Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn saigon morin huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Cao Thị Huyền Ngân Th.S Trương Thị Hương Xuân Lớp: K43 – Marketing Niên khóa: 2009-2013 Huế, tháng 05 năm 2013 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo, cô giáo đáng kính đang công tác tại trường Đại Học Kinh Tế Đại học Huế, những người đã luôn hướng dẫn tận tình, hỗ trợ và truyền thụ kiến thức cho tôi trên hành trình trang bị kiến thức vào đời. Để hoàn thành khoá luận này, ngoài sự cố gắng của bản thân còn là sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của Th.S Trương Thị Hương Xuân, xin gửi lời cám ơn chân thành đến cô, cám ơn cô đã luôn là người bạn đồng hành đáng tin cậy của em trong suốt thời gian qua . Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Ban giám đốc cùng toàn thể các anh chị cán bộ công nhân viên trong khách sạn Saigon Morin Huế đã luôn tạo điều kiện cho tôi trong việc thu thập tư liệu, nghiên cứu và thực hiện đề tài. Đặc biệt là anh Nguyễn Văn Tuyến, Trưởng phòng Tổ chức – Hành chính và các anh chị đang công tác tại Bộ phận Nhà hàng và Bộ phận Buồng của khách sạn Saigon Morin Huế đã giúp đỡ, hướng dẫn SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân nhiệt tình cho tôi trong quá trình thực tập cũng như quá trình hoàn thành đề tài này. Chân thành cảm ơn những người bạn đã luôn đồng hành, động viên, ủng hộ tôi trong suốt thời gian qua, những tình cảm gắn bó ấy, có lẽ tôi sẽ chẳng thể nào quên được. Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được ngày hôm nay, họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống… Tôi xin chân thành cám ơn! Huế, ngày 14 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực hiện Cao Thị Huyền Ngân MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii MỤC LỤC..................................................................................................................iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................... 3 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................. 8 Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................... 8 1.1. Cơ sở lý luận..................................................................................................... 8 1.1.1. Một số khái niệm liên quan ........................................................................ 8 1.1.1.1. Khách sạn............................................................................................ 8 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn.......................................................................... 8 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn ............................. 9 1.1.1.4. Dịch vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn....................................... 10 1.1.2. Dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ (CLDV) ..................................... 11 1.1.2.1. Dịch vụ.............................................................................................. 11 1.1.2.2. Chất lượng......................................................................................... 14 1.1.2.3. Chất lượng dịch vụ ............................................................................ 15 1.1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ....................................... 16 1.2. Cơ sở thực tiễn................................................................................................ 21 1.2.1. Tổng quan về thành phố Huế.................................................................... 21 1.2.2. Tổng quan về thị trường du lịch ở Thành phố Huế ................................... 22 1.2.3. Tổng quan về tình hình kinh doanh khách sạn trên thành phố Huế ........... 23 Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ .................................................................................. 25 2.1. Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin.......................................................... 25 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................... 25 2.1.2.Chức năng và nhiệm vụ............................................................................. 27 2.1.3. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn ............................................................. 28 2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2010 – 2012..... 28 2.1.5.Đặc điểm nguồn nhân lực.......................................................................... 31 2.1.5.1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Saigon Morin...................................... 31 2.1.5.2. Tình hình lao động của khách sạn Saigon Morin (2010 - 2012) ........ 33 2.1.6.Đặc điểm các nguồn lực chính của khách sạn ............................................ 35 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 2.1.6.1. Hệ thống phòng ................................................................................. 35 2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng............................................................................. 36 2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn......................................................................... 37 2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)......................... 40 2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ............ 43 2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46 2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................................ 47 2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ...................................... 47 2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo ................................... 51 2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ................................... 53 2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ................................ 55 2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình .................... 57 2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế ........................................................................ 61 2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế...................................................................................................... 63 2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 63 2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 67 2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế .............................................. 74 2.5.1. Mô hình hồi quy....................................................................................... 74 2.5.2. Phân tích tương quan................................................................................ 75 2.5.3. Đánh giá sự phù hợp của hàm hồi quy...................................................... 77 2.5.4. Phân tích hồi quy...................................................................................... 78 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN SAIGON MORIN .......................................... 81 3.1. Những cơ hội và thách thức mới trong hoạt động kinh doanh của khách sạn Saigon Morin Huế.................................................................................................. 81 3.1.1. Cơ hội ...................................................................................................... 81 3.1.2. Thách thức ............................................................................................... 81 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.................................................................................................. 82 3.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật............................................................. 82 3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ ...................................... 83 3.2.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.................................................... 84 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 86 1. Kết luận ............................................................................................................. 86 2. Kiến nghị ........................................................................................................... 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 89 PHỤLỤC SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ MĐCNC : Mức độ cảm nhận chung MĐĐG GDP USD : Mức độ đánh giá : Gross Domestic Product– Tổng sản phẩm quốc nội : United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization - Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc SPSS : Statistical Package for Social Science QK : Quý khách KS : Khách sạn SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................7 Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991) ...........................................13 Hình 2.2. Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985) ............................ 19 Hình 2.3: Mô hình Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)........................... 20 Hình 2.4. Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn Sài Gòn Morin – Huế ....................................32 Hình 2.5. Mô hình nghiên cứu ....................................................................................... 74 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing viii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012).................29 Bảng 2.2. Cơ cấu lao động của khách sạn (2010 - 2012) ..............................................33 Bảng 2.3. Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin .........................................35 Bảng 2.4. Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin....................................37 Bảng 2.5. Quy mô các phòng họp của khách sạn Sài Gòn Morin .................................37 Bảng 2.6. Bảng nguồn vốn của khách sạn Saigon Morin (2010 – 1012)....................... 39 Bảng 2.7. Tình hình khách đến khách sạn trong 3 năm (2010 – 2012) ......................... 42 Bảng 2.8. Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn SaiGon Morin (2010 – 2012) ...45 Bảng 2.9. Cơ cấu mẫu điều tra .....................................................................................46 Bảng 2.10. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự tin cậy ..............48 Bảng 2.12. Kiểm định Frequence về đánh giá của du khách đối với Sự đảm bảo ...........51 Bảng 2.13. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự đảm bảo .......................................................................................................52 Bảng 2.14. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ......................................53 Bảng 2.15. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự phản hồi.......................................................................................................54 Bảng 2.16. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông....................................55 Bảng 2.17. Kiểm định TB tổng thể về MĐĐG của du khách về Sự cảm thông ..............56 Bảng 2.18. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình ....................... 57 Bảng 2.19. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về mức độ đánh giá của du khách về Phương tiện hữu hình ..............................................................................60 Bảng 2.20. Kết quả kiểm định trung bình tổng thể về MĐCNC của du khách................62 Bảng 2.21. Kết quả kiểm tra độ tin cậy thang đo............................................................ 64 Bảng 2.22. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 1............................ 67 Bảng 2.23. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 1.................................68 Bảng 2.24. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2............................ 69 Bảng 2.25. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2.................................70 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing ix Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân Bảng 2.26. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2............................................................. 71 Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi tiến hành EFA........................... 74 Bảng 2.28. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................. 76 Bảng 2.29. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .....................................77 Bảng 2.30. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................78 Bảng 2.31. Kết quả phân tích hàm hồi quy sau khi bỏ nhân tố F2 ...................................79 SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing x Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân TÓM TẮT NGHIÊN CỨU Trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế, tôi đã chọn đề tài “ Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế”. 1. Mục tiêu chính của đề tài - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đề xuất một số giải pháp để cải thiện CLDV lưu trú trong khách sạn Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng. 2. Dữ liệu phục vụ nghiên cứu Số liệu thứ cấp: Thông qua các tài liệu về các bài báo cáo khoa học, các trang web, sách, báo, tạp chí chuyên ngành, các nguồn dữ liệu nội bộ của khách sạn… Số liệu sơ cấp: Được thực hiện thông qua phỏng vấn sơ bộ các khách hàng và nhân viên để lấy ý kiến phác họa bảng hỏi về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Sau đó chỉnh sửa và điều tra chính thức 130 đối tượng khách hàng đã và đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. 3. Phương pháp nghiên cứu - Điều tra, xử lý số liệu - Tổng hợp và xử lý số liệu - Thống kê mô tả, các kiểm định: trung bình tổng thể, Cronbach’s Alpha, hồi quy, tương quan. - Công cụ phân tích: phần mềm spss 16.0 4. Kết quả đạt được - Có cái nhìn tổng quát về tình hình hoạt động của khách sạn trong giai đoạn 2010-2012. - Đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVlưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVlưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing xi PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Đặc biệt, với công nghiệp du lịch thì sự tăng trưởng và phát triển của du lịch thế giới trong những thập niên vừa qua vừa đánh dấu một sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu kinh tế cũng như sự phát triển của xã hội tiêu dùng. “Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du lịch toàn thế giới, cho biết, năm 2012, ngành du lịch thế giới đã xác lập kỷ lục mới – lượng khách du lịch đã vượt quá 1 tỷ người (1035 tỉ người). Con số này đã củng cố vị trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP toàn cầu, 1/12 chổ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước kém phát triển nhất trên thế giới.” Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất nước đi lên, bằng chứng là “trong tháng 12/2012, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 614.673 lượt, tăng 3,58% so với cùng kỳ năm 2011. Tính chung trong năm 2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.” Thành phố Huế mặc dù chỉ là một thành phố nhỏ nhưng được mệnh danh là một trong những thành phố Festival của Việt Nam. Với hai di sản văn hoá thế giới được UNESCO công nhận, nhiều cảnh quan thiên nhiên và di tích lịch sử, các sản phẩm đặc sản cùng với hệ thống khách sạn, nhà hàng, các dịch vụ phục vụ khác, thành phố đã và đang trở thành một trung tâm du lịch rất hấp dẫn khách du lịch đến Huế, với mức tăng trưởng hằng năm trên 15%. Với hệ thống khách sạn ngày càng được đầu tư nhiều trang thiết bị hiện đại hơn, hiện nay Huế đã có8 khách sạn 5 sao, 11 khách sạn 4 sao, 18 khách sạn 3 sao và nhiều khách sạn đạt 1-2 sao. Chính vì thế mà sự cạnh tranh trên lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn ngày càng gay gắt hơn. Do đó, vấn đề đặt ra khi SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 1 muốn duy trì được mức tăng trưởng, giữ vững uy tín, xây dựng và phát triển các khách sạn là các nhà quản lý cần quan tâm đến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dù là một yếu tố vô hình nhưng lại không thể thiếu đối với lĩnh vực kinh doanh các dịch vụ khách sạn, đặc biệt là dịch vụ lưu trú. Khách sạn Sài Gòn Morin là một khách sạn 4 sao nổi tiếng trên đất Huế, trong nhiều năm qua, “Saigon Morin tự hào được xem là một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú có chất lượng cao cho những du khách hạng sang đến Huế”. (theo PGS. TS.Nguyễn Văn Phát, Th.S. Nguyễn Văn Chương, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế, Hoàn thiện chính sách Marketing – Mix trong kinh doanh khách sạn qua ví dụ tại khách sạn Sài Gòn Morin Huế, 2011).Tuy vậy, trong bối cảnh môi trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng, áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay và bất kì đối thủ cạnh tranh nào cũng đều hiểu rõ vai trò của chất lượng thì việc hiểu rõ sự đánh giá của khách hàng là điều cực kì quan trọng, có như thế mới có thể đưa ra các biện pháp nhằm giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới. Xuất phát từ những thực tế trên,tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ cô giáo hướng dẫn, các thầy cô trong khoa và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn. 2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. - Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 2 - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. 3.2. Phạm vi nghiên cứu 3.2.1. Không gian nghiên cứu Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Saigon Morin, số 30 Lê Lợi, thành phố Huế, Việt Nam. 3.2.2. Thời gian nghiên cứu - Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế từ ngày 21/01/2013 đến ngày 11/05/2013. - Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian trong vòng 3 năm trở lại đây (từ năm 2009 – 2012) - Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn. 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 4.1.1. Dữ liệu thứ cấp Các thông tin cần thu thập - Tổng quan về khách sạn  Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn  Quy mô của khách sạn hiện nay như thế nào?  Các yếu tố kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn như thế nào?  Cơ cấu về bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn  Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn - Tình hình kinh doanh của khách sạn  Doanh thu, chi phí, lợi nhuận SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 3  Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình quân, công suất sử dụng phòng.  Tỉ trọng khách nước ngoài, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn Các nguồn thu thập chính - Dữ liệu của khách sạn trên website - Các báo cáo thường niên của khách sạn - Sách, báo, tạp chí học thuật chuyên ngành - Thư viện: Thư viện Trường, Trung tâm học liệu Đại học Huế, Thư viện Tổng hợp tỉnh. - Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các đề tài nghiên cứu trước... - Sưu tập các website liên quan, đọc toàn bộ nội dung của từng trang và lưu vào chỉ mục. - Các bộ máy tìm kiếm lớn như Google 4.1.2. Dữ liệu sơ cấp Các thông tin cần thu thập - Du khách biết đến khách sạn Saigon Morin nhờ những nguồn thông tin nào? - Điều gì giúp du khách tìm đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế? - Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi trải nghiệm? - Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du khách đánh giá thấp và không cảm thấy hài lòng? - Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất và cảm thấy ấn tượng nhất? - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn? - Du khách có những đóng góp gì giúp cho khách sạn duy trì những yếu tố đã tốt và cải thiện những yếu tố chưa tốt? Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát. Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 4 - Nghiên cứu định tính: Dựa vào nguồn dữ liệu thứ cấp và những thông tin sơ cấp cần thu thập để xây dựng bảng hỏi định tính. Sau đó tiến hành phỏng vấn sâu một số du khách đang lưu trú tại khách sạn và phỏng vấn chuyên gia trong ngành. Mục đích của nghiên cứu định tính là thu thập một số thông tin cần thiết cho việc thiết kế bảng hỏi định lượng cũng như hiểu rõ hơn về vấn đề cần nghiên cứu. - Nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn cá nhân trực tiếp bằng bảng khảo sát để thu thập được những thông tin đầy đủ và chính xác nhất, tránh tình trạng người trả lời hiểu và trả lời sai câu hỏi, đồng thời có được tỉ lệ hồi đáp cao nhất. 4.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 4.2.1. Phương pháp chọn mẫu điều tra Đối tượng khảo sát của đề tài nghiên cứu này là những du khách đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. Danh sách tổng thể có thể xin được từ khách sạn. - Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tịch, do đặc điểm khách của khách sạn chủ yếu là các du khách đến từ nhiều nước khác nhau với khách quốc tế chiếm trên 85% nên dựa trên tỉ lệ đó để điều tra mẫu. - Sau khi phân tầng, trong từng nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn các mẫu sẽ điều tra theo tỉ lệ % lượng khách đang lưu trú tại khách sạn. - Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn. 4.2.2. Phương pháp tính cỡ mẫu Theo Hair & ctg, 1998 (dẫn theo PGS.TS Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003), trong phân tích nhân tố EFA, cần 5 quan sát cho 1 biến đo lường và cỡ mẫu không được ít hơn 100. Nghiên cứu này dùng thang đo Servperf (Cronin & Taylor & ctg, 1992, dẫn theo Thongsamak, 2001), dẫn xuất từ thang đo nổi tiếng Servqual (Parasuraman & ctg, 1985:1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2003) để đo lường chất lượng dịch vụ, đồng thời dựa vào điều kiện thực tế của khách sạn, bảng hỏi có 5 yếu tố với 22 biến quan sát, vậy cỡ mẫu cần thiết là 110.Để đề phòng trường hợp các phiếu khảo sát thu về không hợp lệ, tác giả nghiên cứu quyết định phát ra 130 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu về là 126 phiếu. Sau khi nhập dữ liệu và làm sạchsố liệu không phù hợp thì số phiếu khảo sát còn lại được dùng để xử lý là 120 phiếu. SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 5 4.2.3. Các kĩ thuật phân tích dữ liệu - Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của phần mềm SPSS 16.0 - Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin. - Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế. - Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế. SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 6 4.3. Quy trình nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ Xác định vấn đề nghiên cứu Dữ liệu Thứ cấp Thiết kế bảng câu hỏi Chọn mẫu & Tính cỡ mẫu Điều tra thử Nghiên cứu định tính Chỉnh sửa bảng hỏi (Nếu cần) Tiến hành điều tra theo cỡ mẫu Mã hóa, nhập và làm sạch dữ liệu Nghiên cứu chính thức Xử lý dữ liệu Phân tích dữ liệu Kết quả nghiên cứu Báo cáo kết quả nghiên cứu Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 7 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Một số khái niệm liên quan 1.1.1.1. Khách sạn Khách sạn là một cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, qui mô từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết cho khách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel). Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập, dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp… Khách sạn được coi là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi. Khách sạn được hiểu là một loại hình doanh nghiệp được thành lập, đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích sinh lời. 1.1.1.2. Kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”. (Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, TS.Nguyễn Văn Mạnh,ThS. Hoàng Thị Lan Hươngđồng chủ biên). Theo như khái niệm của ngành du lịch thì “kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 8 vui chơi giải trí và các nhu cầu khác của khách sạn du lịch trong thời gian lưu trú tạm thời. Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhdịch vụ cho thuêcác loại hình cơ sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách, nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận. 1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn a,Đặc điểm về sản phẩm - Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất. - Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được. - Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho - Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ của khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy với cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau. - Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn. b, Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn - Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu cầu tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới. - Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung cấp cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và tham gia của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có thể nhìn thấy. - Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tác động đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác. c, Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn - Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing 9