Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ng...

Tài liệu đánh giá chất lượng phục vụ của giao dịch viên đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank chi nhánh thị xã hương trà

.PDF
123
507
102

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................... MỤC LỤC ......................................................................................................................... DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT................................................................................ DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................... PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ........................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................................1 2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................2 2.1. Câu hỏi nghiên cứu.................................................................................................. 2 2.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................ 2 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................3 3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................................3 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................................3 4.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................................................3 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu .........................................................................................5 4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp ...............................................................................................5 4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp ...............................................................................................5 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu ........................................................................5 4.3.1. Kích cỡ mẫu ...................................................................................................................5 4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu .............................................................................................6 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê .......................................................7 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. .............................................9 1.1. Cơ sở lý luận .....................................................................................................................9 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng ......................................9 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại...............................................9 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................10 1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại ................................................................11 SVTH: Nguyễn Thành Duy i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao dịch viên ..................................................................................................................................12 1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .........................................12 1.1.2.2. Chất lượng dịch vụ NH và Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng phục vụ của “Giao dịch viên” .....................................................................................................................15 1.1.3. Thang đo SERVQUAL và SERVPERF ...................................................................17 1.2. Cơ sở thực tiễn ................................................................................................................21 1.2.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế ................................................................................................................................21 1.2.1.1. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam .........................................21 1.2.1.2. Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế ......................22 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN TẠI NH AGRIBANK CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ. ..........................................................................................................................25 2.1. Khái quát chung về Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn (NH Agribank) Thị xã Hương Trà ................................................................................................25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Thị xã Hương Trà ..............................................................................................25 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ............................................................................27 2.1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ ...........................................................................................28 2.1.3. Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà qua 3 năm 2010, 2011 và 2012 ....................................................................................................................................28 2.1.4. Tình hình kinh doanh của AGRIBANK chi nhánh Thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua 3 năm 2010 – 2012 ....................................................................................31 2.1.4.2. Tình hình huy động vốn tại NH Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế ...36 2.2. Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà .......................................................................................................39 2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ......................................................................................39 2.2.2. Đặc điểm đối tượng điều tra.......................................................................................41 2.2.1.1. Thời gian khách hàng giao dịch với ngân hàng ...................................................41 SVTH: Nguyễn Thành Duy ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.1.2. Giới tính ....................................................................................................................42 2.2.1.3. Tuổi của KH đến giao dich với chi nhánh Ngân hàng ........................................43 2.2.1.4. Nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ..................................44 2.2.1.5. Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh .......................................45 2.2.1.7. Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH .......................................................................46 2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo. .............................................................................46 2.2.3.1. Độ tin cậy thang đo các thành phần “năng lực phục vụ” ....................................47 2.2.3.2. Độ tin cậy thang đo các thành phần “mức độ đồng cảm” ...................................48 2.2.3.3. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” ............................................................................................................................49 2.2.3.4. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Mức độ tin cậy” ........................................50 2.2.3.5. Độ tin cậy thang đo các thành phần “Phương tiện hữu hình” ............................50 2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................................................................51 2.2.4.1. Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................51 2.2.4.2. Đặt tên và giải thích nhân tố ...................................................................................58 2.2.3. Kiểm định giả thuyết mô hình hồi qui giữa các thành phần chất lượng phục vụ của GDV đối với sự hài lòng ................................................................................................60 2.2.3.1. Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ...................60 2.2.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy ....................................................................................61 2.2.3.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình. .....................................................................62 2.2.3.4. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................................62 2.2.4. Phân tích thống kê mô tả đánh giá chất lượng phục vụ của GDV ........................66 2.2.4.1 Đánh giá của KH về thành phần Năng lực phục vụ.............................................66 2.2.4.2. Đánh giá của KH về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy ..........................68 2.2.4.3. Đánh giá của KH về thành phần Hành vi của GDV ............................................69 2.2.4.5. Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV ...........................71 2.2.4.5. Giá trị trung bình về sự hài lòng ............................................................................72 2.2.4.6. Kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình tổng thể ..................73 2.2.4.7. Lòng trung thành của Khách hàng cá nhân đối với NH Agribank Hương Trà ........75 2.2.4.8. Giới thiệu cho người khác .......................................................................................76 SVTH: Nguyễn Thành Duy iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 2.2.5. Nhận xét chung về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà 77 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA ĐỘI NGŨ GDV TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK HƯƠNG TRÀ.................................................................................................80 3.1. Định hướng ......................................................................................................................80 3.2. Những tồn tại về chất lượng phục vụ của GDV tại Agribank Hương Trà ..............80 3.3. Giải pháp.........................................................................................................................81 3.2.1. Năng lực phục vụ ........................................................................................................81 3.2.2. Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy ..........................................................................82 3.2.3. Hành vi của Giao dịch viên ........................................................................................82 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................................83 1. Kết luận ...............................................................................................................................83 2. Kiến nghị .............................................................................................................................83 2.1. Đối với NH Agribank Thị xã Hương Trà ....................................................................83 2.2. Đối với NH Agribank tỉnh Thừa Thiên Huế ...............................................................84 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC SVTH: Nguyễn Thành Duy iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VIẾT ĐẨY ĐỦ VIẾT TẮT Ngân hàng Nhà nước NHNN Ngân hàng thương mại NHTM Ngân hàng NH Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn AGIBANK Ngân hàng Sài gòn thương tín SACOMBANK Ngân hàng Công thương Việt nam VIETTINBANK Tổ chức tín dụng TCTD Giấy tờ có giá GTCG Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO Khách hàng KH Giao dịch viên GDV Thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ SERVQUAL Nhà xuất bản NXB Máy giao dịch tự động ATM Cán bô công nhân viên – lao động CBCNV – LĐ Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa CNH - HDH Đại học – Cao đẳng ĐH – CĐ Trung cấp – Tốt nghiệp phổ thông TC – TNPT Ủy ban Nhân Dân UBND SVTH: Nguyễn Thành Duy v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà ..............6 Bảng 2.1: Tình hình lao động của NH Agribank Thị xã Hương Trà giai đoạn..............29 từ năm 2010 đến 2012 ...........................................................................................................29 Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại AGRIBANK Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012. ............................................................................................................................32 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn của Agribank Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế giai đoạn 2010 – 2012 ...........................................................................................................37 Bảng 2.4. Thời gian khách hàng giao dịch với Ngân hàng ...............................................41 Bảng 2.5: Cơ cấu về giới tính ...............................................................................................42 Bảng 2.6: Tuổi khách hàng ...................................................................................................43 Bảng 2.7: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ..................44 Bảng 2.8: Cơ cấu thu nhập của khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh .........45 Bảng 2.9: Lý do KH sử dụng dịch vụ của NH ...................................................................46 Bảng 2.10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “năng lực phục vụ” .........................47 Bảng 2.11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ đồng cảm”........................48 Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Khả năng sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng” .......................................................................................................................49 Bảng 2.13: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Mức độ tin cậy” .............................50 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo “Phương tiện hữu hình” .................50 Bảng 2.15: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 1 ..................................52 Bảng 2.16: Rotated Component Matrixa 1 .........................................................................52 Bảng 2.17: Bảng KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 2....................................54 Bảng 2.18: Rotated Component Matrixa 2 .........................................................................55 Bảng 2.19: KMO và kiểm định Bartlett sau khi EFA lần 3 ..............................................56 Bảng 2.20: Rotated Component Matrixa 3 .........................................................................57 Bảng 2.21: Hệ số tương quan Pearson giữa các biến ........................................................61 Bảng 2.22: Kết quả phù hợp của mô hình hồi qui ............................................................61 Bảng 2.23: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình...........................................62 SVTH: Nguyễn Thành Duy vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Bảng 2.24: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập .............................................................................................................................................63 Bảng 2.25: Kiểm định Durbin – Watson .............................................................................64 Bảng 2.26: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................................64 Bảng 2.27: Bảng phân tích hồi quy đa biến ........................................................................65 Bảng 2.28: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Năng lực phục vụ ............67 Bảng 2.29: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Chăm sóc KH và độ tin cậy ..................................................................................................................................................68 Bảng 2.30: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Hành vi của GDV ............69 Bảng 2.31: Kiểm định One – Sample T Test về thành phần Phương tiện hữu hình......70 Bảng 2.32: Sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV .....................................71 Bảng 2.33: Kiểm định One-Sample T-test ..........................................................................73 Bảng 2.34: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính ................74 Bảng 2.35: Tiếp tục sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng NH Agribank chi nhánh Hương Trà ............................................................................................................................................75 Bảng 2.36: KH sẽ giới thiệu cho người khác......................................................................76 SVTH: Nguyễn Thành Duy vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu ................................................................................4 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý NH Agribank Hương Trà ..................27 Hình 2.2: Biểu đồ Số lượng nhân viên giai đoạn 2010- 2012 .........................................30 Hình 2.3: Biểu đồ Trình độ học vấn của nhân viên giai đoạn 2010- 2012 ....................31 Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 .............................................................................................................................35 Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2010 – 2012 .........................................................................................................................................39 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................40 Hình 2.7: Biểu đồ thời gian KH giao dịch tại chi nhánh ...................................................42 Hình 2.8: Biểu đồ về giới tính của khách hàng điều tra ....................................................43 Hình 2.9: Biểu đồ cơ cấu độ Tuổi của KH đến giao dịch tại chi nhánh ..........................44 Hình 2.10: Biểu đồ Cơ cấu nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh ...............45 Hình 2.11: Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng. ......46 Hình 2.12: Mô hình lí thuyết đã điều chỉnh ........................................................................59 Hình 2.13: Biểu đồ Phân phối chuẩn phần dư ....................................................................63 Hình 2.14: Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng phục vụ của GDV .......71 Hình 2.15: Biểu đồ về sự phân phối chuẩn .........................................................................72 Hình 2.16: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ của NH Agribank Hương Trà..............................................................................................................75 Hình 2.17: Biểu đồ về KH sẽ tiếp tục giới thiệu Ngân hàng cho người khác sử dụng dịch vụ .....................................................................................................................................76 SVTH: Nguyễn Thành Duy viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dịch với nhân viên, mọi thái độ, phong cách, văn hóa, cách ứng xử khi làm việc của nhân viên có ảnh hưởng quyết định đến hình ảnh và uy tín của ngân hàng. Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiệm, thái độ phục vụ, khả năng thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục của Giao dịch viên… có thể làm tăng thêm chất lượng dịch vụ hoặc cũng có thể sẽ làm giảm chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về Giao dịch viên, ta cần tìm hiểu Giao dịch viên là gì? Giao dịch viên là các nhân viên ngân hàng làm việc tại quầy giao dịch ở chi nhánh, phòng giao dịch và các điểm giao dịch của ngân hàng. Hàng ngày họ tiếp xúc với khách hàng để tiếp nhận yêu cầu, xử lý giao dịch, xử lý khiếu nại và ghi chép mọi giao dịch liên quan đến nghiệp vụ tiền mặt, séc, tiết kiệm, chuyển khoản, mua đổi ngoại tệ, mở tài khoản… phát sinh tại quầy. Trong những năm gần đây, các ngân hàng có xu hướng theo mô hình “một cửa”, vì vậy giao dịch viên đồng thời đóng vai trò người giới thiệu, bán chéo sản phẩm và chăm sóc khách hàng. Đồng thời, Giao dịch viên được coi là đại sứ tạo nên hình ảnh, thương hiệu và văn hóa của một ngân hàng, giúp ngân hàng khẳng định chất lượng dịch vụ, tăng huy động vốn và lợi nhuận. Hiện nay, với sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, trình độ công nghệ, sản phẩm gần như không có sự khác biệt, ngoài các phương thức cạnh tranh tuyền thống như: lãi suất, cơ sở vật chất của ngân hàng, chăm sóc khách hàng, các hình thức khuyến mãi... các ngân hàng cũng có thể nâng cao tính cạnh tranh bằng chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên. Chất lượng Giao dịch viên càng cao thì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng càng lớn. Theo một báo cáo mới đây của ngân hàng nhà nước, hiện tại, có khoảng hơn 20.000 người đang làm Giao dịch viên trong ngành. Dự báo trong vòng 5 năm tới, mỗi năm ngành cần tuyển dụng thêm 4,000 giao dịch viên (tốc độ tăng 20%/năm).Giao dịch viên thực hiện khoảng 40- 100 giao dịch mỗi ngày. SVTH: Nguyễn Thành Duy 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Do đó, để duy trì và phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại cũng như khách hàng trong tương lai, các ngân hàng nói chung và NH Agribank nói riêng cần phải quan tâm nhiều hơn đến chất lượng phục vụ của đội ngũ Giao dịch viên và không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ Giao dịch viên của mình. Chính vì thế nên tôi quyết định lựa chọn đề tài : “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK - CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ” để có thể thấy rõ hơn và hoàn thiện hơn về chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại Ngân hàng Agribank Hương Trà hiện nay là như thế nào và thông qua đó có thể đưa ra một số giải pháp cho ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của Giao dịch viên để làm hài lòng khách hàng nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới. 2. Câu hỏi và Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà? - Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà? 2.2. Mục tiêu nghiên cứu - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà. - Xác định mối tương quan và tầm quan trọng của các yếu tố đó tác động đến chất lượng phục vụ Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà. - Xác định nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại ngân hàng có mối quan hệ như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng. - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà để từ đó đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng tốt hơn. SVTH: Nguyễn Thành Duy 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nghiên cứu chất lượng phục vụ của Giao dịch viên tại NH Agribank Hương Trà. 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Ngân hàng AGRIBANK Chi nhánh Thị xãHương Trà - Phạm vi thời gian: 21/01/2013 đến 01/05/2013 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu  Mô tả chi tiết quy trình tiến hành nghiên cứu: 1) Xác định vấn đề nghiên cứu 2) Thiết kế nghiên cứu 3) Thu thập dữ liệu 4) Phân tích dữ liệu 5) Viết báo cáo nghiên cứu Quy trình này được viết lại theo sơ đồ sau: SVTH: Nguyễn Thành Duy 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu ĐIỀU TRA SƠ BỘ Thu thập dữ liệu Thiết kế bảng hỏi sơ bộ Chỉnh sửa và hình thành bảng hỏi sơ bộ Điều tra thử Tính cỡ mẫu Xử lý số liệu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Tiến hành điều tra chính thức ĐIỀU TRA CHÍNH THỨC Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo nghiên cứu Hình 1: Quy trình tiến hành nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thành Duy 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.2.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp - Thu thập các cơ sở lý luận và thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của NH AGRIBANK và những thông tin liên quan khác. - Thu thập thông tin từ các website: Agribank.com.vn, tailieu.vn, google.com… - Thu thập thông tin từ NH Agribank Hương Trà. 4.2.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp - Điều tra phỏng vấn có sử dụng bảng hỏi. - Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà.  Bảng hỏi gồm ba mảng thông tin chính: + Phần 1: Mã số phiếu và lời giới thiệu. + Phần 2: Các thông tin chính mà khách hàng đánh giá về chất lượng phục vụ của GDV NH Agribank Hương Trà. + Phần 3: Thông tin cá nhân của đối tượng điều tra. - Bảng hỏi được tiến hành kiểm tra trước khi phát chính thức cho đối tượng điều tra. Bảng hỏi được kiểm tra thử bằng cách phát cho bất kỳ những khách hàng nào đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà nhằm thu thập thêm ý kiến phản hồi. Các ý kiến phản hồi được ghi nhận và bổ sung vào bảng hỏi (về nội dung hình thức bảng hỏi, dễ hiểu hay khó hiểu ở điểm nào, cần bổ sung hay loại bỏ phần nào…) - Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert (theo 5 mức độ). - Phát trực tiếp phiếu bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại NH Agribank Hương Trà. 4.3. Phương pháp chọn mẫu và kích cỡ mẫu 4.3.1. Kích cỡ mẫu  Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố: Theo Hair & ctg (1998), kỹ thuật này có thể sử dụng quy tắc 5/1, tức là mỗi một biến trong bảng câu hỏi cần ít nhất 5 câu trả lời. Theo bảng hỏi ta có 20 biến, suy ra có: 20*5=100. Như vậy quy mô mẫu là 100. SVTH: Nguyễn Thành Duy 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm 4.4.2. Cách tiến hành chọn mẫu  Chọn mẫu theo phương thức chọn mẫu định mức. NH Agribank chi nhánh Thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế có 3 địa điểm giao dịch: Tứ Hạ, An Hòa và Bình Điền. Qua quá trình thực tập, quan sát và dựa vào số bút toán mà Ngân hàng cung cấp (từ 21/1-15/3/2013), nhận thấy rằng tỷ lệ KH đến giao dịch ở mỗi địa điểm có sự không đồng đều giữa các ngày trong tuần. Đồng thời, số lượng khách hàng đến giao dịch cũng có sự chênh lệch đáng kể giữa 3 địa điểm của chi nhánh, nhiều nhất là phòng giao dịch Tứ Hạ, tiếp đến là ở phòng giao dịch An Hòa và cuối cùng là phòng giao dịch Bình Điền. Do đó: + Tôi sẽ tiến hành đếm đồng thời dựa vào số bút toán số lượng KH cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh, ta tính trung bình số KH đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong mỗi tuần, sau đó sử dụng bước nhảy k để tiến hành điều tra. Với công thức bước nhảy k như sau: Số lượng KH cá nhân giao dịch trung bình một ngày tại mỗi phòng giao dịch. k= Số lượng KH cá nhân điều tra trong một ngày tại mỗi phòng giao dịch. + Quy mô mẫu tôi cần điều tra là 100, vì vậy tôi sẽ tiến hành điều tra ở Tứ Hạ là 45 bảng câu hỏi, ở An Hòa là 30 và ở Bình điền là 25 bảng câu hỏi . + Tôi sẽ tiến hành điều tra trong vòng 2 tuần tương đương với 12 ngày NH làm việc. Điều tra ở Tứ Hạ 5 ngày, ở An hòa 4 ngày, ở Bình Điền 3 ngày. Số lượng KH cá nhân sử dụng dịch vụ đến giao dịch tại mỗi địa điểm trong 1 tuần và bước nhảy k được liệt kê theo bảng: Bảng 1.1. Bước nhảy k của mỗi phòng giao dịch tại NH Agribank Hương Trà Địa điểm Trung bình số KH đến giao dịch trong 1 tuần (6 ngày) Bước nhảy k Tứ Hạ 320 (320:6) / (45:5) = 6 An Hòa 280 (280:6) / (30:4) = 6 Bình Điền 250 (250:6) / (25:3) = 5 SVTH: Nguyễn Thành Duy 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm Như vậy, tại Tứ Hạ, An Hòa, Bình Điền ta chọn bất kỳ một KH cá nhân để điều tra, sau đó theo bước nhảy k tại mỗi địa điểm, ta tiến hành điều tra KH cá nhân tiếp theo. (Tại Tứ Hạ và An Hòa cứ 6 KH cá nhân ta điều tra phỏng vấn 1 KH, còn ở Bình Điền cứ 5 KH ta điều tra phỏng vấn 1 KH, cho đến khi đủ số lượng Bảng câu hỏi cần điều tra tại mỗi địa điểm) 4.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu thống kê Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu. Quá trình phân tích số liệu được tiến hành như sau:  Bước 1: Mã hóa và nhập số liệu từ 100 bảng hỏi hợp lệ đã thu được. Mã hóa số liệu: Theo phương pháp mã hóa sau (đọc khoảng 30% các bảng hỏi đã trả lời để tính toán các loại tình huống và mã hóa tương ứng) Nhập số liệu: Nhập số liệu bằng kỹ thuật nhập toàn bộ số liệu 1 lần, sau đó chọn ngẫu nhiên đơn khoảng 20% bộ số liệu và nhập lần 2.  Bước 2: Làm sạch dữ liệu. Dùng bảng tần số: Mở Data view chọn cột số liệu cần kiểm tra. Từ menu chọn Analyze/Descriptive statics/ Frequencies thì thấy không có lỗi xảy ra→Số liệu đã được làm sạch.  Bước 3: Phân tích số liệu + Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) Để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu là >= 0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và các đồng nghiệp-2005” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu (trường hợp của đề tài- nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy chuẩn Cronbach Alpha >=0,6. Sau khi độ tin cậy đạt yêu cầu, dùng phân tích nhân tố khám phá EFA để xác định đâu là những tiêu chí quan trọng nhất mà KH cá nhân quan tâm. +Phân tích nhân tố khám phá Được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu SVTH: Nguyễn Thành Duy 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm hết thông tin của tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số chuyển tải nhân tố (factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Ngoài ra, để đạt độ giá trị phân biệt thì khác biệt giữa các hệ số chuyển tải phải bằng 0,3 hoặc lớn hơn. Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricipal components với phép xoay Varimax. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50%. +Phân tích hồi quy tuyến tính Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phân tích hồi quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy từng bước (enter) với phần mềm SPSS 16.0 Mức độ phù hợp của mô hình được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Thực chất của kiểm định ANOVA đó là kiểm định F xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn bộ tập hợp các biến độc lập hay không, và giả thuyết H0 được đưa ra là β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = 0. Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. +Phân tích thống kê mô tả (Descriptive Statistics) Sẽ cho thấy mức độ yêu cầu của các khách hàng đối với từng yếu tố, thể hiện qua số điểm trung bình của từng yếu tố. SVTH: Nguyễn Thành Duy 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU. 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Những vấn đề cơ bản về ngân hàng và dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng và ngân hàng thương mại a. Ngân hàng Ngân hàng bắt nguồn từ một công việc rất đơn giản là giữ các đồ vật quý cho những người chủ sở hữu nó, tránh gây mất mát. Đổi lại, người chủ sở hữu phải trả cho người giữ một khoản tiền công. Khi công việc này mang lại nhiều lợi ích cho những người gửi, các đồ vật cần gửi ngày càng đa dạng hơn, và đa đại diện cho các vật có giá trị như vậy là tiền, dần dần, ngân hàng là nơi giữ tiền cho những người có tiền. Khi xã hội phát triển, thương mại phát triển, nhu cầu về tiền ngày càng lớn, tức là phát sinh nhu cầu vay tiền ngày càng lớn trong xã hội. Khi nắm trong tay một lượng tiền, những người giữ tiền nảy ra một nhu cầu cho vay số tiền đó, vì lượng tiền trong tay họ không phải bao giờ cũng bị đòi trong cùng một thời gian, tức là có độ chênh lệch lượng tiền cần gửi và lượng tiền cần rút của người chủ sở hữu. Từ đó phát sinh nghiệp vụ đầu tiên nhưng cơ bản nhất của ngân hàng nói chung, đó là huy động vốn và cho vay vốn. Theo khoản 2 Điều 20 “Luật tổ chức tín dụng” được quốc Hội Khoá X thông qua thì: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng gồm: Ngân hàng thương mại, ngân hàng phát triển ngân hàng đầu tư, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác, và các loại hình ngân hàng khác”. b. Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là huy động vốn và cho vay vốn. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh SVTH: Nguyễn Thành Duy 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của ngân hàng thương mại phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Theo luật “Tổ chức tín dụng” được Quốc hội khoá X thông qua năm 1997 thì “Ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng của ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi và sự dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán với trách nhiệm hoàn trả”. 1.1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại a) Chức năng trung gian tín dụng Thực hiện chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò là “cầu nối” giữa người thừa vốn và những người có nhu cầu về vốn. Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức năng này ngân hàng thương mại đóng vai trò vừa là người đi vay và vừa là người cho vay. Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia, bao gồm người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế. b) Chức năng trung gian thanh toán Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh toán khi nó thực hiện thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại đóng vai trò là người “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tài khoản của họ. Ngân hàng thực hiện chức năng này trên cơ sợ thực hiện chức năng trung gian tín dụng, bởi vì thông qua việc nhận tiền gửi, ngân hàng đã mở cho khách hàng tài khoản tiền gửi để theo dõi các khoản thu, chi. Đó chính là tiền đề để khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng, đặt ngân hàng vào vị trí trung gian thanh toán. Hơn nữa, việc thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt giữa các chủ thể kinh tế có SVTH: Nguyễn Thành Duy 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm nhiều hạn chế như rủi ro trong vận chuyển tiền, chi phí thanh toán lớn, đặc biệt là những khách hàng ở xa nhau, điều này đã tạo nên nhu cầu khách hàng thực hiện thanh toán qua ngân hàng. Chức năng này mang lại ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế, nó cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như séc, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,... c) Chức năng tạo tiền Với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh toán, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một bộ phận của lượng tiền được sự dụng trong các giao dịch. Từ tài khoản dữ trữ tăng lên ban đầu, thông qua hành vi cho vay bằng chuyển khoản, hệ thống ngân hàng có khả năng tạo nên số tiền (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng lên ban đầu. Cần lưu ý quá trình tạo tiền chỉ có thể thực hiện khi có sự tham gia của cả hệ thống ngân hàng thương mại chứ bản thân một ngân hàng thương mại không thể tạo ra được. Một ngân hàng riêng lẻ không thể cho vay nhiều hơn số tiền dự trữ vượt mức của nó, bởi vì ngân hàng này sẽ mất đi khoản tiền dự trữ đó khi các khoản tiền gửi được tạo ra bởi việc cho vay khoản dự trữ đó được chuyển đến ngân hàng khác do kết qủa của hoạt động thanh toán. Tuy nhiên, nếu xét trên phương diện toàn thệ hệ thống ngân hàng thì số tiền dự trữ đó không rời khỏi hệ thống mà trở thành khoản dự trữ của một ngân hàng khác để ngân hàng này tạo ra các khoản cho vay mới, và nhờ vậy quá trình tạo tiền lại tiếp tục. 1.1.1.3. Các dịch vụ của ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỉ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Theo tổ chức kinh tế thế giới, dịch vụ ngân hàng bao gồm các nhóm dịch vụ chính sau: SVTH: Nguyễn Thành Duy 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Ngô Minh Tâm - Nhận tiền gửi và các khoản tiền từ công chúng. - Cho vay dưới mọi hình thức. - Cho thuê tài chính. - Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền: thẻ tín dụng thẻ gi nợ, thẻ thanh toán... - Bảo lãnh và cam kết thanh toán. - Tự doanh và kinh doanh trên tài khoản của khách hàng. - Phát hành các loại chứng khoán và cung ứng các dịch vụ liên quan đến hoạt động phát hành. - Môi giới tiền tệ. - Quản lí tài sản: quản lí tiền mặt, quản lí danh mục, quản lí hưu trí, dịch vụ ủy thác... - Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính. - Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác. Tùy theo cấp độ phát triển của từng thị trường khác nhau mà ở thị trường này có thể xuất hiện nhiều dịch vụ nhưng ở thị trường khác lại không có. Ở nước ta hiện nay chưa tồn tại và phát triển một cách đầy đủ các dịch vụ nêu trên. 1.1.2. Những vấn đề chung về chất lượng dịch vụ NH và chất lượng phục vụ của Giao dịch viên 1.1.2.1. Các vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ a) Khái niệm dịch vụ Trong từ điển Oxford công nghệ dịch vụ được định nghĩalà: “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt con người”. - (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB Lao Động Xã hội 2007). Theo Philip Kotler: “dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến SVTH: Nguyễn Thành Duy 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan