Tài liệu Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ --------------------- NGUYỄN THỊ BÍCH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ TIẾN LONG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN TS. Đỗ Tiến Long PGS.TS. Hoàng Văn Hải Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan toàn bộ nội dung trong luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội” là kết quả của quá trình học tập và nghiên cứu của bản thân tôi, đƣợc sự hƣớng dẫn của TS. Đỗ Tiến Long. Kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ bất cứ học hàm, học vị nào. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Nội, ngày ….. tháng …. năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt tình của các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới tất cả các cơ quan, tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội cùng các thầy cô giáo đã truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đỗ Tiến Long, đã tận tình chỉ bảo, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo sân tập golf Mỹ Đình Pearl, sân tập golf FLC, sân tập golf Phƣơng Đông… đã tạo điều kiện cho tôi đƣợc tìm hiểu, thực hiện khảo sát tại đơn vị. Tôi xin chân thành cảm ơn tới các bạn bè, đồng nghiệp và ngƣời thân, những ngƣời đã hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày …. tháng …. năm 2017 Tác giả Nguyễn Thị Bích TÓM TẮT Luận văn nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội” với mục đích phân tích, đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận, mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) và các mô hình nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới, cùng với quá trình nghiên cứu sơ bộ, tác giả xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội gồm có: yếu tố độ tin cậy, yếu tố năng lực phục vụ, yếu tố khả năng đáp ứng, yếu tố sự đồng cảm, yếu tố hữu hình và yếu tố hiệu quả của chi phí. Sau đó, dựa trên kết quả nghiên cứu thực tế trên 315 mẫu nghiên cứu, tác giả tiến hành phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích tƣơng quan và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả nghiên cứu cho thấy giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội có tƣơng quan tƣơng đối chặt chẽ với nhau. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, yếu tố hữu hình là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf, sau đó là yếu tố khả năng đáp ứng, yếu tố sự đồng cảm, yếu tố năng lực và phục vụ và cuối cùng là yếu tố hiệu quả của chi phí. Từ kết quả phân tích, đánh giá, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................ i DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........................................................................................5 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu .................................................................5 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới ...........................................................5 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước .............................................................7 1.2. Các khái niệm cơ bản.......................................................................................9 1.2.1. Dịch vụ......................................................................................................9 1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ ..............................................................................9 1.2.2. Khái niệm chất lượng .............................................................................11 1.2.3. Chất lượng dịch vụ .................................................................................12 1.2.4. Những đặc tính của chất lượng dịch vụ .................................................13 1.3. Các mô hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ .................................................15 1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos (1984) ...............................................................................................................15 1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) ................................................................................................................16 1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) .... 20 1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) ...............................................................................................................22 1.4. Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .23 1.4.1. Khung nghiên cứu đề xuất ......................................................................23 1.4.2. Các giả thiết nghiên cứu đề xuất ............................................................26 Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................27 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................28 2.1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................28 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ...............................................................................30 2.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................30 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .....................................................30 Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................36 CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................37 3.1. Tổng quan về thành phố Hà Nội và sân tập golf tại Hà Nội..........................37 3.1.1. Giới thiệu khái quát về thành phố Hà Nội .............................................37 3.1.2. Tổng quan về sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .....................................39 3.2. Kết quả nghiên cứu ........................................................................................40 3.2.1. Kết quả phân tích thống kê mô tả về các đặc điểm cá nhân ..................40 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................43 3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................................49 3.2.4. Phân tích tương quan .............................................................................56 3.2.5. Phân tích hồi quy đa biến .......................................................................58 3.2.6. Phân tích ANOVA ...................................................................................61 3.3. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội .65 3.3.1. Những điểm đạt được .............................................................................65 3.3.2. Những hạn chế còn tồn tại .....................................................................66 3.3.2. Nguyên nhân ...........................................................................................68 Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................69 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI SÂN TẬP GOLF TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI ............................................70 4.1. Giải pháp về yếu tố hữu hình .........................................................................70 4.2. Giải pháp về yếu tố khả năng đáp ứng ..........................................................72 4.3. Giải pháp về nhóm yếu tố sự đồng cảm ........................................................72 4.4. Giải pháp về nhóm yếu tố năng lực phục vụ .................................................73 4.5. Giải pháp về hiệu quả của chi phí ..................................................................73 4.6. Các giải pháp khác .........................................................................................74 KẾT LUẬN ...............................................................................................................76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................77 PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung 1 Bảng 2.1 2 Bảng 3.1 Một số sân tập golf trên địa bàn Hà Nội 39 3 Bảng 3.2 Thống kê về giới tính 41 4 Bảng 3.3 Thống kê về độ tuổi 42 5 Bảng 3.4 Thống kê về mức thu nhập 43 6 Bảng 3.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo độ tin cậy 44 7 Bảng 3.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo năng lực phục vụ 45 8 Bảng 3.7 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo khả năng đáp ứng 46 9 Bảng 3.8 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự đồng cảm 46 10 Bảng 3.9 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo yếu tố hữu hình 47 11 Bảng 3.10 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo hiệu quả của chi phí 48 12 Bảng 3.11 Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo sự hài lòng chung 48 13 Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả về độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha 49 14 Bảng 3.13 15 Bảng 3.14 16 Bảng 3.15 17 Bảng 3.16 Tổng hợp các biến quan sát sử dụng trong nghiên cứu đã mã hóa Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích với các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Bảng kết quả ma trận xoay các thành phần Kết quả kiểm định KMO và Bartlett với thang đo sự hài lòng của khách hàng i Trang 31 50 50 51 53 Kết quả phân tích tổng phƣơng sai trích với thang đo sự 18 Bảng 3.17 19 Bảng 3.18 20 Bảng 3.19 Thống kê mô tả các biến quan sát trong mô hình 55 21 Bảng 3.20 Kết quả phân tích tƣơng quan 57 22 Bảng 3.21 Bảng tóm tắt mô hình hồi quy 58 23 Bảng 3.22 Kết quả phân tích hồi quy – phƣơng sai ANOVA 59 24 Bảng 3.23 Hệ số hồi quy chuẩn hóa 59 25 Bảng 3.24 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 60 26 Bảng 3.25 27 Bảng 3.26 28 Bảng 3.27 hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích ma trận nhân tố của thang đo sự hài lòng của khách hàng Kết quả phân tích ảnh hƣởng giới tính của khách hàng tới sự hài lòng Kết quả phân tích ảnh hƣởng độ tuổi của khách hàng tới sự hài lòng Kết quả phân tích ảnh hƣởng mức thu nhập của khách hàng tới sự hài lòng ii 51 54 61 62 64 DANH MỤC HÌNH STT Hình Nội dung 1 Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng của Gronroos 15 2 Hình 1.2 Mô hình phân tích khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 16 3 Hình 1.3 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ 19 4 Hình 1.4 Mô hình tổng hợp của chất lƣợng dịch vụ 21 5 Hình 2.1 Quy trình nghiên cứu 24 6 Hình 2.2 7 Hình 3.1 Biểu đồ giới tính khách hàng 41 8 Hình 3.2 Biểu đồ độ tuổi của khách hàng 42 9 Hình 3.3 Biểu đồ mức thu nhập 43 10 Hình 3.4 Biểu đồ giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng 55 Khung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội iii Trang 26 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Golf - môn thể thao có lịch sử lâu đời trên thế giới. Theo những bằng chứng mà các nhà nghiên cứu thu thập đƣợc, thì golf đã đƣợc chơi đầu tiên ở Scotland vào khoảng thế kỷ XV. Sau đó, sự ra đời của các câu lạc bộ golf đã tạo đà phát triển cho môn thể thao này và dần phổ biến hơn trong cộng đồng. Ngày nay, môn thể thao này phát triển ra hầu hết các quốc gia trên thế giới, đặc biệt là ở khu vực Châu Âu, Bắc Mỹ và Đông Bắc Á. Golf đƣợc biết đến và du nhập vào Việt Nam từ năm 1915, tuy nhiên do nhiều yếu tố khách quan, chủ yếu những khó khăn về kinh tế của đất nƣớc, môn thể thao golf không đƣợc chú ý tới. Qua gần 30 năm hội nhập kinh tế quốc tế, cùng với tiến trình hội nhập trên nhiều khía cạnh chính trị, văn hóa, xã hội…. môn golf cũng dần đƣợc phổ biến và phát triển tại Việt Nam. Theo phát biểu của Bộ trƣởng Bộ Tài nguyên và Môi trƣờng Nguyễn Minh Quang tại phiên họp của Ủy ban Thƣờng vụ Quốc hội ngày 7/3/2016, thì hiện nay cả nƣớc đã có khoảng 58 sân golf đã đi vào hoạt động, và đến năm 2020 cả nƣớc sẽ có 96 sân golf hoàn thành việc xây dựng và đi vào khai thác. Việc xuất hiện thêm nhiều sân golf sẽ tạo điều kiện giúp mọi ngƣời dễ dàng hơn trong việc tiếp cận với môn thể thao này. Tuy nhiên, một sân golf đòi hỏi rất nhiều yếu tố, từ quỹ đất, điều kiện kinh tế, điều kiện tự nhiên, địa hình, …và các nguồn lực khác, chính vì vậy các sân golf thƣờng ở cách xa khu dân cƣ. Cùng với đó, những vấn đề về thời gian, chi phí khi tham gia chơi golf trên sân chính cũng là những yếu tố bất lợi ảnh hƣởng đến sự tiếp cận tới môn thể thao này. Tuy nhiên, trong một vài năm trở lại đây, sự xuất hiện của hình thức kinh doanh golf mới không những giúp cho môn thể thao golf đến gần với mọi ngƣời hơn, mà còn giúp cho các golfer thỏa mãn đƣợc mong muốn chơi golf mà không mất quá nhiều thời gian. Đó là sân tập golf. Diện tích cho một sân tập golf nhỏ hơn rất nhiều so với một sân golf, hơn nữa lại không đòi hỏi về địa hình, điều kiện tự nhiên…. chính vì vậy vị trí của sân tập golf sẽ rất thuận lợi, nhƣ gần với khu dân cƣ, thuận tiện cho việc đi lại, tiết kiệm thời gian. 1 Tính đến thời điểm hiện tại, trên địa bàn thành phố Hà Nội có khoảng hơn 10 sân tập golf đã đƣa vào khai thác, nhƣ sân tập golf FLC golfnet2, sân tập golf Mỹ Đình Pearl, sân tập golf Phƣơng Đông… Về cơ bản, mô hình hoạt động của các sân tập golf là tƣơng tự nhau, bên cạnh hoạt động chính là kinh doanh thẻ golf, các chủ sân tập kết hợp với các hoạt động kinh doanh kèm theo nhƣ proshop, quầy bar,….. để tạo sự đa dạng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách tới sân. Tuy nhiên, không phải cứ nhiều dịch vụ là tốt. Các golfer là những ngƣời có kiến thức, kinh nghiệm sống và có vị trí, có tiếng nói nhất định trong xã hội. Họ đi nhiều, giao tiếp nhiều và sử dụng rất nhiều dịch vụ, tiện ích cao cấp. Vì vậy, họ cũng là những ngƣời kỹ tính nhất, khắt khe nhất và đòi hỏi cao nhất về chất lƣợng dịch vụ. Sự khác biệt về tính cách, vùng miền, quốc tịch, văn hóa, vai trò xã hội… càng làm cho các nhu cầu về tiêu chuẩn dịch vụ của các golfer trở nên đa dạng và phức tạp. Xét trên tổng thể các loại hình dịch vụ, thì không một loại hình dịch vụ nào có mức độ tƣơng tác về dịch vụ lại cao nhƣ golf. Trong suốt quá trình chơi golf, dù là ở sân tập hay sân chính, các golfer luôn tƣơng tác với caddy và cả các nhân viên bộ phận khác nhau. Việc duy trì chất lƣợng dịch vụ và hạn chế sai sót trong một thời gian dài là vô cùng khó, khi mặt bằng nhân lực trong ngành dịch vụ của Việt Nam vừa thiếu lại vừa yếu. Không một sân tập golf nào có thể duy trì tốt mối quan hệ với các hội viên và golfer khi không làm hài lòng họ bằng chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lòng. Là trung tâm kinh tế chính trị của cả nƣớc, Hà Nội tập trung nhiều các golfer cũng nhƣ khách hàng tiềm năng của ngành golf, và cũng là nơi tập trung nhiều các sân tập golf nhất khu vực phía Bắc. Từ những lý do trên, tôi quyết định chọn đề tài: Chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội” làm đề tài cho luận văn tốt nghiệp của mình. Luận văn tiến hành nghiên cứu dựa trên câu hỏi nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tác động nhƣ thế nào đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội? Câu trả lời của vấn đề nghiên cứu sẽ đƣợc trình bày trong phần kết quả nghiên cứu. 2 2. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài là phân tích, đánh giá tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. 2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích nghiên cứu đã đề ra, đề tài có các nhiệm vụ nghiên cứu là: - Hệ thống hóa những cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ - Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. Phân tích chất lƣợng dịch vụ sân tập golf và đánh giá mức độ tác động của - các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội Đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên - địa bàn Hà Nội. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu Các yếu tố chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. - Phạm vi nghiên cứu Không gian: Nghiên cứu khảo sát một số cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. (Sân tập golf Mỹ Đình Pearl, Sân tập golf FLC, Sân tập golf Phƣơng Đông…) Thời gian: Thời gian thu thập dữ liệu từ tháng 11/2016- tháng 04/2017. Nội dung: Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. 4. Những đóng góp của luận văn nghiên cứu 3 Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), thực hiện một số điều chỉnh, đƣa ra đƣợc khung đánh giá về chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ cung cấp cho các chủ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội nhận ra các yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và từ đó đƣa ra các giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf, qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, tạo sự thu hút đối với khách hàng. Từ kết quả xây dựng và kiểm định thang đo lƣờng cũng nhƣ mô hình các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ của sân tập golf, các sân tập golf có thể vận dụng để đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng trong những điều kiện tƣơng tự, nhằm đánh giá và đƣa ra những chính sách hợp lý trong quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại sân tập golf nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. 5. Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và Tài liệu tham khảo, luận văn gồm 4 chƣơng nhƣ sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu Chương 3: Kết quả nghiên cứu Chương 4: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sân tập golf trên địa bàn Hà Nội 4 CHƢƠNG 1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu Chất lƣợng dịch vụ ngày càng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm, dịch vụ. Hơn nữa, với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ thì chất lƣợng dịch vụ càng đƣợc chú trọng, bởi đó là “sản phẩm” kinh doanh của doanh nghiệp, tạo ra doanh thu, thu nhập, “nuôi sống” doanh nghiệp đó. Trong những năm gần đây, các doanh nghiệp đã quan tâm nhiều hơn tới việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp, nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Với môn thể thao golf, mặc dù bắt đầu xuất hiện trên thế giới từ khoảng Thế kỷ XV, phổ biến ở các nƣớc trên thế giới, nhƣng đến nay, các nghiên cứu liên quan đến bộ môn này ở góc độ chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng còn rất hạn chế. Các nghiên cứu đƣợc công bố chủ yếu tập trung vào kỹ thuật nhƣ kỹ thuật xây dựng sân golf, kỹ thuật chơi golf,…Hay nói cách khác, những nghiên cứu đó đó là những nghiên cứu hữu ích cho các đơn vị cung cấp thiết bị, thực hiện thi công sân golf. Trong khi đó, những nghiên cứu cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ sân golf còn rất ít. Đặc biệt, với loại hình kinh doanh dịch vụ sân tập golf – một loại hình kinh doanh sân golf thu nhỏ, đang phát triển ở các thành phố nhƣ Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Dƣơng, Đà Lạt…cũng chƣa có một nghiên cứu chuyên sâu nào về lĩnh vực này. 1.1.1. Tình hình nghiên cứu trên thế giới - Nghiên cứu của Parasuraman & cộng sự (1988): Nghiên cứu này đƣợc phát triển lên từ nghiên cứu của chính tác giả từ năm 1985, mô hình chất lƣợng đƣợc dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ. Đến năm 1988, mô hình này đƣợc đặt tên là SERVQUAL, hay chính là thang đo SERVQUAL để đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ và đƣợc sử dụng rất phổ biến 5 trong nghiên cứu, đƣợc sử dụng rộng rãi nhất để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ (Akbaba, 2006; Albacete-Sa’ez, Fuentes-Fuentes và Llore’ns-Montes, 2007; Stodnick và Rogers, 2008). Tác giả cũng rút ngắn 10 đặc tính chất lƣợng xuống còn 5 đặc tính chất lƣợng dịch vụ là sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình, cùng với đó tác giả đề xuất 22 biến điều tra nghiên cứu tƣơng ứng với 5 đặc tính đó. Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lƣợng dịch vụ, tin cậy và có thể dùng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Bên cạnh đó, sự hài lòng của khách hàng chịu sự ảnh hƣởng của giá trị cảm nhận và chất lƣợng dịch vụ. - Nghiên cứu của Spreng & Mackoy (1996): Nghiên cứu của Spreng và Mackoy (1996) đề xuất nhằm mục đích nâng cao sự hiểu biết về các thành phần chất lƣợng dịch vụ cảm nhân đƣợc và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của hai tác giả đã nêu bật hiệu quả của những kỳ vọng, những mong muốn về kết quả chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc, sự phù hợp giữa mong muốn và cảm nhận mong đợi đối với tổng thể chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. - Nghiên cứu của Boyun Woo (Phó Giáo sƣ, Trƣờng Endicott College School of Sport Science) (2016): Nghiên cứu của ông nhằm đánh giá tác động của các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ lên sự hài lòng của khách hàng đối với các sân golf tƣ nhân ở Hàn Quốc. Các thuộc tính chất lƣợng dịch vụ trong nghiên cứu này bao gồm: Hệ thống đặt lịch qua trang web, năng lực của caddy, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi phí, mức độ khó khăn của khóa học chơi golf và khả năng đáp ứng của nhân viên. Kết quả của nghiên cứu cho thấy những yếu tố cốt lỡi của chất lƣợng dịch vụ, năng lực của caddy có ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp đó là khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi phí, khó khăn của khóa học chơi golf vàkhả năng đáp ứng của nhân viên. Những phát hiện này gợi ý các nhà quản lý sân golf về những thuộc tính chất lƣợng dịch vụ họ cần tập trung vào nhằm thỏa mãn khách hàng của mình. - Nghiên cứu của Hyun Duck Kim and Nancy Lough (2007): Nghiên cứu về mối quan hệ giữa cấu trúc chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thànhcủa 6 khách hàng trong các sân golf tƣ nhân ở Hàn Quốc.Nghiên cứu dựa trên mô hình 5 yếu tố chất lƣợng dịch vụ Parasuraman – yếu tố hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, và sự đồng cảm. Với kết quả từ khảo sát trên 477 khách hàng cho thấy yếu tố sự đảm bảo là yếu tố có sự ảnh hƣởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là đến yếu tố hữu hình và độ tin cậy. Tuy nhiên, tác giả cũng đƣa ra gợi ý, do khả năng kiểm soát yếu tố hữu hình của các nhà quản lý sân golf tƣ nhân với các nguồn lực còn hạn chế, vì vậy dể nâng cao chất lƣợng dịch vụ họ nên chú trọng đến các khía cạnh khác nhƣ sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, độ tin cậy và sự đồng cảm. 1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước Ở Việt Nam, cũng đã có một số nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ. Các nghiên cứu có thể đƣợc hệ thống hóa nhƣ sau: - Nghiên cứu của các tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, Tập 29, Số 1 (2013). Nghiên cứu tập trung giới thiệu khái quát về 7 mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình và đánh giá các mô hình chất lƣợng dịch vụ. Trong đánh giá các mô hình nghiên cứu, các tác giả nêu cụ thể các phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu, các phát hiện/ứng dụng và hạn chế của từng mô hình. Từ đó, đặt ra sự cần thiết cho các nghiên cứu tiếp theo, dựa trên nền tảng có sẵn của các nghiên cứu trƣớc đó để xây dựng những mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ hoàn thiện hơn, đáp ứng mục tiêu của nhu cầu nghiên cứu tốt hơn. - Luận án Tiến sĩ : Các giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ tại một số câu lạc bộ thể dục thể thao quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh, của tác giả Nguyễn Thị Huyền Thanh, (2015). Trên cơ sở tích hợp hai mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ Servqual & Gronroos, đề tài đã xây dựng đƣợc thang đo riêng cho việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ thể dục thể thao tại một số câu lạc bộ quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh bao gồm 3 thành phần: Phƣơng thức kinh doanh, Chất lƣợng cung ứng dịch vụ và Chất lƣợng kỹ thuật với 12 tiêu chí. Bằng cách 7 phân tích các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ hiện hành và kết hợp đánh giá thực tiễn định hƣớng chiến lƣợc các giải pháp kinh doanh dịch vụ thể dục thể thao, 6 giải pháp với 26 biện pháp nâng cao chất lƣợng kinh doanh dịch vụ cho một số câu lạc bộ thể dục thể thap quần chúng ở thành phố Hồ Chí Minh đã đƣợc tác giả đề xuất. Trên cơ sở những nghiên cứu của tác giả, các câu lạc bộ có thể căn cứ vào tình hình thực tế tại đơn vị để áp dụng những biện pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lƣợng kinh doanh của đơn vị mình. Luận văn Thạc sỹ của tác giả Trƣơng Hoài Trung (2014) với đề tài: - Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ sân bóng đá mini trên địa bàn thành phố Nha Trang. Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng và các mô hình nghiên cứu lý thuyết, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang, từ đó đánh giá tác động của các nân tố này đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang và phân tích sự khách biệt về mức độ hài lòng của khách hàng với các đặc điểm cá nhân của các khách hàng sử dụng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang. Từ kết quả nghiên cứuvà thực tiễn sân bóng mini tại Nha Trangtác giả bàn luận và kiến nghị một số nội dung nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ sân bóng mini tại Nha Trang trên các các yếu tố: hữu hình, hiệu quả chi phí và sự đồng cảm. - Luận văn Thạc sỹ của Vũ Minh Thanh (2015) với đề tài: “Chất lượng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone”. Tác giả đã hệ thống đƣợc cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ nói chung, chất lƣợng dịch vụ thông tin di động và và mô hình đánh giá chất lƣợng thông tin di động; phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ viễn thông di động của Công ty Dịch vụ Viễn thông Vinaphone. Từ đó đƣa ra một số giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông tin di động của Vinaphone theo các nhóm cụ thể: nhóm giải pháp về chất lƣợng cuộc gọi, nhóm giải pháp về cấu trúc giá, nhóm giải pháp về sự thuận tiện và nhóm giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng. Từ nghiên cứu này, các công ty hoạt động trong lĩnh vực viễn thông di dộng có thể tham khảo và áp dụng vào cho doanh nghiệp mình. 8 1.2. Các khái niệm cơ bản 1.2.1. Dịch vụ Có nhiều quan điểm và cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo ISO 8402:1999: “Dịch vụ kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa ngƣời cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung cấp”. Theo Kotler và Armstrong (2004): “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Theo Zeithaml và Bitner (2009): “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Luật giá năm 2013: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Mặc dù có nhiều những khái niệm khác nhau về dịch vụ nhƣng tổng kết lại, các nhà khoa học đều xem dịch vụ là dạng sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại sản phẩm hàng hóa. 1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ Theo Wilson và cộng sự (2008) đã chỉ ra một số đặc trƣng của dịch vụ, có thể đƣợc tóm tắt qua hình vẽ sau: - Tính vô hình: Không giống nhƣ sản phẩm vật chất, có nhiều dịch vụ không thể nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy đƣợc hay không ngửi thấy đƣợc trƣớc khi ngƣời ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệ hay bằng chứng về chất lƣợng dịch vụ. HỌ sẽ đánh giá về chất lƣợng dịch vụ từ địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ thấy. Do dịch vụ có tính vô hình nên các nhà cung cấp dịch vụ thƣờng cảm thấy khó k hăn trong việc nhận thức nhƣ thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Robinson, 1999). 9