Tài liệu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại ngân hàng nn&ptnt huyện hương khê pgd phúc trạch hà tĩnh

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí uế ÑAÏI HOÏC HUEÁ TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ KHOA QUAÛN TRÒ KINH DOANH -----  ----- H KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC tế ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY CỦA h KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT Đ ại họ cK in HUYỆN HƯƠNG KHÊ - PGD PHÚC TRẠCH Sinh viên thực hiện: Kiều Thị Huế Giáo viên hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí Lớp: K45B QTKD TM Niên khóa: 2011 – 2015 Huế, tháng 5 năm 2015 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Lời Cảm Ơn Đ ại họ cK in h tế H uế Những lời đầu tiên, em xin trân trọng cảm ơn các Thầy giáo, Cô giáo trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế trong suốt khóa học đã tận tình truyền đạt những kiến thức và kinh nghiệm quý báu cho em. Đặc biệt, em xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến TS. Trần Đức Trí, người đã trực tiếp hướng dẫn, luôn tận tình hướng dẫn, chỉ bảo và giúp đỡ để em trong qúa trình hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp của mình. Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, em cũng xin trân trọng cảm ơn Ban Giám đốc, cùng các cô, các chú, các anh chị nhân viên tại NHNN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch đã tạo điều kiện tốt cho em trong suốt thời gian thực tập. Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã động viên và giúp đỡ cả vật chất lẫn tinh thần trong thời gian em thực hiện khóa luận. Do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên trong quá trình hoàn thành khóa luận không thể tránh khỏi những sai sót, kính mong sự góp ý xây dựng của quý thầy, cô giáo và các bạn sinh viên để khóa luận em được hoàn thiện hơn. Xin được cảm ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ em trong quá trình em thực hiện khóa luận này. Huế, tháng 5 năm 2015 Sinh viên Kiều Thị Huế SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...............................................................................................1 uế 1. Lý do lựa chọn đề tài ..............................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 H 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi ngiên cứu .........................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 tế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ......................................7 h 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ ..........................7 in 1.1.1 Khái niệm về NHTM .....................................................................................7 cK 1.1.2 Chức năng của NHTM ................................................................................... 7 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng......................................... 7 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán .....................................8 họ 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền ......................................... 8 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..............9 Đ ại 1.2.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ ........................................................9 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ...............................................................................9 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. ...........................................................9 1.2.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng ..........................................................11 1.2.1.4 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng.......................................................... 12 1.2.1.5 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH, tín dụng, chất lượng tín dụng NH . 13 1.2.1.5.1 Chất lượng dịch vụ NH ...................................................................13 1.2.1.5.2 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng ...................................13 1.2.1.5.3 Tín dụng ngân hàng. .......................................................................13 1.2.1.5.4 Chất lượng dịch vụ tín dụng NH ....................................................14 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................15 1.2.2.1 Định nghĩa sự hài lòng ..........................................................................15 1.2.2.2 Vai trò của sự hài lòng .......................................................................... 15 1.2.2.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .........16 1.2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ 17 1.2.3.1 Xây dựng mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ............................................................................................17 uế 1.2.3.2 Thang đo SERVQUAL và SERVPERF................................................ 18 1.2.3.3 Bình luận các nghiên cứu liên quan ......................................................20 H 1.2.3.4 Các biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ cho vay được đề xuất trong mô hình........................................................................ 22 tế 1.3 Thực trạng chất lượng tín dụng ở Việt Nam và trên địa bàn tỉnh Hà Tĩnh ........24 1.3.1 Thực trạng chất lượng tín dụng ở ngân hàng Việt Nam ..............................24 h 1.3.2 Thực tiễn phát triển dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Hà Tĩnh ............................26 in CHƯƠNG 2 : ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI cK KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NN&PTNT HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH....................................................................................... 28 2.1. Tổng quan về NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch ...............28 họ 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của NHNo&PTNT Huyện Hương KhêPGD Phúc Trạch ................................................................................................... 28 Đ ại 2.1.2. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý ..............................................................30 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức .........................................................................................30 2.1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ .........................................................................30 2.1.2.3 Tình hình lao động của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012- 2014 ....................................................................................... 31 2.1.3 Tình hình kinh doanh của NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch qua 3 năm 2012 – 2014................................................................................................ 32 2.1.3.1 Kết quả kinh doanh chung .....................................................................32 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng tại Chi nhánh .........................................................36 2.1.3.3Tình hình huy động vốn tại NHNo&PTNT Hương Khê- PGD Phúc Trạch ....39 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại Chi nhánh Ngân hàng N0&PTNN Hương Khê- PGD Phúc Trach .................................41 2.2.1 Đặc điểm đối tượng điều tra .........................................................................41 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .........................................44 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................46 2.2.3.1 Quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA. .........................................46 2.2.3.2 Đặt tên và giải thích nhân tố ..................................................................49 uế 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn ...................................................................51 2.2.4. Xây dựng mô hình hồi quy......................................................................... 52 H 2.2.4.1 Mô hình phân tích hồi quy và các giả thuyết ........................................52 2.2.4.2 Xem xét mối tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc ......52 tế 2.2.4.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội ....................53 2.2.4.4 Kiểm định độ phù hợp của mô hình. .....................................................54 h 2.2.4.5 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ..................................................54 in 2.3 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ quan trọng của từng nhân tố .57 cK 2.3.1 So sánh sự khác biệt về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ cho vay giữa các đối tượng khách hàng. .....................................................................................58 2.3.2 Đánh giá của khách hàng cá nhân về đối với chất lượng dịch vụ cho vay tại họ Ngân hàng Hương Khê- PGD Phúc Trạch ............................................................62 2.3.2.1 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Năng lực phục vụ ..................62 Đ ại 2.3.2.2 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự tin cậy ..............................63 2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Sự đồng cảm ......................... 64 2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Phương tiện hữu hình ............65 2.3.2.5 Đánh giá của khách hàng về các yếu tố Khả năng đáp ứng .................66 2.4 Phân tích thống kê mô tả .....................................................................................67 2.4.1 Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay ........................67 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TẠI NGÂN HÀNG HÀNG NN&PTNT – HUYỆN HƯƠNG KHÊ- PGD PHÚC TRẠCH ..........................................................................................................69 3.1 Định hướng phát triển của ngân hàng Agribank trong giai đoạn tới ..................69 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 3.1.1 Triển vọng của ngành ngân hàng trong những năm tới ...............................69 3.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng NN&PTNT Hương Khê-PGD Phúc Trạch .....................................................................................................................70 3.2 Nhóm giải pháp đề xuất ....................................................................................71 3.2.1Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ..........................................................71 3.2.2 Giải pháp về sự tin cậy .................................................................................71 3.2.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao sự đồng cảm. ............................................ 72 uế 3.2.4 Giải pháp về phương tiện hữu hình ..............................................................73 3.2.5 Giải pháp nâng cao năng lực nhân viên. ......................................................73 H PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................74 1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................74 tế 2. KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................78 Đ ại họ cK in h PHỤ LỤC SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC VIẾT TẮT Khách hàng HĐND Hội đồng nhân dân NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHNN&PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch TCTD Tổ chức tín dụng TD Tín dụng H tế h in Tín dụng ngân hàng Uỷ ban nhân dân Đ ại họ cK TDNH UBND uế KH SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động của NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012 - 2014 .........................................................................................31 Bảng 2.2: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh tại NHNo&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012 – 2014................................................................... 35 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại Chi nhánh NHNo&PTNT Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch giai đoạn 2012- 2014 .................................................. 36 Bảng 2.4 :Tình hình huy động vốn của NHNN&PTNT Hương Khê –PGD Phúc Trạch uế giai đoạn 2012-2014 .....................................................................................................39 Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha....................................................................... 44 H Bảng 2.6:Kiểm định KMO and Bartlett's Test ( lần 4 )................................................ 48 Bảng 2.7: Ma trận xoay nhân tố lần thứ hai ( 18 biến độc lập) ....................................48 tế Bảng 2.8: Kiểm định KMO biến phụ thuộc .................................................................50 Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhóm nhân tố sự hài lòng ............................................... 51 h Bảng 2.10: Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov Z ...........................................52 in Bảng 2.11: Hệ số tương quan Pearson .........................................................................53 cK Bảng 2.12 : Kết quả phù hợp của mô hình hồi quy .....................................................53 Bảng 2.13: Kiểm định ANOVA về độ phù hợp của mô hình ......................................54 Bảng 2.14: Kiểm định sai số có phân phối chuẩn ........................................................54 họ Bảng 2.15: Kiểm định Durbin – Watson ......................................................................56 Bảng 2.16: Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến .........................................................56 Bảng 2.17: Bảng phân tích hồi quy đa biến ................................................................. 57 Đ ại Bảng 2.18: Giả thuyết của mô hình hồi quy .................................................................58 Bảng 2.19: Kiểm định Independent Samples Test so sánh giữa hai giới tính ..............59 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định One Way Anova ..........................................................61 Bảng 2.21: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Năng lực phục vụ ....62 Bảng 2.22: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Sự tin cậy ................ 63 Bảng 2.23: Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Sự đồng cảm ........... 64 Bảng 2.24: Kết qủa kiểm định One Sample T–Test của yếu tố Phương tiện hữu hình .........65 Bảng 2.25 : Kết qủa kiểm định One Sample T – Test của yếu tố Khả năng đáp ứng ...........66 Bảng 2.26: Mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ ................................. 68 Bảng 2.27: Kiểm định One-Sample T-test ................................................................... 68 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí DANH MỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mô hình lí thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng ............17 Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..........................................................................22 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của NHNo&PTNT Huyện Hương Khê – PGD Phúc Trạch .............................................................................................................................30 Biểu đồ 2.1 Biểu đồ tần suất KH giao dịch tại PGD ....................................................41 uế Biểu đồ 2.2 Giới tính của KH đến giao dịch tại chi nhánh ..........................................42 Biểu đồ 2.3 Biểu đồ độ tuổi của KH đến giao dịch ......................................................42 H Biểu đồ 2.4 Biểu đồ nghề nghiệp của KH đến giao dịch tại chi nhánh ........................43 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ Thu nhập của Khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh ngân hàng .......43 tế Biểu đồ 2.6 Biểu đồ phân phối chuẩn của phần dư ......................................................55 Đ ại họ cK in h Biểu đồ 2.7 Biểu đồ Đánh giá sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ cho vay .......67 SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do lựa chọn đề tài Hoạt động tín dụng ngày càng phát triển, các ngân hàng Việt Nam hiện nay hầu hết đang thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng, coi đó là bước đi an toàn và hiệu quả nhất trong chiến lược ngân hàng bán lẻ. Hiệu quả của hoạt động cho vay tiêu dùng hiện nay cho thấy một mặt các ngân hàng có thể tạo nên sự hòa hợp giữa cung và cầu uế tiêu dùng, mặt khác lại có thể góp phần giải quyết tốt nhiệm vụ kích cầu tiêu dùng của nền kinh tế. Ở các ngân hàng hiện nay, thu nhập từ tín dụng chiếm một tỷ trọng lớn H trong tổng thu nhập. Đặc biệt đối tượng mà các ngân hàng hiện nay đang hướng tới là khách hàng cá nhân, tuy rằng quy mô vay không lớn, chi phí cao nhưng việc phát triển tế loại hình tín dụng dành cho khách hàng cá nhân giúp ngân hàng mở rộng quy mô tín dụng, giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa loại hình dịch vụ. Chính điều đó đã tạo ra h những cơ hội cho các ngân hàng thương mại trong nước phát triển các dịch vụ và tự in khẳng định mình. Vì vậy để có thể tồn tại và giữ vững vị thế của mình trên thị trường, các ngân hàng thương mại phải không ngừng nỗ lực và tìm kiếm những chiến lược cK kinh doanh mới, những cải tiến mới về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng, và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. họ Nắm bắt được xu thế hiện nay, ngân hàng NN&PTNT- Huyện Hương Khê – Phòng giao dịch (PGD) Phúc Trạch nhiều năm nay đã không ngừng đẩy mạnh và phát Đ ại huy thế mạnh của mình để dẫn đầu trong nhiều lĩnh vực kinh doanh, cung cấp các loại hình dịch vụ đa dạng, đồng thời thực hiện tốt các chiến lược kinh doanh của mình. Tuy nhiên dịch vụ cho vay của ngân hàng NN&PTNT hiện nay cũng gặp không ít khó khăn khi chịu nhiều cạnh tranh từ các ngân hàng khác trên địa bàn. Chính vì vậy muốn đứng vững trên thị trường cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ thì điều quan trọng là NHNN&PTNT- Huyện Hương Khê- PGD Phúc Trạch cần phải nghiên cứu thị trường hiện tại và trong tương lai, phân tích nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó hiểu rõ hơn mức độ hài lòng cũng như xu hướng sử dụng dịch vụ của khách hàng tại ngân hàng cũng như đáp ứng nhu cầu khách hàng, nhận biết rõ hơn điểm mạnh, điểm yếu để phát huy và khắc phục nhằm có được chất lượng dịch vụ tốt nhất SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Xuất phát từ những lý do đó, trên cơ sở tiếp thu những kiến thức từ nhà trường và được tiếp cận từ thực tế tại Ngân hàng trong thời gian thực tập, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng NN&PTNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch.” làm đề tài tốt nghiệp của mình 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách uế hàng cá nhân tại ngân hàng NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch? - Các yếu tố đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất lượng H dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại NN&PTNT - Huyện Hương Khê - tế PGD Phúc Trạch? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu h - Hệ thống hóa lí luận và thực tiễn về dịch vụ và chất lượng dịch vụ , hoạt động in cho vay của ngân hàng và vấn đề đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng (NH) - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách cK hàng cá nhân tại ngân hàng NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch và tìm ra yếu tố nào tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ tại PGD họ - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo các tiêu chí khác nhau về chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng AGRIBANK Đ ại - Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và phát triển chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách cá nhân tại ngân hàng NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi ngiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu • Khách thể nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tượng là cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay tại NH NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch • Đối tượng nghiên cứu: Đánh gía của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại NH NN&PTNT - Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 3.2 Phạm vi nghiên cứu •Về không gian: • Đề tài được nghiên cứu tại ngân hàng NN&PTNT - Hương Khê- PGD Phúc Trạch • Về thời gian: Từ ngày 2/2/2015 đến ngày 24/4/2015 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1 Nghiên cứu định tính Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm khái quát những kiến thức về uế dịch vụ cho vay và xây dựng mô hình để đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi đến Phương pháp thu thập, tổng hợp thông tin H vay tiền tại ngân hàng NN&PTNT- Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch Thông tin được thu thập, tổng hợp từ các giáo trình, sách báo nghiệp vụ trên tế internet, các tài liệu liên quan đến dịch vụ cho vay tại đơn vị thực tập cũng như Internet, các khóa luận có liên quan trên thư viện… h Từ các nghiên cứu liên quan đến dịch vụ cho vay trước đây của các tác giả trong cK Phương pháp chuyên gia in nước để phân tích, đánh giá và đưa ra mô hình phù hợp nhất với địa bàn nghiên cứu. Tiến hành tham khảo ý kiến của cán bộ tín dụng Ngân hàng, những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng họ 4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng - Dữ liệu thứ cấp: thu thập một số tài liệu cũng như thông tin chung về ngân hàng Đ ại NN&PTNT trên website, tạp chí liên quan về: lịch sử hình thành và phát triển, tổng mức đầu tư, lao động, cơ sở hạ tầng, quy mô thị trường… -Thu thập các cơ sở lý luận thực tiễn, các thông tin liên quan đến quá trình hình thành và hoạt động của NN&PTNT và những thông tin lien quan khác - Tìm hiểu thông tin chủ yếu từ các báo cáo thống kê của chi nhánh: quy mô, cơ cấu lao động, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình huy động vốn qua các năm 2012-2014 4.3 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu sơ cấp Điều tra phỏng vấn bằng cách sử dụng bảng hỏi. SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Việc thu thập số liệu được tiến hành dựa trên cơ sở điều tra sử dụng bảng hỏi để thu thập ý kiến các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh NHNN&PNT Huyện Hương Khê - PGD Phúc Trạch Thiết kế bảng hỏi chủ yếu theo thang đo Likert . Phát trực tiếp bảng hỏi cho các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại chi nhánh NHNN&PTNT Huyện Hương Khê – PGD Phúc Trạch Tổng thể mẫu: Tất cả các khách hàng cá nhân đến vay vốn tại NHNN&PTNT uế Huyện Hương Khê – PGD Phúc Trạch  Số mẫu điều tra: 130 H 4.4 Các phương pháp tính mẫu - Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố tức là Cỡ mẫu (số quan sát) ít tế nhất phải bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing, in Phương pháp điều tra: h NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh cK Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu  Mô hình nghiên cứu gồm có 25 biến quan sát (với 22 biến đánh giá chất lượng dịch vụ và 3 biến đánh giá sự hài lòng của khách hàng). Do đó số lượng mẫu tối thiểu là 125 mẫu họ  Xác định kích thước mẫu bằng cách nhân gấp 5 lần số biến quan sát để kết quả Đ ại điều tra có ý nghĩa. Trong đó: n = 5*m n là kích thước mẫu m là số biến quan sát; m=25 Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang,(2005) Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh. - Đối với việc nghiên cứu tại ngân hàng NN&PTNT Phúc Trạch, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống trên thực địa. Cách triển khai điều tra: có tất cả 135 phiếu thăm dò ý kiến khách hàng được gửi cho khách hàng bao gồm khi khách hàng đến giao dịch tại phòng Kinh doanh (110phiếu) và tại nhà riêng của khách hàng (25 phiếu). SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Số lượng phiếu thăm dò được phân bố khác nhau do qua quá trình quan sát thực tế tại ngân hàng cũng như qua sự tư vấn của trưởng phòng kinh doanh, thì nhận thấy rằng số lượng khách đến thực hiện các giao dịch tại phòng kinh doanh khá nhiều, trung bình khoảng 30 khách/ngày. Thời gian tiến hành điều tra vào từ thứ 2 đến thứ 6 trong vòng gần 2 tuần với số lượng 12 bảng hỏi/ngày. Tổng số bảng hỏi điều tra tại phòng kinh doanh là 110. Bên cạnh đó ngân hàng khuyến khích sinh viên thực tập đi tìm hiểu thực tế cùng uế cán bộ tín dụng, tuy nhiên do giới hạn về thời gian nên tôi chỉ có thể đi thực tế 5 ngày.Vì vậy tôi quyết định phân bổ 25 phiếu điều tra tại nhà riêng của khách hàng. H - Đối với phiếu thăm dò ý kiến khách hàng đặt tại phòng kinh doanh thì số phiếu thu về là 105 phiếu tế -Tại nhà riêng của khách hàng là 25 phiếu 4.5 Xử lý và phân tích số liệu h Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi những in bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. cK Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 16.0 với các phương pháp sau: - Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng bảng tần số để mô tả các thông tin liên quan nghề nghiệp. họ đến các yếu tố, các thuộc tính của nhóm khảo sát như: giới tính, độ tuổi, thu nhập, - Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha. Đ ại Phân tích độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để xem kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào. Độ tin cậy đạt yêu cầu là >= 0,8. Tuy nhiên, theo “Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Đại học Quốc gia TP.HCM” thì Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh nghiên cứu + Phân tích Nhân tố khám phá: được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, chúng ta có thể thu thập một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một lượng có thể dùng được (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Đại học Quốc gia TPHCM). - Phân tích hồi quy tuyến tính: được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mô hình này sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. uế Trị thống kê F được tính từ giá trị R2 của mô hình đầy đủ, giá trị Sig. bé hơn mức ý nghĩa kiểm định sẽ giúp khẳng định sự phù hợp của mô hình hồi quy. H - Kiểm định Independent Samples T-test và Oneway Anova nếu mẫu thu được là phân phối chuẩn. Nếu mẫu không thuộc phân phối chuẩn thì sẽ sử dụng kiểm định tế Mann Whitney và Kruskal Wallis để kiểm tra. - Dùng kiểm định One Sample T-Test để khẳng định giá trị thống kê có ý nghĩa về h mặt thống kê hay không đối với các nhân tố được đánh giá theo thang điểm Likert. in - Phân tích mối liên hệ giữa các nhân tố trong mô hình, sử dụng phương pháp Đ ại họ cK tương quan với hệ số tương quan “pearson correlation coefficient” SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý luận chung về ngân hàng thương mại và chất lượng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm về NHTM Ngân hàng thương mại (NHTM) là một tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và hoạt động theo định chế trung gian mang tính chất uế tổng hợp. Các nhà nghiên cứu ghi nhận rằng, ngân hàng thương mại hình thành trên cơ sở của sự phát triển sản xuất và trao đổi hàng hoá. Khi sản xuất phát triển thì nhu cầu H trao đổi mở rộng sản xuất giữa các vùng lãnh thổ, giữa các quốc gia tăng lên, để khắc phục sự khác biệt về tiền tệ giữa các khu vực thì thì xuất hiện các thương gia làm nghề tế đổi tiền. Khi trao đổi hàng hoá phát triển quay trở lại kích thích sản xuất hàng hóa. Cùng với sự phát triển đó, các nghiệp vụ được phát triển dần như giữ tiền hộ, chi trả h hộ... trên cơ sở đó thực hiện hoạt động tín dụng. in NHTM là tổ chức tín dụng thể hiện nhiệm vụ cơ bản nhất của ngân hàng đó là cK huy động vốn và cho vay vốn, là cầu nối giữa các cá nhân và tổ chức, hút vốn từ nơi nhàn rỗi và bơm vào nơi khan thiếu. Hoạt động của ngân hàng thương mại nhằm mục đích kinh doanh một hàng hóa đặc biệt đó là "vốn - tiền", trả lãi suất huy động vốn họ thấp hơn lãi suất cho vay vốn, và phần chênh lệch lãi suất đó chính là lợi nhuận của ngân hàng thương mại. Hoạt động của NHTM phục vụ cho mọi nhu cầu về vốn của Đ ại mọi tầng lớp dân chúng, loại hình doanh nghiệp và các tổ chức khác trong xã hội. Tóm lại rằng NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay, cung ứng các dịch vụ thanh toán và nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội. 1.1.2 Chức năng của NHTM 1.1.2.1 Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng NHTM một mặt thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, mặt khác nó dùng chính số tiền đã huy động được để cho vay đối với các thành phần kinh tế trong xã hội, hay nói cách khác là một tổ chức đóng vai trò “cầu nối” giữa các đơn vị thừa SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí vốn với các đơn vị thiếu vốn. Thông qua sự điều chuyển này NHTM có vai trò quan trong trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, tăng việc làm, cải thiện mức sống dân cư, ổn định thu chi Chính phủ. Đồng thời chức năng này còn góp phần quan trọng trong việc điều hoà lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát. Từ đó cho thấy rằng, đây là chức năng cơ bản nhất của NHTM 1.1.2.2 Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán Với sự ra đời của ngân hàng thương mại, phần lớn các khoản chi trả trong hoạt uế động mua bán trao đổi hàng hoá dịch vụ của xã hội dần được thực hiện qua ngân hàng, với những hình thức thanh toán phù hợp, thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện với H công nghệ ngày càng hiện đại hơn. Chính nhờ tập trung công việc thanh toán của xã hội ở ngân hàng nên việc lưu thông hàng hoá dịch vụ trở nên nhanh chóng, an toàn, tế tiết kiệm hơn. Không những vậy, do thực hiện chức năng trung gian thanh toán, NHTM có điều kiện huy động tiền gửi của toàn xã hội nói chung và của doanh nghiệp in doanh của ngân hàng. h nói riêng tới mức tối đa, tạo nguồn vốn cho đầu tư phát triển, đẩy mạnh hoạt động kinh cK 1.1.2.3 Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của ngân NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự tồn tại và phát họ triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được Đ ại thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Hệ thống NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của Ngân hàng trung ương (NHTW) về mọi mặt, đặt biệt là việc thực hiện chính sách tiền tệ . Để ổn định giá trị đối nội và đối ngoại của đồng tiền, lượng tiền trong nền kinh tế phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Do đó NHTW sử dụng công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa khối lượng tiền tệ trong lưu thông và bắt buộc các NHTM phải chấp hành. Như vậy các NHTM là các chủ thể đóng vai trò quan trọng trong quá trình thực hiện chính sách tiền tệ của NHTW. SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí 1.2 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1 Khái niệm chung về chất lượng dịch vụ 1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007). uế Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm H đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý và tiếp thị, NXB tế TP.Hồ Chí Minh, 1995). “ Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các h mối quan hệ khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp in mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”. – (TS Lưu Văn Nghiêm cK 1997, Quản trị marketing dịch vụ , NXB Lao Động). Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động lao họ động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người Đ ại 1.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Những sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và không thể tồn kho. Đánh giá chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các lý thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch vụ. Vậy thế nào là chất lượng dịch vụ ? “Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ” - (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,1988). SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” - (Lưu Văn Nghiêm, Marketing trong kinh doanh dịch vụ, NXB Thống kê 2001). Như vậy qua định nghĩa đó ta nhận thấy chất lượng dịch vụ là hàm số trực tiếp của mức độ hài lòng của người tiêu dùng, đặc điểm chính của chất lượng dịch vụ là nó uế không bao giờ có sẵn trước và bao giờ cũng có tính tương đối . Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối H tượng nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ được hiểu thông qua các đặc điểm của nó, đó là các đặc điểm sau: tế  Tính ưu việt: Dịch vụ được đánh giá là chất lượng khi thể hiện được tính năng vượt trội so với h sản phẩm dịch vụ khác. Tính ưu việt của chất lượng dịch vụ làm cho nó trở thành thế in mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp. Việc đánh giá tính ưu việt của chất lượng dịch cK vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.  Tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ phản ánh tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất trong họ sản phẩm dịch vụ, tạo nên tính đặc trưng của dịch vụ. Chính nhờ tính đặc trưng mà khách hàng có thể phân biệt được sự khác biệt về chất lượng dịch vụ của các ngân Đ ại hàng khác nhau.  Tính cung ứng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được gắn liền với quá trình cung ứng, thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ sẽ quyết định đến chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì vậy muốn nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp cần biết cách quản lý hợp lý trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng một cách hợp lý nhất nhằm giữ chân khách hàng lâu dài.  Tính thỏa mãn nhu cầu Thu hút và giữ chân nhiều khách hàng đó là mục tiêu các doanh nghiệp hướng đến. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng vậy, dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:TH.S Trần Đức Trí khách hàng, do đó một sản phẩm dịch vụ được đánh giá là có chất lượng khi nó làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Một khi khách hàng không thỏa mãn về dịch vụ được cung cấp thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Tóm lại rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ được nhìn nhận tùy theo từng đặc điểm nhưng theo quan điển hiện đại hiện nay thì chất luợng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng khi các nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ ngân hàng được xác định thông qua sự so sánh uế giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ được cung cấp. Do đó có thể kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, trong 1.2.1.3 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng H đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước, quyết định sự hài lòng của khách hàng. tế Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ về vốn, tiền tệ, thanh toán,... mà NH cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc h sống, cất trữ tài sản,… và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch in vụ ấy. cK Theo Tổ chức thương mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ họ liên quan đến bảo hiếm và các dịch vụ tài chính khác”. Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Đ ại Như vậy có thể hiểu rằng dịch vụ ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cách hiểu này được sử dụng khi phân chia cơ cấu thu nhập của các ngân hàng. Khái niệm này thường được sử dụng khá phổ biến trong thực tế. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp tất cả các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất giữ tài sản...với mục đích là thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính. Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ các sản phẩm dịch vụ này. Một số sản phẩm dịch vụ được các ngân hàng cung cấp hiện nay đó là: dịch vụ cho vay, dịch vụ chuyển tiền, dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán quốc tế. SVTH : Kiều Thị Huế K45B-QTKDTM 11