Tài liệu Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của khách hàng tại thủ dầu một cho công ty cổ phần xây dựng chánh nghĩa

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN DỊCH VỤ THIẾT KẾ - XÂY DỰNG NHÀ PHỐ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỦ DẦU MỘT CHO CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG CHÁNH NGHĨA Sinh viên thực hiện : NGUYỄN VĂN HÒA Lớp : D17QT02 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Giảng viên hƣớng dẫn : PHẠM THỊ THANH THỦY Bình Dƣơng, tháng 11/2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bài báo cáo tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một cho công ty cổ phần xây dựng Chánh Nghĩa” dƣới sự hƣớng dẫn bởi giảng viên Phạm Thị Thanh Thủy. Đây là sản phẩm đƣợc thực hiện nghiên cứu bởi chính em, các số liệu kết quả nghiên cứu là kết quả cho em thực hiện nghiên cứu và khảo sát từ khách hàng tại Thủ Dầu Một. Đây là kết quả hoàn toàn trung thực. Em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trƣớc bộ môn, khoa và nhà trƣờng về sự cam đoan này. Bình Dƣơng, ngày 23 tháng 11 năm 2020 Ngƣời cam đoan Nguyễn Văn Hòa LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài nghiên cứu báo cáo tốt nghiệp này trƣớc hết em xin gửi đến quý thầy, cô giáo trong khoa Kinh Tế trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một lời cảm ơn chân thành. Đặc biệt, em xin gửi đến cô Phạm Thị Thanh Thủy, ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp lần này một lời cảm ơn sâu sắc nhất. Để hoàn thành đề tài báo cáo náy. Ngoài những nổ lực của bản thân và sự dìu dắt của thầy cô trong khoa kinh tế trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một. Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh Đạo, các phòng ban của Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Chánh Nghĩa, đã tạo điều kiện thuận lợi cho em học tập nghiên cứu và hoàn thành bài đề tài báo cáo tốt nghiệp của mình. Vì kiến thức của bản thân còn hạn chế, trong quá trình thực tập, hoàn thiện chuyên đề này em không tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận đƣợc những ý kiến đóng góp từ thầy cũng nhƣ quý công ty. Trân trọng xin cảm ơn! MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 1 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ............................................................................................ 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU...................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................ 3 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3 1.4. KẾT CẤU ĐỀ TÀI.................................................................................................... 3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI ......................................................................................................... 4 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ........................ 4 2.1.1. Khái niệm về thiết kế xây dựng .......................................................................... 4 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................... 4 2.1.3. Khái niệm về hành vi khách hàng....................................................................... 5 2.1.4. Mô hình mua hàng của ngƣời tiêu dùng ............................................................. 6 2.1.5. Các giai đoạn quyết định mua hàng của khách hàng .......................................... 6 2.1.5.1. Nhận thức vấn đề .......................................................................................... 7 2.1.5.2. Tìm ki m thông tin ........................................................................................ 7 i 2.1.5.3. Đánh giá các ự chọn ................................................................................. 7 2.1.5.4. Quy t định mu ............................................................................................ 7 2.1.5.5. Hành vi sau khi mua ..................................................................................... 8 2.1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng ................................................ 9 2.1.6.1. Các y u tố tâm ý .......................................................................................... 9 2.1.6.2. Các nhân tố cá nhân ..................................................................................... 9 2.1.6.3. Các nhân tố văn hó ................................................................................... 11 2.1.6.4. Các nhân tố xã hội...................................................................................... 11 2.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 12 2.2.1 Mô hình nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................ 12 2.2.2. Mô hình nghiên cứu ngoài nƣớc ....................................................................... 14 2.3. XÂY DỰNG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ TÀI ....................................... 16 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 19 3.1. SỐ MẪU ĐIỀU TRA .............................................................................................. 19 3.2. THIẾT KẾ BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ....................................................... 19 3.3. PHƢƠNG PHÁP THU THẬP SỐ LIỆU ................................................................ 23 3.4. PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU SPSS20 ............................................... 24 3.4.1. Phƣơng pháp phân tích kiểm định Cronbach’s Alpha ...................................... 25 3.4.2. Phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................... 25 3.4.3. Phƣơng pháp phân tích kiểm định hệ số tƣơng quan........................................ 26 ii 3.4.4. Phƣơng pháp phân tích kiểm định mô hình hồi quy ......................................... 27 3.4.5. Phƣơng pháp phân tích One Way - ANOVA ................................................... 28 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ...................................................................... 29 4.1. THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ XÂY DỰNG NHÀ PHỐ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THÀNH PHỐ THỦ DẦU MỘT. ................... 29 4.2. THỐNG KÊ, MÔ TẢ THÔNG TIN KHÁCH HÀNG QUA SỐ MẪU NGHIÊN CỨU ............................................................................................................................... 31 4.3. KIỂM ĐỊNH ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ................................................................. 32 4.3.1. Kiểm định độ tin cậy cronbach’s alpha cho biến độc lập và biến phụ thuộc ... 32 4.3.1.1. Cronb ch’s A ph củ nhóm nhân tố “Giá cả” ........................................ 33 4.3.1.2. Cronb ch’s A ph cho nhóm nhân tố “Thời gi n hoàn thành” ................ 33 4.3.1.3. Cronb ch’s A ph cho nhóm nhân tố “Chất ượng công trình” ............... 34 4.3.1.4. Cronb ch’s A ph cho nhóm nhân tố “Nguồn ực công ty” ...................... 35 4.3.1.5. Cronb ch’s A ph cho nhóm nhân tố kinh nghiệm .................................... 36 4.3.1.6. Cronb ch’s A ph cho nhóm nhân tố phụ thuộc “Y u tố quy t định mu hàng” ....................................................................................................................... 37 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA .......................................................... 37 Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết nhƣ sau:............................................................................................................ 37 Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) phải có giá trị 0,5 trở lên (0,5=< KMO <=1) thể hiện nhân tố phù hợp. ..................................................................................................... 37 iii Kiểm định Barlett (Barlett’s test) có ý nghĩa thống kê (sig<0,05 chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhƣ trong tổng thể. ..................................................................... 38 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc ......................................... 38 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến độc lập .................................... 39 4.4.3. Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá EFA.............................. 42 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH ......................................................................................... 42 4.5.1. Phân tích hệ số tƣơng quan ............................................................................... 42 4.5.1.1 Ki m định sự tương qu n giữ các bi n độc ập và bi n phụ thuộc. .......... 43 4.5.1.2. Ki m định sự tương qu n giữ các bi n độc ập với nh u ........................ 44 4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................. 45 4.6. PHÂN TÍCH ONE - WAY ANOVA ...................................................................... 49 4.6.1. Phân biệt sự khác nhau của giới tính ảnh hƣởng đến yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một. ..................... 49 4.6.2. Phân biệt sự khác nhau của độ tuổi ảnh hƣởng đến yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một. ..................... 50 4.6.3. Phân biệt sự khác nhau của trình độ học vấn ảnh hƣởng đến yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một. ...... 51 4.6.4. Phân biệt sự khác nhau của mức thu nhập hằng tháng ảnh hƣởng đến yếu tố quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một. ............................................................................................................................. 52 iv CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN XÂY DỰNG DỊCH VỤ - THIẾT KẾ XÂY DỰNG NHÀ PHỐ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỦ DẦU MỘT CHO CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG CHÁNH NGHĨA .............................................................................................................. 54 5.1. KẾT LUẬN ............................................................................................................. 54 5.2. GIẢI PHÁP ............................................................................................................. 55 5.2.1. Kinh nghiệm ..................................................................................................... 55 5.2.2. Nguồn lực công ty............................................................................................. 56 5.2.3. Giá cả ................................................................................................................ 57 5.2.4. Chất lƣợng công trình ....................................................................................... 57 5.2.5. Thời gian hoàn thành ........................................................................................ 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................... 60 PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU .................................... 62 PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MÔ TẢ ........................................................ 66 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH CRONBACH’S ALPHA .................................................. 69 PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ......................................... 73 PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỆ SỐ TƢƠNG QUAN ................................................... 76 PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN ......................................................... 77 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH ONE WAY ANOVA ......................................................... 78 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1. Thang đo cho biến “Giá cả” .............................................................................. 21 Bảng 3.2. Thang đo cho nhân tố “Thời gian hoàn thành” ................................................. 21 Bảng 3.3. Thang đo cho nhân tố “Nguồn lực công ty” ..................................................... 22 Bảng 3.4. Thang đo cho nhân tố “Chất lƣợng công trình” ................................................ 22 Bảng 3.5. Thang đo cho nhân tố “Kinh nghiệm” .............................................................. 23 Bảng 3.6. Thang đo cho nhân tố “Yếu tố quyết định lựa chọn” ....................................... 23 Bảng 4.1. Kết quả phân tích hành vi sử dụng dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một........................................................................................................ 29 Bảng 4.2. Kết quả phân tích thông tin khách hàng............................................................ 31 Bảng 4.3. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố “Giá cả” ........... 33 Bảng 4.4. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố “Thời gian hoàn thành”................................................................................................................................. 33 Bảng 4.5. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố “Chất lƣợng công trình” .................................................................................................................................. 34 Bảng 4.6. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố “Nguồn lực công ty” ...................................................................................................................................... 35 Bảng 4.7. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố “Kinh nghiệm” . 36 Bảng 4.8. Bảng kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha cho nhóm yếu tố phụ thuộc “Yếu tố quyết định mua hàng” ........................................................................................................ 37 Bảng 4.9. KMO và kiểm tra của Bartlett của biến phụ thuộc ........................................... 38 Bảng 4.10. Ma trận nhân tố của biến phụ thuộc ................................................................ 38 vi Bảng 4.11. Tổng hợp biến quan sát của yếu tố quyết định lựa chọn của khách hàng sau khi chạy nhân tố khám phá EFA ....................................................................................... 39 Bảng 4.12. KMO và kiểm tra của Bartlett ......................................................................... 39 Bảng 4.13. Ma trận nhân tố xoay ...................................................................................... 40 Bảng 4.14. Tổng hợp các nhóm biến sát của biến độc sau phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................................................................................... 41 Bảng 4.15. Bảng kết quả phân tích hệ số tƣơng quan ....................................................... 43 Bảng 4.16. Kết quả hệ số hồi quy...................................................................................... 45 Bảng 4.17. Tóm tắt mô hình .............................................................................................. 48 Bảng 4.18. Bảng phân tích ANOVA ................................................................................. 49 Bảng 4.19. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo giới tính .................................................. 49 Bảng 4.20. Kết quả kiểm định ANOVA theo biến giới tính ............................................. 50 Bảng 4.21. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo biến độ tuổi ............................................ 50 Bảng 4.22. Kết quả kiểm định ANOVA theo biến giới tính ............................................. 51 Bảng 4.23. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo biến trình độ học vấn ............................. 51 Bảng 4.24. Kết quả kiểm định ANOVA theo biến trình độ học vấn ................................ 52 Bảng 4.25. Kết quả kiểm định phƣơng sai theo biến mức thu nhập hằng tháng ............... 52 Bảng 4.26. Kết quả kiểm định ANOVA theo biến mức thu nhập hằng tháng .................. 53 vii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1. Mô hình hành vi của ngƣời mua .......................................................................... 6 Hình 2.2: Các giai đoạn quyết định mua hàng .................................................................... 6 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Cao Minh Trí và Trần Trí Nhân ................................ 13 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của tác giả Nguyễn Quốc Nghi ........................................ 14 Hình 2.5: Mô hình xây dựng của tác giả Marzouk và các cộng sự ................................... 15 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của tác giả Idrus và các cộng sự ...................................... 16 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu chính thức ........................................................................ 17 Hình 4.1. Mô hình nghiên cứu chính thức......................................................................... 42 viii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Năm 2020, dịch Covid 19 lan rộng trên nhiều nƣớc, gây ảnh hƣởng rất lớn đến với sự phát triển kinh tế của toàn thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Khi dịch Covid 19 bùng phát tại Việt Nam, Chính phủ đã đƣa ra nhiều công tác phòng chống dịch nhƣ cấm lƣu thông giao dịch hàng hóa từ các nƣớc, cách ly xã hội, cấm ngừng hoạt động có thời hạn một số hoạt động tập trung đông ngƣời. Từ đó đã ảnh hƣởng rất lớn đối với việc phát triển kinh doanh của nhiều ngành trong nƣớc nhƣ du lịch, hàng không, xây dựng, bất động sản, sản xuất kinh doanh. Cụ thể tốc độ tăng trƣởng GDP của Việt Nam vào quý 1/2020 ƣớc tính tăng khoảng 3,82% so với cùng kỳ năm ngoái ( Đây đƣợc xem là mức tăng trƣởng thấp nhất trong 10 năm trở lại đây của Việt Nam)[17]. Trong đó ngành xây dựng là một ngành chịu sự ảnh hƣởng khá lớn trong các ngành. Khi có khá nhiều công trình xây dựng bị ngừng hoạt động hoặc trì hoãn thời gian hoạt động một thời gian dài do ảnh hƣởng của dịch Covid 19. Cụ thể ngành xây dựng chỉ đạt mức tăng trƣởng 4,37 % vào quý I/2020 (thấp nhất trong giai đoạn từ năm 2014 đến nay).[17] Đồng thời khi dịch covid 19 gây ảnh hƣởng đến việc kinh doanh và phát triển của nhiều doanh nghiệp trong nƣớc, thậm chí có nhiều doanh nghiệp phá sản. Chúng sẽ tác động rất lớn đối với thu nhập của nhiều cá nhân và hộ gia đình. Qua đó gây ảnh hƣởng đến tâm lý và quyết định lựa chọn dịch vụ xây dựng nhà xƣởng của doanh nghiệp và nhà phố của nhiều cá nhân và hộ gia đình. Từ đó khách hàng trong ngành xây dựng sẽ bị suy giảm khá lớn và tác động đến doanh thu và lợi nhuận của nhiều đơn vị xây dựng. Bên cạnh đó, mặc dù nhu cầu xây dựng của khách hàng giảm đi rất nhiều nhƣng mà hiện tại các công ty xây dựng trên thị trƣờng vẫn còn tồn tại rất nhiều. Do đó sự cạnh tranh của ngành xây dựng trong giai đoạn này trở nên khá gây gắt và khó khăn hơn bao giờ hết. Các công ty xây dựng nếu muốn trụ vững trên thị trƣờng trong giai đoạn này. Họ cần phải nắm bắt đƣợc tâm lý quyết định lựa chọn dịch vụ xây dựng của 1 các khách hàng trong giai đoạn này. Qua đó đƣa ra đƣợc những Giải pháp để giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng đƣợc hành vi tiêu dùng của khách hàng trong tƣơng lai. Công ty cổ phần xây dựng Chánh Nghĩa cũng là đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực này. Qua tìm hiểu em nhận thấy hiện tại công ty cũng đang rơi vào trình trạng suy giảm doanh thu rất lớn so với cùng kỳ năm ngoái khi có nhiều dự án bị trì hoãn và chƣa tiếp cận đƣợc nhiều khách hàng. Do đó em quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một cho Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Chánh Nghĩa” làm bài báo tốt nghiệp của mình. Qua đây em sẽ thực hiện phân tích kết quả khảo sát với khách hàng và đƣa ra các yếu tố ảnh hƣởng đến tâm lý và quyết định lựa chọn địch vụ thiết – xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một và đƣa ra một số giải pháp để giúp công ty có thể tham khảo, khắc phục và đƣa ra đƣợc chiến lƣợc kinh doanh phù hợp cho công ty của mình. 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1. Mục tiêu chung Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một cho công ty cổ phần xây dựng Chánh Nghĩa. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể  Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một.  Phân tích và đánh giá sự ảnh hƣởng của các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một qua nghiên cứu khảo sát.  Dựa vào kết quả nghiên cứu, em sẽ đƣa ra một số giải pháp. Qua đó để giúp công ty có thể nắm bắt đƣợc tâm lý khách hàng khi lựa chọn mua hàng. 2 1.3. ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố của các nhóm đối tƣợng khách đã sử dụng hoặc đang có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế xây dựng nhà phố. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian nghiên cứu: Thành phố Thủ Dầu Một Thời gian nghiên cứu: Từ ngày 20/09/2020 đến 20/10/2020 1.4. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài gồm có 5 chƣơng Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: Tổng quan tài liệu, mô hình nghiên cứu liên quan đến đề tài Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 5: Kết luận và giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn xây dựng dịch vụ thiết kế - xây dựng nhà phố của khách hàng tại Thủ Dầu Một cho Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Chánh Nghĩa 3 CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 2.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 2.1.1. Khái niệm về thiết kế xây dựng Theo PGS.TS Bùi Mạnh Hùng và các cộng sự (2019) đã đƣa ra các định nghĩa về thiết kế xây dựng theo hai phƣơng diện sau: Theo nghĩa hẹp: “Thi t k xây dựng được hi u à một hệ thống các bản v được ập trên cơ sở các tính toán có căn cứ kho học cho việc xây dựng công trình.” Theo nghĩa rộng: “Thi t k xây dựng à hệ thống các bản v các chỉ tiêu tính toán dễ thuy t minh cho sự hợp ý về mặt kỹ thuật cũng như về mặt kinh t củ công trình được xây dựng nhằm thực hiện chủ trương đầu tư đã đề r với hệ quả và chất ượng tốt nhất.” Theo Khai Hoan Chu thì thiết kế xây dựng đƣợc cho rằng: “ à việc tạo r một bản v hoặc qui ước nhằm tính toán việc xây dựng các công trình trong tương i. Đây à cơ sở củ hoạt động thi công xây dựng, nên đòi hỏi đáp ứng những yêu cầu nhất định.” Tóm lại chúng ta có thể hiểu rằng thiết kế xây dựng là một hoạt động thực hiện ra các bản vẽ chứa đầy đủ các số liệu về kỹ thuật nhằm đáp ứng cho việc thi công xây dựng. 2.1.2. Khái niệm về dịch vụ Philip Kotler cho rằng (1995): “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu không sờ thấy đƣợc và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dƣới dạng vật chất của nó.” Theo TS. Phan Văn Sâm (2007): “ Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dƣới hình thái hiện vật cụ thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời “ 4 Theo AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng: “Dịch vụ à những hoạt động có th riêng biệt nhưng phải m ng tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thi t phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn r quyền sở hữu một vật nào cả.” Chúng ta có thể hiểu, dịch vụ vụ là quá trình tạo hoạt động và tạo ra những giá trị vô hình. Những giá trị này nhằm đáp ứng và thỏa nhu cầu của khách hàng. 2.1.3. Khái niệm về hành vi khách hàng Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi khách hàng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trƣờng với nhận thức và hành vi của con ngƣời mà qua sự tƣơng tác đó, con ngƣời thay đổi cuộc sống của họ. Theo Kotler & Levy hành vi khách hàng đƣợc định nghĩa: “ à những hành vi cụ th củ một cá nhân khi thực hiện các quy t định mu sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm h y dịch vụ.” Peter D.Bennet (1988) đã khẳng định: “Hành vi khách hàng à những hành vi mà người tiêu dùng th hiện trong việc tìm ki m, mua, sử dụng, đánh giá sản phẩm và dịch vụ mà họ mong đợi s thỏ mãn nhu cầu cá nhân củ họ.” Hành vi khách hàng, có thể đƣợc hiểu là những biểu hiện về hành vi của khách hàng đƣợc thực hiện theo một quá trình tìm kiếm, nhận thức nhu cầu, mua và sử dụng hoặc có thể không sử dụng. 5 2.1.4. Mô hình mua hàng của ngƣời tiêu dùng Hình 2.1. Mô hình hành vi của người mua (Nguồn: Philip Kotler, Gary Armstrong (2010)) Mô hình chỉ ra một quy trình qua đó các tác nhân kích thích Marketing và môi trƣờng sẽ tác động vào ý thức của ngƣời tiêu dùng. Tại đó chúng sẽ chuyển thành những phản ứng của ngƣời tiêu dùng nhƣ cảm nhận đƣợc nhu cầu, sự ham muốn và đƣa ra những hành vi tiêu dùng. Tuy nhiên quá trình này diễn ra rất khác biệt do ngƣời tiêu dùng luôn có những sự khác biệt về tâm lý, văn hóa hay đặc trƣng cá nhân nhƣ cá tính, tuổi tác, giới tính,… Chính những sự khác biệt này làm cho ngƣời tiêu dùng luôn khác biệt trong cách họ tiếp thu và phản ứng với tác nhân môi trƣờng, cách họ nhận thức ra nhu cầu và hành vi tiêu dùng. 2.1.5. Các giai đoạn quyết định mua hàng của khách hàng Hình 2.2: Các giai đoạn quyết định mua hàng (Nguồn: Philip Kotler và các cộng sự (2005)) Tiến trình ra quyết định mua hàng của ngƣời tiêu dùng là một chuỗi các hành động thông qua đó ngƣời tiêu dùng tiến hành thu thập, phân tích thông tin và đƣa ra các 6 lựa chọn giữa các sản phẩm hoặc dịch vụ. Tiến hành ra quyết định này bao gồm 5 giai đoạn cơ bản. (1) Nhận thức vấn đề; (2) Tìm kiếm thông tin; (3) Đánh giá các lựa chọn; (4) Quyết định mua; (5) Hành vi sau khi mua. 2.1.5.1. Nhận thức vấn đề Đây là giai đoạn mà ngƣời tiêu dùng nhận ra rằng họ đang có nhu cầu và mong muốn chƣa đƣợc đáp ứng. Sự nhận thức này có thể do tác động từ các yếu tố bên ngoài hoặc từ các tác nhân kích thích bên trong. 2.1.5.2. Tìm ki m thông tin Sau khi ngƣời tiêu dùng nhận ra nhu cầu và mong muốn có đƣợc một sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó thì các thông tin liên quan đến nó sẽ đƣợc thu thập. Việc tìm kiếm thông tin này đòi hỏi phải liệt kê danh sách các lựa chọn và xác định những đặc tính của mỗi lựa chọn để đƣa vào phân tích sau này. Các thông tin làm cơ sở để ngƣời tiêu dùng lên danh sách lựa chọn có thể đƣợc thu thập từ bên trong hoặc bên ngoài. Các thông tin bên trong có đƣợc từ kinh nghiệm mua sắm của ngƣời tiêu dùng nhƣ tiếp xúc khảo sát sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Các thông tin bên ngoài có đƣợc từ các nguồn thƣơng mại nhƣ quảng cáo, chào hàng, bao bì, trƣng bày. Các thông tin từ bạn bè, báo chí,… cũng là nguồn thông tin đáng kể để ngƣời tiêu dùng hình thành nên một danh sách lựa chọn. 2.1.5.3. Đánh giá các lự chọn Ở giai đoạn này ngƣời tiêu dùng đã có đủ những thông tin cần thiết để đánh giá các phƣơng án khác nhau trong việc lựa chọn sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông thƣờng để lựa chọn một sản phẩm hoặc dịch vụ, ngƣời tiêu dùng sẽ dựa vào các thuộc tính cơ bản của nó. Sản phẩm đƣợc lựa chọn sẽ là những sản phẩm co những thuộc tính nổi trội theo đánh giá của ngƣời tiêu dùng. 2.1.5.4. Quy t định mua 7 Sau khi đã lựa chọn đƣợc sản phẩm phù hợp nhất với sự mong đợi của mình, ngƣời tiêu dùng sẽ ra quyết định mua. Ở giai đoạn này, có ba yếu tố quan trọng có thể ảnh hƣởng đến hành động mua sắm, đó là nơi mua hàng, hình thức thanh toán và sự hiện hữu của sản phẩm đƣợc lựa chọn.  Ngƣời tiêu dùng lựa chọn nơi mua hàng dựa trên các yếu tố nhƣ sự thuận lợi, danh tiếng,… của cửa hàng.  Hình thức thanh toán cũng ảnh hƣởng đến quyết định mua. Ví dụ một ngƣời có thu nhập thấp, họ ƣa chuộng hình thức thanh toán trả góp.  Tính sẵn có của món hàng cũng thể hiện sự sẵn sàng cung ứng cho ngƣời tiêu dùng. Đặc tính này phụ thuộc nhiều vào khả năng lƣu kho và vận chuyển. Trong giai đoạn này, chúng ta cần phân biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Ý định mua thƣờng bị ảnh hƣởng bởi quan điểm của ngƣời khác hay các yếu tố hoàn cảnh bất ngờ. Trong thực tế, có nhiều ngƣời có ý định mua nhƣng có thể không có quyết định mua. 2.1.5.5. Hành vi sau khi mua Sau khi mua, ngƣời tiêu dùng có thể hài lòng hoặc không hài lòng về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khách hàng chỉ hài lòng khi tính năng và công dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng một cách tốt nhất sự chờ đợi của họ. Từ đó sẽ dẫn đến hành động mua lặp lại và họ sẽ giới thiệu cho ngƣời khác biết về sản phẩm đó. Khi ngƣời tiêu dùng có cảm nhận không thảo mãn với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua, họ sẽ cố gắng làm giảm bớt sự khó chịu. để thiết lập sự cân bằng tâm lý thông qua việc từ bỏ hay chuyển sang nhãn hiệu khác. Đồng thời có thể họ sẽ lan truyền thông tin bất lợi cho doanh nghiệp. Nhƣ vậy ngƣời làm Marketing cần phải nhớ rõ rằng công việc của họ không kết thúc khi sản phẩm đã đƣợc bán ra mà còn kéo dài cho đến giai đoạn sau khi mua. 8 2.1.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định mua hàng 2.1.6.1. Các y u tố tâm lý Động cơ: Là những hành động thỏa mãn một nhu cầu cụ thể, đòi hỏi nhu cầu đó phải có sự thôi thúc đủ mạnh để ngƣời tiêu dùng đƣa ra quyết định mua hàng. Nhu cầu đó là những nhu cầu sinh lý cơ bản của con ngƣời nhƣ ăn, uống, mặc,…Cũng có thể là những nhu cầu tâm lý nhƣ sự mong muốn đƣợc nhìn nhận, trọng dụng, yêu quý, thành đạt,…Đây là những nhu cầu luôn luôn tồn tại trong mỗi con ngƣời. Nhƣ vậy, tóm lại một nhu cầu sẽ trở nên thành động cơ khi nhu cầu đó bị thôi thúc bức thiết đến mức độ con ngƣời phải hành động để thỏa mãn nó. Nhận thức: Là một tiến trình mà từ đó một cá nhân lựa chọn, tổ chức và lý giải những thông tin đƣợc tiếp nhận. Sự tiếp thu: Là quá trình tiếp nhận thông tin, tiêu dùng và ghi nhận, đánh giá từ nhiều sản phẩm làm cho ngƣời tiêu dùng có những kiến thức và kinh nghiệm về sản phẩm đó. Quá trình tiếp thu này còn làm cho ngƣời tiêu dùng có những cảm nhận khác biệt trong quá trình tiếp nhận những tác nhân kích thích (Marketing hoặc môi trƣờng) và từ đó đƣa ra những phản ứng tiêu dùng khác biệt. Ngƣời tiêu dùng có thể tích lũy thêm những quan điểm tích cực hoặc tiêu cực về sản phẩm từ quá trình tiếp thu này. Niềm tin và thái độ: Niềm tin thể hiện ý nghĩa cụ thể mà ngƣời ta có đƣợc về một sự vật nào đó. Niềm tin có thể xuất phát từ những kiến thức, những quan điểm, những hành động đã trải qua. Một ngƣời tiêu dùng không có niềm tin vào những đặc tính của sản phẩm, vào hình ảnh của thƣơng hiệu thì họ sẽ dễ dàng từ chối lựa chọn sản phẩm đó trong quyết định tiêu dùng. Còn thái độ thì thƣờng đƣợc dùng để thể hiện những đánh giá có ý thức, những cảm nghĩ, những xu hƣớng hành động kiên định của con ngƣời đối với một chủ thể, một ý tƣởng. 2.1.6.2. Các nhân tố cá nhân 9