Tài liệu Đánh giá chất lượng dịch vụ chuỗi cửa hàng KFC

MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................................................................2 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN.......................................................................................3 1.1. Khái niệm về dịch vụ.................................................................................................................3 1.2. Đặc điểm của dịch vụ.................................................................................................................3 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................................4 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM...........................................................................................................................................................6 2.1. Giới thiệu về KFC Việt Nam............................................................................................................6 2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam.................................................6 2.2.1. Yếu tố nhà cung ứng..................................................................................................................6 2.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị.........................................................................................10 2.3. So sánh với Lotteria Việt Nam.......................................................................................................11 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM.....................................................................................................................13 3.1. Một số thành công và hạn chế.........................................................................................................13 Thành công........................................................................................................................................13 Hạn chế.............................................................................................................................................13 3.2. Một số giải pháp.............................................................................................................................14 KẾT LUẬN..............................................................................................................................................15 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................................................16 Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 1 LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, dịch vụ là một lĩnh vực các quốc gia trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đều rất quan tâm và chú trọng phát triển trong công cuộc phát triển kinh tế xã hội. Ở nước ta, nếu như năm 1990 thương nghiệp các ngành dịch vụ chỉ đóng góp dưới 25% thu nhập quốc dân thì đến năm 1997 đã đạt được hơn 42%, và cho đến nay con số đóng góp của ngành dịch vụ trong cơ cấu GDP là khoảng 40%. Là một quốc gia đang phát triển tiến hành công nghiệp hóa, hiện đại hóa, xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa cùng với sự hội nhập quốc tế mạnh mẽ thì trong thị trường luôn có sự cạnh tranh khốc liệt giữa các thương hiệu trong và ngoài nước, cùng với đó những đòi hỏi của người tiêu dùng ngày càng khắt khe nên bên cạnh việc phải có những hàng hóa chất lượng cao, giá cả hấp dẫn, các dịch vụ liên quan đến hoạt động bán hàng cũng ngày càng phải tăng lên cùng với yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Nếu như trước đây, cạnh tranh qua giá đóng vai trò quan trọng thì ngày nay xu hướng cạnh tranh bằng chất lượng hàng hóa dịch vụ trong và sau bán, các dịch vụ miễn phí trong bán hàng và các dịch vụ khác ngày càng phổ biến. Có thể nói, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố then chốt, là chìa khóa mở ra sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng. Nhận thức được vai trò quan trọng này, nhóm 02 đã tìm hiểu về đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ của chuỗi cửa hàng KFC ở Việt Nam”. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 2 CHƯƠNG 1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN. 1.1. Khái niệm về dịch vụ. Theo ISO 8402 thì dịch vụ được hiểu là kết quả của hoạt động sinh ra do tiếp xúc giữa các bên cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Hoạt động dịch vụ có thể tác động trực tiếp đến người tiêu dùng dịch vụ hoặc các tài sản của khách hàng làm tăng giá trị sử dụng và giá trị tài sản (chẳng hạn như trong sửa chữa thay thế, bảo hành, bảo dưỡng,…) 1.2. Đặc điểm của dịch vụ. Để tiến hành kinh doanh hiệu quả trước hết cần phải nhận thức các đặc điểm của dịch vụ - những yếu tố cơ bản chi phối hoạt động dịch vụ. Một là, sản phẩm dịch vụ có tính chất vô hình, khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sờ mó được trước khi mua song mức độ vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác. Vì vậy rất khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lựa chọn mua dịch vụ cũng khó khăn hơn. Do đó sự biểu lộ của các yếu tố vật chất (nhà xưởng, máy móc, phương tiện công nghệ, những phương tiện chuyển giao dịch vụ cho khách hàng và marketing quảng cáo, chào hàng) đóng một vai trò quan trọng. Doanh nghiệp cần phải bằng mọi cách tác động đến người mua để họ nhanh chóng thấy được lợi ích của việc sử dụng dịch vụ, tiện nghi và chất lượng dịch vụ cũng như sự hợp lí của giá cả dịch vụ. Hai là, tính chất không xác định của chất lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ trước hết phụ thuộc vào người tạo ra chúng, vì những người tao ra sản phẩm dịch vụ có khả năng khác nhau và trong những điều kiện môi trường, hoàn cảnh, trạng thái tâm sinh lí khác nhau có thể dẫn tới chất lượng không giống nhau, nhất là trong điều kiện không được tiêu chuẩn hóa. Sau nữa chất lượng dịch vụ lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của mỗi khách hàng. Vì vậy tiêu thụ sản phẩm dịch vụ cũng nảy sinh nhiều vấn đề khó khăn hơn so với tiêu thụ những sản phẩm vật chất. Ba là, tính chất không tách rời giữa việc tạo ra sản phẩm dịch vụ với tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (hay nói cách khác là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời) những người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào hình thành và hoàn thiện dịch vụ. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 3 Do đó người cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được nhu cầu của khách hàng. Bốn là, sự tồn kho của dịch vụ khó khăn hơn so với hàng hóa dẫn tới chi phí dịch vụ có thể rất cao vì trong khi người cung cấp dịch vụ đã sẵn sàng thì lại không có khách mua dịch vụ và người cung cấp phải chịu những chi phí cố định đôi khi khá cao. Điều đó giải thích vì sao giá cả của một loại dịch vụ mà khách hàng theo thời vụ hoặc không thường xuyên khá cao. Tất cả những đặc điểm trên đây đều được biểu hiện trong mỗi sản phẩm dịch vụ với những mức độ khác nhau và chi phối hoạt động kinh doanh dịch vụ ở tất cả các khâu: từ việc lựa chọn loại hình dịch vụ đến tạo ra sản phẩm định giá, tổ chức tiêu thụ và các hoạt động marketing dịch vụ khác… 1.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ. Tính chất vô hình, khó xác định chất lượng và tính không phân chia chịu ảnh hưởng lớn đến đánh giá sản phẩm của người tiêu dùng khi mua. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm vật chất nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh hay thể hiện cho người tiêu dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá được chất lượng và giá cả. Sau nữa, quá trình tạo ra dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ đồng thời nên người tiêu dùng dịch vụ cũng tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Điều đó dẫn tới giá trị và chất lượng không chỉ do người cung ứng dịch vụ quyết định mà còn chịu ảnh hưởng, đôi khi là rất lớn từ người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ do đó chỉ có thể đánh giá đầy đủ sau khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Song việc mua sản phẩm dịch vụ lại diễn ra trước nên người tiêu dùng dịch vụ thường dựa vào các thông tin về sản phẩm dịch vụ của người cung ứng dịch vụ, vào thâm niên tiếng tăm của người cung ứng, những mặt hữu hình và kinh nghiệm bản thân trong tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa vào các yếu tố:  Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp luôn ổn định, không có sai sót: việc cung cấp dịch vụ ổn định là cơ sở để doanh nghiệp tạo được niềm tin đối với khách hàng, nâng cao tính cạnh tranh so với các đối thủ khác.  An toàn sử dụng dịch vụ. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 4  Sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng.  Khả năng thành thạo và hiểu biết tốt của nhân viên trong chuyên môn, nghiệp vụ cũng như khả năng giao tiếp, phong cách làm việc…  Có đầy đủ cơ sở vật chất kĩ thuật, địa điểm thuận lợi khang trang đẹp đẽ, trang thiết bị hiện đại. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 5 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CHUỖI CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM. 2.1. Giới thiệu về KFC Việt Nam. KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 cửa hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới. KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ trước. Ngoài thực đơn gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô cùng phong phú dành cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể thưởng thức hơn 300 món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản. Năm 1997, KFC đã khai trương cửa hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí Minh. Đến nay, hệ thống các cửa hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140 cửa hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ trợ tại Việt Nam. Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các cửa hàng là ba chìa khóa chính mở cánh cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC Việt Nam đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam. 2.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC tại Việt Nam. 2.2.1. Yếu tố nhà cung ứng Thứ nhất, sự đa dạng sản phẩm dịch vụ Chất lượng các món ăn chế biến từ gà đã làm nên thương hiệu không thể phủ nhận cho cửa hàng thức ăn nhanh KFC chủ yếu là Buckets, Burgers và Twisters và thịt gà Colonel Crispy Strips với những món ăn thêm mang phong cách quê hương. Đặc trưng của các sản phẩm thức ăn nhanh của KFC là các món chiên, trong khi đó người Việt lại không thích đồ béo ngậy. Hơn nữa, đối với người Việt thì hình dáng bên ngoài là rất quan Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 6 trọng vì thế họ sẽ có tâm ly e ngại khi sử dụng các sản phẩm nhiều dầu mỡ. Do vậy khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam, KFC đã thay đổi khẩu vị, kích thước, mẫu mã cho phù hợp với ẩm thực của người Việt Nam. Bên cạnh những món ăn truyền thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Cơm Gà Flava Roast, Bắp Cải Trộn… Một số món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn như: Bơ-gơ Tôm, Lipton, Bánh Egg Tart. Danh mục sản phẩm được sắp xếp theo nhiều loại giúp cho người tiêu dùng dễ chọn sản phẩm ưa thích. Có thể thấy với việc điều chỉnh và thay đổi trong việc cung ứng dịch vụ tại thị trường Việt Nam, KFC đã hoàn thành tốt khâu nắm bắt tâm lí và thói quen người tiêu dùng Việt, qua đó giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận và thích nghi nhanh hơn các sản phẩm của KFC, hướng tới việc mở rộng thị trường và tạo lợi thế cạnh tranh. Thứ hai, an toàn sử dụng dịch vụ KFC không chỉ chú trọng đến việc phát triển thêm dòng sản phẩm mới, thay đổi sản phẩm để bắt kịp thị hiếu người tiêu dùng Việt Nam mà còn đặc biệt quan tâm đến vấn đề sức khỏe của khách hàng với việc họ đã thay thế loại dầu rau được cho rằng có ảnh hưởng tới tim mạch bằng dầu nành giúp làm giảm nguy cơ béo phì cũng như các vấn đề về tim mạch. Hơn nữa, dầu ăn dùng để chiên thực phẩm đều được sử dụng theo quy định nghiêm ngặt. Hàng ngày nhân viên đều lọc bỏ những mảnh vụn thức ăn còn đọng lại trong dầu, tránh ảnh hưởng tới chất lượng dầu chiên. Đồng thời sử dụng loại giấy test chuyên dụng để kiểm tra tình trạng biến chất của các thành phần hóa học trong dầu, nếu vượt quá quy định cho phép sẽ lập tức loại bỏ nhằm đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của dầu thực vật trong quá trình chiên rán. Có thể thấy, với những bước thực hiện trên, KFC đã tạo nên uy tín về chất lượng sản phẩm trên thị trường thức ăn nhanh ở Việt Nam đồng thời xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng đối với công ty. Sản phẩm đặc trưng của KFC là gà rán, chính vì vậy nguồn nguyên liệu chủ yếu không thể thiếu là thịt gà, ngoài ra còn có khoai tây, tương ớt... Với đất nước có tỉ trọng ngành nông nghiệp cao như Việt Nam, ngành chăn nuôi, trồng trọt phát triển mạnh thì đây có thể coi là một lợi thế cho KFC Việt Nam trong việc mua nguyên liệu đầu vào ngay tại quốc gia nhận nhượng quyền, qua đó giảm được chi phí. Thế nhưng thực tế lại không như vậy, theo đại diện KFC thì hiện nay tỉ lệ sử dụng nguyên liệu nội địa của KFC ở Việt Nam chỉ đạt 30% do chất lượng nguồn nguyên liệu không được đảm bảo theo tiêu chuẩn quốc tế của KFC, và chỉ có mặt hàng là gà và bánh Burger được cung cấp bởi các nhà Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 7 cung ứng trong nước, số còn lại được nhập khẩu từ Mỹ và một số quốc gia khác. Để có được những nhà cung ứng chiếm tỉ lệ nhỏ này, các chuyên gia của KFC ở Mỹ đã phải sang tập huấn, hướng dẫn cách nuôi trồng để đảm bảo có những sản phẩm đồng đều kích thước, đủ tiêu chuẩn về số lượng và chất lượng ổn định, đưa ra những quy trình kiểm tra chất lượng, quy định nghiêm ngặt trong quá trình sản xuất trước khi kí hợp đồng. Như vậy, có thể thấy rằng trong hoạt động cung ứng dịch vụ của mình, KFC rất quan tâm đến chất lượng và an toàn vệ sinh thực phẩm của nguồn nguyên liệu đầu vào nhằm đem đến cho người tiêu dùng sự yên tâm nhất có thể trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, từ đó góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu, nâng cao chất lượng dịch vụ. Thứ ba, sự sẵn sàng đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng tại các cửa hàng và giao hàng. Với đặc trưng là các thức ăn nhanh nên dịch vụ tại các cửa hàng KFC có đặc điểm cơ bản đó là sự nhanh chóng và thuận tiện trong quá trình cung ứng dịch vụ. Muốn vậy thì việc đáp ứng kịp thời và đúng lúc các dịch vụ cho khách hàng là điều hết sức cần thiết. Và để thực hiện được điều này, các cửa hàng KFC có một phong cách phục vụ rất độc đáo đó là phong cách tự phục vụ xen lẫn sự phục vụ tận tình của các nhân viện tại cửa hàng. Khi đến các cửa hàng KFC, khách hàng có thể dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn thực đơn với những hình ảnh bắt mắt và giá cả rõ ràng được trưng bày ở quầy bán hàng. Sau khi lựa chọn món và thanh toán hóa đơn cho cashier, ngay sau đó (khoảng 3-5 phút) khách nhận thức ăn và mang đến vị trí mình thích để thưởng thức. Tuy nhiên, có những khi khách đi đông người, gọi nhiều món, không muốn khách phải đứng đợi lâu, nhân viên sẽ cho bạn một thẻ ghi số bàn và hướng dẫn bạn đến một vị trí ngồi thích hợp trong lúc đợi nhân viên phục vụ mang thức ăn đến. Và sau khi dùng xong, các nhân viên sẽ thu dọn ngay thức ăn thừa và các dụng cụ khác, điều này giúp cho không gian tại các cửa hàng luôn sạch sẽ và gọn gàng. Phong cách độc đáo này không chỉ tạo sự chủ động hơn trong quá trình phục vụ của khách hàng, mà còn khiến họ thoải mái hơn trong việc thưởng thức bữa ăn do chính mình tự phục vụ cũng như tiết kiệm thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ. Với phương châm, luôn mang lại sự tươi sáng và vui vẻ cho tất cả mọi người ở mọi lứa tuổi, đến với bất kỳ cửa hàng nào trong hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh KFC, khách hàng sẽ được phục vụ tận tình, có khu vực phòng riêng, khu vực dành cho trẻ em với bàn ghế sạch sẽ, có ti vi, tầm nhìn đẹp tại các góc đường, khu thương mại…khách hàng có thể chọn KFC làm nơi Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 8 đặt tiệc, tổ chức sinh nhật, liên hoan, họp mặt với giá cả khá hợp lí, phù hợp cho các đối tượng học sinh, sinh viên và các đối tượng có thu nhập trung bình. Ngoài ra KFC còn có dịch vụ ghét trễ, đó là tạo nhiều thuận lợi cho khách hàng muốn sử dụng sản phẩm của KFC nhưng không thể đến cửa hàng, KFC đã cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi. Khách hàng mua sản phẩm KFC qua tổng đài điện thoại, nhân viên trực tổng đài KFC sẽ nhận đơn hàng với cam kết giao hàng trong thời gian 30 phút đối với đơn hàng từ 80000đ trở lên. Nếu nhân viên giao hàng đến trễ hơn thời gian đã hẹn thì khách hàng sẽ được miễn phí toàn bộ giá trị phần ăn KFC giao trễ hẹn cho lần mua hàng tiếp theo. Không chỉ có vậy, KFC còn cho phép đặt hàng trực tuyến qua internet trên hệ thống website của KFC hoạt động từ 9h sáng đến 21h tối mỗi ngày. Chỉ cần click vào mục đặt hàng trực tuyến tại trang chủ, trang menu xuất hiện vời đầy đủ thông tin, hình ảnh sản phẩm, giá để khách lựa chọn. Có thể thấy, sự đa dạng trong các chính sách đặt hàng, giao hàng đã giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tiêu dùng các sản phẩm của KFC, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển mạnh như hiện nay thì việc đặt hàng qua internet càng trở nên tiện lợi hơn, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hơn. Thứ tư, phong cách làm việc của nhân viên Con người là yếu tố quan trọng trong hoạt động của một tổ chức, quyết định sự thành bại của một doanh nghiệp. Với doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ thì yếu tố con người có một vị trí đặc biệt đối với sản phẩm của doanh nghiệp và góp phần không nhỏ tạo nên sự thành công cũng như sức lan tỏa của thương hiệu trong lòng khách hàng. Tại KFC, các nhân viên phục vụ luôn có thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, giải đáp các thắc mắc, giải quyết khiếu nại, cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm khi khách hàng cần là cơ sở tạo nên sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại KFC, sự thân thiện, tươi vui của nhân viên tạo cho khách hàng một không khí thoải mái và dễ chịu. Để có được phong cách làm việc chuyên nghiệp như vậy, các nhân viên của KFC phải trải qua quy trình huấn luyện hết sức bài bản, chặt chẽ và khoa học như là Trial shift, Orietatin... Cùng với đó, các nhân viên cũng được huấn luyện các kĩ năng cơ bản về dịch vụ bán hàng tại KFC, đào tạo về cách phục vụ, quy trình chế biến, quy trình đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, thậm chí cả cách đi, đứng, nói, cười…. và quá trình đào tạo được thực hiện tiếp tục hàng ngày ngay tại nơi làm việc. Với sự đào tạo bài bản và chuyên nghiệp như vậy, nhân viên tại các cửa hàng có đóng góp rất lớn trong quá trình tạo ra dịch vụ bởi việc nhân cung cấp các thông tin mới tới khách hàng là cơ sở để khách hàng đánh giá về sản phẩm, đi đến lựa chọn quyết định mua sản phẩm. Quá trình này càng nhanh chóng và thuận tiện, thì chất lượng dịch vụ càng được nâng cao. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 9 Trong quá trình phục vụ, mọi hoạt động trong cửa hàng từ cách làm việc của nhân viên đến thái độ của khách hàng đều được giám sát bởi quản lý, ở mỗi cửa hàng, nhân viên được quản lý chỉ đạo, theo dõi và đánh giá. Bên cạnh đó, với những vấn đề ngoài khả năng và quyền hạn của mình, nhân viên không được phép tự đưa ra quyết định và giải quyết, mà quản lý của cửa hàng KFC sẽ là người đứng ra chịu trách nhiệm. Như vậy, có thể thấy, với các cấp độ quản lý, nhiệm vụ được phân công rõ ràng, sự phối hợp trong hoạt động của các nhân viên là cơ sở giúp chất lượng phục vụ tại các cửa hàng tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thân thiện, gần gũi. 2.2.2. Yếu tố cơ sở vật chất, trang thiết bị. Xuất hiện ở Việt Nam từ năm 1997, hiện nay KFC đã có mặt rộng rãi trên cả nước với hơn 140 cửa hàng, trong đó nhiều nhất là ở T.P Hồ Chí Minh, Hà Nội là hai thị trường điểm nơi tập trung đông dân cư nhất, còn lại là Cần Thơ, Bà Rịa- Vũng Tàu, Biên Hòa, Huế, Hải Phòng, Buôn Ma Thuột và một số tỉnh khác…Ở tất cả các, tỉnh thành phố các cửa hàng KFC luôn rất nổi bật và khách hàng có thể dễ dàng nhận ra bởi chúng có vị trí thuận lợi và được trang trí rất bắt mắt. Thứ nhất, về địa điểm các cửa hàng: KFC đặt rất nhiều cửa hàng tại các siêu thị và trung tâm thương mại lớn như Parkson, Diamond Plaza, siêu thị Maximark, Coopmark, Big C. Đây là nơi có nhiều người đến mua sắm, vui chơi giải trí nên dễ dàng gây được sự chú ý, đưa hình ảnh của KFC tới gần khách hàng hơn, qua đó giúp việc kinh doanh ngày càng phát triển. Các đối tượng đến đây đa số là giới trung lưu, giới trẻ và trẻ em - nhóm khách hàng tiềm năng mà KFC nhắm tới ở thị trường Việt Nam. Ngoài chuỗi cửa hàng ở các trung tâm thương mai, KFC còn thuê rất nhiều cửa hàng tại các địa điểm khác nhau. Trên thực tế, ta có thể dễ dàng nhận ra các chuỗi cửa hàng của KFC luôn được đặt tại những vị trí thuận lợi, trung tâm, ngay góc các giao lộ, các tòa nhà, nằm ngay mặt tiền những con đường lớn, thông thoáng nơi có vị trí đẹp và nhiều người qua lại. Tiêu chí chọn mặt bằng của KFC là địa điểm nằm ở các khu trung tâm đô thị. Thứ hai, về cơ sở vật chất: Hiện nay KFC có hệ thống các cửa hàng phân phối rộng khắp cả nước theo mô hình nhượng quyền thương mại. Các cửa hàng được trang trí và xây dựng các đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC. Các cửa hàng KFC được bố trí sao cho đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế được thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, được kê xếp thành dãy tạo lối đi dễ dàng cho khách và nhân viên phục vụ, trang thiết bị hiện đại và có quầy phục vụ riêng rẽ.Với hệ thống cơ sở vật chất khang trang và hiện đại, KFC mong muốn khách hàng sẽ được tận Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 10 hưởng không gian thoáng mát và đẹp mắt. Tất cả nội thất và trang thiết bị của cửa hàng đều mang phong cách hiện đại trẻ trung với màu đỏ là màu chủ đạo, không gian trong cửa hàng được thiết kế với mục đích tạo cho khách hàng sự thoải mái để có thể vừa thưởng thức món ăn mình yêu thích vừa trò chuyện với nhau, bàn bạc công việc. Khách hàng hoàn toàn có thể thư giãn sau những giờ làm việc căng thẳng. Có thể thấy rằng, ở đây cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau, các cơ sở vật chất được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách hàng, khách hàng không gặp khó khăn trong việc tiêu dùng sản phẩm và không cần nhiều sự hỗ trợ từ nhân viên tác nghiệp tại cửa hàng. Ngoài ra, với tông màu chủ đạo là màu đỏ - phù hợp với phong cách của giới trẻ, đã tạo không gian sang trọng và nổi bật cho các cửa hàng, từ đó, góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ của KFC. Trên thực tế, có thể thấy rằng, yếu tố về cơ sở vật chất có đóng góp quan trọng trong viêc tạo dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của KFC. Sự thành công của KFC ở Việt Nam đến nay là một minh chứng cho điều này. Với ưu thế là một doanh nghiệp nước ngoài có nguồn tài chính dồi dào, có cơ sở vật chất hiện đại tầm thế giới và đã hoạt động ở Việt Nam trong một thời gian dài, KFC có rất nhiều lợi thế trong việc cạnh tranh so với các thương hiệu trong nước khi mà họ luôn lựa chọn những vị trí đắc địa trong trung tâm các thành phố lớn, các trung tâm thương mại để mở cửa hàng với mặt bằng kinh doanh lớn, mang tính hiện đại theo tiêu chuẩn đã được xây dựng và có sự đồng bộ rất cao giữa các cửa hàng với nhau không chỉ trong nước mà còn với các quốc gia khác. Chính những lợi thế này đã giúp hình ảnh của KFC trở nên quen thuộc đối với rất nhiều người tiêu dùng cho dù có thể họ chưa từng tiêu dùng sản phẩm của KFC. 2.3. So sánh với Lotteria Việt Nam. Cùng với KFC, Lotteria cũng là một thương hiệu tên tuổi khác ở thị trường Việt Nam. Cả hai ông lớn trong lĩnh vực thức ăn nhanh ở Việt Nam đều có chất lượng dịch vụ tốt, thể hiện ở các khía cạnh như: có vị trí đẹp, hệ thống cơ sở vật chất hiện đại với không gian thoáng đãng, sạch sẽ, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, phong cách phục vụ nhiệt tình, có chuyên môn cao. Tuy nhiên, sự khác biệt về chiến lược sản phẩm và chất lượng dịch vụ đã tạo ra thứ bậc khác nhau của hai thương hiệu. Trong những năm gần đây, Lotteria luôn là đối thủ cạnh tranh trực tiếp vị trí số một tại thị trường Việt Nam của KFC. Với lợi thế về kinh nghiệm vận hành và thông hiểu văn hóa châu Á, Lotteria đã phát triển mạnh mẽ với nhiều cửa hàng mới được mở, cơ sở hạ tầng được nâng cấp, song Lotteria vẫn chưa thể vượt qua KFC là do KFC đã tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ như làm mới trang thiết bị nội thất, diện mạo bên Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 11 ngoài các cửa hàng đã hoạt động trong thời gian dài - đây chính là điểm yếu của KFC so với đối thủ Lotteria, tập trung phát triển dòng sản phẩm cốt lõi để quản lý tốt hơn vấn đề an toàn nguồn nguyên liệu. Trái ngược với KFC, Lotteria cung cấp các sản phẩm với nhiều loại nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn, cá, tôm... Các sản phẩm của nó cũng rất đa dạng từ Hamburger (tương tự các nhãn hiệu cạnh tranh khác) cho tới cơm theo kiểu Việt Nam. Tuy vậy, việc có quá nhiều sản phẩm sẽ dẫn tới quản lý chuỗi cung ứng trở nên khó khăn hơn, chi phí tăng cao hơn và quản lý chất lượng cũng không hề dễ dàng. Trong khi chuỗi cung ứng KFC với sản phẩm chủ lực là gà thì chuỗi cung ứng của Lotteria lại có đến 4-5 loại sản phẩm chủ lực. Nhiều loại sản phẩm, nhiều loại đơn vị tồn kho (SKU – Stock Keeping Unit) sẽ gây khó cho công tác tối ưu hóa và vận hành của chuỗi cung ứng. Chi phí cao, các rủi ro thừa thiếu nguyên vật liệu, bảo quản nguyên vật liệu, đồng nhất trong chất lượng nguyên vật liệu là các thách thức cho Lotteria khi vận hành chuỗi nhà hàng. Hơn nữa, vận hành quá nhiều sản phẩm tại các cửa hàng là một trong những nguyên nhân dẫn đến chất lượng dịch vụ không tốt. Quản lý chất lượng nhiều sản phẩm cũng dễ dàng dẫn tới sai hỏng thay vì chỉ tập trung một loại sản phẩm gà như KFC. Điều này dẫn tới nguy cơ khách hàng không hài lòng sẽ lớn hơn nhiều so với KFC, các nhân viên tại Lotteria cũng sẽ có áp lực công việc nhiều hơn. Như vậy, việc lựa chọn chiến lược phát triển sản phẩm là một trong những yếu tố giúp KFC tạo ra chất lượng dịch vụ tốt hơn Lotteria. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 12 CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CỬA HÀNG KFC Ở VIỆT NAM. 3.1. Một số thành công và hạn chế. Thành công  Thương hiệu chuỗi cửa hàng ăn nhanh hàng đầu thế giới KFC đã khẳng định được chỗ đứng của mình tại Việt Nam. KFC đã mất 7 năm chịu lỗ để xây dựng thị trường, đến năm 2006 mới bắt đầu thu được lợi nhuận và đã dần khẳng định vị trí thức ăn nhanh số1ở Việt Nam. KFC được nhiều người biết đến và có thể nói là đạt được thành công rực rỡ. Trên thực tế, sau 17 năm hoạt động tại Việt Nam, KFC đã trở thành một cái tên quen thuộc với người tiêu dùng. Tính đến năm 2014, KFC đã có hơn 3.000 lao động, trải dài khắp 19 tỉnh, thành phố ở Việt Nam, hàng năm thu hút khoảng 20 triệu lượt khách trong nước, chiếm khoảng 60% thị trường thức ăn nhanh Việt Nam. Gieo “hạt giống” cho văn hóa ẩm thực mới, với mục tiêu đạt tới con số 200 cửa hàng KFC vào năm 2015, mở rộng chuỗi cửa hàng tại hầu hết các thành phố lớn trên cả nước.  KFC cũng đã giải quyết được bài toán bảo toàn các sản phẩm quốc tế và truyền thống của họ cùng với các sản phẩm hiệu chỉnh tới thị hiếu và thói quen của người tiêu dùng Việt Nam.  Về chất lượng dịch vụ, KFC đã duy trì được mức độ chất lượng tốt với chiến lược tung sản phẩm cốt lõi để hấp dẫn 80% khách hàng, sử dụng các sản phẩm đa dạng khác để giữ 20% khách hàng còn lại. Cơ sở, trang thiết bị cửa hàng từng bước được cải thiện theo hướng hiện đại. Hạn chế  Việt Nam là nước có thu nhập bình quân đầu người trung bình thấp, vì vậy đây cũng là một khó khăn của KFC khi xâm nhập vào thị trường Việt Nam trong cuộc cạnh tranh về giá so với các đối thủ khác, nhất là Lotteria bởi KFC vẫn đang duy trì mức giá cao hơn 10 – 20% dựa trên ưu thế tên tuổi, thương hiệu khổng lồ.  Chất lượng dịch vụ vẫn được duy trì ở mức tốt nhưng điểm yếu nhất của KFC hiện tại so với các đối thủ - đặc biệt là Lotteria, là trang thiết bị các cửa hàng. Nguyên nhân khách quan là do các cửa hàng KFC đã được xây dựng và hoạt động trong một thời gian dài so với đối thủ cạnh tranh. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 13  Bên cạnh đó, KFC phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh – những cửa hàng thức ăn nhanh có chỗ đứng khá tốt tại thị trường Việt Nam như Lotteria, Jllibee, Burger King, Subway, Pizza Hut, Domino's Pizza, và đặc biệt mới đây là gã khổng lồ Mc Donald’s mới đến thị trường Việt Nam. Trong số những đối thủ trên thì Lotteria (Hàn Quốc) được coi là đối thủ đáng gờm nhất của KFC bởi thương hiệu đến từ Hàn Quốc có kinh nghiệm và thông hiểu văn hóa Châu Á hơn. Trong năm 2013, Lotteria có phần nhỉnh hơn KFC trên nhiều phương diện như cơ sở hạ tầng, chất lượng dịch vụ, số lượng cửa hàng mới trên thị trường. 3.2. Một số giải pháp.  Tiếp tục phát triển các vị trí cửa hàng mới và mở rộng ra các tỉnh thành phố khác nhằm tăng độ phủ trên toàn Việt Nam. Làm mới trang thiết bị nội thất, đồng thời làm mới diện mạo bên ngoài tại các cửa hàng.  Liên tục cải tiến chất lượng món ăn, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, tạo các menu món ăn phù hợp với khẩu vị người Việt Nam. Ngoài việc cải thiện danh mục sản phẩm cho phù hợp, KFC cũng cần quan tâm tới việc chăm sóc khách hàng bằng những chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, nhất là đối với những nhóm khách quen thuộc, khách hàng tiềm năng.  Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là rất quan trọng trong quá trình tạo ra dịch vụ, do vậy cần nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên qua việc đào tạo, huấn luyện tập huấn, đặc biệt đối với các nhân viên tiếp xúc để giao tiếp tốt với khách hàng. Xây dựng văn hóa làm việc cho nhân viên, duy trì chế độ lương thưởng phù hợp để tạo động lực cho nhân viên hoàn thành tốt công việc.  Nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo máy móc được bảo dưỡng, công cụ chế biến thực phẩm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bảo trì hệ thống nhận diện thương hiệu có tính chất chuyên nghiệp, tạo sức hấp dẫn đối với khách hàng.  Tăng cường sự phối hợp quản lý giữa các bộ phận trong cửa hàng. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 14 Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 15 KẾT LUẬN Qua việc tìm hiểu về các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng KFC ở Việt Nam như về chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất, thiết bị, năng lực của nhân viên, sự đáp ứng kịp thời các dịch vụ cho khách hàng, đã cho thấy rõ những ưu thế và hạn chế còn tồn tại ở KFC Việt Nam. Nhìn chung thì khách hàng khá hài lòng với chất lượng dịch vụ của KFC, bằng chứng là KFC chiếm thị phần lớn nhất trong các thương hiệu thức ăn nhanh tại Việt Nam và tên tuổi thương hiệu được rất nhiều người biết đến. Ngoài ra, các yếu tố về cơ sở vật chất hiện đại, thái độ phục vụ của nhân viên, các chương trình khuyến mãi phong phú, tính an toàn khi sử dụng đã giúp KFC ghi điểm trong mắt người tiêu dùng Việt. Sự thành công của KFC ở Việt Nam nói riêng cũng như một số thương hiệu ăn nhanh khác có thể coi là bài học cho các doanh nghiệp trong nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng tính cạnh tranh, phát triển thương hiệu ngang tầm quốc tế. Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 16 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. “Giáo trình Kinh tế doanh nghiệp thương mại”, Đại học Thương mại, NXB Thống kê Hà Nội, 2012 2. http://luanvan.net.vn 3. http://kfcvietnam.com.vn 4. Tạp chí Doanh nghiệp và thương mại, www.dntm.vn Kinh tếế doanh nghiệp thương mại – Nhóm 02 17