Đăng ký Đăng nhập
Trang chủ Giáo dục - Đào tạo Cao đẳng - Đại học đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam – chi nh...

Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ atm của ngân hàng tmcp quốc tế việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

.PDF
121
435
54

Mô tả:

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................... v DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................... vi uế DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT..............................................................viii tế H PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................... 1 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI.................................................................................................1 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................................2 h 2.1. Mục tiêu tổng quát ............................................................................................2 in 2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................................2 cK 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...........................................................2 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU...............................................................................3 4.1. Nghiên cứu định tính: .......................................................................................3 họ 4.2. Nghiên cứu định lượng: ....................................................................................4 4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................... 5 ại 4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo................................................................... 5 Đ 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu ....................6 ờn g 4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) .......................................................................... 8 4.3.5. Đánh giá thang đo....................................................................................9 Tr ư 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết ................................................................10 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình ........................................................10 4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình ............................................11 4.3. Quy trình nghiên cứu......................................................................................11 5. Cách thức tiến hành...................................................................................................11 6. Cấu trúc đề tài:...........................................................................................................12 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................ 13 CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................................13 1.1. Cơ sở lí luận .....................................................................................................13 uế 1.1.1. Tổng quan thẻ thanh toán.......................................................................13 tế H 1.1.1.1. Khái niệm .............................................................................................13 1.1.1.2. Phân loại thẻ ATM ...............................................................................13 1.1.1.3. Lợi ích của thẻ ATM.............................................................................14 h 1.1.2. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng thẻ..........15 in 1.1.2.1. Chất lượng dịch vụ...............................................................................15 cK 1.1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng.................................................................18 1.1.2.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...........................................20 họ 1.1.2.4. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ...............................25 1.2. Cơ sở thực tiễn.................................................................................................27 ại CHƯƠNG 2 : NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG VIB – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...................................29 Đ 2.1. Tổng quan địa bàn nghiên cứu ........................................................................29 ờn g 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Quốc tế VIB Huế ...29 2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................30 Tr ư 2.1.3. Nguồn lực của Ngân hàng VIB Huế ......................................................32 2.1.3.1. Tình hình sử dụng lao động .................................................................32 2.1.3.2. Tình hình Tài sản – Nguồn vốn ............................................................34 2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .............................................................36 2.1.4. Dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ..............................................................41 2.1.4.1. Các loại thẻ phát hành .........................................................................41 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 2.1.4.2. Tình hình kinh doanh thẻ của VIB Huế:...............................................42 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế......................................45 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu............................................................45 uế 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với các nhân tố chất lượng thẻ ATM . 49 tế H 2.2.2.1. Rút trích nhân tố chính các yếu tố đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế ..........................49 2.2.3.2 Rút trích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng ...........................53 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo.................................................................. 54 in h 2.2.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ............................................................................................57 cK 2.2.4.1. Kiếm định mô hình ...............................................................................58 2.2.4.2. Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết .................................................60 họ 2.2.4.3. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố ......................................................................................................64 ại 2.2.5. Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu..........................................65 Đ 2.2.6. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại VIB Huế ...........................................................................................................66 ờn g 2.2.6.1. Về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” .......................................................66 2.2.6.2. Về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” ........................................................68 Tr ư 2.2.6.3. Về các yếu tố “Đồng cảm”: .................................................................70 2.2.6.4. Về các yếu tố “Năng lực phục vụ”: .....................................................71 2.2.6.5. Về các yếu tố liên quan đến sự tin cậy .................................................72 CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI VIB HUẾ .............................................................................74 3.1. Một số định hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế trong tương lai 74 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iii Khóa luận tốt nghiệp 3.2. GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Một số giải pháp cụ thể...............................................................................75 3.2.1. Nhóm giải pháp về Máy và Thẻ ATM.............................................75 3.2.1.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: ......................................................................75 uế 3.2.1.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................75 tế H 3.2.2. Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ và Mức độ đáp ứng...................78 3.2.2.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................78 3.2.2.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................79 h 3.2.3. Nhóm giải pháp về Đồng cảm ...............................................................81 in 3.2.3.1. Cơ sở đưa ra giải pháp: .......................................................................81 cK 3.2.3.2. Nội dung giải pháp: .............................................................................81 PHẦN 3 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 83 Kết luận.......................................................................................................................83 họ I. II. Kiến nghị.....................................................................................................................85 Đối với Đối với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước ...................................85 2. Đối với Ngân hàng VIB Việt Nam .................................................................86 3. Đối với Ngân hàng VIB Huế...........................................................................86 Đ ại 1. ờn g TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 88 Tr ư PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu..........................................................................................11 uế Hình 1.1: Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ..............20 tế H Hình 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng của Parasuraman, 1985..............................22 Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM................................................................26 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của Ngân hàng Quốc Tế chi nhánh Huế ............30 Hình 2.2: Mẫu điều tra theo giới tính .................................................................................45 in h Hình 2.3: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng ..............................................................48 Hình 2.4: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hoá .............................................60 Tr ư ờn g Đ ại họ cK Hình 2.5: Kết quả xây dựng mô hình nghiên cứu nghiên cứu cuối cùng...........................65 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ .........................................................................7 uế Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha ................................................................10 tế H Bảng 2.1: Tình hình lao động Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................................................................................................33 Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012 ...........................................................................................................35 h Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012.........................................................................................37 cK in Bảng 2.4: Sự tăng giảm của thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010-2012...............................................................38 Bảng 2.5:Tình hình kinh doanh thẻ của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Huế giai đoạn 2010 - 2012 .................................................................................................44 họ Bảng 2.6: Mẫu điều tra theo giới tính.................................................................................45 Bảng 2.7: Mẫu điều tra theo độ tuổi ...................................................................................46 ại Bảng 2.8: Mẫu điều tra theo trình độ học vấn ....................................................................47 Đ Bảng 2.9: Mẫu điều tra theo thu nhập hằng tháng..............................................................47 ờn g Bảng 2.10: Mẫu điều tra theo thời gian quan hệ giao dịch ngân hàng ...............................48 Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test..................................................................50 Bảng 2.12: Kết quả phân tích nhân tố sự hài lòng chung của khách hàng.........................54 Tr ư Bảng 2.13: Hệ số Cronbach Alpha của các nhóm biến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế ................................................................................55 Bảng 2.14: Hệ số Cronbach Alpha của nhóm biến Hài lòng chung...................................56 Bảng 2.15: Tóm tắt mô hình hồi quy..................................................................................59 Bảng 2.16: Kiểm định độ phù hợp của mô hình.................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.17: Kết quả kiểm định Pearson’s mối tương quan giữa biến phụ thuộc ................61 Bảng 2.18: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến...............................................................62 uế Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Spearman mối tương quan giữa phần dư và các biến độc lập .......................................................................................................................................63 Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ...................................................................64 tế H Bảng 2.21: Hệ số Skewness và Hệ số Kurtosis của các biến nghiên cứu ..........................66 Bảng 2.22: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Máy và Thẻ ATM” ......................................67 Bảng 2.23: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Mức độ đáp ứng” .........................................68 h Bảng 2.24: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Đồng cảm” ...................................................70 in Bảng 2.25: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Năng lực phục vụ” .......................................71 Tr ư ờn g Đ ại họ cK Bảng 2.26: Kết quả đánh giá về các yếu tố “Sự tin cậy"....................................................72 SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC KÍ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Automated Teller Machine Ctg Các tác giả EFA Exploratory factor analysis ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KDNH Kinh doanh ngân hàng KMO Kaiser-Meyer-Olkin NV Nguồn vốn NXB Nhà xuất bản PGD Phòng giao dịch POS Point of Sales – Điểm chấp nhận thẻ tế H h in cK TP Thành phố TS Tài sản Thương mại cổ phần họ TMCP Vietnam International Bank Việt Nam Đồng Tr ư ờn g Đ ại VIB VND uế ATM SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân PHẦN 1 : ĐẶT VẤN ĐỀ 1. LÍ DO CHỌN ĐỀ TÀI Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối uế với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính mà còn có nhiều kinh nghiệm tế H trong phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Cùng với sự phát triển không ngừng về mặt khoa học kỹ thuật và công nghệ, nhu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày càng tăng. Nắm bắt được xu thế đó, để thu hút được h khách hàng về phía mình trước yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế, các ngân hàng trong in nước ngày càng chú trọng nhiều hơn đến việc phát triển mảng dịch vụ, đặc biệt các dịch cK vụ tiện ích đi kèm với thẻ. Giờ đây, thẻ không chỉ đơn thuần là một phương tiện rút tiền mặt mà đã trở thành phương tiện đa mục đích, giúp người sử dụng có thể tiếp cận được nhiều dịch vụ giao dịch thông qua thẻ ngân hàng. Các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ họ cung cấp cho khách hàng như: thanh toán hàng hóa; rút tiền mặt; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn; mua sắm hàng hóa trực tuyến… cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang được các ngân hàng chú trọng phát triển như: yêu cầu phát hành sổ séc; yêu cầu ại chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kỳ hạn; chi lương qua tài khoản; gửi tiền trực tiếp Đ tại ATM; nhận tiền kiều hối; bảo hiểm… ờn g Tuy nhiên thị trường thẻ Việt Nam vẫn còn manh mún, có sự khác biệt lớn trong quan điểm của các ngân hàng, giữa các liên minh về lợi ích kinh tế và lợi ích cộng đồng. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ còn hạn chế, mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành Tr ư phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính-ngân hàng, cán bộ, công chức làm việc trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước (theo Chỉ thị 20 của Thủ tướng Chính phủ). Tiện ích và các dịch vụ đi kèm vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người sử dụng, khách hàng sử dụng thẻ ngân hàng chủ yếu để thanh toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ. Các máy ATM cũng mới chỉ chủ yếu phục vụ để rút tiền mặt còn các dịch vụ tiện ích đi kèm chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Với dân số hơn 80 triệu người và cơ cấu dân số trẻ, Việt Nam được coi là thị trường tiềm năng cho sự phát triển của dịch vụ thẻ ATM. Vì vậy, sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng tất yếu sẽ diễn ra nhằm thu hút các khách hàng mục tiêu về với ngân hàng mình. Do đó, để nâng cao sức cạnh tranh, mở rộng thị phần, việc nghiên cứu mức độ hài lòng của uế khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM là vấn đề quan trọng cần phải được chú ý đúng tế H mức. Từ những thực tế trên, việc đo lường chính xác chất lượng dịch vụ thẻ, nâng cao hơn nữa khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM là việc làm rất cần thiết. Vì vậy, tôi đã quyết định thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ in h ATM của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế”. 2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát cK 2.1. Đưa ra cái nhìn tổng quan về thẻ ATM của ngân hàng VIB và qua đó đánh giá chất 2.2. Mục tiêu cụ thể họ lượng các dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB Huế. ại  Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của VIB - chi Đ nhánh Thừa Thiên Huế  Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ờn g thẻ ATM của VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế.  Đề xuất những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB Tr ư – chi nhánh Thừa Thiên Huế 3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng điều tra : Khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM của VIB Huế SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân  Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nội dung: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế uế  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại tỉnh Thừa Thiên Huế  Phạm vi thời gian: tế H o Đối với dữ liệu thứ cấp: được thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến 2012 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU h o Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2013 in Nghiên cứu này được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử dụng 4.1. Nghiên cứu định tính: cK phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định lượng. họ Được sử dụng ở thời kỳ đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập các tài liệu tham khảo và các thông tin phục vụ cho việc xây dựng cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Dùng kỹ thuật thảo luận, nhằm khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo ại lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo phương pháp Đ phỏng vấn sâu (n=8) bằng bảng hỏi định tính bao gồm 20 phát biểu được triển khai từ 5 thành phần của chất lượng dịch vụ của thang đo SERVPERF và một số nội dung khác. ờn g  Các thông tin cần thu thập Xác định xem chất lượng dịch vụ thẻ ATM bao gồm những yếu tố nào. Những yếu Tr ư tố đó có tác động như thế nào tới sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Đối tượng phỏng vấn Tác giả tiến hành phỏng vấn 8 khách hàng bất kỳ đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế  Quy trình phỏng vấn SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ban đầu tác giả sẽ để cho khách hàng tự nói ra những yếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM, lý do khiến họ sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. Sau đó tác giả sẽ so sánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố khác, mà có thể khách hàng sẽ quan tâm nhưng không được họ nhắc uế tới. Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ tác giả tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kế tế H bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổ sung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức. 4.2. Nghiên cứu định lượng: Nhằm điều tra, đánh giá và đo lường các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các in h yếu tố đó đến sự cảm nhận của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. cK Đối với đề tài nghiên cứu này, tác giả sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Tác giả đã dành lượng họ thời gian đáng kể để tiến hành tìm kiếm dữ liệu thứ cấp trước. Việc tìm kiếm dữ liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định hướng cho bài nghiên cứu, làm cơ ại sở cho việc nghiên cứu. Dữ liệu thứ cấp được tác giả lấy từ nhiều nguồn khác nhau. Bắt đầu là các giáo trình Đ Marketing căn bản của Philip Kotler của Nhà xuất bản “Thống kê và Nghiên cứu Marketing” để lấy cơ sở lý thuyết cho đề tài nghiên cứu. Tác giả đã tập trung đi sâu tìm ờn g hiểu về các mô hình liên quan đến việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng như: “Mô hình SERVQUAL” của Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” của Cronin và Taylor (1992), “Mô hình Gronroos” (1984) đưa ra hai thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Tr ư là chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng, “Mô hình SYSTRA-SQ” của Abdullah H. Aldlaigan và Francis A.Buttle. Ngoài ra tác giả còn tìm kiếm thêm một vài bản báo cáo nghiên cứu khoa học và các bài báo trên các tạp chí chuyên ngành, chẳng hạn như:” Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp bằng mô hình ROPMIS tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – chi nhánh Đà Nẵng” của Đặng Thanh Hùng (Đại học Kinh tế Đà Nẵng); “SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”(Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy). Tuy đó không phải là các nghiên cứu có mục tiêu nghiên cứu giống với các mục tiêu mà tác giả đang tiến hành, nhưng tác giả đã có được nhiều thông tin tham khảo có giá trị để xây dựng mô hình nghiên cứu và hướng nghiên cứu. Ngoài ra, tác giả cũng thu thập được uế rất nhiều thông tin liên quan đến đề tài nghiên cứu từ Internet, nhưng do tính tin cậy tế H không cao nên chủ yếu là sử dụng với mục đích tham khảo. Đối với dữ liệu sơ cấp, thì đây là loại dữ liệu được thu thập bằng bảng hỏi và được sử dụng để tiến hành các kiểm định cần thiết nhằm trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu. Tác giả tiến hành khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa h Thiên Huế. Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật 4.3.1. Thiết kế bảng câu hỏi cK ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế in phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại họ Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang đo Likert 5 mức độ, với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn số 5 là rất đồng ý với phát biểu. Nội dung các biến quan sát trong các thành phần ại được hiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng Đ VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. ờn g 4.3.2. Diễn đạt và mã hóa thang đo Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể: Tr ư (1) Độ tin cậy (2) Mức độ đáp ứng (3) Năng lực phục vụ (4) Mức độ đồng cảm (5) Phương tiện hữu hình SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Mức độ thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng được đo lường bởi 3 biến nói về mức độ thỏa mãn chung. 4.3.3. Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu uế Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng sử dụng thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi tế H nhánh Thừa Thiên Huế. Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh). Do vậy, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì in h tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 23 biến, vậy tổng số mẫu cần là 23x5=115 mẫu. Để đảm bảo mức độ chính xác của nghiên cứu tác giả quyết định điều tra với cỡ cK mẫu là 160 mẫu. Số điểm thẻ ATM hiện có của Ngân hàng là 7 điểm. Theo Ngân hàng VIB Huế thì họ số lượng giao dịch trong ngày ở các điểm ATM là tương dương nhau nên tác giả sẽ phát ra số bảng hỏi ở mỗi địa điểm là 22 bảng hỏi, riêng điểm thẻ ATM tại trụ sở chính ở ại đường Hai Bà Trưng là 28 bảng hỏi. Căn cứ vào tỷ lệ khách hàng đến giao dịch mỗi ngày tại mỗi địa điểm điều tra, tác Đ giả tính được số lượng khách hàng phải điều tra tại mỗi địa điểm ( = Tỷ lệ % x Tổng số bảng hỏi). Tương tự số ngày điều tra cũng được tính theo tỷ lệ = Tỷ lệ % x Tổng số ngày ờn g điều tra. Số lượng bảng hỏi điều tra mỗi ngày tại mỗi địa điểm trên được tính bằng số lượng Tr ư khách hàng điều tra tại mội địa điểm / số ngày điều tra. K = Tổng lượng khách hàng 1 ngày / số mẫu điều tra trong 1 ngày Kết quả được thể hiện ở bảng dưới. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 1.1: Số liệu chọn mẫu ở các điểm thẻ Ước Địa điểm điều tra khách hàng/ Tỷ lệ (%) Số mẫu điều tra nhảy ngày tra K tế H 7 14% 22 2 11 5 14% 22 2 11 5 h 11 cK ATM số 4 3 in Bưu điện TP Huế 29 60 ATM số 3 18% 60 42 Lê Lợi 60 2 11 5 14% 22 2 11 5 14% 22 2 11 5 60 14% 22 2 11 5 440 100 160 14 họ 22 60 ATM số 5 14% 60 Ông Táo 31 Chu Văn An PGD Đông Ba Đ ại ATM số 6 ATM số 7 hỏi/ 80 ATM số 2 An Hòa Huế Số bảng Bước ngày điều ngày Trụ sở chính Số uế lượng số Trung Tâm Festival Huế ờn g Tổng cộng (Nguồn: Phòng kinh doanh ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế) Tr ư Trong quá trình điều tra, tác giả đứng tại các điểm thẻ ATM tại thời điểm ngân hàng bắt đầu mở cửa, sau khi điều tra khách hàng đầu tiên sẽ chọn tiếp khách hàng thứ K (tùy theo từng địa điểm giao dịch) để điều tra đến khi đủ số lượng trong ngày. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn hoặc một lý do khác khiến tác giả không thu thập được thông tin từ khách hàng đó, thì tác giả chọn ngay khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành thu thập thông tin dữ liệu. Trường hợp thứ 2, SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân khách hàng là mẫu đã được điều tra trước đó, tác giả sẽ bỏ qua và chọn tiếp đối tượng khách hàng tiếp theo sau đó để tiến hành phỏng vấn. Nghiên cứu áp dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp. Lượng thông tin thu thập uế được bằng phương pháp này rất phong phú do có sự tiếp xúc giữa người thực hiện và đối tượng phỏng vấn. Đây cũng là phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và thời gian. Tuy nhiên, điểm sau: - tế H phương pháp phỏng vấn trực tiếp được lựa chọn cho quá trình nghiên cứu vì có các ưu Có thể giải thích, làm rõ những vấn đề mà đáp viên chưa hiểu. Từ đó đáp viên có thể Đáp viên trả lời nghiêm túc. - Có thể chọn đúng đối tượng nghiên cứu - Tỉ lệ trả lời cao. cK - in h hiểu đúng các yêu cầu của câu hỏi và trả lời chính xác. Thời gian phỏng vấn được tiến hành vào đầu tháng 3/2013, địa điểm là các điểm đặt họ máy ATM của ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. ại 4.3.4. Phân tích nhân tố (EFA) Dữ liệu thu thập được xử ký bằng phần mềm SPSS phiên bản 16.0. Sau khi mã hóa Đ và làm sạch dữ liệu sẽ tiếp tục được đưa vào để phân tích nhân tố. ờn g + Phân tích nhân tố được sử dụng để kiểm định sự hội tụ của các biến thành phần về khái niệm. Các biến có hệ số tương quan đơn giữa biến và các nhân tố (Factor loading) nhỏ hơn 0,5 sẽ bị loại. Phương pháp trích “Principal component” được sử dụng kèm với Tr ư phép quay “Varimax”. Điểm dừng trích khi các yếu tố có “Initial Eigenvalues” > 1.  Xác định số lượng nhân tố Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003).[13] SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance Explained Criteria): tổng phương sai trích phải lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson, 1988) [14]  Độ giá trị hội tụ uế Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (Factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố (Jabnoun & ctg, 2003).[16] tế H  Độ giá trị phân biệt Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các Factor loading phải lớn hơn hoặc bằng 0,3 (Jabnoun & ctg, 2003).[16] h Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo, nhằm điều in chỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo. Nên phương pháp trích yếu tố cK Principal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong nghiên cứu, vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu 4.3.5. Đánh giá thang đo họ tố của mô hình (nếu có). Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo. Hay nói cách ại khác đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên. Đ Điều kiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùng một kết quả khi đo lặp đi lặp lại. ờn g Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (Internal Consistentcy) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tương quan biến tổng (Item- Tr ư Total Correclation).  Hệ số Cronbach Alpha Nguyên tắc kết luận: Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi: SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Bảng 1.2: Nguyên tắc kết luận Cronbach Alpha Cronbach Alpha ≤1 Thang đo lường tốt. 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có thể sử dụng được. uế 0,8 ≤ Có thể sử dụng được trong trường hợp khái Cronbach Alpha niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với tế H 0,6 ≤ người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.  Hệ số tương quan biến tổng (Item - Total Correclation) h Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các in biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến cK này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein (1994) [19], các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo. họ 4.3.6. Điều chỉnh mô hình lý thuyết Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo ại thì mô hình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu, do đó quy đa biến. Đ cần phải hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi ờn g 4.3.7. Kiểm định các yếu tố của mô hình Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy Tr ư hồi quy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh. Mô hình hồi quy như sau: Mức độ hài lòng = ß0 + ß1* phương tiện hữu hình + ß2*mức độ đáp ứng + ß3* mức độ đồng cảm + ß4* năng lực phục vụ + ß5* độ tin cậy Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố của chất lượng dịch thẻ ATM đến sự thỏa mãn của khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 4.3.8. Các kiểm định các giả thuyết của mô hình Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai, thỏa mãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể . Cơ sở lý thuyết tế H Quy trình nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ  Thăm dò ý kiến  Thảo luận chuyên gia Thang đo nháp Nghiên cứu chính thức cK in Thang đo chính h 4.3. Kiểm định thang đo - Phân tích nhân tố - Đánh giá Cronbach’s alpha uế độ lệch chuẩn. Kiểm định One Sample T- Test được sử dụng để kiểm định về mức độ Mô hình thực tiễn họ Kiểm định mô hình lý thuyết Hiệu chỉnh mô hình Đ ại  Kiểm định sự phù hợp của mô hình  Kiểm định các giả thuyết Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu 5. Cách thức tiến hành Tác giả dự định tiến hành nghiên cứu sơ bộ từ 8 đến 10 khách hàng nhằm xác định ờn g  các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động, kết hợp với mô hình nghiên cứu mà tác giả dự Tr ư định tiến hành. Từ đó, xác định được mô hình nghiên cứu chính xác cho đề tài.  Phiếu điều tra sau khi hoàn chỉnh sẽ được tác giả nghiên cứu tiến hành điều tra thử với quy mô mẫu là 30 trước khi điều tra chính thức, nhằm kiểm tra độ tin cậy của phiếu điều tra và kiểm tra các sai sót.  Phân tích nhân tố EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ thẻ ATM của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng VIB – chi nhánh Thừa Thiên Huế. SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 11 Khóa luận tốt nghiệp  GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Sau đó thực hiện kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’s Alpha.  Tiếp theo, tác giả thực hiện phân tích hồi quy tương quan để xác định mức độ ảnh  uế hưởng của các thành phần cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Dữ liệu cuộc khảo sát chính thức được dùng để phân tích thống kê mô tả một biến tế H đối với hầu hết các biến quan sát. Kiểm tra phân phối chuẩn các biến quan sát, đánh giá chung để xem thử có đủ điều kiện tiến hành kiểm định hay không. Các biến quan sát đánh giá chung sau khi đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, thì tiến hành kiểm định “Giá trị trung bình một tổng thể (One Sample T - Test)” bằng phần mềm SPSS 16.0 đối cK đồng cảm, Năng lực phục vụ, Độ tin cậy. in h với các biến đưa ra trong mô hình là Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Mức độ 6. Cấu trúc đề tài: họ Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu Chương 2: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng TMCP ại Quốc tế Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế Tr ư ờn g Đ Chương 3: Định hướng và các giải pháp SVTH: Nguyễn Thị Tuyết Trang 12
- Xem thêm -

Tài liệu liên quan