Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn sài gòn cần thơ

Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC ^Ê] Trang Chương 1: GIỚI THIỆU ................................................................................ 1 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ................................................................. 1 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu ..................................................................... 1 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn ............................................................ 3 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...................................................................... 4 1.2.1. Mục tiêu chung . ................................................................................ 4 1.2.2. Mục tiêu cụ thể . ................................................................................ 4 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 4 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định ............................................................ 4 1.3.2. Câu hỏi đặt ra ..................................................................................... 5 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................................... 5 1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu) ....................................................... 5 1.4.2. Thời gian nghiên cứu .......................................................................... 5 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 5 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................................................................. 6 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................................ 7 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN ........................................................................... 7 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn ................................... 7 2.1.2. Xếp hạng khách sạn .............................................................................11 2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn .......................................................13 2.1.4. Các phương pháp phân tích .................................................................17 2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................20 2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu ...................................................20 2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu ..............................................................20 2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................22 GVHD: Võ Hồng Phượng 6 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ................24 3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ .........................................................................................24 3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ ..................................................24 3.1.2. Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua ..................................25 3.2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ..........................26 3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................27 3.2.2. Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn ....................................28 3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn .............................................................29 3.2.4. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm ....................29 Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU ......................................................................................31 4.1. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG ...................31 4.1.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn ...............................31 4.1.2. Số người đi cùng với khách .................................................................32 4.1.3. Số lần đến Cần Thơ .............................................................................32 4.1.4. Độ tuổi .................................................................................................33 4.1.5. Nghề nghiệp ........................................................................................34 4.1.6. Trình độ học vấn ..................................................................................35 4.1.7. Mức thu nhập hàng tháng ....................................................................35 4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .............................................................................38 4.2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn .........38 4.2.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn .....................................................................................................40 4.2.3. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ đến bạn bè, người thân của khách hàng .............................................................43 4.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG ....44 4.4. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ .......45 GVHD: Võ Hồng Phượng 7 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp 4.4.1. Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn .........................45 4.4.2. Mức độ hài lòng về kiến trúc ...............................................................49 4.4.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi ........................................51 4.4.4. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ ...............................................52 4.4.5. Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh .................................................59 4.4.6. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh .................................................60 4.5. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH ...................................................62 4.5.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh ...............................................................62 4.5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................63 Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN .............66 Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ........................................................................70 6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP .......................................................................70 6.1.1. Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch ................................70 6.1.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ . ...........................................................................................71 6.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN – CẦN THƠ ...................................73 6.2.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn ...............................................................73 6.2.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng ............................75 Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................77 7.1. KẾT LUẬN .................................................................................................77 7.2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................77 7.2.1. Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ .........................................................77 7.2.2. Đối với UBND thành phố Cần Thơ .....................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...............................................................................79 PHỤ LỤC ..........................................................................................................80 PHỤ LỤC 1: CÁC BIỂU BẢNG SỬ DỤNG PHÂN TÍCH .............................80 PHỤ LỤC 2: CÁC KHÁCH SẠN XẾP HẠNG SAO NĂM 2006 ....................89 GVHD: Võ Hồng Phượng 8 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp PHỤ LỤC 3: QUY ĐỊNH TIÊU CHUẨN XẾP HẠNG KHÁCH SẠN ...........90 PHỤ LỤC 4: NHỮNG LỜI KHUYÊN QUAN TRỌNG TRONG KINH DOANH ................................................................................................101 PHỤ LỤC 5: BÀI PHỎNG VẤN KHÁCH NỘI ĐỊA .....................................102 PHỤ LỤC 6: QUESTIONNAIRE ...................................................................105 GVHD: Võ Hồng Phượng 9 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU BẢNG ^Ê] Trang Bảng 1: Bảng biểu diễn số lượt khách thuê phòng tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ từ năm 2004 – 2006 ................................................21 Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại TP.Cần Thơ năm 2005 - 2006 và kế hoạch 2007 ....................................................................................25 Bảng 3: Số lượt khách thuê phòng và doanh thu của khách sạn qua 3 năm 2004 – 2006 ...........................................................................30 Bảng 4: Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn .....................31 Bảng 5: Số người đi cùng với khách ......................................................32 Bảng 6: Số lần đến Cần Thơ ..................................................................33 Bảng 7: Độ tuổi khách hàng ...................................................................33 Bảng 8: Nghề nghiệp của khách hàng ....................................................34 Bảng 9: Trình độ học vấn .......................................................................35 Bảng 10: Mức thu nhập hàng tháng của khách quốc tế .........................36 Bảng 11: Mức thu nhập hàng tháng của khách nội địa ..........................37 Bảng 12: Nhận xét về khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ của khách hàng ..39 Bảng 13: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về chi phí lưu trú .............40 Bảng 14: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về ăn uống .......................41 Bảng 15: Mức độ thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ........................42 Bảng 16: Sự giới thiệu khách sạn đến bạn bè, người thân của khách hàng ........ … .................................................................................43 Bảng 17: Điểm trung bình của mức độ quan tâm đến các yếu tố của khách sạn nói chung của khách hàng ................................................44 Bảng 18: Mức độ hài lòng của khách về Massage, sauna, steambath, Zacuzzi .............. .....................................................................................46 Bảng 19: Mức độ hài lòng của khách về quầy bar .................................47 Bảng 20: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ đổi tiền ......................47 Bảng 21: Mức độ hài lòng của khách về dịch vụ nhà hàng ...................48 GVHD: Võ Hồng Phượng 10 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Bảng 22: Mức độ hài lòng về kiến trúc khách sạn .................................50 Bảng 23: Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi ...........................51 Bảng 24: Mức độ hài lòng về nhân viên bộ phận lễ tân .........................52 Bảng 25: Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ nhà hàng ...................54 Bảng 26: Mức độ hài lòng về nhân viên pha chế ...................................55 Bảng 27: Mức độ hài lòng về nhân viên dọn phòng ..............................57 Bảng 28: Mức độ hài lòng về nhân viên bảo vệ .....................................58 Bảng 29: Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh .....................................59 Bảng 30: Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh ....................................61 Bảng 31: Các khách sạn khách hàng ở khi đến Cần Thơ (đối với các khách hàng đến Cần Thơ lần thứ hai trở lên) .....................62 Bảng 32: Dự báo lượng khách đến Cần Thơ giai đoạn 2010-2020 .......70 Bảng 33: Dự báo nhu cầu sử dụng phòng khách sạn đến năm 2020 ......70 GVHD: Võ Hồng Phượng 11 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ^Ê] Trang Hình 1: Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách ................................................................................................17 Hình 2: Bản đồ đường đi đến Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ ...............27 Hình 3: Sơ đồ bộ máy tổ chức Khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ .............29 GVHD: Võ Hồng Phượng 12 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp TÓM TẮT NỘI DUNG ĐỀ TÀI ^Ê] 1) Lượng khách đến Cần Thơ trong những năm sắp tới sẽ tăng nhanh, nhu cầu sử dụng phòng khách sạn cũng sẽ tăng theo. Để thu hút khách đến thuê phòng thì khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần cung cấp nhiều dịch vụ đa dạng và phong phú. Để đánh giá xem khách sạn có hoạt động hiệu quả và làm hài lòng khách hàng không? Ta tiến hành đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn. 2) Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tần số, Cross – tabulation) và Willingness To Pay để đánh giá, cho thấy thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ là khá tốt và khách hàng khá hài lòng với khách sạn. Kết hợp phương pháp tần số và cách đánh giá Rater để tìm ra các nguyên nhân gây ra những hạn chế như: chưa có điều kiện cung cấp dịch vụ Wifi, nhân viên chưa được đào tạo phục vụ chuyên nghiệp, khách ở trong thời gian ngắn nên ít sử dụng một số dịch vụ khách sạn cung cấp…. Sử dụng phương pháp SWOT cùng các yếu tố phân tích để làm cơ sở đề ra những giải pháp, cho thấy nhu cầu sử dụng phòng cho tới năm 2020 sẽ tăng nhanh, khách sạn cần tận dụng những ưu thế về vị trí và chất lượng dịch vụ khá tốt của mình, kết hợp với chiến lược giá cả phù hợp để thu hút khách hàng. 3) Các giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong đề tài này là: i) cải thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ khách hàng chưa hài lòng hoặc ít được khách biết đến qua việc cung cấp thêm dịch vụ Wifi, cung cấp đường truyền tín hiệu truyền hình vệ tinh tốt hơn, thiết kế và giới thiệu phòng tập thể thao cho khách, sử dụng chiến lược giá ưu đãi đối với dịch vụ karaoke để thu hút nhóm khách hàng địa phương… ii) Khắc phục tình hình vệ sinh của khách sạn (các khu vực trong khách sạn, vệ sinh thực phẩm) bằng cách đặt thêm thùng rác ở một số nơi như: góc hành lang, gần thang máy, nơi ngồi nghỉ…; thực hiện tổng vệ sinh nhà hàng hàng tuần, hàng tháng; yêu cầu nhân viên nâng cao ý thức giữ gìn vệ sinh thật tốt…iii) Đào tạo nhân viên phục vụ có trình độ phục vụ chuyên nghiệp bằng cách liên kết với các trường đào tạo nghiệp vụ để đưa nhân viên đi học. iv) Đẩy mạnh quảng bá hình ảnh khách sạn qua việc đăng quảng cáo trên báo, trên các website du lịch và website của các công ty du lịch; nâng cấp trang website của khách sạn…đến với khách hàng . GVHD: Võ Hồng Phượng 13 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU: 1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu: Du lịch vẫn được ví là "ngành công nghiệp không khói”. Du lịch là một ngành quan trọng đối với mọi quốc gia, trong đó có Việt Nam, và du lịch được xem là một ngành công nghiệp lớn đối với Việt Nam. Châu Á hiện là nơi thu hút nhiều khách du lịch quốc tế, trong đó Việt Nam là một điểm đến hấp dẫn với sự ổn định, an toàn về chính trị và nhiều di sản được UNESCO công nhận. Qua báo chí, được biết người nước ngoài đến Việt Nam du lịch ngày càng nhiều. Đó là một dấu hiệu chứng tỏ Việt Nam đã bắt đầu được người năm châu ưa chuộng. Một trong những hoạt động chủ yếu và then chốt của ngành du lịch là kinh doanh khách sạn. Và các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của ngành du lịch. Có thể nói ở bất kỳ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch cần phải phát triển hệ thống các cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ của du khách trong thời gian đi du lịch. Việc kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn đối với Việt Nam trong giai đoạn hiện nay, giai đoạn hội nhập nền kinh tế thế giới sau khi nước ta trở thành thành viên chính thức của WTO. Hoạt động khách sạn ở Việt Nam ra đời tương đối sớm nhưng thực sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ từ sau thời kỳ mở cửa của nền kinh tế. So với lịch sử hình thành và phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn trên thế giới thì ngành kinh doanh khách sạn của nước ta còn quá non trẻ và đầy mới mẻ. Các nhà kinh doanh khách sạn của ta đã và đang phải đương đầu với những khó khăn, thách thức và đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập WTO hiện nay. Cùng với sự phát triển của cả nước, du lịch ĐBSCL cũng đang tăng trưởng mạnh mẽ với những loại hình du lịch đặc trưng. Nằm ở trung tâm ĐBSCL, TP.Cần Thơ cũng có sự tăng trưởng mạnh về du lịch, và nhất là có thế mạnh trong việc cung ứng các dịch vụ lưu trú và ăn uống cho du khách so với các tỉnh khác trong khu vực. Với số lượng khách sạn từ một đến bốn sao và các khách sạn đạt tiêu chuẩn du lịch được xây dựng và đưa vào phục vụ du lịch là tính đến hết GVHD: Võ Hồng Phượng 14 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp năm 2006 là 115, trong đó khách sạn từ 3 sao trở lên là 7 khách sạn, ngành kinh doanh này đang góp phần to lớn vào sự phát triển kinh tế cho TP.Cần Thơ nói riêng và cho khu vực ĐBSCL nói chung. Tuy nhiên, như đã nói trên, mặc dù Cần Thơ có nhiều khách sạn và nhà hàng, nhưng việc kinh doanh khách sạn vẫn còn có những khó khăn và chưa đạt được hiệu quả tối ưu. Một trong những nguyên nhân khiến cho việc kinh doanh khách sạn chưa đạt được hiệu quả đề ra là chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho khách hàng chưa đạt yêu cầu, chưa thỏa mãn được sự yêu cầu của khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một việc làm rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Nó giúp khách sạn giữ chân được khách hàng cũ đã có và thuyết phục thêm những khách hàng mới, tạo ra nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như: giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tăng thị phần của doanh nghiệp, tăng uy tín cho thương hiệu của khách sạn… Và một trong khách sạn khá lớn ở TP.Cần Thơ được đánh giá là hoạt động hiệu quả, có nhiều khách hàng biết đến là khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, khách sạn liên doanh trực thuộc sự quản lý của Công ty du lịch Saigontourist. Thế nhưng, nhìn chung hoạt động của khách sạn vẫn chưa tối ưu, chưa hoạt động hết công suất của mình. Vậy nguyên nhân tại sao? Như đã nói trên, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn hiện nay. Với việc Việt Nam trở thành thành viên của WTO và các tổ chức du lịch thế giới…thì không chỉ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn của nước ta phải cạnh tranh gay gắt với sự tham gia của nhiều tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới như HILTON, SHERATON, MELIA…, cùng với yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch quốc tế – những khách không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch, họ luôn có sự so sánh chất lượng dịch vụ của các khách sạn ở các nước phát triển khác nơi mà họ đã đi qua. Vì thế, không chỉ khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ mà các khách sạn khác trong TP.Cần Thơ nói riêng và ĐBSCL nói chung cần phải quan tâm và nâng cao không ngừng chất lượng dịch vụ của khách sạn để tồn tại và phát triển trong giai đoạn phát triển hiện nay. Vì vậy em đã chọn tên đề tài luận văn là “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ” để làm đề tài GVHD: Võ Hồng Phượng 15 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp nghiên cứu với hy vọng những kết quả đạt được sau khi tiến hành nghiên cứu có thể góp phần tìm hiểu kỹ lưỡng hơn về những yêu cầu ngày càng cao hơn của khách hàng để từ đó có thể giúp khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ nói riêng và hệ thống khách sạn nói chung ở TP.Cần Thơ cải thiện chất lượng dịch vụ cung cấp tốt hơn cho khách hàng, khắc phục những khó khăn hiện tại và thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với khách sạn. 1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn: 1.1.2.1. Căn cứ khoa học: Để đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, em đã dựa vào: - Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành kèm theo Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/4/2001). - Đánh giá chất lượng dịch vụ (em sẽ trình bày rõ hơn ở phần Phương pháp luận): Đánh giá RATER: Độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. - Đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng. 1.1.2.2. Căn cứ thực tiễn: Theo dự báo của Sở Du lịch Cần Thơ thì đến năm 2010, lượng khách quốc tế là 220.000 lượt và khách nội địa là 800.000 lượt. Đồng thời, để trở thành thành phố trung tâm và là động lực phát triển của cả vùng Đồng bằng sông Cửu Long về du lịch, TP.Cần Thơ cần phải có nhiều khách sạn cao sao (3,4,5 sao) để phát triển du lịch MICE. Hiện nay, số lượng cơ sở lưu trú trên toàn TP.Cần Thơ là 115, tuy nhiên số khách sạn cao sao thì chỉ có 7. Điều này cho thấy có độ vênh của cung cầu trong hệ thống cơ sở lưu trú là khá lớn. Trên địa bàn TP.CT hiện nay có rất nhiều khách sạn được xây dựng và đưa vào hoạt động kinh doanh. Mỗi khách sạn đều cố gắng cung cấp các dịch vụ riêng biệt và tốt nhất cho khách hàng. Để cạnh tranh và phát triển, khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ cần phải cung cấp những dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng khi đến với khách sạn ngày càng cao với những đòi hỏi về những dịch vụ cung cấp mức tốt nhất. Đồng thời, tiến tới năm du lịch quốc gia “Miệt vườn sông nước Cửu Long năm 2008” tổ chức tại GVHD: Võ Hồng Phượng 16 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp Cần Thơ, ngành Du lịch Cần Thơ tiếp tục tập trung đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng du lịch, phát triển các sản phẩm du lịch mới, đẩy mạnh công tác quảng bá xúc tiến du lịch trong và ngoài nước, nâng cao tính chủ động trong việc hội nhập và mở rộng quan hệ hợp tác trong và ngoài nước, nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch trên địa bàn thành phố. Chính vì vậy, việc nghiên cứu đánh giá về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ và tìm một số giải pháp phát triển chất lượng dịch vụ cho khách sạn là một điều cần thiết cần được thực hiện. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 1.2.1. Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ, qua đó đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách sạn trong thời gian tới. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: Với mục tiêu chung đề ra trên, đề tài cần làm rõ các vấn đề sau: • Phân tích hiện trạng chất lượng các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam (ban hành ngày 27/4/2001) và đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. • Xác định các nguyên nhân gây ra những hạn chế cho các dịch vụ của khách sạn. • Đề ra những giải pháp chủ yếu để nâng cao hơn nữa chất lượng của các dịch vụ của khách sạn cung cấp và hạn chế những yếu kém còn tồn đọng làm ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ của khách sạn. 1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: 1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định: - Từ những mục tiêu đưa ra là tìm hiểu về chất lượng của các dịch vụ của khách sạn cung cấp cho khách hàng. Từ đó ta đặt giả thuyết là: - Các dịch vụ của khách sạn có chất lượng tốt đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. - Khách hàng thật sự hài lòng với sự phục vụ của khách sạn. GVHD: Võ Hồng Phượng 17 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp 1.3.2. Câu hỏi đặt ra: Sau khi tiến hành kiểm định giả thuyết, ta có thể trả lời được các câu hỏi sau: - Hiện trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ có làm hài lòng khách hàng không? - Những hạn chế của các dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng? Do nguyên nhân nào gây ra những hạn chế đó? - Giải pháp nào để khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn? 1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU: 1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu): Các bài phỏng vấn của em chủ yếu được tiến hành ngay tại khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ. 1.4.2. Thời gian nghiên cứu: Thời gian tiến hành thu thập số liệu sơ cấp và thứ cấp được thực hiện từ ngày 01/4/2007 đến khi hoàn thành đề tài luận văn 31/5/2007. 1.4.3. Đối tượng nghiên cứu: • Về cầu: Do đề tài được nghiên cứu trong thời gian ngắn và căn cứ vào số lượng khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nên đối tượng nghiên cứu chủ yếu trong đề tài này của em là khách trọ thuê phòng của khách sạn. Cụ thể là những khách thuê phòng khách sạn gồm khách nước ngoài và khách nội địa. • Về cung: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ của khách sạn như: - Kiến trúc. - Trang thiết bị, tiện nghi. - Các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách hàng. - An ninh, an toàn. - Vệ sinh. - Thái độ phục vụ của nhân viên. GVHD: Võ Hồng Phượng 18 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp 1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU: Do đề tài nghiên cứu về khách sạn trong những năm qua rất ít được sinh viên chọn nghiên cứu, nên sau khi em tìm kiếm trên các website vẫn không có tên những đề tài nghiên cứu có liên quan với đề tài của em. Bên cạnh đó, sau khi tiếp xúc và hỏi phòng Hành chính của khách sạn Sài Gòn – Cần Thơ về vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian qua, các anh chị đã cho em biết là khách sạn chưa có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Vì thế, có thể nói đề tài luận văn tốt nghiệp của em hiện tại chưa có sự trùng lắp với những đề tài nghiên cứu khác. GVHD: Võ Hồng Phượng 19 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN: 2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn: 2.1.1.1. Định nghĩa khách sạn: ƒ Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. ƒ Theo nhóm tác giả nghiên cứu Mỹ: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” ƒ Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. 2.1.1.2. Định nghĩa kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel…Nhưng dù sao khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”. Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp.Theo nghĩa rộng, kinh doanh GVHD: Võ Hồng Phượng 20 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. 2.1.1.3. Định nghĩa khách của khách sạn: Khách của khách sạn là tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách du lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến) với mục đích tham quan, nghỉ ngơi thư giãn, công vụ…Họ cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai tiêu dùng những sản phẩm của khách sạn như: xoa bóp tắm hơi, tổ chức tiệc cưới, ăn uống, karaoke, họp hội nghị…Như vậy, khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng. Có nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn. Sau đây em xin trình bày một số tiêu thức phổ biến dùng để phân loại khách của khách sạn: a/ Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách: bao gồm hai loại: - Khách là người địa phương: là những người có nơi ở thường xuyên (cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Họ tiêu dùng các sản phẩm ăn uống, hội họp, giải trí…là chính, rất ít sử dụng dịch vụ buồng ngủ. - Khách không phải là người địa phương: gồm những khách đến từ những địa phương khác trong nước (khách nội đia) và khách đến từ các nước khác (khách quốc tế). Họ tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn như: buồng ngủ, ăn uống, giải trí… GVHD: Võ Hồng Phượng 21 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp b/ Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách: gồm bốn loại: - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là để nghỉ ngơi, thư giãn. Loại khách này còn gọi là khách du lịch thuần túy. - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là công tác, tham dự các hội nghị, hội thảo, đi để nghiên cứu thị trường, tìm đối tác làm ăn, ký hợp đồng… - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích chính là thăm thân nhân. - Khách thực hiện chuyến đi với mục đích khác như: tham dự các sự kiện thể thao, chữa bệnh, học tập, nghiên cứu… c/ Căn cứ vào hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: gồm hai loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua các tổ chức trung gian. Họ thường đăng ký buồng ngủ bởi các đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước khi đến khách sạn và có thể thanh toán trước theo giá trọn gói của các công ty lữ hành. - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ thường tự tìm hiểu về khách sạn, tự đăng ký buồng ngủ trước khi đến khách sạn hay có thể là khách vãng lai đi qua tình cờ rẽ vào thuê phòng. Họ có thể là khách lẻ hoặc khách đi theo nhóm. Ngoài ra ta còn phân loại khách theo một số tiêu thức khác như: độ tuổi, giới tính, thời gian lưu trú… Việc phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp cho việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng của từng loại khách, từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút khách và hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn. 2.1.1.4. Định nghĩa chất lượng dịch vụ khách sạn: Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung các tác giả thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Ví dụ: - Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service quality): Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản về sản phẩm dịch GVHD: Võ Hồng Phượng 22 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ phục vụ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality): Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông, đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thế thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu… - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality): Là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ của một doanh nghiệp. - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credence service quality): Là chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá. Các doanh nghiệp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Tức là: Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thỏa mãn của khách Mà sự thỏa mãn theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M.Davidoff được đo bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ vọng mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này chất lượng GVHD: Võ Hồng Phượng 23 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp dịch vụ khách sạn được đánh giá là rất tuyệt hảo. Còn khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là chấp nhận được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình. Vậy Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. 2.1.2. Xếp hạng khách sạn: 2.1.2.1. Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn: Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải tiến hành xếp hạng các khách sạn. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, điều kiện cần thiết mà các khách sạn phải đảm bảo. Sự cần thiết và ý nghĩa quan trọng của việc xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: - Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các tiêu chuẩn định mức cụ thể khác như: tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách sạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… - Tiêu chuẩn này cùng với hệ thống tiêu chuẩn cụ thể sẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. - Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách sạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này có đảm bảo thực hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định. - Thông qua tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn để chủ đầu tư xét duyệt luận chứng kinh tế kỹ thuật, cấp vốn đầu tư cho việc xây dựng khách sạn mới, cải tạo hoặc nâng cấp các khách sạn hiện có… - Các khách sạn có thể biết được khả năng, mức độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năng thanh toán của mình. 2.1.2.2. Xếp hạng khách sạn trên thế giới: Ở các nước, do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Ở phần lớn các nước, tiêu chuẩn xếp hạng thường dựa trên 4 yêu cầu cơ bản sau: GVHD: Võ Hồng Phượng 24 SVTH: Lâm Hồng Son Luận văn tốt nghiệp 1) Yêu cầu về kiến trúc khách sạn. 2) Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn. 3) Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn. 4) Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn. Ngoài ra, để phù hợp với điều kiện và đặc điểm trong kinh doanh khách sạn của mỗi nước, tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của từng nước còn đưa thêm hoặc chú trọng hơn đến các yêu cầu cơ bản, cụ thể khác nhau. Ví dụ: - Ở Pháp, chú trọng nhiều về yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống. - Ở Bulgaria có thêm yêu cầu về vệ sinh, yêu cầu về độ xa gần của khách sạn đối với nguồn tài nguyên du lịch. - Ở Áo có thêm yêu cầu về trang trí khách sạn và vệ sinh. - Ở Đức chú trọng hơn về dịch vụ buồng. Trong cách xếp hạng khách sạn, mỗi nước cũng áp dụng một cách riêng. Ngày nay, có nhiều nước áp dụng phương pháp phân hạng theo sao hoặc cách xếp hạng khác nhưng dùng ký hiệu sao để thể hiện khách sạn. 2.1.2.3. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam: Việc xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chuẩn mực và khoa học phục vụ cho việc quản lý thống nhất các cơ sở kinh doanh khách sạn là rất cần thiết. Vì thế, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ban hành quy định Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch ngày 22/6/1994. Đến ngày 27/4/2001, Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch Việt Nam đã ra quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL về việc bổ sung, sửa đổi Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn. Theo yêu cầu đặt ra, tiêu chuẩn này phải đáp ứng đồng thời 2 điểm sau: - Đảm bảo tiêu chuẩn tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn quốc tế. Khách sạn du lịch Việt Nam phải đáp ứng những nhu cầu, thị hiếu, thói quen, đặc điểm tâm lý của khách du lịch quốc tế. - Mang tính thực tiễn bảo đảm phù hợp với điều kiện kinh tế, kỹ thuật, thiên nhiên, xã hội và đặc điểm kinh doanh khách sạn ở Việt Nam. Tiêu chuẩn phân loại, xếp hạng khách sạn du lịch Việt Nam bao gồm những nội dung sau: - Phân loại khách sạn du lịch thành 3 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ mát và khách sạn quá cảnh. GVHD: Võ Hồng Phượng 25 SVTH: Lâm Hồng Son