Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng full house – khách sạn century riverside huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH IN H TẾ H U Ế -----  ----- C K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC N G Đ Ạ IH Ọ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ Ờ Sinh viên thực hiện: TR Ư HỒ LINH PHƯƠNG Giáo viên hướng dẫn: TS. TRẦN THỊ MAI Lớp: K45A – QTKD TH Niên khóa: 2011- 2015 Huế, tháng 05 năm 2015 Lời Cảm Ơn H U Ế Để hoàn thành đư ợc luận văn tốt nghiệp ày cho n phép tôi đư ợc gửi lời cảm ơn chânành, th sâu sắc nhất đến cô giáo TS. Trần Thịã Mai đ dành nhiều thời gian, tâm huyết để giúp đỡ tôi trongình quáthực tr hiện đềài. t K IN H TẾ Tôi xin chân thành cảm ơn ban giám hiệuà trư nh ờng, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể các quý thầy cô giáo trường Đại học kinh tế Huế ãđ truyền đạt, trang bị cho tôi những iếnk thứcà kinh v nghiệm quý báu trong những năm học vừa qua. IH Ọ C Tôi vô cùng cám ơn ự s quan tâm giúp đỡà tạo v điều kiện thuận lợi của các cô chú ãnh l đạo àv các anh chị trong khách sạn Century Riverside Huế để tôiàn ho thành tốt đềài.t TR Ư Ờ N G Đ Ạ Do thời gian thực tập ngắn, ùng c với ự s hạn chế về nghiệp vụ ên chuy môn, đề àit này không tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ các giáo thầy đểcô đềài tđư ợc hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn. Huế, tháng 05 năm 2015 Sinh viên: Hồ Linh Phương Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ........................................................................v Ế DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................................vi U DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... vii H PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1 1. Lí do chọn đề tài. .........................................................................................................1 TẾ 2. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................2 3. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................2 H 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 IN 5. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3 6. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................5 K PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................6 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU...........................................6 C 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................6 Ọ 1.1.1. Dịch vụ..........................................................................................................6 IH 1.1.1.1. Bản chất của dịch vụ................................................................................6 1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ...................................................................................8 Ạ 1.1.2. Chất lượng dịch vụ........................................................................................9 Đ 1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ ................................................................9 1.1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ .........................................................9 G 1.1.2.3. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ............................................11 N 1.1.2.4. Thang đo SERVQUAL..........................................................................13 Ờ 1.1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...13 Ư 1.2. Một số vấn đề về kinh doanh khách sạn và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn 15 TR 1.2.1. Kinh doanh khách sạn.................................................................................15 1.2.2. Khái niệm nhà hàng ....................................................................................16 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn .................................17 1.2.4. Vai trò kinh doanh nhà hàng trong khách sạn ............................................18 1.2.5. Các loại hình nhà hàng trong khách sạn .....................................................19 1.2.6. Khái niệm tiệc cưới và dịch vụ tiệc cưới trong khách sạn..........................20 1.2.7. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội................................................20 SVTH : Hồ Linh Phương ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai 1.2.8. Xu hướng phát triển tiệc cưới trong khách sạn.............................................21 1.2.9. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới ..................................................................23 1.2.10. Quy trình tổ chức tiệc cưới tại nhà hàng trong khách sạn. .........................24 1.2.11. Đánh giá về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ...................................................25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Ế TIỆC CƯỚI CỦA NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY .........28 U 2.1. Giới thiệu khái quát về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế H ...........................................................................................................................28 TẾ 2.1.1. Tổng quan về khách sạn Century Riverside Huế .........................................28 2.1.1.1. Vị trí .......................................................................................................28 2.1.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển.............................................................28 H 2.1.1.3. Các nguồn lực khách sạn qua 3 năm (2012-2014) .................................30 IN 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Riverside trong năm K 2012 – 2014................................................................................................................35 2.2.1 Tình hình tài sản và nguồn vốn......................................................................35 C 2.3.2. Tình hình kết quả kinh doanh .......................................................................38 Ọ 2.3. Giới thiệu dịch vụ Tiệc cưới tại nhà hàng Full House ........................................42 IH 2.3.1. Nghi thức tổ chức tiệc cưới. ........................................................................42 2.3.2. Thực đơn tiệc cưới ........................................................................................43 Ạ 2.3.3. Các dịch vụ kèm theo tiệc cưới. ...................................................................44 Đ 2.3.4. Qui trình phục vụ tiệc cưới ...........................................................................44 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn G Century Riverside Huế của thực khách......................................................................48 N 2.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..................................................................48 Ờ 2.4.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng tiệc cưới tại nhà hàng Full House ...............50 Ư 2.4.3. Đánh giá của khách hàng vế các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ TR tiệc cưới tại nhà hàng Full House ...........................................................................54 2.4.3.1. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .....................................54 2.4.3.2. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ..............................55 2.4.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ tin cậy..............................56 2.4.3.4. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng........................................57 2.4.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố mức độ đồng cảm ..........................57 2.4.4. Kiểm định One-way ANOVA ......................................................................58 SVTH : Hồ Linh Phương iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai 2.4.5. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .............................59 2.4.5.1. Kiểm đinh các yếu tố chất lượng dịch vụ...............................................59 2.4.5.2. Kiểm định mức độ hài lòng....................................................................63 2.4.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................63 2.4.6.1. Phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ ........................................63 Ế 2.4.6.2. Phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng .......................................68 U 2.4.6.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu .............................................................69 ...............................................................................................................70 TẾ chỉnh H 2.4.6.4. Ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới sau khi điều 2.4.7. Phân tích hồi quy ..........................................................................................71 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ H TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG FULL HOUSE – KHÁCH SẠN CENTURY IN RIVERSIDE HUẾ. ........................................................................................................74 K 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp .....................................................................................74 3.2. Giải pháp ...........................................................................................................74 C 3.2.1. Về cơ sở vật chất hữu hình .........................................................................74 Ọ 3.2.2. Năng lực phục vụ..........................................................................................75 IH 3.2.2.1. Đào tạo nhân viên...................................................................................75 3.2.2.2. Tăng cường năng lực phục vụ ................................................................76 Ạ 3.2.3. Về sự sẵn sàng đáp ứng ................................................................................76 Đ 3.2.4. Về độ tin cậy .................................................................................................77 3.2.5. Sự đồng cảm .................................................................................................77 G PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................80 N 1.Kết luận.......................................................................................................................80 Ờ 2. Kiến nghị ...................................................................................................................81 TR Ư TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................83 SVTH : Hồ Linh Phương iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ HÌNH Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ............................................................6 Hình 1.2: Sự khác nhau trong thời điểm tiêu dùng sản phẩm của sản xuất và dịch vụ........8 Ế Hình 1.3: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ ...................................................12 U Hình 1.4: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.........................15 H Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Century Riverside Huế ..............................31 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã được điều chỉnh...........................................................70 TẾ SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Quá trình phục vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House ..................................47 IN H BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 : Tỷ lệ giới tính...........................................................................................48 K Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi ...........................................................................................48 C Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................49 Ọ Biểu đồ 2.4: Cơ cấu theo nhóm khách hàng..................................................................49 TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Biểu đồ 2.5: Cơ cấu theo trình độ văn hóa – chuyên môn ............................................50 SVTH : Hồ Linh Phương v Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động tại khách sạn trong 3 năm (2012 – 2014) ......................34 Bảng 2.2: Tình hình tài sản – nguồn vốn trong 3 năm (2012 – 2014) ..........................37 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2012 – 2014) ..........................40 Ế Bảng 2.4: Một số thực đơn điển hình ............................................................................44 U Bảng 2.5: Số lần khách hàng tham dự tiệc cưới của khách hàng ..................................50 Bảng 2.6: Nơi tham dự tiệc cưới của khách hàng .........................................................51 H Bảng 2.7: Số lần tham dự tiệc cưới tại nhà hàng Full House ........................................51 TẾ Bảng 2.8: Nhà hàng/khách sạn có dịch vụ tiệc cưới tốt nhất Huế.................................52 Bảng 2.9: Yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn nhà hàng Full House .......52 Bảng 2.10: Vấn đề khách hàng không thích nhất đối với nhà hàng Full House ...........53 H Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...........................................54 IN Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về phương tiện vật chất hữu hình ......................55 Bảng 2.13: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..............................................56 K Bảng 2.14: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ............................................57 IH Ọ C Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm .........................................57 Bảng 2.16: Trung bình các thành phần ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ..................58 Bảng 2.17 : Sự khác biệt của khách hàng đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ .........59 Bảng 2.18: Kiểm định C.A mức độ tin cậy .................................................................60 Bảng 2.19: Kiểm đinh C.A phương tiện vật chất hữu hình...........................................60 Ạ Bảng 2.20: Kiểm định C.A mức độ đáp ứng .................................................................61 Đ Bảng 2.21: Kiểm định C.A năng lực phục vụ ...............................................................62 G Bảng 2.22: Kiểm định C.A mức độ đồng cảm ..............................................................62 Bảng 2.23: Kiểm định C.A mức độ hài lòng .................................................................63 Ờ N Bảng 2.24: Kiểm định KMO các yếu tố chất lượng dịch vụ .........................................63 Bảng 2.25: Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ ...............................64 Ư Bảng 2.26 : Kết quả phân tích EFA các yếu tố chất lượng dịch vụ ..............................65 TR Bảng 2.27 : Kết quả kiểm định C.A các thành phần mới. .............................................68 Bảng 2.28: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng của khách hàng...............................68 Bảng 2.29: Trung bình các thành phần sau khi điều chỉnh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...........................................................................................................................70 Bảng 2.30: Kiểm định độ phù hợp các biến hồi quy .....................................................71 Bảng 2.31: Hệ số của phương trình hồi quy..................................................................72 SVTH : Hồ Linh Phương vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TBPTHH : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình TBMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tinh cậy TBNLPV : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ U Ế TBMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng : Trung bình yếu tố Sự hài lòng C.A : Cronbach Alpha : Trung bình yếu tố Phương tiện vật chất hữu hình sau khi điều chỉnh mô hình H FPTHH TẾ TBSHL H TBMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm : Trung bình yếu tố Năng lực phục vụ sau khi điều chỉnh mô hình FMDTC : Trung bình yếu tố Mức độ tin cậy sau khi điều chỉnh mô hình FMDDU : Trung bình yếu tố Mức độ đáp ứng sau khi điều chỉnh mô hình FMDDC : Trung bình yếu tố Mức độ đồng cảm sau khi điều chỉnh mô hình FDVHT : Trung bình yếu tố Dịch vụ hỗ trợ sau khi điều chỉnh mô hình TR Ư Ờ N G Đ Ạ IH Ọ C K IN FNLPV SVTH : Hồ Linh Phương vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài. Hiện nay, du lịch nước ta đã có bước phát triển khá mạnh mẽ về cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du khách ở trên khắp các vùng miền của đất nước. Các doanh nghiệp Ế kinh doanh du lịch ngày càng mở rộng phạm vi kinh doanh của mình, cung cấp các U sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng và phong phú hơn, cố gắng hoàn thiện để đáp H ứng một cách tốt nhất nhu cầu không chỉ của khách du lịch mà của khách địa phương. TẾ Đối với một số khách sạn, doanh thu từ việc cung cấp dịch vụ cho khách địa phương đóng một vai trò rất quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, trong đó H dịch vụ bổ sung được các khách sạn, nhà hàng quan tâm hiện nay là dịch vụ tiệc cưới. IN Đã từ lâu, ngày cưới là sự kiện quan trọng nhất của đời người, là ngày đánh dấu sự bắt đầu của một cuộc sống mới, cuộc sống có đôi. Ngoài đăng ký kết hôn theo đúng K pháp luật thì việc tổ chức lễ cưới là rất quan trọng, lễ cưới ghi nhận quá trình hình C thành của một con người qua một thời gian dài, lễ cưới còn là sự gặp măt giữa hai họ, Ọ bạn bè, người thân để chúc mừng cho lứa đôi, khẳng định sự chấp nhận của xã hội đối IH với một tình yêu. Tham dự đám cưới cũng là một nét văn hóa xã hội lành mạnh không thể thiếu trong đời sống của người dân Việt Nam. Ạ Trước đây, việc tổ chức đám cưới thông thường được tổ chức tại gia đình của Đ hai họ. Tuy nhiên, đi cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội, suy nghĩ của con người, G thì ngày nay việc đám cưới được tổ chức ở một nơi sang trọng hơn như nhà hàng, N khách sạn trở nên cần thiết và ưa chuộng. Bên cạnh đó, do dân số ngày càng tăng Ờ nhanh, diện tích đất ngày càng thu hẹp thì việc tổ chức tiệc cưới ở một số gia đình Ư không đủ để đáp ứng, họ phải tìm đến những nơi có diện tích rộng rãi hơn để tổ chức cưới. Vì thế thị trường tổ chức tiệc cưới ngày càng được các doanh nghiệp khách sạn, TR nhà hàng quan tâm khai thác. Đám cưới ngày nay không chỉ đơn thuần chỉ để thỏa mãn nhu cầu ra mắt hai họ, mà còn phải thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như được quý trọng, thể hiện bản thân, đẳng cấp,… vì thế chất lượng dịch vụ tiệc cưới phải càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, yêu cầu của con người đối với vấn đề cung cấp dịch vụ ngày càng trở nên khó hơn, sự cạnh tranh trong ngành càng trở SVTH : Hồ Linh Phương 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai nên gay gắt. Bên cạnh đó sản phẩm dịch vụ của khách sạn không phải lúc nào cũng đáp ứng được nhu cầu mong đợi của khách hàng. Nếu như bản thân các doanh nghiệp kinh doanh tổ chức tiệc cưới không đánh giá được chất lượng để thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, thì sẽ rất khó khăn trong việc thu hút khách hàng và Ế cạnh tranh với các khách sạn khác. U Nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế là một trong những H địa điểm được nhiều khách hàng hàng chọn lựa làm nơi tổ chức tiệc cưới, vì vậy chất TẾ lượng dịch vụ ngày càng được chú trọng nhiều hơn để có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp dịch vụ tiệc cưới khác trong địa bàn thành phố Huế. Xuất phát từ nhu H cầu thực tế đó, tôi quyết định chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại IN nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế” để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp đại học của mình. K 2. Vấn đề nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu C a. Vấn đề nghiên cứu Ọ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn IH Century Riverside Huế b. Câu hỏi nghiên cứu Ạ - Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Đ Riverside hiện nay như thế nào? - Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà G hàng? Ảnh hưởng như thế nào? N - Vì sao khách hàng chọn nhà hàng Full House tổ chức tiệc cưới? TR Ư Ờ - Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới cho nhà hàng? 3. Mục tiêu nghiên cứu. a. Mục tiêu chung. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới và đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế. b. Mục tiêu cụ thể. - Hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc tại các nhà hàng. SVTH : Hồ Linh Phương 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai - Đánh giá thực trạng và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House. - Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House. Ế 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu U a. Đối tượng nghiên cứu. H - Các thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách TẾ sạn Century Riverside Huế. - Các yếu tố cấu thành sản phẩm “tiệc cưới”. H b. Phạm vi nghiên cứu IN - Phạm vi không gian: đề tài được thực hiện trong phạm vi thành phố Huế - Phạm vi thời gian: Từ 1/3/2015 đến 25/4/2015 K - Đánh giá thực trạng giai đoạn 2012– 2014 và đưa ra các giải pháp nhằm nâng C cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Ọ - Thời gian điều tra từ tháng 1/3/2015 đến tháng 25/4/2015. IH 5. Phương pháp nghiên cứu a. Phương pháp thu thập dữ liệu Ạ Nghiên cứu này thu thập thông tin bằng phương pháp nghiên cứu tài liệu, Đ phương pháp chuyên gia và tiến hành phỏng vấn các thực khách thông qua phiếu khảo sát. Nghiên cứu tài liệu: Dựa trên những kiến thức học, đặc biệt thông qua môn G Quản trị dịch vụ và có tham khảo các tài liệu ở các giáo trình và mạng Internet. N Phương pháp chuyên gia: Tiến hành thảo luận với các chuyên viên tổ chức đám TR Ư Ờ cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế. Tiến hành phỏng vấn các thực khách thông qua phiếu khảo sát.  Dữ liệu thứ cấp Các thông tin cần thu thập: - Thông tin về nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế; Quá trình hình thành và phát triển; Cơ cấu tổ chức của nhà hàng; Tình hình tài sản và nguồn vốn; SVTH : Hồ Linh Phương 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai Cơ cấu lao động, cơ sở vật chất kĩ thuật. - Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm (2012-2014) - Thông tin về tiệc cưới. Thực đơn điển hình của tiệc cưới Ế Quy mô khách/tiệc. U Các dịch vụ tiệc cưới H Nguồn thu thập: TẾ - Từ các nhân viên và người quản lý tại nhà hàng tiệc cưới Full House; - Các tài liệu có liên quan. H  Dữ liệu sơ cấp IN Thông tin cần thu thập: - Đặc điểm của khách hàng điều tra. K - Các đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc cưới. C  Thiết kế mẫu Ọ - Tổng thể nghiên cứu: Những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà IH hàng Full House – khách sạn Century. - Phương pháp chọn mẫu: Do tính đặc thù của ngành dịch vụ nên tôi tiến hành Ạ chọn mẫu phi xác suất thuận tiện. G Đ - Kích thước mẫu: Để tính kích cỡ mẫu, tôi sử dụng công thức sau: N Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5. Nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu với Ờ độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích TR Ư thước cỡ mẫu lớn nhất: n= Tuy nhiên, theo Bollen (1989) và Hair&ctg (1998), cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 5 lần số biến quan sát để kết quả điều tra có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng biến quan sát trong thiết kế điều tra là 30 biến thì cần phải đảm bảo có ít nhất 30*5=150 quan sát trong mẫu điều tra. SVTH : Hồ Linh Phương 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai Để đảm bảo tính đại diện, nghiên cứu sẽ chọn mẫu nghiên cứu là 150. b. Phương pháp điều tra - Thực hiện điều tra tổng thể những khách hàng đã đặt tiệc cưới của nhà hàng. - Tiến hành xin địa chỉ và số điện thoại của khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà Ế hàng, phỏng vấn gặp trực tiếp hoặc phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại. U - Thời gian điều tra: Tháng 3/2015 Phương pháp tổng hợp, đánh giá. TẾ - H c. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu. - Phương pháp phân tích thống kê bằng phần mềm SPSS 18.0 H - Thống kê về tần suất (Frequency), phần trăm (Percent). IN - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: 0,7 ≤ Cronbach Alpha 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤1 C Cronbach Alpha ≤ 0,8 Ọ 0,8 ≤ K Nguyên tắc kết luận IH ≤ 0,7 : Thang đo lường tốt. : Thang đo có thể sử dụng được. : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm Đ nghiên cứu. Ạ đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh G - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA N - Phương pháp hồi quy tuyến tính - Phân tích phương sai 1 yếu tố (Oneway ANOVA) để xem xét sự khác nhau về TR Ư Ờ ý kiến đánh giá của các khách hàng. 6. Kết cấu đề tài Đề tài gồm 3 nội dung chính cơ bản như sau: Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – khách sạn Century Riverside Huế. SVTH : Hồ Linh Phương 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.Lý luận cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1.1.1. Dịch vụ Ế 1.1.1.1. Bản chất của dịch vụ U a. Khái niệm TẾ không phải hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. H Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng H theo thời gian được đem đến cho khách hàng (đóng vai trò là người cùng làm ra IN dịch vụ). Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới K dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh C hoạt của con người. Quá trình biến đổi Đầu ra Ạ Đầu vào IH Ọ  Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ Đ Hình 1.1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ G b. Các đặc điểm của dịch vụ N b.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ Ờ Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trinhg dịch vụ yêu TR Ư cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện; Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ; Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ngoài công ty. b.2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng. Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. SVTH : Hồ Linh Phương 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai b.3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong nước kiểm soát chất lượng; b.4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được Ế Dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng.Việc sử dụng H b.5. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của dịch vụ U đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. TẾ Sản phẩm dịch vụ được phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào H c. Sự khác nhau giữa hoạt động sản xuất và hoạt động dịch vụ IN Theo giáo trình quản trị tác nghiệp, nhà xuất bản đại học kinh tế quốc dân của TS. Trương Đức Lực – THS. Nguyễn Đình Trung (đồng chủ biên). Những điểm khác K nhau giữa quản trị sản xuất và quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm: C - Đặc điểm đầu vào và đầu ra; Ọ - Mối quan hệ của doanh nghiệp và khách hàng; IH - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình biến đổi; - Thời gian từ khi sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ đến khi tiêu dùng; Ạ - Khả năng đo lường, đánh giá năng suất, chất lượng. Đ c.1. Đặc tính của đầu vào và đầu ra Đầu vào Đầu ra Dịch vụ: vô hình Sản xuất: không bao gồm khách hàng Sản xuất: hữu hình TR Ư Ờ N G Dịch vụ: bao gồm cả khách hàng c.2. Mối quan hệ tiếp xúc khách hàng Dịch vụ: tương tác trực tiếp với khách hàng Sản xuất: phân phối sản phẩm qua trung gian phân phối. Giao dịch trực tiếp với khách hàng mang lại lợi thế trong việc xây dựng mối quan hệ c.3. Thời điểm tiêu dùng sản phẩm Chuỗi cung cấp hàng hóa SVTH : Hồ Linh Phương 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai U Ế Chuỗi cung cấp dịch vụ H Hình 1.2: Sự khác nhau trong thời điểm tiêu dùng sản phẩm của sản xuất và dịch vụ TẾ c.4. Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ H Sản xuất: Thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo lường chính xác IN Dịch vụ: Rất khó có một tiêu chuẩn nhất định do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng của dịch vụ. K 1.1.1.2. Vai trò của dịch vụ C a. Vị trí của dịch vụ Ọ Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm IH một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân. Ạ Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, Đ 2007). Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000:3) N người G b. Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con Ờ - Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc TR Ư đẩy nền kinh tế phát triển năng động, hiệu quả. - Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. - Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. - Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu. - Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn. SVTH : Hồ Linh Phương 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai c. Sự phụ thuộc của sản xuất và dịch vụ Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch vụ. Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận. 1.1.2. Chất lượng dịch vụ Ế 1.1.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ H (1984) xác định năm phương cách để hiểu ý niệm về chất lượng. U Từ ngữ “chất lượng” có nhiều nghĩa và có thể sử dụng nhiều cách. Garvin TẾ - Phương cách siêu việt: Chất lượng trong trường hợp này là sự ưu việt nội tại. Nó phản ánh điều gì đó “tốt nhất”. H - Phương cách dựa trên sản xuất liên quan đến sự phù hợp với quy cách hay IN thiết kế. Một dịch vụ chất lượng sẽ không bị sai sót nào so với quy cách. - Phương pháp dựa trên người sử dụng: chấp nhận rằng một dịch vụ hay một K sản phẩm nào đó đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng thì đó là một dịch vụ C chất lượng. Ọ - Phương cách dựa trên sản phẩm là một phương cách dựa trên số lượng và chỉ IH xét đến những đặc tính đo lường được. Trong đa số các trường hợp, nhiều hơn đồng nghĩa với tốt hơn và như vậy có chất lượng cao hơn.Trong một số trường hợp, ít hơn Ạ đôi khi được xem là chất lượng hơn. Đ - Phương cách dựa trên giá trị: phương cách này đưa chi phí hay giá cả vào việc đánh giá. N sử dụng? G - Vậy thì phương cách nào là thích hợp nhất để một nhà điều hành dịch vụ Ờ  Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của TR Ư khách hàng khi cung cấp dịch vụ đáp ứng như cầu của khách hàng.  Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp (dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng). 1.1.2.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ Theo các nhà nghiên cứu trên thế giới cho biết, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có đặc tính riêng của chúng, tùy theo từng loại hình dịch vụ khác nhau mà mỗi loại hình có mức độ quan trọng khác nhau trong từng thành phần nhưng nhìn chung đều dựa trên SVTH : Hồ Linh Phương 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai thang đo SERQUAL của Parasuraman & ctg (1991) có 5 phần như sau: Sự tin cậy (reliability), Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy), Tính hữu hình (Tangibles). a. Sự tin cậy (Reliability) Ế Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy U và chính xác. H Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng. chức, những kỳ vọng thông thường, và các lời hứa cá nhân. - Cam kết của tổ chức: TẾ Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ gồm ba phần rõ rệt: các cam kết của tổ IN H  Thông qua quảng cáo và marketing trong thư tín được công bố rộng rãi của  Chuẩn mực trong kinh doanh. K các công ty; C - Những kỳ vọng chung: Khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng khác bên cạnh Ọ các kỳ vọng thông thường trong mỗi thương vụ. IH - Những cam kết cá nhân: những cam kết bạn sẽ thực hiện khi nhà cung ứng dịch vụ nói cho khách hàng. Ạ  Quản lý các cam kết: là “uốn” sự trông đợi của khách hàng cho phù hợp với Đ những gì công ty sẽ làm và có thể làm vì họ. G  Sửa đổi các cam kết khi chúng không được thực hiện. N b. Sẵn sàng đáp ứng (Responsiveness) Ờ Sẵn sàng đáp ứng là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung TR Ư cấp dịch vụ một cách hăng hái. c. Sự đảm bảo Là việc thực hiên dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng phục vụ có hiệu quả, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ. Phát sinh “huấn luyện cách mỉm cười” nhằm tạo ra phong cách phục vụ. Năng lực và chuyên môn là một việc không thể xem nhẹ. Chính sự kết hợp giữa phong cách và năng lực tạo nên sự tin cậy cho khách hàng. SVTH : Hồ Linh Phương 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản: - Hiểu biết về sản phẩm; - Hiểu biết về công ty; - Kỹ năng lắng nghe; Ế - Kỹ năng giải quyết vấn đề. U d.Sự đồng cảm (Empathy) H Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý đến cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm TẾ bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Khách hàng khác nhau có những mong muốn, nhu cầu, kỳ vọng, thái độ và cảm H xúc đa dạng khác nhau IN “Khách hàng không quan tâm đến việc bạn biết những gì, chừng nào họ biết chắc bạn luôn quan tâm chăm sóc họ” – Digital Equipment Corp, Bộ phận Dịch Vụ K Khách hàng. C e.Phương tiện vật chất hữu hình (Tangibles) Ọ Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương IH tiện thông tin.  Nguyên tắc là: Không bao giờ đưa khách hàng những thứ chính bạn cũng cảm Ạ thấy miễn cưỡng, ngượng ngùng, hay tức giận nếu bản thân bạn phải nhận chúng. Đ 1.1.2.3. Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ G Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất N lượng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu đã tạo phương tiện đột phá giúp các nàh Ờ kinh doanh có được kết quả chất lượng dịch vụ của họ thông qua việc nghiên cứu đánh Ư giá của khách hàng – người sử dụng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL được ghép từ Service (Dịch vụ) và Quality (Chất lượng) được khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là TR khá toàn diện (Svensson, 2002). Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ. SVTH : Hồ Linh Phương 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD : TS. Trần Thị Mai Thông tin từ các nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây Dịch vụ kỳ vọng Ế Khoảng cách 5 H U Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 3 Khoảng cách 4 H IN Kho Chuyển đổi cảm nhận thành yêu cầu chất lượng TẾ Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao K Khoảng cách 2 Ọ C Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng IH Hình 1.3: Các khoảng cách trong chất lượng dịch vụ Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985) Ạ  Khoảng cách [1] là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức của Đ nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. G  Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại N khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng nhận thức được sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Ư Ờ  Khoảng cách [3] hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách TR hàng không đúng các tiêu chí đã định.  Khoảng cách [4] là sai biệt giữa dịch vụ đã chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì cam kết.  Khoảng cách [5] hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. SVTH : Hồ Linh Phương 12