Tài liệu Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TRỌNG TẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 U N V N THẠC S BÌNH DƢƠNG – 2019 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TRỌNG TẤN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 U N V N THẠC S NGƢỜI HƢỚNG D N HOA HỌC PGS. TSKH –PHẠM ĐỨC CHÍNH BÌNH DƢƠNG – 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sỹ với đề tài “Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dƣơng” là công trình nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khoa học của PGS.TSKH Phạm Đức Chính. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu với những số liệu thực tế thu thập từ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dƣơng trong thời gian nghiên cứu và kết quả nghiên cứu chƣa từng đƣợc công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào trƣớc đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về nội dung, tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2019 Ngƣời thực hiện luận văn Lê Trọng Tấn i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, không thể thiếu sự động viên và tận tình giúp đỡ từ phía nhà trƣờng, cơ quan, gia đình và bạn bè. Trƣớc tiên, Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TSKH – Phạm Đức Chính, ngƣời đã dành nhiều thời gian quý báu tận tình hƣớng dẫn Tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức bổ ích cho bản thân Tôi trong quá trình học tập. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo và các anh, chị đồng nghiệp tại BIDV Chi nhánh Nam Bình Dƣơng đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt thời gian thu thập dữ liệu. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè là những ngƣời đã động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Trong quá trình thực hiện luận văn, mặc dù đã cố gắng hoàn thành luận văn tốt nhất song cũng không thể tránh khỏi thiếu sót. Rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý Thầy, Cô. Bình Dƣơng, ngày tháng năm 2019 Ngƣời thực hiện luận văn Lê Trọng Tấn ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV BIDV Nam Bình Dƣơng CV DN DT EFA HL KCN KCN VSIP I KHCN KHDN LD LNTT MT NBD NLĐ TL TMCP Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Ngân Hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dƣơng Bản chất công việc Mối quan hệ với đồng nghiệp Đào tạo và cơ hội thăng tiến Phân tích nhân tố khám phá Sự hài lòng trong công việc của nhân viên Khu công nghiệp Khu công nghiệp Việt Nam - Singapore 1 Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Mối quan hệ với lãnh đạo Lợi nhuận trƣớc thuế Môi trƣờng làm việc Nam Bình Dƣơng Ngƣời lao động Tiền lƣơng và phúc lợi Thƣơng mại cổ phần iii DANH MỤC BẢNG Bảng 4-1 Kết quả khảo sát về giới tính ........................................................................38 Bảng 4-2 Kết quả khảo sát độ tuổi ...............................................................................38 Bảng 4-3 Kết quả khảo sát về trình độ .........................................................................39 Bảng 4-4 Kết quả khảo sát về thâm niên công tác ......................................................39 Bảng 4-5 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập ...............................................41 Bảng 4-6 Kiểm định sự phù hợp của EFA ..................................................................42 Bảng 4-7 Ma trận xoay nhân tố ....................................................................................43 Bảng 4-8: Kiểm định sự phù hợp EFA biến phụ thuộc ................................................44 Bảng 4-9 Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................44 Bảng 4-10 Ma trận hệ số tƣơng quan ..........................................................................45 Bảng 4-11 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính .......................................................... 46 Bảng 4-12 Kết quả kiểm định ANOVAa ......................................................................46 Bảng 4-13 Kết quả hồi quy từng phần..........................................................................47 Bảng 4-14 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .........................................48 Bảng 4-15 Kết quả kiểm định T sự khác biệt về sự hài lòng nhóm giới tính...............51 Bảng 4-16 Kết quả kiểm định ANOVA nhóm độ tuổi ................................................52 Bảng 4-17 Kết quả kiểm định ANOVA nhóm trình độ ..............................................52 Bảng 4-18 Kết quả kiểm định ANOVA nhóm thâm niên ...........................................53 iv DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu......................................................................................... 31 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................... 27 Hình 4.1: Đồ thị phân tán của phần dƣ ........................................................................... 49 Hình 4.2: Đồ thị Histogram của phần dƣ ..................................................................... 498 Hình 4.3: Đồ thi P-plot của phần dƣ ............................................................................. 508 v MỤC LỤC CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU .......................................................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .................................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ........................................................................... 2 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu .......................................................................................................... 3 1.6 Cấu trúc của luận văn ............................................................................................................. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.......................................... 6 2.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên ...................................................................... 6 2.1.1 Khái quát về nguồn nhân lực doanh nghiệp .............................................................. 6 2.1.2 Sự hài lòng của nhân viên.......................................................................................... 9 2.2 Các lý thuyết về động viên ngƣời lao động .......................................................................... 10 2.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow .................................................................................... 10 2.2.2 Thuyết nhu cầu tồn tại, quan hệ và phát triển của Alderfer..................................... 11 2.2.3 Thuyết nhu cầu của McClelland .............................................................................. 11 2.2.4 Thuyết X và thuyết Y của McGregor ...................................................................... 12 2.2.5 Thuyết hai nhân tố của Herzberg............................................................................. 14 2.2.6 Thuyết kỳ vọng của Vroom ..................................................................................... 14 2.2.7 Thuyết công bằng của Adam ................................................................................... 15 2.3 Các nghiên cứu về sự hài lòng công việc ............................................................................. 15 2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ..................................................................................... 15 2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ...................................................................................... 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .................................................................... 21 - Bản chất công việc ........................................................................................................ 21 - Đào tạo và cơ hội thăng tiến .......................................................................................... 22 - Tiền lƣơng ..................................................................................................................... 22 - Lãnh đạo ........................................................................................................................ 23 - Đồng nghiệp .................................................................................................................. 23 - Môi trƣờng làm việc ....................................................................................................... 24 Nhóm nhân tố mang tính cá nhân ..................................................................................... 24 Hình 2-1: Mô hình nghiên cứu ................................................................................................... 25 CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 27 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 27 3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................................... 28 vi 3.3 Nghiên cứu chính thức................................................................................................ 30 3.3.1 Mẫu nghiên cứu ...................................................................................................... 30 3.3.2 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ............................................................................... 31 3.3.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................................... 31 3.3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ................................................................................ 31 3.3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 31 3.3.2.4 Phân tích hồi quy .................................................................................................. 32 3.3.2.5 Kiểm định giả thuyết về sự khác biệt giữa trung bình 2 tổng thể và phân tích phƣơng sai ANOVA ......................................................................................................... 33 CHƢƠNG 4. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................ 35 4.1 Giới thiệu về BIDV Nam Bình Dƣơng ................................................................................. 35 4.2. Thống kế mô tả .................................................................................................................... 38 4.2.2. Thống kê mô tả các nhân tố ảnh hƣởng đến lòng sự hài lòng của nhân viên ......... 39 4.2.3. Thống kê mô tả sự hài lòng của nhân viên ............................................................. 40 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach‟s Alpha ........................................................ 40 4.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..................................................................................... 42 4.5. Hiệu chỉnh mô hình và giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 44 4.5. Phân tích tƣơng quan ........................................................................................................... 45 4.6. Phân tích hồi quy ................................................................................................................. 46 4.7. Kiểm định mô hình hồi quy ................................................................................................. 49 4.8. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm tổng thể có đặc điểm cá nhân khác nhau ............................................................................................................................................ 51 4.8.1. Sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm giới tính Nam và Nữ .................................. 51 4.8.2. Sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc của nhóm đối tƣợng độ tuổi khác nhau .......................................................................................................................................... 51 4.8.3. Sự khác biệt về mức độ hài lòng trong công việc của nhóm có trình độ khác nhau .......................................................................................................................................... 52 4.8.4 Sự khác biệt về mức độ hài lòng của nhóm có thâm niên khác nhau ...................... 52 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ..................................................................................... 54 5.1 Kết luận ................................................................................................................................ 54 5.2. Hàm ý quản trị ..................................................................................................................... 56 5.2.1 Lãnh đạo .................................................................................................................. 56 5.2.2 Đào tạo và cơ hội thăng tiến .................................................................................... 57 5.2.3 Môi trƣờng làm việc ................................................................................................ 58 5.2.4 Đồng nghiệp ............................................................................................................ 60 5.2.5 Bản chất công việc................................................................................................... 61 5.2.6 Tiền lƣơng ............................................................................................................... 63 5.3. Hạn chế của nghiên cứu....................................................................................................... 64 vii 1. BIỂU ĐỒ HISTOGRAM ....................................................................................................... 3 2. BIỂU ĐỒ NORMAL P-P PLOT ............................................................................................ 4 3. BIỂU ĐỒ SCATTER ............................................................................................................. 5 viii TÓM TẮT Nghiên cứu ngày đƣợc thực hiện nhằm mục đích: (i) Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên ngân hàng BIDV Nam Bình Dƣơng; (ii) Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng trong công việc; (iii) Đề xuất những kiến nghị nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng trong công việc của nhân viên trong tình hình mới tại BIDV Nam Bình Dƣơng. Thông qua các nghiên cứu trƣớc đây về sự hài lòng trong công việc với sự hỗ trợ của chuyên gia để hiệu chỉnh mô hình cho phù hợp với điều kiện khảo sát nhằm đánh giá sự hài lòng của nhân viên tại BIDV Nam Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài long của nhân viên BIDV Nam Bình Dƣơng theo thứ tự lần lƣợt là: Lãnh đạo; Đào tạo và cơ hội thăng tiến; Đồng nghiệp; Môi trƣờng làm việc; nhân tố tiền lƣơng và cuối cùng là nhân tố bản chất công việc. Bên cạnh đó, kết quả cũng thể hiện mô hình đạt đƣợc sự phù hợp với mức độ giải thích của mô hình là 62.4% và các giả định hồi quy đều đạt yêu cầu. Ngoài ra kết quả phân tích còn cho thấy có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm có giới tính, độ tuổi và thâm niên công tác của nhân viên BIDV Nam Bình Dƣơng. ix CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 ý do chọn đề tài Ngân hàng đƣợc coi là mạch máu của nền kinh tế quốc dân, vì vậy nâng cao năng lực hoạt động của hệ thống ngân hàng là vấn đề luôn đƣợc xã hội đặc biệt quan tâm. Thời gian qua, trƣớc sự đổi mới toàn diện của đất nƣớc, ngành ngân hàng đã có bƣớc phát triển mạnh mẽ về công nghệ, trình độ quản lý, năng lực tài chính và nguồn nhân lực, qua đó từng bƣớc đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ nhƣ hiện nay, công nghệ là yếu tố quan trọng đối với mọi ngành, lĩnh vực. Nhƣng riêng với hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực vẫn là yếu tố quyết định. Ngày nay, các tổ chức bắt đầu tập trung vào khái niệm quản trị nhân tài với mục tiêu tìm kiếm, phát hiện, tuyển chọn, phát triển và duy trì đƣợc nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc phát hiện và tuyển chọn nguồn lực bên ngoài tƣơng đối khó khăn đến mức ngƣời ta phải gọi đó là “cuộc chiến” tuyển chọn nhân tài. Vì vậy, nhiều doanh nghiệp đã lựa chọn một con đƣờng, một thuyết mới nhằm hƣớng tới một nguồn lực sẵn sàng cho sự phát triển trong tƣơng lai cũng nhƣ đảm bảo năng suất lao động hiện tại. Vì vậy, việc tìm hiểu đƣợc “tâm tƣ, nguyện vọng” của ngƣời lao động qua đó nâng cao sự hài lòng của nhân viên đƣợc coi nhƣ một bƣớc trong kế hoạch quản trị nhân tài cũng nhƣ xây dựng một môi trƣờng làm việc đi cùng đƣờng với chiến lƣợc phát triển của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh thu hút lao động ngày càng cao giữa các đối thủ cạnh tranh đặc biệt là lực lƣợng lao động có trình độ, có kinh nghiệm và nắm đƣợc thông tin từ doanh nghiệp, đã đặt ra cho các doanh nghiệp cần nghiên cứu nghiêm túc vấn đề hài lòng đối với công việc của nhân viên. Nâng cao mức độ hài lòng công việc cho nhân viên là một hoạt động có ý nghĩa quan trọng trong công tác quản lý. Hiểu và áp dụng tốt các biện pháp tăng động lực làm việc cho đội ngũ nhân viên hiện có sẽ mang lại những hiệu quả lớn hơn và bền vững hơn việc đầu tƣ tiền bạc vào các nỗ lực cải thiện công nghệ hay cơ sở hạ tầng. Rất nhiều các khảo sát và nghiên cứu khác nhau cho thấy sự hài lòng của nhân viên đóng một vai trò then chốt trong việc thực hiện công việc. Sự hài lòng của nhân 1 viên là một trong những vấn đề cốt yếu đối với năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh doanh. Những năm gần đây, có nhiều công trình nghiên cứu để đo lƣờng sự hài lòng trong công việc của nhân viên đƣợc thực hiện cho những tổ chức hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau. Kết quả thu đƣợc từ những nghiên cứu này đã góp một phần đáng kể vào việc cải thiện công tác quản trị nguồn nhân lực của doanh nghiệp. Theo thực tế hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dƣơng đã đạt đƣợc những thành tựu nhất định trong phát triển kinh doanh nói chung và quản lý nhân sự nói riêng. Tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề có liên quan mật thiết đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên cần phải phân tích và nhìn nhận một cách thấu đáo nhƣ các chính sách về tiền lƣơng, điều kiện làm việc và nghỉ ngơi, lãnh đạo… Chúng có tác động đến sự hài lòng trong công việc của ngƣời lao động hay không? Chúng tác động ở mức độ nào? Và làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng trong công việc của nhân viên? Đây là câu hỏi mà Ban Giám Đốc Ngân hàng đang đi tìm câu giải đáp. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng công việc của nhân viên là hết sức cần thiết trong giai đoạn hiện nay. Đó cũng là lý do để thực hiện đề tài “Đánh giá sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Bình Dƣơng”. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Đề tài có mục tiêu nghiên cứu nhƣ sau: - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng - Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng. - Hàm ý quản trị nhằm nâng cao mức độ hài lòng trong công việc cho nhân viên Ngân hàng. Để thực hiện đƣợc các mục tiêu này, đề tài nghiên cứu cần phải trả lời đƣợc các câu hỏi sau: 2 - Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng? - Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng? - Hàm ý quản trị nào giúp nâng cao mức độ hài lòng trong công việc cho nhân viên Ngân hàng? 1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: là những nhân tố tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên có thâm niên làm việc ít nhất một năm tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng Phạm vi nghiên cứu: Về không gian, đề tài nghiên cứu khảo sát nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dƣơng không bao gồm Ban Giám Đốc. Về thời gian, các cuộc khảo sát thực hiện từ tháng 10/2018 – tháng 12/2018. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, trong đó: - Nghiên cứu định tính: thông qua phƣơng pháp thảo luận nhóm bằng một số câu hỏi mở, có tính chất khám phá để xem xét các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên. Nhóm thảo luận gồm 09 ngƣời tại đơn vị tiến hành khảo sát. - Nghiên cứu định lƣợng: thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phát bảng câu hỏi cho đối tƣợng khảo sát là nhân viên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Bình Dƣơng Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật kiểm định độ tin cậy Cronbach‟s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội (multiple regression analysis) thông qua phần mềm SPSS 20. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu 3 Kết quả nghiên cứu thông qua việc khảo sát sự hài lòng trong công việc của nhân viên Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Bình Dƣơng, xác định đƣợc các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng, cũng nhƣ mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố. Qua đó có chính sách đãi ngộ thích hợp để nâng cao mức độ hài lòng của nhân viên tạo động lực gắn kết ngƣời lao động và giúp phát huy tối đa nguồn nhân lực tại đơn vị. Đề tài nghiêu cứu cũng có thể làm tài liệu tham khảo cho những ngƣời có quan tâm nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại các ngân hàng hay tại các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tài chính- ngân hàng. 1.6 Cấu trúc của luận văn Chƣơng 1 Giới thiệu. Giới thiệu tổng quát về nghiên cứu, bao gồm tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, đóng góp của đề tài và cấu trúc luận văn đƣợc trình bày trong những chƣơng kế tiếp. Chƣơng 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng trong công việc của các nghiên cứu trƣớc đây để xây dựng mô hình nghiên cứu của đề tài. Chƣơng 3 Phƣơng pháp nghiên cứu. Trình bày các bƣớc trong quy trình nghiên cứu, xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, quá trình thu thập thông tin và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê đƣợc sử dụng trong nghiên cứu. Chƣơng 4 Phân tích kết quả nghiên cứu Trình bày kết quả nghiên cứu bao gồm các đặc trƣng cơ bản của mẫu nghiên cứu, diễn giải dữ liệu đã thu thập đƣợc từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy và phù hợp của thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy và kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm có đặc điểm cá nhân khác nhau. Chƣơng 5 ết luận và hàm ý Rút ra kết luận về các vấn đề nghiên cứu với những phát hiện đƣợc trình bày trong chƣơng 4, thảo luận về những ứng dụng thực tế và hạn chế của nghiên cứu 4 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chƣơng này trƣớc hết sẽ giới thiệu một số khái niệm về sự hài lòng công việc và các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của nhân viên trong công việc. Chƣơng 2 cũng sẽ đề cập đến những nghiên cứu trong và ngoài nƣớc đã đƣợc tiến hành có liên quan đến sự hài lòng của nhân viên đối với công việc, từ đó tổng hợp các lý thuyết và các công trình nghiên cứu để đƣa ra mô hình lý thuyết phù hợp cho đề tài. 2.1 Tổng quan về sự hài lòng của nhân viên 2.1.1 Khái quát về nguồn nhân lực doanh nghiệp Nhân lực Nhân lực đƣợc hiểu là toàn bộ các khả năng về thể lực và trí lực của con ngƣời đƣợc thể hiện ra trong quá trình lao động sản xuất. Nó cũng đƣợc xem là sức lao động của con ngƣời – một nguồn lực quý giá nhất trong các yếu tố của sản xuất của các doanh nghiệp. Nhân lực của doanh nghiệp bao gồm tất cả những ngƣời lao động đang làm việc trong doanh nghiệp. Nhân lực vừa là nguồn lực mang tính chiến lƣợc vừa là nguồn lực vô tận trong điều kiện xã hội đang phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức, thì các nhân tố công nghệ, vốn, nguyên vật liệu đang giảm bớt vai trò quyết định. Bên cạnh đó, nhân tố tri thức con ngƣời ngày càng chiếm vị trí quan trọng. Do đó, nếu biết khai thác nguồn lực này đúng cách sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển bền vững; ngày càng tạo ra nhiều của cải vật chất cho xã hội và đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng tăng của con ngƣời. Nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại Nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là toàn bộ ngƣời lao động làm việc trong ngân hàng đó theo một cơ cấu xác định, với khả năng lao động và tiềm năng sáng tạo vô hạn, đƣợc tổ chức quản lý và phát triển nhằm thúc đẩy vai trò nguồn lực hạt nhân trong quá trình thực thi sứ mạng ngân hàng. Tuy nhiên, với đặc điểm của NHTM tổ chức phải chịu trách nhiệm với những nguồn lực tài chính khổng lồ trong nền kinh tế, để hoạt động hiệu quả, nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại sẽ phải đảm bảo đƣợc những yếu tố đặc thù. Hay nói cách khác, cần một định nghĩa tốt hơn cho „nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại‟ thay vì cách hiểu giản đơn nhƣ trên. Theo nghiên cứu khoa học cấp ngành về “Phát triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam” (2011) do PGS.TS Tô Ngọc Hƣng làm 6 chủ nhiệm đề tài, thì: “Nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho ngân hàng thƣơng mại đƣợc hiểu là lực lƣợng làm việc, sẽ làm việc tại ngân hàng thƣơng mại đáp ứng với mục tiêu đã đặt ra của ngân hàng thƣơng mại về trình độ (kiến thức – kỹ năng)/ vị trí/ lĩnh vực/ kinh nghiệm công tác ở mức độ cao – phức tạp, phù hợp với yêu cầu phát triển của ngân hàng thƣơng mại, xã hội, nền kinh tế trong từng giai đoạn”. Đây là khái niệm về nguồn nhân lực chất lƣợng cao cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại. Nhƣng nó gợi mở rằng nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại lấy nguồn nhân lực chất lƣợng cao làm nòng cốt. Và không chỉ chú trọng đến lực lƣợng (đang) làm việc, mà cả lực lƣợng sẽ làm việc. Có nghĩa là cần một tầm nhìn dài hạn hơn về vấn đề nguồn nhân lực để đảm bảo tốt tính kế thừa và hoạt động liên tục của ngân hàng. Bởi doanh nghiệp thông thƣờng có thể tạm ngừng hoạt động, nhƣng hiếm thấy ngân hàng thƣơng mại nào đƣợc phép nhƣ vậy. Mặt khác, vì ngân hàng thƣơng mại là tổ chức có ảnh hƣởng tƣơng đối lớn trong xã hội và nền kinh tế. Do đó, nguồn nhân lực của ngân hàng thƣơng mại không chỉ phục tùng sứ mệnh của tổ chức, mà còn cần có trách nhiệm với lợi ích quốc gia, biết nỗ lực vì sự thịnh vƣợng chung của xã hội. Nguồn nhân lực của một NHTM là toàn bộ ngƣời lao động làm việc trong ngân hàng đó theo một cơ cấu có tính kế thừa; với nòng cốt là đội ngũ nhân sự trình độ cao, làm việc chuyên nghiệp, sáng tạo và có đạo đức nghề nghiệp; đƣợc tổ chức quản lý và phát triển nhằm làm tốt vai trò chủ thể trong quá trình thực thi chiến lƣợc của ngân hàng thƣơng mại, đáp ứng yêu cầu của nền kinh tế trong từng giai đoạn. Nhu cầu Cách tiếp cận truyền thống trong việc động viên kích thích nhân viên thƣờng chú trọng vào việc thỏa mãn các nhu cầu (Mendenhall, 1995). Có nhiều quan điểm và cách phân loại nhu cầu khác nhau. Nghiên cứu của Commitment @Work – công trình đƣợc thực hiện lặp lại thƣờng xuyên hàng năm, ở cấp độ quốc gia tại nhiều nƣớc, cho thấy đây thực sự là mô hình nghiên cứu có giá trị và hiệu quả cao – sử dụng thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow (1943) làm cơ sở ban đầu cho việc phát triển mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu này thực hiện khảo sát và phân tích nhu cầu của nhân viên theo thuyết bậc thang nhu cầu của Maslow, phân loại nhu cầu của con ngƣời theo năm nhóm: sắp xếp theo thứ bậc tăng dần gồm các nhu cầu: vật chất sinh lý, an toàn, xã hội, đƣợc tôn trọng, và tự thể hiện. Nhu cầu vật chất sinh lý: liên quan đến những yếu 7 tố cần thiết để tồn tại nhƣ thức ăn, không khí, quần áo, nhà ở…Trong một tổ chức, nhu cầu này chủ yếu thể hiện qua thu nhập. Nhu cầu an toàn: bao gồm các yếu tố liên quan đến an ninh, an toàn. Trong một tổ chức, nhu cầu này thông qua điều kiện vệ sinh, an toàn lao động, chính sách bảo hiểm… Nhu cầu xã hội: thể hiện nhu cầu có mối quan hệ tốt với những ngƣời xung quanh, đƣợc là thành viên trong một nhóm, đƣợc tin yêu… Trong tổ chức, nhu cầu này thể hiện qua mối quan hệ với cấp trên và đồng nghiệp. Nhu cầu đƣợc tôn trọng: thể hiện nhu cầu đƣợc tôn trọng trong công việc và trong cuộc sống, con ngƣời muốn đƣợc cảm thấy có ích và có ảnh hƣởng đến môi trƣờng xung quanh…Trong tổ chức, nhu cầu này đƣợc đáp ứng thông qua hoạt động khen thƣởng về kết quả làm việc, sự thăng tiến… Nhu cầu tự thể hiện: bao gồm nhu cầu đƣợc phát triển cá nhân và tự thể hiện mình. Trong tổ chức, nhu cầu này đƣợc thỏa mãn thông qua tạo ra các cơ hội cho nhân viên sáng tạo, tự tin đối phó với những thách thức trong công việc. Trong đó, nhu cầu vật chất sinh lý là bậc thấp nhất và nhu cầu tự thể hiện là nhu cầu cao nhất và khó thỏa mãn nhất trong bậc thang nhu cầu. Maslow cũng cho rằng mỗi ngƣời đều có một nhu cầu chủ đạo chi phối và quyết định hành vi của ngƣời đó. Trình tự thỏa mãn các nhu cầu đó đi từ thấp đến cao, khi một nhu cầu đƣợc thỏa mãn thì yếu tố động viện không còn nữa và nhu cầu bậc cao hơn sẽ xuất hiện. Vì vậy theo Maslow, muốn tạo ra động lực cho ngƣời lao động, nhà quản lý cần biết nhân viên của họ đang ở bậc nhu cầu nào để tác động thích hợp nhằm thỏa mãn và thúc đẩy họ đến thang bậc nhu cầu tiếp theo cao hơn. Tiếp cận theo một cách khác, Brian Tracy cho rằng trong quá trình làm việc mỗi ngƣời đều có ba nhu cầu chính về mặt tinh thần. Đó là nhu cầu phụ thuộc, tự chủ và hỗ trợ lẫn nhau. Nhu cầu về sự phụ thuộc: là khao khát muốn trở thành thành viên chính thức và phục vụ lâu dài cho một tổ chức. Họ muốn có đƣợc cảm giác thoải mái, an toàn trong sự bảo vệ của một tổ chức. Họ muốn cộng tác, cống hiến hết mình cho một cấp trên mà họ có thể học hỏi, tin tƣởng và kính trọng. Nhu cầu tự chủ: con ngƣời cũng muốn đƣợc độc lập, tự chủ. Đó là mong muốn tách khỏi đám đông, trở nên đặc biệt và quan trọng hơn trong mắt ngƣời khác. Họ muốn năng lực của họ đƣợc ghi nhận và thƣởng xứng đáng. Nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau: mỗi ngƣời đều muốn làm việc nhịp nhàng và phối hợp hiệu quả với những ngƣời khác. Theo cách giải thích này, nhu cầu phụ thuộc khiến cho nhân viên trung thành và tận tâm hơn. Đặc biệt nhu cầu tự chủ và nhu cầu hỗ trợ lẫn nhau sẽ 8 khiến cho con ngƣời tích cực làm việc để tiến tới hiệu quả cao trong công việc. Nhƣ vậy, con ngƣời đều có một hay nhiều nhu cầu chủ đạo, có những thiếu hụt nào đó cần đƣợc đáp ứng. Thông qua việc đáp ứng những nhu cầu này, nhà quản lý có thể động viên ngƣời lao động làm việc tốt hơn, tác động đến sự hài lòng của nhân viên khiến họ trung thành với tổ chức. 2.1.2 Sự hài lòng của nhân viên 2.1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu đƣợc thỏa mãn do sự động viên mang lại. Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận tiền bạc không phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên đƣợc liên kết đến thái độ của họ. Cụ thể hơn, Brislin, et al.(2005) cho rằng đối với ngƣời lao động, cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lƣơng và giá trị công bằng là rất quan trọng. Tuy nhiên, không phải tối đa hóa mọi yếu tố động viên của tổ chức đối với ngƣời lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng. Herzberg (1959) đƣa ra lý thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm: Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lòng tích cực, nhƣ sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy định về trách nhiệm và chức năng trong công việc. Đây là những yếu tố nội tại và nếu không đƣợc thỏa mãn thì ngƣời lao động sẽ mất đi động lực. Nhóm yếu tố duy trì nhƣ tiền lƣơng, an toàn công việc, sự giám sát hƣớng dẫn trong công việc, điều kiện vật chất mang đến sự hài lòng không tích cực, mặc dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng. Đây còn gọi là nhóm yếu tố phòng ngừa, là yếu tố cần thiết để ngăn sự bất mãn trong công việc. Ngoài ra, ngƣời lao động còn quan tâm đến tính công bằng khi so sánh với các nhân viên khác. Adams(1965) đƣa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên đấu tranh vì tính công bằng giữa họ với các nhân viên khác. Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận đƣợc của họ so với những nhân viên khác phải công bằng. Nhƣ vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ đƣợc thỏa mãn, trong sự công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng có thể ảnh hƣởng đến động cơ làm việc của nhân viên, trong đó nhân viên hài lòng không chỉ vì các phần thƣởng vật chất, mà bao gồm rất nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy, nhà quản trị cần phải thấu hiểu những nhu cầu cần đƣợc 9 thỏa mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên. 2.2 Các lý thuyết về động viên ngƣời lao động 2.2.1 Thuyết nhu cầu của Maslow Maslow (1943) xây dựng học thuyết về nhu cầu con ngƣời. Maslow nhận thấy rằng nhu cầu của con ngƣời đƣợc sắp xếp theo một trật tự phân cấp và có thể chia thành hai nhóm chính gồm nhu cầu cơ bản và nhu cầu cao cấp. Các nhu cầu cơ bản, liên quan đến sinh lý con ngƣời nhƣ thức ăn, nƣớc uống, ngủ nghỉ và yếu tố tâm lý nhƣ tình cảm, sự an toàn và lòng tự trọng. Những nhu cầu cơ bản này cũng đƣợc gọi là "nhu cầu thiếu hụt" bởi vì nếu một cá nhân không thể đáp ứng đƣợc những nhu cầu này, thì họ sẽ luôn cố gắng để bù đắp cho sự thiếu hụt đó. Nhu cầu cao cấp hay nhu cầu tồn tại (nhu cầu phát triển) bao gồm sự công bằng, lòng tốt, vẻ đẹp, trật tự và sự thống nhất. Những nhu cầu cơ bản thƣờng đƣợc ƣu tiên hơn những nhu cầu bậc cao này. Ví dụ, một ngƣời thiếu thực phẩm hay nƣớc uống thƣờng sẽ không chú trọng nhiều tới nhu cầu về công bằng hay sắc đẹp. Những nhu cầu này của Maslow đƣợc liệt kê theo một trật tự phân cấp hình kim tự tháp với thứ tự từ thấp lên cao lần lƣợt là nhu cầu sinh lý, an toàn, giao tiếp, kính trọng, hoàn thiện. Sự khác nhau giữa nhóm nhu cầu cơ bản và nhóm nhu cầu cao cấp là dựa trên giả thuyết cho rằng nhu cầu cấp cao thƣờng đƣợc thỏa mãn từ bên trong, nhu cầu cấp thấp đƣợc thỏa mãn từ bên ngoài. Thuyết nhu cầu của Maslow đƣợc công nhận rộng rãi và áp dụng trong thực tế suốt những năm 1960 đến 1970 (Robins và cs., 2002). Theo học thuyết của Maslow thì những nhu cầu cơ bản nhất cần phải đƣợc thỏa mãn trƣớc những nhu cầu ở bậc cao hơn và nó đƣợc thực hiện theo trật tự là nhu cầu sinh lý cần đƣợc thỏa mãn trƣớc nhu cầu an toàn, nhu cầu an toàn cần đƣợc thỏa mãn trƣớc chia sẻ quan hệ xã hội. Một ngƣời có nhu cầu an toàn về tính mạng thì sẽ nỗ lực nhằm đảm bảo an toàn trong môi trƣờng làm việc chứ họ không quan tâm đến nhu cầu đƣợc tôn trọng hay nhu cầu về sự hoàn thiện mình. Một điều nữa là khi mà một nhu cầu đã đƣợc thỏa mãn thì nó sẽ trở nên ít quan trọng hơn và ngƣời ta lại hƣớng tới nhu cầu ở bậc cao hơn. 10