Tài liệu Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại trung tâm y tế vietsovpetro

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ R - V NG TÀU NGUYỄN NGỌC DIỆP CÁC Y U TỐ TÁC ĐỘNG Đ N S HÀI NG CỦ HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Ƣ NG D CH VỤ TẠI TRUNG T Y T VIETSOVPETRO UẬN VĂN THẠC SĨ B R –V n T u t n 02 năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ R - V NG TÀU NGUYỄN NGỌC DIỆP CÁC Y U TỐ TÁC ĐỘNG Đ N S HÀI NG CỦ HÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT Ƣ NG D CH VỤ TẠI TRUNG T Y T VIETSOVPETRO UẬN VĂN THẠC SĨ C uyên n n : Quản tr kin do n ã số: 834.01.01 N ƣời ƣớn dẫn: TS. N uyễn Văn n B R –V n T u t n 02 năm 2022 i ỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện. Cơ sở lý luận đƣợc tham khảo từ các công trình nghiên cứu, thu thập từ các sách, tạp chí và đƣợc trích dẫn cũng nhƣ nêu trong danh mục tài liệu tham khảo. Dữ liệu cho phân tích đƣợc thu thập bằng phƣơng pháp khảo sát thông qua bảng câu hỏi. Tôi xin cam đoan kết quả nghiên cứu và trình bày trong luận văn không sao chép bất cứ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. TP. Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 N uyễn N ọc Diệp ii ỜI CẢ ƠN Sau thời gian học tập tại Trƣờng Đại học Bà Rịa Vũng Tàu, với sự tận tình trong truyền đạt kiến thức của quý thầy cô đã giúp em ngày càng trƣởng thành và hoàn thiện bản thân mình hơn trên con đƣờng học tập và nghiên cứu. Điều đầu tiên, em xin bày tỏ lòng tri ân sâu sắc đối với Thầy Nguyễn Văn Anh là ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tiếp theo, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô của Viện Sau Đại Học, Trƣờng Đại học Bà Rịa - Vũng Tàu đã hƣớng dẫn và trang bị những kiến thức vô cùng hữu ích cho em trong suốt quá trình học chƣơng trình cao học Quản trị kinh doanh. Ngoài ra em cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo đơn vị đã tạo điều kiện tốt cho tôi có thể hoàn thành luận văn. Hơn thế nữa, luận văn của tôi đƣợc hoàn thành cũng nhờ những ý kiến đóng góp quý báu của các cán bộ nhân viên hiện đang công tác tại cơ quan, nhờ đó mà tôi có đƣợc nguồn dữ liệu để hoàn thành luận văn. Xin cám ơn gia đình, ngƣời thân, bạn bè và các anh chị học viên cùng khóa đã động viên tôi trong suốt quá trình làm luận văn. TP. Vũng Tàu, ngày 22 tháng 02 năm 2022 N uyễn N ọc Diệp iii ỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... ii MỤC LỤC.............................................................................................................. iii DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH ...................................................................................... vii CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ..................................................................................... 1 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................... 5 2.1. Tổng quan lý thuyết về dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng . 5 2.1.1. Dịch vụ ...................................................................................... 5 2.1.2. Dịch vụ y tế ............................................................................... 6 2.1.3. Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của khách hàng............. 8 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ .................................. 11 2.2.1. Mô hình SERVQUAL ............................................................. 11 2.2.2. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ................................ 13 2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ y tế. 2.3. 2.3.1. 2.3.2. 2.4. 14 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu............................................. 14 Mô hình nghiên cứu................................................................. 14 Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu ........................................ 16 Tổng quan về Trung tâm y tế Vietsovpetro Vũng Tàu .................... 17 2.4.1. Lịch sử hình thành ................................................................... 17 2.4.2. Tầm nhìn, sứ mệnh .................................................................. 20 2.5. Tóm tắt chƣơng 2 ............................................................................ 20 iv CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 21 3.1. Thiết kế nghiên cứu ......................................................................... 21 3.1.1. Nghiên cứu định tính ............................................................... 22 3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ............................................................ 22 3.2. Xây dựng bảng câu hỏi và thang đo ................................................ 24 3.2.1. Xây dựng bảng câu hỏi ............................................................ 24 3.2.2. Mã hóa thang đo ...................................................................... 25 3.3. 3.3.1. 3.4. Khảo sát mẫu .................................................................................. 28 Kích thƣớc mẫu ....................................................................... 28 Tóm tắt chƣơng 3 ............................................................................ 29 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 30 4.1. Thống kê mô tả mẫu ....................................................................... 30 4.2. Kiểm tra độ phù hợp của các thang đo ............................................ 32 4.2.1. Alpha Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach 32 4.2.2. phá EFA 4.3. Đánh giá độ giá trị của thang đo bằng phân tích nhân tố khám 35 Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi qui bội............. 38 4.3.1. Phân tích tƣơng quan............................................................... 39 4.3.2. Phân tích hồi quy bội............................................................... 40 4.3.3. Kiểm định giả thuyết ............................................................... 41 4.3.4. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết ................................ 43 4.4. Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo các đặc điểm cá v nhân 45 4.4.1. nữ. Khác biệt về sự hài lòng giữa khách hàng là bệnh nhân nam và 45 4.4.2. khách hàng 4.5. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm tuổi của 46 Tóm tắt chƣơng 4 ............................................................................ 47 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................. 49 5.1 Kết quả nghiên cứu và đóng góp của để tài ..................................... 49 5.1.1. Kết quả nghiên cứu.................................................................. 49 5.1.2. Đóng góp của đề tài................................................................. 53 5.2 Hàm ý quản trị cho Trung tâm y tế Vietsovpetro ............................ 54 5.2.1. Về Trình độ chuyên môn ......................................................... 54 5.2.2. Về Phong cách phục vụ ........................................................... 55 5.2.3. Về Uy tín bệnh viện ................................................................ 56 5.2.4. Về Yếu tố Viện phí ................................................................. 57 5.2.5. Về Yếu tố Cơ sở vật chất ........................................................ 57 5.2.6. Về Thủ tục khám chữa bệnh, tái khám .................................... 58 5.3 Những hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................... 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 61 PHỤ LỤC ................................................................................................................ 63 vi D NH ỤC CÁC BẢNG Bảng 4. 1: Đặc điểm của đối tƣợng nghiên cứu ............................................ 30 Bảng 4. 2: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang đo................... 33 Bảng 4. 3: Kết quả EFA lần đầu của thang đo các thành phần độc lập ......... 35 Bảng 4. 4: Kết quả EFA cuối cùng của thang đo các thành phần độc lập ..... 36 Bảng 4. 5: Kết quả phân tích EFA của sự hài lòng ....................................... 38 Bảng 4. 6: Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến nghiên cứu ................... 39 Bảng 4. 7: Chỉ tiêu đánh giá mô hình hồi quy .............................................. 40 Bảng 4. 8: Phân tích ANOVA trong mô hình Hồi quy ................................. 40 Bảng 4. 9: Hệ số hồi quy chuẩn hóa và chƣa chuẩn hóa ............................... 41 Bảng 4. 10: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .................. 41 Bảng 4. 11: Kiểm định T-test giữa nam và nữ .............................................. 45 Bảng 4. 12: Kiểm định phƣơng sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi (Levene test).......................................................................................................................... 46 Bảng 4. 15: Kiểm định ANOVA giữa các nhóm tuổi ................................... 47 vii D NH ỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng........ 10 Hình 2. 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................ 16 Hình 3. 1: Quy trình nghiên cứu ................................................................... 21 Hình 4. 1: Đồ thị phân tán phần dƣ............................................................... 43 Hình 4. 2: Biểu đồ tần số Histogram ............................................................ 44 Hình 4. 3: Phân phối chuẩn của phần dƣ quan sát ........................................ 44 CHƢƠNG 1: TỔNG QU N 1.1. ý do c ọn đề t i Ngày nay với sự phát triển vƣợt bậc của khoa học kỹ thuật, mọi lĩnh vực trong đời sống xã hội đều đƣợc nâng cao và cải thiện để phù hợp với nhu cầu ngày càng cao của con ngƣời. Với xu hƣớng đó thì Việt Nam cũng từng bƣớc đổi mới, cải thiện tất cả các mặt đời sống kinh tế và xã hội cho đất nƣớc. Lĩnh vực y tế là một lĩnh vực đƣợc Đảng và Nhà nƣớc ta đặc biệt quan tâm vì nó thể hiện đƣợc phần nào bộ mặt về sự phát triển chất lƣợng cuộc sống con ngƣời của đất nƣớc. Trong mọi thời đại vấn đề sức khỏe vẫn luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của con ngƣời, minh chứng cho thấy là ngƣời ta vẫn hay chúc nhau câu đầu tiên là về sức khỏe, có sức khỏe thì con ngƣời mới có thể làm đƣợc tất cả những điều mình muốn. Với tầm quan trọng của sức khỏe đƣợc xác định nhƣ trên thì thực tế các vấn đề về y tế trƣớc giờ luôn là mối quan tâm và nghiên cứu của nhiều ngƣời, nhiều tổ chức. Về phía Bộ y tế thì luôn chủ trƣơng xây dựng và trang bị cho các bệnh viện các cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, hỗ trợ đào tạo đội ngũ cán bộ y tế để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng (bệnh nhân). Tất cả những việc làm trên đều hƣớng đến mục đích làm hài lòng khách hàng hay nói cách khác là thỏa mãn nhu cầu cao nhất cho bệnh nhân. Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế. Cơ quan quản lý cao nhất của Ngành Y tế ở Việt Nam là Bộ Y tế cũng đã ra quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18 tháng 8 năm 2008, về việc “Ban hành quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sự nghiệp y tế”. Việc đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ y tế sẽ giúp các cơ sở y tế xác định đƣợc mức độ đáp ứng các dịch vụ y tế của mình ở hiện tại. Phát hiện và kịp thời sửa chữa các yếu tố làm khách hàng chƣa hài lòng, phát huy hơn nữa các yếu tố làm khách hàng hài lòng nhằm phục vụ tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng trong tƣơng lai. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với thực tế là tại Trung tâm y tế Vietsovpetro trƣớc giờ chƣa có để tài nghiên cứu về các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân nên tác giả đã chọn đề tài nghiên cứu này với mong muốn giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro hiểu rõ về khách hàng, về cảm 1 nhận của khách hàng về các dịch vụ mà bệnh viện đang cung cấp. Đề tài nghiên cứu cũng mong muốn đem lại một phần cơ sở giúp Trung tâm y tế Vietsovpetro nói riêng và các bệnh viện khác nói chung có thể cải thiện những khuyết điểm, cũng nhƣ phát huy những ƣu điểm trong quá trình cung cấp dịch vụ y tế của mình nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 1.2 ục tiêu n iên cứu Xác định và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. So sánh sự khác biệt về mức độ hài lòng của từng nhóm đối tƣợng đƣợc khảo sát nghiên cứu tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Từ các kết quả đã đo lƣờng và phân tích đƣợc, đƣa ra các giải pháp nhằm khắc phục các yếu tố làm khách hàng chƣa hài lòng. Nâng cao các yếu tố giúp khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. 1.3 Đối tƣợn v p ạm vi n Đối tƣợn n iên cứu iên cứu: Đề tài sẽ nghiên cứu và đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Đề tài thực hiện một nghiên cứu thực tiễn về một số yếu tố cơ bản ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Đối tƣợn k ảo s t: Bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. ôn i n: Tại Trung tâm y tế Vietsovpetro – TP. Vũng Tàu T ời i n: 06/2021 đến 07/2021 1.4 P ƣơn p pn iên cứu Đề tài sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lƣợng bằng nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: 2 Bƣớc 1: Thông qua quá trình trao đổi lấy ý kiến trực tiếp từ 20 ngƣời, tổng hợp ý kiến để đƣa ra bảng câu hỏi phỏng vấn ngẫu nhiên bệnh nhân không phân biệt tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp tại Trung tâm y tế Vietsovpetro. Thảo luận nhóm nhằm tìm hiểu rõ hơn các yếu tố mà tác giả đề xuất có thực sự là các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế Vietsovpetro không? Phƣơng pháp Bƣớc 2: Đƣa ra bảng câu hỏi chính thức. Sau đó, để tiến hành phân tích, số liệu thu thập xong đƣợc làm sạch, kiểm tra tính chính xác và sau đó dùng phần mềm SPSS 20,0 để xử lý và phân tích. 1.5 Ý n ĩ củ đề t i n iên cứu Về mặt khoa học: Kết quả nghiên cứu này sẽ góp phần làm phong phú thêm trong việc ứng dụng các lý thuyết hiện có vào lĩnh vực y tế. Qua đó góp phần điều chỉnh và bổ sung các thang đo phù hợp cho lĩnh vực dịch vụ y tế nhằm làm tài liệu tham khảo hữu ích trong việc nghiên cứu và đánh giá sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng nói chung. Về mặt thực tiễn: Dịch vụ y tế là một dịch vụ đặc thù riêng của ngành y tế nó bao gồm các hoạt động nhƣ: khám chữa bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân…đƣợc thực hiện bởi đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Trên thực tế, với cuộc sống ngày càng phát triển nhƣ hiện nay khách hàng ngày càng quan tâm hơn tới dịch vụ y tế, tới những vấn đề mà họ đạt đƣợc sau khi sử dụng dịch vụ đó. Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí để đo lƣờng sự đáp ứng của các cơ sở y tế đối với sự mong đợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ y tế tại đó. Chính vì thế mức độ hài lòng của khách hàng có tầm quan trọng rất lớn đối với các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế hiện nay cũng nhƣ trong tƣơng lai. Quá trình nghiên cứu sẽ góp phần đƣa ra đƣợc những lý thuyết cơ bản bổ sung vào các đề tài nghiên cứu, đo lƣờng sự hài lòng của bệnh nhân sau này tại Trung tâm y tế Vietsovpetro, cũng nhƣ là các nghiên cứu ở các cơ sở y tế khác. 3 1.6 ết cấu đề t i uận văn Kết cấu của đề tài dự kiến bao gồm 5 chƣơng: Chƣơng 1: Giới thiệu Bao gồm những nội dung: Tính cấp thiết của đề tài; Tình hình nghiên cứu đề tài; Mục tiêu nghiên cứu – câu hỏi nghiên cứu; Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu; Phƣơng pháp nghiên cứu; Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài; Bố cục của nghiên cứu. Chƣơng 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu cứu Bao gồm những nội dung: Những vấn đề lý luận liên quan đến đề tài (sự hài lòng của khách hàng, các nghiên cứu trƣớc đây về chất lƣợng dịch vụ y tế). Chƣơng 3. Phƣơng pháp nghiên cứu Bao gồm những nội dung: Quy trình nghiên cứu; Mô tả dữ liệu; Giả thuyết nghiên cứu; Mô hình nghiên cứu (định lƣợng). Chƣơng 4. Kết quả nghiên cứu Bao gồm những nội dung: Kết quả nghiên cứu và các kiểm định; Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế. Chƣơng 5: Hàm ý quản trị Bao gồm những nội dung: Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu; Đề xuất kiến nghị; Nêu lên những hạn chế của nghiên cứu và đƣa ra hƣớng nghiên cứu mới cho những nghiên cứu tiếp theo. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUY T VÀ Ô HÌNH NGHIÊN CỨU Tổn qu n lý t uyết về d ch vụ y tế v sự 2.1. i lòn củ k c n 2.1.1. D ch vụ  i niệm Theo Philip Kotler & Amstrong, G, (2004) “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” Theo Bùi Nguyên Hùng, (2004) “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trƣớc, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau. Mục đích của việc tƣơng tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng nhƣ tạo ra giá trị cho khách hàng”. Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có sự tham gia của hai hay nhiều bên. Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đó bên còn lại sẽ tiếp nhận nó. Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhất định cho ngƣời chấp nhận hoạt động vô hình đó.  Đặc điểm Dịch vụ có những đặc tính, đặc thù sau: – Tính vô hình Dịch vụ là những thứ không thể nhận biết bằng các phƣơng pháp đo lƣờng thực tế nhƣ xác định trọng lƣợng, thể tích, kích thƣớc hay trực tiếp tiếp xúc nhƣ cầm nắm đƣợc vì dịch vụ không tồn tại dƣới dạng sản phẩm cụ thể. Mà dịch vụ ở đây là những thứ phải sử dụng qua thì mới cảm nhận, thông qua các giác quan, cảm giác, ngƣời sử dụng dịch vụ mới có thể đáng giá đƣợc. 5 – Tính không mất đi Dịch vụ sẽ vẫn tồn tại sau khi đã cung ứng. Các sản phẩm của dịch vụ sẽ đƣợc cung cấp nhiều lần. Chẳng hạn: bác sĩ sau khi khám bệnh cho bệnh nhân thì dịch vụ khám bệnh sẽ không mất đi, mà vẫn sử dụng đƣợc để khám cho các bệnh nhân khác nữa. – Tính không thể phân chia Dịch vụ thƣờng đƣợc sản xuất và tiêu dùng cùng lúc, quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng diễn ra cùng lúc. Nếu một trong hai quá trình không xảy ra thì sẽ không xảy ra hoạt động còn lại. Đồng thời, hoạt động sản xuất và tiêu dùng phải xảy ra đồng thời tại một địa điểm, sẽ không phải là dịch vụ nếu hai quá trình này xảy ra ở 2 nơi khác nhau. – Tính không lưu giữ được Không giống nhƣ sản phẩm cụ thể sản xuất và tiêu thụ nếu không hết thì lƣu kho. Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc mà thƣờng đƣợc quy định sẵn về mặt không gian, thời gian phục vụ, công suất hoạt động. 2.1.2.  D ch vụ y tế i niệm Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà ngƣời sử dụng (ngƣời bệnh) thƣờng không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) (Theo PGS.TS Lê Quang Cƣờng). Cụ thể, khi ngƣời bệnh có nhu cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phƣơng pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầy thuốc quyết định. Nhƣ vậy, ngƣời bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, ngƣời chữa cho mình chứ không đƣợc chủ động lựa chọn phƣơng pháp điều trị. Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng con ngƣời nên mặc dù không có tiền nhƣng vẫn phải khám chữa bệnh (mua). Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóa không phải là sức khỏe, ngƣời mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chƣa có khả 6 năng tài chính. Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tác động qua lại của ngƣời sử dụng và ngƣời cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về sức khỏe: nhƣ khám chữa bệnh, tƣ vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở y tế nhƣ: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nƣớc và tƣ nhân.  Đặc điểm Dịch vụ y tế mang đặc thù riêng và vẫn có tính chất nhƣ một hàng hóa: có quá trình trao đổi giữa ngƣời cung cấp và ngƣời mua và vẫn phải trả tiền cho quá trình sử dụng dịch vụ đó. Giá của các dịch vụ y tế do ngƣời cung cấp tự quyết định, ngƣời mua phải chấp nhận giá đó và không đƣợc thỏa thuận. Dịch vụ y tế mang tính đặc thù khi cung cấp, cụ thể muốn cung ứng dịch vụ y tế cần phải có giấy phép hành nghề y, cơ sở cung cấp dịch vụ y tế phải đƣợc cấp giấy phép thì mới hoạt động đƣợc. Thông tin giữa ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng dịch vụ y tế không cân xứng. Trên thực tế, khi khách hàng cần các dịch vụ y tế họ hầu nhƣ dựa vào quyết định của đội ngũ y bác sĩ, nhân viên y tế. Và họ chấp nhận hoàn toàn theo những chỉ dẫn đó. Dịch vụ y tế là ngành dịch vụ trong đó ngƣời cung cấp và ngƣời sử dụng trao đổi thông qua giá dịch vụ. Chính vì mang tính đặc thù nhƣ vậy, nên Nhà nƣớc đóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng các dịch vụ y tế trong ngành Y tế của cả nƣớc.  P ân loại d c vụ y tế Dịch vụ y tế đƣợc phân thành các tiêu chí sau: Phân loại theo tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh (Quyết định số 23/2005/QĐ-BYT ngày 30/8/2005 của Bộ y tế về việc ban hành quy định phân tuyến kỹ thuật và danh mục kỹ thuật trong khám chữa bệnh). 7 Dịch vụ y tế bao gồm các hoạt động sau: – Hoạt động y tế dự phòng (Bao gồm lĩnh vực vệ sinh, an toàn thực phẩm) – Hoạt động khám chữa bệnh, phục hồi chức năng – Hoạt động khám chữa bệnh bằng y học cổ truyền – Hoạt động sản xuất, kiểm nghiệm và phân phối thuốc. Phân loại theo đối tƣợng phục vụ Gồm dịch vụ y tế công cộng, dịch vụ y tế cho các đối tƣợng cần chăm sóc ƣu tiên và dịch vụ y tế cá nhân. Phân loại Theo tiêu thức của Các dịch vụ bệnh viện – Các dịch vụ do các nhân viên y tế khác ngoài bác sĩ cung cấp – Các dịch vụ nha khoa y tế – Các dịch vụ y tế con ngƣời khác. 2.1.3. Chất lƣợng d ch vụ y tế v sự i lòn củ k c n . 2.1.3.1. Chất lượng dịch vụ y tế Chất lƣợng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần là: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ thuật là sự chuẩn xác trong quá trình chẩn đoán và điều trị bệnh. Vì vậy, theo nghĩa đơn giản chất lƣợng hình ảnh có thể hiểu là: chất lƣợng khám chữa bệnh của bác sĩ, chất lƣợng xét nghiệm và chụp X – Quang, chất lƣợng trong quá trình kê đơn thuốc, phẫu thuật…Bệnh nhân không thể đánh giá đƣợc ngay chất lƣợng kỹ thuật, mà phải thông qua kết quả sau khi khám và điều trị, cũng nhƣ việc sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá. Chất lƣợng chức năng bao gồm các đặc tính nhƣ: cơ sở vật chất của bệnh viên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy đƣợc chất lƣợng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện. 8 2.1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Kotler và Keller (2006) sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời bắt nguồn từ sự so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của ngƣời đó. Theo đó sự hài lòng có ba cấp độ: - Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. - Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. - Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú. Qua đó, có thể định nghĩa sự hài lòng khách hàng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn của khách hàng đƣợc đáp ứng, điều này dẫn đến việc tiếp tục sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm 2.1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003) Một số tác giả cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lƣợng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem nhƣ là kết quả, chất lƣợng dịch vụ xem nhƣ nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lƣợng dịch vụ là một chuẩn lý tƣởng. 9 Hiện vẫn chƣa có đƣợc sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các khái niệm, nhƣng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lƣợng dịch vụ và hài lòng khách hàng có mối liện hệ với nhau (Cronin and Taylor, 1992; Spereng, 1996). Theo Spreng và Mackoy (1996) thì chất lƣợng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng. Và đƣợc thể hiện qua sơ đồ sau. (Xem hình 2.1). Chất lƣợng mong đợi Nhu cầu đƣợc đáp ứng Chất lƣợng dịch vụ Nhu cầu không đƣợc đáp ứng Sự hài lòng Chất lƣợng cảm nhận Chất lƣợng mong đợi Hìn 2. 1: Quan ệ giữa c ất lƣợng d ch vụ v sự i lòn kh c n Vì vậy, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà chất lƣợng dịch vụ mang lại. 2.1.3.4. Tầm quan trọng của việc đo lường sự hài lòng Ngành y tế là một ngành đặc thù riêng, khách hàng ít đƣợc quyền lựa chọn việc có nên sử dụng hay không sử dụng dịch vụ y tế, mà là sử dụng ở đâu là hợp lý và đáp ứng đƣợc kỳ vọng của họ là cao nhất. Trên thực tế, vì không có quyền lựa chọn nên khách hàng sẽ chấp nhận các dịch vụ y tế. Còn giá trị nhận đƣợc so với giá trị kỳ vọng nhƣ thế nào đó lại là vấn đề khác. Ngày nay, với sự phát triển vƣợt bậc của kinh tế, KHKT, CNTT. Con 10 ngƣời ngày càng quan tâm tới sức khỏe của mình hơn. Ngành y tế cũng vì vậy mà phát triển mạnh mẽ. Các bệnh viện, cơ sở y tế thành lập ngày càng nhiều. Ngoài việc phục vụ tốt về chất lƣợng kỹ thuật cho khách hàng. Các bệnh viện cũng đang cố gắng làm hài lòng khách hàng vì đây chính là tiêu chí quan trọng quyết định đến hình ảnh của bệnh viện, các cơ sở y tế, giúp khẳng định giá trị của thƣơng hiêu. Tuy nhiên sự hài lòng không bền vững và cũng khó lƣợng hóa. Yếu tố thực sự quyết định lòng trung thành của khách hàng là giá trị dành cho khách hàng. Nghiên cứu các yếu tố nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng là phƣơng châm, mục tiêu. Quá trình nghiên cứu, đo lƣờng đánh giá, sẽ giúp các bệnh viện tìm ra đƣợc các yếu tố làm hài lòng khách hàng, đo lƣờng các yếu tố đó để tìm ra các yếu tố tác động mạnh nhất. Điều này sẽ giúp bệnh viện điều chỉnh và ngày càng làm thỏa mãn cho khách hàng hơn nữa. Một số mô ìn đ n 2.2. 2.2.1. i c ất lƣợng d ch vụ ô ình SERVQUAL Parasuraman và cộng sự đã giới thiệu thang đo Servqual gồm 10 thành phần sau: (dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003) (1) Phƣơng tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn, (10) Thấu hiểu. Thang đo này bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, thang đo cho thấy sự phức tạp trong đo lƣờng, chất lƣợng dịch vụ không ổn định trong các thành phần của dịch vụ, nó thay đổi theo bối cảnh, loại dịch vụ, tại các thị trƣờng khác nhau thì khác nhau. Độ tin cậy bị hạn chế bởi việc sử dụng điểm khác biệt để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Vì những hạn chế trên nên theo Parasuraman và cộng sự (1985) đã đƣa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 20 biến quan sát cụ thể: “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”, mô hình đánh giá dựa vào năm 11