Tài liệu đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ atm của nhno& ptnt chi nhánh bắc sông hương

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy uế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  h tế H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ườ ng Đ ại họ cK in ÑAÙNH GIAÙ CUÛA KHAÙCH HAØNG VEÀ CHAÁT LÖÔÏNG DÒCH VUÏ THEÛ ATM CUÛA NGAÂN HAØNG NOÂNG NGHIEÄP VAØ PHAÙT TRIEÅN NOÂNG THOÂN CHI NHAÙNH BAÉC SOÂNG HÖÔNG Tr Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn Lê Văn Cường ThS. Nguyễn Hữu Thủy Lớp: K43 QTKDTM Niên khóa: 2009 - 2013 Huế, tháng 5 năm 2013 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại i GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy uế Khóa luận tốt nghiệp tế H Trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp, tôi đã nhận được sự động viên, giúp đỡ quý báu của nhiều đơn vị và cá nhân khác nhau. h Trước tiên, tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến in quý Thầy Cô của Khoa Quản trị Kinh doanh, trường Đại cK học Kinh tế Huế đã tạo những điều kiện và hỗ trợ tốt nhất để tôi có điều kiện hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. họ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo và toàn Đ ại bộ nhân viên của Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Bắc Sông Hương đã giúp đỡ, cung cấp những tư liệu và tạo ng điều kiện một cách tốt nhất trong thời gian tôi thực tập tại Tr ườ Ngân hàng. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đến ThS. Nguyễn Hữu Thủy, người đã hết lòng giúp đỡ và hướng dẫn tận tình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình và bạn bè đã ủng hộ, giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian nghiên cứu. uế Mặc dù tôi đã cố gắng nỗ lực hết sức để hoàn thành tế H luận văn tốt nghiệp này trong phạm vi và khả năng cho phép nhưng chắc chắn sẽ không tránh khỏi những thiếu cK in bảo của quý thầy cô giảng viên. h sót, tôi rất mong nhận được sự cảm thông và tận tình chỉ Lê Văn Cường Tr ườ ng Đ ại họ Sinh viên thực hiện SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN................................................................................................................. ii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii tế H DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ...................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG BIỂU........................................................................................... ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .....................................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 cK 5. Kết cấu của đề tài.....................................................................................................5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6 họ CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................6 1.1. Cơ sở lý luận .........................................................................................................6 1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại ............................................6 Đ ại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại ...........................................................6 1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại ...................................7 1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ........................................................9 ng 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM...............................................................9 1.1.2.2. Phân loại ..................................................................................................9 ườ 1.1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ..................................................................11 Tr 1.1.3. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng ......................12 1.1.3.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ................................................12 1.1.3.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng ..............13 1.1.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự ..........................16 1.1.4. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001)................................................................................................20 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...................................21 1.1.5.1. Sự hài lòng của khách hàng...................................................................21 1.1.5.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ....................................22 1.2. Cơ sở thực tiễn ....................................................................................................23 uế 1.2.1. Tình hình phát triển thẻ ATM trên thế giới..................................................23 1.2.2. Tình hình phát triển thẻ ATM ở Việt Nam hiện nay ...................................25 tế H CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG .............................26 2.1. Khái quát chung về NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương:......................26 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................26 in h 2.1.2. Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng ............................................................27 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và các phòng ban của NH ...................................................27 cK 2.1.4. Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ..........29 2.1.5. Các dịch vụ thẻ và quá trình hoạt động tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ...........................................................................................................30 họ 2.1.5.1. Giới thiệu các loại thẻ của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương ....30 2.1.5.2. Quá trình hoạt động dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Đ ại Sông Hương.........................................................................................................31 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương32 2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của NHNo&PTNT chi ng nhánh Bắc Sông Hương .............................................................................................33 2.2.1. Thông tin về mẫu nghiên cứu.......................................................................33 ườ 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo..................................................36 2.2.2.1. Sự hài lòng:............................................................................................36 Tr 2.2.2.2. Thang đo SERVPERF ...........................................................................38 2.2.3. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ...46 2.2.4. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ATM của Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương .........................................................................................50 2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng về Sự tin cậy.................................................50 2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm...............51 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình..............................52 2.2.4.4. Đánh giá của khách hàng về Hiệu quả phục vụ ....................................53 2.2.4.5. Đánh giá của khách hàng về Sự hài lòng ..............................................54 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG uế DỊCH VỤ ATM TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH BẮC SÔNG HƯƠNG..........55 3.1. Định hướng: ........................................................................................................55 tế H 3.1.1. Định hướng chung:.......................................................................................55 3.1.2. Định hướng riêng: ........................................................................................55 3.2. Giải pháp:............................................................................................................56 3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ ATM......................................................56 in h 3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM .....................................................58 3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên......................................58 cK PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ ......................................................................60 1. Kết luận..................................................................................................................60 2. Đề nghị...................................................................................................................60 họ TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................63 Tr ườ ng Đ ại PHỤ LỤC SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn CLDV : Chất lượng dịch vụ GĐ : Giám đốc NH : Ngân hàng NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHTM : Ngân hàng thương mại PGĐ : Phó Giám đốc PGD : Phòng giao dịch WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H Agribank uế DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC HÌNH Hình 1: Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ..........................................17 Hình 2: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988) .....................19 uế Hình 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất SERVPERF ........................................................21 Hình 4: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ............23 tế H Hình 5: Cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương .....................27 Hình 6: Giới tính đối tượng điều tra ..............................................................................34 Hình 7: Nghề nghiệp đối tượng điều tra........................................................................35 h Hình 8: Thu nhập của đối tượng điều tra.......................................................................35 in Hình 9: Mô hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh ...........................................................45 Tr ườ ng Đ ại họ cK Hình 10: Mức độ giải thích của mô hình.......................................................................49 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương qua 3 năm 2010-2012 ............................................................................................29 Thống kê số lượng thẻ phát hành của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông uế Bảng 2: Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................31 Kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông tế H Bảng 3: Hương qua 3 năm 2010-2012 ......................................................................32 Đặc điểm khách hàng được điều tra.............................................................33 Bảng 5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (3 biến)...................................36 Bảng 6: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..............................................................37 Bảng 7: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng ....................................................................37 Bảng 8: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Độ tin cậy ..................................................38 Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Hiệu quả phục vụ ......................................38 cK in h Bảng 4: Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Năng lực phục vụ ......................................39 họ Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự đồng cảm..............................................39 Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Phương tiện hữu hình................................40 Đ ại Bảng 13: Kiểm định KMO và Bartlett's Test ..............................................................41 Bảng 14: Phân tích nhân tố - Xoay nhân tố lần thứ nhất (22 biến) .............................41 Bảng 15: Kiểm định KMO and Bartlett's Test ............................................................43 Bảng 16: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ hai (19 biến) ............................................43 ng Bảng 17: Phân tích hồi quy các nhân tố cấu thành sự hài lòng ...................................47 Bảng 18: Phân tích ANOVA .......................................................................................47 ườ Bảng 19: Hệ số tương quan của các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ được dự báo trong phân tích hồi quy ................................................................................48 Tr Bảng 20: Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy........................................................50 Bảng 21: Đánh giá của khách hàng về Năng lực phục vụ và đồng cảm .....................51 Bảng 22: Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình.....................................52 Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả phục vụ ............................................53 Bảng 24: Đánh giá của khách hàng về sự hài lòng......................................................54 SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Những năm gần đây khi tình hình kinh tế thế giới ngày càng phát triển, hoạt uế động giao dịch thương mại ngày càng gia tăng cả về chất lượng lẫn số lượng. Những hoạt động này không chỉ áp dụng phương thức thanh toán truyền thống là tiền mặt mà tế H còn đòi hỏi những hình thức thanh toán phi tiền mặt đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Một trong những phương tiện thanh toán điển hình đó chính là dịch vụ thẻ, một dịch vụ được coi là cơ hội mới cho các ngân hàng. Từ khi gia nhập WTO kinh tế Việt Nam ngày càng phát triển và hội nhập với h nền kinh tế thế giới. Ngành ngân hàng cũng không ngoài xu thế đó, tận dụng các cơ in hội hội nhập và với sự phát triển liên tục của công nghệ thì các phương tiện và dịch vụ cK thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng phát triển theo. Đi cùng với sự phát triển là cuộc cạnh tranh không ngừng giữa các ngân hàng về các dịch vụ thanh toán để tạo lợi thế nhất định trên thị trường, dịch vụ thẻ ATM là một điển hình. Sự cạnh tranh gay họ gắt thể hiện trên rất nhiều mặt như phí sử dụng dịch vụ, những tiện ích gia tăng trên thẻ, công tác chăm sóc khách hàng của các ngân hàng nước ngoài. Ngoài ra các ngân Đ ại hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong công tác phát triển mạng lưới ATM, POS. Bên cạnh đó hệ thống ngân hàng ở Việt Nam đang bước vào cuộc cạnh tranh mới về phát triển dịch vụ với mục tiêu đem đến nhiều tiện ích, dựa trên công nghệ ngân hàng hiện ng đại, nhằm gia tăng việc thu hút khách hàng, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh. Chiến lược trong cuộc đua mới về cạnh tranh dịch vụ được các ngân hàng đưa ườ ra là tìm sự phân khúc thị trường, tấn công vào thị trường ngách, đua ra sản phẩm dịch vụ độc đáo với sự liên kết của các đối tác có nhiều lợi thế về khách hàng, mạng lưới và Tr công nghệ nhằm mục tiêu duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng. Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy hiệu với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh cao. Xuất phát từ những lý do nêu trên, tôi quyết định chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo& PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương”. 2. Mục tiêu nghiên cứu uế  Mục tiêu chung: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương tế H  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cá vấn đề lý luận và thực tiễn, các kiến thức liên quan đến đề tài nghiên cứu. - Tìm hiểu về hoạt động phát hành thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc in h Sông Hương - Đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại NHNo&PTNT chi cK nhánh Bắc Sông Hương - Xây dựng mô hình giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ - Đề ra một số giải pháp để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM họ tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đ ại  Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương  Phạm vi nghiên cứu ng Nghiên cứu tiến hành tại thành phố Huế Đối tượng điều tra: là các khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ ATM của AgriBank ườ Về thời gian: oDữ liệu thứ cấp: các dữ liệu thu thập trong những năm 2010 - 2012 Tr oDữ liệu sơ cấp: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Dữ liệu thứ cấp: Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Agribank chi nhánh Bắc Sông Hương như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học và cao học, tài liệu nước ngoài… - Dữ liệu sơ cấp: Điều tra thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM uế của Agribank trên địa bàn thành phố Huế giao dịch tại chi nhánh Bắc Sông Hương. Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau: tế H n Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ℯ= 9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có h kích cỡ mẫu lớn nhất: 119 in n cK Tuy nhiên, do tôi còn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA trong phân tích và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng _ Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố là 5 × Số lượng biến quan sát (trong bài là 25 biến) = 125 > họ 119. Do đó, tôi tiến hành điều tra trên số mẫu là 125. Theo khảo sát trung bình, mỗi ngày có khoảng 30 khách hàng giao dịch liên quan Đ ại đến ATM tại ngân hàng. Với việc mong muốn phỏng vấn 10 khách hàng trong 1 ngày, ta tính được bước nhảy k = 30/10= 3. Do đó, cứ 3 khách hàng đến giao dịch gửi tiền tiết kiệm, tác giả sẽ tiến hành phỏng vấn 1 người, cứ như vậy cho đến khi nào đủ 125 mẫu. ng 4.2 Phương pháp xử lý số liệu thống kê - Công cụ chủ yếu là sử dụng phần mềm SPSS 16.0 ườ - Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha - Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại Tr lượng như tần số, tần suất… - Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương - Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội - Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 4.2.1. Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình X Trong đó X i . fi fi X: Giá trị trung bình; uế Xi: lượng biến thứ i; fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ. tế H fi: tần số của giá trị i; 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha Nguyên tắc kết luận h Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: Cronbach Alpha ≤1 : Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được. ≤ 0,7 : Thang đo có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu. Cronbach Alpha cK 0,6 ≤ in 0,8 ≤ họ 4.2.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã Đ ại hóa và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor ng loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial ườ Eigenvalues” >1. Xác định số lượng nhân tố Tr Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003). Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988). SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Độ giá trị hội tụ Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jubnoun & ctg, 2002). uế Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn tế H hoặc bằng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho in h phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu tố của mô hình (nếu có). cK 4.2.4. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Phương pháp hồi quy bội được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các họ biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch Đ ại phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. 5. Kết cấu của đề tài Trên cơ sở những mục tiêu giải quyết, nội dung của khóa luận gồm: ng Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu ườ Chương 1. Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của NHNo&PTNT Tr chi nhánh Bắc Sông Hương Chương 3. Định hướng và giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ATM tại NHNo&PTNT chi nhánh Bắc Sông Hương Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU uế 1.1. Cơ sở lý luận tế H 1.1.1. Những vấn đề chung về ngân hàng thương mại 1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại ra đời và phát triển gắn liền với sản xuất hàng hóa, nó kinh doanh loại hàng hóa đặc biệt đó là “tiền tệ”. Theo Luật của các tổ chức tín dụng h Việt Nam ngày 12/12/1997: “Ngân hàng là một loại hình Tổ chức tín dụng thực hiện in toàn bộ hoạt động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động cK ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cấp tín dụng, cung cấp các dịch vụ thanh toán” NHTM là loại hình ngân hàng thực hiện toàn bộ các hoạt động Ngân hàng và các hoạt tiêu kinh tế của nhà nước họ động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận góp phần thực hiện các mục Đ ại Như vậy, hoạt động của NHTM một phần nào đó tương tự như một doanh nghiệp kinh doanh bình thường khác. Tuy nhiên, NHTM không trực tiếp tham gia sản xuất và lưu thông hàng hóa, nhưng nó góp phần phát triển nền kinh tế xã hội thông qua việc cung cấp vốn tín dụng cho nền kinh tế, thực hiện các chức năng trung gian tài ng chính và các dịch vụ ngân hàng. Đối tượng kinh doanh của NHTM là “quyền sử dụng vốn tiền tệ” thông qua các nghiệp vụ tín dụng và thanh toán của NHTM. Việc NHTM ườ cấp phát tín dụng vào nền kinh tế chính là hành vi tạo tiền của NHTM dựa trên cơ sở thu hút tiền gửi của dân cư và của các tổ chức kinh tế xã hội trong nền kinh tế và các Tr tổ chức kinh tế - xã hội trong phạm vi quốc tế. Việt Nam, với việc chuyển sang nền kinh tế thị trường, thực hiện nhất quán chính sách kinh tế nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa, mọi người được tự do kinh doanh, bình đẳng trước pháp luật. Theo điều 20 Luật các tổ chức tín dụng của Việt Nam ban hành 02/1997/QH10: Ngân hàng Thương mại là doanh nghiệp SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy được thành lập theo qui định của Luật này và các qui định khác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhận gửi tiền và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán. 1.1.1.2. Chức năng hoạt động của ngân hàng thương mại uế Do nhu cầu tất yếu của nền kinh tế thị trường, các ngân hàng không ngừng tăng cường mở rộng các danh mục sản phẩm ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tế H đa dạng của khách hàng, sử dụng nguồn vốn có hiệu quả và thu lợi nhuận cao. Tuy nhiên, về cơ bản chúng ta có thể sắp xếp các hoạt động đó vào một trong ba nhóm sau: o Hoạt động huy động tiền gửi  Hoạt động tiền gửi cK o Hoạt động cung cấp các dịch vụ in h o Hoạt động tín dụng Ngân hàng tập trung huy động các nguồn vốn trong nền kinh tế quốc dân. Bên cạnh đó, khi cần vốn cho nhu cầu thanh khoản hay đầu tư cho vay, các NHTM có thể trường tài chính họ đi vay từ các tổ chức tín dụng khác, từ các công ty khác, các tổ chức tài chính trên thị Đ ại Trong quá trình thu hút nguồn vốn Ngân hàng phải bỏ ra những chi phí giao dịch, chi phí trả lãi tiền gửi, trả lãi NH vay và các khoản chi phí khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của NH. Những khoản chi phí này đòi hỏi NH phải sử dụng ng nguồn vốn huy động được có hiệu quả để có thể bù đắp các khoản chi phí và đem lại lợi nhuận cao cho NH ườ  Hoạt động tín dụng  Cho vay Tr + Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu các NH đã chiết khấu thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với những người bán( người bán chuyển các khoản phải thu cho NH để lấy tiền trước). Sau đó bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy + Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, các NH không tích cực cho vay đối với các cá nhân và hộ gia đình do tính rủi ro cao. Sự gia tăng thu nhập của người tiêu dùng và cạnh tranh đã buộc các NH phải hướng tới người tiêu dùng như một khách hàng tiềm năng. Sau thế chiến thứ hai, tín dụng tiêu dùng đã trở thành loại hình tín uế dụng tăng trưởng nhanh nhất tại các nước có nền kinh tế phát triển. + Tài trợ dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống là cho vay ngắn hạn, các NH tế H ngày càng quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy mới đặc biệt là tài trợ trong các ngành công nghệ cao. Một số NH còn cho vay để đầu tư vào bất động sản. Tất nhiên loại hình tín dụng này rủi ro tương đối cao. Giai đoạn xem xét trước khi vay, xem xét người vay tiền và việc sử dụng tiền vay in h mà người ta gọi là thẩm định tín dụng luôn chiếm vị trí quyết định. Vì các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn những rủi ro hơn cả, luôn chiếm phần lớn trong tổng tài sản của NH. Nếu cK không được kiểm soát chặt chẽ các khoản vay rất dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, thậm chí đe dọa sự tồn tại của NH khi những nhu cầu rút tiền gửi của khách hàng không được đáp ứng. Vậy thì, cho ai vay như thế nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến họ hành thu nợ gốc và lãi ra sao…là những vấn đề mà NH phải giải quyết trước và trong quá trình cho vay, nhằm có được những khoản vay an toàn và hiệu quả. Đ ại  Đầu tư Hoạt động đầu tư chủ yếu của NH trên thị trường tài chính thông qua việc mua bán các chứng khoán, công trái và tín phiếu. Thu nhập của NH từ hoạt động này là ng khoản chênh lệch giữa giá bán và giá mua. Ngoài ra NH còn hùn vốn liên doanh với các doanh nghiệp trong quá trình đó NH sẽ được chia lợi nhuận từ hoạt động này. ườ  Hoạt động cung cấp các dịch vụ Đối với hầu hết các NH, thu nhập từ việc cung cấp các dịch vụ ngày càng chiếm Tr tỉ trọng lớn trong tổng thu nhập. Tận dụng vị trí uy tín, chuyên môn của mình là một trung gian tài chính có nhiều quan hệ khách hàng, có khả năng tiếp cận với nhiều nguồn thông tin, các NH ngày nay cung cấp rất nhiều các dịch vụ khác nhau từ dịch vụ thanh toán, bảo lãnh, làm đại lý…cho đến việc lập két giữ tiền, của cải phục vụ cho khách hàng. Các dịch vụ này có thể hoàn toàn độc lập hoặc có thể liên quan hỗ trợ cho các hoạt động huy động vốn, hoạt động tín dụng dưới phí dịch vụ. SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy 1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ 1.1.2.1. Khái niệm thẻ thanh toán ATM Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do các ngân hàng hay các tổ chức tài chính phát hành và cung cấp cho khách hàng. Khách hàng có uế thể sử dụng để rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ. tế H 1.1.2.2. Phân loại a. Phân loại theo đặc tính kĩ thuật:  Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): được sản xuất dựa trên kĩ thuật từ tính với băng từ chứa 2 rãnh thông tin ở mặt sau của thẻ. Thẻ này được sử dụng phổ biến trong h vòng 20 năm nay. Tuy nhiên nó có một số nhược điểm: in - Khả năng bị lợi dụng cao do thông tin ghi trong thẻ không tự mã hóa được, cK người ta có thể đọc thẻ dễ dàng bằng thiết bị đọc gắn với máy tính. - Thẻ mang tính thông tin cố định, khu vực chứa thông tin hẹp không áp dụng các kĩ thuật mã đảm bảo an toàn. Do đó, trong những năm gần đây khách hàng đã bị họ lợi dụng lấy cắp tiền.  Thẻ thông minh (thẻ điện tử có bộ xử lý chip): là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, thẻ thông minh dựa trên kĩ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có Đ ại cấu trúc giống như một máy tính hoàn hảo. Thẻ thông minh an toàn và hiệu quả hơn thẻ băng từ do “ chip” có thể chứa thông tin nhiều hơn 80 lần so với dãy băng từ. b. Phân loại theo chủ thể phát hành ng  Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng, hoặc sử dụng một số tiền do ngân hàng cấp tín ườ dụng, loại thẻ này hiện nay được sử dụng khá phổ biến, nó không chỉ lưu hành trong Tr một số quốc gia mà còn có thể lưu hành trên toàn cầu (ví dụ như : VISA, MASTER…)  Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn phát hành như: DINNERCLUB, AMEX và cũng lưu hành trên toàn thế giới. c. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ  Thẻ tín dụng(credit card): đây là loại thẻ mà khi sử dụng, chủ thẻ được ngân hàng phát hành cấp một hạn mức tín dụng theo quy trình và không phải trả lãi nếu chủ SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy thể hoàn trả số tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, cửa hàng, khách sạn chấp nhận loại thẻ này.  Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hay rút tiền mặt trên cơ sở số tiền có trong tài khoản của chủ thể tại ngân hàng.Thẻ ghi nợ uế có hai loại cơ bản: - Thẻ online: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập tế H tức vào tài khoản của chủ thẻ khi xuất hiện giao dịch - Thẻ offline: là thẻ ghi nợ mà giá trị những giao dịch sẽ được khâu trừ vào tài khoản của chủ thẻ sau khi giao dịch được thực hiện vài ngày. Thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng có một số điểm khác biệt rõ rệt: h Điểm khác biệt lớn nhất giữa hai loại thẻ là với thẻ tín dụng, khách hàng chỉ in tiêu theo hạn mức tín dụng do ngân hàng cấp, còn với thẻ ghi nợ khách hàng chỉ tiêu cK trực tiếp trên tài khoản tiền gửi của mình tại ngân hàng. Thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ là phương tiện thanh toán bình đẳng và dành cho tất cả mọi người, mọi lứa tuổi, mọi ngành nghề. Cả hai loại thẻ đều có thể giúp khách họ hàng tránh được những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra khi mang theo tiền mặt. Đặc biệt thẻ tín dụng quốc tế là phương tiện thanh toán tiện lợi an toàn đối với những người Đ ại thường xuyên đi công tác nước ngoài.  Thẻ rút tiền mặt( Cash Card): la một hình thức của thẻ ghi nợ song chỉ có một chức năng rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (ATM) hoặc ở ngân hàng. Với ng chức năng chuyên biệt chỉ dùng để rút tiền, số tiền rút ra mỗi lần sẽ được trừ vào số tiền ký quỹ. ườ d. Phân loại theo hạn mức tín dụng  Thẻ thường (standard card): đây là loại thẻ căn bản nhất, là loại thẻ mang tính Tr chất phổ biến, đại chúng, được hơn 142 triệu người trên thế giới sử dụng mỗ ngày. Hạn mức tối thiểu tùy theo Ngân hàng phát hành qui định (thông thường khoảng 1.000 USD).  Thẻ vàng (gold card): là loại thẻ phát hành cho những đối tượng “cao cấp”, những khách hàng có mức sống, thu nhập và nhu cầu tài chính cao. Loại thẻ này có thể có những điểm khác nhau tùy thuộc vào tập quán, trình độ phát triển của mõ vùng, nhưng chung nhất vẫn là thẻ có hạn mức tín dụng cao (trên 5.000 USD) hơn thẻ thường. SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Hữu Thủy e. Phân loại theo phạm vi sử dụng thẻ  Thẻ dùng trong nước: có 2 loại  Local use only card: là loại thẻ do tổ chức đó mà thôi.  Domestic use only card: là thẻ thanh toán mang thương hiệu của tổ chức thẻ uế quốc tế được phát hành để sử dụng trong nước. Thẻ quốc tế (international card): là loại thẻ không chỉ dùng tai quốc gia nơi nó tế H được phát hành mà còn dùng được trên phạm vi quốc tế. Để có thể phát hành loại thẻ này thì ngân hàng phát hành phải là thành viên của một tổ chức thẻ quốc tế. 1.1.2.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ h a. Đối với sự phát triển kinh tế xã hội in - Việc thanh toán bằng thẻ góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia, nó tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng cường vòng cK quay của đồng tiền, khơi thông các nguồn vốn khác nhau, tạo điều kiện quan trọng cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nên kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán của dân cư và cả nền họ kinh tế, qua đó tạo tiền đề cho việc tính toán lượng tiền cung ứng và điều hành thực thi chính sách tiền tệ có hiệu quả. Bên cạnh đó việc phát triển thẻ thanh toán trong giai Đ ại đoạn hiện nay sẽ góp phần giảm thiểu các tác động tiêu cực của hoạt động kinh tế ngầm, tăng trưởng tính chủ đạo Nhà nước trong việc điều tiết nền kinh tế. b. Đối với các Ngân hàng ng - Cung cấp dịch vụ liên tục cho khách hàng ngay cả ngoài giờ hành chính - Giảm số lượng nhân viên vì đã có máy móc thay thể ườ - Có một số dư khá lớn trên tài khoản của khách hàng để thực hiện các hoạt động kinh doanh nên sẽ tiết kiệm một lượng lớn chi phí vốn Tr - Có thêm nguồn thu nhập từ phí dịch vụ thẻ. c. Đối với đơn vị kinh doanh - Hình thức sử dụng thẻ này sẽ giúp đơn vị kinh doanh nâng cao vị thế cạnh tranh do tiết kiệm được thời gian kiểm, đếm tiền, việc thanh toán trở nên đơn giản. Bên cạnh đó việc tận dụng công nghệ hiện đại trong thanh toán sẽ góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và đáp ứng yêu cầu khách hàng SVTH: Lê Văn Cường - Lớp: K43 Thương mại 11