Tài liệu đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn nha trang palace

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN NGỌC THANH HUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN NGỌC THANH HUY ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN NHA TRANG PALACE LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 1066/QĐ-ĐHNT ngày 16/11/2015 Quyết định thành lập HĐ: 1163/QĐ-ĐHNT ngày 29/12/2016 Ngày bảo vệ: 14/01/2017 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Chủ tịch hội đồng: PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chƣa từng đƣợc công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Thanh Huy i LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tôi xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Kinh tế của trƣờng Đại học Nha Trang đã trang bị cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua. Tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Ngọc, Thầ y hƣớng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Do tính chất phức tạp của vấn đề nghiên cứu, sự eo hẹp hạn chế về thời gian hoàn thành nên nội dung Luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, khiếm khuyết. Tôi kính mong nhận đƣợc sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo và Hội đồng bảo vệ. Và cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Nha Trang Palace, các bạn đồng nghiệp, cùng bạn bè và ngƣời thân đã động viên, hỗ trợ, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, ngày 25 tháng 12 năm 2016 Tác giả luận văn Trần Ngọc Thanh Huy ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .............................................................................................xi CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 1.6. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3 1.7. Kết cấu của đề tài .....................................................................................................4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT .........................5 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ ....................................................5 2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ ..................................................................5 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................5 2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ .....................................................................................5 2.1.2. Khái niệm chất lƣợng ............................................................................................6 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................................9 2.1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ............................................................................9 2.3.1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ............................................................................10 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ...............................................................11 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng .................................................................11 2.2.2. Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................................12 2.2.3. Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu và hài lòng khách hàng ...............................13 2.2.3.1. Sự cần thiết phải đo lƣờng nhu cầu của khách hàng ........................................13 2.2.3.2. Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng ...................................13 2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...................14 iii 2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu .............................................................................15 2.4.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................15 2.4.1.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang ..........15 2.4.1.2. Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Trà My ........................18 2.4.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nƣớc .......................................................19 2.4.2.1. Các mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (CSI model) ......................19 2.4.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................................................20 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ....................................27 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................32 3.1. Tổng quan về khách sạn Nha Trang Palace ...........................................................32 3.1.1. Giới thiệu chung về Công ty Cổ phần Du lịch Thƣơng mại Nha Trang .............32 3.1.2. Giới thiệu về Khách sạn Nha Trang Palace.........................................................32 3.1.3. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nha Trang Palace ...............................................33 3.1.4. Các hoạt động của khách sạn...............................................................................34 3.1.4.1. Hoạt động chính của khách sạn ........................................................................34 3.1.4.2. Môi trƣờng kinh doanh của khách sạn Nha Trang Palace................................ 34 3.2. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................ 35 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................35 3.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .....................................................................................36 3.2.2.1. Mẫu nghiên cứu ................................................................................................ 36 3.2.2.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................37 3.2.2.3. Nghiên cứu định lƣợng .....................................................................................37 3.3. Xây dựng thang đo .................................................................................................38 3.3.1. Thang đo về mức độ tin cậy ................................................................................38 3.3.2. Thang đo về mức độ đáp ứng ..............................................................................38 3.3.3. Thang đo mức độ năng lực phục vụ ....................................................................39 3.3.4. Thang đo sự đồng cảm ........................................................................................40 3.3.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật .........................................................................40 3.3.6. Thang đo giá cả cảm nhận ...................................................................................41 3.3.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .........................................................41 3.4. Xử lý số liệu ...........................................................................................................42 3.4.1. Thống kê mô tả ....................................................................................................42 iv 3.4.1.1. Khái niệm thống kê mô tả ................................................................................42 3.4.1.2. Các đại lƣợng thống kê mô tả ...........................................................................43 3.4.2. Phƣơng pháp hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................ 43 3.4.3. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...............................................44 3.4.3.1. Khái niệm và ứng dụng ....................................................................................44 3.4.3.2. Mô hình phân tích nhân tố ................................................................................44 3.4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi qui bội ....................................................................45 3.4.5. Phân tích ANOVA một nhân tố...........................................................................46 3.4.6. Kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis ...............................................................48 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................50 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ............................................................................50 4.1.1. Số lần đến lƣu trú tại Khách sạn ..........................................................................50 4.1.2. Về giới tính ..........................................................................................................50 4.1.3. Tình trạng hôn nhân.............................................................................................51 4.1.4. Trình độ học vấn ..................................................................................................51 4.1.5. Nghề nghiệp .........................................................................................................51 4.1.6. Thu nhập ..............................................................................................................52 4.1.7. Quốc tịch..............................................................................................................52 4.1.8. Độ tuổi của khách hàng .......................................................................................53 4.1.9. Về mục đích lƣu trú .............................................................................................53 4.2. Đánh giá thang đo ...................................................................................................54 4.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha................................ 54 4.2.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá – EFA........................................................56 4.2.2.1. Phân tích nhân tố (EFA) cho biến độc lập........................................................56 4.2.2.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc .....................................................................61 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................................62 4.3.1. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ...........................................................................62 4.3.2. Thống kê mô tả các thang đo ...............................................................................64 4.4. Phân tích tƣơng quan ..............................................................................................67 4.5. Phân tích hồi qui và kiểm định sự phù hợp mô hình ..............................................69 4.5.1. Kiểm định các giả định của mô hình hồi qui tuyến tính.....................................70 4.5.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ....................................................................73 v 4.5.3. Giải thích kết quả phân tích hồi qui.....................................................................74 4.5.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình ................................................................ 75 4.6. Mối quan hệ giữa sự hài lòng chung của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace và các biến nhân khẩu học .............................76 4.6.1. Sự hài lòng theo nghề nghiệp ..............................................................................76 4.6.2. Sự hài lòng theo thu nhập ....................................................................................77 4.6.3. Sự hài lòng theo giới tính ....................................................................................78 4.6.4. Sự hài lòng theo trình độ học vấn ........................................................................78 4.6.5. Sự hài lòng theo hôn nhân ...................................................................................79 4.6.6. Sự hài lòng theo quốc tịch ...................................................................................80 4.7. Bàn luận kết quả .....................................................................................................80 4.7.1. Kết quả đạt đƣợc ..................................................................................................80 4.7.2. So sánh kết quả với một số nghiên cứu trƣớc đây...............................................81 4.7.3. Những tồn tại và hạn chế .....................................................................................82 CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý GIẢI PHÁP .................................................84 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu ....................................................................................84 5.2. Một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace ............................................................85 5.2.1. Biện pháp 1: Tăng cƣờng chiến dịch quảng cáo thông qua trang Website của Khách sạn Nha Trang Palace .........................................................................................85 5.2.2. Biện pháp 2: Quan tâm nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực và có chiến lƣợc lâu dài phát triển nguồn nhân lực có chất lƣợng cao .....................................................85 5.2.3. Biện pháp 3: Không ngừng hoàn thiện quy trình phục vụ ..................................86 5.2.4. Biện pháp 4: Tạo sự khác biệt trong dịch vụ .......................................................87 5.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................................88 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................90 vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACSI : American Costomer sastisfaction Index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) ANOVA : Analysis of Variance (Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai) CSI : Customer satissfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng) Ctg : Cùng tác giả EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GAP : Khoảng cách ISO : International Organization for Standardization (Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế) NQRC : National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lƣợng quốc gia) NXB : Nhà xuất bản SPSS : Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội) TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam VCSI : Viet Nam customer satissfaction index (Mô hình lý thuyết chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Việt Nam) vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1. Thang đo mức độ tin cậy...............................................................................38 Bảng 3.2. Thang đo mức độ đáp ứng ............................................................................39 Bảng 3.3. Thang đo Năng lực phục vụ ..........................................................................39 Bảng 3.4. Thang đo mức độ đồng cảm ..........................................................................40 Bảng 3.5. Thang đo cơ sở vật chất kỹ thuật ..................................................................40 Bảng 3.6. Thang đo giá cả cảm nhận.............................................................................41 Bảng 3.7. Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng ..................................................42 Bảng 4.1. Phân bổ mẫu theo tần suất lƣu trú .................................................................50 Bảng 4.2. Phân bổ mẫu theo giới tính ...........................................................................50 Bảng 4.3. Phân bổ mẫu theo tình trạng hôn nhân..........................................................51 Bảng 4.4. Phân bổ mẫu theo trình độ học vấn ...............................................................51 Bảng 4.5. Phân bổ mẫu theo nghề nghiệp .....................................................................51 Bảng 4.6. Phân bổ mẫu theo thu nhập ...........................................................................52 Bảng 4.7. Phân bổ mẫu theo quốc tịch ..........................................................................52 Bảng 4.8. Phân bổ mẫu theo độ tuổi ..............................................................................53 Bảng 4.9. Phân bổ mẫu theo mục đích lƣu trú ..............................................................53 Bảng 4.10. Độ tin cậy của các thang đo ........................................................................54 Bảng 4.11. Kiểm định KMO và Bartlett........................................................................58 Bảng 4.12. Kết quả tổng phƣơng sai trích .....................................................................59 Bảng 4.13. Kết quả phân tích EFA ................................................................................59 Bảng 4.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ...........................................................61 Bảng 4.15. Kết quả tổng phƣơng sai trích .....................................................................62 Bảng 4.16. Bảng ma trận nhân tố ..................................................................................62 Bảng 4.17. Bảng tổng hợp các nhân tố sau phân tích EFA ...........................................63 Bảng 4.18. Thống kê mô tả thang đo Mức độ tin cậy ...................................................64 Bảng 4.19. Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................65 Bảng 4.20. Thống kê mô tả thang đo Sự đồng cảm và đáp ứng ....................................65 Bảng 4.21. Thống kê mô tả thang đo Giá cả cảm nhận .................................................66 Bảng 4.22. Thống kê mô tả thang đo Sự thuận tiện và năng lực phục vụ .....................67 Bảng 4.23. Thống kê mô tả thang đo Sự phục vụ của nhân viên ..................................67 Bảng 4.24. Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến .....................................................69 Bảng 4.25. Kết quả đánh giá độ phù hợp của mô hình .................................................70 Bảng 4.26. Kết quả hệ số hồi qui...................................................................................70 viii Bảng 4.27. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các nhóm nghề nghiệp ..................76 Bảng 4.28. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77 Bảng 4.29. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa các mức thu nhập ..........................77 Bảng 4.30. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................77 Bảng 4.31. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Giới tính nam và nữ ......................78 Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................78 Bảng 4.33. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Trình độ học vấn ...........................78 Bảng 4.34. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79 Bảng 4.35. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Hôn nhân .......................................79 Bảng 4.36. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................79 Bảng 4.37. Kiểm định phƣơng sai không đổi giữa Quốc tịch .......................................80 Bảng 4.38. Kết quả phân tích ANOVA .........................................................................80 Bảng 5.1. So sánh kết quả nghiên cứu...........................................................................81 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. .........15 Hình 2.2. Mô hình lý thuyết về đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ siêu thị ..........................17 Hình 2.3. Mô hình cạnh tranh ........................................................................................18 Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ở Việt Nam ..........................................19 Hình 2.5. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................................19 Hình 2.6. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman .................22 Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................28 Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Khách sạn Nha Trang Palace .........................................33 Hình 3.2. Quy trình nghiên cứu. ....................................................................................36 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .....................................................................63 Hình 4.2. Biểu đồ Scatterplot ........................................................................................71 Hình 4.3. Biểu đồ phân phối phần dƣ ............................................................................72 Hình 4.4. Biểu đồ P-P Plot ............................................................................................73 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn đƣợc đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dƣỡng... Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nƣớc. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh lƣu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động kinh doanh của khách sạn Nha Trang Palace, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace” làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn. Mục tiêu của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách trong và ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace, trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách trong tƣơng lai. Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace. Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng. Nghiên cứu định tính dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát và đo lƣờng khái niệm nghiên cứu, xây dựng mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát thông tin khách hàng và sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện các phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, EFA và ANOVA để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, từ đó trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu đặt ra. Đề tài đã xác định đƣợc các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lƣu trú của Khách sạn Nha Trang Palace, gồm các nhân tố: Sự đồng cảm và đáp ứng, Giá cả cảm nhận, Cơ sở vật chất kỹ thuật, Sự thuận tiện và năng lực phục vụ. xi Dựa vào kết quả phân tích hồi qui, đề tài đã đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace. Đề tài đã đƣa ra một số giải pháp và khuyến nghị nhằm khắc phục những thiếu sót và nâng cao hình ảnh của Khách sạn Nha Trang Palace. Từ khóa: dịch vụ, khách sạn Nha Trang Palace, khách hàng, sự hài lòng. xii CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Cuộc sống ngày càng phát triển, nhu cầu của con ngƣời ngày càng nâng cao không chỉ dừng lại ở những nhu cầu ăn, mặc, ở mà họ mong muốn đƣợc đi du lịch, tìm hiểu, khám phá, nghỉ dƣỡng….Vì thế mà có sự ra đời của ngành du lịch và nó dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp to lớn vào sự phát triển kinh tế, văn hóa, xã hội của nhiều nƣớc. Du lịch Việt Nam đã có bƣớc đi vững chắc và đạt đƣợc nhiều thành tựu mặc dù ra đời khá muộn so với nhiều ngành kinh tế khác. Song song với sự gia tăng về lƣợt khách quốc tế và khách nội địa là sự bùng nổ của hoạt động kinh doanh khách sạn. Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn ở Việt Nam tăng một cách nhanh chóng nhƣng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lƣợng. Chính vì vậy, các nhà kinh doanh khách sạn đã nhận thức chất lƣợng là yếu tố hàng đầu không thể thiếu. Để tạo đƣợc chỗ đứng vững chắc trên thị trƣờng du lịch thì nhất thiết không thể bỏ qua yếu tố chất lƣợng phục vụ. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là làm sao đảm bảo đƣợc mức chất lƣợng đáp ứng sự đòi hỏi, sự mong muốn của khách hàng ở mức cao nhất. Nếu một khách sạn đảm bảo đƣợc chất lƣợng dịch vụ của mình là hoàn hảo, đáp ứng đƣợc những yêu cầu của khách thì khách sạn đó thu hút đƣợc nhiều khách đến sử dụng dịch vụ của mình. Những doanh nghiệp khách sạn thắng thế, chiếm đƣợc thị phần trên thị trƣờng cạnh tranh là những doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của khách sạn mình. Khách sạn Nha Trang Palace cũng không đứng ngoài tính cấp thiết của sự chạy đua về chất lƣợng dịch vụ chung của ngành du lịch. Dù đã nỗ lực nâng cao chất lƣợng dịch vụ để làm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng, nhƣng cũng không tránh khỏi một số thiếu sót, bị khách hàng than phiền và đánh giá không tốt, ảnh hƣởng tới uy tín và hiệu quả kinh doanh. Trong đó, những than phiền hầu hết là tập trung ở số lƣợng khách nội địa và khách nƣớc ngoài là ngƣời Nga và ngƣời Trung Quốc. Nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng hoạt động kinh doanh lƣu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách và với thực tế hoạt động kinh doanh của 1 khách sạn Nha Trang Palace, tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace” làm luận văn thạc sĩ của mình. Đề tài này nhằm giúp khách sạn đánh giá lại thực trạng nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ và nâng cao năng lực cạnh tranh để khách sạn phát triển một cách bền vững, thu hút và giữ chân đƣợc nhiều du khách hơn, đem lại nguồn doanh thu cao cho khách sạn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Mục tiêu chung của Luận văn là nhằm đánh giá mức độ hài lòng của du khách trong và ngoài nƣớc đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace, trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách trong tƣơng lai. Mục tiêu cụ thể: - Xây dựng mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace. - Xác định các nhân tố ảnh hƣởng và mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại Khách sạn Nha Trang Palace. - Kiểm định sự khác biệt của các nhân tố nhân khẩu học đối với sự hài lòng của du khách. - Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng cho du khách khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Cảm nhận của du khách khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace nhƣ thế nào? - Ban quản trị khách sạn cần phải làm những việc gì để cải thiện, nâng cao sự hài lòng của du khách? 1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu 2 Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng dịch vụ lƣu trú và sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace. Phạm vi nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu là khách hàng trong và ngoài nƣớc đến khách sạn Nha Trang Palace để sử dụng dịch vụ lƣu trú. Thời gian tiến hành thu mẫu từ tháng 01/2016 tháng 3/2016. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng các phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn chuyên gia…) và định lƣợng (phân tích tƣơng quan, hồi qui, ANOVA…). Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc: - Nghiên cứu sơ bộ: đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính. Thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ sung mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ lƣu trú của khách sạn. - Nghiên cứu chính thức: sử dụng phƣơng pháp định lƣợng với kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình thang đo và xác định yếu tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng có nhu cầu và đã từng sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn. - Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích EFA, phân tích tƣơng quan, hồi qui, phân tích phƣơng sai một nhân tố. 1.6. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận Luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan đến sự hài lòng của du khách đối với chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn, đặc biệt là khách hạng cao cấp cỡ 4 sao. Về mặt thực tiễn - Phác họa bức tranh tổng thể về chất lƣợng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn Nha Trang Palace; 3 - Chỉ ra những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch vụ lƣu trú tại khách sạn; - Giúp các nhà quản lý khách sạn phát hiện những mặt còn hạn chế, tồn tại và qua đó có thể đƣa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của du khách. - Làm tài liệu tham khảo cho các học viên khóa sau. 1.7. Kết cấu của đề tài Luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1. Giới thiệu Chƣơng này trình bày tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn. Chƣơng 2. Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết Trình bày các khái niệm, cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài, các nghiên cứu trong và ngoài nƣớc liên quan, khung phân tích của nghiên cứu, các giả thuyết của nghiên cứu. Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày các bƣớc tiến hành nghiên cứu, phƣơng pháp chọn mẫu, xây dựng các thang đo trong mô hình, thiết kế bảng hỏi và phƣơng pháp dùng để phân tích dữ liệu. Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Chƣơng này sẽ trình bày những kết quả chính của đề tài, bao gồm các phần: thống kê mô tả mẫu, kết quả phân tích Cronbach’s Alpha, kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả phân tích hồi qui, kết quả phân tích ANOVA và bàn luận kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5. Kết luận và gợi ý giải pháp Trình bày tóm tắt kết quả phân tích đƣợc, so sánh với các nghiên cứu trƣớc, nêu ra ý nghĩa của việc nghiên cứu, gợi ý chính sách và kiến nghị. 4 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ 2.1.1. Khái niệm và các đặc tính của dịch vụ 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trƣờng, dịch vụ đƣợc coi là một thứ có giá trị, khác với hàng hóa vật chất, mà một ngƣời hay một tổ chức cung cấp cho một ngƣời hoặc một tổ chức khác để đổi lấy một thứ gì đó. Khái niệm này chỉ ra các tƣơng tác của con ngƣời hay tổ chức trong quá trình hình thành dịch vụ. Khái niệm này cũng thể hiện quan điểm hƣớng tới khách hàng bởi vì giá trị của dịch vụ do khách hàng quyết định. Trong lý luận marketing, dịch vụ đƣợc coi nhƣ là một hoạt động của chủ thể kia, chúng có tính vô hình và không làm thay đổi quyền sở hữu. Dịch vụ có thể đƣợc tiến hành nhƣng không nhất thiết phải gắn liền với sản phẩm vật chất. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 2.1.1.2. Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ là các hoạt động do các doanh nghiệp cung cấp. Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trƣớc khi mua nó. Vì tính chất này nên rất khó cho các nhà quản lý tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng nhƣ việc khách hàng đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế nào. Vì vậy muốn tiêu thụ đƣợc các dịch vụ của mình, Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến ngƣời mua để họ nhanh chóng thấy đƣợc lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ sự hợp lý của giá cả dịch vụ. 5 - Tính không đồng nhất: Chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời tạo ra chúng vì những ngƣời tạo ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trƣờng, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn đến chất lƣợng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không đƣợc tiêu chuẩn hóa (máy móc, tay nghề, công nghệ…). Mặt khác chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Vì vậy, tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất khác. - Tính không thể tách rời: Tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ) xảy ra đồng thời. Ngƣời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ cũng tham gia vào quá trình hình thành và hoàn thành sản phẩm dịch vụ. Do vậy ngƣời cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của ngƣời tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng. - Tính không lƣu trữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ, lƣu kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác đƣợc. Tính không lƣu giữ đƣợc của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Tất cả những đặc điểm trên đây đều đƣợc biểu hiện trên mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh ở tất cả các khâu từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ để định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác. Chất lƣợng dịch vụ chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trƣớc nên ngƣời tiêu dùng dịch vụ thƣờng dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngƣời cung ứng dịch vụ, danh tiếng của ngƣời cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm của bản thân trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ để lựa chọn. 2.1.2. Khái niệm chất lƣợng - Cách tiếp cận chất lƣợng theo sự tuyệt hảo (transcendance approach) “Chất lƣợng chính là sự hoàn hảo mang tính tuyệt đối về toàn thể”. Cách tiếp cận này đƣợc các nhà triết học ủng hộ, nó thiếu thực tế và rất khó áp dụng trong quản trị kinh doanh. - Tiếp cận chất lƣợng dựa trên sản phẩm (product approach) 6