Tài liệu Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV Chủ nhiệm đề tài: Vy Đức Nghiệp Đồng Nai, 05/2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NHÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ KHAI THÁC HÀNG LẺ XUẤT KHẨU CỦA CÁC CÔNG TY GIAO NHẬN VẬN TẢI Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV Chủ nhiệm đề tài (ký, họ tên) Vy Đức Nghiệp Đồng Nai, 05/2021 DANH SÁCH NHỮNG THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU STT Họ và tên Đơn vị 1 Vy Đức Nghiệp Sinh viên lớp 17DQT1 Khoa Kinh tế - Quản trị 2 Phạm Văn Đại Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị 3 Nguyễn Quang Minh Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị 4 Trần Thị Hiếu Tâm Sinh viên lớp 19DQT2 Khoa Kinh tế - Quản trị 5 GVHD : Trần Thị Minh Ngọc Giảng viên Khoa Kinh tế - Quản trị MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................................ i DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................ vi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4 1.5 Tính mới của đề tài ................................................................................................ 5 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ............................................................... 5 1.7 Cấu trúc của nghiên cứu ........................................................................................ 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ ................................................................................... 7 2.1.1 Dịch vụ ................................................................................................................. 7 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................ 7 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ....................................................................................... 8 2.1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................... 9 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9 2.1.2.2 Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ........................................... 10 2.2 Đặc điểm của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) . 15 2.2.1 Phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL) ............................. 15 2.2.1.1 Khái niệm và đặc điểm của phương thức vận tải hàng lẻ bằng container (LCL/LCL).............................................................................................................. 15 2.2.1.2 Vai trò của vận chuyển hàng lẻ bằng container ......................................... 16 2.2.1.3 Quy trình vận tải hàng lẻ (LCL/LCL) đối với khách hàng công ty GNVT ……………………………………………………………………………19 2.2.2 Thực trạng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container tại khu vực cảng TPHCM .............................................................................................................. 22 2.3 Lý thuyết về hành vi mua của tổ chức ................................................................. 23 2.3.1 Khái nhiệm hành vi mua của tổ chức ........................................................... 23 2.3.1.1 Khái niệm về thị trường các doanh nghiệp ............................................... 23 2.3.1.2 Hành vi mua của tổ chức ........................................................................... 23 2.3.2 Quy trình mua hàng của tổ chức ................................................................... 24 2.3.3 Các mô hình hành vi mua của tổ chức .......................................................... 25 2.3.3.1 Mô hình của Webster và Wind (1991) ...................................................... 25 2.3.3.2 Mô hình tổng hợp của Sheth (1973) .......................................................... 27 2.4 Các nghiên cứu liên quan .................................................................................... 29 2.5 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................... 36 2.5.1 Các giả thiết nghiên cứu ............................................................................... 36 2.5.2 Mô hình đề xuất ............................................................................................ 39 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................................................................ 41 3.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................................... 41 3.2 Nghiên cứu định tính ............................................................................................... 42 3.3 Xây dựng thang đo................................................................................................... 43 3.3.1 Xây dựng thang đo định tính ............................................................................. 43 3.3.2 Xây dựng thang đo định lượng sơ bộ ................................................................ 46 3.3.3 Thang đo định lượng chính thức ....................................................................... 48 3.4 Nghiên cứu định lượng ............................................................................................ 50 3.4.1 Mẫu nghiên cứu................................................................................................. 50 3.4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .................................................................... 50 3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................................... 51 3.4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 51 3.4.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ................................................................ 52 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................. 54 4.1 Mẫu nghiên cứu ................................................................................................... 54 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 56 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................ 58 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA các biến độc lập ...................................... 58 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc ........................................ 59 4.4 Kết quả kiểm định tương quan và hồi quy .......................................................... 59 4.4.1 Kết quả kiểm định tương quan...................................................................... 59 4.4.2 Kết quả kiểm định hồi quy bội .......................................................................... 60 4.5 Kiểm định các sai phạm trong phân tích hồi quy ................................................ 62 4.5.1 Hiện tượng đa cộng tuyến ............................................................................. 62 4.5.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư ............................................................ 62 4.6 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ........................................................................ 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................... 67 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 67 5.2 Đề xuất kiến nghị................................................................................................. 69 5.2.1 Kiến nghị về thành phần tin cậy ................................................................... 69 5.2.2 Kiến nghị về thành phần đảm bảo ................................................................ 70 5.2.3 Kiến nghị về thành phần đáp ứng ................................................................. 72 5.2.4 Kiến nghị về thành phần đồng cảm .............................................................. 73 5.2.5 Kiến nghị về thành phần giá cả .................................................................... 74 5.2.6 Kiến nghị về thành phần danh tiếng ............................................................. 76 5.2.7 Một số kiến nghị khác .................................................................................. 77 5.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................. 78 DANH MỤC CÁC TỪ KÝ HIỆU, VIẾT TẮT 3PL: Third Party Logistics AEC: Cộng đồng kinh tế ASEAN ANOVA: Analysis of Variance CFS: Container Freight Station CIF: Cost, Insurance and Freight CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp EFA: Exploratory Factor Analysis FCL: Full Container Load FOB: Free On Board Forwarder: Người vận chuyển (GNVT) GNVT: Giao nhận vận tải ICD: Inland Container Depot LCL: Less than Container Load NVOCC: Non – Vessel Operating Common Carrier TPHCM: Thành phố Hồ Chí Minh TPP: Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương WTO: World Trade Organization XNK: Xuất nhập khẩu DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Bảng xếp hạng các tiêu chí lựa chọn dịch vụ của một công ty logistics .......... 30 Bảng 3.1. Các thang đo định lượng chính thức ................................................................. 48 Bảng 4.1: Kết quả mẫu nghiên cứu ................................................................................... 55 Bảng 4.2: Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................... 57 Bảng 4.3: Bảng hệ số tải nhân tố (Factor loading) ........................................................... 58 Bảng 4.4 Kết quả kiểm định tương quan .......................................................................... 59 Bảng 4.5: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy bội .................................................................... 60 Bảng 4.6: Kết quả phân tích Anova .................................................................................. 61 Bảng 4.7: Thống kê hệ số hồi quy của các biến ................................................................ 62 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách CLDV ......................................................................... 11 Hình 2.2: Các thành phần CLDV – Mô hình SERVQUAL .............................................. 14 Hình 2.3: Quy trình gửi hàng LCL/LCL đối với khách hàng là công ty GNVT ............... 21 Hình 2.4: Mô hình hành vi mua của tổ chức (Webster và Yoram Wind 1991) ................. 26 Hình 2.5: Mô hình tổng hợp về các giai đoạn trong hành vi mua công nghiệp (Sheth, 1973) ..................................................................................................................... 28 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT .................................................... 39 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 41 Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hoá .............................................................. 63 Hình 4.2: Biểu đồ P-P plot ................................................................................................ 63 Hình 4.3: Đồ thị phân tán Scatterplot ................................................................................ 64 THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CẤP TRƯỜNG 1. Thông tin chung: - Tên đề tài: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải. - Mã số: TR:2020-14/KTQT-SV - Chủ nhiệm đề tài: Vy Đức Nghiệp Điện thoại: 0901867779 Email: [email protected] - Đơn vị quản lý về chuyên môn: Bộ môn Quản trị - Khoa Kinh tế - Quản trị - Thời gian thực hiện: 09/2020– 01/2021 2. Mục tiêu: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đưa ra các chiến lược kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần. 3. Nội dung chính: Với mục tiêu nghiên cứu như trên, tác giả đã tiến hành xem xét toàn diện những khái niệm cơ bản về dịch vụ và dịch vụ chất lượng, đặc điểm của dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container (LCL/LCL) và lý thuyết về hành vi mua của tổ chức. Ngoài ra, tác giả còn tham khảo và kế thừa từ các mô hình thực nghiệm liên quan đến nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ giao nhận vận tải, logictics. Tác giả sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để thực hiện nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được sử dụng với cỡ mẫu là 320. Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu và giải thích kết quả nghiên cứu gồm các công đoạn: đánh giá sơ bộ các thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA); phân tích tương quan; phân tích hồi quy, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu để tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải. 4. Kết quả chính đạt được (khoa học, đào tạo, kinh tế-xã hội, ứng dụng, ...) Kết quả phân tích dữ liệu cho thấy, mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty giao nhận vận tải bị tác động bởi 6 nhân tố chính và tầm quan trọng của các nhân tố này đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu được sắp xếp theo trình tự giảm dần là: Đảm bảo (β = 0,181); Đồng cảm (β = 0,145); Độ tin cậy (β = 0,137); Giá cả (β = 0,127); Đáp ứng (β = 0,119); Danh tiếng (β = 0,114). Từ đó, tác giả đưa ra một số kiến nghị nhằm giúp cho các doanh nghiệp đã và đang cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ cho các công ty GNVT đưa ra các chiến lược kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần tại thị trường TP. HCM nói riêng và Việt Nam nói chung. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Với sự ra đời và tiêu chuẩn hóa của container đã giúp tiết kiệm đáng kể chi phí, đảm bảo tính thuận tiện và khả thi của việc sử dụng kết hợp nhiều phương thức vận tải. Cũng từ đó, khái niệm vận tải đa phương thức cũng được ra đời, theo đó hàng hóa không cần phải dỡ ra và xếp lại vào container khi chuyển tiếp giữa các hình thức vận tải (chẳng hạn từ tàu lên xe tải).Với hệ thống mạng lưới vận tải container rộng khắp, kết hợp với hình thức vận tải đa phương thức, vận tải container đang ngày càng đóng vai trò quan trọng trong thương mại toàn cầu. Trong vận tải container, hai hình thức hay được nhắc đến là vận chuyển nguyên container (FCL) và vận chuyển hàng lẻ (LCL). Bên cạnh đó cũng tồn tại những kết hợp giữa hai hình thức này để phù hợp với nhu cầu của người gửi hàng, chẳng hạn FCL/LCL hoặc ngược lại.Vận tải container đòi hỏi rất nhiều nhân lực tham gia, ngoài hãng tàu, cảng, công ty cho thuê container, còn những công ty trung gian rất quan trọng làm giao nhận (freight forwarder) hay chủ tàu không tàu (NVOCC). Hiện nay, cùng với sự tăng cao về sản xuất, các hoạt động vận chuyển và phân phối hàng hóa đã trở thành một trong những yếu tố sống còn quyết định đến doanh thu của phần lớn doanh nghiệp. Có thể nói việc tối ưu hóa chi phí vận tải chính là bước đầu tiên mà các doanh nghiệp phải thực hiện trên con đường cạnh tranh hàng hóa trên thị trường của mình. Nhanh- đúng tiến độ-chi phí rẻ là những gì mà các doanh nghiệp cần cho các hoạt động vận tải mà trong đó nổi bật nhất chính là vận chuyển hàng lẻ (LCL). Vận chuyển hàng lẻ đã và đang đóng vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động xuất nhập khẩu của bất kỳ quốc gia nào. Cùng với vận chuyển hàng nguyên container, vận chuyển hàng lẻ đã đáp ứng được nhu cầu kinh doanh xuất nhập khẩu hết sức linh động và đa dạng của các doanh nghiệp ở mọi thành phần kinh tế. 1 Trong dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL), có 2 đối tượng khách hàng chính mà các công ty gom hàng lẻ cần quan tâm chính là các công ty XNK và các công ty GNVT. Về căn bản các công ty XNK (chủ hàng) thực hiện việc thuê vận chuyển trực tiếp với công ty gom hàng lẻ hoặc thông qua một công ty GNVT. Tuỳ thuộc vào đặc tính của hàng hoá, phong cách kinh doanh riêng mà các công ty XNK sẽ đưa ra quyết định của mình. Công ty GNVT là trung gian, nhận vận chuyển hàng của chủ hàng sau đó sử dụng lại dịch vụ của công ty gom hàng lẻ để đưa hàng đến tay người mua ở cảng đến. Ngoài thu xếp việc vận chuyển, các công ty GNVT còn cung cấp nhiều dịch vụ phụ trợ khác như: dịch vụ tư vấn, thông quan, các vấn đề liên quan đến chứng từ, quản lý tồn kho, logistics,…đồng thời cũng nắm vững những kiến thức kĩ năng trong nghiệp vụ giao nhận hàng hoá. Do vậy, khi tiến hành lựa chọn dịch vụ của một công ty gom hàng lẻ, các công ty GNVT sẽ đưa ra cáclựa chọn khắc khe hơn cũng như xây dựng một khung các tiêu chí nhằm tìm kiếm dịch vụ tốt nhất, chất lượng nhất nhưng vẫn đảm bảo được giá cả phù hợp. Quay trở lại tình hình thực tế của Việt Nam, hiện chỉ có 25 doanh nghiệp logistics đa quốc gia đang hoạt động tại Việt Nam nhưng chiếm tới 80% thị phần cung cấp dịch vụ logistics, trong khi hơn 1.200 doanh nghiệp nội địa nhưng chỉ chiếm khoảng 20% thị phần (chuyên trang Kinh Tế - báo Pháp Luật ngày 6 tháng 8 năm 2015 – Đánh mất miếng bánh 35 tỉ đô). Cuối năm 2015, Việt Nam chính thức tham gia Cộng đồng kinh tế ASEAN (AEC), rồi sau đó là ASEAN+6 và Hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương (TPP). Đây sẽ là cơ hội lớn cho ngành XNK nói chung cũng như lĩnh vực logistics và dịch vụ khai thác hàng lẻ nói riêng có thể vươn ra tìm tiếng nói của mình. Song quan trọng nhất là các DN cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK phải có dịch vụ, chất lượng tốt, giá cả hợp lý, thời gian giao hàng nhanh mới tăng khả năng cạnh tranh và có như vậy thì các DN XNK trong nước mới ủng hộ DN logistics nội cũng như tránh nguy cơ logistics Việt Nam sẽ bị DN ngoại chiếm lĩnh hoàn toàn. 2 Đánh giá được tầm quan trọng của dịch vụ khai thác hàng lẻ XK trong giai đoạn hiện nay cũng như khi tiếp cận tốt đối tượng khách hàng khó tính là các công ty GNVT thì việc thu hút khách hàng là các công ty XNK hoàn toàn dễ dàng hơn, đó sẽ là cơ hội để doanh nghiệp sáng tạo, đổi mới, xây dựng các chiến lược mới trong tương lai. Đây cũng là lý do mà đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty Giao nhận vận tải” được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với các mục tiêu sau: - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. - Đề xuất một số giải pháp nhằm giúp cho các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ đưa ra các chiến lược kinh doanh thu hút thêm khách hàng mới, duy trì khách hàng hiện tại, tăng doanh số, lợi nhuận và mở rộng thị phần. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: là quyết định lựa chọn dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu và nhữngyếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn. • Đối tượng khảo sát: các công ty GNVT có sử dụng dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu bằng container của các doanh nghiệp gom hàng lẻ. • Phạm vi nghiên cứu: Bao gồm: - Các công ty GNVT hoạt động tại khu vực miền Đông Nam Bộ, Tây Nam Bộ và lượng hàng lẻ của những công ty này tập kết chủ yếu tại các cảng của khu vực TP. HCM. - Nghiên cứu được thực hiện với loại hình xuất khẩu. 3 1.4 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này sử dụng kết hợp giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng, được thực hiện qua hai bước: Bước 1: Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính nhằm đánh giá và điều chỉnh mô hình nghiên cứu, xây đựng bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng.Tác giả sử dụng kỹ thuật phỏng vấn nhóm với 10 chuyên gia, chuyên viên là những người có kinh nghiệm và hiểu biết ở lĩnh vực hàng lẻ XK của các công ty GNVT, các công ty gom hàng lẻ có hoạt động lâu năm trong ngành. Bước 2: Nghiên cứu chính thức Đây là bước nghiên cứu định lượng, được thực hiện bằng bảng câu hỏi thông qua việc phỏng vấn trực tiếp và gửi qua thư điện tử đến các chuyên viên của các công ty GNVT. Bước này được thực hiện nhằm mục đích xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty GNVT. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên, thuận tiện. Sử dụng thang đo Likert 5 bậc khoảng (từ 1: hoàn toàn không đồng ý, đến 5: hoàn toàn đồng ý) để lượng hoá. Kết quả khảo sát được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kế SPSS 20.0 để tiến hành: (1) xác định mức độ tương quan của các biến quan sát trong thang đo với nhau thông qua đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha, kế đến thu nhỏ, tóm tắt và sắp xếp lại các biến quan sát nhằm xác định các biến có ảnh hưởng đến quyết định của các công ty GNVT nhờ phân tích nhân tố EFA;; (2) xác định trọng số của các biến ở phần (1) đến biến sự lựa chọn bằng cách kiểm định tương quan hồi quy bội tuyến tính và (3) kiểm định các giả thuyết trong viêc quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK của các công ty GNVT của các đám đông quan sát thông qua kiểm định hồi quy bội. 4 1.5 Tính mới của đề tài Tính đến thời điểm hiện tại có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ logistics. Tuy nhiên, những nghiên cứu này chủ yếu đề cập đến Chất lượng dịch vụ logistics, đánh giá, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với ngành logistics nói chung cũng như đánh giá hành vi của các doanh nghiệp XNK trong quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics chứ chưa đi sâu vào vào dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu. Ngoài ra, các nghiên cứu về dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu trước đây nghiên cứu chủ yếu là phân tích hoạt động khai thác hàng lẻ tại một số công ty cụ thể. Đề tài “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ xuất khẩu của các công ty Giao nhận vận tải” đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK, cụ thể tại địa bàn Đông và Tây Nam bộ, khu vực cạnh tranh sôi nổi ở lĩnh vực khai thác hàng lẻ xuất khẩu của Việt Nam. Hướng tiếp cận hoàn toàn mới đó là các công ty GNVT, một trong những khách hàng chủ chốt trong dịch vụ khai thác hàng lẻ XK hiện tại. 1.6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học - Xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ khai thác hàng lẻ XK - Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành Thương mại và những nhà nghiên cứu quan tâm đến hành vi của doanh nghiệp trong việc lựa chọn nhà cung cấp. Ý nghĩa thực tiễn - Là cơ sở để các công ty gom hàng lẻ nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của các công ty GNVT, từ đó đề ra các chiến lược cạnh tranh thích hợp. 1.7 Cấu trúc của nghiên cứu Nội dung của nghiên cứu bao gồm 5 chương: 5 Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và kiến nghị 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Chương 1, tác giả đã trình bày tổng quan về lý do hình thành đề tài, mục tiêu, phạm vi, đối tượng, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Trong chương 2, tác giả sẽ đề cập đến cơ sở lý thuyết, giải thích một số khái niệm cơ bản về Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ và xem xét các mô hình nghiên cứu liên quan đến Chất lượng dịch vụ. Bên cạnh đó, nội dung chương cũng đi sâu vào lý thuyết về Phương thức vận tải hảng lẻ bằng container (LCL) cũng như lý thuyết về hành vi mua hàng của khách hàng Doanh nghiệp, các nghiên cứu liên quan đến quyết định lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ logistics nói chung, từ đó làm cơ sở để đề xuất mô hình cho nghiên cứu này. 2.1 Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Luật giá năm 2012: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩmViệt Nam theo quy định của pháp luật. Còn trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256] 7 Theo Philip Kotler (2006): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ là một ngành kinh tế mà kết quả hoạt động sản xuất không đem lại sản phẩm vật chất hữu hình, nhưng đem lại lợi ích có giá trị kinh tế, quá trình sản xuất và tiêu thụ sản ra đồng thời và không có khả năng lưu trữ (Bùi Thanh Tráng, 2014, trang 9). Các định nghĩa nêu trên về dịch vụ về cơ bản giống nhau, bởi vì tất cả đều nêu lên những đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Thứ nhất, dịch vụ là một “sản phẩm”, là kết quả của quá trình lao động và sản xuất nhằm thỏa mãn một nhu cầu nào đó của con người. Thứ hai, khác với hàng hóa là vật hữu hình, dịch vụ nhiều khi là vô hình, là phi vật thể. WTO đã phân loại dịch vụ thành 12 ngành, cụ thể là: (1) Dịch vụ kinh doanh; (2) Dịch vụ liên lạc; (3) Dịch vụ xây dựng thi công; (4) Dịch vụ phân phối; (5) Dịch vụ giáo dục; (6) Dịch vụ môi trường; (7) Dịch vụ tài chính; (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội; (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành; (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao; (11) Dịch vụ vận tải; (12) Dịch vụ khác: gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào không thuộc 11 ngành dịch vụ kể trên (Đoàn Thị Hồng Vân, 2013, trang 80). 2.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có những đặc trưng riêng giúp phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa vật chất thông thường được thể hiện ở 4 đặc điểm như sau (Parasuraman và cộng sự 1985): 8 - Vô hình (Intangible): dịch vụ là một sản phẩm vô hình không tồn tại dưới dạng vật thể, không thể sờ nắm, nếm, ngửi được mà chỉ có thể cảm nhận đuợc khi sử dụng hay mua dịch vụ đó. Như vậy, dịch vụ không thể cân, đo, đong đếm, thống kê, thử nghiệm, chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo CLDV. - Không đồng nhất (Heterogeneity): Dịch vụ thường thay đổi tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người thực hiện, thời gian thực hiện, đối tượng và địa điểm phục vụ. Đồng thời, dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm soát và không tiêu chuẩn hóa được cũng như cảm nhận của từng khách hàng, đối tượng khác nhau sẽ quyết định CLDV. - Không thể tách rời được (Inseparability): Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời phản ánh tính không thể tách rời của dịch vụ. Hai quá trình này gắn liền với nhau chứ không giống như hàng hóa hữu hình được sản xuất, nhập kho, phân phối qua nhiều bước trung gian và cuối cùng mới đến tay người tiêu dùng. - Không thể dự trữ (Perishability): Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên dịch vụ không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại. 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa cũng như đo lường chất lượng dịch vụ.Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa chất lượng mang tính 9