Tài liệu Chất lượng dịch vụ internet adsl của viettel

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----------o0o---------- ĐÀM THỊ THUỶ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ -----------o0o---------- ĐÀM THỊ THUỶ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2014 LỜI CẢM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu và làm việc nghiêm túc với tất cả nỗ lực của bản thân, tác giả đã hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài „„Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel‟‟ nhằm đóng góp chủ yếu về mặt thực tiễn là việt hoá các thang đo trong mô hình SERVQUAL để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL. Tác giả bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo Phan Chí Anh đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ và động viên tinh thần trong suốt quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn. Tác giả xin chân thành cảm ơn đến các thầy, cô giáo trong Khoa Quản trị kinh doanh - Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, các bạn bè, đồng nghiệp trong quá trình thu thập tài liệu, trao đổi thông tin cũng nhƣ kinh nghiệm quý báu trong lý luận và thực tế. Do hạn chế về điều kiện thời gian, tài liệu và trình độ nên luận văn không tránh khỏi những sai sót, khiếm khuyết. Tác giả rất mong tiếp tục nhận đƣợc sự chỉ bảo của các thầy, cô giáo và ý kiến đóng góp của bạn bè, đồng nghiệp. Hà Nội, tháng 11 năm 2014 Tác giả Đàm Thị Thuỷ LỜI CAM KẾT Tên tôi là: Đàm Thị Thuỷ Học viên lớp: QTKD1 – K21 Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung và kết quả trình bày trong luận văn là trung thực và chƣa đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tác giả luận văn Đàm Thị Thuỷ TÓM TẮT Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai đối thủ còn lại. Nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel, tác giả đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính (thảo luận để đƣa ra bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL) và phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (phát bảng hỏi đến tay khách hàng, thu đƣợc về 976 bảng hỏi hợp lệ). Dữ liệu đƣợc xử lý trên phần mềm thống kê SPSS với các kỹ thuật phân tích thống kê nhƣ kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố, phân tích tƣơng quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội nhằm biện giải thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Kết quả chỉ ra cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của Viettel đƣợc khách hàng đánh giá cao nhất, yếu tố con ngƣời dù đƣợc đánh giá tƣơng đối tốt về thái độ làm việc nhƣng vẫn thiếu sót trong việc nhận biết nhu cầu và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng. Thiếu sót lớn nhất trong chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel là chất lƣợng đƣờng truyền mạng không ổn định và khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng của nhà mạng này. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Đó là: ổn định tốc độ và chất lƣợng đƣờng truyền, xử lý sự cố nhanh chóng, nhân viên nắm đƣợc và thực hiện quy trình giải quyết khiếu nại, đánh giá nhân viên 360 độ, đào tạo nhân viên, có chế độ thƣởng phạt và tổ chức các cuộc thi sáng kiến nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho các nhân viên. Trong đó, đáng chú ý nhất là việc đào tạo để nâng cao kiến thức và ý thức từ quản lý cấp cao đến nhân viên về quản lý chất lƣợng, chất lƣợng dịch vụ để có đƣợc sự thực hiện nhất quán trong dài hạn. Tác giả hy vọng những đề xuất mà tác giả đƣa ra sẽ giúp Viettel phần nào cải thiện đƣợc chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của mình, nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu tình trạng khách hàng rời bỏ mạng từ đó tạo nên những khách hàng trung thành với dịch vụ của nhà mạng. MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................. i DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................ ii DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ iii LỜI MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN. 7 1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ..................................................................... 7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................. 7 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ.................................................................. 7 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ........................................................... 8 1.1.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ............................................................. 9 1.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL ............................................ 11 1.3 Sự hài lòng khách hàng.......................................................................... 13 1.3.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng .................................................. 13 1.3.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ............................................. 13 1.3.3 Sự cần thiết của việc đo lƣờng sự hài lòng khách hàng .................. 14 1.4 Những vấn đề chung về dịch vụ Internet ADSL và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ Internet ADSL ............................. 15 1.4.1 Khái niệm dịch vụ Internet ADSL .................................................. 15 1.4.2 Tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ............................... 17 1.4.3 Mô hình nghiên cứu ........................................................................ 18 1.5 Tổng quan tài liệu nghiên cứu ............................................................... 19 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 24 2.1 Nghiên cứu định tính ............................................................................. 24 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ......................................................... 24 2.1.2 Điều chỉnh thang đo ........................................................................ 27 2.2 Nghiên cứu định lƣợng .......................................................................... 30 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lƣợng ...................................................... 30 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL .......................... 33 3.1 Sơ lƣợc vài nét về Viettel và mạng Internet ADSL của Viettel ............ 33 3.1.1 Sơ lƣợc về Viettel ............................................................................ 33 3.1.2 Vài nét về mạng Internet ADSL của Viettel ................................... 34 3.2 Thông tin nhân khẩu học của khách hàng đƣợc hỏi .............................. 35 3.3 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu ................................... 37 3.4 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo ................................................... 39 3.5 Phân tích tƣơng quan ............................................................................. 41 3.5.1 Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập.................................... 42 3.5.2 Phân tích tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc: ..... 43 3.6 Kết quả hồi quy bội................................................................................ 43 3.6.1 Kết quả hồi quy bội giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng ........................................................................................................... 43 3.6.2 Kết quả hồi quy bội giữa các yếu tố chất lƣợng dịch vụ với sự trung thành.......................................................................................................... 46 3.7 Kết quả thống kê mô tả .......................................................................... 47 3.7.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy ................................................ 47 3.7.2 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm ............................................. 49 3.7.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .............................................. 50 3.7.4 Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình .......................................... 52 3.7.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm ........................................... 53 3.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng và sự trung thành ................................ 54 3.8 Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel....... 55 3.8.1 Những mặt mạnh về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ................ 55 3.8.2 Những mặt tồn tại về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ............... 56 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM CẢI THIỆN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ INTERNET ADSL CỦA VIETTEL ........................................................................................................ 58 4.1 Gợi ý cho Viettel để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL ....... 58 4.1.1 Gợi ý theo ma trận mức độ ƣu tiên ................................................. 58 4.1.2 Gợi ý theo mong muốn lựa chọn nhà cung cấp của khách hàng .... 59 4.2 Giải pháp theo nhóm nhân tố phải cải tiến ............................................ 60 4.2.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 60 4.2.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 60 4.3 Giải pháp theo nhóm nhân tố duy trì ..................................................... 63 4.3.1 Căn cứ của giải pháp ....................................................................... 63 4.3.2 Nội dung của giải pháp.................................................................... 63 4.4 Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng Viettel........................................................................................................... 64 4.4.1 Chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng ...................................... 64 4.4.2 Tăng cƣờng đào tạo, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ............ 65 4.4.3 Phát động cuộc thi thƣởng sáng kiến về nâng cao chất lƣợng ........ 67 KẾT LUẬN ..................................................................................................... 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 69 PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nội dung 1 BTTTT Bộ Thông tin và Truyền thông 2 CLDV Chất lƣợng dịch vụ 3 QCVN Quy chuẩn Việt Nam 4 STC Sự tin cậy 5 SBD Sự bảo đảm 6 SDU Sự đáp ứng 7 THH Tính hữu hình 8 SDC Sự đồng cảm 9 SHLC Sự hài lòng 10 TT 11 TCVN Lòng trung thành Tiêu chuẩn Việt Nam i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung 1 Bảng 1.1 Thang đo SERQUAL 11 2 Bảng 2.1 Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL 25 3 Bảng 2.2 Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL. 28 4 Bảng 3.1 Nội dung gói cƣớc ADSL hộ gia đình 34 5 Bảng 3.2 Độ tuổi 35 6 Bảng 3.3 Thống kê mô tả giữa thu nhập và sự hài lòng 36 7 Bảng 3.4 Kết quả phân tích nhân tố khám phá 37 8 Bảng 3.5 Kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo 39 9 Bảng 3.6 Kết quả tính giá trị trung bình của 5 thang đo 39 10 Bảng 3.7 Kết quả phân tích tƣơng quan giữa các thang đo 42 11 Bảng 3.8 Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến sự hài lòng 44 12 Bảng 3.9 Kết quả hồi quy bội giữa các biến độc lập với biến sự trung thành 46 13 Bảng 3.10 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy 47 14 Bảng 3.11 Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm 49 15 Bảng 3.12 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng 50 16 Bảng 3.13 Thống kê mô tả thang đo tính hữu hình 52 17 Bảng 3.14 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm 53 18 Bảng 4.1 Gợi ý cho nhà mạng Viettel để nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ii Trang 58 DANH MỤC CÁC HÌNH STT 1 Hình Hình 1.1 Nội dung Trang Khung đánh giá sự hài lòng của khách hàng 19 về CLDV Internet ADSL 2 Hình 3.1 Giới tính 35 3 Hình 3.2 Thu nhập 36 4 Hình 3.3 Giá trị trung bình của 5 thang đo 40 5 Hình 3.4 Thống kê mô tả thang đo sự hài lòng 54 6 Hình 3.5 Thống kê mô tả thang đo sự trung thành 54 7 Hình 4.1 Thống kê mô tả “Mong muốn khi lựa chọn nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet hiện tại” iii 59 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong những năm gần đây, tỷ trọng của lĩnh vực dịch vụ đóng góp vào GDP của Việt Nam đang có xu hƣớng tăng (năm 2005, đóng góp của ngành dịch vụ vào GDP là 42.5%; năm 2010 42.83% và 2013 là 43.31%) và đi kèm là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ đã trở thành vấn đề quan trọng hàng đầu để các doanh nghiệp dịch vụ thoả mãn khách hàng và sống còn trong sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Điều này cũng hoàn toàn đúng với ngành dịch vụ viễn thông ở nƣớc ta – một thị trƣờng đầy tiềm năng. Theo Sách Trắng viễn thông 2013, Việt Nam luôn đƣợc thế giới đánh giá là một trong nhƣ̃ng quố c gia có tố c độ tăng trƣởng số ngƣời dùng Internet nhanh nhấ t hàng năm. Trong 5 năm trở la ̣i đây, theo thố ng kê về Internet thế giới ta ̣i trang web www.internetworldstats.com, Việt Nam đứng thứ 18/20 quốc gia có số ngƣời sử dụng Internet lớn nhất trên thế giới, luôn nằ m trong top 10 nƣớc châu Á và hiện đang đƣ́ng thƣ́ 3 trong khu vƣ̣c Đô ng Nam Á về số ngƣ ời sử dụng Internet với 31 triệu ngƣời tính đến 30/6/2012. Bên cạnh đó, số thuê bao Internet năm 2012 tăng 2.46% so với 2011, đặc biệt thuê bao Internet ADSL tăng nhanh với tốc độ tăng trƣởng 24.74% đạt gần 4.8 triệu thuê bao. Đối mặt với thị trƣờng tăng trƣởng đầy tiềm năng nhƣ vậy sẽ tạo ra rất nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong ngành. Khi bất kỳ một doanh nghiệp nào trong ngành không làm thoả mãn khách hàng thì không những doanh nghiệp đó khó giữ đƣợc khách hàng hiện tại mà còn mất đi những khách hàng tiềm năng khi mà hiện nay khách hàng rất dễ dàng cảm nhận chất lƣợng của dịch vụ viễn thông. Tuy có tầm quan trọng nhƣ vậy, nhƣng cho đến nay không phải doanh nghiệp nào cũng nhận ra và biết cách tập trung vào nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp mình. Đặc biệt, khi các nhà cung cấp dịch vụ Internet “án binh bất động” trong hai năm khi xin đƣợc giấy phép thì có thể thấy cuộc chiến giành thị phần của ba “ông lớn” là VNPT, Viettel và FPT ngày càng gay gắt và phụ thuộc phần lớn vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ mạng. 1 Nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ viễn thông, từ năm 2006, bộ Thông tin và truyền thông đã ra quy định yêu cầu các doanh nghiệp bắt buộc phải công bố chất lƣợng dịch vụ viễn thông trên trang web của doanh nghiệp, và một trong các dịch vụ đƣợc quản lý chặt về chất lƣợng là mạng Internet ADSL. Tuy nhiên, đây chỉ là kênh thông tin một chiều về các con số thống kê của các doanh nghiệp trong ngành, chƣa kể đến việc đánh giá chất lƣợng theo Luật viễn thông 2009, Luật chất lƣợng sản phẩm 2007, Luật Tiêu chuẩn và Quy chuẩn kỹ thuật 2006 … chƣa thực sự giải quyết chính xác vấn đề đặt ra. Rõ ràng lĩnh vực Internet ADSL cần xây dựng đƣợc một bộ tiêu chuẩn để đánh giá về chất lƣợng dịch vụ đứng trên góc độ cảm nhận của khách hàng – những ngƣời trực tiếp tiêu dùng dịch vụ. Bên cạnh các việc xây dựng và kiểm soát các yếu tố qui chuẩn chất lƣợng dựa trên các chỉ tiêu công nghệ, việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ là rất cần thiết. Nếu nhƣ các yếu tố chất lƣợng kỹ thuật và công nghệ đã đƣợc qui định khá chặt chẽ bởi cơ quan quản lý nhà nƣớc và có thể theo dõi bằng các công nghệ hiện đại, thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ cần đƣợc xây dựng trên cơ sở đặc điểm khách hàng và thị trƣờng của từng doanh nghiệp. Hơn nữa, không chỉ dừng ở mức độ đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ sử dụng, từng doanh nghiệp cần phải nhận diện ra các yếu tố nào tác động đến sự hài lòng và trung thành của khách hàng đang sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đây là vấn đề các doanh nghiệp dịch vụ Việt Nam cần quan tâm nghiên cứu để xây dựng đƣợc chiến lƣợc và giải pháp nâng cao sự hài lòng và trung thành của khách hàng. Đƣợc thành lập từ năm 1989, nhƣng so với hai đối thủ là VNPT (cung cấp dịch vụ Internet 1997) và FPT (cung cấp dịch vụ Internet 1998) năm 2002 Viettel mới chính thức cung cấp dịch vụ Internet. Mặc dù là nhà cung cấp đi sau, nhƣng cho đến nay Viettel đã chiếm lĩnh đƣợc một lƣợng thị phần đáng kể (xếp thứ 3 về thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định và xếp thứ 2 về thị phần dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cả cố định và di động). Đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ hai đối thủ lớn, Viettel cần tập trung chú ý vào việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet để thoả mãn hơn nữa khách hàng nhằm giành đƣợc thị phần từ hai 2 đối thủ còn lại. Do đó, trong nghiên cứu này tác giả chọn nhà cung cấp Viettel để tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ Internet của nhà mạng này đứng trên quan điểm của khách hàng với tên đề tài “Chất lượng dịch vụ Internet ADSL của Viettel” làm luận văn thạc sĩ của mình với câu hỏi nghiên cứu là: 1. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet với sự hài lòng của khách hàng nhƣ thế nào? 2. Yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel Hà Nội? 3. Những gợi ý nào cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet và tăng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Internet của Viettel? 2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: - Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet tại Viettel hƣớng tới sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Nhiệm vụ: - Hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL, khách hàng và sự hài lòng khách hàng để từ đó có cái nhìn tổng quát về vấn đề này. - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL của Viettel thông qua việc thu thập và phân tích các số liệu phỏng vấn và bảng hỏi dành cho các khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL. - Đề xuất một số giải pháp hƣớng tới nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL và hƣớng tới nâng cao sự hài lòng / sự trung thành của khách hàng. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL của Viettel và mối liên hệ giữa chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL và sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ này. 3 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian và thời gian: luận văn nghiên cứu về dịch vụ Internet ADSL tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel với các khách hàng cá nhân/ hộ gia đình trên địa bàn thành phố Hà Nội trong khoảng thời gian tiến hành điều tra lấy ý kiến khách hàng từ tháng 3 năm 2014 đến tháng 5 năm 2014. Hiện nay, dịch vụ Internet ADSL của Viettel cung cấp cho hai nhóm khách hàng là các khách hàng gia đình/ cá nhân và các khách hàng doanh nghiệp/ đại lý công cộng. Với các khách hàng doanh nghiệp/ đại lý công cộng thì chất lƣợng dịch vụ đôi khi bị tác động bởi nhiều yếu tố khác nhau mà không thể kiểm soát đƣợc nhƣ số lƣợng ngƣời tham gia dùng mạng, ý thức cá nhân … dẫn đến lầm tƣởng về chất lƣợng dịch vụ kém. Chính vì vậy phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào nhóm đối tƣợng khách hàng gia đình/ cá nhân trong nghiên cứu của mình. Mặt khác, do thời gian và chi phí có hạn nên đề tài chỉ dừng ở mức độ khảo sát sự hài lòng của khách hàng trên địa bàn Hà Nội. 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai bƣớc, nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định tính với việc phân tích, tổng hợp các tài liệu có đƣợc cùng việc thảo luận để đƣa ra mô hình thang đo sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL. Nghiên cứu chính thức đƣợc thực hiện thông qua việc phát bảng hỏi trực tiếp đến khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel. Thông tin bảng hỏi thu thập đƣợc đƣợc xử lý qua phần mềm thống kê SPSS 20, cụ thể thang đo lƣờng sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL đƣợc kiểm định bằng phƣơng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, từ đó tiến hành hồi quy tuyến tính bội các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ Internet ADSL nhằm tìm ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và sự trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet ADSL của Viettel tức trả lời câu hỏi nghiên cứu của đề tài. 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Qua quá trình nghiên cứu tại Tổng công ty viễn thông quân đội Viettel, tôi nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề làm hài lòng khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Điều này không chỉ là tôn chỉ của Viettel từ những ngày đầu thành lập mà còn là sự cấp thiết từ áp lực cạnh tranh gay gắt hiện nay, đòi hỏi các doanh nghiệp phải quan tâm đến sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới nhằm nâng cao thị phần. Để kiểm soát chất lƣợng dịch vụ, hàng quý công ty vẫn công bố bản báo cáo định kỳ chất lƣợng dịch vụ viễn thông cố định mặt đất – Dịch vụ truy nhận Internet ADSL theo quy định của bộ Thông tin và truyền thông. Tuy nhiên, bản báo cáo chƣa bao quát hết các vấn đề về chất lƣợng dịch vụ và chủ yếu tập trung vào phân tích các chỉ tiêu kỹ thuật có đạt so với chỉ tiêu quy định của bộ hay không. Rõ ràng cách làm này không thể giúp Viettel hiểu đƣợc đầy đủ sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay các doanh nghiệp ngày càng có xu hƣớng áp dụng phƣơng pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi để lấy ý kiến khách hàng. Theo phƣơng pháp này, thang đo Likert đƣợc sử dụng để thể hiện mức độ hài lòng, thƣờng điểm số càng cao thể hiện mức độ hài lòng càng cao. Khách hàng sẽ đánh giá chất lƣợng của hàng hóa hoặc dịch vụ từ nhiều thành phần hoặc yếu tố mà họ cho là quan trọng, vì vậy các thành phần cấu tạo nên chất lƣợng dịch vụ trong bảng câu hỏi phải đƣợc thiết kế từ quan điểm của khách hàng. Kết quả của việc đo lƣờng sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ viễn thông ADSL tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc tập trung cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng nhƣ có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lƣợng dịch vụ để từng bƣớc tạo đƣợc lòng trung thành với khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty. Thang đo và cách thức đo lƣờng cũng có thể đƣợc áp dụng tƣơng tự đối với VNPT hoặc FPT trong lĩnh vực dịch vụ truy nhập Internet ADSL nói riêng và dịch vụ truy nhập Internet nói chung. 5 6. Kết cấu của luận văn Luận văn gồm 04 chƣơng, cụ thể nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận - Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu - Chƣơng 3: Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet ADSL tại Viettel. - Chƣơng 4: Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet ADSL tại Viettel. 6 Chƣơng 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngày nay ngành dịch vụ đƣợc xem nhƣ bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ nhƣ: - “Dịch vụ là những gì không phải nuôi trồng, không phải sản xuất” theo cách hiểu truyền thống. - “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả” theo quan điểm của các nhà nghiên cứu marketing hiện đại Philip Kotler và Armstrong. - “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp” theo TCVN ISO 8402:1999. Dù tiếp cận theo định nghĩa nào thì dịch vụ cũng có 04 đặc điểm cơ bản nhƣ sau: 1.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ Sau đây là 04 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: - Tính vô hình (intangibility): Sản phẩm dịch vụ khác với sản phẩm vật chất cụ thể ở chỗ dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hay nhìn thấy trƣớc khi mua. Khách hàng chỉ nhận đƣợc sản phẩm dịch vụ ngay khi nó đƣợc cung cấp và vì thế, cần có những dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về chất lƣợng dịch vụ nhƣ: con ngƣời, thông tin, địa điểm, thiết bị, biểu tƣợng, giá cả... - Tính đồng thời, không chia cắt (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian tiến hành dịch vụ. Vì vậy chất lƣợng dịch vụ sẽ khó đoán trƣớc cũng nhƣ kiểm nghiệm trƣớc mà thƣờng dựa vào phán đoán chủ quan cao. - Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở việc chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào ngƣời cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ đƣợc cung cấp. 7 - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ thƣờng nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thƣờng trƣớc những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu vì nó không thể đƣợc cất giữ. Các công ty dịch vụ thƣờng gặp khó khăn khi nhu cầu thay đổi, chính vì vậy các công ty dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cho cung và cầu phù hợp nhau, ví dụ tại các khách sạn ở vùng biển thƣờng thuê thêm nhân viên mùa vụ để phục vụ vào mùa hè. Ngoài các đặc điểm trên, dịch vụ còn có thể đƣợc mô tả với các đặc điểm nhƣ sau: - Thiếu tính chất có thể chuyên chở đƣợc: dịch vụ phải đƣợc tiêu thụ tại chỗ tức tại nơi “sản xuất” dịch vụ. - Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thƣờng đƣợc sửa đổi để phù hợp cho mỗi khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Trong lĩnh vực dịch vụ, rất khó để sản xuất hàng loạt. Do vậy, chất lƣợng dịch vụ thƣờng không đồng nhất. Chất lƣợng dịch vụ tùy thuộc vào ngƣời thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Chính vì vậy, tổ chức không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lƣợng dịch vụ mình cung cấp. Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lƣu ý nếu muốn nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng thƣờng đƣợc vận hành bởi các hoạt động của con ngƣời và phụ thuộc phần lớn vào con ngƣời. Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ. Nhân tố con ngƣời thƣờng là nhân tố quyết định đem lại thành công trong ngành dịch vụ. - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu về dịch vụ vì nhu cầu có thể thay đổi theo ngày, theo mùa, theo chu kỳ kinh doanh… - Phải có mặt ngƣời mua dịch vụ: việc cung cấp dịch vụ hầu hết đều đòi hỏi phải có mức độ tƣơng tác cao giữa khách hàng và ngƣời cung cấp dịch vụ. 1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo TCVN ISO 9000:2000, dựa vào khái niệm về chất lƣợng sản phẩm, có thể coi chất lƣợng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên quan. 8