Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh láng hạ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU HÀ NỘI – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ---------o0o--------- NGUYỄN HUYỀN TRANG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH LÁNG HẠ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐỖ HỒNG NHUNG HÀ NỘI – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào trước đây. Tác giả Nguyễn Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Trong thời gian học tập theo chương trình Thạc sĩ chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, Ngành Tài chính Ngân hàng, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, tôi đã được các Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy. Đến nay tôi đã hoàn thành chương trình của khóa học và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mình với đề tài: Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Láng Hạ. Nhân dịp này tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới gia đình, các bạn bè, đồng nghiệp và các Giáo sư, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo của Khoa Tài chính Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Đặc biệt, tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đỗ Hồng Nhung là giảng viên đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Nguyễn Huyền Trang MỤC LỤC MỤC LỤC ......................................................................................................... I DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................. I DANH MỤC HÌNH ........................................................................................ II DANH MỤC BẢNG ......................................................................................III LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 2 4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................... 2 5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ .... 4 LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ....... 4 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ............................................................ 4 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước ..................................... 4 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước ..................................... 7 1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử ............................................................ 8 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................. 8 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... 10 1.3. Khái quát về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................ 16 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................. 16 1.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng và Sự hài lòng của khách hàng ......... 18 1.3.3. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng...................................... 21 1.4. Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............... 27 1.4.1. Các nhân tố chủ quan ........................................................................ 27 1.4.2. Các nhân tố khách quan...................................................................... 29 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................ 34 2.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 34 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu............................................................ 38 2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu .................................................................. 39 2.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.............................................. 39 2.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ............................................. 39 2.4. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 40 CHƢƠNG 3: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH LÁNG HẠ... 41 3.1. Tổng quan về Agribank Chi nhánh Láng Hạ ........................................... 41 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Láng Hạ ................. 41 3.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................... 42 3.2. Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ ................. 44 3.2.1. Kết quả hoạt động của dịch vụ thẻ .................................................... 44 3.2.2. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ...................................... 47 3.2.3. Dịch vụ Internet Banking .................................................................. 48 3.3. Mô hình kiểm định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ ........................................................................................................... 49 3.3.1. Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra........................................... 49 3.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các biến điều tra ....................................... 51 3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis – EFA) 53 3.3.4. Phân tích hồi quy nhằm xác định vai trò của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh Láng Hạ ......................................... 59 3.3.5. Kiểm định sự hài lòng của từng nhóm khách hàng bằng phương pháp phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) .................... 63 3.4. Kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ ........................................................................................................... 65 3.4.1. Kết quả đạt được ............................................................................... 65 3.4.2. Tồn tại và hạn chế ............................................................................. 66 3.4.3. Nguyên nhân ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử . 68 CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN HOÀN THIỆN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK LÁNG HẠ .................... 75 4.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Láng Hạ........ 75 4.1.1. Mục tiêu và định hướng ..................................................................... 75 4.1.2. Nhiệm vụ trọng tâm trong giai đoạn 2015-2020............................... 75 4.2. Kiến nghị đối với Agribank ..................................................................... 76 4.2.1. Nâng cao cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin..................................... 76 4.2.2. Phát triển Marketing .......................................................................... 78 4.2.3. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử ........................... 79 4.2.4. Nâng cao nguồn nhân lực .................................................................. 80 4.3.Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử đối với Agribank Láng Hạ ........................................................................................... 81 4.3.1. Giải pháp về Marketing tại Chi nhánh.............................................. 81 4.3.2.Quản trị rủi ro công nghệ thông tin ................................................... 82 4.3.3.Tập trung nâng cao hiệu quả phục vụ tại Chi nhánh......................... 83 KẾT LUẬN .................................................................................................... 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 85 PHỤ LỤC ....................................................................................................... 82 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Ký hiệu Agribank Agribank Láng Hạ Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Láng Hạ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ NHĐT Ngân hàng điện tử DVNH Dịch vụ ngân hàng ATM Auto Teller Machine – Máy giao dịch tự động CLDV Chất lượng dịch vụ PIN Personal Identify Number – Mã số nhận dạng cá nhân POS Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ OTP One Time Password – Mật khẩu dùng một lần i DANH MỤC HÌNH STT Hình 1 Hình 1.1 2 Hình 1.2 3 Hình 1.3 Nội dung Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI) Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các ngân hàng Trang 21 22 23 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng 4 Hình 1.4 điện tử với sự thỏa mãn và trung thành của khách 26 hàng 5 Hình 2.1 6 Hình 3.1 Mô hình nghiên cứu CLDV NHĐT tại Agribank Láng Hạ Sơ đồ mô hình tổ chức của ngân hàng ii 36 43 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 2.1 Bảng hỏi khảo sát khách hàng 2 Bảng 3.1 3 Bảng 3.2 4 Bảng 3.3 5 Bảng 3.4 Đặc điểm cơ bản của đối tượng điều tra 50 6 Bảng 3.5 Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 52 7 Bảng 3.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s Test 53 8 Bảng 3.7 Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 54 9 Bảng 3.8 Doanh số dịch vụ thẻ tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Mobile banking và E-Mobile banking tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013 – 2015 Số liệu Internet banking tại Agribank Láng Hạ giai đoạn 2013– 2015 Kết quả phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử iii 34 44 47 48 62 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong thế kỷ 21, sự phát triển như vũ bão của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và khoa học viễn thông đã thay da đổi thịt ngành ngân hàng. Ngân hàng điện tử đang dần thay thế các phương pháp kinh doanh truyền thống với yếu tố cốt lõi nằm ở mạng viễn thông không dây và công nghệ thông tin. Ngân hàng điện tử đã đưa ra một định hướng phát triển trực tiếp trong trao đổi thông tin, cung ứng dịch vụ ngân hàng tiện ích nhanh chóng và mở rộng quy mô thị trường không biên giới. Như vậy, ngân hàng điện tử đang là xu hướng phát triển tất yếu, không chỉ ở riêng Việt Nam mà trên toàn thế giới, vừa tăng cường tính cạnh tranh cho các ngân hàng thương mại mà còn mang đến rất nhiều lợi ích cho khách hàng. Tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang chạy đua phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử công nghệ cao, đưa sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng ngày càng gay gắt. Sự quyết liệt trong cạnh tranh chính là động lực thúc đẩy sự phát triển dịch vụ trong tương lai. Thanh toán điện tử thay thế dần thanh toán thủ công, các loại thẻ đang thay thế dần tiền giấy, dịch vụ ngân hàng điện tử đang tạo ra các tiện ích ngày càng lớn cho cộng đồng. Với vị thế là một trong những định chế tài chính lớ n nhấ t Vi ệt Nam, Agribank đã đạt được nhiều thành tựu, đóng góp to lớn vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại hoá và phát triển kinh tế của đất nước. Đón đầu xu thế nền công nghiệp ứng dụng công nghệ cao, Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung và Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh Láng Hạ nói riêng nhận định đây là cơ hội cho sự phát triển của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử - vốn đang là một trong những mảng kinh doanh mũi nhọn của các ngân hàng hiện nay. Tuy nhiên, các dịch vụ ngân hàng điện tử được triển khai và phát triển chiếm tỉ trọng giao dịch tương đối nhỏ, đồng nghĩa với việc thu dịch vụ thấp, cụ thể là tại Agribank Láng Hạ phí dịch vụ thu năm 2014 chỉ chiếm 3,19% tổng doanh thu. Nguyên nhân là do 1 nền kinh tế hiện nay thanh toán không dùng tiền mặt còn thấp, sự phối hợp giữa các NHTM trong thực hiện dịch vụ mới còn nhiều yếu kém, các dịch vụ ngân hàng điện tử còn nghèo nàn, đơn điệu, chưa tạo được hứng thú hấp dẫn khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi hệ thống ngân hàng có một chiến lược phát triển khác nhau, không có sự gắn kết với nhau gây ra sự lãng phí về vốn và thời gian. Vì vậy, cần đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay để tìm ra giải pháp và tăng cường chất lượng của ngân hàng điện tử tại ngân hàng này, từ đó góp phần giữ vững vị thế của Agribank Láng Hạ và bắt kịp với quá trình hội nhập quốc tế. Xuất phát từ thực tiễn đó, đề tài: “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ” đã được lựa chọn để nghiên cứu. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu Hệ thống các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng thương mại. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ trong giai đoạn 2013 đến 2015. Xây dựng Bộ chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Chi nhánh Láng Hạ. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh Láng Hạ giai đoạn 2013 đến nay. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng các phương pháp tổng hợp, nghiên cứu thống kê để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ bề rộng qua bốn nhóm chỉ tiêu: quy 2 mô, đối tượng, phạm vi, phương thức. Đồng thời kết hợp với vẽ bảng, biểu đồ nhằm phân tích, so sánh, đánh giá, minh họa làm rõ thêm những ảnh hưởng chủ quan, khách quan, kết quả hoạt động trong các lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Phương pháp phỏng vấn sâu kết hợp với phương pháp điều tra, khảo sát để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ trên giác độ chiều sâu nhằm đánh giá về chất lượng và hiệu quả dịch vụ ngân hàng tại Agribank Láng Hạ: Phát phiếu khảo sát đối với khách hàng có quan hệ với ngân hàng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng đối với những sản phẩm, dịch vụ mà Agribank Láng Hạ đang cung ứng ra thị trường. Phương pháp phân tích, kiểm định mô hình: sử dụng phần mềm SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) chạy mô hình kinh tế lượng với thang đo SERVQUAL thông qua mẫu biểu điều tra khảo sát thực tế các khách hàng thu thập được tại Agribank Láng Hạ. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Mục lục, Danh mục các từ viết tắt, Danh mục sơ đồ, bảng biểu, Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn gồ m04 chương: Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chương 2: Phương pháp nghiên cứu Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Láng Hạ. 3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu ngoài nước Nền kinh tế thị trường phát triển mạnh mẽ song hành cùng sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trong những thập niên gần đây đã tạo sức ép buộc các ngân hàng phải chú trọng vào tăng cường chất lượng sản phẩm dịch vụ, cùng lúc phải thay đổi cho phù hợp nhu cầu thị trường một cách linh hoạt và hiệu quả, đặc biệt là đối với dịch vụ ngân hàng điện tử dù còn non trẻ nhưng rất nhiều tiềm năng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng cạnh. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là vấn đề thu hút nhiều sự quan tâm của cả các nhà khoa học lẫn các nhà quản trị doanh nghiệp. Trước thập niên 80 đã có nhiều công trình nghiên cứu tiếp cận vấn đề CLDV có thể sử dụng để đánh giá CLDV NHĐT, dù các nghiên cứu chủ yếu xuất phát từ chất lượng hàng hóa và các tiêu chí đo lường chất lượng thiên về chỉ số kỹ thuật nhưng chưa được kiểm chứng trên thực tế như Cardozo (1965) hay Howard&Seth (1969), Olshavsky&Miller(1972). Kể từ sau thập niên 1980 các nhà khoa học đã nghiên cứu cơ sở lý luận và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá CLDV có giá trị thực tiễn cao như Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Theo đó, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trược khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ (Gronroos, 1984). Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đã đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh. Đồng tình với quan điểm trên, Parasuraman (1985) 4 cũng cho rằng CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Mô hình 10 thành phần CLDV bao gồm tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch sự, thông tin, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết khách hàng, phương tiện hữu hình được xây dựng dựa trên phân tích 5 khoảng cách năm 1985 của Parasuraman thể hiện được tính bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ nhưng có nhược điểm là phức tạp trong đo lường và nhiều thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã được hoàn thiện được mô hình trên với cái tên chính thức là mô hình SERVQUAL dùng để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV với 5 đặc tính CLDV bao gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, tính đồng cảm và phương tiện hữu hình cùng với bộ thang đo 22 biến quan sát. Theo dòng thời gian, các nghiên cứu về CLDV ngày càng phát triển với các khung phân tích đánh giá CLDV đã được phân chia thành nhiều yếu tố, cấu thành khác nhau và thành công trong ứng dụng thực tế tại nhiều lĩnh vực, ngành dịch vụ như các công trình khoa học của Brogowicz và cộng sự (1990), Cronin & Taylor(1992). Các thông tin về sản phẩm dịch vụ có thể tác động vào CLDV ngay cả khi khách hàng chưa hề sử dụng sản phẩm dịch vụ là điều mà mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) chỉ ra, và nghiên cứu nhấn mạnh vào sự cần thiết phải gắn kết nhận thức tiềm năng của khách hàng về CLDV với nhận thức thực tế của họ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mô hình này xem xét ba yếu tố là hình ảnh công ty, các yếu tố ảnh hưởng từ bên ngoài và các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh hưởng chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm. Cũng chú trọng đến nhận thức của khách hàng, Cronin&Taylor (1992) đã xây dựng công thức đo lường CLDV thông qua nhận thức của khách hàng, và cho rằng đó là công cụ dự báo tốt hơn về CLDV. Mô hình 5 SERVPERF của Cronin&Taylor là một phương pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lường CLDV dựa trên kết quả thực hiện thực tế (các thuộc tính của sản phẩm) và nhận thức của cá nhân khách hàng với sự thể hiện của dịch vụ đối với thuộc tính riêng đó. Thập niên 90 đánh dấu nhiều nghiên cứu cụ thể về CLDV ngân hàng trên thế giới như mô hình BANKERV của Avkiran(1994) hay Johnston(1997). Sau khi khảo sát khách hàng đang sử dụng DVNH tại các chi nhánh thuộc NHTM Úc, Avkiran (1994) đã đề xuất mô hình BANKERV dựa trên cơ sở công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) gồm 17 biến quan sát thuộc 4 thành phần là nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền. Tại Anh quốc, Johnston (1997) đã đề xuất mô hình đo lường gồm 18 yếu tố quyết định CLDV của ngân hàng sau khi phân tích các báo cáo đánh giá tác động của các cải tiến CLDV đến sự hài lòng của khách hàng. Với mục tiêu xây dựng một bộ mô hình đo lường tiêu chuẩn tổng quát có thể đo lường cảm nhận về CLDVNH, năm 2000, dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985) và yếu tố 7Ps trong lý thuyết Marketing hỗn hợp, Bahia&Nantel đã đề xuất mô hình BSQ (Banking Service Quality) gồm 31 biến quan sát thuộc 6 thành phần là năng lực phục vụ hiệu quả, phương tiện hữu hình, danh mục dịch vụ, tiếp cận, giá cả, tin cậy. Tuy được nhiều nhà khoa học lựa chọn làm nền tảng cơ sở để nghiên cứu về CLDV song mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman (1985) vẫn bị phê phán nhiều do phần lớn các biến quan sát chỉ thể hiện sự tương tác giữa nhân viên và khsach hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà bỏ qua các yếu tố quan trọng khác như loại hình dịch vụ cốt lõi, hệ thống tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và trách nhiệm xã hội của nhà cung cấp. Cho nên Sureshchander và cộng sự (2000,2001) đã đề xuất mô hình đo lường CLDV trong quy trình phục vụ khách hàng gồm 41 biến quan sát với 5 thành phần là 6 sản phẩm dịch vụ cốt lõi, yếu tố con người cung cấp dịch vụ, hệ thống cung cấp dịch vụ (không phải là con người), phương tiện hữu hình và trách nhiệm xã hội. Theo Sureshchander và cộng sự, những thành phần trên giữ vai trò quan trọng nhất trong mối tương quan giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng. Trên nền tảng mô hình NORDIC của Gronroos (1984) thì Aldlaigan&Buttle(2002) lại xây dựng bộ thang đo CLDV Ngân hàng bán lẻ mới với tên gọi SYSTRA-SQ gồm 21 biến quan sát với 4 thành phần là chất lượng dịch vụ, chất lượng hành vi ứng xử, giao dịch chính xác và chất lượng trang thiết bị. 1.1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam, hầu hết các công trình nghiên cứu về CLDVNH được thể hiện dưới 2 hình thức là nghiên cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman(1985) và nghiên cứu so sánh mô hình đo lường SERVQUAL với mô hình NORDIC của Gronroos(1984) thông qua việc điều chỉnh bổ sung một số tiêu chí/ thang đo cho phù hợp với bối cảnh tại thị trường Việt Nam. Nghiên cứu “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại” của Đinh Phi Hổ (2009) đã xây dựng được khung lý thuyết mô hình định lượng và đưa ra được 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng bao gồm: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, cảm thông, phương tiện hữu hình gồm 20 biến quan sát và đã kiểm chứng thực tế tại 1 ngân hàng thương mại tại TP Hồ Chí Minh, đưa mô hình SPSS vào ứng dựng thực tiễn để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Hầu như những nghiên cứu khác về đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng chỉ mang tính khái quát, thiên về cảm tính và chưa kiểm chứng được sự phù hợp của từng yếu tố như nghiên cứu so sánh tổng quát về các mô hình đo lường CLDV như “Nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nước ngoài và ngân hàng thương mại cổ phần của Việt 7 Nam” của tác giả Phạm Thùy Giang (2012), “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng” của Nguyễn Thành Công (2015), áp dụng kiểm định và so sánh bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Nhìn chung các nghiên cứu đã kế thừa cách tiêp cận nghiên cứu và đã khẳng định được tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong quá trình phát triển của ngân hàng cũng như chưa kiểm định bộ công cụ đánh giá chất lượng dành riêng cho dịch vụ ngân hàng điện tử trong thực tế tại một đơn vị ngân hàng thương mại cụ thể. Công trình nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Láng Hạ” được xây dựng với mục đích vừa bù đắp các lỗ hổng trong các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã được công bố trước đây, xây dựng các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử; đồng thời cung cấp ví dụ trực quan, cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thực tế tại một chi nhánh ngân hàng thương mại trên địa bàn Hà Nội. 1.2. Cơ sở lý luận về ngân hàng điện tử 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Theo trang trang điện tử Wikipedia.org, khái niệm ngân hàng điện tử được hiểu là Internet Banking (còn gọi là Online banking hoặc E-banking) là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua Internet để thực hiện việc truy vấn thông tin về tài khoản, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mở tài khoản trực tuyến, đăng ký mở thẻ, đăng ký vay trực tuyến,... trên website của Ngân hàng tại bất cứ điểm truy cập Internet nào và vào bất cứ thời điểm nào mà không cần phải đến các quầy giao dịch của ngân hàng. Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng 8 (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” Theo khoản 6 và khoản 10 điều 4 Luật giao dịch điện tử được Quốc hội Việt Nam thông qua ngày 29/11/2005, giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện tử.Trong đó, phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tươngtự. Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là EBanking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau. Từ các khái niệm ở trên, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, EBanking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự). 9 1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng. Sau này, do tính tiện lợi nên ngân hàng điện tử đã được biến hóa ra nhiều loại hình sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng phân chia theo nhiều tiêu chí khác nhau. Tại Việt Nam hiện nay, dịch vụ ngân hàng điện tử do các ngân hàng thương mại cung cấp gồm 07 loại hình đặc trưng sau: Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet-banking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phonebanking), Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile-banking); Các máy rút tiền tự động (ATM); Thanh toán qua POS/EDC; Thanh toán trực tuyến qua dịch vụ E-Commerce; Trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Centre). 1.2.2.1. Dịch vụ Internet-banking Dịch vụ Internet-banking giúp khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch, truy cập thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động 10