) trong một giao dịch cụ thể và (2) trong toàn bộ các giao dịch. Sự hài lòng trong một giao dịch cụ thể có nghĩa là sự hài lòng “ở đây và bây giờ” (Gronroos, 1998), trong khi sự hài lòng toàn bộ có được từ sự tích lũy của từng giao dịch qua thời gian. Dabholkar (1995) đã tìm thấy: sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai cấu trúc phân biệt trong thời gian ngắn, tuy nhiên hai yếu tố này có sự hội tụ khi khách hàng sử dụng dịch vụ trong thời gian dài. Parasuraman (1994) đã đưa vào mô hình hai yếu tố nữa: chất lượng sản phẩm và giá cả. Ngoài ba yếu tố nêu trên, có hai yếu tố khác cũng tác động đến sự hài lòng: yế u tố tiǹ h huố ng và yếu tố cá nhân (Zeithaml & ctg, 1996, 2000). Thang đo SERVQUAL do tác giả Parasuraman (1988) đề xuất gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của 5 khách hàng đối với loại dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó (không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể). Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp khảo sát. Sau đó, kết quả đạt được là nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Cụ thể được thể hiện như sau: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Từ khi ra đời, thang đo SERVQUAL đã được ứng dụng rộng rãi và được đánh giá với nhiều kết quả khác biệt nhau trên cả góc độ lý thuyết và thực tiễn. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả Cronin và Taylor (1992) đã đề xuất thang đo SERVPERF và khẳng định sử dụng thang đo SERVPERF sẽ tốt hơn sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF được xây dựng từ việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVPERF sử dụng 5 nhân tố chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL và với 22 biến quan được sử dụng để đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, đồng tác giả Cronin và Taylor (1992) kết luận rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của một doanh nghiệp nào đó sẽ phản ánh tốt nhất về chất lượng dịch vụ. Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng. Tức là: Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Đồng thời, hai tác giả Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007) đã so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF, nghiên cứu giả thuyết cho thấy mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả tốt hơn SERVPERF, cụ thể: (1) Sử dụng mô hình SERVPERF sẽ đạt được kết quả tốt hơn so với sử dụng mô hình SERVQUAL; 6 (2) Bản câu hỏi trong mô hình SERVPERF đơn giản và hiệu quả hơn so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian hơn cho người trả lời. Bên cạnh việc bản câu hỏi dài theo mô hình SERVQUAL, khái niệm sự kỳ vọng gây khó hiểu cho người trả lời. Vì thế, sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng dữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát. Do vậy, để đo lường sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered, Luận văn sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố của tác giả Cronin & Taylor với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (KHCN), không đo sự kỳ vọng. Luận văn được kế thừa trên cơ sở các nghiên cứu dưới đây: - Kế thừa nghiên cứu về Mở rộng quan hệ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Standard Chartered, Hà Nội. Nghiên cứu đã đạt được: + Để tăng trưởng nhanh và ổn định thì nguồn vốn phải vững mạnh; nghiên cứu đã chỉ ra phải đa dạng hóa các hình thức huy động vốn; đặc biệt là nguồn vốn trung và dài hạn. + Nghiên cứu cũng chỉ ra là Ngân hàng cần tiếp tục đổi mới và hoàn thiện và đổi mới cơ chế tín dụng: về thủ tục cho vay cần đơn giản hóa; lãi suất cần cạnh tranh hơn; nâng cao chất lượng thẩm định dự án cho vay ; hoàn thiện chính sách và cách thức hoạt động của bộ phận Marketing ; …. + Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá việc mở rộng Quan hệ tín dụng trên cơ sở các yếu tố có liên quan: thị trường, thị phần, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hiện tại, đối thủ cạnh tranh, tiềm lực của ngân hàng…. Nghiên cứu xem xét sự hài lòng của Khách hàng ở một sản phẩm cụ thể của ngân hàng. Vậy, khi xét đến sự hài lòng của khách hàng khi đến với Ngân hàng, có những yếu tố nào tác động, các sản phẩm khác nhau thì sự hài lòng 7 như thế nào ; yếu tố nào quyết định nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng….nghiên cứu này sẽ bổ sung cho điều đó. - Đánh giá về dự án Cam kết dịch vụ đối với KHCN đang thực hiện tại Standard Chartered từ năm 2012. Lần đầu tiên đánh giá một cách cụ thể nhất về sự hài lòng của KHCN khi sử dụng cá sản phẩm, dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered. Từ đó có những biết pháp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng. - Kế thừa nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng HSBC, chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nghiên cứu đã đưa ra được khung lý thuyết về dịch vụ, chất lượng khách hàng, Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng (Servqual) thông qua phân tích các thang đo và mối tương quan các hệ số. Nghiên cứu đã phân tích sự hài lòng của khách hàng trên các khía cạnh sau: sự hữu hình, phong các phục vụ, hình ảnh doanh nghiệp, tính cạnh tranh về giá, tiếp xúc khách hàng, danh mục dịch vụ, và sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Kết luận được rút ra rằng sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với các yếu tố trên, đặc biệt là sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng, việc thực hiện nhanh chóng và chính xác các giao dịch, cũng như giá cả cạnh tranh. Tuy nhiên, nghiên cứu dựa trên mô hình Servqual với các tiêu chí theo lý thuyết nổi tiếng của tác giả Theo Parasuraman (1985). - Đánh giá độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietinbank (Đỗ Thị Thêm Ngọc, 2011): Luận văn đã khái quát phương pháp và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ của Vietinbank thong qua mô hình lượng quá các yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn của khách hàng, trong đó chủ yếu là chất lượng dịch vụ thẻ. Và luận văn vẫn chủ 8 yếu sử dụng phương pháp đánh giá theo các tiêu chí của tác giả Parasuraman trên mô hình Servqual. Kế thừa những nghiên cứu trên, luận văn sẽ đo lường sự hài lòng của KHCN đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Standard Chartered sẽ sử dụng thang đo SERVPERF 5 nhân tố của tác giả Cronin & Taylor với 22 biến quan sát và chỉ đo sự cảm nhận của người được hỏi (KHCN), không đo sự kỳ vọng. Đây được cho là phương pháp đơn giản hơn và hiệu quả hơn mô hình Servqual với các tiêu chí theo lý thuyết nổi tiếng của tác giả Theo Parasuraman (1985). 1.2. Cơ sở lý luận 1.2.1. Lý thuyết về NHTM Có rất nhiều quan điểm về Ngân hàng thương mại, tuy nhiên để đưa ra một khái niệm chính xác và tổng quát thì các nhà nghiên cứu phải dựa vào tính chất, mục đích hoạt động của nó trên thị trường tài chính, đôi khi còn kết hợp tính chất, mục đích và đối tượng hoạt động. Theo luật ngân hàng của Pháp năm 1941 thì Ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở hành nghề nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác, số tiền mà họ dùng cho chính họ và các nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính. Bên cạnh đó, ở Ấn Độ, Luật ngân hàng năm 1959 đã chỉ rõ Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư… Còn ở Việt Nam, trong Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM thì Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật. 9 Đơn giản NHTM có thể hiểu là một tổ chức trung gian tài chính thực hiện các chức năng trung gian giữa hai hay nhiều bên trong một hoạt động tài chính nhất định. Với trung gian tài chính là các tổ chức có tư cách pháp nhân kinh doanh trong lĩnh vực tài chính tiền tệ với hoạt động chủ yếu và thường xuyên là huy động vốn nhàn rỗi từ những người thừa vốn rồi đến lượt cho vay đối với những người cần vốn (Frederic Mishkin, 2004). Trong nền kinh tế, NHTM là một loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục và dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán. Đồng thời NHTM cũng thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức trung gian tài chính nào. Từ ngày đầu xuất hiện NHTM đến nay, NHTM đã trải qua nhiều hình thái theo xu thế ngày càng mở rộng thể hiện trên cả quy mô và chất lượng dịch vụ, mạng lưới hoạt động. Xét về quy mô dịch vụ và lượng dịch vụ cung cấp, có thể phân chia NHTM thành Ngân hàng bán lẻ và Ngân hàng bán buôn. Cụ thể là: Ngân hàng bán lẻ là thuật ngữ dùng để nói về các hệ thống ngân hàng có nhiều chi nhánh mà đối tượng phục vụ hướng tới là các KHCN, tổ chức có quy mô hoạt động nhỏ, đơn lẻ, và tập trung vào các dịch vụ tiết kiệm, tạo tài khoản giao dịch, thanh toán, thế chấp, các dịch vụ về thẻ …. Ngược lại, ngân hàng bán buôn chỉ những ngân hàng chuyên cung cấp dịch vụ ngân hàng cho các doanh nghiệp, làm vai trò trung gian tài chính cho các doanh nghiệp. 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ của NHTM 1.2.2.1.Khái quát chung về dịch vụ Trong Marketing và kinh doanh có nhiều quan điểm về dịch vụ; tuy nhiên có một cách hiểu đơn giản: dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng 10