Tài liệu đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải thuận an luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG BÙI CÔNG ĐIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH Đồng Nai, năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG BÙI CÔNG ĐIỀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LÊ THU THỦY Đồng Nai, năm 2017 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn đến gia đình đã luôn động viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này. Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cô trường Đại học Lạc Hồng đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo Khoa Sau đại học, các bạn học viên lớp15CQ911 đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài nghiên cứu này. Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới TS. Lê Thu Thủy, người đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này. Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này. Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo Trường Đại học Lạc Hồng, Ban lãnh đạo khoa Sau đại học, quý Thầy cô, Ban lãnh đạo Trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An, trường Cao đẳng GTVT Trung Ương III và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống. Trân trọng cảm ơn./. Đồng Nai, ngày 20 tháng 9 năm 2017 Học viên Bùi Công Điền LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An” là công trình nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn với sự hướng dẫn, hỗ trợ từ TS. Lê Thu Thủy. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình. Đồng Nai, ngày 20 tháng 9 năm 2017 Học viên Bùi Công Điền MỤC LỤC Bìa chính Bìa phụ Lời cảm ơn Lời cam đoan Tóm tắt luận văn Danh mục viết tắt Danh mục bảng biểu, Danh mục biểu đồ, sơ đồ Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI .................................................................................1 1.1 Lý do thực hiện đề tài ................................................................................................ 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ..................................................................................2 1.2.1 Mục tiêu chung .......................................................................................................2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................3 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................. 3 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................3 1.5 Ý nghĩa đề tài .............................................................................................................4 1.6 Đóng góp mới của đề tài............................................................................................ 4 1.7. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4 Tóm tắt chương 1.............................................................................................................5 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ...........................6 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................6 2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng .........................................................................................6 2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng ................................................................................6 2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .........................................................7 2.1.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng.........................................................8 2.1.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ............................ 9 2.1.1.5 Chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................ 10 2.1.1.6 Sự thoả mãn .............................................................................................. 14 2.1.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ...........................................................................15 2.1.2.1 Dịch vụ ......................................................................................................15 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ....................................................................................16 2.1.2.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ.................................................16 2.1.2.4 Chất lượng dịch vụ và mô hình.................................................................17 2.2 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE Ô TÔ .................................21 2.2.1 Đào tạo nghề .....................................................................................................21 2.2.2 Phân hạng giấy phép lái xe và thời hạn của giấy phép lái xe ........................... 23 2.2.2.1 Phân hạng giấy phép lái xe .......................................................................23 2.2.2.2 Thời hạn của giấy phép lái xe ...................................................................24 2.2.3 Nội dung, chương trình đào tạo lái xe ..................................................................24 2.2.3.1 Thời gian đào tạo ......................................................................................24 2.2.3.2 Các môn kiểm tra ......................................................................................25 2.2.3.3 Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ..............................................25 2.2.3.4 Nội dung và phân bổ đào tạo lái xe (xem phụ lục) ...................................25 2.2.4 Nội dung và quy trình sát hạch lái xe ...................................................................25 2.2.4.1 Nội dung sát hạch cấp giấy phép lái xe ....................................................26 2.2.4.2 Việc tổ chức sát hạch lái xe được thực hiện như sau:............................... 27 2.2.5 Mức thu học phí ....................................................................................................27 2.3 CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC ĐÂY LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ........................27 2.3.1 Một số nghiên cứu nước ngoài .............................................................................28 2.3.2 Một số nghiên cứu trong nước..............................................................................29 2.3.3 Tổng hợp tóm tắt các nghiên cứu trước đây .........................................................32 2.4 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ GIẢ THIẾT .......................................................... 35 2.4.1 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................. 35 2.4.2 Giả thiết nghiên cứu: ............................................................................................ 44 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................45 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................... 46 3.1 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU .................................................................................46 3.1.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu ..................................................................................46 3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu ..................................................................................46 3.2 THU THẬP DỮ LIỆU ............................................................................................ 48 3.3 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH ...............................................................................48 Tóm tắt chương 3...........................................................................................................51 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................52 4.1 GIỚI THIỆU VỀ TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN ..................................................................................52 4.1.1 Khái quát về Trung Tâm Kỹ năng thực hànhh Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An ..................................................................................................................................52 4.1.1.1 Lịch sử hình thành ....................................................................................52 4.1.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các bộ phận ................................ 52 4.1.1.3 Kết quả đào tạo .........................................................................................55 4.1.1.4 Công tác thu chi hoạt động đào tạo và dịch vụ .........................................56 4.1.1.5 Phương hướng, nhiệm vụ trọng tâm trong thời gian tới ........................... 57 4.1.2 Thực trạng về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An .................................................................................57 4.1.2.1 Đội ngũ giáo viên ......................................................................................57 4.1.2.2 Môi trường học tập ...................................................................................59 4.1.2.3 Tài liệu học tập.......................................................................................... 60 4.1.2.4 Chương trình đào tạo ................................................................................60 4.1.2.5 Cơ sở vật chất thiết bị ...............................................................................62 4.1.2.6 Học phí và lệ phí .......................................................................................64 4.1.2.7 Công tác tổ chức thi và sát hạch ............................................................... 65 4.1.2.8 Học viên ....................................................................................................66 4.2 KẾT QUẢ ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CỦA HỌC VIÊN VỀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO LÁI XE ÔTÔ TẠI TRUNG TÂM KỸ NĂNG THỰC HÀNH CƠ GIỚI GIAO THÔNG VẬN TẢI THUẬN AN ..................................................................................67 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra ................................................................................67 4.2.2 Giá trị trung bình. .................................................................................................69 4.2.3 Phân tích sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung tâm kỹ năng thực hành cơ giới giao thông vận tải Thuận An ...................................................71 4.2.3.1 Kết quả đánh giá thang đo qua kiểm định Cronbach’s Alpha. .................71 4.2.3.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA). ............................................74 4.2.3.3 Phân tích hồi quyvà kiểm định mô hình ...................................................77 4.2.3.4 Kiểm định mô hình hồi quy ......................................................................80 4.2.3.5 Kiểm tra phân phối chuẩn phần dư .......................................................... 81 4.2.3.6 Kiểm tra các giả thuyết mô hình ............................................................... 81 4.2.4 Điều chỉnh mô hình sau khi phân tích ..................................................................82 4.2.5 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau theo đặc tính cá nhân .............................................................................................................82 Tóm tắt chương 4...........................................................................................................86 Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................87 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................87 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH........................................................................................... 87 5.2.1 Hoàn thiện công tác tổ chức thi và sát hạch tại Trung tâm ..................................88 5.2.2 Đầu tư và sử dụng có hiệu quả cơ sở vật chất, sân bãi tập lái, phương tiên tập lái .......................................................................................................................................88 5.2.3 Hoàn thiện Chương trình đào tạo .........................................................................90 5.2.4 Tài liệu học tâp .....................................................................................................90 5.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ đào tạo lái xe ôtô ...................................................91 5.2.5.1 Với Đội ngũ giáo viên...............................................................................91 5.2.5.2 Với đội ngũ nhân viên ...............................................................................92 5.2.6 Mức học phí hợp lý............................................................................................... 93 5.2.7 Hoàn thiện cơ cấu tổ chức phù hợp với công tác đào tạo.....................................94 5.3 KIẾN NGHỊ .............................................................................................................94 5.4 HẠN CHẾ................................................................................................................95 Tóm tắt chương 5...........................................................................................................95 Tài liệu tham khảo Phụ lục TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhu cầu vận tải hành khách bằng xe ô tô trong xã hội ngày càng cao. Vận tải hành khách với yêu cầu số lượng, chất lượng dịch vụ cao là xu thế phát triển tất yếu khi cơ sở hạ tầng được phát triển đồng bộ. Phương tiện cá nhân phát triển mạnh mẽ cả về chất lượng và số lượng. Công tác cải cách hành chính thời gian tới sẽ góp phần đơn giản hóa các thủ tục, tạo thuận lợi cho hoạt động giao thông vận tải phát triển, nhất là vận tải đường bộ trong nước và với các nước láng giềng. Đó là điều kiện thuận lợi để công tác đào tạo lái xe ôtô sẽ ngày một phát triển. Các cơ sở đào tạo ngày càng gia tăng làm tăng tính cạnh tranh giữa các cơ sở đào tạo vì vậy đòi hỏi phải đáp ứng sự hài lòng của học viên và khẳng định thương hiệu đào tạo trên địa bàn. Xuất phát từ đó, tác giả chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” để nghiên cứu với mong muốn tìm hiểu mức độ hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung tâm, từ đó giúp Trung tâm có cái nhìn tổng quan về sự phục vụ học viên trong thời gian qua từ đó có phương hướng trong thời gian đến góp phần nâng cao chất lượng đào tạo đáp ứng sự hài lòng của học viên. Tác giả tiến hành khảo sát người học thông qua phiếu thu thập thông tin của học viên. Tác giả nghiên cứu 7 yếu tố là chương trình đào tạo, cơ sở vật chất, giáo viên, môi trường học tập, tài liệu học tập, giá cả dịch vụ và công tác tổ chức thi và sát hạch để đánh giá mức độ hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại Trung tâm. Đề tài đã điều tra 280 phiếu từ học viên các khoá học ôtô đang học tại Trung tâm Thuận An, nguồn số liệu sơ cấp này được xử lý trên phần mềm SPSS v22. Mức độ hài lòng của học viên được đánh giá theo thang điểm Likert 5 mức. Kết quả có 7 yếu tố/7 yếu tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên tại Trung tâm Từ khóa: lái xe, sự hài lòng, Thuận An, Chất lượng dịch vụ, đào tạo DANH MỤC VIẾT TẮT Từ viết tắt ATGT ACSI CSI CTTC CSVC ĐT EFA GC GV GD-ĐT GTVT GPLX GVLT GVTH HL KNTHCG LĐ TBXH MT TTSH TTGT TL UB Từ tiếng Anh American Customer Satisfaction Index Customer Satisfaction Index Nghĩa tiếng Việt An toàn giao thông - Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Chỉ số hài lòng của khách hàng Công tác tổ chức thi và sát hạch Cơ sở vật chất Đào tạo Phân tích nhân tố khám phá Giá cả dịch vụ Giáo viên Giáo dục và đào tạo Giao thông vận tải Giấy phép lái xe Giáo viên lý thuyết Giáo viên thực hành Hài lòng Kỹ năng thực hành cơ giới Lao động Thương binh và Xã hội Môi trường học tập Trung tâm sát hạch Tai nạn giao thông Tài liệu học tập Ủy ban DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...............................................12 Sơ đồ 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .................................13 Sơ đồ 2.3. Mô hình cấp bậc mong đợi của Kano .......................................................... 15 Sơ đồ 2.4. Quá trình đào tạo nghề .................................................................................21 Sơ đồ 2.5: Mô hình nghiên cứu .....................................................................................37 Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................46 Sơ đồ 4.1. Cơ cấu tổ chức Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An .......................................................................................................................53 Sơ đồ 4.2: Mô hình nghiên cứu chính thức ...................................................................82 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Chương trình và phân bổ thời gian đào tạo ôtô ............................................25 Bảng 2.2: Tóm tắt các Mô hình nghiên cứu trước đây ..................................................32 Bảng 2.2: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................35 Bảng 3.1: Mô hình nghiên cứu ......................................................................................35 Bảng 4.1. Kết quả đào tạo qua 3 năm 2014-2016 .........................................................55 Bảng 4.2. Nguồn tài chính của trường qua 3 năm 2014-2016 ......................................56 Bảng 4.3. Số lượng cán bộ, giáo viên qua 3 năm 2014-2016.......................................57 Bảng 4.4. Hệ thống phòng học tại thời điểm năm 2016 ................................................63 Bảng 4.5: Thống kê số lượng xe tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An ...........................................................................................................63 Bảng 4.6. Kết quả đào tạo ôtô hạng B2 qua 3 năm 2014-2016 .....................................66 Bảng 4.7: Thống kê mẫu khảo sát .................................................................................67 Bảng 4.8: Giá trị trung bình của biến độc lập, biến phụ thuộc ......................................69 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi .................................................72 Bảng 4.10: Thống kê kết quả tổng hợp kiểm định ........................................................74 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett .........................................................74 Bảng 4.12: Ma trận rút trích nhân tố ............................................................................75 Bảng 4.13 Kết quả kiểm định KMO and Bartlett .........................................................76 Bảng 4.14: Bảng thống kê các biến còn lại ...................................................................76 Bảng 4.15: Ma trận tương quan .....................................................................................78 Bảng 4.16: Kết quả ước lượng các tham số của mô hình hồi quy.................................79 Bảng 4.17: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ..............................................81 Bảng 4.18: Kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng với giới tính .............................. 82 Bảng 4.19: Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng và nhóm tuổi ................83 Bảng 4.20: Kết quả kiểm định sự khác nhau sự hài lòng với trình độ học vấn.............83 Bảng 4.21: Kết quả kiểm định sự khác nhau sự hài lòng và nghề nghiệp.....................84 Bảng 4.22: Kiểm định sự khác nhau giữa sự hài lòng với thu nhập ............................. 85 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al ..............................................18 Hình 2.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........................21 Hình 2.3. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên ................................ 29 Hình 4.1: Biểu đồ Histogram.........................................................................................81 Hình 4.2: Biểu đồ Normal p-p plot ................................................................................81 1 Chương 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 Lý do thực hiện đề tài Việc làm hài lòng khách hàng đã trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức đơn vị trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, để từ đó tăng khả năng cạnh tranh trong môi trường cạnh tranh toàn cầu và hội nhập quốc tế. Trong đó, tiêu chí “Chất lượng” là được quan tâm hàng đầu trong hầu hết mọi lĩnh vực từ sản xuất, kinh doanh, đến dịch vụ. Đặc biệt là lĩnh vực giáo dục – ngành đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực cho nền kinh tế nói riêng và cho xã hội nói chung. Có thể nói rằng trong lĩnh vực giáo dục, các cơ sở đào tạo là nơi cung cấp dịch vụ giáo dục và khách hàng là người học. Tuy nhiên, giáo dục nghề không như một hàng hóa hay dịch vụ bình thường. Một mặt, hoạt động trong lĩnh vực giáo dục nghề cũng giống như trong kinh doanh trong đó nhà cung cấp dịch vụ phải thu được lợi nhuận. Mặt khác, giáo dục không như là kinh doanh bởi vì mục tiêu cao nhất của nó là rèn luyện người học trở thành người hữu dụng cho xã hội. Đặc biệt là trong lĩnh vực đào tạo lái xe, lĩnh vực đào tạo nhạy cảm vì liên quan đến tính mạng con người. Theo Ủy ban ATGT (An toàn giao thông) Quốc gia [29], năm 2016 cả nước xảy ra 21.589 vụ TNGT (Tai nạn giao thông), làm chết 8.685 người, làm bị thương 19.280 người. So với cùng kỳ năm 2015, giảm 1.261 vụ (giảm 5,52%), giảm 43 người chết (giảm 0,49%), giảm 1.792 người bị thương (giảm 8,5%). Đa phần các vụ TNGT xảy ra là do ý thức của người tham gia giao thông (chiếm 71,6%). Trong các vụ TNGT, 66,7% là do mô tô, xe máy; ô tô chiếm 27,07%. Trong đó, tỷ lệ TNGT liên quan đến xe ô tô có xu hướng gia tăng, đặc biệt là tỉ lệ TNGT do lái xe ô tô gây nên (chiếm 27,07% số vụ TNGT đường bộ, trong khi số ô tô chỉ chiếm 6% tổng số phương tiện cơ giới). Do đó, Chủ đề ATGT năm 2017 là “Xây dựng văn hóa giao thông trong thanh, thiếu niên” với tinh thần “Tính mạng con người là trên hết” Năm 2017, cả nước hiện có khoảng 296 cơ sở đào tạo lái xe ô tô và 463 cơ sở đào tạo lái xe mô tô thuộc các Bộ, ngành, địa phương quản lý và được phân cấp cho địa phương quản lý trực tiếp. Cùng với đó, Bộ GTVT còn đang quản lý 84 Trung tâm sát hạch lái xe, với 36 Trung tâm loại 1 (sát hạch thí sinh các hạng xe) và 48 Trung tâm loại 2 (sát hạch thí sinh đến hạng C). Các cơ sở đào tạo phải luôn quan tâm đến chất lượng đào tạo và áp dụng những mô hình đào tạo tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng đào tạo và đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao cho xã hội. Do vậy, 2 việc đánh giá chất lượng đối với một chương trình đào tạo đã và đang trở thành hoạt động cấp thiết của các cơ sở đào tạo nhằm phát hiện những khoảng cách giữa mục tiêu của chương trình đào tạo và kết quả thực hiện đào tạo. Trên địa bàn tỉnh Bình Dương hiện nay có 6 trung tâm đào tạo lái xe ô tô, gồm Trung tâm Đào tạo sát hạch lái xe Bình Dương, Trường Trung cấp Nghề Bình Dương, Trung tâm Đào tạo lái xe Sóng Thần, Trung tâm Đào tạo sát hạch lái xe An Cư, Trung tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới GTVT Thuận An, Trung tâm Dạy nghề tư thục Bình Dương. Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An, Bình Dương trực thuộc trường Cao đẳng giao thông vận tải Trung Ương III đã không ngừng nâng cao chất lượng đào tạo, hoàn thiện đội ngũ giáo viên, đầu tư xây dựng và phát triển thiết bị dạy và học, đồng thời phải tiếp cận được tâm tư tình cảm của người học, hay nói cách khác đó là cảm nhận của người học về hoạt động đào tạo như thế nào? Cụ thể là về cơ sở vật chất, thiết bị, thủ tục hồ sơ giao dịch, phong cách và thái độ phục vụ, nội dung chương trình đào tạo... có đáp ứng được nhu cầu mong đợi và mức độ hài lòng của người học hay không? Đặc biệt với đối tượng người học là học viên học lái xe ôtô không chuyên nghiệp (hạng B2) có những đặc điểm như đa dạng về độ tuổi, về trình độ và môi trường công tác, nghĩa là có cảm nhận khác nhau về sử dụng dịch vụ. Việc đáp ứng sự đa dạng đó để mang lại sự hài lòng cho người học là vấn đề bức thiết đặt ra trong giai đoạn cạnh tranh hiện nay. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Thạc sĩ. Tác giả đã thực hiện thăm dò ý kiến của học viên học lái xe để nhìn nhận lại chất lượng đào tạo của Trung tâm và đề ra những biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đáp ứng sự hài lòng của học viên. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô và xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo lái xe ôtô, trên cơ sở đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ôtô. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng đào tạo lái xe ô tô; 3 - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô; - Đo lường mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô; - Đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng B2 nói riêng và các hạng ôtô nói chung. 1.2.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các yếu tố nào có ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm? - Mức độ hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe tại Trung tâm? - Các khuyến nghị để nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô? 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là lý thuyết và thực trạng của sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô, các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô. 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đánh giá thực trạng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô hạng (B2) và xác định các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của học viên, trên cơ sở đó đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của học viên về chất lượng dịch vụ đào tạo lái xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An; - Phạm vi không gian: học viên học lái xe ôtô hạng B2 tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An. - Phạm vi thời gian: số liệu thống kê nghiên cứu từ 2014 - 2016 và dữ liệu khảo sát tiến hành thu thập trong năm 2017 1.4 Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng. - Phương pháp định tính sử dụng số liệu sơ cấp, điều tra, thu thập thông tin từ học viên học lái xe ôtô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An; Sau đó sử dụng SPSS với mức độ thống kê mô tả, kiểm định giả thiết. 4 - Phương pháp định lượng sử dụng các số liệu thứ cấp từ các tài liệu đã công bố. 1.5 Ý nghĩa đề tài Ý nghĩa khoa học: hệ thống hóa những lý luận về hài lòng, cụ thể sự hài lòng của người học đối với Trung tâm đào tạo lái xe. Từ đó làm rõ việc nâng cao chất lượng đáp ứng sự hài lòng của người học. Ý nghĩa thực tiễn: thông qua kết quả nghiên cứu tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ đào tạo nhằm đáp ứng sự hài lòng của người học. 1.6 Đóng góp mới của đề tài Để nghiên cứu đề tài này, tác giả đã lược khảo một số đề tài nghiên cứu trong nước cũng như quốc tế. Từ đó, tác giả nhận thấy khoảng trống của các nghiên cứu trước đó, các khoảng trống đó sẽ là một số điểm mới của đề tài tác giả. Cụ thể, - Các nghiên cứu trước tại Việt Nam chỉ đề cập tới một số cơ sở giáo dục như các trường đại học Đại học Bách Khoa TP.HCM, Đại học An Giang, Đại học Thái Nguyên, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế, … - Chưa có đề tài nghiên cứu trong giai đoạn 2014- 2016 tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An, Bình Dương. Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Đánh giá sự hài lòng của học viên về dịch vụ đào tạo lái xe ô tô tại Trung Tâm Kỹ năng thực hành Cơ giới Giao thông vận tải Thuận An” được lựa chọn nghiên cứu tại Trung tâm đào tạo lái xe sẽ là sự khác biệt của đề tài này với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. 1.7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài được kết cấu gồm 5 chương: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương 5: Kết luận và khuyến nghị. Tài liệu tham khảo. Phụ lục. 5 Tóm tắt chương 1 Chương 1 đã nêu lên định hướng để thực hiện nghiên cứu bằng việc nêu ra lý do chọn đề tài, mục tiêu và phương pháp nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, đối tượng, những điểm mới và ý nghĩa của đề tài nghiên cứu. Việc tiếp theo là khảo sát cơ sở lý luận và các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài đang nghiên cứu. 6 Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU TRƯỚC 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1.1 Lý thuyết về sự hài lòng 2.1.1.1 Khái niệm Sự hài lòng Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng. Sự hài lòng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty. Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng là lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm. Lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: (1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua. (2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng. (3) Sự thỏa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trường hợp: - Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; - Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng; 7 - Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ. Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của người đó. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình... Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau: Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả thực hiện tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng và thích thú. 2.1.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng - Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ: + Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn. + Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. + Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh