Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại sở tài nguyên và môi trường tỉnh quảng ngãi

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DICH VU ̣ HÀ NH CHÍNH CÔNG ̣ TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐOÀ N LÊ THU PHƯƠNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DI ̣CH VỤ HÀ NH CHÍ NH CÔNG TRONG LĨNH VỰC MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀ I NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃI LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Mã số : Kinh tế phát triể n 60310105 Quyế t đinh ̣ giao đề tài: Số 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyế t đinh ̣ thành lập HĐ: Số 1273/QĐ-ĐHNT ngày 05/12/2017 Ngày bảo vê:̣ Người hướng dẫn khoa ho ̣c: PGS.TS. ĐỖ THI ̣ THANH VINH ThS. VÕ HẢI THUỶ Ngày 13/12/2017 Chủ tich ̣ Hô ̣i đồ ng: TS. NGUYỄN VĂN NGỌC Phòng Đào tạo sau Đại học: KHÁNH HÒA - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá chấ t lượng dich ̣ vụ hành chính công trong linh ̃ vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này. Quảng Ngãi, ngày 15 tháng 12 năm 2017 Tác giả luận văn Đoàn Lê Thu Phương iii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên Tôi xin cảm ơn Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, Chi cục Bảo vê ̣ môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ đã tạo điều kiện cho Tôi được tham gia khoá ho ̣c Thạc sỹ Kinh tế phát triể n của Trường Đại học Nha Trang hợp tác đào tạo tại tỉnh Quảng Ngaĩ . Tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy Cô đã dìu dắt, truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm quý báu trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt, tôi xin cảm ơn sâu sắc đến Phó giáo sư – Tiế n si ̃ Đỗ Thi ̣ Thanh Vinh và Tha ̣c si ̃ Võ Hải Thuỷ, những người cô kính mế n đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài nghiên cứu. Xin chân thành cám ơn gia đình, lãnh đạo, những đồng nghiệp, bạn bè nơi tôi đang công tác đã động viên, khuyến khích, giúp đỡ tạo mọi điều kiện về thời gian và cơ sở vật chất để giúp tôi hoàn thành luận văn nghiên cứu một cách tốt nhất. Xin chân thành cám ơn ! Tác giả luận văn Đoàn Lê Thu Phương iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................iv MỤC LỤC.........................................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................................x DANH MỤC CÁC BẢNG ..............................................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ ............................................................................... xii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................... xiii PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................................1 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG ............................................................................................................................... 5 1.1. Dich ̣ vu ̣ và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu................................................................................... 5 ̣ 1.1.1. Các khái niê ̣m .........................................................................................................5 1.1.1.1. Dich ̣ vu ................................................................................................................. 5 ̣ 1.1.1.2. Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ .............................................................................................. 6 1.1.2. Các mô hình đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu .............................................................. 7 ̣ 1.1.2.1. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ ...................................................7 1.1.2.2. Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman & Berry, 1991) ....8 1.1.2.3. Đo lường chất lượng dịch vụ: Thang đo SERVQUAL.......................................9 1.2. Dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công .........................11 1.2.1. Dich ̣ vu ̣ hành chính công ......................................................................................11 1.2.1.1. Khái niê ̣m ...........................................................................................................11 1.2.1.2. Đặc điểm ............................................................................................................11 1.2.1.3. Nguyên tắc cung cấp dịch vụ hành chính công .................................................12 1.2.2. Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công....................................................................12 1.2.2.1. Khái niê ̣m ...........................................................................................................12 1.2.2.2. Các yế u tố liên quan đế n chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công ........................13 1.2.3. Mố i quan hê ̣ giữa chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người dân sử dung dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ............................................................................16 1.2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của người dân ................................................................ 16 1.2.3.2. Ý nghĩa của việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công .......................................................................................................................17 v 1.2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân.........................................................................................................................19 1.2.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 .20 1.2.4.1. Khái quát về Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO ........................................20 1.2.4.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng cơ bản theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ..........22 1.2.4.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................................................................................................24 1.3. Bài ho ̣c kinh nghiê ̣m về viê ̣c nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công ở nước ngoài .......................................................................................................................27 1.3.1. Bài ho ̣c về đẩ y ma ̣nh chương triǹ h chiń h phủ điê ̣n tử .........................................27 1.3.2. Bài ho ̣c về nâng cao năng lực phục vụ của đô ̣i ngũ CBCC .................................28 1.3.3. Bài ho ̣c về đinh ̣ kỳ rà soát quy triǹ h và thủ tu ̣c hành chiń h.................................31 1.4. Tóm lược các nghiên cứu liên quan ........................................................................31 1.4.1. Các nghiên cứu ngoài nước ..................................................................................31 1.4.2. Các nghiên cứu trong nước ...................................................................................32 Tóm tắ t chương 1 ............................................................................................................33 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG TẠI SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I ....................................................................................................35 2.1. Tổ ng quan về Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi .............................. 35 2.1.1. Giới thiê ̣u chung ...................................................................................................35 2.1.2. Sự ra đời và phát triể n...........................................................................................36 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................................ 36 2.1.4. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................36 2.1.4.1. Ban Giám đố c ....................................................................................................38 2.1.4.2. Các phòng ban chuyên môn ..............................................................................39 2.1.4.3. Các Chi cu ̣c ........................................................................................................40 2.1.4.4. Các đơn vi kha ̣ ́ c .................................................................................................40 2.2. Thực tra ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ..................................................................41 2.2.1. Giới thiê ̣u về các dich ̣ vu ̣ HCC trong liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i Sở .........................................................................................................................................41 vi 2.2.2. Thực tra ̣ng cung ứng dich ̣ vu ̣ HCC trong liñ h vực môi trường đươ ̣c cung ứng ta ̣i Sở.....................................................................................................................................43 2.2.2.1. Các yế u tố đầ u vào phu ̣c vu ̣ cho cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ................................................................................................................43 2.2.2.2. Quá triǹ h hoa ̣t đô ̣ng của đô ̣i ngũ CBCC để cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ............................................................................................... 47 2.2.2.3. Kế t quả đầ u ra ....................................................................................................51 2.2.2.4. Tác đô ̣ng từ kế t quả dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường .......52 2.2.3. Kế t quả cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................53 2.3. Thực tra ̣ng chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ thông qua điề u tra thực tế .......................54 2.3.1. Khảo sát sự hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............................. 54 2.3.1.1. Mục đích điều tra ............................................................................................... 54 2.3.1.2. Đối tượng và thời gian điều tra .........................................................................54 2.3.1.3. Phương pháp điều tra .........................................................................................54 2.3.1.4. Nội dung điều tra ............................................................................................... 55 2.3.2. Mô tả thông tin mẫu khảo sát ...............................................................................55 2.3.3. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường qua mẫu khảo sát .........................................................................................57 2.3.3.1. Đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ................................................................................................................57 2.3.3.2. Đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ công trong liñ h vực môi trường ........................................................................................................58 2.3.3.3. Đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường trong liñ h vực môi trường ......................................................................60 2.3.3.4. Đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường trong liñ h vực môi trường ......................................................................61 2.3.3.5. Đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức tại Sở Tài nguyên và Môi trường ....................................................................................................62 vii 2.3.3.6. Đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục dịch vụ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường ............................... 63 2.3.4. Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường qua mẫu khảo sát .........................................................................................64 2.3.5. Phân tích ý kiến phản hồi của người dân và doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần được quan tâm cải thiện trước tiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............65 2.4. Đánh giá chung chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công và sự hài lòng của người dân và doanh nghiê ̣p đố i với dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................67 2.4.1. Những kế t quả đa ̣t đươ ̣c........................................................................................67 2.4.2. Những ha ̣n chế và tồ n ta ̣i ......................................................................................68 Tóm tắ t chương 2 ............................................................................................................69 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DICH ̣ VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRONG LĨNH VỰ C MÔI TRƯỜNG CỦA SỞ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG TỈNH QUẢNG NGÃ I .........................................................................70 3.1 Cơ sở xây dựng giải pháp .........................................................................................70 3.1.1. Chương trình tổ ng thể cải cách hành chiń h nhà nước giai đoa ̣n 2011 – 2020 trên điạ bàn tỉnh Quảng Ngaĩ .................................................................................................70 3.1.2. Chương triǹ h cải cách hành chiń h trong liñ h vực môi trường của Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường .................................................................................................................72 3.2. Mô ̣t số giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường ............................... 74 3.2.1. Giải pháp hoàn thiê ̣n quy triǹ h tiế p nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ............................... 74 3.2.1.1. Hồ sơ, thủ tục xin thẩm định báo cáo đánh giá tác động môi trường (ĐTM) hoặc Bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường (ĐKĐTCMT) của các cơ sở sản xuất, kinh doanh chưa lập báo cáo ĐTM và các dự án chuẩn bị đầu tư. ................................ 75 3.2.1.2. Hồ sơ, thủ tục đối với các dự án phải lập bản đăng ký đạt tiêu chuẩn môi trường .............................................................................................................................. 76 3.2.2. Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chấ t và trang thiế t bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả ............................................................................................................................. 77 viii 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý nhà nước về cung cấp dịch vụ hành chính công trực tuyến tại Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............................. 78 3.2.4. Giải pháp nâng cao chấ t lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bô ̣ công chức ..................................80 3.3. Mô ̣t số kiế n nghi ̣ nhằ m nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ................................................................................................................83 3.3.1. Kiế n nghi đố ̣ i với Bô ̣ Tài nguyên và Môi trường ................................................83 3.3.2. Kiế n nghi đố ̣ i với Uỷ ban nhân dân tin̉ h Quảng Ngaĩ .........................................83 Tóm tắ t chương 3 ............................................................................................................84 KẾT LUẬN .....................................................................................................................85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................. 87 PHỤ LỤC ............................................................................................................................ ix DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVMT Bảo vê ̣ Môi trường CCHC Cải cách hành chính CLDV Chất lượng dịch vụ CNTT Công nghệ thông tin CQHCNN Cơ quan hành chính nhà nước HCC Hành chính công HCNN Hành chính nhà nước KT-XH Kinh tế - xã hội NXB Nhà xuất bản PAR INDEX Chỉ số cải cách hành chính PAPI Chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công PCI Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh QLCL Quản lý chấ t lượng SHL Sự hài lòng TCVN Tiêu chuẩ n Việt Nam TTHC Thủ tục hành chính TNMT Tài nguyên và Môi trường UBND Uỷ ban nhân dân VBQPPL Văn bản quy pha ̣m pháp luâ ̣t x DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo SERVQUAL .........10 Bảng 2.1: Số lươ ̣ng hồ sơ đăng ký dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi giai đoa ̣n 2014 - 2016 ...................42 Bảng 2.2: Tiǹ h hiǹ h quy mô nhân lực của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ .................................................................................................................................45 Bảng 2.3:Tình hình chấ t lươ ̣ng nguồ n nhân lực trong liñ h vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi ........................................................................46 Bảng 2.4: Kế t quả cung ứng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ ............................................................ 53 Bảng 2.5: Mô tả mẫu khảo sát ........................................................................................55 Bảng 2.6: Phân tích đánh giá của người dân về độ tin cậy của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ............57 Bảng 2.7: Phân tích đánh giá của người dân về cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ công trong liñ h vực môi trường ......................................................................................59 Bảng 2.8: Phân tích đánh giá của người dân về năng lực phục vụ của công chức ........61 Bảng 2.9: Phân tích đánh giá của người dân về thái độ phục vụ của công chức .........61 Bảng 2.10: Phân tích đánh giá của người dân về sự đồng cảm của cán bộ công chức .62 Bảng 2.11: Phân tích đánh giá của người dân về quy trình giải quyết thủ tục hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ............................................................................63 Bảng 2.12: Phân tích sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường .........................................................64 Bảng 2.13: Ý kiến của người dân, doanh nghiê ̣p về các vấn đề cần ưu tiên cải thiện đối với dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi ..................................................................................................66 xi DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ (Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985:44) .................................................................................................................8 Hình 1.2: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ .......................................................9 Hình 1.3: Sơ đồ hoa ̣t động cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan HCNN ....13 Hiǹ h 2.1: Tru ̣ sở làm viê ̣c của Sở TNMT tin̉ h Quảng Ngaĩ ..........................................35 Hình 2.2: Phòng làm viê ̣c của Sở Tài nguyên và Môi trường .......................................44 Hiǹ h 2.3: Phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả ...................................44 Hình 2.4: Bảng niêm yế t công khai thủ tu ̣c hành chiń h .................................................49 Hiǹ h 2.5: Hiǹ h ảnh phòng làm viê ̣c của Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả ...................60 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi .....37 Sơ đồ 2.2. Quy triǹ h số 1 ................................................................................................ 50 Sơ đồ 2.3. Quy trình số 2 ................................................................................................ 51 Sơ đồ 3.1: Viê ̣c tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả của dich ̣ vu ̣ hành chiń h công .........................79 xii TRÍ CH YẾU LUẬN VĂN 1. Giới thiệu về chủ đề nghiên cứu Đề tài hướng đến việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, cung cấp thêm thông tin nhằm giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi chú trọng cải thiện dịch vụ hành chính công nói chung và dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường nói riêng. 2. Mục tiêu của nghiên cứu Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO; tìm ra những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ hành chiń h công về liñ h vực môi trường thông qua việc khảo sát sự hài lòng của người dân, doanh nghiê ̣p; trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi. 3. Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu như: thống kê, mô tả, so sánh, phân tích, tổng hợp, điều tra khảo sát, phỏng vấn. Để thu thập tài liệu, tác giả tập trung vào 2 nguồn : - Các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo có liên quan, các báo cáo về tình hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . - Các số liệu sơ cấp được thu thập thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp của tác giả thông qua bản câu hỏi về sự hài lòng của 110 doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . 4. Tóm lược các kết quả nghiên cứu đã đạt được Ở chương 1, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, các mô hình nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Chương 2 phân tích thực trạng về cung cấp dịch vụ công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ , kết quả nghiên cứu tổng hợp và phân tích, xác định tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự thỏa mãn của người dân, doanh nghiê ̣p về chất lượng dịch vụ hành chính xiii công. Chương 3 trình bày giải pháp và mục tiêu hướng đế n của Sở Tài nguyên và Môi trường về chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường đó là “ Sự hài lòng của người dân và doanh nghiê ̣p là thước đo chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ ”. 5. Kết luận và kiến nghị Dựa trên kế t quả phân tích thực trạng ở chương 2, tác giả đưa ra 03 giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường đó là: (1) Giải pháp hoàn thiê ̣n quy triǹ h tiế p nhâ ̣n, xử lý và trả hồ sơ; (2) Giải pháp về cơ sở vâ ̣t chấ t và trang thiế t bi ̣ phu ̣c vu ̣ Bô ̣ phâ ̣n tiế p nhâ ̣n và trả kế t quả; (3) Giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng đô ̣i ngũ cán bộ công chức. Ngoài ra, tác giả còn đưa ra một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . Từ khóa: Chấ t lượng di ̣ch vụ, Di ̣ch vụ hành chính công, Lĩnh vực môi trường, Sở Tài nguyên và Môi trường, Quảng Ngãi. xiv PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Hiện nay, vấn đề ô nhiễm môi trường đang là chủ đề nóng trên toàn thế giới và nhận được rất nhiều sự quan tâm của người dân. Trong đó, đặc biệt là vấn đề ô nhiễm ở Việt Nam đã và đang ngày càng trở nên nghiêm trọng hơn. Thông qua các phương tiện truyền thông, có thể dễ dàng thấy được các hình ảnh, cũng như các bài báo phản ánh về thực trạng môi trường hiện nay. Mặc dù Nhà nước từ Trung ương đế n điạ phương đã ban hành nhiề u văn bản quy đinh ̣ về công tác bảo vê ̣ môi trường, tuy nhiên quá trình thực hiê ̣n vẫn còn bô ̣c lô ̣ nhiề u bấ t câ ̣p trong công tác quản lý, đă ̣c biê ̣t là công tác quản lý hành chiń h Nhà nước trong liñ h vực môi trường. Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi (gọi tắ t là Sở)là cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh (UBND), thực hiện chức năng tham mưu, giúp ủy ban nhân dân tỉnh quản lý nhà nước về tài nguyên và môi trường như: thẩ m đinh ̣ và phê duyệt báo cáo đánh giá tác động môi trường, cấ p giấ y xác nhâ ̣n hoàn thành các công trình, biện pháp bảo vê ̣ môi trường, thẩ m định và phê duyê ̣t đề án bảo vệ môi trường v.v. Trong những năm qua, tỉnh Quảng Ngãi nói chung và Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nói riêng đã từng bước đẩy mạnh thực hiện cải cách dịch vu ̣ hành chính công, đặc biệt là các dich ̣ vu ̣ hành chiń h công về liñ h vực môi trường như Kế hoạch kiểm soát thủ tục hành chính, Bộ quy trình thủ tục hành chính, thực hiện quy trình tiếp nhận và trả kết quả theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2008, bước đầu đã tạo sự chuyển biến rõ nét về ý thức, năng lực trình độ xử lý thủ tục hành chính và tạo môi trường hành chính thông thoáng. Tuy nhiên tại Hội nghị đối thoại doanh nghiệp - diễn đàn thường niên hàng năm được Bộ Tài nguyên và Môi trường phối hợp với Phòng Thương Mại và Công nghiệp Việt Nam tổ chức thì thủ tục hành chính trong liñ h vực môi trường vẫn đươ ̣c các doanh nghiệp đánh giá “cho dù được cải cách khá sớm, nhưng vẫn gây tốn kém thời gian, công sức, chi phí và thậm chí là phiền hà, bức xúc trong thực hiện thủ tục hành chính cho người dân, doanh nghiệp”. Mă ̣t khác chưa có mô ̣t công triǹ h nghiên cứu đánh giá về chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh 1 Quảng Ngãi để làm cơ sở cho việc đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi. Chính từ những điều đó nói lên ý nghĩa vô cùng quan trọng của viê ̣c cầ n đánh giá chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực này.Và đây cũng chính là lý do tác giả cho ̣n đề tài “Đánh giá chấ t lượng dịch vụ hành chính công trong linh ̃ vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi”. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này nhằm đánh giá thực tra ̣ng chấ t lươṇ g dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lượng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công về lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi theo các tiêu chuẩn của ngành và ISO. - Tìm ra những mặt còn hạn chế, bất cập trong dịch vụ cung ứng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của người dân, tổ chức đố i với dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ . - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ . 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Các nội dung nghiên cứu của đề tài tập trung giải đáp các câu hỏi sau đây: - Chấ t lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường hiện như thế nào? Những vấn đề gì đang nổi cộm hiện nay? - Những giải pháp nào có thể giúp Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường trong thời gian đế n? 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: Đối tươ ̣ng nghiên cứu: Chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngaĩ . Khách thể nghiên cứu: là các cá nhân, doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ hành chính công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . Đề tài tập trung phân tích và đánh giá chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở. - Về thời gian: Số liệu thứ cấ p được thu thập trong giai đoa ̣n từ năm 2014 đế n năm 2016, số liê ̣u sơ cấ p đươ ̣c thu thâ ̣p trong thời gian từ tháng 4/2017 đế n tháng 10/2017. 1.5. Phương pháp nghiên cứu 1.5.1. Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, sách báo, các báo cáo về tình hình hoạt động của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi, Chi cu ̣c bảo vê ̣ môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ , Cục Thố ng kê tỉnh Quảng Ngãi. - Số liệu sơ cấp được thu thập qua cuộc điề u tra của tác giả thông qua bản câu hỏi đối với doanh nghiê ̣p có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường của Sở Tài nguyên và Môi trường tin̉ h Quảng Ngãi. 1.5.2. Phương pháp xử lý số liệu Tác giả xử lý số liệu điều tra, bằng cách sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp, phân tích và xử lý số liệu thu thập được. Từ kết quả phân tích số liệu sơ cấ p và tổ ng hợp các tài liê ̣u thứ cấ p, tác giả phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường tại Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ và đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực môi trường thông qua mức độ hài lòng của doanh nghiê ̣p khi sử dụng dịch vụ công trong lĩnh vực này. 1.6. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu - Về mă ̣t lý thuyết: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ hành chính công thông qua khảo sát sự hài lòng của cá nhân và doanh nghiê ̣p 3 sử dụng dịch vụ. - Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ là một tài liệu tham khảo tốt cho Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi nhằm nâng cao chất lươ ̣ng dich ̣ vu ̣ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường. 1.7. Mô ̣t số nghiên cứu liên quan đế n đề tài: Có nhiều nghiên cứu liên quan đến đề tài đánh giá chấ t lươ ̣ng dịch vụ hành chính công như: - Nghiên cứu của Lê Dân (2011) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”. - Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Thắng (2016) với đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đố i với dich ̣ vụ hành chính công trong liñ h vực thực hiê ̣n quyền của người sử du ̣ng đất tại Uỷ ban nhân dân huyê ̣n Tân Hiê ̣p, tin̉ h Kiên Giang”. - Nghiên cứu của Huỳnh Văn Dẫn (2016) với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân huyện An Biên, Tỉnh Kiên Giang”. Tuy nhiên tính đến thời điểm hiện nay chưa có nghiên cứu nào về đánh giá chất lượng dich ̣ vu ̣ hành chính công trong liñ h vực môi trường, đă ̣c biê ̣t là ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi. 1.8. Kế t cấ u của luâ ̣n văn: Ngoài phần mở đầu, phầ n kế t luâ ̣n, phụ lu ̣c, danh mu ̣c tài liê ̣u tham khảo, nô ̣i dung của luâ ̣n văn đươ ̣c kế t cấu thành ba chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyế t về chất lươṇ g dich ̣ vu ̣ hành chiń h công Chương 2: Thực trang chấ t lươ ̣ng dịch vu ̣ hành chiń h công trong lĩnh vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngaĩ . Chương 3: Mô ̣t số giải pháp nâng cao chất lươ ̣ng dich ̣ vụ hành chiń h công trong liñ h vực môi trường ta ̣i Sở Tài nguyên và Môi trường tỉnh Quảng Ngãi. 4 CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ HÀ NH ̣ CHÍ NH CÔNG 1.1. Dich ̣ vu ̣ và chấ t lượng dich ̣ vu ̣ 1.1.1. Các khái niêm ̣ 1.1.1.1. Dich ̣ vu ̣ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện mô ̣t công viê ̣c nào đó nhằ m ta ̣o giá tri ̣sử du ̣ng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầ u và mong đơ ̣i của khách hàng. Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Theo Philip Kotler và Kellers (2006) định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ, những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên, ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng. Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng, đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. 5 Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác, khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được, đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác 1.1.1.2. Chấ t lượng dich ̣ vu ̣ Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu và được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất theo Kaoru Ishikawa - năm 1968. Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào. Theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly - năm 2001chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml - năm 1996 giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được. Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm 6