Tài liệu đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN -------- -------- CỒ NHƯ DŨNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: TRƯỜNG HỢP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH: KHOA HỌC QUẢN LÝ MÃ SỐ: 9340410 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. ĐOÀN THỊ THU HÀ Hà Nội – 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật. Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện luận án, NCS đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều kiện thuận lợi của giáo viên hướng dẫn, các thầy cô giáo, các chuyên gia, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè. NCS xin cảm ơn PGS.TS. Đoàn Thị Thu Hà về sự hướng dẫn nhiệt tình và đầy tâm huyết trong suốt quá trình làm luận án. NCS xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Quốc dân nói chung, các thầy cô giáo Khoa Khoa học quản lý nói riêng đã giúp đỡ và có những góp ý sâu sắc để luận án được hoàn thiện. NCS xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ thuộc Viện Đào tạo Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã tạo điều kiện thuận lợi về thủ tục hành chính, hướng dẫn quy trình thực hiện trong suốt quá trình nghiên cứu. NCS xin được cảm ơn lãnh đạo UBND thành phố Hà Nội, lãnh đạo UBND quận Ba Đình và đồng nghiệp đã giúp tôi có những thông tin quý báu và cần thiết cho việc phân tích, đánh giá và hoàn thành luận án này. Cuối cùng xin cảm ơn gia đình và bạn bè đã động viên, giúp đỡ trong suốt thời gian qua. Nghiên cứu sinh Cồ Như Dũng 3 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................... ii MỤC LỤC .................................................................................................................... iii DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... viii PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................9 1.1. Nghiên cứu quốc tế...............................................................................................9 1.2. Nghiên cứu ở Việt Nam .....................................................................................12 1.3. Khoảng trống nghiên cứu..................................................................................18 Tiểu kết chương 1 ........................................................................................................19 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG.....................................................................20 2.1. Dịch vụ hành chính công ...................................................................................21 2.1.1. Dịch vụ công ...................................................................................................21 2.1.2. Dịch vụ hành chính công.................................................................................23 2.1.3. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................24 2.1.4. Sự hài lòng của khách hàng ............................................................................25 2.2. Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công .........................27 2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng ...............................................28 2.3.1. Mô hình SERVQUAL.....................................................................................29 2.3.2. Mô hình SERVPERF ......................................................................................35 2.3.3. Đánh giá ..........................................................................................................37 Tiểu kết chương 2 ........................................................................................................38 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI................................................39 3.1. Thực trạng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội ...............................................39 3.1.1. Quy định, chính sách liên quan đến dịch vụ hành chính công ở Hà Nội ........39 3.1.2. Kết quả đánh giá của Hà Nội về chất lượng dịch vụ hành chính công ...........42 3.1.3. Kết quả đánh giá độc lập về chất lượng dịch vụ hành chính công ở Hà Nội.........47 3.1.4. Đánh giá chung về dịch vụ hành chính công ở Hà Nội ..................................50 3.2. Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội .................................................................................................................52 4 3.2.1. Hệ thống văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội.....................................................52 3.2.2. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng thuộc thẩm quyền UBND các quận của Hà Nội .................................................................................................54 3.2.3. Đặc trưng của dịch vụ hành chính lĩnh vực xây dựng ....................................58 3.2.4. Một số đánh giá độc lập về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng ở Hà Nội ....................................................................................................................59 Tiểu kết chương ........................................................................................................62 3 CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI ...............................................................................................................63 4.1. Mô hình đánh giá ...............................................................................................64 4.1.1. Khái quát .........................................................................................................64 4.1.2. Khung mô hình................................................................................................64 4.1.3. Các nhân tố chất lượng và tiêu chí thành phần từng nhân tố chất lượng........67 4.2. Cơ sở dữ liệu và phương pháp phân tích – đánh giá......................................71 4.2.1. Thang đo..........................................................................................................71 4.2.2. Bảng hỏi ..........................................................................................................72 4.2.3. Điều tra lấy ý kiến và lưu giữ dữ liệu .............................................................72 4.2.4. Phương pháp phân tích – đánh giá ..................................................................73 4.3. Kết quả phân tích – đánh giá ............................................................................76 4.3.1. Thống kê về đối tượng điều tra lấy ý kiến ......................................................76 4.3.2. Kiểm định mối liên hệ giữa đặc điểm cá nhân và ý kiến đánh giá .................78 4.3.3. Kiểm tra điều kiện áp dụng EFA ....................................................................79 4.3.4. Phân tích Nhân tố Khám phá (EFA) ...............................................................81 4.3.5. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ...........................................................89 4.3.6. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội .......................................................................................................................92 4.3.7. Quan hệ hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng ......99 Tiểu kết chương ......................................................................................................101 4 CHƯƠNG 5 MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰC XÂY DỰNG TẠI CÁC QUẬN CỦA HÀ NỘI..............................................103 5.1. Kinh nghiệm và bài học thực tế ......................................................................104 5.1.1. Kinh nghiệm và bài học quốc tế....................................................................104 5 5.1.2. Kinh nghiệm và bài học trong nước..............................................................107 5 5.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội .............109 5.2.1. Cơ sở và nguyên tắc ......................................................................................109 5.2.2. Khuyến nghị cụ thể .......................................................................................110 Tiểu kết chương 5 ......................................................................................................112 KẾT LUẬN ................................................................................................................113 DANH MỤC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA TÁC GIẢ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI LUẬN ÁN ...................................................................116 TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................117 PHỤ LỤC ...................................................................................................................129 6 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1. Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) của Hà Nội...............................47 Bảng 3.2: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội .................................48 Bảng 3.3: Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) của Hà Nội năm 2016 ................48 Bảng 3.4. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) của Hà Nội49 Bảng 3.5. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) tại Hà Nội năm 2015 (%) ...........................50 Bảng 3.6. Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh (PAPI) trong lĩnh vực cấp giấy phép xây dựng của Hà Nội ....................................................59 Bảng 3.7. Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS) trong lĩnh vực cấp phép xây dựng tại Hà Nội năm 2015 ..............................................................................................60 Bảng 4.1: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình chuẩn hóa do Manzin & các tác giả khác (2012) xây dựng ..............................................70 Bảng 4.2: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình áp dụng cho Hà Nội....71 Bảng 4.3: Tỷ lệ khảo sát theo quận..............................................................................76 Bảng 4.4: Giới tính, tình trạng hôn nhân và số con của đối tượng được khảo sát ......76 Bảng 4.5: Trình độ học vấn và độ tuổi đối tượng được khảo sát ................................77 Bảng 4.6: Nghề nghiệp đối tượng được khảo sát ........................................................77 Bảng 4.7: Kinh nghiệm sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng của đối tượng được khảo sát .......................................................................78 Bảng 4.8: Loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng mà người dân sử dụng.............................................................................................................78 Bảng 4.9: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân........................................................................................80 Bảng 4.10: Kiểm định KMO và Bartlett đối với các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .........................................................................80 Bảng 4.11: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng đợi của người dân.....................................................................................................82 Bảng 4.12: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân.....................................................................................................83 Bảng 4.13: Phương sai tổng được giải thích các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân ..................................................................................85 Bảng 4.14: Ma trận hệ số tải nhân tố các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế ......86 vii Bảng 4.15: Ma trận hệ số tải nhân tố khi nhóm các biến số đo mức chất lượng trông đợi và cảm nhận thực tế vào 3 thành phần ..................................................87 Bảng 4.16: Các nhân tố và thành phần từng nhân tố trong mô hình điều chỉnh áp dụng cho Hà Nội ..................................................................................................88 Bảng 4.17: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo chất lượng trông đợi của người dân ..............................................................................................90 Bảng 4.18: Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân .........................................................................91 Bảng 4.19: Chất lượng các tiêu chí thành phần .............................................................93 Bảng 4.20: Hệ số của các biến số thành phần trong từng nhân tố chất lượng...............94 Bảng 4.21: Hệ số của các nhân tố trong chất lượng chung mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế.....................................................................................96 Bảng 4.22: Giá trị trung bình các nhân tố và chất lượng chung mà người dân trông đợi và cảm nhận thực tế.....................................................................................97 Bảng 4.23: Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung và các đánh giá chất lượng của người dân...98 Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA....................................................................99 Bảng 4.25: Kết quả hồi quy chung ................................................................................99 Bảng 4.26: Hệ số của quan hệ hồi quy giữa sự hài lòng chung và các nhân tố chất lượng.100 viii DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................28 Hình 2.2: Khung khái niệm cho mô hình SERVQUAL................................................31 Hình 2.3: Khung khái niệm cho mô hình SERVPERF .................................................36 Hình 3.1: Biểu đồ chỉ số PCI của Hà Nội......................................................................47 Hình 4.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trong mô hình ...................65 Hình 4.2: Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ của mô hình ...............................65 Hình 4.3: Cấu trúc tổng thể của mô hình.......................................................................66 Hình 4.4: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng trông đợi của người dân ..........83 Hình 4.5: Eigenvalues các biến số đo mức chất lượng cảm nhận thực tế của người dân...85 1 2 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính là một trong những trọng tâm mà mọi quốc gia đều phải đối mặt và giải quyết. Ở Việt Nam cũng vậy, cải cách hành chính là một trong những ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước. Chương trình tổng thể cải cách hành chính giai đoạn 2011-2020 (Chính phủ, 2011, 2013) xác định nội dung cải cách có phạm vi rộng, toàn diện, có sự tham gia bởi tất cả các cấp, các ngành, thể hiện qua 4 điểm chủ đạo: cải cách thể chế, cải cách bộ máy hành chính, cải cách công vụ và công chức, cải cách tài chính công (Đinh Duy Hòa, 2012). Phân cấp, cơ chế một cửa hay một cửa liên thông, chuẩn hóa bộ thủ tục hành chính, tin học hóa được áp dụng trong nhiều loại hình dịch vụ hành chính công là những ví dụ điển hình của nền hành chính giai đoạn mới, khác hẳn với sự phức tạp, phiền nhiễu của thời kỳ bao cấp, kế hoạch hóa (Bộ Nội vụ, 2011). Qua đó, vai trò quan trọng của cải cách nền hành chính nói chung, dịch vụ hành chính công nói riêng đối với phát triển kinh tế, xóa đói giảm nghèo, nâng cao năng suất lao động ở Việt Nam được đặc biệt nhấn mạnh (Bộ Tư pháp, 2014). Những địa phương thành công nhất trong phát triển kinh tế - xã hội cũng là những địa phương mạnh dạn, quyết tâm nhất trong cải cách dịch vụ hành chính. Tuy nhiên, về cơ bản, cải cách dịch vụ hành chính công ở Việt Nam vẫn được tiến hành theo cách hiểu và quan niệm truyền thống. Theo đó, cải cách dịch vụ hành chính công hay được đồng nhất với cải cách thủ tục hành chính và đơn giản hóa thủ tục hành chính. Cách tiếp cận truyền thống này có lẽ là một trong những nguyên nhân chính làm cho cải cách dịch vụ hành chính ở Việt Nam mặc dù đạt được một số thành tựu nhất định nhưng vẫn không giải quyết được nhiều vấn đề lớn, bản chất như trình độ cán bộ hành chính còn yếu; quy định, quy trình, thủ tục hành chính còn rườm rà, mâu thuẫn; người dân, tổ chức, doanh nghiệp vẫn gặp nhiều khó khăn, phiền nhiễu (Sơn Ngọc, 2015). Cùng với đổi mới thể chế, phát triển kinh tế - xã hội, nâng cao nhận thức của các tầng lớp nhân dân và nhất là cách mạng công nghệ thông tin, do tác dụng truyền thông nhanh chóng, mạnh mẽ của internet, mạng xã hội, quan niệm về cải cách dịch vụ hành chính công đã có sự thay đổi về chất so với quan niệm truyền thống, đặc biệt ý kiến của cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các vấn đề dịch vụ hành chính công được coi trọng và xử lý nghiêm túc hơn. Trong bối cảnh này, cải cách dịch vụ hành chính công dần hướng đến mục tiêu cao nhất là nâng cao chất lượng, đem lại sự hài lòng cho người dân, doanh nghiệp, tổ chức khi sử dụng dịch vụ hành chính công; nó cũng trở thành tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động của các cơ quan, cán bộ hành chính nhà nước. Đơn giản hóa là mục tiêu như trước đây giờ chỉ là phương tiện. Wang & Gianakis (1999), Kelly & Swindell (2002), Van Ryzin và cộng sự (2004) đã chỉ rõ có xu hướng chuyển dịch trong việc đo lường hiệu quả hoạt động của các cơ quan công quyền từ tự đánh giá sang đánh giá khách quan từ bên ngoài. Trên thế giới, nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công đã có những bước tiến dài thời gian qua, cả về mặt lý luận lẫn thực nghiệm. Vấn đề này đã được các học giả phân tích, tìm hiểu từ lăng kính của nhiều ngành, môn khoa học, nhờ đó đem lại cách nhìn tổng thể, toàn diện về sự hài lòng, thỏa mãn của người dân trong mối quan hệ với việc cung ứng dịch vụ hành chính công của chính quyền. Dựa trên đó, chính quyền có thể xây dựng các chính sách, giải pháp đúng đắn nhằm đáp ứng tốt hơn yêu cầu, đòi hỏi của công dân. Tuy nhiên, nền tảng chung mà các nghiên cứu này thường giả định là từ các nước phát triển nơi người dân có kiến thức, trình độ cao, được cung cấp đầy đủ thông tin và có khả năng tự thực hiện quyền dân chủ. Khảo sát các nghiên cứu về lĩnh vực này trên thế giới cho thấy hiện chưa có công trình mang tính lý luận nào về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công ở những nước chuyển đổi với hệ thống chính trị đặc trưng như Việt Nam. Chẳng hạn Almarshad (2015) đã tổng kết và minh họa có mối quan hệ chặt chẽ giữa trình độ nhận thức và sự hài lòng của người dân. Việt Nam mặc dù có sự chuyển biến lớn trong nâng cao trình độ giáo dục, văn hóa cho người dân nhưng nhìn chung vẫn ở mặt bằng thấp so với thế giới, nhất là tại các vùng sâu, vùng xa và nhóm dân cư có thu nhập thấp. Vai trò chủ động của người dân trong đổi mới, cải cách dịch vụ hành chính công mặc dù được coi trọng nhưng vẫn chủ yếu bằng các khẩu hiệu, chưa thực sự phát huy tác dụng. Vì vậy, đây là một khoảng trống về mặt lý luận mà các học giả có thể khai thác. Trong khi đó khảo sát sơ bộ ở Việt Nam cho thấy nghiên cứu có liên quan đến dịch vụ hành chính công dường như bị đóng khung vào lịch sử, hoàn cảnh và cách hiểu của Việt Nam. Phần lớn trong số chúng là các nghiên cứu định tính. Những công trình chỉ số hóa được quan tâm và có tác dụng rộng gần đây (như của Phòng Thương mại Công nghiệp Việt Nam, Bộ Nội vụ...) đã khắc phục hạn chế của những nghiên cứu định tính trước đó bằng việc lượng hóa đánh giá chất lượng của dịch vụ hành chính bằng những chỉ số (hoặc bộ chỉ số) cụ thể. Nhờ đó có thể dễ dàng so sánh các loại hình dịch vụ hành chính khác nhau cũng như giữa các đơn vị, cơ quan thực thi. Tuy nhiên, điểm chung của tất cả các nghiên cứu này là chỉ mới phản ánh thực tế qua thực nghiệm và không dựa trên những lý thuyết, phát hiện mới về quản trị hành chính công cũng như sự hài lòng của người dân. Chúng chưa đưa ra được cơ sở và phát hiện về mặt lý luận của việc áp dụng các công cụ nghiên cứu mới. Các nghiên cứu mới tập trung đánh giá khảo sát ý kiến của người dân, doanh nghiệp, tổ chức về một số tiêu chí cho trước nhưng thường ít đề cập hoặc bỏ qua yếu tố quan trọng nhất là vai trò và khả năng tham gia phản biện, đánh giá trực tiếp của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công. Tới nay mới chỉ có một số ít các nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của người dân hay doanh nghiệp đối với dịch vụ công hành chính công trên cơ sở các mô hình lý thuyết của thế giới về vấn đề này. Tuy nhiên, giống với các nghiên cứu đề cập trên đây, chúng vẫn chưa đưa ra phát hiện, đóng góp về mặt lý luận về sự hài lòng của người dân, tổ chức, doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công, nhất là trong bối cảnh của Việt Nam. Việc áp dụng các mô hình lý thuyết của thế giới vì vậy dễ dẫn tới những sai lệch khi phản ánh thực tế Việt Nam. Để bổ sung vào sự thiếu hụt này cho các nghiên cứu học thuật của thế giới cũng như Việt Nam và để đóng góp định hướng cải cách hành chính ở Việt Nam, việc nghiên cứu về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công có một ý nghĩa quan trọng. Thực tế Việt Nam thời gian qua cho thấy có sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các địa phương trên cả nước trong thu hút đầu tư, nhân tài, cải thiện môi trường kinh doanh... Cải cách dịch vụ hành chính công vì sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp là hướng tiếp cận mà nhiều nơi áp dụng. Thủ đô Hà Nội có vị trí đặc biệt quan trọng trong hệ thống chính trị, kinh tế - xã hội của cả nước, rất cần có những đổi mới cần thiết về chất lượng dịch vụ hành chính công để duy trì và nâng cao hơn nữa sức cạnh tranh, khả năng thu hút của mình. Đáp ứng được nhu cầu, đem lại sự hài lòng cho người dân, tổ chức và doanh nghiệp trên địa bàn cũng như từ nơi khác đến trong sử dụng dịch vụ hành chính công cần được coi là mục tiêu phấn đấu của chính quyền các cấp thành phố Hà Nội. Trong số các dịch vụ hành chính công, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng vẫn là điểm nóng được sự quan tâm của mọi tầng lớp nhân dân, doanh nghiệp, tổ chức và chính quyền do chúng liên quan trực tiếp và có vị trí quan trọng đặc biệt quan trọng trong cuộc sống, hoạt động của tất cả các tầng lớp nhân dân và tổ chức, doanh nghiệp. Chính vì vậy, đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của người dân, doanh nghiệp, tổ chức đối với các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng có ý nghĩa lý luận và thực tế lớn. Với những lý do trên đây, tác giả đã quyết định lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội”. Nghiên cứu này nếu thành công sẽ tạo cơ sở để mở rộng ra nhiều loại hình dịch vụ hành chính công khác phạm vi toàn quốc cũng như nhiều cấp địa phương. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công tại các quận trong lĩnh vực xây dựng thông qua mô hình với một số đóng góp về lý luận và phù hợp với điều kiện thực tế ở Hà Nội, và từ đó đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận tại Hà Nội. Cụ thể, nghiên cứu được tiến hành với những nhiệm vụ sau đây: - Khảo sát, đánh giá tổng quan về các nghiên cứu lý thuyết, thực nghiệm trên thế giới và tại Việt Nam về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tìm ra khoảng trống về lý luận và thực tiễn trong lĩnh vực học thuật này. - Làm rõ các khái niệm, thuật ngữ có liên quan đến hành chính công như: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công ...; những quy định pháp lý có liên quan đến xây dựng tại Hà Nội..., từ đó phân tích những đặc trưng nổi bật của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Xây dựng mô hình với những đóng góp mới nhất định về mặt học thuật để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Việt Nam. - Thu thập số liệu, dữ liệu và tài liệu cần thiết để áp dụng mô hình đối với trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Xây dựng hệ thống tiêu chí mà dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cần có nhằm đem lại sự hài lòng cho người dân. - Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Đưa ra các phát hiện, cả về lý luận lẫn thực tiễn, của nghiên cứu. 3. Giả thuyết và câu hỏi nghiên cứu Trên cơ sở kết quả các nghiên cứu lý luận và thực nghiệm trong, ngoài nước, giả thuyết nghiên cứu sau đây sẽ được kiểm chứng: mức độ hài lòng của người dân Hà Nội đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng phụ thuộc cả vào những yếu tố chủ quan (chẳng hạn nhận thức, hiểu biết, thông tin, thu nhập, điều kiện, đặc điểm cá nhân... của từng người dân) lẫn những yếu tố khách quan (hình thức, chất lượng dịch vụ hành chính liên quan đến xây dựng, điều kiện văn hóa, kinh tế, xã hội của địa phương...). Để kiểm định giả thuyết này, những câu hỏi nghiên cứu sau đây được đặt ra: - Q1: Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội được xây dựng và thực hiện theo những nguyên tắc nào, vì mục tiêu gì và có đặc trưng nào? - Q2: Những yếu tố chất lượng dịch vụ nào có ảnh hưởng tới sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội? - Q3: Các đối tượng dân cư khác nhau (nghề nghiệp, thu nhập, giới tính, tuổi tác, địa bàn, v.v...) có sự hài lòng khác nhau đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội không? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công: Trường hợp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi nội dung: + Luận án tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công, phát triển các nhân tố và các thành phần của từng nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng cho Hà Nội. + Luận án so sánh cách tiếp cận theo mô hình SERVQUAL và SERVPERF, từ đó xác định cách tiếp cận thích hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng dựa trên kế thừa các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính công. + Luận án nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân Thủ đô, xác định sự đóng góp của các nhân tố chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng đến sự hài lòng của người dân Thủ đô. - Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận trên địa bàn Hà Nội. - Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phản ánh giai đoạn 2011 – 2016. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra của tác giả tiến hành vào tháng 2 và tháng 3 năm 2017. Các giải pháp đưa ra chủ yếu dành cho chính quyền các cấp thủ đô Hà Nội, nhất là ở các quận trong bối cảnh đẩy mạnh cải cách và hiện đại hóa hành chính Nhà nước hiện nay ở Việt Nam. 5. Phương pháp nghiên cứu Khác với các nghiên cứu liên quan đã có tới nay, đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thủ đô về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng sẽ được nghiên cứu bằng các phương pháp định lượng hiện đại, trên cơ sở lý luận khoa học vững chắc. Những mô hình lý thuyết, thực nghiệm thường được thế giới và giới học thuật sử dụng sẽ được tham khảo, đánh giá, từ đó xây dựng một mô hình phù hợp để áp dụng trong luận án. Một cách cơ bản, không chỉ các yếu tố khách quan mà cả những yếu tố chủ quan liên quan đến cảm giác hài lòng như tâm sinh lý, cảm nhận, quan điểm sẽ được đưa vào mô hình. Để đánh giá sự hài lòng của người dân, luận án không chỉ dựa vào phân tích định tính (thông qua miêu tả) mà còn cung cấp những phân tích định lượng (thông qua phân tính thống kê, kinh tế lượng số liệu). Cụ thể, những phương pháp sau sẽ được đưa vào sử dụng: - Sưu tầm, phân tích các nghiên cứu có liên quan: việc này giúp tiết kiệm thời gian, đi thẳng vào những thành tựu gần đây trong cả nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm, từ đó tìm ra khoảng trống mà nghiên cứu có thể khai thác và đóng góp. - Phương pháp chuyên gia: Các chuyên gia về học thuật (cán bộ nghiên cứu, giảng viên) và quản lý nhà nước sẽ được phỏng vấn, lấy ý kiến về mô hình và tiêu chí đánh giá độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Phương pháp phân tích định lượng: + Thu thập các số liệu có liên quan từ các cơ sở dữ liệu, các cơ quan quản lý; + Thiết kế bảng hỏi và điều tra phỏng vấn, sau đó phân tích định lượng kết quả bảng hỏi: Đối tượng điều tra là người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. + Xử lý số liệu thông qua các mô hình, phương pháp kinh tế lượng, xác suất thống kê. - Phương pháp phân tích hệ thống, mô hình hóa, phương pháp so sánh và đánh giá và tổng hợp được sử dụng cho những nội dung sau: + Phân tích hệ thống trong nghiên cứu các cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ; phân tích cấu thành dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại Hà Nội. Luận án sử dụng + Mô hình hóa trong xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân cho trường hợp của Hà Nội hoàn toàn mới về cấu trúc trên cơ sở kết hợp SERVQUAL và SERVPERF, từ đó xác định cách tiếp cận thích hợp nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng. + So sánh, đánh giá và tổng hợp trong nghiên cứu tổng quan; trong phân tích thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội, trong nghiên cứu so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF về chất lượng dịch vụ; trong tổng kết những phát hiện về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội v.v. 6. Đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của Luận án Những đóng góp mới về lý luận và thực tiễn của luận án là: - Rà soát, tổng hợp những nghiên cứu học thuật, ứng dụng thực tiễn trong, ngoài nước về chất lượng và sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công cũng như quy định, luật lệ có liên quan đến xây dựng ở Hà Nội. - Xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân cho trường hợp của Hà Nội với một số đóng góp về mặt lý luận, hoàn toàn mới về cấu trúc trên cơ sở kết hợp SERVQUAL và SERVPERF. - Ứng dụng mô hình để đánh giá mức độ hài lòng của người dân Thủ đô đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. - Đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. 7. Kết cấu của luận án Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận án được kết cấu thành 5 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công. Chương 3: Thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Chương 4: Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. Chương 5: Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực xây dựng tại các quận của Hà Nội. CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1. Nghiên cứu quốc tế Trên thế giới, nghiên cứu về dịch vụ hành chính công hết sức đa dạng cả về phạm vi, mục tiêu hay phương pháp luận, v.v... Ngoài cách tiếp cận truyền thống theo đó dịch vụ hành chính công được coi là một bộ phận của quản lý nhà nước thường được phân tích, đánh giá để tìm ra sự bất hợp lý, từ đó đề xuất giải pháp nhằm cải cách, đơn giản hóa, đã có thêm rất nhiều cách tiếp cận mới, lý thuyết mới, công cụ mới để nghiên cứu về dịch vụ hành chính công. Trong phần này, tác giả sẽ chỉ giới hạn đánh giá tổng quan các nghiên cứu về dịch vụ hành chính công mà ở đó sự hài lòng hay thỏa mãn của người dân hay tổ chức, doanh nghiệp được coi là mục tiêu hướng tới của dịch vụ hành chính công. Sự hài lòng của công dân hay người dân là một khái niệm có từ rất lâu đời, được đặc biệt quan tâm và chú ý phân tích nghiên cứu bởi giới học thuật cũng như các chính phủ, chính quyền từ những năm 1960 (Morgeson, 2014). Khái niệm này được nhìn nhận dưới rất nhiều lăng kính khác nhau nhưng gần đây thường nhằm xác định các yếu tố đem lại sự thỏa mãn, hài lòng của dân cư đối với kết quả hoạt động của chính quyền mà dịch vụ hành chính công là một bộ phận. Morgeson (2015) còn cho thấy có sự hài lòng là tiền đề và nguyên nhân dẫn đến sự tin tưởng của người dân vào chính quyền. Mặc dù cách hiểu và định nghĩa rất đa dạng nhưng phương pháp tính toán, đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công thường dựa trên lý thuyết đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp (Abdullah & Kalianan, 2009). Theo Giese & Cote (2000), trải qua thời gian dài vẫn chưa có một định nghĩa hay quan niệm thống nhất về sự hài lòng của khách hàng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, đơn cử như của Howard & Seth (1969), Oliver (1981), Westbrook & Reilly (1983), Tse & Wilton (1988), Vavra (1997), Schiffman & Kanuk (2004), Kotler & Keller (2009), v.v... Lý do chính là quan điểm, tư duy, tâm sinh lý của con người nói chung thay đổi cùng với sự biến chuyển về kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội, khoa học công nghệ..., đồng thời khác nhau giữa các quốc gia, vùng, thị trường... Tuy nhiên, sự hài lòng của khách hàng một mặt được cho rằng là đánh giá của khách hàng trong và sau khi sử dụng hàng hóa hay dịch vụ trong mối tương quan so sánh với mức độ kỳ vọng hay trông đợi. Bên cạnh đó, quan điểm sự hài lòng của