Tài liệu Chính sách marketing hỗn hợp và việc ứng dụng vào thị trường khách du lịch của doanh nghiệp

Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Ch-¬ng I chÝnh s¸ch Marketing hçn hîp vµ viÖc øng dông vµo thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch cña doanh nghiÖp kinh doanh l÷ hµnh I/ Lý luËn chung vÒ chÝnh s¸ch Marketing hçn hîp: 1. Kh¸i niÖm Marketing hçn hîp: Marketing hçn hîp ( Marketing – mix) : Lµ mét tËp hîp c¸c biÕn sè mµ c«ng ty cã thÓ kiÓm so¸t vµ qu¶n lý ®-îc vµ nã ®-îc sö dông ®Ó cè g¾ng ®¹t tíi nh÷ng t¸c ®éng vµ g©y ®-îc nh÷ng ¶nh h-ëng cã lîi cho kh¸ch hµng môc tiªu. C¸c bé phËn cña marketing mix ®-îc biÕt ®Õn nhlµ 4P: chiÕn l-îc s¶n phÈm, chiÕn l-îc gi¸, chiÕn l-îc ph©n phèi, chiÕn l-îc xóc tiÕn khuyÕch tr-¬ng. 2. C¸c chÝnh s¸ch Marketing hçn hîp: (Marketing – mix) C¸c chÝnh s¸ch Marketing hçn hîp lµ mét bé phËn rÊt quan träng trong qu¸ tr×nh kinh doanh cña bÊt cø mét doanh nghiÖp kinh doanh nµo. VÊn ®Ò ®Æt ra lµ c¸c doanh nghiÖp ph¶i biÕt sö dông c¸c chÝnh s¸ch Marketing hçn hîp mét c¸ch thèng nhÊt vµ hiÖu qu¶, ®ßi hái ph¶i cã mét chiÕn l-îc chung vÒ Marketing hay Marketing-mix. C¸c bé phËn cÊu thµnh Marketing – mix bao gåm: ChÝnh s¸ch s¶n phÈm, chÝnh s¸ch gi¸, chÝnh s¸ch ph©n phèi vµ chÝnh s¸ch khuyÕch tr-¬ng. Chóng ta sÏ nghiªn cøu chi tiÕt tõng chÝnh s¸ch cña Marketing-mix th«ng qua c¸c ho¹t ®éng cña nã trong kinh doanh l÷ hµnh du lÞch. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 1 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¬ ®å Marketing Mix Marketing_Mix ChÝnh s¸ch s¶n phÈm ChÝnh s¸ch ph©n phèi ChÝnh s¸ch gi¸ ChÝnh s¸ch khuyÕn tr-¬ng ------S¬ ®å 1----- 2.1 ChÝnh s¸ch s¶n phÈm 2.1.1.Kh¸i niÖm s¶n phÈm, s¶n phÈm du lÞch : §Ó nghiªn cøu chÝnh s¸ch s¶n phÈm ta cÇn ®Ò cËp tíi kh¸i niÖm s¶n phÈm. Theo nh­ Phillip Kotler th× : “ S°n phÈm l¯ bÊt cø c²i g× cã thÓ ®­a v¯o thÞ tr-êng ®Ó t¹o sù chó ý, mua s¾m hay tiªu thô nh»m tho¶ m·n mét yªu cÇu hay ý muèn. Nã cã thÓ lµ nh÷ng vËt thÓ, nh÷ng dÞch vô cña con ng-êi, nh÷ng ®Þa ®iÓm, nh÷ng tæ chøc v¯ nh÷ng ý nghÜa”. S°n phÈm ®em l³i gi² trÞ, lîi Ých cho con ng-ßi. Ng-êi mua hµng ho¸ hay dÞch vô chÝnh lµ mua gi¸ trÞ, lîi Ých cña s¶n phÈm ®ã mang l¹i. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 2 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 S¶n phÈm du lÞch : Lµ toµn bé nh÷ng hµng ho¸ vµ dÞch vô cung øng cho kh²ch du lÞch trong qu² tr×nh ®i du lÞch nh´m tho± m±n nhu cÇu cña hä”. S¶n phÈm cña c«ng ty kinh doanh l÷ hµnh lµ nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch cung cÊp cho kh¸ch du lÞch. Ch-¬ng tr×nh nµy bao gåm nhiÒu lo¹i hµng ho¸ vµ dÞch vô kh¸c nhau cña nhiÒu c¬ së cung cÊp hµng ho¸ vµ dÞch vô du lÞch ( nh- kh¸ch s¹n, nhµ hµng, khu vui ch¬i gi¶i trÝ…) Nh- vËy, ®èi víi s¶n phÈm du lÞch vµ dÞch vô nãi chung th× trªn c¸c nh×n cña ng-ßi lµm Marketing, gi¸ trÞ cña s¶n phÈm lµ gi¸ trÞ cña nh÷ng nh©n tè ®Çu vµo cho viÖc t¹o ra s¶n phÈm. Trong khi ®ã ®èi víi kh¸ch hµng th× gi¸ trÞ cña s¶n phÈm l¹i lµ lîi Ých mµ hä mong ®îi s¶n phÈm ®ã mang l¹i. Trong kinh doanh l÷ hµnh, ng-êi kinh doanh ph¶i hiÓu râ kh¸ch du lÞch cã nh÷ng ®Æc ®iÓm kh¸c nhau. Tho· m·n nhu cÇu cña kh¸ch hµng tèt lµ ph-¬ng ph¸p tèt nhÊt ®Ó n©ng cao gi¸ trÞ cña s¶n phÈm du lÞch. 2.1.2. Qu¸ tr×nh t¹o ra s¶n phÈm míi. Cã hai quan niÖm vÒ t¹o ra s¶n phÈm míi. §ã lµ quan niÖm ®æi míi vµ c¶i tiÕn. §æi míi ®-îc coi nh- lµ sù thay ®æi quan träng tiÕp theo nh÷ng b-íc ph¸t triÓn m¹nh mÏ vÒ kü thuËt hay sù ¸p dông nh÷ng kh¸i niÖm míi vÒ qu¶n lý hay kü thuËt s¶n xuÊt. §æ míi th-êng x¶y ra ®ét ngét, th-êng ph¶i ®Çu tnhiÒu vµo viÖc nghiªn cøu ®æi míi vµ chØ dµnh riªng cho c¸c chuyªn gia chuyªn biÖt. Tr¸i l¹i, c¶i tiÕn th-êng diÔn ra nhÑ nhµnh, tõ tõ h¬n vµ lµ mét qu¸ tr×nh liªn tôc. C¶i tiÕn kh«ng ®ßi hái kü thuËt cao, c«ng nghÖ tinh s¶o. C¶i tiÕn ph¶i cÇn cã mét sù g¾n bã trong tËp thÓ. Trong mét hÖ thèng qu¶n lý trªn tinh thÇn nh©n v¨n cho phÐp tÊt c¶ c¸c thµnh viªn ®Òu cã thÓ ph¸t huy n¨ng lùc cña m×nh ®Ó s¸ng t¹o. §èi víi s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh kh«ng ph¶i bao giê còng lµ vÜnh cöu. Du kh¸ch kh«ng muèn lÆp l¹i nh÷ng s¶n phÈm ®¬n ®iÖu mµ hä lu«n muèn t×m tßi khao kh¸t nh÷ng s¶n phÈm míi, ý t-ëng míi ®Ó tho· m·n tÝnh Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 3 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 hiÕu kú cña m×nh, do vËy ph¸t triÓn s¶n phÈm míi lµ vÊn ®Ò sèng cßn cña tÊt c¶ c¸c c«ng ty l÷ hµnh, nã kh«ng chØ cho c«ng ty l÷ hµnh ®¹t môc tiªu vÒ lîi nhuËn, thÞ phÇn mµ cßn ®¶m b¶o ®-îc uy tÝn vµ ®¼ng cÊp cña c«ng ty. C¸c ch-¬ng tr×nh du lÞch míi lµ c¸c ph-¬ng h-íng chñ yÕu ®Ó t¨ng c-êng kh¶ n¨ng tiªu thô trªn mét kh¸ch du lÞch vµ thu hót kh¸ch quay trë l¹i víi c«ng ty. Nãi chung, qu¸ tr×nh t¹o ra mét s¶n phÈm míi bao gåm nh÷ng kh©u sau ®©y: - Khëi ®éng ý t-ëng: ý t-ëng vÒ mét s¶n phÈm míi b¾t ®Çu tõ viÖc nghiªn cøu thÞ tr-êng, xem xu h-íng tiªu dïng cña kh¸ch du lÞch lµ g×, tõ ®ã tiÕn hµnh c«ng viÖc thÞ s¸t vÒ ®iÓm du lÞch nh-: tuyÕn ®-êng , ph-¬ng tiÖn vËn chuyÓn, ®iÒu kiÖn ¨n ë… - S¬ ®å hãa thµnh tuyÕn du lÞch, kÕ ho¹ch hãa thµnh ®¬n vÞ thêi gian, trong kh©u nµy ph¶i tÝnh to¸n sao cho hîp lý nhÊt, tèi -u nhÊt, ph¶i tr¶ lêi ®-îc c¸c c©u hái: Tham quan ë ®©u, thêi gian bao l©u, nghØ ë ®©u, ®i b»ng ph-¬ng tiÖn g×, gi¸ c¶ ra sao…Nãi chung trong kh©u nµy mäi dÞch vô ph¶i hßan chØnh, t¹o nªn mét ch-¬ng tr×nh s½n sµng ®i vµo ho¹t ®éng. - Thö nghiÖm: Trong kh©u nµy, doanh nghiÖp ph¶i tæ chøc ho¹t ®éng thö nghiÖm, bao gåm c¸c chuyªn gia, ban l·nh ®¹o, ®èi t¸c…Tõ ®ã rót ra nh÷ng mÆt ®-îc , ch-a ®-îc cña ch-¬ng tr×nh. Ch-¬ng tr×nh cã thùc sù ®-îc thÞ tr-êng chÊp nhËn hay kh«ng lµ phô thuéc vµo kh©u nµy. - TiÕn hµnh qu¶ng b¸, tuyÒn truyÒn s¶n phÈm: §©y lµ kh©u ®-a ch-¬ng tr×nh cña doanh nghiÖp ®Õn víi kh¸ch hµng. Trong giai ®o¹n ®Çu khai th¸c s¶n phÈm míi doanh nghiÖp nªn cã nh÷ng chÝnh s¸ch -u ®·i cô thÓ ®Ó thu hót søc mua cña kh¸ch du lÞch. 2.2 ChÝnh s¸ch gi¸: 2.2.1.Môc tiªu cña chÝnh s¸ch gݸ: Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 4 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Khèi l-îng b¸n hay l-îng kh¸ch tèi ®a. ViÖc tèi ®a ho¸ khèi l-îng b¸n Ýt ra ®¹t khèi l-îng b¸n ®¸ng kÓ lu«n lµ môc tiªu quan träng cña doanh nghiÖp. Gi¸ c¶ lµ nh©n tè quan träng cã ¶nh h-ëng mét c¸ch m¹nh mÏ tíi khèi l-îng b¸n . Theo lý thuyÕt kinh tÕ cæ ®iÓn th× cÇu vÒ mét s¶n phÈm lµ hµm nghÞch ®¶o cña gi¸ c¶ s¶n phÈm. Gi¸ cµng thÊp th× cÇu cµng cao, dï ®é ®µn håi cña cÇu so víi gi¸ (h×nh thøc cô thÓ cña mèi quan hÖ gi÷a cÇu vµ cÇu vµ gi¸ ) th-êng thay ®æi theo lo¹i s¶n phÈm, t×nh h×nh, hoµn c¶nh nh-ng nguyªn lý chung cña lý thuyÕt nµy vÉn cã gi¸ trÞ. V× vËy, trong mét sè tr-êng hîp c¹nh tranh ngoµi thêi vô, ®Ó tèi ®a ho¸ l-îng kh¸ch, c¸c c«ng ty l÷ hµnh th-êng h¹ thÊp gi¸ b¸n. - Lîi nhuËn tèi ®a: §©y chÝnh lµ môc ®Ých chÝnh cña bÊt kú c«ng ty nµo. Trong tr-êng hîp nh- trong chÝnh vô, l-îng kh¸ch ®«ng hay khi c¸c c«ng ty l÷ hµnh tung ra c¸c s¶n phÈm ( tuor) ®éc ®¸o, t¨ng gi¸ trong ®iÒu kiÖn cho phÐp vµ ®ång thêi víi viÖc t¨ng khèi l-îng b¸n sÏ ®em ®Õn cho c«ng ty doanh thu vµ lîi nhuËn cao. 2.2.2.YÕu tè ¶nh h-ëng ®Õn gݸ C¸c quyÕt ®Þnh vÒ gi¸ cña c«ng ty chÞu ¶nh h-ëng bëi c¸c yÕu tè néi t¹i cña c«ng ty còng nh- c¸c yÕu tè bªn ngoµi thÞ tr-êng: C¸c yÕu tè néi t¹i cña c«ng ty bao gåm: - Môc tiªu Marketing: Môc tiªu néi t¹i, môc tiªu tèi ®a ho¸ lîi nhuËn, môc tiªu tû phÇn thÞ tr-êng, môc tiªu chÊt l-îng s¶n phÈm vµ c¸c môc tiªu kh¸c. - Ph-¬ng ph¸p ho¹t ®éng Marketing. - Vai trß, kh¶ n¨ng cña c«ng ty trªn thÞ tr-êng. - Chi phÝ (chi phÝ cè ®Þnh, chi phÝ biÕn ®æi…) gi¸ thµnh cña ch-¬ng tr×nh. Nh÷ng yÕu tè bªn ngoµi c«ng ty: - ThÞ tr-êng vµ nhu cÇu (¸p lùc thÞ tr-êng, sù c¶m nhËn cña kh¸ch vÒ gi¸, quan hÖ gi¸ c¶, cung cÇu, ®é co gi·n cña cÇu theo gi¸). Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 5 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Gi¸ phæ biÕn trªn thÞ tr-êng. - Gi¸ cña ®èi thñ c¹nh tranh. - C¸c yÕu tè kh¸c (ph¸p luËt, chÝnh s¸ch cña c¬ quan nhµ nøoc cã thÈm quyÒn…) 2.2.3.C¸c ph-¬ng ph¸p ®Þnh gi¸ trong kinh doanh l÷ hµnh Gi¸ theo chi phÝ: Gi¸ nµy ®-îc tÝnh trªn tæng chi phÝ ®Ó s¶n xuÊt ra s¶n phÈm ( bao gåm c¶ chi phÝ cè ®Þnh vµ chi phÝ biÕn ®æi). - Chi phÝ cè ®Þnh lµ nh÷ng chi phÝ kh«ng thay ®æi theo sè l-îng s¶n phÈm s¶n xuÊt. Trong kinh doanh l÷ hµnh víi s¶n phÈm lµ ch-¬ng tr×nh du lÞch phôc vô kh¸ch tÝnh cho ®oµn kh¸ch th× chi phÝ cè ®Þnh lµ nh÷ng chi phÝ kh«ng theo sè l-îng kh¸ch trong ®oµn. - Chi phÝ biÕn ®æi: Lµ nh÷ng chi phÝ thay ®æi theo sè l-îng s¶n phÈm s¶n xuÊt. Trong kinh doanh l÷ hµnh, chi phÝ biÕn ®æi lµ nh÷ng chi phÝ thay ®æi theo sè l-îng kh¸ch cña mçi ®oµn. Ph-¬ng ph¸p nµy x¸c ®Þnh gi¸ thµnh b»ng c¸ch nhãm toµn bé chi phÝ ph¸t sinh vµo mét kho¶n môc chñ yÕu. Th«ng th-êng ng-êi ta lËp b¶ng ®Ó x¸c ®Þnh gi¸ thµnh cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch. BiÓu sè 1: X¸c ®Þnh gi¸ thµnh theo kho¶n môc chi phÝ STT Néi dung chi phÝ Chi phÝ biÕn ®æi Chi phÝ cè ®Þnh X 1. VËn chuyÓn 2. Kh¸ch s¹n X 3. ¨n uèng X Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 6 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 X 4. Ph-¬ng tiÖn tham quan 5 VÐ th¨m quan 6 PhÝ h-íng dÉn viªn 7 Visa-Hé chiÕu 8 C¸c phÝ thuª bao kh¸c(v¨n X X X x nghÖ) 9 Tæng chi phÝ B A Trªn c¬ së nh÷ng chi phÝ nµy ng-êi ta x©y dùng gi¸ thµnh cho mét kh¸ch du lÞch (Z) Gi¸ thµnh mét kh¸ch Z= B + A/N Trong ®ã: Z: Lµ gi¸ thµnh cho mét kh¸ch. B: Tæng chi phÝ biÓn ®æi cho mét kh¸ch. A: Tæng chi phÝ cè ®Þnh cho c¶ ®oµn. N: Sè l-îng kh¸ch. Khi x¸c ®Þnh gi¸ b¸n, ng-êi ta c¨n cø vµ gi¸ thµnh, lîi nhuËn vµ nh÷ng kho¶n chi phÝ kh¸c (chi phÝ b¸n, thuÕ…). TÊt c¶ c¸c yÕu tè nµy t¹o nªn mét hÖ sè tréi gi¸ trªn gi¸ thµnh (tû lÖ l·i )  . Gi¶ sö G: lµ gi¸ b¸n cho mét kh¸ch. Ta cã: G= Z(1+) Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 7 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Møc phæ biÕn cña   lµ tõ 20%-25% Trªn c¬ së tÝnh gi¸ nµy, ta cßn cã thÓ tÝnh gi¸ theo lÞch tr×nh cña chuyÕn ®i: BiÓu sè 2 X¸c ®Þnh gi¸ thµnh cña mét ch-¬ng tr×nh du lÞch theo lÞch tr×nh Thêi gian lÞch tr×nh Néi dung chi phÝ Ngµy 1 VËn chuyÓn Ngµy 2 PhÝ biÕn ®æi PhÝ cè ®Þnh * Kh¸ch s¹n * VÐ tham quan * Kh¸ch s¹n * Ngµy 4 VËn chuyÓn * … … … … Tæng sè B A - §¸nh gi¸ dùa vµo c¹nh tranh: Theo ph-¬ng ph¸p nµy chi phÝ c¸ biÖt kh«ng ®-îc quan t©m tíi mµ chØ c¨n cø vµo thi tr-êng cña ®èi thñ c¹nh tranh ®Ó ®Þnh gi¸ cho m×nh. §èi víi thÞ tr-êng, møc ®é c¹nh tranh cµng gay g¾t th× cµng gi¶m vµ c¸c chi phÝ cho ho¹t ®éng xóc tiÕn, yÓm trî ngµy cµng t¨ng. V× vËy, trªn thùc tÕ, c¸c doanh nghiÖp ph¶i tù thÝch nghi víi gi¸ ®ang thèng trÞ trªn thÞ tr-êng. Trong kinh doanh l÷ hµnh, th-êng c¸c s¶n phÈm kh«ng gièng nhau, khã mµ ®¸nh gi¸ ®-îc chÊt l-îng s¶n phÈm cÊu thµnh (chÊt l-îng dÞch vô trong ch-¬ng tr×nh ) 2.3 ChÝnh s¸ch ph©n phèi Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 8 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 2.3.1: Kh¸i niÖm ChÝnh s¸ch ph©n phèi lµ c¸c chÝnh s¸ch Marketing trong viÖc lùa chän c¸c kªnh ph©n phèi, sö dông vµ quan hÖ víi hä nh»m môc ®Ých ®¹t ®-îc c¸c môc tiªu ®Þnh tr-íc. Kªnh ph©n phèi ®-îc hiÓu lµ tËp hîp nh÷ng c¸ nh©n, nh÷ng tæ chøc tham gia vµo viÖc cung cÊp s¶n phÈm, dÞch vô tíi tËn tay ng-êi tiªu dïng cuèi cïng. Së dÜ c¸c c«ng ty nãi chung vµ c«ng ty l÷ hµnh nãi riªng cÇn tíi kªnh ph©n phèi lµ do kh¶ n¨ng h¹n chÕ cña hä trong viÖc trùc tiÕp liªn hÖ víi kh¸ch hµng. Nh÷ng c«ng ty nhá kh«ng ®ñ kh¶ n¨ng x©y dùng nh÷ng ®iÓm b¸n lÎ (c¸c ®¹i lý, chi nh¸nh) ë gÇn kh¸ch hµng, nh÷ng c«ng ty kh¸c cã thÓ thÊy viÖc ®ã kh«ng hiÖu qu¶ b»ng ®Ó cho nh÷ng ng-êi kh¸c nhiÒu kinh nghiÖm h¬n (c¸c c«ng ty, ®¹i lý du lÞch göi kh¸ch ) ChÝnh s¸ch ph©n phèi s¶n phÈm cña c«ng ty lµ hÖ thèng c¸c quan ®iÓm chÝnh s¸ch vµ gi¶i ph¸p tæ chøc c¸c kªnh, luång, m¹ng l-íi b¸n bu«n, b¸n lÎ hµng ho¸ nh»m b¸n ®-îc nhiÒu hµng,®¹t kÕt qu¶ cao nhÊt trong kinh doanh. 2.3.2: HÖ thèng c¸c kªnh ph©n phèi trong kinh doanh l÷ hµnh: HÖ thèng c¸c kªnh ph©n phèi trong kinh doanh l÷ hµnh ®-îc tæng kÕt trong s¬ ®å: Kªnh ph©n phèi trong kinh doanh l÷ hµnh. (1) (2) C«ng ty l÷ hµnh C«ng ty göi kh¸ch (3) §¹i lý b¸n lÎ hay ®¹i diÖn cña c«ng ty §¹i lý du lÞch b¸n bu«n (4) Kh¸ch du lÞch (5) Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 9 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 ----S¬ ®å2---- Kªnh 1: Kªnh ng¾n, trùc tiÕp. §©y lµ kªnh ph©n phèi trùc tiÕp gi÷a kh¸ch vµ c«ng ty l÷ hµnh. Th«ng th-êng tû träng kªnh nµy th-êng Ýt trong kinh doanh du lÞch quèc tÕ do kh¶ n¨ng h¹n chÕ cña c«ng ty vÒ vÞ trÝ, tµi chÝnh, kinh nghiÖm ®Ó tiÕp xóc víi kh¸ch du lÞch. - Kªnh 2: Kªnh ng¾n, gi¸n tiÕp. §Æc ®iÓm cña kªnh nµy lµ chØ cã mét trung gian lµ c¸c ®¹i diÖn. C¸c ®¹i lý b¸n lÎ ë ®©y chñ yÕu lµ c¸c ®iÓm b¸n, ®iÓm gom kh¸ch cho c«ng ty. Còng nh- kªnh trªn, kªnh nµy còng cã tû träng nhá trong kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ do kh¶ n¨ng h¹n chÕ cña c¸c c«ng ty trong viÖc liªn hÖ víi c¸c ®¹i lý b¸n lÎ nµy. Trong kinh doanh néi ®Þa ®©y lµ kªnh chñ yÕu. - Kªnh3,4: Kªnh dµi, gi¸n tiÕp: §Æc ®iÓm cña kªnh nµy lµ c¸c ch-¬ng tr×nh cña c«ng ty trë thµnh s¶n phÈm cña mét c«ng ty l÷ hµnh kh¸c cung cÊp cho kh¸ch hµng. C¸c c«ng ty nµy cã thÓ b¸n nguyªn ch-¬ng tr×nh cña c«ng ty hoÆc ghÐp nèi ch-¬ng tr×nh ®ã vµo thµnh mét bé phËn cña ch-¬ng tr×nh cña b¶n th©n m×nh. §©y lµ kªnh phæ biÕn trong kinh doanh l÷ hµnh quèc tÕ nh-ng l¹i chiÕm mét tû träng nhá trong kinh doanh l÷ hµnh néi ®Þa. - Kªnh 5: Kªnh dµi: Nh-ng trong hÖ thèng ph©n phèi kh«ng cã sù tham gia cña mét c«ng ty l÷ hµnh ( tour- operator) nµo kh¸c. C¸c ®¹i diÖn du lÞch b¸n bu«n ®«i khi cßn lµ ng-êi bao thÇu toµn bé s¶n phÈm cña c«ng ty l÷ hµnh. Kh¸c víi c¸c kªnh trong kinh doanh hµng ho¸, nhiÒu khi s¶n phÈm do c«ng ty cung cÊp l¹i chÝnh lµ mét phÇn trong toµn bé s¶n phÈm do nh÷ng ng-êi trung gian cung cÊp cho kh¸ch du lÞch. Cã nghÜa lµ trong tr-êng hîp nµy, b¶n th©n c«ng ty l¹i lµ ng-êi cung cÊp dÞch vô cho nh÷ng ch-¬ng tr×nh cña h·ng l÷ hµnh kh¸c. §iÒu nµy cho thÊy, nhiÒu khi chÝnh c¸c c«ng ty l÷ hµnh l¹i cã thÓ tù t×m tíi chø kh«ng riªng g× viÖc ta t×m thÊy tíi hä. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 10 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 2.4 ChÝnh s¸ch qu¶ng c¸o-khuyÕch tr-¬ng C¸c c«ng ty tiÕp thÞ tèt kh«ng chØ ®ßi hái viÖc thiÕt kÕ s¶n phÈm dÞch vô tèt, hÊp dÉn, ®-a s¶n phÈm tíi tay ng-êi tiªu dïng mµ cßn cÇn ph¶i truyÒn th«ng tíi nh÷ng kh¸ch hµng cã träng ®iÓm cña c«ng ty n÷a. §Ó lµm ®-îc ®iÒu nµy, c«ng ty thuª c¸c c¬ së qu¶ng c¸o thùc hiÖn viÖc qu¶ng c¸o cã hiÖu qu¶, thiÕt kÕ c¸c ch-¬ng tr×nh kÝch thÝch mua thËt hÊp dÉn, giao dÞch víi quÇn chóng ®Ó ph¸t triÓn h×nh ¶nh cña c«ng ty. §èi víi mçi c«ng ty, vÊn ®Ò kh«ng ph¶i lµ nªn truyÒn th«ng hay kh«ng, mµ lµ truyÒn th«ng nhthÕ nµo cho hiÖu qu¶. H×nh thøc cña khuyÕch tr-¬ng lµ: - Qu¶ng c¸o (adertising): §èi víi kinh doanh du lÞch nãi chung vµ l÷ hµnh nãi riªng, c¸c ph-¬ng tiÖn ®-îc sö dông chñ yÕu lµ c¸c ph-¬ng tiÖn th«ng tin ®¹i chóng ( th-êng chiÕm mét tû lÖ nhá ), c¸c cuèn s¸ch h-íng dÉn du lÞch, tËp gÊp, pano ¸p phÝch vµ hiÖn ®¹i h¬n lµ m¹ng internet. - KhuyÕn m¹i (sale promotion): KhÝch lÖ trong ng¾n h¹n kÝch thÝch ng-êi mua. C¸c chÝnh s¸ch nµy ®-îc thùc hiÖn ®Æc biÖt ®Ó khuyÕn khÝch kh¸ch hµng trong thêi kú ngoµi vô. Còng nh- lóc c¹nh tranh ®ang diÔn ra gay g¾t. §«i khi c¸c chÝnh s¸ch nµy còng ®-îc thùc hiÖn theo chu kú nh»m kÝch thÝch kh¸ch hµng. - Tuyªn truyÒn: (Publicity) KÝch thÝch nh÷ng nhu cÇu mang tÝnh phi c¸ nh©n vÒ hµng hãa (nh- tµi trî cho c¸c ho¹t ®éng thÓ thao vµ céng ®ång thùc hiÖn c¸c ho¹t ®éng tõ thiÖn…) - Chµo hµng, b¸n hµng c¸ nh©n ( Personal seling): Giíi thiÖu b»ng miÖng tíi mét hoÆc mét nhãm kh¸ch hµng t-¬ng lai. Ph-¬ng ph¸p nµy ®· ®-îc sö dông nhiÒu ®èi víi c¸c h·ng l÷ hµnh c¸c n-íc cã nÒn du lÞch ph¸t triÓn, nh-ng ch-a ®-îc thùc hiÖn ë n-íc ta. - Bµi trÝ vµ trang trÝ ë cöa hµng: Cã thÓ ®i kÌm víi chÝnh s¸ch nµy lµ më c¸c v¨n phßng ®¹i diÖn, c¸c chi nh¸nh cña c«ng ty t¹i nh÷ng thÞ tr-êng du lÞch kh¸c nhau. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 11 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 - Th- c¸ nh©n: Còng nh- b¸n hµng c¸ nh©n, chÝnh s¸ch nµy Ýt ®-îc ¸p dông vµo nh÷ng c«ng ty l÷ hµnh n-íc ta, ë mét sè c«ng ty l÷ hµnh vµ kh¸ch s¹n n-íc ngoµi, ng-êi qu¶n lý th-êng xuyªn thùc hiÖn chÝnh s¸ch nµy. Ngoµi c¸c h×nh thøc trªn ®èi víi c¸c c«ng ty l÷ hµnh cßn cã mét chÝnh s¸ch kh¸c n÷a lµ tham gia vµo c¸c tæ chøc, hiÖp héi du lÞch ®Ó cã ®iÒu kiÖn tiÕp xóc víi kh¸ch. Dï b»ng c¸ch nµo ®i n÷a th× môc ®Ých chÝnh lµ khuyÕch tr-¬ng còng lµ mang ®Õn cho kh¸ch hµnh nh÷ng th«ng tin ( th«ng ®iÖp ) theo m« h×nh: Qu¸ tr×nh truyÒn tin Ng-êi göi M· hãa Gi¶i m· Ng-êi nhËn Th«ng ®iÖp Ph-¬ng tiÖn truyÒn tin Ng-êi nhËn Ph¶n håi §¸p øng -----S¬ ®å3----- II triÓn khai c¸c chÝnh s¸ch Marketing-mix vµo thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch cña doanh nghiÖp: Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 12 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 1/ Kh¸ch du lÞch: 1.1§Þnh nghÜa vµ ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch 1.1.1 §Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch: Kh¸ch du lÞch lµ tiÒn ®Ò cho ho¹t ®éng ®i du lcÞh, cho ®Õn nay ®· cã rÊt nhiÒu ®Þnh nghÜa vÒ kh¸ch du lÞch vñ nhiÒu nhµ nghiªn cøu trong c¸c lÜnh vùc kh¸c nhau. Jozep Stander, nh¯ kinh tÕ ng­êi ²o cho r´ng: “Kh²ch du lÞch l¯ h¯nh kh²ch xa hoa ë l¹i theo ý thÝch ngoµi n¬i c- tró th-êng xuyªn ®Ó tháa m·n nh÷ng nhu cÇu sinh ho³t cao cÊp m¯ kh«ng ph°i theo ®uæi môc ®Ých kinh tÕ”. [4,97]. Nhµ kinh tÕ Pdgilvi l³i khµng ®Þnh: “Du kh²ch l¯ ng­êi ®i xa nh¯ mét thêi gian nhÊt ®Þnh v¯ tiªu nh÷ng kho°n tiÒn tiÕt kiÖm ®­îc ë n¬i kh²c”. [4,97] Trong Ph²p lÖnh du lÞch th×: “ Kh²ch du lÞch l¯ ng­êi ®i du lÞch hoÆc kÕt hîp ®i du lÞch, trõ tr-êng hîp ®i häc, lµm viÖc hoÆc hµnh nghÒ ®Ó thu nhËp ë n¬i ®Õn”. Kh¸ch du lÞch ®-îc ph©n lo¹i theo nhiÒu c¸ch, c¨n cø vµo c¸c tiªu thøc nh®Þa lý, chÝnh trÞ, nguån gèc d©n téc, gi¬i tÝnh, kh¶ n¨ng thanh to¸n… Theo tiªu thøc chÝnh trÞ, kh¸ch du lÞch®-îc ph©n thµnh kh¸ch du lÞch quèc tÕ vµ kh¸ch du lÞch néi ®Þa. Trong khi kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®-îc hiÓu lµ “ng­êi n­íc ngo¯i, ng­êi ViÖt Nam ®Þnh c­ ë n­íc ngo¯i v¯o ViÖt Nam ®i du lÞch vµ c«ng d©n ViÖt Nam, ng-êi n-íc ngoµi c- tró ë ViÖt nam ra n-íc ngo¯i ®i du lÞch” th× kh²ch du lÞch néi ®Þa l¯: “ C«ng d©n ViÖt Nam v¯ ng-êi n-íc ngoµi ®Þnh c- ë ViÖt Nam ®i du lÞch trong ph¹m vi l·nh thæ ViÖt Nam”. N¨m 1963, ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch quèc tÕ ®· ®-îc h×nh thµnh t¹i héi nghÞ Roma do Liªn Hîp Quèc tæ chøc. Theo héi nghÞ th×: “ Kh²ch du lÞch quèc tÕ lµ nh÷ng ng-êi th¨m vµ l-u l¹i mét quèc gia ngßai n-íc c- tró Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 13 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 th-êng xuyªn cña m×nh trong thêi gian Ýt nhÊt 24 giê, v× bÊt cø lý do nµo, ngo¯i môc ®Ých h¯nh nghÒ ®Ó nhËn thu nhËp”. [4.98] 1.1.2: Ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch - Môc tiªu cña viÖc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch lµ t×m ra nhãm kh¸ch hµng cã ®Æc ®iÓm chung næi bËt. Gióp cho nhµ kinh doanh du lÞch n¾m b¾t ®-îc nh÷ng th«ng tin vµ nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch tõ ®ã cã chiÕn l-îc kinh doanh cô thÓ ®èi víi tõng ®èi t-îng kh¸ch. Bªn c¹nh viÖc ®Þnh nghÜa kh¸ch du lÞch, n¨m 1993, ñy ban thæng kª Liªn Hîp Quèc ®· chÊp nhËn c¸c c¸ch ph©n lo¹i sau: - Kh¸ch tham quan lµ nh÷ng c¸ nh©n ®i ®Õn ®Êt n-íc kh¸c ngoµi n¬i c- tró th-êng xuyªn cña hä trong mét kho¶ng thêi gian kh«ng qu¸ 12 th¸ng víi môc ®Ých chñ yÕu kh«ng ph¶i kiÕm tiÒn trong ph¹m vi l·nh thæ mµ hä ®Õn. - Kh¸ch du lÞch quèc tÕ lµ tÊt c¶ nh÷ng kh¸ch tham quan du lÞch ®· ë l¹i ®Êt n-íc mµ hä ®Õn Ýt nhÊt mét ®ªm. - Kh¸ch qu¸ c¶nh lµ kh¸ch kh«ng rêi khái ph¹m vi qu¸ c¶nh trong thêi gian chê ®îi gi÷a c¸c chuyÕn bay t¹i c¸c s©n bay hoÆc t¹i c¸c khu vùc nhµ ga. Ngoµi c¸ch ph©n lo¹i trªn cßn tån t¹i vµi c¸ch ph©n lo¹i kh¸ch kh¸c nh-: * Ph©n lo¹i theo ®é tuæi, giíi tÝnh, nghÒ nghiÖp: T-¬ng øng víi mçi ®é tuæi, giíi tÝnh vµ nghÒ nghiÖp kh¸c nhau dÉn t¬Ý nhu cÇu ®i du lÞch còng kh¸c nhau.Ch¼ng h¹n: ng-êi giµ th× th-êng kü tÝnh h¬n lµ thanh niªn, phô n÷ th× th-êng ®ßi hái nhiÒu dÞch vô thÉm mÜ h¬n trong thêi gian ®i du lÞch… * Ph©n lo¹i theo kh¶ n¨ng thanh to¸n: NÕu c«ng ty biÕt ®-îc kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch th× sÏ biÕt ®-îc møc gi¸ thùc hiÖn ch-¬ng tr×nh du lÞch, c¸c dÞch vô cung cÊp cho kh¸ch lµ cã phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch hay kh«ng. Vµ còng cÇn xem Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 14 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 xÐt r»ng nguån chi phÝ kh¸ch bá ra ®i du lÞch cã ®-îc lµ do kh¸ch bá tiÒn tói ra hay tõ mét nguån tµi trî kh¸c. Víi mong muèn lµ t×m ®-îc môc ®Ých ®i du lÞch cña kh¸ch ®Ó qua ®ã kÝch thÝch tiªu dïng s¶n phÈm, c¸c doanh nghiÖp l÷ hµnh th-êng ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch thµnh c¸c nhãm chñ yÕu sau: Kh¸ch c«ng vô, kh¸ch th¨m th©n, kh¸ch ®i du lÞch thu©n tóy… Trªn ®©y míi chØ lµ mét sè tiªu thøc ph©n lo¹i kh¸ch du lÞch, mçi tiªu thøc ®Òu cã nh÷ng -u vµ nh-îc ®iÓm riªng khi cã c¸ch tiÕp cËn theo mét h-íng cô thÓ nªn cÇn thiÕt phèi hîp nhiÒu c¸ch ph©n lo¹i ®Ó nghiªn cøu kh¸ch du lÞch. Cã nh- thÕ th× c«ng ty míi thu thËp ®-îc nh÷ng th«ng tin ®Çy ®ñ vÒ kh¸ch vµ nã lµ tiÒn ®Ò ®Ó c«ng ty cã ®-îc nh÷ng chiÕn l-îc vÒ viÖc ho¹ch ®Þnh kÕ ho¹ch Marketing cho phï hîp vµ hiÖu qu¶. 1.2Nhu cÇu du lÞch vµ c¸c nhu cÇu ®i du lÞch cña con ng-êi 1.2.1Nhu cÇu du lÞch Lµ mét lo¹i nhu cÇu ®Æc biÖt vµ tæng hîp cña con ng-êi. Nhu cÇu nµy ®ù¬c h×nh thµnh vµ ph¸t triÓn trªn nÒn t¶ng cña nhu cÇu sinh lý ( sù ®i l¹i) vµ c¸c nhu cÇu tinh thÇn (nghØ ng¬i, tù kh¼ng ®Þnh, nhËn thøc, giao tiÕp). Chóng ta coi nhu cÇu du lÞch lµ mét lo¹i nhu cÇu ®Æc biÖt bëi lÏ nhu cÇu nµy ph¸t sinh lµ kÕt qu¶ t¸c ®éng cña lùc l-îng s¶n xuÊt trong x· héi vµ tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi. Tr×nh ®é s¶n xuÊt x· héi cµng cao, c¸c mèi quan hÖ x· héi cµng hoµn thiÖn th× nhu cÇu du lÞch cña con ng-êi cµng trë nªn ®a d¹ng vµ cao cÊp. Theo m« h×nh cña Maslow th× con ng-êi ph¶i tho· m·n nh÷ng nhu cÇu thiÕt yÕu råi míi cã nh÷ng nhu cÇu cao h¬n, do ®ã du lÞch lµ mét lo¹i nhu cÇu cao cÊp vµ mang tÝnh tæng hîp . §óng nh- kh¸i niÖm du lÞch trong tuyªn bè Lahay: Du lÞch lµ mét ho¹t ®éng cèt yÕu cña con ng-êi vµ cña x· héi hiÖn ®¹i. Bëi mét lÏ du lÞch ®· trë thµnh mét h×nh thøc quan träng trong viÖc sö dông thêi gian nhµn rçi cña con ng-êi, ®ång thêi lµ ph-¬ng tiÖn giao l-u trong mèi quan hÖ gi÷a con ng-êi vµ con ng-êi. 1.2.2 C¸c nhu cÇu khi ®i du lÞch cña con ng-êi: Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 15 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 Khi ®i du lÞch ng-êi ta th-êng muèn tho· m·n c¸c ®ång thêi kh¸c nhau vÒ hµnh ho¸, dÞch vô g¾n liÒn víi hµnh tr×nh l-u tró t¹m thêi cña m×nh víi nhiÒu môc ®Ých kh¸c nhau. Ngoµi c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu khi ®i du lÞch lµ nhu cÇu vËn chuyÓn t¬i ®iÓm du lÞch, ¨n uèng, l-u tró, hä cßn cã nhu cÇu c¶m thô c¸i hay, c¸i ®Ñp, gi¶i trÝ, t×m hiÓu kh¸m ph¸…Ph¶i cã nh÷ng nhu cÇu nµy th× ho¹t ®éng du lÞch míi mang ®ñ ý nghÜa cña nã. Nh- vËy, víi mçi lo¹i nhu cÇu cÇn thiÕt ph¶i cã c¸c dÞch vô t-¬ng øng nh»m ®¸p øng vµ tho· m·n kh¸ch du lÞch. Theo nhãm t¸c gi¶ bä m«n kinh tÕ du lÞch tr-êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n Hµ néi th× cã thÓ chia nhu cÇu cña kh¸ch du lÞch nh- sau: - Nhu cÇu ®i l¹i - Nhu cÇu l-u tró vµ ¨n uèng - Nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ - C¸c nhu cÇu kh¸c Nhu cÇu ®i l¹i, l-u tró, ¨n uèng lµ c¸c nhu cÇu thiÕt yÕu, lµ ®iÒu kiÖn tiÒn ®Ò ®Ó tho· m·n nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ. Nh- vËy, nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ lµ nhu cÇu ®Æc tr-ng cña du lÞch, c¸c nhu cÇu kh¸c lµ c¸c nhu cÇu ph¸t sinh tuú thuéc vµo thãi quen tiªu dïng, môc ®Ých chuyÕn ®i cña kh¸ch du lÞch. Nhu cÇu ®i l¹i:- dÞch vô vËn chuyÓn DÞch vô vËn chuyÓn trong du lÞch ®-îc hiÓu lµ sù tÊt yÕu ph¶i dÞch chuyÓn tõ n¬i ë th-êng xuyªn tíi ®iÓm du lÞch vµ ng-îc l¹i, sù di chuyÓn ë n¬i du lÞch trong thêi gian du lÞch cña kh¸ch. V×: Thø nhÊt lµ do thuéc tÝnh cña s¶n phÈm du lÞch lµ dÞch vô tøc lµ nã kh«ng thÓ ®Õn víi ng-êi tiªu dïng gièng nh- nh÷ng hµng ho¸ kh¸c mµ muèn tiªu dïng s¶n phÈm du lÞch th× ph¶i rêi khái n¬i ë th-êng xuyªn ®Ó ®Õn ®iÓm du lÞch. Thø hai lµ c¸c ®iÓm du lÞch th-êng ë xa n¬i c- tró th-êng xuyªn, gi÷a c¸c ®iÓm du lÞch l¹i cã kho¶ng c¸ch. V× vËy nhu cÇu vËn chuyÓn cÇn ®-îc tho· m·n, nã còng lµ tiÒn ®Ò ®Ó Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 16 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 thùc hiÖn hµng lo¹t c¸c nhu cÇu míi. Tãm l¹i: dÞch vô vËn chuyÓn ph¸t sinh lµ do c¸c yÕu tè: - Kho¶ng c¸ch - Môc ®Ých chuyÕn ®i - Kh¶ n¨ng thanh to¸n - Thãi quen tiªu dïng - X¸c suÊt an toµn cña ph-¬ng tiÖn, uy tÝn, nh·n hiÖu, chÊt l-îng, sù thuËn tiÖn vµ t×nh tr¹ng søc khoÎ cña kh¸ch. Nhu cÇu l-u tró vµ ¨n uèng-DÞch vô l-u tró vµ ¨n uèng: DÞch vô l-u tró vµ ¨n uèng sinh ra lµ do nhu cÇu l-u tró vµ ¨n uèng cña kh¸ch du lÞch. Tuy nhiªn cÇn ph¶i ph©n biÖt râ ®èi t-îng kh¸ch tho· m·n nhu cÇu nµy lµ kh¸c víi viÖc tho· m·n nã trong ®êi sèng th-êng nhËt cña hä. §è t-îng ®Ó tho· m·n nhu cÇu nµy cña kh¸ch chÞu t¸c ®éng vµ chi phèi cña c¸c yÕu tè sau: - Kh¶ n¨ng thanh to¸n cña kh¸ch - H×nh thøc ®i du lÞch(c¸ nh©n hay theo ®oµn) - Thêi gian hµnh tr×nh vµ l-u l¹i - KhÈu vÞ ¨n uèng (mïi vÞ, c¸ch nÊu n-íng, c¸ch ¨n) Do vËy nh÷ng vÊn ®Ò nh- vÞ trÝ, phong c¶nh, kiÕn tróc, trang trÝ néi thÊt, thùc ®¬n ¨n uèng vµ tæ chøc trong kh©u phôc vô ph¶i ®-îc c¸c tæ chøc kinh doanh kh¸ch s¹n, nhµ hµng ®Æc biÖt quan t©m. T©m lý chung cña kh¸ch du lÞch lµ muèn thay ®æi, chê ®ãn vµ mong ®îi sù tho¶i m¸i vµ tèt ®Ñp. Khi ®Õn mét ®iÓm du lÞch nµo ®ã hä thùc sù muèn tho¸t khái cuéc sèng th-êng nhËt hµng ngµy, hä muèn ¨n nh÷ng mãn ¨n ngon, vËt l¹. Muèn ®-îc ë nh÷ng n¬i sang träng, ®Çy ®ñ tiÖn nghi, ®-îc giao tiÕp víi nh÷ng ng-êi v¨n minh lÞch sù ®Ó tan biÕn nh÷ng mái mÖt cña Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 17 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 cuéc sèng th-êng ngµy. Do vËy nÕu sù mong ®îi nµy nÕu kh«ng ®-îc ®¸p øng h× niÒm hy väng sÏ biÕn thµnh nçi thÊt väng, tiÕc c«ng, tiÕc cña, mÊt thêi gian vµ ®ã chÝnh lµ mÇm mèng cña sù ®ãng cöa doanh nghiÖp. Nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ - DÞch vô tham quan gi¶i trÝ : DÞch vô tham quan gi¶i trÝ sinh ra lµ do nhu cÇu c¶m thô c¸i ®Ñp vµ gi¶i trÝ ( nhu cÇu ®Æc tr-ng ) cña kh¸ch du lÞch. Nhu cÇu nµy vÒ b¶n chÊt chÝnh lµ nhu cÇu thÈm mü cña con ng-êi. C¶m thô c¸c gi¸ trÞ thÈm mÜ b»ng c¸c dÞch vô tham quan gi¶i trÝ, tiªu khiÓn t¹o nªn c¶m t-ëng du lÞch trong con ng-êi. C¶m t-ëng du lÞch ®-îc h×nh thµnh tõ nh÷ng rung ®éng, xóc c¶m do t¸c ®éng cña c¸c sù vËt hiÖn t-îng ë n¬i du lÞch. Nh÷ng c¶m t-ëng nµy biÕn thµnh nh÷ng kû niÖm th-êng xuyªn t¸i hiÖn trong trÝ nhí cña du kh¸ch. §èi t-îng (môc ®Ých) tho· m·n nhu cÇu nµy phô thuéc vµo c¸c yÕu tè sau: - §Æc ®iÓm c¸ nh©n cña kh¸ch. - V¨n ho¸ vµ tiÓu v¨n ho¸ - Giai cÊp, nghÒ nghiÖp - Môc ®Ých chÝnh cña chuyÕn ®i - Kh¶ n¨ng thanh to¸n - ThÞ hiÕu thÈm mü. Khi tæ chøc c¸c cuéc vui ch¬i phôc vô kh¸ch du lÞch ®ßi hái ph¶i tÝnh ®Õn c¸c yªu cÇu sau: - TÝnh hÊp dÉn, l«i cuèn ®«ng ®¶o ng-êi tham gia - Néi dung c¸c trß ch¬i gi¶i trÝ b¶o ®¶m tÝnh th- gi·n c¶ vÒ tinh thÇn vµ thÓ chÊt. - Kh©u tæ chøc ph¶i chu ®¸o, ®¶m b¶o sù an toµn tuyÖt ®èi cho kh¸ch. C¸c nhu cÇu kh¸c- C¸c dÞch vô kh¸c. Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 18 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 C¸c dÞch vô kh¸c sinh ra lµ do c¸c yªu cÇu ®ßi hái rÊt ®a d¹ng ph¸t sinh trong chuyÕn ®i cña du kh¸ch. Trong ®ã cã c¸c dÞch vô tiªu biÓu nh-: - B¸n hµng l-u niÖm - DÞch vô th«ng tin liªn l¹c, lµm thñ tôc VISA, ®Æt chç mua vÐ… - DÞch vô giÆt lµ - DÞch vô ch¨m sãc søc kháe, lµm ®Ñp - DÞch vô in Ên, gi¶i trÝ, thÓ thao. HÇu hÕt c¸c kh¸ch s¹n nhµ hµng ®Òu cã tæ chøc phôc vô kh¸ch du lÞch c¸c dÞch vô trªn t¹i c¬ së cña m×nh. Ngoµi ra cßn cã c¸c m¹ng l-íi kinh doanh kh¸c còng tham gia vµ phôc vô kh¸ch du lÞch. Khi tiÕn hµnh c¸c dÞch vô ngµnh kinh doanh du lÞch ph¶i ®¶m b¶o nh÷ng yªu cÇu sau: - ThuËn tiÖn, kh«ng lµm mÊt thêi gian cña kh¸ch, kh«ng g©y khã dÔ cho kh¸ch, nªn tæ chøc phôc vô hîp lý. - ChÊt l-îng gi¸ c¶ cña hµng ho¸ vµ dÞch vô, râ rµng c«ng khai §a d¹ng ho¸ c¸c lo¹i h×nh dÞch vô nh-ng vÉn tæ chøc phôc vô tèt theo tiªu chuÈn ®Ò ra ®Ó thu hót kh¸ch, gi÷ ch©n kh¸ch, h-íng tíi c¸c nhu cÇu cña hä ®Ó hä l-u l¹i l©u h¬n, chi tiªu nhiÒu h¬n. 1.3: TriÓn khai c¸c chÝnh s¸ch Mar-mix vµo thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch Mü: §èi víi mçi doanh nghiÖp, viÖc thâa m·n nhu cÇu cña tÊt c¶ kh¸ch hµng lµ mét viÖc v« cïng khã kh¨n. Do vËy, viÖc nghiªn cøu ®Æc ®iÓm cña ng-êi tiªu dïng du lÞch, ph©n chia c¸c nhu cÇu cña hä theo nh÷ng tiªu thøc nhÊt ®Þnh ®Ó ®-a ra c¸c chÝnh s¸ch Marketing phï hîp víi tõng thÞ tr-êng, thâa m·n tèi ®a nhu cÇu cña tõng ®o¹n thÞ tr-êng ®ã lµ viÖc lµm cÇn thiÕt. Cã nhiÒu tiªu thøc ®Ó ph©n ®o¹n thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch nh-ng hai c¸ch ®Æc tr-ng nhÊt trong viÖc thiÕt lËp Marketing hçn hîp lµ ph©n ®o¹n thÞ Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 19 Website: http://www.docs.vn Email : [email protected] Tel : 0918.775.368 tr-êng kh¸ch du lÞch theo nguyªn t¾c nh©n khÈu häc vµ theo nguyªn t¾c hµnh vi. T-¬ng øng víi mçi c¸ch ph©n ®o¹n kh¸c nhau ta cã c¸c chÝnh s¸ch Marketing-mix kh¸c nhau: +> NÕu ph©n ®o¹n thÞ tr-êng kh¸ch du lÞch Mü theo biÕn nh©n khÈu häc. Víi thÞ tr-êng kh¸ch Mü ta cã thÓ ph©n ®o¹n thÞ tr-êng thµnh nh÷ng nhãm kh¸ch hµng nh- sau: Nhãm kh¸ch hµng lµ ng-êi cao tuæi ®· vÒ h-u, cã lîi tøc hµng n¨m kh¸ cao, thêi gian nhµn rçi nhiÒu, hä cã nhu cÇu nghØ ng¬i an d-ìng, ch¨m sãc søc kháe, kh¸m ph¸ c¸c vïng ®Êt míi ®Ó n©ng cao hiÓu biÕt. Víi nhãm kh¸ch hµng nµy chÝnh s¸ch s¶n phÈm ph¶i ®-a ra ®-îc c¸c s¶n phÈm nh-: du lÞch v¨n hãa, du lÞch sinh th¸i, du lÞch ch÷a bÖnh, du lÞch nghØ ng¬i gi¶i trÝ. Kªnh ph©n phèi chÝnh lµ kªnh gi¸n tiÕp qua c¸c ®¹i lý du lÞch, c¸c c«ng ty du lÞch ë Mü. T¹o lËp uy tÝn cho c¸c ®èi t-îng kh¸ch nµy lµ cung cÊp cho hä nh÷ng ch-¬ng tr×nh du lÞch mang ®Ëm nÐt thiªn nhiªn, gióp hä hiÓu biÕt nhiÒu vÒ ®Êt n-íc, con ng-êi ViÖt Nam. Nhãm kh¸ch hµng lµ häc sinh, sinh viªn : Lµ nhãm kh¸ch hµng cã thu nhËp kh«ng cao, cã nhu cÇu t×m tßi kh¸m ph¸ c¸i míi l¹, phiªu liªu m¹o hiÓm. Hä lµ nhãm kh¸ch hµng kh«ng chÞu ¶nh h-ëng nhiÒu bëi cuéc chiÕn tranh ViÖt Nam, nh-ng víi d- ©m cña lÞch sö, ViÖt Nam gîi trong hä ý thøc vÒ mét vïng ®Êt bÝ Èn, hä mong muèn ®Õn ViÖt Nam t×m kiÕm nh÷ng chøng tÝch lÞch sö, t×m kiÕm sù thay ®æi ë ViÖt Nam, kh¸m ph¸ thªm nÒn v¨n hãa ViÖt Nam. Víi nhãm kh¸ch hµng nµy cÇn ®-a ra nh÷ng s¶n phÈm du lÞch mang mang tÝnh ®éc ®¸o, m¹nh mÏ, t¹o c¶m gi¸c l¹. S¶n phÈm du lÞch ph¶i cã chÝnh s¸ch gi¸ linh ho¹t, mÒm dÎo ph¶i ch¨ng, phï hîp víi kh¶ n¨ng thanh to¸n cña hä. Nhãm kh¸ch hµng lµ nh÷ng ng-êi ®· tõng sinh sèng ë ViÖt Nam- ng-êi MÜ gèc ViÖt. Hä lµ nh÷ng ng-êi mong muèn ®ãng gãp søc lùc Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp 20