Tài liệu Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện krông nô, tỉnh đăk nông

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO … ………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH ĐẮK LĂK – NĂM 2017 1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO … ………/………… BỘ NỘI VỤ ……/…… HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA LÊ THỊ LỆ BÚP CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ CÔNG Chuyên ngành: Quản lý công Mã số: 60340403 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS ĐẶNG KHẮC ÁNH ĐẮK LĂK – NĂM 2017 2 LỜI CẢM ƠN Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của Học viện hành chính Quốc gia - những người đã giành thời gian quý báu để truyền đạt kiến thức và kinh nghiệm giúp tôi nâng cao nhận thức và khả năng ứng dụng vào thực tiễn công việc. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS, TS Đặng Khắc Ánh, người đã trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn UBND Huyện Krông Nô, cùng gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã hỗ trợ về thông tin, về số liệu và có nhiều ý kiến đóng góp, định hướng và tạo điều kiện giúp tôi hoàn thành khóa học của mình. Với những cố gắng của bản thân, song kinh nghiệm và khả năng còn hạn chế nên luận văn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được ý kiến đóng góp của Qúy Thầy, Cô, bạn bè, đồng nghiệp cùng độc giả để giúp đỡ tôi có điều kiện hoàn thiện hơn nữa. Tôi xin trân trọng cảm ơn! Đắk Lăk, ngày 15 tháng 6 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp 3 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân, được xuất phát từ yêu cầu phát sinh trong công việc để hình thành hướng nghiên cứu.Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập được trong quá trình nghiên cứu là trung thực chưa từng được ai công bố trước đây. Đăk Lăk , ngày 15 tháng 6 năm 2017 Tác giả luận văn Lê Thị Lệ Búp 4 MỤC LỤC trang MỞ ĐẦU……………………………………………………………………8 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ VÀ THỰC TIẾN VỀ CUNG CẤP DỊCH VỤHÀNH CHÍNH CÔNG…………………………………………………15 1.1. Các khái niệm chung…………………………………………………...15 1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công…………………………………………………………………………24 1.3. Kinh nghiệm cung cấp dịch vụ hành chính công ở một số địa phương trong nước……………………………………………………………………42 Chương 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG CẤP XÃ Ở HUYỆN KRÔNG NÔ TỈNH ĐẮK NÔNG…………………….53 2.1. Vài nét về vị trí, đặc điểm huyện Krông Nô……………………………53 2.2. Tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô…………………………………………………………………….56 2.3. Đánh giá tổ chức và hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công cấp xã ở huyện Krông Nô…………………………………………………………...58 Chương 3: CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VIỆC CUNG CẤP DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG Ở CẤP XÃ TẠI HUYỆN KRÔNG NÔ, TỈNH ĐẮK NÔNG……………………………………………………………………….82 3.1. Định hướng hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công……….92 3.2. Các nhóm giải pháp cụ thể…………………………………………….89 KẾT LUẬN………………………………………………………………...105 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………….106 PHỤ LỤC…………………………………………………………………..108 5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CBCC Cán bộ, công chức CCHC Cải cách hành chính CNTT Công nghệ thông tin CNTT-TT Công nghệ thông tin truyền thông DVHCC Dịch vụ hành chính công HCC Hành chính công HĐND Hội đồng nhân dân LĐ-TB&XH Lao động – thương binh & xã hội QLHCC Quản lý hành chính công TTHC Thủ tục hành chính UBND Uỷ ban nhân dân 6 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Danh sách 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông…………………………………………………………………………54 Bảng 2.2. Thống kê cơ sở vật chất tại BPTN&TKQ 12 xã, thị trấn………...59 Bảng 2.3. Đội ngũ CBCC tại BPTN&TKQ của 12 UBND xã, thị trấn thuộc huyện Krông Nô……………………………………………………………..61 Bảng 2.4. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Hộ tịch………………..63 Bảng 2.5. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Chứng thực…………...64 Bảng 2.6. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Đất đai………………..65 Bảng 2.7. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực xây dựng……………...65 Bảng 2.8. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực Lao động – thương binh & xã hội……………………………………………………………………..66 Bảng 2.9. Tình hình giải quyết hồ sơ trong lĩnh vực khác…………………66 Bảng 2.10 Sự hiểu biết của khác hàng về trình tự thực hiện TTHC………...69 Bảng 2.11. Ý kiến khách hàng về sự hướng dẫn thực hiện TTHC của CBCC………………………………………………………………………..69 Bảng 2.12. Ý kiến khách hàng về số lần đi lại để hoàn thành dịch vụ………70 Bảng 2.13. Ý kiến khách hàng về nơi đón tiếp phục vụ……………………..71 Bảng 2.14. Ý kiến khách hàng về bảng niêm yết công khai TTHC…………72 Bảng 2.15. Ý kiến khách hàng về công khai các mức phí dịch vụ…………..72 Bảng 2.16. Ý kiến khách hàng về thái độ và tinh thần phục vụ của CBCC………………………………………………………………………..73 7 Bảng 2.17. Mức độ hài lòng về thái độ và tinh thần phục vụ của CBCC………………………………………………………………………..73 Bảng 2.18. Ý kiến khách hàng về thời gian giải quyết thủ tục………………74 Bảng 2.19. Ý kiến khách hàng về trả kết quả giao dịch……………………..75 Bảng 2.20. Giờ giấc làm việc của CBCC……………………………………75 Bảng 2.21. Mức độ hài lòng đối với kết quả dịch vụ hành chính công……...76 Bảng 2.22.Mong muốn thay đổi của khách hàng về cung ứng DVHCC……77 8 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.2: Mô hình “một cửa”………………………………………………..33 Hình 1.2: Mô hình “một cửa điện tử”………………………………………..36 Hình 1.3: Tình hình xử lý hồ sơ “ một cửa điện tử” TP.HCM năm 2013………………………………………………………………………….42 Hình 1.4: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công Đà Nẵng năm 2013………………………………………………………………………….45 9 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách hành chính từ lâu đã không còn là vấn đề xa lạ với bất cứ ai trong mỗi chúng ta.Ngày nay đó là vấn đề mang tính toàn cầu. Cả các nước đang phát triển và các nước phát triển đều xem cải cách hành chính như một động lực mạnh mẽ để thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, phát triển mọi mặt của đời sống xã hội. Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế đó.Từ năm 1986 cùng với quá trình đổi mới đất nước về kinh tế cải cách hành chính cũng được tiến hành đồng thời. Đất nước ta đã có sự tiến bộ vượt bậc về kinh tế - xã hội trong những năm đổi mới. Điều này không chỉ là niềm tự hào của Đảng, Nhà nước và nhân dân ta mà còn là niềm cảm phục của bạn bè trong khu vực và trên toàn thế giới. Trong những thành tựu to lớn và có ý nghĩa lịch sử đó có phần đóng góp quan trọng của công tác cải cách hành chính một cách toàn diện, sâu sắc và có hiệu quả. Trong quá trình thực hiện đổi mới toàn diện, cải cách hành chính được triển khai mạnh trong giai đoạn 2001 – 2005, giai đoạn 2006 - 2010 và tiếp tục thực hiện trong giai đoạn 2011–2015 đã thu được những kết quả bước đầu tích cực. Có thể thấy, chính quyền cơ sở là cấp chính quyền gần dân nhất, là nơi trực tiếp cung cấp nhiều các loại dịch vụ hành chính công cho dân. Vì vậy, cung cấp dịch vụ hành chính công tại cấp cơ sở đã góp phần rất lớn vào việc hoàn thiện dịch vụ hành chính công, làm cho Nhà nước phục vụ dân tốt hơn, tạo dựng niềm tin của người dân vào Nhà nước. Tại huyện Krông Nô, cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã từ năm 2008 và hiện nay đã đi vào hoạt động ổn định.Đãtạo nên những bước chuyển biến tích cực trong quan hệ giữa tổ chức công dân với chính quyền cơ sở.Những kết quả tích cực mà việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công mang lại khiến nhân dân đồng tình ủng hộ, tin tưởng vào hoạt động của bộ máy chính quyền các cấp, nhất là cấp cơ sở. 10 Tuy nhiên, bên cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công vẫn còn không ít những tồn tại, hạn chế.Vì vậy, việc đánh giá hoạt động việc cung cấp dịch vụ hành chính công để phát hiện những yếu kém và hạn chế, từ đó có thể đề ra giải pháp thích hợp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công là hết sức cần thiết. Với lý do trên, tác giả chọn đề tài “Cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông” để tìm hiểu, nghiên cứu. Hy vọng công trình sẽ có những đóng góp cho địa phương trong việc thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công ngày càng hoàn thiện hơn. 2. Tình hình nghiên cứu đề tài Trong giai đoạn hiện nay, cung cấp dịch vụ hành chính công là vấn đề được nhiều nhà khoa học và quản lý ở các cấp, các ngành quan tâm nghiên cứu trên nhiều phương diện khác nhau như: 2.1. Sách, báo và các công trình nghiên cứu về Dịch vụ công -“Dịch vụ công cộng và khu vực quốc doanh” của Elie Cohen, Claude Henry và Francois Morin, Paul Champsaur (2000), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã trình bày về cơ sở và các bước phát triển về dịch vụ công cộng ở Pháp và Liên minh châu Âu, trong đó chỉ rõ sự thay đổi của dịch vụ công cả về phạm vi, cách thức cung ứng từ những năm sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai đến năm 2000. - “Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam” của PGS.TS Lê Chi Mai (2003), Nhà xuất bản Chính trị quốc gia đã nghiên cứu khá toàn diện về dịch vụ công dưới các góc độ kinh tế, quản lý. Tác giả đã có sự so sánh giữa dịch vụ công cộng, dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ hành chính công để từ đó đưa ra những đặc trưng riêng của từng nhóm dịch vụ công.Tác giả cũng đánh giá thực trạng cung ứng dịch vụ hành chính công vào thời điểm bấy giờ, về những thành tựu đạt được hay những tồn tại các nhóm dịch vụ công. 11 -“Dịch vụ công – Đổi mới quản lý và tổ chức cung ứng ở Việt Nam hiện nay” của TS Chu Văn Thành (2007), Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội. Ngoài những nội dung có tính chất lý luận về dịch vụ công thì tác giả tập trung nghiên cứu về cung ứng dịch vụ và quản lý dịch vụ công dưới góc nhìn đổi mới của cải cách hành chính. Trong cuốn sách này tác giả trình bày có hệ thống về các vấn đề có liên quan đến dịch vụ công, dịch vụ công cộng, dịch vụ hành chính công, mô hình cung ứng theo phương thức Quận hội hóa, mô hình quản lý dịch vụ khi vừa có sự tham gia của cơ quan nhà nước, sự tham gia của cá nhân, tổ chức vào cung ứng dịch vụ. “Xây dựng cơ chế phản hồi của người sử dụng dịch vụ công trên địa bàn cấp xã”, Tạp chí Tổ chức nhà nước, số tháng 3.2012 của TS.Hoàng Mai đã đề xuất các cách thức và kênh phản hồi của người dân đối với việc cung ứng các dịch vụ công trên địa bàn cấp xã. 2.2. Các sách, báo và các công trình nghiên cứu về dịch vụ hành chính công Dịch vụ hành chính công đã được nhiều tác giả quan tâm trong các công trình nghiên cứu khoa học khác nhau: - Dịch vụ hành chính công của PGS.TS Lê Chi Mai (2006), NXB Lý luận chính trị, Hà Nội. Sách trình bày một cách có hệ thống một số vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về dịch vụ hành chính công hiện nay ở nước ta; đồng thời đưa ra các giải pháp nhằm cải cách hoạt động cung ứng dịch vụ công - Hành chính công – dùng cho nghiên cứu và học tập và giảng dạy sau đại học của Học viện Hành chính Quốc gia (2006), Nxb Khoa học và kỹ thuật, Hà Nội - “Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước” của PGS.TS Nguyễn Hữu Hải và ThS. Lê Văn Hòa, 12 Tạp chí tổ chức Nhà nước.Bài viết đã nêu ra các cơ sở xây dựng tiêu chí và hệ thống các tiêu chí đánh giá cung ứng dịch vụ hành chính công. - “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công ở Thành phố Hà Nội đáp ứng yêu cầu hội nhập” của GS.TS Nguyễn Đình Phan (2010), Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả tập trung làm rõ những vấn đề lý luạn về dịch vụ công, dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính, làm rõ tổ chức thực hiện các dịch vụ hành chính công trong điều kiện thực tiễn ở Hà Nội, bao gồm hoạt động của một số cơ quan hành chính cấp quận, phường trong giải quyết yêu cầu của nhân dân trên địa bàn. - “Xây dựng tiêu chí và quy trình đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công ở bộ phận một cửa cấp huyện” của Đoàn Văn Dũng (2010), Thông tin cải cách hành chính Nhà nước. - Nghiên cứu khảo sát của Liên hợp quốc trong hai năm 2009 và 2010 với nhân dân tại 30 tỉnh, thành phố trong phạm vi cả nước để xây dựng bộ chỉ số hiệu quả quản trị và hành chính công cấp tỉnh Việt Nam (PAPI). Chỉ số cho phép đánh giá chất lượng hiệu quả quản lý nhà nước và việc cung cấp các dịch vụ công của chính quyền cấp tỉnh. - “Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức” của Lê Dân (2011), tạp chí Khoa học, công nghệ Đại học Đà Nẵng. Tác giả đã nêu ra các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công và các tiêu chí “đo” mức độ hài lòng của người dân đối với các dịch vụ hành chính công. - “Bàn về dịch vụ hành chính công”, Nguyễn Minh Tuấn (2002), tạp chí khoa học số 4/2002.Tác giả bài viết đã giải thích về thuật ngữ "dịch vụ hành chính công" và cũng đưa ra định nghĩa về vấn đề này. Bài viết còn nói tới thực trạng thí điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội và những thành 13 công bước đầu của nó; Những vấn đề đặt ra xung quanh việc tiến hành thí điểm dịch vụ hành chính công ở Hà Nội. Nhìn chung, các công trình nêu trên đã đi sâu nghiên cứu làm rõ bản chất, nội dung của dịch vụ hành chính công, nêu ra cơ sở xây dựng và nội dung các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công. Các tác giả cũng chỉ ra các phương hướng và giải pháp nhất định nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công.Tuy nhiên, các công trình này nghiên ở các lĩnh vực, các địa phương khác nhau và chưa có đề tài nào nghiên cứu việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông. 3. Mục đích, nhiệm vụ của luận văn 3.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích của luận văn là nghiên cứư cơ sở lý luận, phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh ĐắkNông, từ đó đề xuất những giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân về dịch vụ hành chính công. 3.2. Nhiệm vụ của luận văn: Để đạt được mục đích trên, luận văn thực hiện những nhiệm vụ sau: - Làm rõ cơ sở lý luậnvề dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công, hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công và các tiêu chí phản ánh sự hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công. - Phân tích thực trạng và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tạihuyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, đưa ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế. 14 - Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong thời gian tới. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Đề tài nghiên cứu, tìm hiểu việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô. - Về thời gian khảo sát, giới hạn từ năm 2010 đến năm 2016 5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu: 5.1. Phương pháp luận: Luận văn sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và lịch sử.Dựa trên quan điểm, đường lối của Đảng, Nhà nước về dịch vụ hành chính và nâng cao chát lượng dịch vụ hành chính công phù hợp với tình hình phát triển hiện nay. 5.2. Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Luận văn còn sử dụng nhiều phương pháp nghiên cứu khoa học khác nhau để làm rõ nội dung nghiên cứu, phương pháp phân tích được sử dụng xuyên suốt luận văn, phương pháp thống kê được sử dụng để cung cấp các số liệu cần thiết liên quan đến các nội dung luận văn, phương pháp so sánh để làm rõ thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công, phương pháp kết hợp nghiên cứu lý luận với thực tiễn cũng được sử dụng trong tiến trình thực hiện luận văn. 15 Đặc biệt luận văn sử dụng phương pháp điều tra, phát phiếu lấy ý kiến đối với 378 khách hàng thuộc 6 nhóm thủ tục hành chính về cung cấp dịch vụ hành chính công tại UBND 12 xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô. 6. Ý nghĩa lý luận và ý nghĩa thực tiễn của luận văn: - Về mặt lý luận: Hệ thống hoá một số vấn đề lý luận cơ bản, nghiên cứu các vấn đề thực tiễn chung để làm rõ các khái niệm về dịch vụ công, dịch vụ hành chính công. Chất lượng thực hiện cung cấp dịch vụ hành chính công trong các thời điểm trước đây, trong tương lai và mối tương quan giữa các vấn đề. - Về mặt thực tiễn: Phân tích và đánh giá việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã, thị trấn trên địa bàn huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông, qua đó thấy được những ưu điểm, khuyết điểm hạn chế và tìm ra nguyên nhân dẫn tới những hạn chế trong qua trình thực hiện thời gian qua. Từ đó, đề xuất giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông trong giai đoạn tới. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn có kết cấu gồm 3 chương: - Chương I: Cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn về dịch vụ hành chính công - Chương II: Thực trạng cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại Krông Nô, tỉnh Đắk Nông - Chương III: Các giải pháp góp phần hoàn thiện việc cung cấp dịch vụ hành chính công ở cấp xã tại huyện Krông Nô, tỉnh Đắk Nông 16 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG 1.1. Các khái niệm chung 1.1.1. Khái niệmvề dịch vụ công Thuật ngữ dịch vụ công có quan hệ chặt chẽ với phạm trù hàng hóa công cộng. Theo ý nghĩa kinh tế học, hàng hóa công cộng có một số đặc tính cơ bản như: 1.Là loại hàng hóa mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; 2.Việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác; 3.Và không thể vứt bỏ được, tức là ngay khi không được tiêu dùng thì hàng hóa công cộng vẫn tồn tại. Nói một cách giản đơn, thì những hàng hóa nào thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng thuần túy, và những hàng hóa nào không thỏa mãn cả ba đặc tính trên được gọi là hàng hóa công cộng không thuần túy. Từ giác độ chủ thể quản lý nhà nước, các nhà nghiên cứu hành chính cho rằng dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nước trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nước và đảm bảo cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Cách hiểu này nhấn mạnh vai trò và trách nhiệm của nhà nước đối với những hoạt động cung cấp hàng hóa công cộng cho rằng đặc trưng chủ yếu của dịch vụ công là hoạt động đáp ứng nhu cầu thiết yếu của xã hội và cộng đồng, còn việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm. Tùy thuộc vào bối cảnh của mỗi quốc gia, khái niệm và phạm vi dịch vụ công có sự biến đổi. Ở Pháp, khái niệm dịch vụ công được hiểu rộng, bao gồm các hoạt động phục vụ nhu cầu về tinh thần và sức khỏe của người dân (như giáo dục, văn hóa, y tế, thể thao… thường được gọi là hoạt động sự 17 nghiệp), các hoạt động phục vụ đời sống dân cư mang tính công nghiệp (điện, nước, giao thông công cộng, vệ sinh môi trường… thường được coi là hoạt động công ích), hay các dịch vụ hành chính công bao gồm các hoạt động của cơ quan hành chính về cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch… mà cả hoạt động thuyết vụ, trật tự, an ninh, quốc phòng…; còn ở Italia dịch vụ công được giới hạn chủ yếu ở hoạt động sự nghiệp (y tế, giáo dục) và hoạt động kinh tế công ích (điện, nước sạch, vệ sinh môi trường) và các hoạt động cấp phép, hộ khẩu, hộ tịch do cơ quan hành chính thực hiện Từ những tính chất trên đây, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Ở Việt Nam, thuật ngữ này mới được sử dụng trong những năm gần đây. Theo PGS. TS Lê Chi Mai, trong điều kiện hiện nay của nước ta, khái niệm dịch vụ công được hiểu theo nghĩa hẹp“dịch vụ công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng” [19]. Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra và kiểm soát nhằm 18 phục vụ lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.Việc thực hiện QLNN là theo nhu cầu của bản thân bộ máy nhà nước nhằm bảo đảm trật tự, ổn định và công bằng xã hội.Còn việc cung ứng dịch vụ công lại xuất phát từ nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các nhu cầu này có thể phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Chức năng phục vụ của nhà nước chỉ được tách riêng ra và giữ một vị trí tương ứng với chức năng quản lý khi điều kiện kinh tế, xã hội ở mỗi quốc gia có sự biến đổi lớn, theo hướng phát triển, đòi hỏi của nhân dân đối với nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày càng cao hơn. Từ đó, nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên nhân dân và cai trị nhân dân nữa, mà có trách nhiệm phục vụ nhân dân,thể hiện bằng các hoạt động cung ứng dịch vụ công của Nhà nước cho các tổ chức và công dân. Bên cạnh cách tiếp cận từ kinh tế học công cộng đến khái niệm dịch vụ công, có thể tiếp cận các khái niệm này từ các góc độ khác nhau như: + Xét từ góc độ chính trị,dịch vụ công gắn với quyền lực nhà nước và vai trò của nhà nước đối với xã hội. Theo đó, nhà nước là cơ quan đại diện cho quyền lực công và sử dụng quyền lực đó để quản lý xã hội và phục vụ các lợi ích chung của cộng đồng. Đương nhiên, mỗi nhà nước đều mang bản chất giai cấp và bảo vệ cho quyền lợi của giai cấp cầm quyền, song bên cạnh đó các nhà nước này đồng thời cũng đại diện cho quyền lợi của quốc gia và công dân nước đó do đó mỗi nhà nước đều có trách nhiệm phục vụ các lợi ích chung của quốc gia và cộng đồng dân cư. Nhà nước trong chế độ đại nghị chính là biểu hiện của hình thức dân chủ đại diện và thực thi dân chủ với các mức độ khác nhau trong mỗi quốc gia. Đặc biệt, với tư cách đại diện quyền lực công các nhà nước đều có nghĩa vụ hộ trợ những người bị tổn thương trong xã hội, đặc biệt là những người nghèo, nhằm mục tiêu công bằng xã hội. 19 Theo cách tiếp cận này dịch vụ công được hiểu là những hoạt động của nhà nước đáp ứng các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của cộng đồng nhằm bảo đảm sự ổn định, công bằng và phát triển xã hội. + Xét từ góc độ hành chính công, nhà nước có trách nhiệm quản lý và điều hành các quá trình kinh tế - xã hội, phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Theo đó, hành chính công phục vụ lợi ích công cộng lợi ích chung của một nhóm người, một khu vực, địa bàn hay toàn xã hội, không vì lý do lợi nhuận. Với cách tiếp cận này, dịch vụ công bao gồm tất cả những gì mà nhà nước làm để phục vụ các lợi ích chung và lợi ích riêng hợp pháp của công dân. Đồng thời, với sự đan xen ngày càng gia tăng giữa khu vực công và khu vực tư trong nhiều lĩnh vực hoạt động, phạm vi dịch vụ công được mở rộng ra bao gồm cả những hoạt động của khu vực tư được nhà nước kiểm soát và tài trợ nhằm phục vụ cho các lợi ích chung thiết yếu của xã hội. Đa số các ý kiến gặp nhau ở các đặc trưng cơ bản sau: - Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản lý nhà nước); - Đáp ứng các lợi ích chung, thiết yếu của xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân; - Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội (trực tiếp cung ứng hoặc can thiệp vào việc cung ứng bằng các quy định trực tiếp, cấp vốn hoặc ký hợp đồng ủy nhiệm việc cung ứng); - Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ. Có thể thấy rằng, khái niệm và phạm vi của dịch vụ công cho dù được tiếp cận ở nhiều góc độ khác nhau, nhưng đều hướng tới phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của xã hội, của cộng đồng dân cư và nhà nước có trách nhiệm đảm bảo các dịch vụ này. Ngay cả khi nhà nước chuyển giao một 20