Tài liệu Công tác phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin – tư liệu – thư viện trường đại học hùng vương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------------- PHẠM THỊ HƯƠNG THẢO CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – TƯ LIỆU – THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN ------------------------------------------------------- PHẠM THỊ HƯƠNG THẢO CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI TRUNG TÂM THÔNG TIN – TƯ LIỆU – THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Chuyên ngành: Khoa học TT - TV Mã số: 8320201.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ THÔNG TIN - THƯ VIỆN Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Kim Dung Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện Trường Đại học Hùng Vương” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng bản thân tôi không có bất kỳ sự sao chép nào của người khác, dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Thị Kim Dung. Trong quá trình viết luận văn, tác giả có tham khảo một số tài liệu đã được trích dẫn rõ ràng, cụ thể. Mọi kết quả nghiên cứu trong luận văn là hoàn toàn trung thực không trùng với kết quả nghiên cứu của tác giả nào, chưa từng được công bố tại bất kỳ một công trình nghiên cứu khoa học nào. Phú Thọ, ngày 08 tháng 9 năm 2020 HỌC VIÊN Phạm Thị Hương Thảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được luận văn này tôi đã nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình của TS. Nguyễn Thị Kim Dung – Giảng viên hướng dẫn luận văn của tôi, lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc về sự giúp đỡ quý báu đó. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các cán bộ và giảng viên khoa Thông tin – Thư viện Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình dạy bảo và truyền đạt những tri thức khoa học trong suốt thời gian tôi học tập, nghiên cứu dưới mái trường. Tôi xin chân thành cảm ơn lãnh đạo nhà trường, lãnh đạo Trung tâm Thông tin – Tư liệu - Thư viện và các anh chị em bạn bè đồng nghiệp nơi tôi đang công tác, đã tạo điều kiện rất lớn về thời gian, công việc, cung cấp thông tin, tài liệu cũng như các ý kiến đóng góp quý giá để tôi hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, tôi xin được gửi lời cảm ơn đặc biệt tới gia đình những người đã khuyến khích và là nguồn động viên rất lớn đối với tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Mặc dù đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến từ phía các thầy cô, anh chị em đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Phú Thọ, ngày 08 tháng 9 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Phạm Thị Hương Thảo MỤC LỤC MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 7 1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 7 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................... 10 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 15 4. Giả thuyết nghiên cứu ......................................................................................... 15 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 16 6. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 17 7. Ý nghĩa khoa học và ý nghĩa thực tiễn .............................................................. 18 8. Dự kiến kết quả nghiên cứu ............................................................................... 18 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC PHỤC VỤ ............................ 19 NGƯỜI DÙNG TIN VÀ KHÁI QUÁT VỀ THƯ VIỆN ..................................... 19 TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG ................................................................. 19 1.1. Những vấn đề chung về công tác phục vụ người dùng tin .......................... 19 1.1.1. Một số khái niệm ............................................................................................ 19 1.1.2. Các yếu tố tác động đến công tác phục vụ người dùng tin .......................... 23 1.1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ người dùng tin .......................... 27 1.1.4. Vai trò của công tác phục vụ người dùng tin trong hoạt động thông tin - thư viện ................................................................................................................ ...30 1.2. Khái quát về Trường Đại học Hùng Vương và Thư viện............................. 32 1.2.1. Khái quát về Trường Đại học Hùng Vương ................................................. 32 1.2.2. Một vài nét về Thư viện Trường Đại học Hùng Vương ............................... 35 1.3. Đặc điểm người dùng tin và nhu cầu tin tại Thư viện Trường Đại học Hùng Vương............................................................................................................. 38 1.3.1. Đặc điểm người dùng tin ............................................................................... 38 1.3.2. Đặc điểm nhu cầu tin ..................................................................................... 41 CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG ............................................ 51 2.1. Hình thức phục vụ người dùng tin ................................................................. 51 2.1.1. Phục vụ đọc tại chỗ ........................................................................................ 52 1 2.1.2. Phục vụ mượn tài liệu về nhà (tại phòng mượn) ......................................... 57 2.2. Các dịch vụ Thông tin – Thư viện .................................................................. 59 2.2.1. Dịch vụ tra cứu thông tin ............................................................................... 60 2.2.2. Dịch vụ sao chụp, in ấn tài liệu ..................................................................... 61 2.2.3. Dịch vụ trao đổi thông tin .............................................................................. 62 2.3. Các yếu tố đảm bảo công tác phục vụ người dùng tin .................................. 63 2.3.1. Nguồn lực thông tin ....................................................................................... 63 2.3.2. Các sản phẩm thông tin – thư viện ............................................................... 64 2.3.3. Nguồn nhân lực của thư viện ........................................................................ 70 2.3.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng công nghệ ................................................... 74 2.4. Đánh giá hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin theo các tiêu chí ........ 75 2.4.1. Mức độ đáp ứng nhu cầu tin ......................................................................... 75 2.4.2. Mức độ lôi cuốn người dùng tin .................................................................... 76 2.4.3. Mức độ khai thác nguồn lực thông tin.......................................................... 80 2.4.4. Cán bộ thông tin – thư viện ........................................................................... 81 2.4.5. Cơ sở vật chất - kỹ thuật, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ của Thư viện . 82 2.5. Đánh giá chung ................................................................................................. 82 2.5.1. Ưu điểm .......................................................................................................... 82 2.5.2. Tồn tại, hạn chế .............................................................................................. 83 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ PHỤC VỤ NGƯỜI DÙNG TIN TẠI THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG 91 3.1. Đổi mới phương thức phục vụ ........................................................................ 91 3.1.1. Xây dưng phong cách phục vụ hiện đại ........................................................ 91 3.1.2. Đa dạng hóa hình thức phục vụ người dùng tin .......................................... 92 3.2. Nghiên cứu đào tạo người dùng tin ................................................................ 94 3.2.1. Nghiên cứu nhu cầu tin ................................................................................. 94 3.2.2. Đào tạo người dùng tin .................................................................................. 95 3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ thư viện ............................................... 96 3.3.1. Chú trọng nguồn và chất lượng nguồn tuyển dụng ..................................... 97 3.3.2. Tăng cường đào tạo đội ngũ cán bộ thư viện ............................................... 97 3.3.3. Nâng cao nhận thức nghề nghiệp của cán bộ thư viện ............................... 98 2 3.4. Phát triển nguồn lực thông tin ........................................................................ 99 3.4.1. Xây dựng chính sách phát triển nguồn lực thông tin phục vụ đào tạo theo tín chỉ ........................................................................................................................ 99 3.4.2. Tăng cường bổ sung tài liệu điện tử ........................................................... 103 3.5. Nâng cao chất lượng các sản phẩm và dịch vụ thông tin - thư viện .......... 104 3.6. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, hạ tầng công nghệ ............................ 106 3.7. Tăng cường sự quan tâm của các cấp lãnh đạo……………………………107 3.8. Mở rộng liên kết, hợp tác, chia sẻ với các thư viện ..................................... 108 3.9. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, giới thiệu quảng bá, giới thiệu nguồn lực thông tin ................................................................................................................. 110 KẾT LUẬN ............................................................................................................ 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 114 PHỤ LỤC 3 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tiếng Việt Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ CSDL Cơ sở dữ liệu ĐHHV Đại học Hùng Vương NCKH Nghiên cứu khoa học NDT Người dùng tin SP&DV TT - TV Sản phẩm và dịch vụ thông tin – thư viện TT - TV Thông tin – thư viện Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ Tiếng Anh DDC MARC OPAC Dewey Decimal Classification Khung phân loại thập phân Dewey Machine Readable Cataloguing Khổ mẫu biên mục đọc máy Online Public Access Catalog Mục lục truy cập trực tuyến 4 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Trường Đại học Hùng Vương ................... 34 Sơ đồ 1.2. Cơ cấu tổ chức của Thư viện Trường Đại học Hùng Vương ............ 37 Biểu đồ 1.1: Thành phần NDT của Thư viện Trường ĐHHV ............................ 39 Biểu đồ 1.2: Mức độ sử dụng thư viện của NDT .................................................. 43 tại Thư viện Trường ĐHHV................................................................................... 43 Biểu đồ 1.3: Mục đích sử dụng thư viện của NDT ............................................... 44 tại thư viện Trường ĐHHV .................................................................................... 44 Biểu đồ 1.4: Nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu của NDT ............................................ 46 tại Thư viện Trường ĐHHV................................................................................... 46 Biểu đồ 1.5: Nhu cầu về loại hình tài liệu của NDT ............................................. 49 tại Thư viện Trường ĐHHV................................................................................... 49 Biểu đồ 2.1: Thống kê số lượt phục vụ NDT và lượt đọc tài liệu ........................ 57 tại phòng Đọc ........................................................................................................... 57 Biểu đồ 2.2: Số lượt phục vụ NDT tại phòng Mượn……………………………..58 Biểu đồ 2.3: Trình độ chuyên môn đội ngũ cán bộ .............................................. 72 tại Thư viện Trường ĐHHV................................................................................... 72 Biểu đồ 2.4: Phân bổ nguồn nhân lực tại các bộ phận trong thư viện ............... 73 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu tin của NDT………………….74 5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Thành phần NDT của Thư viện Trường ĐHHV ................................ 39 Bảng 1.2: Mức độ sử dụng thư viện của NDT tại ................................................. 42 Thư viện Trường ĐHHV ........................................................................................ 42 Bảng 1.3: Mục đích sử dụng thư viện của NDT tại Thư viện Trường ĐHHV .. 44 Bảng 1.4: Nhu cầu về ngôn ngữ tài liệu của NDT tại Thư viện Trường ĐHHV ....................................................................................................................... 45 Bảng 1.5: Nhu cầu tin của các nhóm NDT về ngành lĩnh vực quan tâm ........... 47 Bảng 1.6. Nhu cầu tin về loại hình tài liệu tại Thư viện Trường ĐHHV ........... 48 Bảng 2.1: Bảng thống kê vốn tài liệu tại kho Đọc mở .......................................... 53 Bảng 2.2: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Đọc .................................... 56 Bảng 2.3: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Mượn ................................ 59 Bảng 2.4: Thống kê số lượt phục vụ NDT tại phòng Máy ................................... 61 Bảng 2.5: Loại hình tài liệu của Thư viện ĐHHV ................................................ 64 Bảng 2.6: Đánh giá mức độ đáp ứng nhu cầu tin của NDT ................................ 75 Bảng 2.7: Thống kê số lượt NDT đến Thư viện qua các năm ............................. 77 Bảng 2.8: Đánh giá chất lượng sản phẩm và dịch vụ TT - TV ........................... 78 Bảng 2.9: Vòng quay của tài liệu qua các năm ..................................................... 80 Bảng 2.10: Đánh giá của NDTvề thái độ của cán bộ thư viện…………………..80 Bảng 2.11: Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tại Thư viện Trường ĐHHV......................................................................................................... 82 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Giao diện tìm tin trực tuyến trên OPAC ............................................. 64 Hình 2.2: Kết quả tìm tin trên CSDL thư mục .................................................... 68 Hình 2.3: Giao diện Trang chủ của Trường Đại học Hùng Vương.................... 69 Hình 2.4: Giao diện trang chủ của Thư viện Trường ĐHHV ............................. 69 6 MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Thế giới đang trên đà phát triển của khoa học công nghệ, thông tin và viễn thông, trong đó thông tin đóng vai trò đặc biệt quan trọng, là nguồn tài nguyên, là nguyên khí, sức mạnh tiềm tàng của mỗi quốc gia, mỗi dân tộc. Những thông tin trên thế giới liên tục biến đổi không ngừng, vì vậy việc đảm bảo cung cấp nguồn thông tin nhanh chóng, chính xác, kịp thời, đáp ứng và thoả mãn nhu cầu của người dùng tin (NDT) trong công tác phục vụ đang là vấn đề có tính cấp thiết đặt ra cho các cơ quan thông tin - thư viện (TT - TV) trước bối cảnh nhu cầu thông tin ngày càng đa dạng, phong phú và hiện tượng bùng nổ thông tin trên toàn cầu như hiện nay. Ở Việt Nam, Đảng và Nhà nước ta luôn nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của thông tin đối với sự phát triển của đất nước nói chung và đối với công tác giáo dục, đào tạo đặc biệt là đào tạo ở bậc đại học nhằm đào tạo nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ cho yêu cầu phát triển của xã hội Việt Nam trong thời kỳ hội nhập quốc tế. Nghị quyết số 29/NQ-TƯ Hội nghị lần thứ Tám Ban Chấp hành Trung ương Đảng (khóa XI) “Về đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo, đáp ứng yêu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa trong điều kiện kinh tế thị trường định hướng Xã hội chủ nghĩa và hội nhập quốc tế”, ban hành và có hiệu lực ngày 4/11/2013, trong phần Định hướng đổi mới đã nêu rõ một số Quan điểm chỉ đạo: 1 - Giáo dục và đào tạo là quốc sách hàng đầu, là sự nghiệp của Đảng, Nhà nước và của toàn dân. Đầu tư cho giáo dục là đầu tư phát triển, được ưu tiên đi trước trong các chương trình, kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội. 2 - Đổi mới căn bản, toàn diện giáo dục và đào tạo là đổi mới những vấn đề lớn, cốt lõi, cấp thiết, từ quan điểm, tư tưởng chỉ đạo đến mục tiêu, nội dung, phương pháp, cơ chế, chính sách, điều kiện bảo đảm thực hiện; đổi mới từ sự lãnh đạo của Đảng, sự quản lý của Nhà nước đến hoạt động quản trị của các cơ sở giáo dục - đào tạo và việc tham gia của gia đình, cộng đồng, xã hội và bản thân người học; đổi mới ở tất cả các bậc học, ngành học. 3 - Phát triển giáo dục và đào tạo là nâng cao dân trí, đào tạo nhân lực, bồi dưỡng nhân tài. Chuyển mạnh quá trình giáo dục từ chủ yếu trang bị kiến thức sang 7 phát triển toàn diện năng lực và phẩm chất người học. Học đi đôi với hành; lý luận gắn với thực tiễn; giáo dục nhà trường kết hợp với giáo dục gia đình và giáo dục xã hội. 4 - Phát triển giáo dục và đào tạo phải gắn với nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội và bảo vệ Tổ quốc; với tiến bộ khoa học và công nghệ; phù hợp quy luật khách quan. Chuyển phát triển giáo dục và đào tạo từ chủ yếu theo số lượng sang chú trọng chất lượng và hiệu quả, đồng thời đáp ứng yêu cầu số lượng. 5 - Đổi mới hệ thống giáo dục theo hướng mở, linh hoạt, liên thông giữa các bậc học, trình độ và giữa các phương thức giáo dục, đào tạo. Chuẩn hóa, hiện đại hóa giáo dục và đào tạo. [2] Đứng trước yêu cầu đổi mới giáo dục và đào tạo của đất nước, đặc biệt là sự tác động của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã có ảnh hưởng lớn tới nhiều lĩnh vực, trong đó có “Giáo dục”. Sự tác động này đòi hỏi các trường đại học phải tự thay đổi, tự làm mới các chương trình đào tạo, kiến thức và chuẩn đầu ra cho người học phải phù hợp và đáp ứng với nhu cầu thực tiễn của xã hội. Hiện hệ thống giáo dục đại học của Việt Nam đã chuyển đổi hình thức đào tạo từ mô hình đào tạo niên chế học phần sang mô hình đào tạo theo tín chỉ, phương pháp dạy và học thay đổi theo hướng tích cực. Người thầy đóng vai trò định hướng, dẫn dắt, người học đóng vai trò là trung tâm, chủ động, tự học, tự nghiên cứu, người học được phát huy tối đa năng lực và sự sáng tạo của mình. Nhằm góp phần vào việc nâng cao chất lượng giáo dục và đào tạo trong Nhà trường, các trung tâm TT - TV cũng phải không ngừng tăng cường nâng cao chất lượng nguồn học liệu, đổi mới và đa dạng hoá các phương thức phục vụ NDT, nhằm đáp ứng và thỏa mãn tối đa nhu cầu thông tin cho người dùng. Hòa chung với xu thế hội nhập và phát triển, Trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện Trường Đại học Hùng Vương (gọi tắt là Thư viện Trường ĐHHV) đóng vai trò là trái tim của trường đại học, ngôi trường thứ hai sau giảng đường đã và đang thực hiện tốt sứ mạng của mình, góp phần không nhỏ vào quá trình đổi mới giáo dục, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao đáp ứng sự phát triển của xã hội. Tuy nhiên, đứng trước sự bùng nổ thông tin như hiện nay, sự phát triển mạnh mẽ của cuộc cách 8 mạng công nghiệp 4.0 đã mang đến nhiều cơ hội nhưng cũng ẩn chứa nhiều thách thức, vì thế vấn đề cấp thiết đặt ra cho thư viện là phải đưa ra những giải pháp toàn diện, khả thi nhằm đổi mới, nâng cao hiệu quả hoạt động TT - TV nói chung và đặc biệt là công tác phục vụ NDT nói riêng nhằm tạo cơ hội cho NDT tiếp cận, khai thác và sử dụng hiệu quả kho tàng tri thức của nhân loại. Ý thức được tầm quan trọng này, công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV luôn được đội ngũ cán bộ quản lý, cán bộ thư viện quan tâm, đặt lên hàng đầu. Với cơ chế chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp yêu cầu thực tiễn nên công tác phục vụ NDT tại thư viện Nhà trường bước đầu đã đạt được nhiều thành tựu. Tuy nhiên trong bối cảnh công nghiệp 4.0, khoa học công nghệ phát triển, nhu cầu thông tin của NDT ngày càng gia tăng về số lượng và chất lượng, trong khi nguồn lực thông tin của thư viện còn hạn chế, cơ sở vật chất hạ tầng chưa đồng bộ, kinh phí đầu tư cho hoạt động TT - TV chưa thỏa đáng, trình độ cán bộ thư viện, trình độ NDT chưa đáp ứng dẫn đến nhiều khó khăn trong công tác phục vụ NDT. Vì vậy, việc nghiên cứu thực trạng nhằm tìm ra các giải pháp để phát huy thế mạnh, khắc phục khó khăn hiện tại nhằm nâng cao chất lượng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV là yêu cầu cấp thiết hiện nay. Thực tế, việc nghiên cứu công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV chưa được thực hiện một cách bài bản, khoa học để có được cái nhìn tổng quan, toàn diện, đầy đủ nên chưa có cơ sở đề ra những giải pháp mang tính tối ưu, phù hợp với thực tiễn. Với nội dung của đề tài luận văn thạc sĩ “Công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện Trường Đại học Hùng Vương ”, tác giả tập trung nghiên cứu, khảo sát, phân tích, đánh giá một cách khách quan, chân thực về thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV, tìm ra những thuận lợi, khó khăn, những thành tựu và hạn chế để từ đó có được cái nhìn tổng quan, toàn diện, đầy đủ, sâu sắc, trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm phát huy những thuận lợi, thế mạnh, đồng thời khắc phục những khó khăn còn tồn tại nhằm nâng cao hiệu quả công tác phục vụ NDT, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo của Nhà trường, đáp ứng yêu cầu của đất nước trong thời kỳ hội nhập và phát triển. 9 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu Theo hướng nghiên cứu của đề tài đã có nhiều tác giả trong và ngoài nước quan tâm nghiên cứu, trong số đó phải kể đến những công trình nghiên cứu như sau: Các công trình nghiên cứu ở nước ngoài Bài viết “Designing library services based on user needs: new opportunities to re-position the library” (Thiết kế dịch vụ thư viện dựa trên nhu cầu của người sử dụng: cơ hội mới để định vị lại thư viện) của tác giả Yoo - Seong Song, Đại học Illinois, Hoa Kỳ. Tác giả Yoo - Seong Song đã đưa ra dịch vụ thư viện dựa trên chuyên môn và thiết lập quy trình cho dịch vụ mới này giúp thư viện định vị lại hình ảnh, thương hiệu của mình. [17] Bài“Getting to know library users’needs – experimental ways to user – centred library innovation” (Tìm hiểu nhu cầu của người sử dụng thư viện – những cách thử nghiệm để đổi mới thư viện lấy người sử dụng thư viện làm trung tâm) của hai tác giả Karen Harbo và Thomas Vibjerg Hansen viết vào 11/2012 đề cập đến phương pháp nghiên cứu hành vi người sử dụng thư viện và phân tích rõ hơn về nhu cầu sử dụng các dịch vụ thư viện của họ đồng thời trình bày bảy nguyên tắc cho đổi mới lấy con người làm trung tâm cho hoạt động thư viện. [17] Bài viết “The Anatomy of Library Users in the 21st Century” của tác giả Isaac Echezonam Anyira đăng trên tạp chí Library Philosophy and Practice 2011 cho rằng yếu tố quan trọng nhất của thư viện trong trong thế kỉ 21 là NDT, sự hài lòng của NDT là thước đo hiệu quả hoạt động TT - TV. Bài viết đưa ra các thuật ngữ lượt truy cập, NDT, thư viện không tường đồng thời phân loại nhóm NDT phân tích đặc điểm NDT, nhu cầu của từng đối tượng NDT trong thế kỉ 21, từ đó xây dựng chính sách phát triển thư viện, cách thức phục vụ cho từng đối tượng NDT phù hợp với xu thế hiện nay. Bài “Professional Competencies for Reference and User Services Librarians” của tác giả Nancy Huling; Larayne J. Dallas Robin Kinder; đã đưa ra định nghĩa “Reference and User Services Librarians”; “Competencies” đồng thời xây dựng tiêu chí chuẩn năng lực cho cán bộ phục vụ dịch vụ trong thư viện. Các tiêu chí chuẩn năng lực này được xây dựng dựa trên năng lực cốt lõi của người thủ thư cần có. Cán 10 bộ phục vụ dịch vụ thư viện hiện nay cần có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng, có kĩ năng khai thác tìm kiếm thông tin nhanh chóng chính xác, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, xây dựng kĩ năng giao tiếp, phục vụ tốt mọi đối tượng, lứa tuổi, trình độ văn hóa, nhóm NDT, tương tác tốt với NDT, tổ chức các dịch vụ TT TV đáp ứng nhu cầu NDT. Trong bài “Four important things users want from a library”. Nội dung của công trình đã nêu lên bốn điều quan trọng nhất mà người sử dụng mong muốn nhận được từ một thư viện gồm: tổ chức tài liệu/ thông tin một cách khoa học; thời gian mở cửa phục vụ NDT nhiều hơn; phục vụ NDT với chính sách miễn phí và mong đợi nhận được nhiều sự giúp đỡ từ cán bộ thư viện. Cuốn sách “Information users and usability in the digital age” (Người dùng tin và khả năng sử dụng trong thời đại kỹ thuật số), tác giả G.G Chowdhury và Sudatta Chowdhury tập trung nghiên cứu về nhu cầu tin và phương pháp nghiên cứu nhu cầu tin, NDT trong môi trường web, khả năng sử dụng và đánh giá các dịch vụ thông tin, mô hình hành vi thông tin của con người, khả năng sử dụng và khả năng truy cập web cùng với các thư viện số, các vấn đề và xu hướng trong nghiên cứu khả năng sử dụng của NDT. [17] Luận án Tiến sĩ “Библиотечно-информационного обслуживания студентов гуманитариев в университетских библиотеках университетов города Ханоя (Современное состояние перспективы развития” (Hoạt động phục vụ thông tin – thư viện cho sinh viên ngành khoa học xã hội và nhân văn tại thư viện trường đại học ở Hà Nội: thực trạng và xu hướng phát triển) của tác giả Nguyễn Thị Kim Dung (2014). Luận án đi sâu phân tích vai trò và vị trí của thư viện trường đại học trong hoạt động của các tổ chức giáo dục đại học Việt Nam; nghiên cứu quá trình phục vụ TT - TV cho sinh viên ngành khoa học xã hội và nhân văn; mức độ thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu của sinh viên về các sản phẩm và dịch vụ trong công tác phục vụ TT - TV của thư viện 04 trường đại học trên địa bàn Hà Nội là Đại học Khoa học Xã hội & Nhân văn, Đại học Luật Hà Nội, Đại học Hà Nội, Đại học Ngoại thương. Với mục đích là tối ưu hóa quá trình phục vụ TT - TV cho sinh viên học ngành khoa học xã hội và nhân văn, Luận án đã đề xuất được một số giải pháp như: cần phải thường 11 xuyên phân tích nhu cầu thông tin của sinh viên; giám sát đánh giá chất lượng các dịch vụ phục vụ sinh viên; điều chỉnh các hoạt động của thư viện và trung tâm thông tin; xây dựng chính sách khoa học để phát triển thư viện giáo dục đại học của Việt Nam; tạo một mô hình tối ưu của sự tương tác TT - TV với các đơn vị giáo dục trong hoạt động của trung tâm TT - TV các trường đại học Việt Nam. Các công trình nghiên cứu ở Việt Nam Có rất nhiều công trình nghiên cứu về công tác phục vụ NDT, các công trình tập trung nghiên cứu về hoạt động phục vụ NDT, nâng cao chất lượng đáp ứng nhu cầu tin: - Bài viết “Nâng cao chất lượng công tác phục vụ người đọc (2008) của tác giả Trương Đại Lượng và Nguyễn Hữu Nghĩa, đã đưa ra quan điểm của tác giả về vai trò và ý nghĩa của công tác phục vụ bạn đọc, từ đó nêu lên một số các giải pháp nâng cao chất lượng công tác phục vụ như: Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông vào quá trình quản lý người đọc và quản lý tài liệu, tăng cường đào tạo cán bộ thông tin. - Tác giả Nguyễn Hoàng Nam “Công tác phục vụ bạn đọc tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Lê Vũ Hùng, trường Đại học Đồng Tháp”. Bài viết đưa ra các số liệu về lượt bạn đọc trong những năm gần đây, các hình thức phục vụ bạn đọc thư viện đang áp dụng đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ bạn đọc như: Tăng cường bổ sung tài liệu; bảo quản sắp xếp kho sách, đào tạo nguồn nhân lực, đầu tư kinh phí. - Tác giả Trịnh Tất Đạt, Nguyễn Thị Thuỷ có bài “Nâng cao công tác phục vụ bạn đọc tại thư viện trường Đại học văn hóa, thể thao và du lịch Thanh Hóa”, Tạp chí Thư viện Việt Nam, số 3 - 2018. Bài viết nghiên cứu đối tượng và nhu cầu thông tin của từng nhóm đối tượng NDT, khảo sát đánh giá tình hình phục vụ NDT tìm ra các nguyên nhân, hạn chế của công tác phục vụ trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ NDT. - Bài viết của tác giả Trần Thị Thanh Vân năm 2011 " Đổi mới hoạt động phục vụ người dùng tin để hội nhập với yêu cầu đào tạo tín chỉ tại các trung tâm thông tin - thư viện đại học", trích kỷ yếu 15 năm thành lập khoa Thông tin - thư viện, trường 12 Đại Học Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Đại học Quốc Gia Hà Nội, tác giả khẳng định việc đổi mới hoạt động phục vụ NDT để nhanh chóng hội nhập với phương thức đào tạo mới theo hướng tích cực là vấn đề cấp thiết đối với các Trung tâm TT - TV đại học, qua đó tác giả đưa ra các nội dung cần đổi mới hoạt động phục vụ của các Trung tâm TT - TV. Ngoài ra còn có một số luận văn thạc sĩ chuyên ngành Khoa học Thư viện cũng nghiên cứu vấn đề này, có thể kể đến các công trình nghiên cứu như: - “Công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện Trường Đại học Quảng Bình” của Trần Thị Lụa bảo vệ năm 2013; - “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện Hà Nội” của Trần Thị Mai Lương bảo vệ năm 2014; - “Công tác phục vụ bạn đọc tại Trung tâm thông tin khoa học và tư liệu giáo khoa trường Đại học phòng cháy chữa cháy” của Nguyễn Thị Hà bảo vệ năm 2015; “Hoạt động phục vụ người dùng tin tại trung tâm thông tin thư viện trường Đại học Thương Mại” của Trần Thị Nga bảo vệ năm 2015; “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại thư viện trường Đại học Hải Dương” của Nguyễn Hải Nam bảo vệ năm 2016; “Nâng cao hiệu quả công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Thư viện Trường Cao đẳng Sơn La” của tác giả Trần Thị Vinh Hoa bảo vệ tháng 5 năm 2020; Nhìn chung, các luận văn nêu trên đã đề cập những lý luận chung về công tác phục vụ NDT; nêu bật được vai trò của công tác phục vụ NDT; đánh giá được thực trạng của công tác phục vụ NDT của từng nơi. Tùy theo những nét đặc thù riêng của từng đơn vị mà có nhiều cách tiếp cận và giải quyết vấn đề, đưa ra những khuyến nghị, giải pháp khả thi phù hợp với điều kiện thực tiễn của từng đơn vị, nhằm đổi mới, nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác phục vụ NDT. Cho đến nay nghiên cứu về Thư viện trường Đại học Hùng Vương có các công trình nghiên cứu như: - Luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thanh Nga “Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động thông tin thư viện tại trường Đại học Hùng Vương”, bảo vệ năm 13 2012. Trong luận văn này, tác giả đã đề cập đến nội dung về ứng dụng phần mềm trong hoạt động TT - TV trong đó có công tác phục vụ NDT, cụ thể là khâu mượn – trả tài liệu trên máy; tạo lập các SP&DV TT - TV, công tác thông tin, tuyên truyền, hướng dẫn NDT trong khai thác và sử dụng các tiện ích của thư viện. Qua việc nghiên cứu, khảo sát, tổng hợp từ thực trạng, tác giả đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động TT - TV và lấy việc đáp ứng tốt nhu cầu của mọi đối tượng người dùng tin là mục tiêu để thực hiện cải tiến, đổi mới tạo nên tính đột phá trong hoạt động TT - TV góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo của Trường ĐHHV. - Hà Thanh Huệ (2017), Hình thành và rèn luyện kỹ năng mềm cho người làm thư viện tại trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện trường Đại học Hùng Vương, Tạp chí thư viện, số 4. Trong thời kì phát triển của nền kinh tế tri thức yêu cầu đặt ra cho đội ngũ những người làm công tác TT - TV đó là không chỉ đảm bảo về tiêu chuẩn chuyên môn nghiệp vụ mà còn phải có kĩ năng mềm cần thiết thì mới có thể đáp ứng được yêu cầu tất yếu của thời đại. Bài báo trên của tác giả Hà Thanh Huệ đã phản ánh chân thực về những kĩ năng cần phải có đối với người làm công tác TT TV trong quá trình phục vụ NDT, cụ thể là: kĩ năng giao tiếp, kĩ năng thuyết trình, kĩ năng đàm phán, kĩ năng thuyết phục, kĩ năng lắng nghe…Có thể thấy bài báo đã tiếp cận đến hoạt động phục vụ NDT bằng việc nâng cao chất lượng cả về kiến thức và kĩ năng cho người làm công tác TT - TV trước yêu cầu tất yếu khách quan của sự phát triển xã hội. - Nguyễn Thanh Nga “Phát triển thư viện hiện đại trong cuộc cách mạng 4.0 tại trường Đại học Hùng Vương, Phú Thọ: Từ lý luận đến thực tiễn”, Tạp chí thư viện Việt Nam, số 1-2019. Bài báo đã phản ánh yêu cầu cấp bách cần phải đổi mới và phát triển hoạt động TT - TV để bắt kịp với sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin và viễn thông, đặc biệt là đáp ứng yêu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của NDT trong thời kỳ công nghệ số. Khi đề cập đến công tác phục vụ NDT, tác giả cũng đã chỉ ra những giải pháp quan trọng như: cải tiến, nâng cấp phần mềm quản lý thư viện điện tử; số hóa và mua tài liệu số để phục vụ đọc trực tuyến; cải tạo không gian học tập theo hướng mở, tạo nên sự thân thiện, tiện ích, gần gũi với NDT; đầu tư cơ 14 sở vật chất, trang thiết bị; đào tạo NDT để họ có kiến thức và kỹ năng khai thác thông tin và sử dụng các sản phẩm - dịch vụ trong môi trường thư viện hiện đại. Các công trình nghiên cứu trên đã đề cập đến nhiều vấn đề trong hoạt động TT - TV tại Trường ĐHHV và đưa ra nhiều giải pháp quan trọng để phát triển hoạt động TT - TV của Nhà trường. Mỗi công trình nghiên cứu đều có cách tiếp cận, đánh giá ở những phương diện, góc độ khác nhau. Điều đó đã tạo nên những giá trị và những thành tựu nhất định trong quá trình phát triển sự nghiệp TT - TV nói chung, công tác phục vụ NDT nói riêng. Tuy nhiên, cho đến nay chưa có một công trình của tác giả nào nghiên cứu một cách tổng quan, đầy đủ, toàn diện và được công bố về công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV. Vì vậy, tác giả khẳng định đề tài: “Công tác phục vụ người dùng tin tại Trung tâm Thông tin – Tư liệu – Thư viện Trường Đại học Hùng Vương” là một đề tài hoàn toàn mới, không bị trùng lặp với những đề tài đã nghiên cứu trước đó. 3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 3.1. Mục đích nghiên cứu Luận văn đi sâu nghiên cứu thực trạng công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV, tìm ra nguyên nhân còn tồn tại, trên cơ sở đó đề xuất những giải pháp nâng cao hiệu quả phục vụ NDT nâng cao chất lượng đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trường. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu cơ sở lý luận về công tác phục vụ NDT trong hoạt động TT TV. Các yếu tố tác động đến công tác phục vụ NDT; các tiêu chí đánh giá hiệu quả phục vụ NDT trong hoạt động TT - TV. - Khảo sát thực tiễn công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV. - Đánh giá thực trạng công tác phục vụ NDT thông qua các tiêu chí. - Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng và hiệu quả cho công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV. 4. Giả thuyết nghiên cứu Thư viện Trường ĐHHV là đơn vị chuyên khai thác, tổ chức, quản lý, xử lý và phục vụ thông tin/tài liệu đáp ứng yêu cầu thông tin/tài liệu cho mọi đối tượng NDT 15 trong nhà trường, góp phần quan trọng vào quá trình phát triển sự nghiệp giáo dục đào tạo nói chung và của Trường ĐHHV nói riêng. Hiện nay, công tác phục vụ NDT tại Thư viện Trường ĐHHV chưa đáp ứng với yêu cầu của thực tiễn do tác động của các yếu tố mang tính khách quan và chủ quan, cụ thể là: Hoạt động TT - TV chưa được nhìn nhận, đánh giá và quan tâm một cách đầy đủ, toàn diện, thống nhất; Nguồn lực thông tin/tài liệu còn hạn chế; Hệ thống sản phẩm và dịch vụ TT - TV phục vụ NDT chưa đa dạng; Cơ sở vật chất, trang thiết bị còn thiếu thốn, chưa đồng bộ; Phần mềm quản lý thư viện chưa được nâng cấp kịp thời; Công tác thông tin, tuyên truyền chưa phát huy hết hiệu quả; Sự phối kết hợp giữa các cơ quan, đơn vị và cá nhân để phát triển hoạt động TT - TV trong nhà trường còn hạn chế; Còn tồn tại tình trạng nhận thức chưa đầy đủ của NDT về vai trò, tầm quan trọng của thư viện đối với sự phát triển của cá nhân và xã hội; Nguồn kinh phí dành cho hoạt động thư viện và đào tạo đội ngũ cán bộ chưa đảm bảo, chưa được đầu tư đúng mức;… Nếu các yếu tố cho công tác phục vụ NDT được đảm bảo, cụ thể là: nguồn lực thông tin được phát triển cân đối, cơ chế chính sách phát triển hợp lý, tăng cường kinh phí đầu tư cho thư viện, nguồn nhân lực được tăng cường cả về chất và lượng, cơ sở vật chất trang thiết bị được đầu tư đồng bộ thì chất lượng phục vụ NDT sẽ được nâng cao, nhu cầu tin của các đối tượng NDT sẽ được thỏa mãn, góp phần nâng cao chất lượng giáo dục đào tạo và nghiên cứu khoa học của Nhà trường. Nếu không nghiên cứu, đề xuất giải pháp phù hợp và đáp ứng với yêu cầu thực tiễn đối với công tác phục vụ NDT trong quá trình hoạt động, thì Thư viện Trường ĐHHV không thực hiện tốt sứ mạng của mình, không bắt kịp được với sự phát triển chung của sự nghiệp TT - TV trong và ngoài nước. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Công tác phục vụ người dùng tin tại Thư viện Trường Đại học Hùng Vương. 5.2 . Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi không gian: Thư viện Trường Đại học Hùng Vương - Phạm vi thời gian: Thư viện Trường Đại học Hùng Vương trong giai đoạn hiện nay. 16