Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế quận tân bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- LÊ THỊ NGỌC TUYỀN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN TÂN BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP.HỒ CHÍ MINH Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.Hồ Chí Minh ngày 26 tháng 4 năm 2017 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: Họ và tên TT Chức danh Hội đồng 1 PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch 2 TS Lại Tiến Dĩnh Phản biện 1 3 PGS.TS Võ Phước Tấn Phản biện 2 4 TS Nguyễn Quyết Thắng Ủy viên 5 TS Lê Thành Long Uỷ viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn sau khi luận văn đã sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc PHÒNG QLKH-ĐTSĐH NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên : LÊ THỊ NGỌC TUYỀN Giới tính : nữ Ngày,tháng,năm sinh: 01/05/1977 Nơi sinh : TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh I-Tên đề tài: Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. II-Nhiệm vụ và nội dung: Thực hiện đề tài thạc sĩ : “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình”, nghiên cứu bằng hai phương pháp định tính và định lượng. Từ đó đưa ra các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền- hỗ trợ người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế của Chi cục thuế Quận Tân Bình. III-Ngày giao nhiệm vụ : 20/09/2016 IV-Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 26/04/2017 V-Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS PHAN ĐÌNH NGUYÊN CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn Lê Thị Ngọc Tuyền ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi kiến thức trong thời gian tham gia học tập tại trường. Xin chân thành cảm ơn Phó Giáo sư-Tiến Sĩ Phan Đình Nguyên, Thầy đã bổ sung cho tôi nhiều kiến thức quý báu và hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tôi hoàn thành luận văn này. Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình đã tạo điều kiện cho tôi khảo sát, nghiên cứu luận văn này. Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến các Anh, Chị đồng nghiệp, người thân và các bạn học lớp Quản trị kinh doanh 15SQT12 đã hỗ trợ, góp ý chân thành cũng như động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Một lần nữa xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Qúy Thầy, Cô trường Đại học Công Nghệ TP.Hồ Chí Minh-Hutech, Phó giáo sư-Tiến sĩ Phan Đình Nguyên, Ban lãnh đạo cùng các anh chị em đồng nghiệp Chi cục thuế Quận Tân Bình và toàn thể các bạn học viên lớp 15SQT12. Lê Thị Ngọc Tuyền iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Trên nghiên cứu lý thuyết về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ công kết hợp với sự kế thừa có chọn lọc đối với mô hình chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman; mô hình nghiên cứu của Đặng Thanh Sơn, Lê Kim Long và Đỗ Văn Cường (2013) với nghiên cứu “Đánh giá mức độ hài lòng của NNT đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Cục thuế tỉnh Kiên Giang”. Phối hợp với nghiên cứu và tham khảo ý kiến của nhóm, tác giả đề xuất mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần: 1.Cơ sở vật chất; 2. Độ tin cậy; 3.Đáp ứng; 4.Năng lực phục vụ; 5.Sự đồng cảm; 6.Tính minh bạch. Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 307 mẫu nghiên cứu hợp lệ và áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach Alpha và phân tích EFA, ANOVA. Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình gồm 6 thành phần : 1.Đáp ứng; 2.Độ tin cậy; 3.Sự cảm thông; 4.Năng lực phục vụ; 5.Cơ sở vật chất; 6.Tính minh bạch. Từ kết quả nghiên cứu bài viết đưa ra các hàm ý quản trị nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. iv ABSTRACT This research aims at determination elements which affect taxpayer’s gratification about the quality of the propagranda and assistance sevice at Tax Department Tân Bình District. In theory research about estimating service quality criterions along with the selective inheritance of service quality model and customer’s gratification project about citizen’s excutive service and organisation of Dang Thanh Son, Le Kim Long and Do Van Cuong (2013) author, the model of taxpayer’s gratification about service quality at the propagranda and assistance Kien Giang Tax Deparment. Combining with researching and consulting group’s opions, the author recommends that the model of taxpayer’s estimating gratification about the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1. Material base 2. Confidence 3. Satisfaction 4. Serving style 5. Sympathy 6. Luminousness. Due to the first recommended model, the author starts researching over 350 examples and apply the Reliability Analysis Alpha, Analysis EFA, ANOVA. The result shows that the taxpayer’s gratification about the quality of the propaganda and assistance service at Tax Department Tân Bình District should include 6 parts: 1. Satisfaction 2. Confidence 3. Sympathy 4. Serving style 5. Material base 6. Luminousness. Results of the research give some administrativve implication to improve and raise the quality of taxpayer’s propaganda and assistance at Tax Department Tân Bình District. v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT ............................................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU ........................................................................... ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI .................................................................. 1 1.1. Lý do CHỌN đề tài ............................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ................................................................................... 4 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ..................................................... 4 1.4. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 5 1.5. Ý nghĩa thỰc tiỄn cỦa nghiên cỨu ..................................................................... 5 1.6. Kết cấu của đề tài.................................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ........................................................................... 7 2.1. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT .................... 7 2.1.1. Lý thuyết về dịch vụ .................................................................................. 7 2.1.2. Lý thuyết về dịch vụ công ......................................................................... 8 2.1.3. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................ 9 2.1.4. Lý thuyết về dịch vụ tuyên truyền – hỗ trợ của ngành thuế .................... 11 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của người nộp thuế ..................................................... 13 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của NNT .................................................................................................................... 14 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu ......................................................................... 16 2.4.1. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trên thế giới ...................... 16 2.4.2. Một số nghiên cứu trong nước liên quan ................................................. 19 2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT ....................................... 21 2.5.1 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 21 vi 2.5.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 23 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 25 3.1. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 25 3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................................... 25 3.1.2. Nghiên cứu định lượng ............................................................................ 29 3.2. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................................ 31 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu và xây dựng phương trình hồi quy cho mô hình32 3.3.1. Phân tích thống kê mô tả ......................................................................... 32 3.3.2. Phân tích hệ số tin cậy (Cronbach’s Alpha) ............................................ 32 3.3.3. Phân tích yếu tố khám phá EFA .............................................................. 32 3.3.4. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 33 3.3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................... 33 3.3.6. Kiểm định độ phù hợp của mô hình ........................................................ 34 3.3.7. Xây dựng phương tình hồi quy ................................................................ 34 Tóm tắt Chương 3 ..................................................................................................... 36 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .................................. 37 4.1. Kết quả nghiên cứu ............................................................................................. 37 4.1.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ....................................................................... 37 4.1.2. Thống kê mô tả ........................................................................................ 39 4.1.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ................................................................................................................. 40 4.1.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 45 4.1.5. Phân tích hệ số tương quan ...................................................................... 48 4.1.6. Phân tích hồi quy bội ............................................................................... 50 4.2. ThẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................... 53 4.3 Thực trạng về công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ... 62 vii 4.3.1 Thực trạng hoạt động của Chi cục Thuế quận Tân Bình ......................... 62 4.3.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình ................................................................................................... 63 4.4 NHỮNG MẶT TỒN TẠI HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TTHT ........................................................................................ 66 4.4.1. Những mặt tồn tại của chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT...... 66 4.4.2. Nguyên nhân tồn tại chủ yếu về chất lượng dịch vụ TTHT .................... 68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GỢI Ý CHÍNH SÁCH .......................... 71 5.1. Kết luận nghiên cứu ............................................................................................ 71 5.2. Đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ NNT Tại Chi cục Thuế Quận Tân Bình.................................................................................... 71 5.2.1 Đáp ứng.................................................................................................... 72 5.2.2 Cơ sở vật chất ........................................................................................... 76 5.2.4 Sự đồng cảm ............................................................................................. 78 5.2.5 Năng lực phục vụ ..................................................................................... 79 5.2.6 Tính minh bạch ........................................................................................ 80 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................. 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BTC : Bộ Tài Chính. CBT : Cán bộ thuế CLDV : Chất lượng dịch vụ CQT : Cơ quan thuế CP : Chính phủ DN : Doanh nghiệp. EFA : Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) KMO : Kaiser-Meyer-Olkin NNT : Người nộp thuế NSNN : Ngân sách Nhà nước QLT : Quản lý thuế QĐ : Quyết định SERVQUAL : Service Quality (chất lượng dịch vụ) SXKD : Sản xuất kinh doanh TCT : Tổng cục Thuế TNHH : Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh. TTHT : Tuyên truyền hỗ trợ TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân CSVC : Cơ sở vật chất MB : Minh bạch NLPV : Năng lực phục vụ DU : Đáp ứng TC : Tin cậy DC : Đồng cảm ix DANH MỤC HÌNH, BẢNG BIỂU Hình 2.1. Mô hình chất lượng/kỹ thuật ..................................................................... 16 Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................. 17 Hình 2.3. Mô hình Servqual ...................................................................................... 19 Hình 3.1: Mô hình đề xuất nghiên cứu ..................................................................... 23 Bảng 3.1: Mã hóa các biến quan sát trong các thang đo ........................................... 27 Bảng 3.2: Tóm tắt quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................... 31 Bảng 4.1: Tình hình thu ngân sách giai đoạn 2014-2016 ......................................... 62 Bảng 4.1: Thống kê loại hình doanh nghiệp ............................................................. 38 Bảng 4.2: Hình thức liên hệ với cơ quan thuế để được tư vấn, hỗ trợ về thuế ......... 38 Bảng 4.3.: Nơi thường liên hệ khi gặp vướng mắc về thuế ...................................... 39 Bảng 4.5: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s alpha các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ TTHT lần 1...................................................... 41 Bảng 4.6: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Cơ sở vật chất lần 2 ..................... 42 Bảng 4.7: Kết quả Cronbach’s alpha thành phần Năng lực phục vụ lần 2 ............... 43 Bảng 4.8: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha mức độ hài lòng về Chất lượng dịch vụ TTHT ................................................................................................. 44 Bảng 4.9: KMO and Bartlett’s Test. ......................................................................... 45 Bảng 4.10: Total Variance Explained ....................................................................... 45 Bảng 4.11: Ma trận xoay các yếu tố ......................................................................... 46 Bảng 4.12: Kết quả EFA thang đo Chất lượng dịch vụ TTHT ................................. 47 Bảng 4.13: Bảng giá trị Phương sai trích .................................................................. 48 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định tương quan tuyến tính .............................................. 49 Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................... 50 Bảng 4.13: Ước lượng hồi quy riêng ........................................................................ 51 Bảng 4.14: Kết quả kiểm định cặp giả thuyết ........................................................... 52 Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Cơ sở vật chất .......................... 54 Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tính minh bạch ........................ 55 x Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ .................... 57 Bảng 4.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đáp ứng ................................... 58 Bảng 4.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Tin cậy ..................................... 59 Bảng 4.20: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Đồng cảm ................................ 60 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Cải cách hành chính là yêu cầu khách quan của mọi nền hành chính và của bất cứ quốc gia nào. Đối với nước ta cải cách hành chính là một yêu cầu cấp bách và là một trong những nhiệm vụ mang tầm chiến lược trong công cuộc đổi mới của Đảng và Nhà nước nhằm xây dựng một nền hành chính dân chủ, minh bạch, chuyên nghiệp, vững mạnh và từng bước hiện đại. Cơ quan thuế là cơ quan hành chính nhà nước, vừa thực hiện chức năng kiểm tra việc tuân thủ pháp luật thuế vừa cung cấp dịch vụ công cho người nộp thuế. Từ khi chuyển sang cơ chế tự khai tự nộp, vai trò của công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế ngày càng được chú trọng. Quận Tân Bình là quận nội thành nằm ở Tây Bắc của thành phố Hồ Chí Minh, có hai cửa ngõ giao thông quan trọng của cả nước gồm Cụm cảng hàng không sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất và cửa ngõ quốc lộ 22 về hướng Tây Ninh đi Campuchia. Quận Tân Bình với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá lớn, nhiều loại hình doanh nghiệp hoạt động đa dạng. Là đơn vị trực thuộc Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh, Chi cục thuế Tân Bình có số thuế thu nộp vào ngân sách nhà nước hàng năm khá lớn, số thu năm sau cao hơn năm trước. Vì thế, công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại Chi Cục Thuế Quận Tân Bình rất được quan tâm, chú trọng với nhiều hình thức phong phú, vừa đáp ứng yêu cầu quản lý thuế trong tình hình mới, đồng thời luôn tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất để người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế đối với nhà nước, thực hiện tốt phương châm “Cơ quan thuế là người bạn đồng hành cùng với Người nộp thuế”. Giai đoạn thời gian từ năm 2007 cho đến năm 2010 thực hiện Quyết định 1629/QĐ-BTC ngày 19/05/2005 của Bộ trưởng Bộ Tài chính về việc ban hành kế hoạch cải cách và hiện đại hoá hệ thống thuế giai đoạn 2005– 2010 và mười chương trình thực hiện, trong đó có chương trình cải cách và hiện đại hoá công tác tuyên truyền- hỗ trợ tổ chức, cá nhân, người nộp thuế, xây dựng thực hiện đầy đủ các hình thức và nội dung tuyên truyền- hỗ trợ phù hợp với nhu cầu của người nộp thuế theo 2 nguyên tắc cơ quan thuế coi người nộp thuế là khách hàng, luôn được đánh giá sự hài lòng và tin tưởng ở chất lượng phục vụ. Từ đầu tháng 07/2007, các bộ phận giải quyết thủ tục hành chính thuế (trong đó có bộ phận Tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế) được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ chế “Một cửa”. Do đó, việc hướng dẫn, hỗ trợ người nộp thuế sẽ do các công chức làm công tác tuyên truyền tại bộ phận “Một cửa” thực hiện với nhiều nội dung, hình thức tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được thể hiện đa dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể, chưa thực hiện tốt phương pháp và tiến hành các cuộc điều tra khảo sát để thu thập nhu cầu, đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với hiệu quả, chất lượng giải quyết các yêu cầu, thủ tục hành chính thuế tốt nhất cho người nộp thuế theo “cơ chế một cửa”. Những yếu tố nào tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ của Chi cục thuế Quận Tân Bình? Người nộp thuế cảm thấy hài lòng với dịch vụ mang lại chưa?. Với lý do đó, đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình” được tiến hành nghiên cứu với mục đích khảo sát đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Thông qua kết quả nghiên cứu, Lãnh đạo Chi cục thuế có thể đánh giá được thực trạng công tác tuyên truyền-hỗ trợ về thuế của đơn vị hiện nay, nhận định những yếu tố tác động đến chất lượng cung cấp dịch vụ. Qua đó, lãnh đạo Chi cục thuế cũng có hướng chỉ đạo, đưa ra những hàm ý quản trị thay đổi hay bổ sung phù hợp nhằm nâng cao chất lượng công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, đồng thời góp phần nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với cơ quan thuế, để từ đó giúp công tác quản lý thuế tại Chi cục thuế đạt hiệu quả hơn. Thời gian qua ngành thuế nói chung và từng cơ quan thuế địa phương nói riêng đã bắt đầu áp dụng các phương tiện kỹ thuật điện tử, tin học để nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc tuyên truyền chính sách pháp luật về thuế trên các phương tiện đài truyền thanh, truyền hình bằng các câu chuyện truyền thanh, chuyên mục thuế nhà nước, thông qua các buổi đối thoại trực tiếp hay tư vấn, hỗ trợ trực tiếp qua điện thoại 3 hay hỗ trợ tư vấn trực tiếp tại văn phòng cơ quan thuế, hỗ trợ qua hộp thư điện tử, hỗ trợ bằng việc gửi thông báo cho người nôp thuế bằng tin nhắn SMS, thư điện tử email, thực hiện chủ trương “một cửa” của thành phố trong việc cung cấp nhóm dịch vụ liên quan đến hành chính thực hiện dịch vụ “phát trả kết quả hồ sơ hành chính tận nhà,… từ đó giúp người nộp thuế được thuận lợi trong việc tìm hiểu chính sách, pháp luật, dễ dàng hơn trong việc kê khai, nộp thuế, đồng thời sẽ giúp tiết kiệm được thời gian và chi phí cho người nộp thuế, giúp người nộp thuế cảm thấy gần gũi hơn với các cơ quan công quyền. Chi cục thuế Quận Tân Bình hiện đang quản lý và cung cấp dịch vụ cho trên 15.000 tổ chức, doanh nghiệp đang kê khai nộp thuế và hơn 16.000 hộ, cá nhân kinh doanh trên địa bàn Quận Tân Bình, do đó nhu cầu của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ về chính sách thuế rất lớn. Hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế được Lãnh đạo Chi cục thuế Quận Tân Bình quan tâm và triển khai thực hiện từ nhiều năm qua. Tuy nhiên, hiện nay cũng còn một số trường hợp người nộp thuế vi phạm về việc khai thuế chưa đúng quy định, bị tính phạt khi nộp thuế chậm do chưa nắm bắt kịp thời các thay đổi về chính sách thuế dẫn đến kê khai sai. Mặc dù lãnh đạo Chi cục thuế rất quan tâm đến công tác tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế, luôn mong muốn dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế tại đơn vị được thực hiện một cách tốt nhất đồng thời đáp ứng được hầu hết yêu cầu hỗ trợ của người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình, nhưng hiệu quả đối với hoạt động tuyên truyền-hỗ trợ từ trước đến nay tại đơn vị vẫn chưa có nghiên cứu nào được tiến hành nhằm xác định mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ được cung cấp tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Đến thời điểm hiện nay, trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ công và đặc biệt là dịch vụ công tại cơ quan thuế như “Factors Creating Customer Satisfaction at Foreign Investment Tax Offices in Indonesia” của Anang Rohmawan (2004); “Measuring Customer Satisfaction and Service Quality in the Greek Tax Administration System” của Maroudas T., Aggelopoulos St. và Menexes G. (2009); …; tại Việt Nam cũng đã có nghiên cứu về đề tài chất lượng dịch vụ công như “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính 4 công của công dân và tổ chức” của tác giả Lê Dân (2011); “Sự hài lòng của người nộp thuế về chất lượng dịch vụ ở phòng Tuyên truyền hỗ trợ của Cục thuế tỉnh Bến Tre” tác giả Phan Tấn Phát (2010) và một số nghiên cứu khác. Các nghiên cứu đều cho thấy rằng việc đáp ứng được nhu cầu của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ của cơ quan thuế là rất quan trọng. Đây là bộ phận hàng ngày tiếp xúc trực tiếp tham gia giải quyết, hướng dẫn những vấn đề phát sinh trong quá trình người nộp thuế thực hiện nghĩa vụ thuế của mình. Việc tạo được sự hài lòng đối với người nộp thuế góp phần mang lại hiệu quả thu thuế cao cho việc thu Ngân sách nhà nước. Vì vậy, để đưa dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ đến với tất cả người nộp thuế trên địa bàn Quận Tân Bình cũng như tạo được lòng tin cho người nộp thuế đối với dịch vụ này thì việc đầu tiên phải đánh giá được mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ người nộp thuế từ đó có các hàm ý quản trị nhằm hoàn thiện hơn dịch vụ này. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI Mục tiêu chính của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình từ đó đề xuất các giải pháp nhằm làm tăng sự hài lòng của người nộp thuế tới Chi cục Thuế. Mục tiêu cụ thể của đề tài bao gồm (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình; (2) Đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình; (3) Gợi ý một số đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. 1.3. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người nộp thuế đối với 5 dịch vụ truyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình. Đề tài sẽ tập trung thăm dò ý kiến của các đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp và các cá nhân kinh doanh trên địa bàn quận Tân Bình. - Phạm vi nghiên cứu: dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế được cung cấp bởi bộ phận hướng dẫn trực tiếp tại bàn tại bộ phận “một cửa”, bộ phận hướng dẫn thuộc Đội Tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế quận Tân Bình và qua các buổi tập huấn, tuyên truyền và hỗ trợ giải đáp chính sách thuế do bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tổ chức theo kế hoạch hằng năm. Thời gian khảo sát: được tiến hành từ tháng 9/2016 đến 10/2016. Phiếu khảo sát gửi đến DN thông qua các buổi đối thoại DN, qua bộ phận “một cửa” khi DN đến giao dịch tại Chi cục thuế. 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách tham khảo ý kiến một số chuyên gia và lãnh đạo Chi cục Thuế, lãnh đạo các các bộ phận chức năng (kiểm tra, Quản lý nợ, Kê khai – Kế toán thuế, Tuyên truyền hỗ trợ, Quản lý ấn chỉ, …) và cán bộ có kinh nghiệm chuyên làm công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế; lấy ý kiến một số doanh nghiệp đến tư vấn tại bộ phận tuyên truyền hỗ trợ doanh nghiệp về các khía cạnh mà họ quan tâm và cần thiết khi nói đến sự thỏa mãn, sự hài lòng đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ nhằm mục đích là xây dựng và hoàn thiện bảng khảo sát. Tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng việc thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra khảo sát người nộp thuế. Sau khi hoàn thiện thu thập và tổng hợp số liệu, tác giả thực hiện các bước kiểm định, phân tích để đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Tất cả các bước phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 22.0 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA NGHIÊN CỨU Trong xu hướng cải cách thủ tục hành chính nói chung và lĩnh vực thuế nói riêng, các cơ quan thuế đang từng ngày tìm cách đơn giản hoá, gọn nhẹ hóa các thủ 6 tục hành chính thuế với mục đích đáp ứng được yêu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ đồng thời đưa ra những đánh giá mang tính chất khách quan về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Tân Bình. Từ đó, giúp cơ quan thuế có cái nhìn toàn diện về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ, những khó khăn trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, giúp cán bộ thuế biết rõ những vấn đề mà doanh nghiệp thường gặp phải cần được hỗ trợ từ cơ quan thuế. Đồng thời đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế hiện nay. 1.6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Chương 1 : Tổng quan về đề tài: giới thiệu tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết: trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu, những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền-hỗ trợ tại Chi cục thuế Quận Tân Bình. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu để kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha, EFA, Regression,… Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân tích, kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hướng nghiên cứu tiếp theo: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo