Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng bidv chi nhánh quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH Sinh viên thực hiện: Phạm Nhật Linh Lớp: K46 A Thương mại Niên khóa: 2012 – 2016 Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Huế, tháng 5 năm 2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Khóa luận tốt nghiệp được hoàn thành, bên cạnh những nỗ lực của bản thân, tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế Huế đã tận tình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt 4 năm Đại học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân trọng cảm ơn Cô giáo ThS. Nguyễn Như Phương Anh đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi suốt thời gian nghiên cứu và hoàn thành khóa luận này. Xin chân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, các phòng ban chức năng trong Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình, đặc biệt các anh, chị phòng Khách hàng cá nhân của ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập vừa qua, đã cung cấp những kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu và các đề tài cần thiết để tôi nghiên cứu, hoàn thành khóa luận này. Xin trân trọng cảm ơn gia đình, thầy cô và bạn bè đã động viên và giúp đỡ tôi trong thời gian vừa qua. Huế, ngày 08 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực hiện Phạm Nhật Linh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................. i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ............................................................................ iv DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ...........................................................................v BIỂU ĐỒ .........................................................................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................ vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................3 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 5. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................10 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..........................11 1.1. Cơ sở lý luận .......................................................................................................11 1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại ....................................................... 11 1.1.2. Chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại..... 14 1.1.3. Dịch vụ ........................................................................................................................ 20 1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ cho vay ..................................................... 24 1.1.5. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI model) ........................................... 25 1.1.6. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Papasuraman ........................ 26 1.1.7. Mô hình thành phần chất lượng dịch vụ SERVPERF đo lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ....................................................................................... 28 1.1.8. Một số nghiên cứu liên quan ..................................................................................... 31 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................32 1.2.1. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Việt Nam .................................................... 32 1.2.2. Thực trạng cho vay nhu cầu nhà ở tại Quảng Bình ................................................ 34 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ “CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VÀ HỘ GIA ĐÌNH” CỦA NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..36 2.1. Khái quát về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) ...........36 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................ 36 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và tình hình lao động ....................................................................... 37 2.1.3. Kết quả đạt được trong 4 năm 2012 – 2015 ............................................................ 38 2.2. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Bình ................................................................................................................40 2.2.1. Tình hình lao động ..................................................................................................... 41 2.2.2. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................... 42 2.2.3. Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh qua 3 năm 2012 – 2014 45 2.2.4. Tình hình cho vay khách hàng cá nhân từ năm 2013 – 2015 của BIDV chi nhánh Quảng Bình ........................................................................................................................... 46 2.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình”của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình ............................................................................................................................48 2.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu......................................................................................... 48 2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ...................................... 53 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................. 56 2.3.4. Phân tích tương quan ................................................................................................. 60 2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................................ 62 2.3.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng trong công việc theo các đặc điểm cá nhân ....................................................................................................................... 66 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NHU CẦU NHÀ Ở TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNGNG BÌNH ..............................71 3.1. Định hướng .........................................................................................................71 3.2. Giải pháp .............................................................................................................71 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Sự đáp ứng................................................................ 72 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện nhân tố Năng lực phục vụ ..................................................... 73 3.3.3. Giải pháp hoàn thiện Sự tin cậy ................................................................................ 74 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75 1. KẾT LUẬN ............................................................................................................75 2. ĐỀ XUẤT CÁC KIẾN NGHỊ ...............................................................................75 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................83 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 1. BIDV : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam 2. TMCP : Thương mại cổ phần 3. NHNN : Ngân hàng nhà nước 4. NHTM : Ngân hàng thương mại 5. KH : Khách hàng 6. DN : Doanh nghiệp 7. QHKH : Quan hệ khách hàng 8. CLDV : Chất lượng dịch vụ 9. TCTD : Tổ chức tín dụng SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................25 Sơ đồ 1.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ..........26 Sơ đồ 1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Papasuraman .............................................27 Sơ đồ 1.4. Mô hình nghiên cứu lý thuyết ......................................................................29 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình ..................................43 Biểu đồ 2.2: Giới tính ....................................................................................................48 Biểu đồ 2.3: Độ tuổi ......................................................................................................48 Biểu đồ 2.4: Nghề nghiệp ..............................................................................................49 Biểu đồ 2.5: Trình độ văn hóa .......................................................................................49 Biểu đồ 2.6: Nguồn thông tin ........................................................................................50 Biểu đồ 2.7: Mục đích vay vốn .....................................................................................51 Biểu đồ 2.8: Tình trạng hôn nhân ..................................................................................51 Biểu đồ 2.9: Thu nhập ...................................................................................................52 Biểu đồ 2.10: Xem xét phân bố chuẩn với biến Tuổi ....................................................66 Biểu đồ 2.11: Xem xét phân bố chuẩn với biến Nghề nghiệp .......................................67 Biểu đồ 2.12: Xem xét phân bố chuẩn với biến Trình độ văn hóa ................................67 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1. Thang đo Các thành phần chất lượng dịch vụ cho vay nhu cầumua nhà ở và sự hài lòng theo mô hình SERVPERF ...............................................................................30 Bảng 2.1: Tình hình lao động của ngân hàng BIDV Việt Nam 2012-2015 ..................37 Bảng 2.2: Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả hoạt động của Ngân hàng BIDV qua 4 năm 2012 – 2015 ...................................................................................................................38 Bảng 2.3: Tình hình lao động tại chi nhánh Quảng Bình từ 2012-2015 .......................41 Bảng 2.4: Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn của Chi nhánh 2012 -2014 ............45 Bảng 2.5. Tình hình cho vay KHCN từ 2013 - 2015 ....................................................47 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ......................................................53 Bảng 2.7: Bảng kiểm định KMO và Bartlett’s Test ......................................................58 Bảng 2.8: Ma trân đã xoay nhân tố................................................................................58 Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Barttlett’s Test .............................................................59 Bảng 2.10: Kiểm định tương quan ................................................................................61 Bảng 2.11: Phân tích hồi quy ........................................................................................63 Bảng 2.12 Kết quả kiểm định Independent-sample T-test với biến Giới tính ..............68 Bảng 2.13: Kiểm định One-way ANOVA biến Tuổi ....................................................69 Bảng 2.14: Kiểm định One-way ANOVA biến nghề nghiệp ........................................69 Bảng 2.15: Kiểm định Krusskal – Wallis biến Trình độ văn hóa .................................70 SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Hội nhập kinh tế quốc tế là yêu cầu khách quan đối với các quốc gia hiện nay. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng đó. Kể từ khi gia nhập WTO đến nay, nền kinh tế Việt Nam có những chuyển biến sâu sắc trên tất cả các lĩnh vực, tốc độ tăng trưởng kinh tế cao và liên tục qua các năm (tăng trưởng GDP năm 2015 ước đạt trên 6,5%), tình hình chính trị ổn định, tạo niềm tin cho các nhà đầu tư nước ngoài mạnh dạn đầu tư vào nước ta. Từ đó góp phần tạo công ăn việc làm cho người dân, tăng thu nhập và nâng cao chất lượng cuộc sống (GDP bình quân đầu người năm 2014 đạt 2.028 USD). Khi thu nhập tăng cao kéo theo nhu cầu cải thiện đời sống, nhu cầu tiêu dùng cũng tăng cao, đặc biệt là nhu cầu về nhà ở. Việt Nam là quốc gia có tốc độ gia tăng dân số cao, hiện nay dân số Việt Nam đạt khoảng trên 90,7 triệu người, mật độ dân số là 274 người/ km2, cao gấp 6-7 lần mật độ chuẩn, dân số của nước ta phần đông là dân số trẻ, năng động, thu nhâp không ngừng được cải thiện (người dân độ tuổi lao động từ 25-49 đạt 50,7 triệu người năm 2014). Tương ưng với đó là tỷ lệ dân số ở đô thị tăng lên nhanh chóng, đạt 33,1% năm 2014 và ước đạt 45% vào năm 2020. Nói vậy để chứng mình Việt Nam là một thị trường đầy tiềm năng phát triển. Có “an cư” thì mới “lạc nghiệp”, đó là câu nói thể hiện ước muốn giản dị của mọi người dân Việt Nam từ bao đời nay về một căn nhà ấm áp để ổn định cuộc sống. Tuy nhiên mong muốn đó hiện nay thật khó thực hiện khi mà phần đông người dân Việt Nam là những người có thu nhập trung bình hoặc thấp, trong khi giá cả thị trường đất đai, nhà ở lại khá cao, dẫn đến vấn đề tích góp đủ tiền mua nhà để sinh sống trở nên quá khó khăn và chỉ là giấc mơ. Để giải quyết vấn đề cấp bách về nhà ở, Chính phủ đã cho xây dựng các nhà ở an sinh xã hội cho người dân trên cả nước đặc biệt là ở thủ đô Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh, hiện nay đã có hơn 13000 căn hộ/ nhà ở xã hội cho nhân dân được xây dựng SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh nhưng vì nguồn vốn còn hạn hẹp và tiến độ thi công còn chậm nên chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân. Nhà ở xã hội đang lâm vào tình trạng cung không đáp ứng nổi cầu. Ngoài ra một bộ phận người dân muốn tự mình vay vốn xây nhà tại khu vực sinh sống lâu năm, trên mảnh đất quê hương gắn bó bao đời. Như vây có thể khẳng định nhu cầu vay vốn sử dụng cho mục đích mua hoặc xây mới nhà ở là rất lớn. Nắm bắt được nhu cầu cấp bách trên, các ngân hàng thương mại đã đưa ra gói sản phẩm cho vay nhu cầu nhà ở, là giải pháp tối ưu nhất giúp người dân hiện thực hóa giấc mơ mua hoặc xây mới nhà ở cho bản thân và gia đình mình. Hoạt động cho vay mua nhà tuy còn khá mới mẻ ở Việt Nam nhưng lại có tiềm năng phát triển lớn, là hoạt động mang lại lợi nhuận cao cho các ngân hàng thương mại hiện nay.Miếng mồi béo bở cũng đồng nghĩa với việc phải cạnh tranh vô cùng gay gắt với các ngân hàng khác nhằm giành được càng nhiều khách hàng càng tốt. Trong đó nhân tố chính quyết định sự thành công chính là sự hài lòng của khách hàng về cảm nhận khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Làm thế nào để mang đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình. Hơn nữa, sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng tiên phong thực hiện gói chính sách vay vốn nhà ở xã hội của Chính phủ. Tháng 6 năm 2013, BIDV Việt Nam chính thức triển khai gói vay vốn nhà ở xã hội trên toàn quốc và được đông đảo người dân tín nhiệm và lựa chọn là nơi vay vốn của mình. Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình luôn nắm rõ vị trí, trách nhiệm và nghĩa vụ thiêng liêng của mình trong việc cải thiện chất lượng sống và đáp ứng nhu cầu của nhân dân, luôn đồng hành cùng người dân trên công cuộc phát triển quê hương Quảng Bình giàu đẹp. Và để thể hiện lời nói của mình, BIDV luôn sẵn sàng hỗ trợ để nhân dân vay vốn xây dựng những ngôi nhà tổ ấm của mình. Cùng với đó là sự hài lòng tốt nhất về chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố mà ngân hàng BIDV Quảng Bình đặt lên trên hết trong cung cách phục vụ của mình. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Xuất phát từ thực tế trên, tôi xin mạnh dạn chọn đề tài : Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở đối với khách hàng cá nhân và hộ gia đình” của ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cho vay và cách thức phục vụ khách hàng của nhân viên ngân hàng BIDV, qua đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. 2.2.Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu về các yếu tố tác động đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ cho vay vốn nhu cầu nhà ở của các ngân hàng thương mại. - Khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Dựa vào kết quả khảo sát, nghiên cứu để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ cá nhân và hộ gia đình về sản phẩm dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở’ của ngân hàng BIDV tại tỉnh Quảng Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng cá nhân và hộ gia đình đối với sản phẩm dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh tỉnh Quảng Bình. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ ngày 18/01/2016 đến 15/05/2016. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Đồng Hới. Cụ thể tại địa điểm thực tập là Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) chi nhánh Quảng Bình số 189 đường Hữu Nghị, thành phố Đồng Hới, tỉnh Quảng Bình. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức 4.1. Nghiên cứu sơ bộ 4.1.1. Nghiên cứu định tính  Mục tiêu: Xác định các yếu tố để thiết lập bảng hỏi  Cách thức tiến hành: Đầu tiên sẽ áp dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia mà cụ thể ở đây là các nhân viên phòng Khách hàng cá nhân tại BIDV chi nhánh Quảng Bình để tìm hiểu thông tin về dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” mà ngân hàng BIDV chi nhánh Quảng Bình đã và đang triển khai. Tiếp theo là sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu (n = 5). Đối tượng phỏng vấn là 5 khách hàng bất kỳ đã và đang sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại ngân hàng BIDV Quảng Bình. Kết hợp với một nội dung được chuẩn bị trước dựa theo mô hình thang đo SERVPERF, từ đó đưa ra các chỉ tiêu đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình. 4.1.2. Nghiên cứu định lượng  Mục tiêu: Để đánh giá sơ bộ về độ tin cậy và các giá trị của thang đo đã thiết kế và điều chỉnh cho phù hợp.  Cách thức tiến hành: sử dụng hai nguồn dữ liệu chính là dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp để nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng cũng như mối tương quan giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 4.1.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tôi đã tiến hành thu thập các dữ liệu thứ cấp từ các nguồn như: - Thu thập được do BIDV chi nhánh Quảng Bình cung cấp về các nội dung như: Cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng trong giai đoạn 2013 – 2015. - Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về ngân hàng từ một số sách báo, tạp chí, Internet để làm nguồn thông tin thứ cấp cho đề tài. 4.1.2.2. Nguồn dữ liệu sơ cấp Tôi thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ “Cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV chi nhánh Quảng Bình. Tiếp xúc và trao đổi với các nhân viên đang làm việc tại Ngân hàng. 4.2. Nghiên cứu chính thức Tiến hành phỏng vấn trực tiếp các đối tượng nghiên cứu. Giai đoạn này nhằm đánh giá thang đo, xác định mức độ quan trọng của các yếu tố cũng như kiểm định các giả thuyết đã được nêu ra. Giai đoạn 1 Dạng Sơ bộ Phương pháp Định tính Phỏng vấn Phỏng vấn chuyên gia Phỏng vấn sâu Định lượng Bảng câu hỏi, n = 15 Điều chỉnh thang đo 2 Chính thức Định lượng Bảng câu hỏi, n chưa biết Xử lý, phân tích dữ liệu 4.3. Thiết kế thang đo và bảng hỏi Bảng hỏi sẽ bao gồm 3 phần: - Phần 1: Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu - Phần 2: Phần thông tin chính SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh - Phần 3: Phần thông tin cá nhân  Phần sàng lọc đối tượng nghiên cứu được sử dụng nhằm mục đích loại bỏ các đối tượng không sử dụng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở”.  Đối với phần thông tin chính, dựa trên cơ sở mô hình thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ, thông qua hiệu chỉnh mô hình này để phác thảo bảng hỏi cấu trúc, các câu hỏi sẽ liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” nói riêng và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình nói chung.  Đối với việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại BIDV Quảng Bình, mỗi yếu tố sẽ được đo lường bởi thang đo Likert, gồm 5 mức độ:  Mức (1): Rất không hài lòng  Mức (2): Không hài lòng  Mức (3): Bình thường  Mức (4): Hài lòng  Mức (5): Rất hài lòng  Phần thông tin cá nhân sẽ cung cấp những vấn đề về tên, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa, số điện thoại, giới tính. Từ đó có cơ sở phân loại đối tượng và thấy được những sự khác biệt giữa các nhóm đối tượng khác nhau. 4.4. Phương pháp chọn mẫu điều tra Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện, được xác định kích cỡ mẫu theo công thức: n= 𝑧 2 𝑝(1−𝑞) 𝑒2 Do tính chất p + q = 1, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,5, nghĩa là p.q = 0,25. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Với đặc tính của một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế, với độ tin cậy là 95%, thông qua tra bảng: z = 1,96. Cũng xuất phát từ độ tin cậy là 95% thì sai số mẫu cho phép nhận được là 0,05. Nhưng do đây là một nghiên cứu trong lĩnh vực kinh tế nên sai số mẫu cho phép là 7,5% (e = 7,5%) là có thể chấp nhận được. Tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e = 7,5%. Lúc đó mẫu cần chọn sẽ có kích thước lớn nhất: n= 𝑧 2 𝑝(1−𝑞) 𝑒2 = 1,962 (0,5× 0,5) 0,0752 = 170 Điều này là phù hợp vì kích cỡ mẫu 170 nhiều hơn 5 lần số biến trong bản hỏi là 28 biến. Về độ lệch chuẩn, dự kiến sau khi tiến hành điều tra thử với 15 bảng hỏi sẽ tiến hành xử lý SPSS để tính ra độ lệch chuẩn. 4.5. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS. Sau khi mã hóa và làm sạch, dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố.  Đánh giá thang đo Một thang đo được coi là có giá trị khi nó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là thang đo chỉ cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. (đối với các biến quan sát cần phân phối chuẩn) Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internal consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item total correlations).  Hệ số Cronbach’s Alpha Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu khác đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh nghiên cứu (Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), “Phân tích dữ liệu với nghiên cứu SPSS”, nhà xuất bản Hồng Đức, Hà Nội). Đối với nghiên cứu này, do mang đặc tính của một nghiên cứu mô tả nên hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là chấp nhận được.  Hệ số tương quan biến tổng (item total correlations) Hệ số tương quan biến tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao (Nunnally & Bernstein (1994), “Psychometric theory”, NewYork, McGraw Hill), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,4 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. Trong đề tài này, đầu tiên tôi sẽ tiến hành điều tra thử và kiểm định phân phối chuẩn đối với các biến quan sát trong bảng hỏi, từ đó hiệu chỉnh bảng hỏi cũng như tiến hành kiểm định sau khi điều tra chính thức.  Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sử dụng phân tích nhân tố EFA được dùng để kiểm định giá trị thang đo nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Để thực hiện phân tích nhân tố, phải kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Các hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 và thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%. Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố của thang đo thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu do đó cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến. Tức là, trong trường hợp kiểm định phân bố chuẩn của một biến quan sát bất kỳ có giá trị bé hơn 0,7 thì mô hình nghiên cứu mới sẽ không có biến quan sát này.  Các kiểm định giả thuyết của mô hình Tiếp theo quá trình điều chỉnh mô hình lý thuyết sẽ tiến hành kiểm định các giả thiết của mô hình nhằm trả lời các câu hỏi nghiên cứu đặt ra ban đầu. Do quá trình SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh điều tra chọn mẫu được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống nên phương pháp phân tích sử dụng sẽ là kiểm định tham số. Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình được đánh giá thông qua:  Chỉ tiêu giá trị trung bình, phương sai, độ lệch chuẩn của các biến quan sát (kiểm định Frequency)  Kiểm định One-way ANOVA được sử dụng để kiểm định về mức độ hài lòng trung bình của các biến quan sát so với giả thiết nghiên cứu.  Phương pháp hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ “cho vay nhu cầu nhà ở” đến sự hài lòng chung của khách hàng khi đến giao dịch tại Ngân hàng BIDV Quảng Bình. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh 5. Quy trình nghiên cứu Chọn mô hình nghiên cứu Nghiên cứu định lượng ( n =170 ) Nghiên cứu định tính Thiết kế thang đo nháp Thang đo chính thức (thiết kế bảng câu hỏi) - Phỏng vấn sâu - Hỏi ý kiến chuyên gia - Điều chỉnh - Chọn mẫu - Triển khai điều tra Mã hóa biến Phân tích dữ liệu Thang đo hoàn chỉnh - Mô tả mẫu - Phân tích nhân tố khám phá - Đánh giá độ tin cậy (cronback’s Alpha) Kiểm định mối quan hệ giữa các biến định tính phân loại và biến định danh về đánh giá CLDV Đo lường kết quả nghiên cứu Phân tích thực trạng Đề xuất kiến nghị, giải pháp SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm chung về hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại Theo Điều 3 quyết định 1627/2001/QĐ-NHNN thì “Cho vay là một hình thức cấp tín dụng, theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Hoạt động cho vay của ngân hàng gồm: cho vay, bảo lãnh, cho thuê tài chính, chiết khấu thương hiệu. Cho vay là một hình thức cơ bản của hoạt động tín dụng. Ngân hàng nào hoạt động cũng có hình thức cho vay. Ngân hàng trực tiếp giao tiền hoặc giao qua tài khoản cho khách hàng sử dụng số tiền vay đó. Khách hàng sau khi vay tiền không được tùy ý sử dụng mà phải sử dụng theo đúng mục đích và thời gian nhất định. Mục đích sử dụng tiền và thời gian sử dụng đã được ngân hàng và khách hàng cùng thống nhất thông qua và được ký kết thành hợp đồng. 1.1.1.2.Vai trò của hoạt động cho vay Hoạt động cho vay có vai trò quan trọng đối với cả nền kinh tế, đối với ngân hàng và khách hàng. Đối với nền kinh tế: Ngân hàng với vai trò là một trung gian tài chính của nền kinh tế. Ngân hàng là trung gian luân chuyển vốn giữa người thiếu vốn, có nhu cầu sử dụng vốn và người có vốn nhàn rỗi. Vì vậy ngân hàng sẽ thu hút vốn từ người thừa vốn và cho người thừa vốn vay. Hoạt động cho vay giúp nền kinh tế có điều kiện phát triển nhanh hơn. Nguồn vốn dư thừa trong dân chúng không bị ứ đọng mà được cung cấp kịp thời để tạo thêm của cải cho nền kinh tế. Với khả năng quản lý tốt hoạt động cho vay của ngân hàng cũng giúp giảm thiểu chi phí và rủi ro. Ngân hàng tập trung vốn nhàn rỗi và phân phối cho vay với nhiều kỳ hạn, khoảng vay linh hoạt phục vụ SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh được hầu hết các nhu cầu của người cần vốn. Với tính chuyên nghiệp của mình ngân hàng cũng giảm thiểu được rủi ro cho cả người vay vốn và người thừa vốn. Hoạt động cho vay của ngân hàng cũng góp phần nâng cao đời sống của người dân qua hoạt động cho vay tiêu dùng của mình, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất kinh doanh diễn ra nhanh chóng và hiệu quả. Đối với ngân hàng: Cho vay có vai trò chủ chốt trong hoạt động của ngân hàng. Trước hết, cho vay mang lại thu nhập chủ yếu cho ngân hàng. Khi cho khách hàng vay ngân hàng sẽ thu được lãi và các khoản phí nhất định. Thu nhập từ lãi sẽ bù đắp chi phí huy động vốn, chi phí quản lý và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Lãi từ các khoản cho vay chiếm khoảng 60% thu nhập hàng năm của ngân hàng. Hoạt động cho vay cũng phục vụ cho các hoạt động khác của ngân hàng phát triển. Như các hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh thẻ,... cũng sẽ phát triển hơn. Đối với khách hàng: Với hoạt động cho vay của ngân hàng, khách hàng có thể dễ dàng thỏa mãn các nhu cầu trong tiêu dùng và trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Khách hàng rất khó có thể thỏa mãn nhu cầu về vốn của mình đúng thời gian và đúng số lượng do rất khó có sự phù hợp giữa người cần vốn và người thiếu vốn. Có thể người thiếu vốn không tìm được người thừa vốn muốn cho vay, khoản vay có độ lớn không phù hợp, hoặc thời hạn vay không trùng thời hạn cho vay. Trong khi đó khi cần vốn, khách hàng chỉ cần đến ngân hàng vay bất kỳ lúc nào, với thời hạn và món vay khá linh hoạt. Hoạt động cho vay của ngân hàng phục vụ đông đảo đối tượng, từ các tập đoàn lớn, các công ty liên doanh, doanh nghiệp tư nhân cho đến các cá nhân hộ gia đình. Khách hàng có thể vay vốn với nhiều thời hạn là ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn. Mục đích vay cũng đa dạng: vay để bổ sung vốn lưu động, vay để thực hiện dự án, hoặc vay để tiêu dùng... Hoạt động cho vay còn tránh cho khách hàng phải vay với lãi suất cao, nhiều rủi ro nếu người cho vay không thực hiện đúng hợp đồng. Trong quan hệ vay mượn với ngân hàng, khách hàng còn được tư vấn, giúp đỡ nếu hoạt động sản xuất kinh doanh có khó khăn. Khách hàng còn được ưu ái sử dụng các dịch vụ tiện ích của ngân hàng với chi phí rẻ hơn. Với những khách hàng quan hệ cho vay tốt có thể vay vốn với chi phí rẻ, được giúp đỡ trong những lúc sản xuất kinh doanh gặp khó khăn. SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh Như vậy, ngân hàng cho vay giúp thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh và bền vững, giúp ngân hàng thu lợi nhuận và giúp khách hàng thỏa mãn các nhu cầu về vốn. Với vai trò quan trọng như vậy, hoạt động cho vay của các ngân hàng đã ngày càng phát triển và hoàn thiện. Từ các món vay nhỏ, các hình thức vay ít, đến nay các ngân hàng đã đa dạng thêm nhiều loại vay mới, với nhiều loại lãi suất và phục vụ ngày càng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng. 1.1.1.3.Phân loại cho vay Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa trên một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân loại cho vay dựa vào các căn cứ sau đây: Dựa vào thời hạn cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:  Cho vay ngắn hạn: là loại cho vay có thời hạn dưới 12 tháng. Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư tài sản lưu động.  Cho vay trung hạn: là loại cho vay có thời hạn từ 12 tháng đến 60 tháng. Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào tài trợ cho việc đầu tư vào tài sản cố định.  Còn lại là các khoản cho vay dài hạn: là loại cho vay có thời hạn trên 60 tháng. Mục đích của loại cho vay này thường nhằm vào đầu tư cho các dự án. Dựa vào mức độ tín nhiệm của khách hàng, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau:  Cho vay không đảm bảo: là loại cho vay không có tài sản thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của KH vay vốn để quyết định cho vay.  Cho vay có đảm bảo: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền vay như thế chấp, cầm cố hay bảo lãnh của một bên thứ ba nào khác. Dựa vào phương thức cho vay, hoạt động tín dụng có thể phân chia thành các loại sau: SVTH: Phạm Nhật Linh – Lớp: K46 A Thương mại 13