Tài liệu Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty tnhh mtv khách sạn becamex thủ dầu một

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH MTV KHÁCH SẠN BECAMEX THỦ DẦU MỘT GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TRẦN ĐÌNH THẮNG SINH VIÊN THỰC HIỆN: THÁI THỊ HUYỀN LINH MÃ SỐ SV: 1323401010052 CHUYÊN NGÀNH: Quản trị kinh doanh – Marketing LỚP: D13MKT01. NIÊN KHÓA: 2013 – 2017. BÌNH DƢƠNG - 2017 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập 1 và gần hai tháng thực tập chuyên nghành vừa qua tại công ty TNHH MTV khách sạn Becamex em đã đƣợc học hỏi và hiểu rõ hơn một số vấn đề thực tế về cách thức làm việc của công ty, quy trình cung cấp dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ cao cấp tại khách sạn. Điều ấy giúp ích rất nhiều cho em trong quá trình học tập, tích lũy kiến thức và kinh nghiệm cho bản thân, làm nền tảng lâu dài cho công việc sau khi tốt nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn Thầy Trần Đình Thắng đã hƣớng dẫn rất tận tình, định hƣớng cho em phát triển bài báo cáo thực tập lên khóa luận tốt nghiệp. Đặc biệt Thầy giải thích và hỗ trợ em rất nhiều trong quá trình nghiên cứu định lƣợng từ thu thập dữ liệu và phân tích xử lý số liệu, đọc số liệu để đƣa ra giải pháp sát với thực trạng của khách sạn. Nhờ vào sự hƣớng dẫn của Thầy em mới có thể hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp hoàn chỉnh này. Và em cũng rất cảm ơn các thầy cô trong Khoa Kinh Tế - Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã giảng dạy nền tảng cho em suốt những năm qua. Quyển khóa luận tốt nghiệp này là thành quả em học hỏi và vận dụng đƣợc trong bốn năm học chuyên ngành Marketing-Quản trị kinh doanh. Em rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô. Em xin chân thành cảm ơn. Sinh viên THÁI THỊ HUYỀN LINH Lớp D13MKT01 i MụC LụC LỜI CẢM ƠN ...................................................................................................................i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................vi DANH MỤC SƠ ĐỒ ......................................................................................................vi DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................vi DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................... vii Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu ..........................................................................1 1.1 Lý do chọn đề tài: ...................................................................................................1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: ............................................................................................. 2 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: ............................................................................3 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: .....................................................................................3 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát:.......................................................................................... 3 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: ........................................................................................3 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: ......................................................................................3 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn: ....................................................................3 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu hiện trƣờng: ............................................................ 3 1.5 Câu hỏi nghiên cứu: ............................................................................................... 4 1.6 Kết cấu đề tài: Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng ............................................4 Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ............................................................. 5 2.1. Một số vấn đề cơ bản về Kinh doanh Khách sạn ..................................................5 2.1.1. Khái niệm Khách sạn và Kinh doanh Khách sạn ...........................................5 2.1.2 Sản phẩm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ..........................................6 2.1.3. Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn .......................................................... 9 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng ....................................................................................... 10 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ....................................................10 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 12 2.2.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .................................13 2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ................18 2.4. Áp dụng Mô hình SERVQUAL để đánh giá chất lƣợng dịch vụ ....................... 20 2.5 Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................23 2.6 Tóm tắt chƣơng 2 .................................................................................................28 ii Chƣơng 3: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN KHÁCH SẠN BECAMEX TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƢƠNG. ................................................29 3.1 Giới thiệu về công ty TNHH một thành viên khách sạn Becamex ......................29 3.2 Sơ đồ hệ thống tổ chức của khách sạn .................................................................31 3.3 Chức năng và nhiệm vụ của từng bộ phận ........................................................... 31 3.3.1 Tổng Giám Đốc .................................................................................................31 3.3.2 Trƣởng các bô ̣ phâ ̣n : .....................................................................................32 3.3.3 Trợ lý Giám đốc:........................................................................................... 32 3.3.4 Bô ̣ phâ ̣n nhân sƣ̣: ........................................................................................... 32 3.3.5. Bô ̣ phâ ̣n Marketing: ......................................................................................32 3.3.6 Bô ̣ phâ ̣n lễ tân: ............................................................................................... 33 3.3.7 Bộ phận kế toán: ............................................................................................ 33 3.3.8 Bô ̣ phâ ̣n ăn uố ng: ........................................................................................... 33 3.3.9 Bô ̣ phâ ̣n bảo vê ̣: ............................................................................................. 34 3.3.10 Bô ̣ phâ ̣n buồ ng: ............................................................................................ 34 3.3.11.Bô ̣ phâ ̣n kỹ thuâ ̣t: ......................................................................................... 34 3.3.12 Bô ̣ phâ ̣n bế p : ................................................................................................ 34 3.4 Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của khách sạn: ...................................................34 3.4.1 Chức năng cơ bản: ......................................................................................... 34 3.4.2 Nhiệm vụ cơ bản: ........................................................................................... 35 3.5. Khách hàng của khách sạn: .................................................................................35 3.6 Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu trong khách sạn ..................................................36 3.7 Chiến lƣợc giá cả..................................................................................................40 3.8 Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn ...................................................41 3.9 Phân tích SWOT ...................................................................................................43 3.10 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................................... 45 4CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH ......................................46 4.1Thống kê mẫu nghiên cứu .....................................................................................46 4.1.1Nhóm tuổi .......................................................................................................46 4.1.2Giới tính ..........................................................................................................46 4.1.3Nghề nghiệp ....................................................................................................47 4.1.4Mục đích sử dụng ........................................................................................... 47 iii 4.1.5Thời gian lƣu trú ............................................................................................. 48 4.1.6Mức thu nhập ..................................................................................................49 4.1.7Phƣơng tiện đại chúng biết đến khách sạn .....................................................49 4.2Đánh giá thang đo .................................................................................................50 4.2.1Đánh giá độ tin cậy của thang đo....................................................................50 4.2.2Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................51 4.3Phân tích hồi quy tuyến tính .................................................................................57 4.3.1Kiểm định hệ số tƣơng quan ...........................................................................57 4.3.2Phân tích hồi quy đa biến................................................................................58 4.3.3Kiểm tra các giả định và độ phù hợp của mô hình .........................................59 4.3.4Mô hình hồi quy bội chuẩn hóa ......................................................................62 4.3.5Tóm lƣợc về kết quả kiểm định mô hình lý thuyết: .......................................62 4.4Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của Khách sạn Becamex ...................................................................................................63 4.4.1Mức độ hài lòng chung ...................................................................................63 4.4.2Mức độ hài lòng theo từng nhóm yếu tố......................................................... 64 Bảng 4.14: Kết quả thống kê mức độ hài lòng biến quan sát “Sự tin cậy” ..............66 4.5 Tóm tắt chƣơng 4 .................................................................................................67 5Chƣơng V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ................................................68 5.1Kết luận .................................................................................................................68 5.2Giải pháp đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch cho khách sạn Becamex Thủ Dầu Một .......................................................................................................................... 69 5.2.1Giải pháp cho “Giá trị hữu hình” ....................................................................69 5.2.2Giải pháp cho “Mức độ đáp ứng” ...................................................................70 5.2.3Giải pháp cho “Sự tin cậy” .............................................................................72 5.2.4Giải pháp cho “Khả năng đảm bảo” ............................................................... 73 5.2.5 Giải pháp cho “Sự đồng cảm” .......................................................................75 5.2.6 Đề nghị áp dụng một số giải pháp Marketing trực tuyến quảng bá hiệu quả dịch vụ khách sạn Becamex ....................................................................................76 5.2.7 Kết luận về giải pháp cần hành động của khách sạn Becamex để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 83 Phụ lục ........................................................................................................................... 85 iv Phụ lục 1. Bảng câu hỏi khảo sát định lƣợng ............................................................. 85 Phụ lục 2. Thống kê mô tả ......................................................................................... 89 Phụ lục 3. Kết quả kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s alpha ...........94 Phụ lục 4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................105 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tên đầy đủ Kí hiệu GDP Tổng sản phẩm trong nƣớc TNHH Trách nhiệm hữu hạn IDC Tổng đầu tƣ và phát triển công nghiệp MTV Một thành viên BBQ Từ viết tắt chỉ việc nƣớng thịt trên than VIP Very important person nghĩa tiếng Việt là khách hàng quan trọng DANH MỤC SƠ ĐỒ STT MÔ TẢ Trang 1 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ 4 khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman 14 2 Sơ đồ 4.1 Biểu thị nhóm tuổi của khách hàng 43 3 Sơ đồ 4.2 Biểu thị giới tính của khách hàng 44 4 Sơ đồ 4.3 Biểu thị nghề nghiệp của khách hàng 44 5 Sơ đồ 4.4 Biểu thị mục đích sử dụng của khách hàng 45 6 Sơ đồ 4.5 Biểu thị thời gian lƣu trú của khách hàng 46 7 Sơ đồ 4.6 Biểu thị mức thu nhập của khách hàng 46 8 Sơ đồ 4.7 Biểu thị phƣơng tiện đại chúng biết đến khách sạn của khách hàng 47 DANH MỤC HÌNH MÔ TẢ Hình 2.1. Hài lòng khách hàng của Teboul (1999) Trang 11 3 Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) Hình 2.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL 4 Hình 2.4 Tiến trinh nghiên cứu đề tài. 19 5 Hình 3.1 Sơ đồ hệ thống tổ chức của khách sạn 27 6 Hình 4.1Mô hình nghiên cứu đề xuất. 53 STT 1 2 vi 8 19 DANH MỤC BẢNG BIỂU STT 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 MÔ TẢ Trang Bảng 3.1 Loại dịch vụ phòng của khách sạn 33 Bảng 3.2 Báo giá phòng ngắn hạn 36 Bảng 3.3 Báo giá phòng dài hạn 36 Bảng 3.4 Một số điề u về hoạt động kinh doanh của Khách sạn 39 Bảng 3.5: Ma trận SWOT 40 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha. 46 Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần I 49 Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA lần II 51 Bảng 4.4: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho các nhân tố. 52 Bảng 4.5: Kết quả phân tích tương quan Pearson. 56 Bảng 4.6: Kết quả phân tích hồi quy bội 57 Bảng 4.7: Kiểm định về độ phù hợp của mô hình 57 Bảng 4.8: Kết quả phân tích ANOVA 57 Bảng 4.9 Kết quả thống kê mức độ hài lòng chung của khách hàng. 63 Bảng 4.10: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo “Giá trị hữu hình” 63 Bảng 4.11: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo “Mức độ đáp ứng” 64 Bảng 4.13: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo “Sự đảm bảo” 65 Bảng 4.12: Kết quả thống kê mức độ hài lòng theo “Sự đồng cảm” 65 Bảng 4.14: Kết quả thống kê mức độ hài lòng biến quan sát “Sự tin cậy” 66 vii CHƢƠNG 1: GIớI THIệU Đề TÀI NGHIÊN CứU  Tóm tắt chương:Chƣơng này sẽ trình bày tổng quan chung về nghiên cứu, bao gồm: đặt vấn đề, câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi đối tƣợng nghiên cứu và phƣơng pháp nghiên cứu, những khám phá mới và kết cấu đề tài. 1.1 Lý do chọn đề tài: Trong những năm qua, du lịch Việt nam đang trên đà phát triển, lƣợng khách quốc tế đến cũng nhƣ khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Nhờ vào sƣ̣ ổ n đinh ̣ về chính trị với chính sách mở cửa của Việt Nam đã thu hút đƣợc rất nhiều nhà đầu tƣ nƣớc ngoài vào thi ̣trƣờng du lich ̣ , tạo điều kiện cho ngành du lịch phát triển mạnh mẽ và bƣớc sang một giai đoa ̣n mới.Vì thế kinh doanh khách sạn ngoài việc đáp ứng theo xu hƣớng phát triển du lịch mà còn mang một ý nghĩa quan trọng hơn đó chính là quảng bá hình ảnh đất nƣớc, con ngƣời Việt Nam đến với thế giới và đem lại nguồn thu lớn cho nền kinh tế Việt Nam. Theo Tổng cục thống kê, lƣợng khách quốc tế đến Việt Nam trong tháng 12/2016 ƣớc đạt 897.279 lƣợt, tăng 17,9% so với cùng kỳ năm 2015. Tính chung cả năm 2016 ƣớc đạt 10.012.735 lƣợt khách, tăng 26,0% so với năm 2015. Bƣớc qua năm 2017 đƣợc 4 tháng đầu tiên, thống kê lƣợng khách quốc tế cho 3 tháng đầu năm theo bảng sau: Năm 2017 Tháng 1 Tháng 2 Tháng 3 So với Lƣợt khách tháng liền quốc tế trƣớc Tăng 12,3% Tăng 19,1% Giảm 16,1% 1.007.238 lƣợt 1.199.421 lƣợt 1.005.821 lƣợt Tháng cùng kỳ năm ngoái Tăng 23,6% Tăng 42,1% Tăng 21,1% Tính chung 3 tháng năm 2017 ƣớc đạt 3.212.480 lƣợt khách, tăng 29,0% so với cùng kỳ năm 2016. Điều này cho thấy đóng góp của ngành du lịch vào GDP đất nƣớc 1 ngày càng lớn trong bối cảnh kinh tế trong nƣớc còn nhiều khó khăn nhƣ hiện nay. Đó cũng là một con đƣờng phát triển rộng mở hơn của việc kinh doanh dịch vụ, so với kinh doanh hàng hóa nhiều thách thức, khủng hoảng nhƣ hiện nay. Khách sạn Becamex Thủ Dầu Một do Tổng công ty Đầu tƣ và phát triểncông nghiệp Becamex IDC đầu tƣ vốn tổng số vốn đầu tƣ 250 tỷ đồng, là khách sạn 3 sao đầu tiên với chất lƣợng dịch vụ 4 sao tại Bình Dƣơng thành lập tháng 4/2013. Trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng, khách sạn Becamex là hình thức căn hộ dịch vụ cao cấp, mà còn dịch vụ nhà hàng, tiệc cƣới đi tiên phong đầu tiên, mang lại sự khác biệt vƣợt trội so với hình thức kinh doanh khách sạn truyền thống. Không chỉ đơn thuần là phục vụ nhu cầu lƣu trú, mà còn hơn thế nữa, phƣơng châm của khách sạn Becamex là dùng những tiện nghi và dịch vụ đạt chuẩn quốc tế của mình để mang đến cho khách hàng sự thoải mái tối đa nhƣ chính ngôi nhà ở của chính mình. Tuy nhiên hiện nay do sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, do phải đƣơng đầu với nhiều khó khăn và thách thức đó là: ngày càng nhiều khách sạn đạt chuẩn quốc tế du nhập về Bình Dƣơng nhƣ khách sạn The MIRA, Sai gon Park Resort, khách sạn Gold Star Thanh lễ, v.v.. và nhiều biến động trong ngành du lịch làm ảnh hƣởng đến cạnh tranh giá cả trên thị trƣờng, bên cạnh đó chất lƣợng về sản phẩm dịch vụ tại khách sạn luôn phải đƣợc cải tiến và nâng cấp đa dạng hơn để cạnh tranh với các đối thủ. Chính vì vậy khách sạn Becamex cần có những chiến lƣợc đúng đắn trong giai đoạn hiện nay để phát triển mạnh hơn, vƣợt trội hơn và yếu tố rất quan trong đó chính là làm sao thỏa mãn đƣợc nhu cầu của khách hàng khi lƣu trú tại khách sạn. Từ nhu cầu thực tế trên, là một sinh viên thực tập tại khách sạn, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty TNHH MTV khách sạn Becamex Thủ Dầu Một.” làm khóa luận tốt nghiệp, và giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ, để cải thiện và phát triển một cách hiệu quả. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: Dựa vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc của khách sạn, bài khóa luận nhằm vào các mục tiêu sau: - Xác định nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm. 2 - Đánh giá đƣợc mức độ hài lòng của du khách thông qua bảng đánh giá chất lƣợng dịch vụ và khảo sát khách hàng để từ đó rút ra đƣợc đâu là yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài lòng của khách hàng để tiếp tục duy trì, phát triển và phát hiện ra đâu là điểm thiếu sót nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ của của khách sạn Becamex đề từ đó có biện pháp khắc phục và hoàn thiện hơn nữa, không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ, xây dựng hình ảnh đẳng cấp và chuyên nghiệp hơn với thị trƣờng du lịch. 1.3 Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của công ty TNHH MTV khách sạn Becamex Thủ Dầu Một. 1.3.2 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng trên 20 tuổi đã từng hoặc thƣờng xuyên sử dụng sản phẩm của khách sạn Becamex tại Bình Dƣơng. 1.3.3 Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Nghiên cứu các đối tƣợng khách hàng tại khách sạn Becamex chi nhánh thành phố Thủ Dầu Một, và các đối thủ cạnh tranh trong địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng. Thời gian nghiên cứu: từ 22/3 đến 22/4/2017. 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn: Phƣơng pháp này để hệ thống hóa lý luận, xác định cơ sở lý luận và thực tiễn của đề tài. 1.4.2 Phƣơng pháp nghiên cứu hiện trƣờng: - Phƣơng pháp định tính: là nghiên cứu khám phá đƣợc thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận, phỏng vấn để khám phá các yếu tố mới và khẳng định các yếu tố ảnh hƣơng đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm của khách sạn. 3 - Phƣơng pháp định lƣợng: thực hiện thông qua kỹ thuật thu thập thông tin bằng cách gửi bảng câu hỏi cho đối tƣợng khảo sát. Xử lý kết quả bằng phần mềm Excel và SPSS 22.0 với các công cụ thống kê mô tả, kiểm định thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy và phƣơng sai. 1.5 Câu hỏi nghiên cứu: 1/ Thực trạng phát triển của Becamex Hotel trong những năm qua nhƣ thế nào? 2/ Những nhân tố nào có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm của Becamex Hotel? 3/ Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm của Becamex Hotel nhƣ thế nào? 4/ Làm cách nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm? 1.6 Kết cấu đề tài:Đề tài nghiên cứu bao gồm 5 chƣơng Chƣơng I: MỞ ĐẦU Chƣơng II: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chƣơng III: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN BECAMEX Chƣơng IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÌNH LUẬN Chƣơng V: KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN  2.1. Một số vấn đề cơ bản về Kinh doanh Khách sạn 2.1.1. Khái niệm Khách sạn và Kinh doanh Khách sạn Kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dƣỡng chiếm thị phần lớn trong kinh doanh du lịch. Ngành công nghiệp không khói đang ngày càng thể hiện tầm quan trọng của mình đối với nền kinh tế của mỗi quốc gia trên toàn thế giới và trong đó có Việt Nam. Theo Tổng cục du lịch, năm 2016 với mức 6,6% đóng góp cho GDP, du lịch Việt Nam đứng thứ 40/184 nƣớc về quy mô đóng góp trực tiếp vào GDP và xếp thứ 55/184 nƣớc về quy mô tổng đóng góp vào GDP quốc gia. Cụ thể, tổng đóng góp của du lịch vào GDP Việt Nam, bao gồm cả đóng góp trực tiếp, gián tiếp và đầu tƣ công là 584.884 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 13,9% GDP). Trong đó, đóng góp trực tiếp của du lịch vào GDP là 279.287 tỷ đồng (tƣơng đƣơng 6,6% GDP). Tổng đóng góp của du lịch vào lĩnh vực việc làm toàn quốc (gồm cả việc làm gián tiếp) là hơn 6,035 triệu việc làm, chiếm 11,2%. Trong đó, số việc làm trực tiếp do ngành du lịch tạo ra là 2,783 triệu (chiếm 5,2% tổng số việc làm). Đầu tƣ vào lĩnh vực du lịch năm 2015 đạt 113.497 tỷ đồng, chiếm 10,4% tổng đầu tƣ cả nƣớc. Tuy chỉ là đất nƣớc đang phát triển và có những bƣớc đi chậm về kinh tế, khoa học-kỹ thuật lẫn dịch vụ,…nhƣng Việt Nam đang dần thể hiện cho du khách thế giới thấy rằng Việt Nam đã và đang là một trong những điểm đến hấp dẫn bởi vẻ đẹp tiềm ẩn cũng nhƣ hệ thống cơ sở vật chất, chất lƣợng dịch vụ đang ngày càng đƣợc hoàn thiện và nâng cao hơn nữa. Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch: “Khách sạn là công trình kiến trúc đƣợc xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lƣợng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ cho du khách”. Theo Luật Du lịch tại khoản 12 Điều 4 định nghĩa: “Cơ sở lƣu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giƣờng và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lƣu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lƣu trú chủ yếu”. (Luật du lịch số 44/2005/QH11) 5 Hoạt động kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là hoạt động kinh doanh cung cấp chỗ ngủ, nghỉ chân cho du khách với mục đích thu lợi nhuận. Sau dần, cùng với sự phát triển của các phƣơng tiện vận chuyển hiện đại, con ngƣời di chuyển nhiều hơn từ địa điểm này qua địa điểm khác với mục đích du lịch, kinh doanh,…Nhu cầu chỗ ở ngày càng tăng cũng nhƣ nhu cầu ăn uống phát triển kèm theo. Các khách sạn dần dần cung cấp các dịch vụ ăn uống, hồ bơi hoặc các dịch vụ thƣ giãn đi kèm nhƣ spa, massage, xông hơi,…Các khách sạn bắt đầu cạnh tranh mạnh mẽ với nhau về mặt lƣu trú, ẩm thực lẫn các dịch vụ bổ sung khác nhằm tạo cho du khách sự tiện nghi và thoải mái nhất. Do vậy, ngày nay, khi định nghĩa về khách sạn, hầu hết mọi ngƣời đều hiểu rằng kinh doanh khách sạn là bao gồm kinh doanh lƣu trú và kinh doanh các dịch vụ bổ sung. 2.1.2 Sản phẩm về dịch vụ trong kinh doanh khách sạn 2.1.2.1 Khái niệm Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trƣờng cũng đều có hệ thống sản phẩm của mình. Các cơ sở lƣu trú du lịch cung cấp các sản phẩm là các dịch vụ lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ qua đêm cho khách du lịch tại các điểm đến du lịch. Tuy nhiên, theo quan điểm Marketing hiện đại, cho dù sản phẩm là của bất kỳ loại hình cơ sở lƣu trú du lịch nào đi chăng nữa thì khái niệm sản phẩm cũng chƣa đƣợc hiểu một cách chung nhất là những gì đƣợc tạo ra và có khả năng làm thõa mãn nhu cầu hay mong muốn của con ngƣời nhằm bán ra thị trƣờng để thu lợi nhuận. Đối với doanh nghiệp khách sạn: Sản phẩm của các doanh nghiệp lƣu trú đƣợc hiểu là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp ra thị trƣờng nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng về lƣu trú, ăn uống và các nhu cầu bổ sung khác để thu lợi nhuận. 2.1.2.2 Phân loại Xét trên phƣơng diện hình thức tồn tại, các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn bao gồm hai nhóm: sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình tồn tại dƣới dạng vật chất mà cơ sở lƣu trú du lịch bán cho khách hàng của mình nhƣ thức ăn, đồ uống, hàng lƣu 6 niệm và các hàng hóa tiêu dùng thông thƣờng khác. Loại sản phẩm này sau khi bán cho khách có sự trao đổi quyền sở hữu từ cơ sở lƣu trú du lịch sang quyền sở hữu của khách hàng. Sản phẩm thức ăn, đồ uống đƣợc bán chủ yếu trong các nhà hàng, quầy bar hoặc đƣợc đặt trong minibar tại phòng khách thuê. Các hàng hóa tiêu dùng thông thƣờng khác đƣợc bán ra dƣới hình thức dịch vụ cho thuê phòng ngủ, đó là các vật phẩm đƣợc đặt trong phòng ngủ và phòng vệ sinh nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc lƣu trú tạm thời của họ tại các cơ sở lƣu trú du lịch nhƣ: xà phòng, kem đánh rănn, sữa tắm,…Thông thƣờng thứ hạng của cơ sở lƣu trú du lịch càng cao, mức cung cấp chất lƣợng dịch vụ phòng càng cao thì số lƣợng và chất lƣợng các hàng hóa này càng tăng lên. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm vô hình, không tồn tại dƣới dạng vật chất (phi vật chất) mà cơ sở lƣu trú du lịch bán cho khách (đổi lấy tiền của khách). Chúng không có hình dạng cụ thể, không thể đem ra để cân, đo, đong, đếm bằng các thƣớc đo có đơn vị tính chính xác mang tính quy ƣớc cao nhƣ ki-lô-gram, yến, tạ,…Hay độ dài thông qua các số đo bằng mét, cen-ti-mét…Vì thế ngƣời ta có thể gọi các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ra một cách dễ dàng, song lại không thể nhìn thấy chúng. Các sản phẩm dịch vụ của các cơ sở lƣu trú du lịch đƣợc phân thành hai loại: dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung. - Dịch vụ chính trong kinh doanh lứu trú du lịch gồm có dịch vụ phòng ngủ và dịch vụ ăn uống. Chúng đƣợc cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu trong thời gian lƣu lại tạm thời tại cơ sở lƣu trú của khách. Do có nhu cầu cần thiết phải thuê chỗ ở qua đêm của khách du lịch khi rời khỏi nơi cƣ trú thƣờng xuyên mà các cơ sở lƣu trú du lịch có lý do để ra đời và ngày càng phát triển nhƣ ngày nay. Vì vậy dịch vụ phòng ngủ chính là sản phẩm cốt lõi của các cơ sở lƣu trú du lịch. - Dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn đƣợc phân chia thành hai nhóm cơ bản là: các dịch vụ bổ sung bắt buộc và các dịch vụ bổ sung không bắt buộc, trong đó các dịch vụ bổ sung bắt buộc là những dịch vụ mà cơ sở lƣu trú du lịch bắt buộc phải cung cấp ra thị trƣờng tùy thuộc vào tiêu chuẩn xếp hạng đƣợc quy định trong bộ tiêu chuẩn phân hạng cơ sở lƣu trú du lịch của các quốc gia. Các dịch vụ bổ sung bắt buộc trong kinh doanh lƣu trú du lịch tăng dần lên theo cấp hạng của từng loại hình cơ sở lƣu trú. Bên cạnh các dịch vụ bổ sung bắt buộc đã đƣợc quy định, các cơ sở lƣu trú du 7 lịch có thể cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung khác không có trong bộ tiêu chuẩn, gọi là dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Hầu hết các cơ sở lƣu trú du lịch ngoài việc lựa chọn trang thiết bị, trang trí nội thất và các sản phẩm dịch vụ chính và các dịch vụ bổ sung bắt buộc, còn cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung không bắt buộc nhƣ dịch vụ phòng tập đa chức năng và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, vật lý trị liệu (massage), chăm sóc thẩm mỹ, bể bơi, sân quần vợt, sân golf (đối với một số resort), phòng họp hội nghị chuyên đề, trung tâm thông tin du lịch và các dịch vụ….nhằm thỏa mãn các nhu cầu hết sức đa dạng (thậm chí ngày càng có xu hƣớng tăng lên) phát sinh trong thời gian lƣu trú tại điểm đến du lịch. 2.1.2.3 Đặc trƣng sản phẩm khách sạn Tính vô hình Khác với sản phẩm vật chất, các sản phẩm dịch vụ đều vô hình.Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Những nhân viên kinh doanh của khách sạn không thể mang một phòng ngủ để bán cho khách hàng qua cuộc gọi điện thoại bán hàng.Nhân viên kinh doanh khách sạn không thể bán phòng mà chỉ bán quyền sử dụng phòng trong một khoảng thời gian nhất định. Khi mua một dịch vụ của khách sạn sau đó rời phòng, khách hàng không mang theo một thứ gì của khách sạn mà mang theo những trải nghiệm có thể chia sẻ với ngƣời khác. Tính không thể tách rời Vì khách hàng luôn có mặt khi dịch vụ đƣợc thực hiện nên sự tác động qua lại giữa những ngƣời cung ứng và khách hàng là một đặc trƣng của sản phẩm khách sạn. Thực phẩm trong nhà hàng của khách sạn có thể hoàn hảo, nhƣng nếu nhân viên phục vụ không ân cần, không chu đáo thì khách hàng có thể đánh giá thấp về toàn bộ món ăn của nhà hàng. Tính không thể tách rời cũng có nghĩa khách hàng là một phần của sản Tính không đồng nhất Các dịch vụ không ổn định vì nó phụ thuộc và ngƣời thực hiện dịch vụ, thời gian, địa điểm thực hiện nhiệm vụ đó.Có nhiều nguyên nhân về sự thay đổi này nhƣ dịch vụ đƣợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên việc kiểm tra chất lƣợng bị hạn chế.Sự 8 dao động về nhu cầu tạo nên khó khăn cho việc cung cấp dịch vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Một khách hàng có thể nhận đƣợc dịch vụ tốt của ngày hôm qua, nhƣng cũng có thể nhận đƣợc dịch vụ xấu cho ngày hôm nay. Nguyên nhân có thể do nhân viên cung cấp dịch vụ hôm qua làm tốt nhƣng cũng có thể xuất phát từ khách hàng. Sự thay đổi và thiếu ổn định về chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ thƣờng là nguyên nhân chính dẫn đến sự thất vọng của khách hàng. Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể tồn kho. Nhƣ vậy, việc kinh doanh phòng tại khách sạn nếu không bán đƣợc ngày hôm nay sẽ không để tồn cho ngày mai đƣợc (mất doanh thu). 2.1.3. Đặc điểm ngành kinh doanh khách sạn 2.1.3.1. Phụ thuộc vào tài nguyên du lịch Kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên du lịch tại mỗi địa phƣơng, mỗi vùng miền vì kinh doanh khách sạn trƣớc tiên hết đó chính là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, lƣu trú của khách du lịch. Tài nguyên du lịch bao gồm tài nguyên du lịch tự nhiên và tài nguyên du lịch nhân văn. Theo định nghĩa của Luật du lịch Việt Nam (2005), Điều 4, Khoản 1 quy định: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dƣỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” (Luật du lịch số 44/2005/QH11) Do đó, kinh doanh khách sạn chịu ảnh hƣởng rất nhiều bởi các tài nguyên du lịch. Tài nguyên du lịch chính là điểm hấp dẫn du khách đến địa phƣơng, vùng miền đó để tham quan, nghỉ dƣỡng. Có thể nói, tài nguyên du lịch càng có tiềm năng phát triển thì việc đầu tƣ và kinh doanh khách sạn vào địa phƣơng đó cũng sẽ càng lớn và ngƣợc lại. 2.1.3.2. Vốn đầu tƣ lớn Kinh doanh khách sạn có vốn đầu tƣ ban đầu và đầu tƣ cố định lớn. Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật lớn, chi phí trang thiết bị, nội thất cao,…Đồng thời, chi phí hạ tầng, đất đai cũng là một trở ngại lớn cho 9 những doanh nghiệp trong ngành vì đa số các khách sạn đều nằm gần các điểm du lịch nổi tiếng với vị trí địa lý thuận lợi, di chuyển dễ dàng với cảnh quan thiên nhiên đẹp và hấp dẫn. Do đó, chi phí để chi trả cho mặt bằng cũng nhƣ vốn đầu tƣ là khá lớn. 2.1.3.3. Lƣợng lao động trực tiếp lớn Kinh doanh khách sạn cũng đòi hỏi một lƣơng lớn lao động trực tiếp lớn. Vì đặc điểm của ngành kinh doanh dịch vụ chính là sản phẩm mà ở đó, quá trình sản xuất và tiêu thụ xảy ra cùng một lúc. Do đó, yếu tố con ngƣời là nhân tố khá quan trọng trong công tác đầu tƣ, quản lý khách sạn. Đồng thời, khách sạn phục vụ nhu cầu của du khách 24/24 giờ trong ngày, công việc mang tính chuyên môn hóa cao. Do vậy, kinh doanh khách sạn cần phải có một khối lƣợng lớn lao động trực tiếp để cung cấp và đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của khách sạn xuyên suốt trong thời gian hoạt động. 2.1.3.4. Tính thời vụ cao Vì đặc điểm kinh doanh khách sạn là đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, nghỉ dƣỡng của du khách khi đến tham quan tài nguyên du lịch nên nó phụ thuộc theo thời vụ du lịch. Nó chịu sự chi phối của một số quy luật nhƣ quy luật tự nhiên (thời tiết), quy luật kinh tế xã hội (khủng hoảng kinh tế, lễ tết,…), cơ cấu xã hội (giới tính, tuổi tác, địa vị xã hội,…), phong tục tập quán của con ngƣời,…Các hoạt động này tác động tích cực lẫn tiêu cực đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Do vậy, các nhà quản lý phải luôn liên tục nghiên cứu, định lƣợng từng yếu tố để khắc phục những bất lợi của chúng, cắt giảm các chi phí không cần thiết, xây dựng chính sách phát triển theo từng mùa du lịch để nâng cao hiệu quả kinh doanh. 2.2 Lý thuyết về sự hài lòng 2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (1991), sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của mình. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ vọng. Có 3 mức độ hài lòng: 1. Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hàilòng 10 2. Nếu kết quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hàilòng 3. Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hàilòng Kỳ vọng của khách hàng đƣợc hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp, từ những thông tin của ngƣời bán và đối thủ cạnh tranh. Để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, doanh nghiệp cần có những khoản đầu tƣ thêm mà chí ít cũng là đầu tƣ thêm những chƣơng trình marketing. Trong bối cảnh cạnh tranh, sự khôn ngoan của mỗi doanh nghiệp chỉ cần tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh. Nhƣ vậy sẽ hài hòa lợi ích của khách hàng và lợi nhuận của doanh nghiệp. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Giá trị khách hàng tạo ra sự hài lòng, mức độ thỏa mãn của kháchhàng. Hình 2.1. Hài lòng khách hàng của Teboul (1999) Nguồn: Total quality Management (1999, P40) Tóm lại, sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:  Mong đợi, kỳ vọng của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của mình từ phía nhà cung cấp.  Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp.  Chịu tác động xuyên suốt quá trình mua, sử dụng và sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.  Kết quả thực hiện dịch vụ hay các giá trị do dịch vụ mang lại 11  Ý định tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng trung thành, khách hàng tiềm năng. 2.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:  Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và đƣợc phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng đã hình thành nên sự hài lòng tích cực thì giữa họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch mua bán, trao đổi. Tuy nhiên, họ vẫn luôn hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ phát triển hơn nữa, không ngừng nâng cấp sản phẩm dịch vụ của mình để thỏa mãn những nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng tốt nhất mà doanh nghiệp dễ biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, cho khách hàng thấy đƣợc sự cải tiến, nỗ lực không ngừng của doanh nghiệp để phục vụ khách hàng tốt nhất. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải thiện chất lƣợng dịch vụ của mình, mang tính cạnh tranh hơn trên thị trƣờng.  Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, những khách hàng này thƣờng tỏ ra dễ chịu, có sự tin tƣởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Nhƣng nhƣợc điểm từ khách hàng có sự hài lòng ổn định là khách hàng không tạo ra đƣợc động lực để doanh nghiệp cố gắng nỗ lực hơn nữa để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ nâng cao hình ảnh cạnh tranh của doanh nghiệp.  Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có sự hài lòng thụ động ít tin tƣởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu 12