Tài liệu Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư & phát triển việt nam – chi nhánh hà tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VĂN THỊ HỒNG THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội - 2017 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VĂN THỊ HỒNG THẮM CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠINGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAMCHI NHÁNH HÀ TĨNH Chuyên ngành: Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ: QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. Nguyễn Thị Vũ Hà Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi, chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Hà Tĩnh , ngày tháng năm 2017 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Văn Thị Hồng Thắm LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập theo chƣơng trình Thạc sĩ chuyên ngành Quản lý Kinh tế, thuộc Đại học Quốc gia Hà Nội. Tôi đã đƣợc các Giáo sƣ, Tiến sĩ, Thầy giáo, Cô giáo thuộc Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia Hà Nội tận tình giảng dạy. Đến nay tôi đã hoàn thành chƣơng trình của khóa học và hoàn thiện luận văn tốt nghiệp của mìnhvới đề tài: “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh” Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn TS.Nguyễn Thị Vũ Hà đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành bản luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban, các anh chị cán bộ công nhân viên, các khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này. Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt nghiệp này. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Văn Thị Hồng Thắm MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT .................................................................. i DANH MỤC SƠ ĐỒ ..................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. iii DANH MỤC BIỂU .................................................................................................... iv PHẦN MỞ ĐẦU ......................................................................................................... 1 I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 1 II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2 III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ................................................................................... 2 IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU ................................................................................. 2 V. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 2 VI. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 2 VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN ............................................................................. 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞLÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺCỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ........................................................................................................... 4 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................................. 4 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .... 6 1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ................................................................................. 6 1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............................................................. 14 1.2.3 . Các nhân tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ NHBL .................................. 18 1.3. KINH NGHIỆM QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL ..................... 25 1.3.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số Ngân hàng trên thế giới ............................................................................................................... 25 1.3.2. Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam ........................................................................................................................... 27 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 29 CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨUCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......................................................................... 30 2.1. PHƢƠNG PHÁP VÀ KỸ THUẬT SỬ DỤNG................................................. 30 2.2. MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT................................................................................ 31 2.3. MÔ TẢ CÁCH THỨC THU THẬP DỮ LIỆU ................................................. 31 2.4. MÔ TẢ CẤU TRÚC BẢN HỎI ........................................................................ 31 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2.......................................................................................... 33 CHƢƠNG 3. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV HÀ TĨNH ................................................................................................ 34 3.1. KHÁI QUÁT VỀ BIDV HÀ TĨNH ................................................................... 34 3.1.1.Sự ra đời, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Hà Tĩnh ............................. 34 3.1.2. Kết quả hoạt động chính ................................................................................. 36 3.2. CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH ............................. 37 3.2.1. Bộ sản phẩm huy động vốn ............................................................................. 37 3.2.2. Tín dụng bán lẻ................................................................................................ 40 3.2.3. Sản phẩm thẻ ................................................................................................... 42 3.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn ............................................................................ 44 3.3. ĐÁNH GIÁ VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH ..... 44 3.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu..................................................................................... 44 3.3.2. Đánh giá theo tiêu chí về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh ........ 45 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 54 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ TĨNH ................................................................................................... 55 4.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƢỜNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................................................................................................................. 55 4.1.1. Định hƣớng phát triển thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam đến năm 2020 ..................... 55 4.1.2. Định hƣớng thị trƣờng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh đến năm 2020 ... 56 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV HÀ TĨNH ......................................................................................................................... 58 4.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin tƣởng đối với khách hàng ...................................... 58 4.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ ............................................................. 59 4.2.3. Giải pháp nâng cao sự đồng cảm ................................................................... 61 4.2.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng..................................................................... 64 4.2.5. Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 65 KẾT LUẬN ............................................................................................................... 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 69 Phụ lục 01 .................................................................................................................. 72 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa Ngân hàng Nông nghiệp & Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh Chi nhánh Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Kỳ Anh 1 Agribank 2 BIDV 3 BIDV Hà Tĩnh 4 BIDV Kỳ Anh 5 CBCNV Cán bộ công nhân viên 6 CNTT Công nghệ thông tin 7 DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ 8 DVNHBL Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ 9 KBNN Kho bạc Nhà nƣớc 10 NHBL Ngân hàng bán lẻ 11 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 12 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 13 PGD Phòng giao dịch 14 QLKH Quản lý Khách hàng 15 Techcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam 16 TMCP Thƣơng mại Cổ phần 17 Vietcombank 18 Viettinbank 19 VPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng i DANH MỤC SƠ ĐỒ STT Sơ đồ 1 Sơ đồ 3.1 Nội dung Bộ máy tổ chức của BIDV Hà Tĩnh ii Trang 35 DANH MỤC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang 1 Bảng 3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014-2016 37 2 Bảng 3.2 Nguồn vốn của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2014 - 2016 38 3 Bảng 3.3 Cơ cấu huy động theo kỳ hạn giai đoạn từ 2014-2016 39 4 Bảng 3.4 Số liệu tín dụng bán lẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 2016 40 5 Bảng 3.5 Tín dụng bán lẻ theo sản phẩm giai đoạn 2014 - 2016 41 6 Bảng 3.6 Tổng hợp số lƣợng, doanh số thẻ BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014- 2016 43 7 Bảng 3.7 Thu dịch vụ ròng bán lẻ giai đoạn 2014-2016 44 8 Bảng 3.8 Bảng kết quả khảo sát khách hàng 45 iii DANH MỤC BIỂU STT Biểu Nội dung Trang 1 Biểu 3.1 Huy động vốn bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh từ năm 2014 2016 39 iv PHẦN MỞ ĐẦU I. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, để nâng cao năng lực hoạt động và năng lực cạnh tranh, các ngân hàng thƣơng mại phải đảm bảo nhiều yếu tố. Trong đó, công nghệ tiên tiến và phát triển dịch vụ là hai yếu tố quan trọng nhất góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của các ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc xem là xu hƣớng chung của nhiều ngân hàng trong khu vực cũng nhƣ trên thế giới. Với xu hƣớng ngƣời tiêu dùng luôn thay đổi theo nhu cầu của cuộc sống, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải có chiến lƣợc và giải pháp mới theo hƣớng ngân hàng bán lẻ đa năng. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng ngày càng cao của khách hàng, cũng nhƣ chạy đua trong cuộc cạnh tranh ngày một khốc liệt giữa các ngân hàng, BIDVđang ra sức mở rộng mạng lƣới, đa dạng hóa sản phẩm bán lẻ, nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ, nâng cao phong cách phục vụ, tiếp tục duy trì vị trí là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam, phấn đấu phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngang tầm với các nƣớc trong khu vực về chủng loại, chất lƣợng và năng lực cạnh tranh, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng hiệu của BIDV trên thị trƣờng tài chính quốc tế. Là một tỉnh nhỏ nằm ở khu vực Bắc Trung Bộ, trong những năm gần đây, Hà Tĩnh đã có những bƣớc chuyển mình đáng kể, mức sống của ngƣời dân ngày một tăng cao, thu hút ngày càng nhiều tổ chức tín dụng khai thác thị trƣờng tiềm năng này. BIDV Hà Tĩnh là một Ngân hàng lớn và có bề dày phát triển lâu đời, cũng là một trong những Ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ đi đầu trên địa bàn, tuy nhiên việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đang chƣa đƣợc đầu tƣ đúng mức và chƣa tƣơng xứng với tiềm năng phát triển. Từ thực tế trên, việc đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh cũng nhƣ giúp Ngân hàng có các giải pháp nhằm quản lý và nâng cao chất lƣợng dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết và phù hợp với Chuyên ngành 1 Quản lý kinh tế. Do đó, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh”. Đề tài đƣợc thực hiện không ngoài mục đích trên và tác giả hy vọng sẽ nhận đƣợc nhiều ý kiến đóng góp để vấn đề nghiên cứu đƣợc hoàn thiện hơn. II. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh (BIDV Hà Tĩnh). Đề tài đề xuất một số giải pháp quản lý tốt và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV Hà Tĩnh. III. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU: Giải pháp cần thiết gì để BIDV Hà Tĩnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới là gì? IV. NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU Đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ cụ thể nhƣ sau: + Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ NHBL. + Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh. + Xây dựng các giải pháp phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh. V. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:  Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV Hà Tĩnh.  Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Giới hạn trong việc nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại BIDV Hà Tĩnh. + Phạm vi về thời gian: Giai đoạn 2014-2016. Đây là giai đoạn BIDV Hà Tĩnh tập trung phát triển mạnh về dịch vụ NHBL theo đúng định hƣớng của BIDV Việt Nam. VI. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2 Luận văn sử dụng cả hai phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, nhƣ phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp tổng hợp, phƣơng pháp phân tích, phƣơng pháp so sánh để nghiên cứu luận văn. VII. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN: + Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận và chất lƣợng dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại. + Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu. + Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh + Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh. 3 CHƢƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬNVỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU. Trong những năm gần đây, đề tài liên quan đến hoạt động ngân hàng bán lẻ đã có rất nhiều công trình nghiên cứu có giá trị dƣới dạng tham luận, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ và các đề tài, đề án của một số NHTM trong và ngoài nƣớc, các bài báo đăng trên các tạp chí, trang web uy tín trong nƣớc. Hầu hết các đề tài đã hệ thống hóa và làm rõ về hoạt động NHBL,chất lƣợng dịch vụ NHBL của NHTM cũng nhƣ các mô hình, lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ nói chung; mô tả đƣợc tầm quan trọng của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL trong giai đoạn hiện nay; một số đề tài đã chỉ ra đƣợc mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ để từ đó khuyến nghị giải pháp. Đây là hƣớng nghiên cứu phù hợp với chủ đề tìm kiếm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL cho bất kỳ ngân hàng nào trong bất kỳ giai đoạn nào. Tuy nhiên tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Tĩnh, chƣa có đề tài nào thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bán lẻ cung cấp trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL, từ đó có thể đƣa ra những giải pháp mang tính khả thi, phù hợp cho Chi nhánh. Khi nghiên cứu luận văn này, tác giả đã sƣu tầm một số công trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL, cụ thể: - Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Vũ Thái Hà-Trƣờng đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về dịch vụ Ngân hàng và thực trạng hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng BIDV, từ đó đƣa ra các giải pháp để phát triển chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ. - Đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu’’(2013), Luận văn thạc sỹ kinh tế của tác giả Dƣơng Thị Bình Minh4 Trƣờng Đại học kinh tế TP HCM với nội dung nghiên cứu về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, từ đó căn cứ vào thực trạng chất lƣợng dịch vụ để đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Á Châu. - Đề tài: “ Phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam” (2015), Luận văn tiến sỹ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Hồng Yến - Học viện Ngân Hàng, đề tài đã nghiên cứu về vấn đề phát triển dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng BIDV từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ tại Ngân hàng này tuy nhiên không đi sâu vào nghiên cứu mảng NHBL riêng. - Đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Hà Nội” (2014), Luận văn của tác giả Nguyễn Thanh Hằng, nội dung nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu về dịch vụ NHBL, các hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng và đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL. Luận văn đã nêu lên đƣợc cơ bản các sản phẩm của NHBL và phƣơng hƣớng phát triển dịch vụ NHBL, tuy nhiên chƣa đề cập đến việc phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Ngân hàng này. - Báo cáo đánh giá hoạt động kinh doanh NHBL BIDV giai đoạn 2014-2016 đã phân tích hoạt động bán lẻ của BIDV giai đoạn 2014 đến 2016, nhƣng bài viết chỉ dừng lại ở mức độ một bài báo cáo tổng hợp, chỉ nêu một vài vấn đề cụ thể của BIDV chứ chƣa mở rộng thành một bài viết lớn nhƣ một công trình nghiên cứu. - Báo cáo đánh giá kết quả hoạt động NHBL 2014- 2016 định hƣớng đến 2020 tại Chi nhánh BIDV Hà Tĩnh. Nhƣng các báo cáo trên một phần nào đó mới tổng hợp chung chứ chƣa nêu ra các định hƣớng cụ thể để phát triển dịch vụ NHBL. Trên cơ sở kế thừa một số nội dung có tính lý luận, tác giả mong muốn nghiên cứu từ đó có đánh giá và đƣa ra giải pháp khả thi hơn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL tại một Chi nhánh trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ & Phát triển Việt Nam là BIDV Hà Tĩnh. 5 1.2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.2.1. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.2.1.1. Khái niệm: Theo tổ chức thƣơng mại Thế giới (WTO ) thì: “Dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi kèm…[12,tr9] Dịch vụ NHBLlà một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một ngân hàng thƣơng mại, có thể xem đây là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một ngân hàng. Bênh cạnh đó, đối tƣợng phục vụ chủ yếu của NHBL làkhách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, tập trung ở một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu nhƣ: tiền gửi, tiền vay… vì vậy đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lƣợng cao cho khách hàng, định hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ƣu. Nhƣ vậy, dịch vụ NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin. 1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ NHBL + Số lượng khách hàng lớn: Ngân hàng thƣơng mại là trung gian thanh toán, cung ứng các dịch vụ tới dân cƣ và nền kinh tế. Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu về các dịch vụ NHBL của các cá nhân ngày càng nhiều. Việc các ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ NHBL đến từng cá nhân đang ngày càng trở nên cần thiết, nhu cầu về dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển vì NHBL, số lƣợng khách hàng giao dịch dịch vụ NHBL càng lúc càng nhiều. + Giá trị giao dịch nhỏ: 6 Giá trị lợi nhuận của mỗi giao dịch bán lẻ tuy nhỏ nhƣng nhƣng với lƣợng khách hàng đông đảo nên đây là nguồn thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng. Ví dụ nhƣ nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thƣờng không lớn, song với số lƣợng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn định và tăng trƣởng bền vững. Khi lãi suất ngân hàng ổn định và hấp dẫn khách hàng thì số lƣợng khách hàng sẽ không ngừng tăng lên. Đối với nghiệp vụ tín dụng, các món vay bán lẻ thƣờng có giá trị không lớn, mức tính phí khá cao nên tạo ra lợi nhuận cao. + Hoạt động dựa trên nền tảng hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại: Hiện nay với sự phát triển không ngừng của công nghệ thông tin, và yêu cầu ngày càng đa dạng của đối tƣợng khách hàng cá nhân, gia tăng hàm lƣợng công nghệ là một trong những phƣơng thức tạo giá trị gia tăng và nâng cao sức cạnh tranh của các sản phẩm cung cấp. Nhiều NHTM thừa nhận thời gian tới tính chất cuộc cạnh tranh ở dịch vụ bán lẻ sẽ tập trung đi vào chiều sâu nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Và một trong những nền tảng quan trọng giúp các NH thực hiện theo định hƣớng này chính là công nghệ . Do đó , viê ̣c đẩ y ma ̣nh ƣ́ng du ̣ng công nghê ̣ thông tin trong hoa ̣t đô ̣ng ngân hàng nói chung và kinh doanh dịch vụ bán lẻ nói riêng đƣơ ̣c coi là yế u tố số ng còn của các ngân hàng trong thời đa ̣i số . + Độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ bán buôn. Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao thì dịch vụ bán lẻ với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho các NHTM. + Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng: Các khác hàng khác nhau có những nhu cầu về dịch vụ NHBL khác nhau do sự khác nhau về thu nhập, chi tiêu, sở thích, trình độ hiểu biết về ngân hàng...Để đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng, ngân hàng đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Việc phát triển đa dạng hóa sản phẩm để cung ứng đến cho 7 khách hàng vừa là cơ hội phát triển thị trƣờng nhƣng đồng thời cũng mang lại khó khăn thử thách đối với ngân hàng nhằm thỏa mãn yêu cầu riêng biệt của từng nhóm khách hàng. + Nhạy cảm với chính sách Marketing: Trong lĩnh vực NHBL, tâm lý khách hàng là một trong những lý do chính dẫn đến việc mua hàng, bên cạnh đó sẽ ảnh hƣởng nhất định tới thị phần của các ngân hàng thƣơng mại. Vì có rất nhiều sự lựa chọn giữa các ngân hàng về dịch vụ NHBL nên các khách hàng rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing nhƣ lãi suất, chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi, chính sách, con ngƣời… Các khách hàng cá nhân sẽ quan tâm nhiều đến các chính sách hấp dẫn và có thể chuyển từ ngân hàng đang quan hệ sang ngân hàng khác. Vì vậy mà bản thân mỗi ngân hàng cần nâng cao các tính năng, tiện ích sản phẩm dịch vụ cung ứng. Các khách hàng bán lẻ cũng có sự phân hoá rõ ràng về trình độ, sở thích, nhu cầu và thu nhập; do đó, ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các cách khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con ngƣời hoạt động NHBL giữ vai trò quan trọng trong các giao dịch với khách hàng mặc dù ngày nay giao dịch NHBL đã chuyển sang nhiều giao dịch trực tuyến. Cán bộ nhân viên là bộ mặt của Ngân hàng, khách hàng sẽ đánh giá Ngân hàng qua phong cách giao dịch và trình độ nghiệp vụ của các nhân viên ngân hàng và đây cũng là nhân tố quyết định đến việc giữ gìn và phát triển nền khách hàng vững chắc cho ngân hàng đó 1.2.1.3. Vai trò của dịch vụ NHBL + Đối với nền kinh tế - xã hội - Dịch vụ NHBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội. Do phát triển các dịch vụ, phƣơng thức thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ thẻ ATM, séc,... mà tiền tệ trong nền kinh tế đƣợc lƣu thông nhanh hơn, đẩy nhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên. Mặt khác, lƣu thông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết giảm đƣợc các chi phí lƣu thông tiền tệ, góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nƣớc về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thƣơng mại, trốn thuế, tham nhũng… 8 - Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Mặt khác, dịch vụ bán lẻ với những tiện ích thanh toán không dùng tiền mặt sẽ cải thiện môi trƣờng tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đƣa dịch vụ đến gần với ngƣời sử dụng, từ đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của chủ thể khác. - Nhờ có dịch vụ NHBL, mọi nguồn lực về vốn đã đƣợc tận dụng để phát triển kinh tế. Dịch vụ NHBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầng lớp nhân dân tham gia. Dân cƣ có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi vào ngân hàng để đƣợc hƣởng các lợi ích nhƣ thanh toán qua thẻ, hƣởng lãi, chuyển tiền,... Nguồn vốn huy động đƣợc càng nhiều thì số lƣợng cũng nhƣ giá trị các khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế càng lớn, không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh. Đặc biệt với các nƣớc đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiềm tàng trong dân cƣ thành nguồn vốn lớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng. - Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất nƣớc. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc cho sự phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn gồm cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ. - Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng đƣợc các dịch vụ NHBL đòi hỏi phải có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của ngƣời dân sẽ đƣợc nâng cao hơn, tránh đƣợc sự lạc hậu so với các nƣớc tiên tiến trên thế giới. + Đối với ngân hàng 9