Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ĐỊNH HƯỚNG NGHIÊN CỨU HUẾ, 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 Định hướng đào tạo: Nghiên cứu LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. HOÀNG HỮU HÒA HUẾ, 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Hoàng Hữu Hòa. Số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài, bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn, các thông tin trích dẫn, số liệu của các tác giả, tổ chức khác trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Tác giả luận văn Nguyễn Đình Duy Phinh iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên của luận văn này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy giáo PGS.TS Hoàng Hữu Hòa đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành đề tài nghiên cứu của mình. Tôi chân thành cám ơn các thầy cô giáo của trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tận tình truyền đạt kiến thức và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập tại trường. Với vốn kiến thức đã tiếp thu không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu luận văn mà còn là hành trang quý báu để tôi có thể vận dụng vào công việc một cách vững chắc và tự tin. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại ngân hàng. Tôi đã nhận được những ý kiến, hỗ trợ nguồn tài liệu cần thiết và thông tin thực tiễn hoạt động của các phòng ban nghiệp vụ tại ngân hàng. Cuối cùng, tôi kính chúc quý thầy cô sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc Ban giám đốc và các anh chị trong Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Trân trọng kính chào! Tác giả luận văn Nguyễn Đình Duy Phinh iv TÓM LƯỢC LUẬN VĂN Họ và tên học viên: NGUYỄN ĐÌNH DUY PHINH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Định hướng: Nghiên cứu Mã số: 60 34 04 10 Niên khóa: 2015 - 2017 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HOÀNG HỮU HÒA Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong những năm gần đây, các ngân hàng thương mại đang tích cực nâng cao tính cạnh tranh và khai thác tối đa các cơ hội từ thị trường mang lại đặc biệt ở mảng dịch vụ ngân hàng, trong đó có NHCT. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các ngân hàng cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ sao cho đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng. Do vậy, cần phải nghiên cứu tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử bằng các phương pháp, mô hình để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn thành phố Huế. 2. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng một số phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp tiếp cận nghiên cứu; phương pháp thu thập số liệu thứ cấp, sơ cấp; phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu; các phương pháp phân tích, đặc biệt là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. 3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế, 200 mẫu điều tra từ phía khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT. Trên cơ sở kết quả đạt được từ khảo sát, nghiên cứu khẳng định: với mô hình SERVPERF xét về thống kê tại địa bàn tỉnh có hai thành phần chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ v ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế là thành phần Tin Cậy và thành phần Đồng Cảm, trong đó thành phần Tin Cậy tác động khá mạnh đến sự thỏa mãn của khách hàng so với thành phần Đồng Cảm. Từ những phương pháp phân tích mang tính kế thừa và phát triển các nghiên cứu đã được công nhận, kết quả đạt được là cơ sở để đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT nói chung và NHCT Thừa Thiên Huế nói riêng, góp phần vào công tác quản lý, phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới. Tác giả luận văn Nguyễn Đình Duy Phinh vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ADSL : Asymmetric Digital Subscriber Line ATM : Automated Teller Machine - Máy rút tiền tự động CBNV : Cán bộ nhân viên CLDV : Chất lượng dịch vụ EBANKING : Electronic Banking - Ngân hàng điện tử GATS : General Agreement on Trade in Services ICBC : Ngân hàng thương mại và công nghiệp Trung Quốc IP : Internet Protocol - Giao thức Internet IT : Information Technology - Công nghệ thông tin INCAS : Incombank Avanced System-Hệ thống quản lý Vietinbank NHCT : Ngân hàng Công Thương NHĐT : Ngân hàng điện tử NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại OTP : One Time Password - Mật khẩu dùng một lần POS : Point of Sale - Điểm chấp nhận thẻ SEM : Structural Equation Modeling - Hệ phương trình cấu trúc TKĐT : Tài khoản điện tử TKTGTT : Tài khoản tiền gửi thanh toán TMCP : Thương mại cổ phần VIP : Very Important Person - Một người rất quan trọng VNĐ : Đồng Việt Nam WTO : World Trade Organization -Tổ chức Thương Mại Thế Giới vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Kết quả khảo sát về tốc độ và chi phí truyền gửi qua các kênh ở Mỹ..... 31 Bảng 1.2: Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................... 37 Bảng 1.3: Một số khó khăn khi sử dụng mô hình SERVQUAL.............................. 47 Bảng 1.4: Phí bình quân thông qua các hình thức giao dịch của Stegman .............. 52 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn tại NHCT TT.Huế trong giai đoạn................... 2014 - 2016 .............................................................................................................. 62 Bảng 2.2: Tình hình cho vay tại NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn .............. 2014 - 2016 .............................................................................................................. 64 Bảng 2.3: Kết quả kinh doanh của NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn .......... 2014 - 2016 .............................................................................................................. 67 Bảng 2.4: Biểu phí dịch vụ VietinBank iPay của NHCT Thừa Thiên Huế ............. 69 Bảng 2.5: Biểu phí dịch vụ SMS Banking của NHCT Thừa Thiên Huế ................. 70 Bảng 2.6: Biểu phí dịch vụ Vietinbank Efast của NHCT Thừa Thiên Huế............. 71 Bảng 2.7: Tình hình hoạt động Ebanking tại NHCT Thừa Thiên Huế.................... giai đoạn 2014 - 2016............................................................................................... 75 Bảng 2.8: Thị phần thẻ các ngân hàng tại tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2016 ............ 76 Bảng 2.9: Tình hình hoạt động thẻ của NHCT TT.Huế trong giai đoạn ................. 2014 - 2016 ............................................................................................................. 77 Bảng 2.10: Mã hóa các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử theo ..... mô hình SERVPERF................................................................................................ 81 Bảng 2.11: Kết quả mô tả đối tượng khách hàng khảo sát ...................................... 83 Bảng 2.12: Kết quả mô tả mức độ sử dụng và các tiện ích kèm theo ...................... 84 Bảng 2.13: Hệ số Alpha của các thành phần trong mô hình SERVPERF ............... 84 Bảng 2.14: Hệ số Alpha của thành phần Sự thỏa mãn............................................. 86 Bảng 2.15: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's các thành phần ............................. mô hình SERVPERF................................................................................................ 87 Bảng 2.16: Kết quả rút trích các thành phần theo mô hình SERVPERF................. 87 viii Bảng 2.17: Ma trận nhân tố các thành phần theo mô hình SERVPERF.................. 88 Bảng 2.18: Ma trận xoay các thành phần theo mô hình SERVPERF...................... 89 Bảng 2.19: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s của thành phần Sự thỏa mãn ....... 90 Bảng 2.20: Kết quả rút trích thành phần Sự thỏa mãn ............................................. 90 Bảng 2.21: Sự tương quan giữa biến trong mô hình hồi quy theo........................... mô hình SERVPERF................................................................................................ 91 Bảng 2.22: Thống kê các hệ số hồi quy theo mô hình SERVPERF ........................ 92 Bảng 2.23: Các hệ số Beta theo mô hình SERVPERF ............................................ 93 ix DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu .............................................................. 43 Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg ..... 44 Sơ đồ 1.3: Các giả thiết theo mô hình SERVPERF ................................................. 48 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHCT Thừa Thiên Huế................................................. 59 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa theo mô hình SERVPERF ...................... 94 Biểu đồ 2.3: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Tin Cậy........... 97 Biểu đồ 2.4: Giá trị Mean của các biến quan sát thuộc thành phần Đồng Cảm ...... 98 x MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................. iii LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... iv TÓM LƯỢC LUẬN VĂN ..................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..................................................................... vii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................... viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................. x MỤC LỤC............................................................................................................. xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 15 1.Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 15 2.Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 16 2.1.Mục tiêu tổng quát ......................................................................................... 16 2.2.Mục tiêu cụ thể............................................................................................... 16 3.Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 16 3.1.Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 16 3.2.Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 16 4.Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 17 4.1.Phương pháp điều tra, thu thập số liệu........................................................... 17 4.2.Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu.......................................................... 17 4.3.Phương pháp phân tích................................................................................... 17 4.4.Phương pháp khác .......................................................................................... 19 5.Cấu trúc của nghiên cứu.................................................................................... 19 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ............................................................... 20 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.............................................................................. 20 1.1.Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................ 20 1.1.1.Dịch vụ ........................................................................................................ 20 1.1.1.1.Khái niệm ................................................................................................. 20 xi 1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ............................................................................... 20 1.1.2.Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử ....................................... 22 1.1.2.1.Dịch vụ ngân hàng ................................................................................... 22 1.1.2.2.Dịch vụ ngân hàng điện tử (Ebanking) .................................................... 23 1.1.2.3.Các hình thái phát triển của ngân hàng điện tử........................................ 24 1.1.2.4.Các dịch vụ ngân hàng điện tử................................................................. 25 1.1.2.5.Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 29 1.2.Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ NHĐT và mô hình nghiên cứu 32 1.2.1.Các quan điểm về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 32 1.2.2.Các quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng ......................................... 33 1.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ NHĐT và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................................................... 34 1.2.4.Các lý do cần phải đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ........... 34 1.2.5.Các yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............. 35 1.2.5.1.Khái quát chung ....................................................................................... 35 1.2.5.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và tiêu chí đánh giá .......................................................................................................... 36 1.2.5.3.Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ NHĐT ở trong nước .............. 41 1.2.6.Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................ 44 1.2.6.1.Giới thiệu mô hình SERVPERF .............................................................. 44 1.2.6.2.Giả thiết và thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mô hình SERVPERF .......................................................................................................... 48 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số nước trên thế giới và tại Việt Nam................................................................................ 51 Tóm tắt chương 1 ................................................................................................. 57 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ............................................................................................ 58 2.1.Giới thiệu chung về NHCT Thừa Thiên Huế................................................. 58 xii 2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của NHCT Thừa Thiên Huế................. 58 2.1.2.Cơ cấu tổ chức của NHCT Thừa Thiên Huế............................................... 59 2.1.3.Tình hình kinh doanh chung của NHCT Thừa Thiên Huế ......................... 61 2.2.Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế .............. 69 2.2.1.Năng lực cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử...................................... 69 2.2.1.1.Dịch vụ VietinBank iPay ......................................................................... 69 2.2.1.2.Dịch vụ SMS Banking ............................................................................. 70 2.2.1.3.VietinBank Efast ...................................................................................... 71 2.2.1.4.Dịch vụ thẻ ............................................................................................... 72 2.2.2.Công nghệ ................................................................................................... 73 2.2.2.1.Công nghệ Core Banking ......................................................................... 73 2.2.2.2.Công nghệ bảo mật: ................................................................................. 74 2.2.3.Tình hình kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHCT TT.Huế ......... 75 2.3. Khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của NHCT Thừa Thiên Huế ................................................................................. 79 2.3.1.Quy trình khảo sát ....................................................................................... 79 2.3.2.Kết quả khảo sát .......................................................................................... 80 2.3.2.1.Thống kê mô tả......................................................................................... 83 2.3.2.2.Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ........................... 84 2.3.2.3.Phân tích nhân tố EFA ............................................................................. 86 2.3.2.4.Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội.................... 90 2.4.Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế .. 94 2.4.1.Kết quả đạt được ......................................................................................... 94 2.4.2.Những hạn chế .......................................................................................... 100 2.4.3.Nguyên nhân của hạn chế ......................................................................... 102 Tóm tắt chương 2 ............................................................................................... 103 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ................................................................... 104 xiii 3.1.Định hướng................................................................................................... 104 3.2.Giải pháp thực hiện ...................................................................................... 104 Tóm tắt chương 3 ............................................................................................... 111 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ NGHỊ.............................................................. 112 1.Kết luận ........................................................................................................... 112 2.Kiến nghị ......................................................................................................... 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................. 115 PHỤ LỤC 1........................................................................................................ 119 PHỤ LỤC 2........................................................................................................ 121 PHỤ LỤC 3........................................................................................................ 123 PHỤ LỤC 4........................................................................................................ 127 PHỤ LỤC 5........................................................................................................ 128 PHỤ LỤC 6........................................................................................................ 130 PHỤ LỤC 7........................................................................................................ 133 PHỤ LỤC 8........................................................................................................ 134 QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - PHẢN BIỆN 1 NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - PHẢN BIỆN 2 NHÂN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ - ỦY VIÊN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN xiv PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ đặc biệt là ngành công nghệ thông tin đã tác động đến mọi mặt hoạt động của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế khác nhau. Lĩnh vực tài chính ở Việt Nam cũng không ngoại lệ, ngành ngân hàng đang đứng trước thách thức vô cùng lớn - sự cạnh tranh khốc liệt của các tập đoàn tài chính, ngân hàng lớn trên thế giới. Những tập đoàn có bề dày kinh nghiệm nhiều năm trong triển khai các dịch vụ tài chính, đã áp dụng nhuần nhuyễn và có hiệu quả những thế mạnh của công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng nhằm tạo nhiều kênh phân phối dịch vụ đến với các đối tượng khách hàng khác nhau. Trước thách thức đó, một trong những chiến lược được các ngân hàng Việt Nam đặc biệt quan tâm phát triển chính là đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng công nghệ cho lĩnh vực nghiệp vụ truyền thống cơ bản và phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại thông qua phát triển hệ thống kênh phân phối điện tử như công nghệ thẻ thanh toán, tài khoản trực tuyến, giao dịch trực tuyến, hệ thống ATM, Pos, internet… Chính điều này đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng. Mô hình ngân hàng với hệ thống quầy làm việc, những tòa nhà cao ốc, giờ làm việc hành chính 7, 8 giờ sáng đến 4, 5 giờ chiều (brick and mortar banking) đang dần được cải tiến và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử (click and mortar banking). Do đó đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường hiện nay. Tuy nhiên chạy đua trong việc cung cấp dịch vụ NHĐT không có nghĩa là không xem trọng chất lượng của dịch vụ đó. Các ngân hàng thương mại ở Việt Nam cũng như trên địa bàn thành phố Huế luôn tìm cách tạo cho khách hàng sự thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ NHĐT. Vì vậy việc nghiên cứu, đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự thỏa mãn của khách hàng nhằm đưa ra các giải pháp nâng cao 15 chất lượng dịch ngân hàng điện tử là việc làm rất có ý nghĩa. Với lý do trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế” làm luận văn thạc sĩ của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở đánh giá, phân tích thực trạng, luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế; - Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Nội dung nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT ở ngân hàng thương mại. - Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ NHĐT của NHCTVN (bao gồm những khách hàng sử dụng dịch vụ trả lương qua tài khoản, trả lương qua thẻ thanh toán, thẻ ATM, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động, qua internet,…). 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ trong 3 năm gần đây (2014-2016), điều tra số liệu sơ cấp đầu năm 2017 và đề xuất giải pháp nâng cao 16 chất lượng dịch vụ NHĐT đến năm 2020. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp điều tra, thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh thường niên, báo cáo kết quả kinh doanh các dịch vụ NHĐT của NHCT Thừa Thiên Huế. Số liệu được thu thập từ các nguồn khác như NHNN, NHCT tại trụ sở chính, tại chi nhánh Thừa Thiên Huế. Ngoài ra số liệu còn được thu thập từ các sách chuyên ngành, tạp chí khoa học và nguồn tài liệu phong phú từ internet để tập hợp những thông tin và số liệu cần thiết cho luận văn. - Số liệu sơ cấp: + Quy mô mẫu nghiên cứu: được phân tích chi tiết ở Phần 2 - mô hình nghiên cứu. Quy mô đề xuất dự kiến là 200 quan sát. + Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thuận tiện. Phương pháp này dựa trên sự thuận lợi, tính dễ tiếp cận của đối tượng khách hàng ở những điểm giao dịch của NHCT để khảo sát, điều tra, phỏng vấn. + Thiết kế bảng hỏi: bảng hỏi được thiết kế gồm 2 nội dung: Phần I: Thông tin cá nhân khách hàng và thông tin sử dụng dịch vụ. Phần II: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của NHCT. 4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu - Dùng phương pháp phân tổ thống kê để tổng hợp, hệ thống hóa số liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu của luận văn. - Số liệu điều tra được xử lý, tính toán trên máy tính bằng các phần mềm xử lý thống kê như Excel, SPSS. 4.3. Phương pháp phân tích - Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để nghiên cứu, đánh giá các đặc tính về mặt lượng (quy mô, cơ cấu, trình độ phổ biến, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) của dịch vụ NHĐT tại NHCT Thừa Thiên Huế. 17 - Phương pháp dòng dữ liệu thời gian: vận dụng để phân tích biến động và xu hướng chất lượng dịch vụ NHĐT ở NHCT Thừa Thiên Huế trong giai đoạn 2014-2016. - Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Theo nhiều nghiên cứu cho thấy, thang đo có hệ số Cronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995) [1]. Các trường hợp thông thường, thang đo có Cronbach Alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được và khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 được đánh giá là thang đo lường tốt. - Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis): là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau. Trong phân tích nhân tố khám phá, chỉ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0.5 đến 1 thì phân tích nhân tố mới thích hợp, nếu như trị số này nhỏ hơn 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Ngoài ra phân tích nhân tố còn dựa vào hệ số Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi 1 nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một biến gốc. Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố (Component Matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (Rotated Component Matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hóa bằng các nhân tố. Những hệ số tải nhân tố (Factor Loading) biểu diễn tương quan giữa các 18 biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0.5 thì mới đạt yêu cầu. - Phân tích hồi quy: Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Nếu các giả định không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Sử dụng hệ số R2 đã được điều chỉnh (Adjusted R Square) xác định mô hình hồi quy được xây dựng phù hợp đến mức nào. Hệ số R2 hiệu chỉnh càng lớn thì các biến độc lập trong mô hình càng giải thích được sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. 4.4. Phương pháp khác - Phương pháp tham khảo chuyên gia: phương pháp điều tra, khai thác ý kiến đánh giá của các chuyên gia trong lĩnh vực NHĐT ở các NHTM nhằm bổ sung các giải pháp tối ưu trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế. 5. Cấu trúc của nghiên cứu - Đề tài gồm có 3 phần được trình bày với kết cấu như sau: PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 19 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.Dịch vụ 1.1.1.1.Khái niệm Dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến nên có nhiều cách định nghĩa khác nhau. Theo Quinn & ctg (1987) (trích Lưu Thanh Thảo, 2008, [4]), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời, mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên. Còn Grönroos (1994) [25] cho rằng dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng. Theo Zeithaml & Britner (2003) [39], dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004) [2], dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. 1.1.1.2.Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. 20