Tài liệu Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của ngành quản trị kinh doanh giữa các trường đại học tại bình dương và tp. hcm

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA SINH VIÊN THAM GIA CUỘC THI SINH VIÊN NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2017-2018 ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO CỦA NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH GIỮA CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TẠI BÌNH DƯƠNG VÀ TP.HCM Thuộc nhóm ngành khoa học (xác định chính xác nhóm ngành để xét giải): 1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ............................. 7 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI ........................................................................... 7 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .................................................................. 8 1.2.1 Mục tiêu chung .................................................................................. 8 1.2.2 Mu ̣c tiêu cụ thể .................................................................................. 8 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 9 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU ..................................................................... 9 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................... 9 1.5.1 Phương pháp lấ y mẫu: ....................................................................... 9 1.5.2 Nghiên cứu định tính: ...................................................................... 10 1.5.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................... 10 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ...................................................................... 10 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ..................................................................... 10 CHƯƠNG 2CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......... 12 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. .................................. 12 2.1.1 Các khái niệm về mức độ hài lòng. ................................................. 12 2.1.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................. 12 2.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI GIÁO DỤC ĐẠI HỌC. .......................................................................................... 15 2.3 LƯỢC KHẢO VỀ CÁC BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC. . 16 2.3.1 Lược khảo về các bài báo nghiên cứu khoa học tại trên thế giới. ... 16 2.3.2 Các nghiên cứu khoa học về dịch vụ đào tạo tại các trường đại học tại Việt Nam. .......................................................................................................... 16 2.4 MÔ HÌNH CÁC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN TOÀN THẾ GIỚI. .......................... 17 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng hình ảnh và sự trung thành của sinh viên theo học tại Đại học ở Malaysia (Hussain và đồng cộng sự, 2016).................................................................................. 17 2.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học (Alves và Raposo, 2007). ..................................................................................... 18 2 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Clemes và đồng cộng sự (2008) về mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường đại học. ............................................................. 19 2.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT.20 2.5.1 Chất lượng giảng viên tác động đến sự hài lòng. ............................ 21 2.5.2 Cơ sở hạ tầng tác động mức độ hài lòng của sinh viên. .................. 21 2.5.3 Chất lượng thư viện tài liệu tác động đến mức độ hài lòng của sinh viên. 22 2.5.4 Chương trình đào tạo tác động đến sự hài lòng sinh viên. ............. 22 2.5.5 Tiếp cận công nghệ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của sinh viên. 22 2.5.6 Cung cấp dịch vụ trong nhà trường. ................................................ 23 2.5.7 Thái độ nhân viên trong nhà trường ảnh hưởng sự hài lòng trong cung cấp dịch vụ đào tạo. ................................................................................................. 23 2.5.8 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng trong dịch vụ đào tạo ngành quản trị kinh doanh. ........................................................................................................ 24 CHƯƠNG 3PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................... 25 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................ 25 3.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU .................... 27 3.3. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO .................................................................... 27 3.4. ĐIỀU CHỈNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................................... 28 3.5. PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN ........................................................... 29 3.6. XÂY DỰNG MÔ HÌNH ..................................................................... 29 3.7. MÃ HÓA THANG ĐO CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................... 30 CHƯƠNG 4KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................... 34 4.2 KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO .......................................... 37 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy nhân tố Chất lượng giảng viên ...................... 37 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất................................. 38 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thư viên ......................................... 38 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo ..................... 39 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Tiếp cận công nghệ ........................ 39 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Dịch vụ hỗ trợ .............................. 40 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Thái độ làm việc............................ 40 4.2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng ..................................... 41 3 4.2.9. Toàn bộ các biến quan sát trong mô hình của các nhân tố ............. 41 4.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................... 41 4.3.1. Phân tích EFA các nhân tố tác động đến sự hài lòng ..................... 42 4.4 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ VÀ MỐI QUAN HỆ CỦA CÁC NHÂN TỐ44 4.4.1 Mô tả nhân tố sau phân tích khám phá EFA.................................... 44 4.4.2. Phân tích tương quan giữa các nhân tố ........................................... 46 4.5 MÔ HÌNH HỒI QUY........................................................................... 47 CHƯƠNG 5KẾT LUẬN ............................................................................... 56 5.1. KẾT LUẬN .......................................................................................... 56 5.2. HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................................................ 57 5.2.1. Tiếp cận công nghệ: ........................................................................ 58 5.2.2. Cơ sở vật chất: ................................................................................ 58 5.2.3. Chất lượng đào tạo:......................................................................... 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................. 60 4 DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ parasuraman và đồng cộng sự (1988). Hình2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996) Hình3. Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng hình ảnh và sự trung thành của sinh viên theo học tại Đại học ở Malaysia (Hussain và đồng cộng sự, 2016). Hình4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học (Alves và Raposo, 2007). Hình5. Mô hình nghiên cứu của Clemes và đồng cộng sự (2008) Hình6. Mô hình nghiên cứu đề xuất của nhóm nghiên cứu Hình7: Quy trình nghiên cứu 5 6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Lượt khảo các đề tài nghiên cứu trước đó phạm vi quốc tế, Ali ,F., Zhou, Y.,hussain, K.,Nair, P., và Ragavan, N.A (2016) đã công bố bài báo chứng minh rằng chất lượng giáo dục có ảnh hưởng đến sự hài lòng và sự trung thành trong giáo dục đại học. Trong đó, các tác giả phát hiện được rằng tất cả các khía cạnh của chất lượng giáo dục đại học ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Ngành giáo dục đại học đóng một vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển nền kinh tế nước nhà . Theo Alves, H., và Raposo, M.(2007) thì để thử và hiểu các yếu tố ảnh hưởng đế sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục đại học. Mô hình xác nhận sự ảnh hưởng lớn từ lòng trung thành của sinh viên đến trường đại học đó là yếu tố hài lòng. Trong công bố của mình, Alves chỉ ra rằng sự cải thiện dịch vụ đào tạo đại học góp phần tăng chỉ số “giá trị” trước các nhà tuyển dụng và tăng uy tín của nhà trường. DeShields Jr, O. W., (2005) trong nghiên cứu 160 sinh viên hệ đại học chỉ ra động lực theo học hệ đại học đó là sự thỏa mãn về dịch vụ đào tạo. Dịch vụ đào tạo góp khuyến khích sinh viên theo đuổi học tập. Theo Cao Thị Hoàng Trâm (2013) trong luận văn ‘‘Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường Đại học Quảng Nam’’ thì 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo gồm: chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh. Các nghiên cứu trong nước, Đàm Văn Khanh, Nguyễn thị Thanh Mai (ĐH Điện lực) trong nghiên cứu ‘‘Sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Điện Lực’’ được đăng trên Thời báo Tài Chính (2016) đưa ra 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo có tác động cùng chiều lên sự hài lòng của sinh viên: Phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo và sự cảm thông. Theo bộ đôi tác giả Long và Nguyễn Thành (2006) trong ‘‘Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo ĐH tại trường ĐHAG’’. Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng SERVQUAL (1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự 7 hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Ngoài việc kiểm định thang SERVPERF, nghiên cứu tìm hiểu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên. Mẫu nghiên cứu được lấy từ sinh viên ở 04 khoa hệ đại học chính quy (Sư phạm, Nông nghiệp-Tàinguyên thiên nhiên, Kỹ thuật-Công nghệ môi trường và Kinh tế-Quản trị Kinh doanh). Tại Việt Nam, chất lượng đào tạo luôn là mối quan tâm hàng đầu của xã hội vì tầm quan trọng của nó, đối với sự nghiệp phát triển đất nước phồn vinh sánh kịp với các quốc gia trên thế giới. Các trường Đại học có vai trò chủ chốt trong lĩnh vực đào tạo nhân lực khoa học, công nghệ trình độ cao tạo ra lực lượng lao động có tay nghề, kĩ thuật khoa học đáp ứng nhu cầu lao động trong xã hội để phục vụ cho quá trình phát triển kinh tế- xã hội, đáp ứng đầu vào của các doanh nghiệp lớn nhỏ, trong và ngoài nước. Tại Bình Dương và TP.HCM, một số trường đại học ngày càng phát triển cả về số lượng và chất lượng giáo dục. Trong quá trình đào tạo đại học, sinh viên đóng vai trò quan trọng vì đây là đối tượng trực tiếp tham gia vào quá trình đào tạo, do đó, ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến chất lượng đào tạo của các trường đại học. Do vậy trong nghiên cứu này mong muốn khảo sát mức độ hài lòng của sinh viên đang theo học hệ đại học của các trường tại khu vực Bình Dương và TP.HCM, từ đó tìm ra khuyết điểm để cải tạo chất lượng giáo dục đi lên trong khu vực địa bàn, và trên hết là trường đại học Thủ Dầu Một. Từ đó, nghiên cứu sẽ chỉ ra ảnh hưởng của một số yếu tố đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo các chuyên ngành về kinh tế ở một số trường đại học tại Bình Dương và TP.HCM. Qua đó thấy được phần nào điểm mạnh, điểm yếu trong quá trình đào tạo đặc biệt tại Khoa kinh tế, Trường đại học Thủ Dầu Một, để từ đó có những đề xuất hợp lý cải tiến chất lượng đào tạo tại Khoa. 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Qua cuộc khảo sát- nghiên cứu phải đánh giá được nhân tố nào là nguyên nhân cơ bản nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của ngành Quản trị kinh doanh giữa các trường đại học trong địa bàn tỉnh Bình Dương và TP.HCM. 1.2.2 Mu ̣c tiêu cụ thể 8 ➢ Thứ nhất, khảo sát nhằm thăm dò, xác định những nhân tố, nguyên nhân tác động đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của ngành Quản trị kinh doanh giữa các trường đại học trong địa bàn tỉnh Bình Dương và trên địa bàn TP.HCM. ➢ Thứ hai, sau khi đã xác định các nhân tố, nguyên nhân sẽ kiểm chứng để xem nhân tố, nguyên nhân nào tác động chính đến sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo ngành Quản trị kinh doanh giữa các trường đại học tại Bình Dương và TP.HCM. ➢ Thứ ba, thấy được những ưu, nhược điểm về dịch vụ đào tạo ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Thủ Dầu Một so với các trường công trong khu vực TP.HCM. ➢ Thứ tư, sau khi xác định nhân tố, nguyên nhân tác động chính sẽ đề ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo của ngành Quản trị kinh doanh tại khoa Kinh tế, Trường đại học Thủ Dầu Một. 1.3 ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU • Khách thể nghiên cứu: Tất cả các sinh viên thuộc Quản trị kinh doanh giữa trường đại học trên địa bàn tỉnh Bình Dương (Đại học Thủ Dầu Một, Đại học Bình Dương, Đại học Kinh tế-Kĩ thuật Bình Dương) và trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh. Họ sẽ là đối tượng được phỏng vấn để phục vụ cho việc nghiên cứu. • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của sinh viên về dịch vụ đào tạo Quản trị kinh doanh giữa các trường đại học tại Bình Dương và Thành phố Hồ Chí Minh. 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU Không gian: Các trường đại học trên tỉnh Bình Dương và một số trường đại học trên đại bàn Tp. Hồ Chí Minh. Thời gian: ✓ Thời gian nghiên cứu sơ cấp: 06 tháng, bắt đầu nghiên cứu từ 09 – năm 2017 đến tháng 03 – năm 2018. ✓ Thời gian nghiên cứu thứ cấp: Năm 2013 – năm 2017 ✓ Thời gian ứng dụng đề tài: Có thể là năm 2020. 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp lấ y mẫu: 9 Số mẫu tố i thiể u dự kiến trong nghiên cứu này là 200 sinh viên của các ngành Kinh tế trên địa bàn tỉnh Bình Dương-Tp.Hồ Chí Minh 1.5.2 Nghiên cứu định tính: Thu thập số liệu từ thống kê, tham khảo ý kiến chuyên kết hợp thảo luận nhóm để đưa ra bảng câu hỏi, dùng bảng câu hỏi phỏng vấn thử khách hàng, sau đó tiếp tục thảo luận nhóm với các chuyên gia chuyên ngành Giáo dục điều chỉnh và thiết kế bảng hỏi chính. Ngoài ra, nhóm còn dùng các phương pháp phân tích nhân quả để nhâ ̣n diê ̣n, thấ y đươ ̣c ảnh hưởng của các nhân tố về chất lượng dịch vụ đào tạo của Khoa Kinh Tế 1.5.3 Nghiên cứu định lượng Đây là nghiên cứu chính sẽ được áp dụng, thu thập số liệu khảo sát chạy mô hình với phần mềm SPSS 20.0, với quy trình thống kê mô tả tần số, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA. Nói chung việc sử dụng phương pháp định tính và định lượng đan xen để hỗ trợ cho phương pháp nghiên cứu được chính xác hơn. 1.6 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI Nghiên cứu được tiến hành để mục đích là khảo sát dịch vụ đào tạo tại các trường đại học tại Bình Dương-TP.HCM, mức độ thỏa mãn của sinh viên đang theo học tại trường đại học. Dựa vào kết quả nghiên cứu định lượng ,ta có cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của sinh viên, tìm ra những thiếu xót, khuyết điểm để cải thiện dịch vụ đào tạo ,trọng điểm là đại học Thủ Dầu Một. Từ đó, nâng cao chất lượng giảng dạy, sinh viên được đào tạo ra đáp ứng được các yêu cầu từ thị trường lao động, phục vụ phát triển kinh tế xã hội nước nhà. Không chỉ vậy, chúng ta thấy được vị trí của trường Đại học Thủ Dầu Một trong khu vực Bình Dương và khu vực Đông Nam Bộ để ngày càng hoàn thiện các dịch vụ đào tạo các ngành kinh tế cả về nhân lực và vật lực, để đáp ứng và nâng cao sự hài lòng của sinh viên. 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi khảo sát, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, kết 10 cấu của nghiên cứu. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT Chương này trình bày các khái niệm, các nghiên cứu trước liên quan và đưa ra mô hình đề xuất nghiên cứu. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Giới thiệu việc xây dựng thang đo, cách chọn mẫu, công cụ thu thập dữ liệu, quá trình thu thập thông tin được tiến hành như thế nào và các kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê được sử dụng trong bài nghiên cứu CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Phân tích, diễn giải các dữ liệu đã thu được từ cuộc khảo sát bao gồm các kết quả kiểm định độ tin cậy, độ phù hợp thang đo, các kết quả thống kê suy diễn và thảo luận kết quả. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ Đưa ra một số kết luận từ kết quả nghiên cứu, từ những kết luận trên tác giả đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của ngành quản trị kinh doanh. Từ đó kiến nghị đến Ban giám hiệu cùng với phòng Đào tạo để đáp ứng được nhu cầu cho sinh viên và phù hợp với xu hướng ngày nay. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương này, tác giả trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu thông qua lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi khảo sát, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu, kết cấu nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp tác giả có cái nhìn tổng quát về nội dung nghiên cứu để từ đó tạo cơ sở cho việc tìm hiểu sâu về các cơ sở lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo. 11 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO. 2.1.1 Các khái niệm về mức độ hài lòng. Từ lâu trong nhiều lĩnh vực, các nhà kinh tế đã dần thay đổi khuynh hướng tư duy là làm sao để hài lòng khách hàng, đáp ứng thứ “họ cần” thay vì bán ra thứ “mình có”( Churchill và Peter, 1993). Khuynh hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng càng trở nên rộng rãi và trở thành xu hướng tất yếu để tổ chức kinh tế có thể duy trì và phát triển. Kinh tế học phát triển đặc biệt trong khuynh hướng thị trường cạnh tranh mạnh mẽ vì chỉ có hài lòng thì khách hàng mới sẵn lòng chi trả và chỉ khi cố gắng hài lòng khách hàng thì mới duy trì được trên thị trường. Mô hình thực nghiệm về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng đã được ra đời để xem xét tác động của hai yếu tố này( Spreng và Mackoy, 1996). Trước tiên chúng ta phải định nghĩa về sự hài lòng. Sự hài lòng là giá trị cảm nhận, phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của nhà cung cấp (Oliver, 1999). Hay theo định nghĩa của một nhà khoa học kinh tế nổi tiếng về đo lường chất lượng dịch vụ Philip Kotler (2003) thì sự hài lòng là mức độ cảm nhận của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đem so sánh với kỳ vọng mong muốn ban đầu. Dù có nhiều định nghĩa được đề xuất thì khái niệm về sự hài lòng vẫn là khả năng đáp ứng về dịch vụ so với kỳ vọng mà khách hàng mong muốn. 2.1.2 Các khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và đồng cộng sự (1988) đã định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ so sánh giữa mong đợi kỳ vọng vào sản phẩm (dịch vụ) so với kết quả khi đã sử dụng sản phẩm (dịch vụ), rõ hơn đó là sự thõa mãn khi được trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ. Nâng cao chất lượng dịch vụ là khả năng mà nhà cung cấp có thể đáp ứng sẵn có tối đa đến người sử dụng dịch vụ, không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng thì mới có cơ hội cạnh tranh và phát triển, mọi khuynh hướng đi ngược lại đều bị tiêu biến. ❖ Mô hình chất lượng dịch vụ. Từ cuối thế kỉ XX, mô hình đánh giá về chất lượng dịch vụ đã được hình thành và mở rộng ( Gronroos, 1984, 1982; Parasuraman và cộng sự, 1988, 1985). Mới nhất là 12 mô hình của Brady và Cronin (2001) đã xây dựng mô hình đa chiều về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và đồng cộng sự (1988, 1985) từ lâu đã xây dựng mô hình không chính thức để hoàn thiện khái niệm mô hình SERVQUAL. Họ cho rằng có sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ, và mức độ nhận thức chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào mức độ của sự khác biệt đó. Khoảng cách nhỏ hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ nhận thức. Khác biệt từ mô hình chất lượng dịch vụ hai chiều của Gronroos (1984, 1982) (kỹ thuật và chức năng), Parasuraman và cộng sự (1985) đã đánh giá ban đầu mười khía cạnh chất lượng dịch vụ (các yếu tố quyết định) và trong một nghiên cứu sau đó đã củng cố chúng thành năm chiều (Parasuraman et aI, 1988). Vật chất hữu hình: Cơ sở vật chất, thiết bị, và xuất hiện của nhân viên. Độ tin cậy: Khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Đảm bảo:là khả năng đáp ứng đến khách hàng truyền cảm hứng cho lòng tin và sự tự tin. Đồng cảm: khả năng đồng cảm được với khách hàng từ nhà cung cấp. Phản hồi: nhận lại sự phản hồi từ cảm nhận của khách hàng. Vật chất hữu hình Kỳ vọng dịch vụ Độ tin cậy Nhận thức chất lượng dịch vụ Sự đảm bảo Sự đồng cảm Phản hồi Nhận thức dịch vụ13 Hình1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ parasuraman và đồng cộng sự (1988). Nhiều nhà khoa học kinh tế đã xây dựng mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ( Oliver, 1993; Taylor và Baker , 1994). Trong đó Spreng và Mackoy (1996) trong nghiên cứu thực nghiệm đã chứng minh chất lượng dịch vụ tạo nên sự hài lòng cuối cùng cho khách hàng. Ham muốn khách hàng Đồng cảm với sự ham muốn Chất lượng dịch vụ Kỳ vọng xác minh Sự hài lòng Nhận thức về hiệu suất Kỳ vọng khách hàng 14 Hình 2. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ ảnh hưởng sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996) Và trong những mô hình này đều khẳng định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố hàng đầu để khách hàng sử dụng dịch vụ và mua hàng tại đó. 2.2 MỨC ĐỘ HÀI LÒNG TRONG SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI GIÁO DỤC ĐẠI HỌC. Jahanshahi và Gashti (2011) trong nghiên cứu của mình đã đánh giá tầm quan trọng giữa hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sẽ quyết định sự trung thành của khách hàng đó với dịch vụ đang sử dụng. Để dần nâng cao chất lượng giáo dục, nhiều quốc gia tiên tiến hiện nay đã dần thay đối phong cách giáo dục truyền thống, đặc biệt trên cấp bậc giáo dục đại học. Trong một nghiên cứu về giáo dục nâng cao, Woodall (2014) đã đưa ra cạnh tranh trong cấp bậc giáo dục đại học là yếu tố thúc đẩy phát triển giáo dục, trong khái niệm này chỉ ra rằng, chỉ khi sinh viên là một khách hàng có quyền chọn lựa thì các trường giáo dục đại học mới thực sự nâng cao chất lượng giáo dục. Tiêu biểu tại Đông Nam Á, Malaysia là một trong những quốc gia tiên phong đưa ra các chuẩn mực nâng cao chất lượng giáo dục bậc cao, khi đó nâng cao chất lượng giáo dục quốc gia, xây dựng hình ảnh thể chế giáo dục quốc gia. Rõ hơn hai nhà khoa học Hanaysha và Abdullah (2011) ở Malaysia trong bài nghiên cứu đã khảo sát 1000 bản câu hỏi được gửi đi khảo sát, nhận 360 phản hồi . Các phát hiện trong nghiên cứu chỉ ra rằng phần lớn sinh viên sẽ hài lòng với dịch vụ cung cấp bởi các trường đại học. Những kết quả này chỉ ra chỉ khi nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ tác động đến sự hài lòng trong sinh viên. Trong các thập niên gần đây, qua nghiên cứu về sự hài lòng trong các lĩnh vực, sự thỏa mãn về các dịch vụ sẽ giúp giữ chân các khách hàng, duy trì và tạo thêm được khách hàng mới, mở rộng thị phần (Roland Rust và Zahorik, 1993). Tại Anh, quyền địa phương nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ khu vực công được chú ý mạnh mẽ như 15 cách họ quan tâm và cải tiến dịch vụ đến người dân (Mik Wisniewski, 2001). Các nhà nghiên cứu dần nhận thấy đến mức độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ đào tạo tại trường đại sẽ tạo ra lòng trung thành, xây dựng hình ảnh nhà trường và các nghiên cứu bắt đầu được xuất hiện. 2.3 LƯỢC KHẢO VỀ CÁC BÀI BÁO NGHIÊN CỨU KHOA HỌC. 2.3.1 Lược khảo về các bài báo nghiên cứu khoa học tại trên thế giới. Maria Tsinidou (2010) trong bài đánh giá các yếu tố đế xác định chất lượng giáo dục thì phát hiện ra sự hài lòng của sinh viên có tác động đến chất lượng dịch vụ đào tạo, trong nghiên cứu thực tiễn này. Để đánh giá về chất lượng đào tạo giáo dục đại học cần phải có đánh giá từ sinh viên, vì sinh viên được coi như là một khách hàng. Sinh viên được tự do bày tỏ quan điểm về mong muốn và kỳ vọng đối với trường đại học đang theo học, trong quá trình đánh giá và bày tỏ nguyện vọng, trường Đại học sẽ nhận ra các khuyết điểm và cải thiện góp phần nâng cao chất lượng giáo dục (Guevara và Stewart, 2011). Bằng các nghiên cứu thực nghiệm, Adee Athiyaman (1997) đã đánh giá sinh viên như là một khách hàng của giáo dục Đại học. Tại đó,sự kết nối giữa mức độ hài lòng của sinh viên và nhận thức về chất lượng dịch vụ đào tạo sẽ góp phần cải thiện chất lượng giáo dục bậc cao Tại Đức, Trường Đại học bắt đầu giảng dạy các chương trình theo nguyện vọng và nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên,cải thiện giáo dục phương thức mới đáp ứng nhu cầu tuyển dụng doanh nghiệp về chất lượng lao động bậc cao (Moosmayer và Siems, 2012). Tại Ý, từ lâu các trường Đại học đã nhận thức được sự hài lòng sinh viên sẽ ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành và xây dựng hình ảnh cho Đại học một quốc gia ( Petruzzellis, 2006), các trường đại học bắt đầu tham gia vào quá trình thay đổi và nhận diện sinh viên như khách hàng để thay đổi giáo dục. Nghiên cứu đánh giá suy nghĩ của sinh viên về giáo dục đào tạo, sự thỏa mãn trong quá trình theo học, đảm bảo kiến thức, sự hài lòng và cảm thấy hạnh phúc sẽ đảm bảo được chất lượng trong giáo dục đại học (Dean và Gibbs, 2015). 2.3.2 Các nghiên cứu khoa học về dịch vụ đào tạo tại các trường đại học tại Việt Nam. 16 Không ngoại lệ, các trường đại học tại Việt Nam cũng bắt đầu đánh giá về chất lượng đào tạo đại học. Nguyễn Thành Long (2006) đã sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đo lường chất lượng hoạt động đào tạo đại học như một dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên như một khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ cụ thể là Đại học An Giang. Tại Đại học Thái Nguyên, Trần Xuân Kiên (2010) tiến hành đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh. Nguyễn Thị Thu Hiền (2015) đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên khối ngành kinh tế tại Trường Đại học Công nghiệp Hà Nội Tại Đại học Đà Nẵng, Nguyễn Thị Trang (2010) trong bài nghiên cứu của mình đã xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng 2.4 MÔ HÌNH CÁC NGHIÊN CỨU KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÊN TOÀN THẾ GIỚI. 2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng hình ảnh và sự trung thành của sinh viên theo học tại Đại học ở Malaysia (Hussain và đồng cộng sự, 2016). Hình ảnh nhà trường Khía cạnh học thuật Khía cạnh Phi học thuật Chương trình đào tạo Mức độ hài lòng Uy tín Thành công 17 Lòng trung thành Hình 3. Mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục Đại học có ảnh hưởng đến sự hài lòng hình ảnh và sự trung thành của sinh viên theo học tại Đại học ở Malaysia (Hussain và đồng cộng sự, 2016). Trong cuộc khảo sát, Hussain đã đưa ra 400 bản câu hỏi và nhận lại 241 câu trả lời tốt cho cuộc nghiên cứu. Trong cuộc nghiên cứu này phát hiện ra cả năm yếu tố đều có tác động tốt đến sự hài lòng sinh viên. Mặt khác, trong nghiên cứu, hình ảnh thể chế giáo dục cũng được tác động bởi nhận thức của sinh viên về chất lượng giáo dục. Chỉ khi sinh viên thõa mãn về dịch vụ sẽ nảy sinh ý định tiếp tục theo học và cống hiến cho giáo dục, chỉ khi như vậy mới phát triển bộ mặt giáo dục đại học bậc cao nói riêng và giáo dục quốc gia nói chung. Trường Đại học được nhận diện như là một thương hiệu, giới trí thức là khách hàng, việc khách hàng được thoã mãn và sở hữu thương hiệu tốt được coi là cách tạo ra sự hài lòng và sự trung thành, ví như cách xây dựng một thương hiệu (Paswan và đồng cộng sự, 2007) 2.4.2 Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học (Alves và Raposo, 2007). Hình ảnh nhà trường Kỳ vọng của sinh viên (khách hàng) Tiếp cận công nghệ Chất lượng chức năng Lòng trung thành của sinh viên Mức độ hài lòng của sinh viên Quảng bá nhà trường Giá trị cảm nhận 18 Hình4. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên trong giáo dục Đại học (Alves và Raposo, 2007). Đây là mô hình nghiên cứu được Alves và Raposo (2007) thực hiện. Đây là một nghiên cứu được đánh giá cao bởi khả năng diễn giải rõ rệt tác động của sự hài lòng sinh viên sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhà trường. Trong cuộc nghiên cứu 250 sinh viên này, các biến đều có ảnh hưởng tốt mức độ hài lòng của sinh viên. Đúng theo ý tưởng mô hình, sinh viên trước khi đặt chân vào trường sẽ đánh giá hình ảnh nhà trường và đặt ra kỳ vọng khi học. Giá trị cảm nhận tác động đến sinh viên trong quá trình theo học, khi đó sự hài lòng từ sinh viên sẽ được so sánh với kỳ vọng ban đầu. Song trong nghiên cứu này, biến Kỳ vọng có tác động tiêu cực đến sự hài lòng của sinh viên sau khi theo học (-0,118). Tuy nhiên nghiên cứu đã thực hiện được mục tiêu khi chỉ ra rằng sự hài lòng của sinh viên sẽ tạo nên lòng trung thành theo đuổi khóa học. Giá trị cảm nhận tốt, sự hài lòng và trung thành của sinh viên sẽ xây dựng và quảng bá được hình ảnh nhà trường, nâng cao khả năng đáp ứng giáo dục. Dịch vụ đào tạo được ví như là một hoạt động kinh doanh, việc quản lý chất lượng toàn diện và cải thiện sự hài lòng trong quá trình đào tạo, nâng cao chất lượng đầu ra và thu hút được nhiều sinh viên mới theo học và nghiên cứu được coi như xuất sắc trong kinh doanh. 2.4.3 Mô hình nghiên cứu của Clemes và đồng cộng sự (2008) về mức độ hài lòng của sinh viên tại Trường đại học. Kết quả chất lượng Giá cả 19 Môi trường Chất lượng dịch vụ Sự tham gia trong tương lai Sự tương tác Mức độ hài lòng Hình ảnh thể chế Quảng bá Hình 5. Mô hình nghiên cứu của Clemes và đồng cộng sự (2008) Kết quả nhận được rằng, có mối liên hệ giữa dịch vụ đào tạo và giá cả; chất lượng dịch vụ và giá cả ảnh hưởng đến sự thõa mãn của sinh viên; Sự hài lòng và ý định tương lai về theo học đại học. Việc phân tích các mối quan hệ sẽ giải quyết tốt các vấn đề với sinh viên, cải tiến dịch vụ đào tạo. Khi đó, Mô hình cũng giải thích được sự hài lòng cũng là thành tố quảng bá hình ảnh nhà trường và thu hút học viên trong tương lai. 2.5 XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT. Cơ sở vật chất Chất lượng nhân viên- giảng viên nhà trường Chất lượng thư viện Tiếp cận công nghệ 20 Mức độ hài lòng