Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn la residence huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH H uế KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC họ cK in h tế ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ Giảng viên hướng dẫn Trương Thị Minh Tâm ThS. Phạm Phương Trung Đ ại Sinh viên thực hiện Lớp: K46B QTKD-TM Niên khóa: 2012-2016 Huế, 05/2016 LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tốt nghiệp tại khách sạn La Residence, em đã được vận dụng những kiến thức được học suốt bốn năm tại trường đại học kinh tế Huế vào môi trường làm việc thực tế. Quá trình đó đã giúp em nắm vững hơn những kiến thức chuyên ngành của mình, đồng thời hiểu biết thêm những kinh nghiệm cũng như cách làm việc bên ngoài xã hội. uế Em xin chân thành cám ơn các thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh trường đại học kinh tế đã truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian em học tập ở H trường. Đặc biệt, em xin chân thành cám ơn thầy Phạm Phương Trung đã nhiệt tình tế chỉ dẫn và giúp em hoàn thành đề tài tốt nghiệp của mình. Em cũng xin chân thành cám ơn Ban Giám đốc khách sạn La Residence, các cô chú, in thực tập và thực hiện luận văn. h các anh chị trong khách sạn đã tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt quá trình cK Cuối cùng, em xin kính chúc quý thầy cô, cùng toàn thể các cô chú, anh chị trong khách sạn La Residence dồi dào sức khỏe và luôn thành công trong công việc. họ Em xin chân thành cám ơn! Huế, ngày ... tháng ... năm 2016 Đ ại Sinh viên thực hiện Trương Thị Minh Tâm i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... i MỤC LỤC........................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG ........................................................................................ v PHẦN 1. MỞ ĐẦU .......................................................................................... 6 1.Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................. 6 2.Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 6 uế 3.Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 7 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................. 7 H 5.Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 7 tế 6.Đóng góp của đề tài...................................................................................... 10 7.Bố cục của đề tài .......................................................................................... 10 h PHẦN 2. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................. 11 in CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT ............................. 11 cK 1.1. Dịch vụ .................................................................................................... 11 1.1.1. Khái niệm.............................................................................................. 11 1.1.2. Đặc tính dịch vụ .................................................................................... 11 họ 1.1.3. Phân loại dịch vụ................................................................................... 12 1.1.4. Dịch vụ khách sạn ................................................................................. 13 Đ ại 1.2. Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 14 1.2.1. Định nghĩa............................................................................................ 14 1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.................................... 14 1.3. Sự hài lòng ............................................................................................... 17 1.3.1. Khái niệm.............................................................................................. 17 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng................................................... 17 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.. 18 1.4. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................................................................................................ 20 ii 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) ............................... 20 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)................................. 22 1.4.3. Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984) .............................................. 23 1.5. Thiết kế nghiên cứu................................................................................. 24 1.5.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 24 1.5.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 25 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI uế VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ ............................................................................................................... 28 H 2.1. Giới thiệu về khách sạn La Residence ..................................................... 28 2.1.1. Sơ lược về khách sạn La Residence Huế .............................................. 28 tế 2.1.2. Tiện nghi và dịch vụ.............................................................................. 29 h 2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................... 32 in 2.1.4. Tình hình nhân sự ................................................................................. 35 2.1.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn từ năm 2014 đến 2015 .......36 cK 2.1.6. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn La Residence ................... 37 2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ họ của khách sạn La Residence Huế.................................................................... 38 2.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu .................................................................... 38 Đ ại 2.2.2. Phân tích thang đo................................................................................. 39 2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi quy .....47 2.2.4. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................................................................ 52 2.2.5. Đánh giá chung về kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế..................................... 56 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN LA RESIDENCE HUẾ ........................................................ 58 4.1. Nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng.................................................. 58 iii 4.2. Nâng cao sự tin cậy với khách hàng ........................................................ 60 4.3. Nâng cao mức độ cảm thông với khách hàng .......................................... 61 PHẦN 3. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...................................................... 62 1. Kết luận ....................................................................................................... 62 2.Kiến nghị ...................................................................................................... 62 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 66 Đ ại họ cK in h tế H uế PHỤ LỤC ....................................................................................................... 67 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình nhân sự của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014 - 2015 ........35 Bảng 2: Số lượt khách lưu trú tại khách sạn La Residence trong 2 năm 2014-2015 ...................................................................................................................................36 Bảng 3: Doanh thu từ các hoạt động của khách sạn La Residence trong 2 năm 2014 - 2015.........................................................................................................................36 Bảng 4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ....................................................................38 Bảng 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................40 uế Bảng 6: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s Test...............................................42 H Bảng 7: Ma trận xoay nhân tố ...................................................................................43 Bảng 8: Total Variance Explained ............................................................................44 tế Bảng 9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test.................................................46 Bảng 10: Tổng phương sai trích................................................................................47 h Hình 7: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................................47 in .Bảng 11: Ma trận các hệ số tương quan Pearson .....................................................48 cK Bảng 12: Kết quả phân tích hồi quy..........................................................................49 Bảng 13: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết.............................................50 Bảng 14: Kết quả hồi quy..........................................................................................51 họ Bảng 15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình ....................................................51 Bảng 16: Independent Samples Test .........................................................................52 Bảng 17: Test of Homogeneity of Variances – Độ tuổi............................................53 Đ ại Bảng 18: Anova – Độ tuổi ........................................................................................53 Bảng 19: Test of Homogeneity of Variances – Quốc tịch ........................................53 Bảng 20: Anova – Quốc tịch.....................................................................................54 Bảng 21: Test of Homogeneity of Variances – Nghề nghiệp ...................................54 Bảng 22: Anova – Nghề nghiệp ................................................................................55 Bảng 23: Test of Homogeneity of Variances – Thu nhập.........................................55 Bảng 24: Anova – Thu nhập .....................................................................................55 Bảng 25: Giá trị trung bình của các thang đo trong mô hình....................................56 v PHẦN 1 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con người ngày càng nâng cao. Không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn, mặc...mà họ còn mong muốn được đi du lịch, nghỉ dưỡng, khám phá mọi cảnh đẹp ở trên thế giới . Nắm bắt được xu thế của con người, ngành du lịch được ra đời và nó dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển của đất nước, xã hội. Vì thế nghiên cứu về dịch vụ, chất uế lượng dịch vụ, sự hài lòng và cách đo lường sự hài lòng là vấn đề cần thiết, không những giúp cho những doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà còn giúp cho ngành, địa H phương cải thiện năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường và ngày càng hội tế nhập sâu rộng. Du lịch phát triển kéo theo sự ra đời của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. h Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đáp ứng được in sự đòi hỏi, mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Một khách sạn đảm bảo được chất lượng của mình là hoàn hảo, đáp ứng được những nhu cầu của khách cK hàng một cách tốt nhất thì khách sạn đó sẽ thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn của mình. Những doanh nghiệp thắng thế, chiếm được thị phần lớn trên họ thị trường là những doanh nghiệp biết quan tâm tới nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn mình. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng kinh doanh, thỏa mãn nhu Đ ại cầu của khách hàng, em đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế ” nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn. 2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn. 6 Xây dựng thang đo sự hài lòng của khách hàng thông qua việc đánh giá và phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng đồng thời đưa ra một số hàm ý về chính sách và kiến nghị nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế. 3. Câu hỏi nghiên cứu Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence đang ở mức độ nào? uế Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence là gì? H Những khuyến nghị và chính sách nào cần được đưa ra để nâng cao mức độ hài thời gian tới? h 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu tế lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence trong sạn La Residence Huế. cK Phạm vi nghiên cứu: in Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của khách Phạm vi không gian: khách sạn La Residence Huế họ Phạm vi thời gian: đề tài nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2016-5/2016 5. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập thông tin và xác định kích thước mẫu Đ ại Thông tin dữ liệu được thu thập qua điều tra các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn. Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập và 1 nhân tố phụ thuộc với 29 biến quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát, nên số lượng mẫu cần thiết là từ n = 29 x 5 = 145 mẫu trở lên. Để đáp ứng yêu cầu phân tích, em quyết định gửi 235 phiếu khảo sát đến khách hàng. 7 Nghiên cứu định tính Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm thiết lập thang đo nháp, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát, tham khảo ý kiến từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn về vấn đề nghiên cứu, qua đó hoàn chỉnh các thang đo đưa vào mô hình nghiên cứu, thiết lập bảng câu hỏi phù hợp với nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng Đây là bước kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu, thông qua phân tích chi tiết các dữ liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát gửi cho khách và từ đó đưa ra kết luận cụ thể cho đề tài nghiên cứu. H Thu nhận từ phía khách hàng uế hàng để xác định tính logic, tương quan các nhân tố với nhau bằng phần mềm SPSS tế Đã có 215 phiếu khảo sát được thu hồi với tỷ lệ 91,49%, trong số đó phiếu không hợp lệ là 15 phiếu. Do đó số lượng mẫu còn lại đưa vào phân tích là 200. h Xử lý và phân tích dữ liệu in Sau khi thu thập, em sử dụng phần mềm SPSS 20 để thống kê và phân tích dữ liệu khảo sát thông qua các công cụ như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy cK Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và phân tích ANOVA… họ Thống kê mô tả: Thống kê mô tả là phương pháp có liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu. Đ ại Trong đề tài này, em sử dụng thang đo Lirket 5 mức độ để đo lường mức độ hài lòng.Ý nghĩa của từng giá trị trung bình trong thang đo khoảng được xác định như sau: Giá trị khoảng cách = (Maximum –Minimum)/n = (5 –1)/5 = 0,8 Bảng giá trị khoảng cách Giá trị trung bình 1,00 – 1,80 1,81 – 2,60 2,61 – 3,40 3,41 – 4,20 4,21 – 5,00 Ý nghĩa Hoàn toàn không hài lòng/Hoàn toàn không đồng ý Không hài lòng/Không đồng ý Không ý kiến/Trung bình Hài lòng/Đồng ý Hoàn toàn hài lòng/Hoàn toàn đồng ý 8 Phân tích độ tin cậy của thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm định sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến. Điều này liên quan đến tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số của từng biến của mỗi người trả lời. Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong mô hình nghiên cứu vì nếu không chúng ta không thể biết được chính xác độ biến thiên cũng như độ lỗi của các biến. Đề tài sử dụng phương pháp thang đo Likert 5 mức độ để điều tra các biến liên quan đến mức độ hài lòng về dịch vụ uế của khách hàng nhưng chưa biết các biến này có tính kết dính với nhau hay không,do đó cần phải kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s H Alpha. Theo đó hệ số Alpha > 0,6 và hệ số tương quan tổng > 0,3 được xem là chấp tế nhận được. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Crobach Alpha từ 0,8 trở lên được đánh giá là tốt nhất. Bên cạnh đó hệ số Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử h dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với in người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu ( Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc). cK Phân tích nhân tố khám phá EFA: là nghiên cứu dùng để phân tích xem các yếu tố nào thực sự ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Trong phương pháp họ phân tích nhân tố được quan tâm nhất là hệ số tải nhân tố (Factor loading).Theo Hair và ctg (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Hệ số tải nhân tố >0,3 được xem là đạt được Đ ại mức tối thiểu,hệ số tải nhân tố >0,4 được xem là quan trọng và hệ số tải nhân tố > 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Bên cạnh đó trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần quan tâm đến chỉ số KMO: 0,5 ≤ KMO ≤ 1 được xem là thích hợp và kiểm định Bartlett xem xét độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể (nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê thì Sign < 0.05, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể)(Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc). Phân tích hồi quy đa biến: Sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tương quan để xét mối quan hệ giữa các nhóm nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ được rút ra từ phân tích nhân tố và chất lượng dịch vụ. 9 Phương trình hồi quy đa biến thường có dạng: Y = β0 + β1X1+ β2X2+ β3X3+…+ βnXn Trong đó: Y là biến phụ thuộc Xi là các biến độc lập, i = 1,2,3,…n β0, β1, β2, …βn là các tham số hồi quy 6. Đóng góp của đề tài Về mặt lí luận: uế Luận văn được thực hiện với hi vọng sẽ góp phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ H trong lĩnh vực khách sạn. tế Về mặt thực tiễn: Phát họa bức tranh tổng thề về chất lượng dịch vụ tại khách sạn. in lượng dịch vụ của khách sạn. h Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất Giúp các nhà quản lí khách sạn phát hiện ra những mặt còn hạn chế, từ đó đưa ra cK các giải pháp khắc phục, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 7. Bố cục của đề tài họ Ngoài phần mở đầu và kết luận, đề tài được chia thành 3 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan về cơ sở lí thuyết. Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của Đ ại khách sạn La Residence Huế. Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn La Residence Huế. 10 PHẦN 2 NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1. Dịch vụ 1.1.1. Khái niệm Hiện nay có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối uế tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các H giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul tế Lawrence Miner, 1998). “ Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, h nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc in tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, cK 2004). Theo Zeithaml & Britner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức họ thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004), “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà Đ ại doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.” 1.1.2. Đặc tính dịch vụ Cho dù được định nghĩa như thế nào thì dịch vụ cũng bao gồm 4 đặc tính: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không lưu trữ được. Chính vì những đặc tính này làm cho dịch vụ khác biệt so với hàng hóa thuần túy, làm cho nó khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Tính vô hình 11 Shostack (1977, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) cho rằng không có sự vật/việc đơn thuần là sản phẩm hay dịch vụ và ông cho rằng có một sự diễn tiến liên tục giữa sản phẩm hữu hình và dịch vụ vô hình. A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry (1985) cũng bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm, thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ”. Tính không đồng nhất Mỗi khách hàng có sở thích, thói quen không giống nhau do sự khác nhau về khu uế vực địa lý, sự ảnh hưởng của các nền văn hóa khác nhau tới lối sống, sự khác nhau về tâm lý,kinh nghiệm trải qua việc sử dụng nhiều lần…nên họ có những yêu cầu, H đánh giá về chất lượng dịch vụ khác nhau. Từ đó có thể thấy được rằng thật khó có tế thể đưa ra tiêu chuẩn chung cho một sản phẩm dịch vụ. Điều này buộc người làm dịch vụ phải đưa ra cách phục vụ thích hợp với từng đối tượng khách hàng nhằm in Tính không thể tách rời h đáp ứng một cách cao nhất nhu cầu của khách hàng. Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch vụ cK thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa họ thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra nó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng,còn đối Đ ại với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất. Tính không thể lưu trữ được Không giống như hàng hóa hữu hình có thể cất trữ và lấy ra sử dụng sau một thời gian, dịch vụ không thể làm được điều đó. Nó sẽ mất đi nếu không ai sử dụng và không thể phục hồi lại sau khi sử dụng. 1.1.3. Phân loại dịch vụ Dịch vụ có nhiều loại và có thể phân loại theo các tiêu thức cụ thể chủ yếu sau 12 Theo chủ thể thực hiện dịch vụ: Chủ thể Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng như bệnh viện, trường học, toà án, cảnh sát, cứu hoả, bưu điện, hành chính, pháp lý... Chủ thể là các tổ chức xã hội như hoạt động của các tổ chức từ thiện. Chủ thể là các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, hàng không, công ty tư vấn pháp luật… Theo mục đích: Có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận. Theo nội dung: Dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ giao thông liên lạc, dịch vụ uế sức khoẻ, phục vụ công cộng, thương mại, tài chính ngân hàng, tư vấn, giáo dục, khoa học... H 1.1.4. Dịch vụ khách sạn tế Kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn . Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thỏa mãn h khác nhau của khách hàng ngày càng đa dạng. Kinh doanh khách sạn đã mở rộng in đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các khách sạn, căn hộ... Các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm: kinh doanh khách cK sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn họ theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Ngày nay, khái niệm kinh doanh khách sạn dù theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung. Các dịch vụ bổ sung Đ ại ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú. Trên phương tiện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” 13 1.2. Chất lượng dịch vụ 1.2.1. Định nghĩa Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ uế đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. “Chất lượng dịch vụ là mức chênh lệch giữa sự mong đợi của khách hàng H (expectation) và dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được (perception)” (Theo tế Parasuraman, Zeithaml và Bery, 1985). “Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề h ra hoặc định trước của người mua” (theo TCVN & ISO 9000). in 1.2.2. Các loại khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Dựa trên kết quả phỏng vấn nhóm các nhà quản lý và nhóm khách hàng về chất cK lượng dịch vụ A.Parasunaman, Valarie A. Zeithaml & Leonard L. Berry (1985) đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ chung với 5 khoảng cách (GAP) để đo lường về họ chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 1 (GAP 1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng với nhận thức của nhà quản lý. Kết quả nghiên cứu cho thấy không phải lúc nào nhà quản lý Đ ại cũng hiểu rõ nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ, những yếu tố gì phải có để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cấp độ thực hiện ra sao để có dịch vụ chất lượng. Sự thiếu hiểu biết này có thể ảnh hưởng đến nhận định về chất lượng của khách hàng. Khoảng cách 2 (GAP 2): Khoảng cách giữa nhận thức của nhà quản lý và diễn giải thành các tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này tồn tại vì nhà quản lý có thể hiểu được mong muốn của khách hàng, nhưng đôi khi nhà quản lý không thể lấy thông tin đó để đưa ra các tiêu chí dịch vụ thích hợp. Ví dụ nhà quản lý mong muốn phục vụ ăn tại bàn chậm nhất là 10 phút sau khi khách hàng gọi đồ ăn (nhanh 14 nhất trong điều kiện có thể), nhưng cũng biết rằng khách hàng mong muốn chỉ trong vòng 5 phút phải có đồ ăn ngay. Điều này có nghĩa là nhà quản lý đã nhận ra điều khách hàng mong muốn, nhưng đôi khi không thể đáp ứng được. Khoảng cách 3 (GAP 3): Khoảng cách giữa các tiêu chí chất lượng dịch vụ với việc cung cấp dịch vụ. Khi nhà quản lý nhận ra được sự mong muốn của khách hàng, đã thiết kế ra tiêu chuẩn dịch vụ đáp ứng được yêu cầu của khách hàng (quy định thời gian phục vụ nhanh như khách hàng mong đợi), nhưng trong quá trình thực hiện nhân viên không thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra. Khoảng cách này uế do kỹ năng kém hoặc do nhân viên không sẵn lòng cung cấp dịch vụ tận tâm. Khoảng cách 4 (GAP 4): Khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ và thông tin H ra bên ngoài (đến khách hàng). Quảng cáo trên thông tin đại chúng và các mối quan tế hệ giao tiếp khác của doanh nghiệp có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Nếu kỳ vọng đóng vai trò quan trọng trong nhận định về chất lượng dịch vụ của h khách hàng, thì doanh nghiệp cần phải chắc chắn là không nên hứa hẹn trên quảng in cáo nhiều hơn thực tế có thể cung cấp vì sẽ tạo ra một sự kỳ vọng cao nơi khách hàng. Thông tin ra bên ngoài có thể gây ảnh hưởng không chỉ đối với kỳ vọng của cK khách hàng về dịch vụ mà còn nhận định của khách hàng về dịch vụ được cung cấp. Khoảng cách 5 (GAP): Khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch họ vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận định Đ ại đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. 15 Thông tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Khách hàng Dịch vụ kì vọng KC5 Dịch vụ cảm nhận Thông tin đến khách hàng KC1 KC3 tế Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng H KC4 uế Dịch vụ chuyển giao h KC2 Nhà tiếp thị cK in Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng Hình 1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman họ Các kết quả rút ra được từ những cuộc phỏng vấn các nhà quản lý và các nhóm khách hàng đã làm cơ sở cho một mô hình tóm lược bản chất và các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ do khách hàng nhận định. Nền tảng của mô hình này là một Đ ại chuỗi các khoảng cách được bàn đến trên đây và được trình bày qua hình 1. Chất lượng dịch vụ được khách hàng nhận định phụ thuộc vào quy mô và phương hướng của GAP 5. Mô hình chất lượng dịch vụ có thể diễn tả như sau: GAP 5 = f (GAP 1, GAP 2, GAP 3, GAP 4) Mô hình khoảng cách trong khái niệm chất lượng dịch vụ là một trong những mô hình đóng góp được tiếp nhận và có giá trị tốt nhất vào các tài liệu nghiên cứu về dịch vụ (Brown và Bond, 1995, dẫn theo Arsah Shahin). 16 1.3. Sự hài lòng 1.3.1. Khái niệm Có nhiều cách hiểu khác nhau về sự hài lòng của khách hàng,nhưng một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall,1996). Hay sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những uế gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver,1999 và Zineldin,2000). Kotler(2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả H nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng được xem xét dựa trên ba mức tế độ sau: Kết quả nhận được < Mong đợi của khách hàng =>Không hài lòng h Kết quả nhận được = Mong đợi của khách hàng =>Hài lòng in Kết quả nhận đươc > Mong đợi của khách hàng =>Rất hài lòng và thích thú với dịch vụ cK Còn Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của họ sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. 1.3.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo các nhà nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng có thể chia thành 3 loại và có Đ ại sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ. Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với người bán. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và người bán sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế nữa, họ cũng hy vọng nhà cung cấp sẽ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình không chỉ về sản phẩm mà còn cả dịch vụ đi kèm. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành nếu như họ nhận thấy người bán thường xuyên có những cải thiện trong sản xuất và dịch vụ để đáp ứng 17 nhu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà người bán càng nỗ lực cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với người bán và sẵn lòng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà người bán cung cấp. uế Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào người bán và họ cho rằng rất khó để người bán có H thể thay đổi và cải thiện được sản phẩm hay dịch vụ theo yêu cầu của mình. Họ cảm tế thấy hài lòng không phải vì người bán thỏa mãn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu người bán cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không h tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của người bán. in Khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng không những làm cho khách hàng hài lòng mà quan trọng hơn nữa là giúp khách hàng cảm thấy hoàn toàn hài lòng khi cK sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng hài lòng thụ động, họ có thể rời bỏ khách sạn bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng hài lòng tích cực sẽ là những khách hàng họ trung thành của khách sạn. Nắm bắt được điều này sẽ giúp khách sạn có những cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau. 1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đ ại Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ hỗ trỡ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ không phải là yếu tố duy nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, ngoài ra còn những yếu tố khác như sự thực hiện, sự kỳ vọng, mong muốn và yếu tố giá cả ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng và mức độ hài lòng chung. (Mohr, 1982). Trong mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã có được cái nhìn chính xác hơn về ý nghĩa và các phép đo của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có nhiều 18 điểm chung nhất định, nhưng nói chung sự hài lòng là một khái niệm rộng hơn, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể về những phương diện của dịch vụ. (Wilson et al., 2008, tr. 79). Mặc dù người ta đã tuyên bố rằng các yếu tố khác như giá cả và chất lượng sản phẩm có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, nhưng chất lượng dịch vụ cảm nhận vẫn là một thành phần của sự hài lòng của khách hàng (Zeithaml et al. 2006, p. 106-107). Lý thuyết này phù hợp với ý tưởng của Wilson et al. (2008) và đã được xác nhận bởi định nghĩa của sự hài lòng của uế khách hàng được trình bày bởi các nhà nghiên cứu khác. Tin cậy H Đáp ứng Nhân tố tình huống Chất lượng dịch vụ Đảm bảo tế Chất lượng sản phẩm Đồng cảm Sự hài lòng của khách hàng họ Sự trung thành của khách hàng in cK Giá cả h Hữu hình Nhân tố cá nhân Hình 2: Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng (Wilson et al., 2008, p.19) Đ ại Hình trên cho thấy mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Tác giả đã đưa ra một tình huống mà ở đó chất lượng dịch vụ là một sự đánh giá tập trung phản ánh nhận thức của khách hàng đối với độ tin cậy, đảm bảo, đáp ứng, sự đồng cảm và hữu hình trong khi sự hài lòng là toàn diện hơn và nó bị ảnh hưởng bởi những nhận thức về chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá cả, cũng như là những yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân (Wilson, 2008, p. 78). Các tài liệu liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng đã nhấn mạnh rằng khách hàng so sánh hiệu suất của các sản phẩm và dịch vụ trên một số tiêu chuẩn nhất định (Spreng và Mackoy, 1996). Ngoài ra chất lượng dịch vụ được cảm 19