Tài liệu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng nông nghiệp & phát triển nông thôn chi nhánh quận cẩm lệ, thành phố đà nẵng

H U Ế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC H ÑAÙNH GIAÙ SÖÏ HAØI LOØNG CUÛA KHAÙCH HAØNG ÑOÁI K IN VÔÙI CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ TIEÀN GÖÛI TIEÁT KIEÄM TAÏI NGAÂN HAØNG NOÂNG NGHIEÄP & PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN CHI NHAÙNH QUAÄN CAÅM TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C LEÄ, THAØNH PHOÁ ÑAØ NAÜNG Giáo viên hướng dẫn : Ths. Hoàng Thị Diễm Thư Sinh viên thực hiện : Võ Trần Xuân Viên Lớp : K45 QTKD - TM G N Ờ Ư TR Đ C Ọ IH Ạ H IN K TẾ Ế U H Khóa học 2011 - 2015 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tốt khoá học vừa qua cũng như khoá luận tốt U Ế nghiệp này, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt H tình của quý thầy cô trường Đại học Kinh Tế Huế và những chia sẽ, gắn TẾ bó của gia đình, bạn bè người thân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trường Đại IN suốt thời gian học tập tại trường. H học Kinh Tế Huế, đặc biệt là những thầy cô đã tận tình dạy bảo cho tôi K Tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Hoàng Thị Diễm Thư người đã dành rất nhiều thời gian, tâm huyết để hướng dẫn nghiên cứu và giúp Ọ C tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. IH Đồng thời, tôi xin cảm ơn quý anh, chị và ban lãnh Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Ạ Nẵng đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, điều tra khảo sát khách Đ hàng để có được dữ liệu hoàn thành tốt luận văn này. G Cuối cùng tôi muốn gửi lời cảm ơn đến gia đình tôi, tất cả bạn vè và N người thân những người đã giúp đỡ, chia sẽ và chỉ dẫn cho tôi những TR Ư Ờ điều bổ ích trong suốt quá trình theo học vừa rồi. Mặc dù đã có nhiều cố gắng hoàn thiện luận văn bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực của mình, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong được những đóng góp quý báu của quý thầy cô và các bạn. SVTH: Võ Trần Xuân Viên Huế, tháng 6 năm 2015 - i- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư Sinh Viên U DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn. - NH - NHTM : Ngân hàng : Ngân hàng thương mại - NHNN : Ngân hàng nhà nước - DNBQ : Dư nợ bình quân - NXBQ : Nợ xấu bình quân - TLNX : Tỷ lệ nợ xấu - TCTD - TCKT : Tổ chức tín dụng : Tổ chức kinh tế - KB : Kho bạc - TGTK : Tiền gửi tiết kiệm - UBND : Ủy ban nhân dân TẾ H IN K C Ọ IH : Dân cư : Chênh lệch thu chi : Sự hài lòng : Khách hàng TR Ư Ờ N G Đ Ạ - DC - CLTC - KH H - NHNo&PTNT - SHL Ế Võ Trần Xuân Viên SVTH: Võ Trần Xuân Viên - ii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Bảng tóm tắt các giả thuyết...........................................................................22 Bảng 2.1: Tình hình lao động qua 3 năm 2012-2014 ....................................................31 Ế Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ...........31 U Bảng 2.3: Tình hình cho vay giai đoạn 2012 -2014 ......................................................33 H Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn năm 2012 – 2014 .........................34 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Độ tin cậy” ..................................41 TẾ Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Sự cảm thông”.............................41 Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Mức độ đáp ứng” ........................42 H Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Phương tiện hữu hình” ................44 IN Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Năng lực phục vụ” ......................44 Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến “Giá” ...........................................45 K Bảng 2.11: Kiểm định KMO các biến độc lập ..............................................................45 C Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố EFA...................................................................46 Ọ Bảng 2.13: Kiểm định KMO biến phụ thuộc ................................................................48 Bảng 2.14: Kết quả phân tích biến phụ thuộc ...............................................................49 IH Bảng 2.15: Kiểm định phân phối chuẩn ........................................................................50 Bảng 2.16: Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .................51 Ạ Bảng 2.17: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................52 Đ Bảng 2.18: Kiểm định Anova về độ phù hợp của mô hình hồi quy ..............................53 G Bảng 2.19: Kiểm định đa cộng tuyến ............................................................................53 N Bảng 2.20: Mô hình hồi quy..........................................................................................54 Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết ................................................56 Ờ Bảng 2.22: Tổng hợp ảnh hưởng các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng ............57 Ư Bảng 2.23: Kiểm định One – Sample T Test ................................................................57 TR Bảng 3.1: Giá trị trung bình của nhân tố độ tin cậy ......................................................61 Bảng 3.2: Giá trị trung bình của nhân tố sự cảm thông.................................................62 Bảng 3.3: Giá trị trung bình của nhân tố mức độ đáp ứng ............................................63 Bảng 3.4: Giá trị trung bình của nhân tố phương tiện hữu hình ...................................64 Bảng 3.5: Giá trị trung bình của nhân tố năng lực phục vụ ..........................................65 Bảng 3.6: Giá trị trung bình của nhân tố giá cả.............................................................66 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - iii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ  Hình Hình 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .............................................................................36 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi................................................................................36 Ế Hình 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................37 U Hình 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập .............................................................................37 H Hình 2.5: Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng ........................38 TẾ Hình 2.6: Cơ cấu mẫu theo các dịch vụ sử dụng của khách hàng .................................39 Hình 2.7: Cơ cấu mẫu theo tần suất sử dụng dịch vụ của khách hàng..........................39 H  Sơ đồ IN Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.................................................13 K Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng................19 Sơ đồ 1.3: Mô hình đánh giá SHL của khách hàng đối với dịch vụ TGTK..................23 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức của Agribank quận Cẩm Lệ ...............................................27 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - iv- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn........................................................................................................................i Ế Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt ................................................................................ ii U Danh mục bảng biểu ...................................................................................................... iii H Danh mục sơ đồ, biểu đồ ................................................................................................iv Mục lục ............................................................................................................................v TẾ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................1 H 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................................2 IN 2.1. Mục tiêu chung ..................................................................................................2 K 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 C 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2 Ọ 3.1. Đối tượng nghiên cứu ........................................................................................2 IH 3.2. Đối tượng điều tra..............................................................................................2 3.3. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................2 Ạ 3.3.1. Thời gian nghiên cứu...................................................................................2 Đ 3.3.2. Không gian nghiên cứu ...............................................................................3 G 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3 N 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu............................................................................3 Ờ 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.........................................................3 Ư 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ..........................................................3 TR 4.2. Nghiên cứu chính thức.......................................................................................3 4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi...........................................................................3 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu ...............................................................................4 4.2.3. Xác định cỡ mẫu..........................................................................................4 4.2.4. Thang đo......................................................................................................4 4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu......................................................4 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - v- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................7 6. Kết cấu đề tài............................................................................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................................8 Ế 1.1. Cơ sở lý thuyết ......................................................................................................8 U 1.1.1. Tổng quan về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm .........................................................8 H 1.1.1.1. Khái niệm tiền gửi tiết kiệm.....................................................................8 TẾ 1.1.1.2. Phân loại tiền gửi tiết kiệm.......................................................................8 1.1.1.3. Điều kiện thực hiện các giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. ........9 H 1.1.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ .................................................................10 IN 1.1.2.1. Khái niệm chất lượng .............................................................................10 1.1.2.2. Khái niệm dịch vụ ..................................................................................10 K 1.1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................11 C 1.1.2.4. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ ..........................................................11 Ọ 1.1.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ ..................................................................12 IH 1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ..........................................................................16 1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ..................................................16 Ạ 1.1.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .................................................17 Đ 1.1.3.3. Vai trò của sự hài lòng ...........................................................................18 G 1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........18 N 1.1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.............................................19 Ư Ờ 1.1.5.1. Các khái niệm trong nghiên cứu ............................................................19 1.1.5.2. Mô hình nghiên cứu ...............................................................................22 TR 1.2. Cơ sở thực tế .......................................................................................................23 1.2.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các NHTM Việt Nam hiện nay...................................................................................................................23 1.2.2. Những công trình nghiên cứu có liên quan tới chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng ................................................................................................................24 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - vi- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG ...........................................................................................26 Ế 2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh U quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng .............................................................................26 H 2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi TẾ nhánh quận Cẩm Lệ ................................................................................................26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát H triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ.................................................................27 IN 2.1.3. Tình hình lao động của Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ ................................................................................................30 K 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh quận Cẩm Lệ, C thành phố Đà Nẵng.....................................................................................................31 Ọ 2.2.1. Tình hình huy động vốn................................................................................31 IH 2.2.2. Tình hình cho vay .........................................................................................33 2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ......................................................................34 Ạ 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết Đ kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng.....................................................................................................35 G 2.3.1. Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................35 N 2.3.1.1. Cơ cấu mẫu theo giới tính ......................................................................35 TR Ư Ờ 2.3.1.2. Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.........................................................................36 2.3.1.3. Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ................................................................36 2.3.1.4. Cơ cấu mẫu theo thu nhập ......................................................................37 2.3.1.5. Thời gian sử dụng dịch vụ......................................................................38 2.3.1.6. Các loại sản phẩm dịch vụ......................................................................38 2.3.1.7. Tần suất sử dụng dịch vụ........................................................................39 2.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ........................40 2.3.2.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Độ tin cậy” .......................40 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - vii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 2.3.2.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Sự cảm thông”..................41 2.3.2.3.Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Mức độ đáp ứng” ..............42 2.3.2.4. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Phương tiện hữu hình” .....42 2.3.2.5. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Năng lực phục vụ” ...........44 Ế 2.3.2.6. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến “Giá” ..................................45 U 2.3.3. Phân tích nhân tố và mô hình điều chỉnh......................................................45 H 2.3.3.1. Phân tích nhân tố các biến độc lập .........................................................45 TẾ 2.3.3.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ...........................................................48 2.3.4. Kiểm định phân phối chuẩn ..........................................................................50 H 2.3.5. Phân tích tương quan và hồi quy ..................................................................51 IN 2.3.5.1. Xây dựng mô hình..................................................................................51 2.3.5.2. Kiểm dịnh sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.............51 K 2.3.5.3. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .................................................52 C 2.3.5.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................52 Ọ 2.3.5.5. Đa cộng tuyến.........................................................................................53 IH 2.3.5.6. Tự tương quan ........................................................................................54 2.3.5.7. Mô hình hồi quy .....................................................................................54 Ạ 2.3.6. Kiểm định giá trị trung bình của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của Đ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.................................................57 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT G LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP N & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẬN CẨM LỆ, THÀNH PHỐ Ờ ĐÀ NẴNG.....................................................................................................................59 Ư 3.1. Định hướng phát triển nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất TR lượng dịch vụ TGTK tại NHNo&PTNT Chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng ...........................................................................................................................59 3.1.1. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới.............................................59 3.1.2. Định hướng của ngân hàng trong thời gian tới về hoạt động tiền gửi tiết kiệm ........................................................................................................................60 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm.......................60 SVTH: Võ Trần Xuân Viên - viii- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 3.2.1. Không ngừng nâng cao độ tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng .........................................................................................................61 3.2.2. Các chính sách hướng tới tâm lý của khách hàng nhằm tăng sự cảm thông của khách hàng đối với dịch vụ TGTK của ngân hàng ..........................................62 Ế 3.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ TGTK nhằm đáp ứng sự thỏa mãn của khách U hàng.........................................................................................................................63 H 3.2.4. Cải tiến và đổi mới công nghệ ngân hàng ....................................................64 TẾ 3.2.5. Tăng cường đào tạo nhằm nâng cao năng lực phục vụ, chất lượng đội ngũ cán bộ ngân hàng ....................................................................................................65 H 3.2.6. Đưa ra các chính sách về giá cả....................................................................66 IN 3.2.7. Các chính sách khác......................................................................................67 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................69 K 1. Kết luận ..................................................................................................................69 C 2. Kiến nghị ................................................................................................................70 Ọ 2.1. Đối với các cấp chính quyền............................................................................70 IH 2.2. Đối với Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng ...........................................................................................71 Ạ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................72 TR Ư Ờ N G Đ PHỤ LỤC SVTH: Võ Trần Xuân Viên - ix- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, trong hệ thống ngân hàng hay bất kì một tổ chức kinh tế nào muốn U Ế thành công thì đều phải dựa vào khách hàng. Mà muốn có được khách hàng là một H điều rất khó nhưng làm như thế nào để giữ chân được khách hàng lại càng khó khăn hơn. Vì khách hàng họ chỉ hợp tác với chúng ta khi họ cảm thấy hài lòng, vậy làm thế TẾ nào để mang lại sự hài lòng cho khách hàng, phải chăng đó là thách thức lớn nhất và điều cần phải quan tâm của hệ thống ngân hàng cũng như các tổ chức kinh tế. H Bên cạnh đó, để kinh doanh được thì nguốn vốn lại đóng một vai trò rất quan IN trọng. Trong đó nguồn vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa quyết định vì nó K là cơ sở để ngân hàng tiến hành các hoạt động như: đầu tư, cho vay, dự trữ…giúp mang lại lợi nhuận cho ngân hàng. Ọ C Xuất phát từ thực tế này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của IH khách hàng, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng là một việc làm vô cùng có ý nghĩa. Và đây chính là khoảng Ạ cách mà ban quản trị ngân hàng cần khám phá để từ đó xác định xem sự chênh lệch Đ này là bao nhiêu, cần đưa ra giải pháp gì để rút ngắn khoảng cách này lại. Từ đó, với những kiến thức đã tiếp thu được ở giảng đường Đại học, qua quá G trình thực tập tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông Thôn chi nhánh quận N Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng và đặc biệt là sự hướng dẫn nhiệt tình của cô Hoàng Thị Ờ Diễm Thư; tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Ư chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển TR nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” làm bài khoá luận tốt nghiệp cho mình. Từ đó, nhằm giúp ban lãnh đạo ngân hàng có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của mình và đồng thời đưa ra chiến lược giúp nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng. SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 1- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2.1. Mục tiêu chung Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Ế Đà Nẵng. U 2.2. Mục tiêu cụ thể TẾ Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. H  Nghiên cứu về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát  Kiểm định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng như thế nào. IN H  Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, K thành phố Đà Nẵng. C  Dựa trên kết quả đã nghiên cứu, tôi đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm Ọ nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng đối với IH chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. Ạ 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất G lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi N nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. Ờ 3.2. Đối tượng điều tra Ư Khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp & TR Phát triển nông thôn Chi nhánh Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. 3.3. Phạm vi nghiên cứu 3.3.1. Thời gian nghiên cứu  Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ năm 2012 đến năm 2014.  Đối với dữ liệu sơ cấp: Tiến hành khảo sát khách hàng từ ngày 1/3/2015 đến ngày 25/3/2015. SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 2- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 3.3.2. Không gian nghiên cứu Tại ngân hàng Nông Nghiệp & Phát Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng. 4. Phương pháp nghiên cứu Ế 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu U 4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp H Tôi thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến ngân hàng Nông Nghiệp & Phát TẾ Triển Nông Thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng như tình hình huy động vốn, dư nợ cho vay, kết quả hoạt động kinh doanh, thực trạng tiền gửi tiết kiệm… từ H phòng kế toán ngân quỹ và phòng kế hoạch kinh doanh trong thời gian tôi thực tập. IN Nghiên cứu các tài liệu, đề tài có liên quan tại thư viện của trường Đại Học Kinh Tế - Huế, thông qua mạng Internet như trang Wikipedia, tailieu.vn… K 4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp C Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu để thu thập dữ liệu sơ cấp. Dựa trên Ọ mục tiêu nghiên cứu xác định những thông tin cần thu thập, thiết kế bảng hỏi điều tra. IH Tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách phỏng vấn trực tiếp đối tượng điều tra thông qua bảng hỏi. Ạ Học hỏi các đề tài nghiên cứu có liên quan, tham vấn giảng viên hướng dẫn, dựa Đ vào kinh nghiệm và sự hiểu biết để xác định kích thước mẫu và chọn mẫu phù hợp. 4.2. Nghiên cứu chính thức G 4.2.1. Phương pháp lập bảng hỏi N Bảng hỏi được dựa trên mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định dữ liệu cần tìm là Ờ đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Ư tại ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành TR phố Đà Nẵng. Theo đó, các câu hỏi được phát thảo tương ứng với từng nội dung cần nghiên cứu. Đề tài tiến hành xây dựng cấu trúc bảng hỏi bao gồm: Phần mở đầu (Giới thiệu mục đích, nội dung, nhấn mạnh tầm quan trọng của việc điều tra); Phần chính (Các câu hỏi được sắp xếp theo trình tự hợp lý, logic theo các mục tiêu nghiên cứu); Phần kết (Thông tin về đối tượng điều tra và lời cảm ơn). SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 3- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư 4.2.2. Phương pháp chọn mẫu Đối tượng điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm rất đa dạng về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập,... nên việc xác định tổng thể là khó khăn. Do đó, tôi tiến hành chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện. Ế 4.2.3. Xác định cỡ mẫu U Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng cỡ mẫu (số H quan sát) ít nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến quan sát trong bảng câu hỏi để kết quả TẾ điều tra có ý nghĩa. Trong phiếu khảo sát ý kiến khách hàng về đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Nông H nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, thành phố Đà Nẵng” với 28 IN biến quan sát: Số mẫu cần điều tra (N) = Số biến quan sát*5 = 28*5=140 (khách hàng) K Để mẫu đảm bảo tính đại diện cao hơn nên tôi quyết định điều tra 150 mẫu. Theo C thông tin do ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển nông thôn chi nhánh quận Cẩm Lệ, Ọ thành phố Đà Nẵng cung cấp, trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao IH dịch gửi tiền tiết kiệm với ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 6 khách hàng trong 1 ngày, tác giả tính được bước nhảy k = 30/6= 5. Do đó, cứ 5 khách hàng đến Ạ giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người. Theo cách này, khi Đ chọn một khách hàng bất kỳ để phát phiếu điều tra, thì sau k khách hàng sẽ tiếp tục phát. Nếu trường hợp người ở tiếp theo sau khi nhảy k không đồng ý trả lời phiếu điều G tra, sẽ tiến hành phỏng vấn người kế tiếp theo đó. Cứ như vậy từ ngày 1/3/2015 đến N ngày 25/3/2015 phỏng vấn mỗi ngày 6 khách hàng cho đến khi nào đủ 150 mẫu. Ờ 4.2.4. Thang đo Ư Đề tài sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1 đến 5 tương ứng 1 - hoàn toàn TR đồng ý, 2 – đồng ý, 3 – trung lập, 4 – không đồng ý, 5 – hoàn toàn không đồng ý). 4.2.5. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu Tôi sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích và xử lý số liệu Các kiểm định: - Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha - Phân tích nhân tố khám phá EFA SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 4- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư - Phân tích hồi quy - Kiểm định One Sample T – Test  Phương pháp đánh giá độ tin cậy của thang đo: Trước khi đưa vào phân tích hay kiểm định thì tiến hành kiểm tra độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha. Ế Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng hỏi, để U tính sự thay đổi của từng biến và mối tương quan giữa các biến. H Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau: TẾ Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào H những bước phân tích xử lí tiếp theo. Cụ thể là: IN  Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: là hệ số tương quan cao  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được K  Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7 chấp nhận được nếu thang đo mới C Theo đó những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) nhỏ Ọ hơn 0,3 là những biến không phù hợp hay những biến rác sẽ bị loại bỏ khỏi mô hình. IH Đề tài của tôi áp dụng hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng (Item Total Correlation) lớn hơn 0,3. Ạ  Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA): phân tích Đ nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. G Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề N nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau.Liên hệ giữa các Ờ nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít Ư các nhân tố cơ bản. Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số TR dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Có hai cách để tiến hành phân tích nhân tố. Một là nhân tố được xác định từ trước dựa vào ý đồ của nhà nghiên cứu và kết quả của cuộc nghiên cứu trước. Nhà SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 5- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư nghiên cứu xác định số nhân tố ở ô Number Of Factors. Hai là nhân tố với giá trị Eigenvalue lớn hơn 1, điều này có nghĩa là chỉ những nhân tố được trích ra có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố Ế (Compoment matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated U compoment matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các tiêu chuẩn hóa bằng H các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong các hệ số tải nhân tố TẾ factor loading biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. H Đề tài của tôi áp dụng các điều kiện sau: IN - Điều kiện 1: KMO > 0,5 và Bartlett’s Test có Sig < 0,05 - Điều kiện 2: Eigenvalue lớn hơn 1 và Tổng phương sai trích lớn hơn 50 phần trăm K - Điều kiện 3: Rotated Matrix có hệ số tải lớn hơn 0,5 C  Phân tích hồi quy nhằm tìm ra mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phần mềm SPSS 16.0. IH Phân tích hồi quy đa biến: Ọ phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy Enter với Ạ Y1 = B01 + B11*X11 + B21* X21 + B31* X31 +…+ Bi1*Xi1 Đ Trong đó: Y1: biến phụ thuộc G Xi1: các biến độc lập N B01: hằng số Ờ Bi1: các hệ số hồi quy (i>0) Ư Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2007), hệ số tolerance lớn hơn TR 0,1 và VIF nhỏ hơn 5 thì ít xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc. Cặp giả thiết: H0: không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc SVTH: Võ Trần Xuân Viên - 6- Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hoàng Thị Diễm Thư H1: tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và các biến phụ thuộc Mức ý nghĩa kiểm định là α = 0,05. Nguyên tắc chấp nhận giả thiết: Nếu Sig. < 0,05: bác bỏ giả thiết H0 Ế Nếu Sig. > 0,05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 U Kiểm tra tự tương quan: H Để kiểm tra tự tương quan của mô hình, ta tiến hành đánh giá giá trị D (Durbin Watson) có được: TẾ 0 - Xem thêm -