Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố vinh, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM NHẬT HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG PHẠM NHẬT HẰNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QUYỀN SỬ DỤNG ĐẤT THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 410/QĐ-ĐHNT ngày 28/4/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT, ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 14/3/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng: TS. HỒ HUY TỰU Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn này không sao chép của bất cứ luận văn nào và cũng chưa được trình bày hay công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác trước đây. Tác giả luận văn Phạm Nhật Hằng iii LỜI CẢM ƠN Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè và các đồng nghiệp. Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Lê Kim Long, người đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Tiến sĩ đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình. Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân sử dụng dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn này. Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn. Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả luận văn Phạm Nhật Hằng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... iii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv MỤC LỤC .......................................................................................................................v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... viii DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... ix DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ............................................................................................ xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .........................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài .............................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................................3 1.5. Đóng góp của đề tài ..................................................................................................3 1.6. Cấu trúc của luận văn ...............................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT .........5 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công ....................................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công .........................................................................................5 2.1.2. Đặc điểm dịch vụ công ........................................................................................10 2.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ...................................................................................11 2.2.1. Khái niệm sự hài lòng..........................................................................................11 2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng ................................................................ 13 2.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng dịch vụ công cho người dân ................................... 18 2.2.4. Mô hình về sự hài lòng ........................................................................................ 20 2.2.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng .......22 v 2.3. Tổng quan các nghiên cứu liên quan về dịch vụ công ...........................................23 2.3.1. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................23 2.3.2. Nghiên cứu trên thế giới ......................................................................................28 2.4. Mô hình đề xuất và các giả thiết nghiên cứu ..........................................................29 Tóm tắt chương 2...........................................................................................................33 CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............................................................................................................34 3.1. Thực trạng công tác dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .......34 3.1.1. Đặc điểm Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ...............................................34 3.1.2. Thực trạng dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ..................37 3.1.3. Đánh giá kết quả dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh .........50 3.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................54 3.2.1. Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................54 3.2.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................56 3.2.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................60 Tóm tắt chương 3...........................................................................................................67 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................68 4.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ......................................................................................68 4.1.1. Về nhóm tuổi ....................................................................................................... 68 4.1.2. Về trình độ học vấn ............................................................................................. 68 4.1.3. Thu nhập của người dân ......................................................................................69 4.1.4. Lĩnh vực đất đai tìm hiểu của người dân .............................................................69 4.1.5. Về cách thức tìm hiểu thông tin dịch vụ công ..................................................... 70 4.2. Kiểm định thang đo ................................................................................................70 4.2.1. Kiểm định bằng Cronbach alpha .........................................................................70 4.2.2. Kiểm định thang đo thông qua phân tích các nhân tố khám phá EFA ................74 4.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thiết nghiên cứu ..................................79 4.3.1. Phân tích tương quan (r) ......................................................................................79 4.3.2. Phân tích hồi quy .................................................................................................79 vi 4.3.3. Xem xét giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ...........................................82 4.3.4. Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu trong mô hình..............................84 4.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ..............................................................................................................84 Tóm tắt chương 4...........................................................................................................88 CHƯƠNG 5: HÀM Ý MỘT SỐ CHÍNH SÁCH QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ QSDĐ THÀNH PHỐ VINH, TỈNH NGHỆ AN ...................................................................89 5.1. Thảo luận kết quả nghiên cứu ................................................................................89 5.1.1. Về mô hình lý thuyết ...........................................................................................89 5.1.2. Về mô hình đo lường ...........................................................................................89 5.2. Hàm ý một số chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ......................................................91 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo .................................................98 Tóm tắt chương 5...........................................................................................................99 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................... 101 PHỤ LỤC vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBCC : Cán bộ công chức CCHC : Cải cách hành chính CLDV : Chất lượng dịch vụ DW : Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson) ĐKQSDĐ : Đăng ký quyền sử dụng đất EFA : Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá) GCN : Giấy chứng nhận GCN QSDĐ : Giấy chứng nhận quyền sử dụng đất KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO) SIPAS : Satisfaction Index of Public Administrative Services (Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính) TN&MT : Tài nguyên và môi trường TP : Thành phố TTHC : Thủ tục hành chính UBND : Ủy ban nhân dân WB : World bank (Ngân hàng thê giới) viii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Kết quả thực hiện hồ sơ đất đai tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ......37 Bảng 3.2: Đánh giá hệ thống bản đồ địa chính thành phố Vinh....................................40 Bảng 3.3: Đánh giá hệ thống đăng ký đất đai, cấp GCNQSDĐ TP Vinh .....................41 Bảng 3.4: Đánh giá hệ thống định giá đất thành phố Vinh ...........................................42 Bảng 3.5: Đánh giá hệ thống thông tin đất đai thành phố Vinh .................................... 43 Bảng 3.6: Kết quả khảo sát trong lĩnh vực quy hoạch đất đai .......................................46 Bảng 3.7: Biến quan sát các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ .........................................................................61 Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo nhóm tuổi ...............................................................68 Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .....................................................69 Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập ..............................................69 Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo lĩnh vực đất đai tìm hiểu ...................69 Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo cách thức tìm hiểu thông tin dịch vụ công .............70 Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng .............................................71 Bảng 4.7: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................75 Bảng 4.8: Kết quả phân tích EFA của thang đo ............................................................ 75 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................77 Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................78 Bảng 4.11: Ma trận hệ số tương quan ...........................................................................79 Bảng 4.12: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................80 Bảng 4.13: Bảng kết quả phân tích ANOVA ................................................................80 Bảng 4.14: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) ...........................................81 Bảng 4.15: Kết quả thống kê thang đoThời gian làm việc ............................................85 Bảng 4.16: Kết quả thống kê thang đo Phí và lệ phí .....................................................85 Bảng 4.17: Kết quả thống kê thang đo cơ sở vật chất ...................................................86 Bảng 4.18: Kết quả thống kê thang đo Cán bộ công chức ............................................86 Bảng 4.19: Kết quả thống kê thang đo Công khai công vụ ...........................................87 Bảng 4.20: Kết quả thống kê thang đo Thủ tục quy trình làm việc...............................87 Bảng 4.21: Kết quả thống kê thang đo Cơ chế giám sát góp ý .....................................88 ix DANH MỤC HÌNH Sơ đồ 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman .............................................15 Sơ đồ 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.... 16 Sơ đồ 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ ................................................... 17 Sơ đồ 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng (1984) .................................20 Sơ đồ 2.5: Mô hình Tabul (1981) ..................................................................................21 Sơ đồ 2.6: Mô hình hài lòng theo chức năng (Parasuraman, 1994) ..............................22 Sơ đồ 2.7: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất ...................25 Sơ đồ 2.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng về dịch vụ công chứng.....................26 Sơ đồ 2.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ công tại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh.............................................................................................31 Sơ đồ 3.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh ..................36 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 55 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ...........................................78 Biểu đồ 4.1: Biểu đồ Scatterplot....................................................................................82 Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram ....................................................................................83 Biểu đồ 4.3: Đồ thị P-P Plot ..........................................................................................83 x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Nghiên cứu này tìm hiểu các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân, đổng thời đưa ra những hàm ý giúp Văn phòng đăng ký QSDĐ cải thiện chất lượng phục vụ, nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân. Mẫu nghiên cứu được thu thập từ những người dân sử dụng dịch vụ công của Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Nghiên cứu được tiến hành theo hai bước: Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành thông qua việc phỏng vấn trực tiếp người được tư vấn và phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia làm việc trong lĩnh vực tư vấn xác định giá đất làm cơ sở cho việc điều chỉnh thang đo. Nghiên cứu chính thức định lượng được tiến hành thông qua việc phát phiếu điều tra người được tư vấn theo mẫu soạn sẵn, sau đó dữ liệu thu được sẽ được kiểm tra tính hợp lý tiếp theo là mã hóa và làm sạch, phân tích, xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 20.0. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với cỡ mẫu thu thập là 248 mẫu. Khởi đầu của sự phân tích là việc đánh giá độ tin cậy của từng thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha sau đó tiến hành phân tích nhân tố và tiếp tục thực hiện hồi quy đa biến và cuối cùng là kiểm định sự phù hợp của mô hình lý thuyết và các giả thuyết được đặt ra. Kết quả các thang đo sau khi phân tích nhân tố nói chung đều đạt độ tin cậy, từ bảy thang đo ban đầu (1) thủ tục quy trình làm việc (2) cán bộ công chức (3) Cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý (4) cơ sở vật chất (5) công khai công vụ (6) thời gian làm việc (7) phí và lệ phí, sau khi phân tích EFA vẫn giữ nguyên 7 thang đo được tiếp tục đưa vào để phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ dịch vụ công của Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An có 07 thang đo tác động có ý nghĩa lên sự hài lòng của người được tư vấn, nhất là thành phần “cán bộ công chức” là ảnh hưởng cao nhất tiếp theo là thành phần “thủ tục quy trình làm việc” và “Cơ chế giám sát, khiếu nại, góp ý”, tiếp đến là “công khai công vụ”, tiếp sau đó là “thời gian làm việc”; “cơ sở vật chất” cuối cùng là thành phần “phí và lệ phí”. xi Bên cạnh đó tác giả nhận thấy một số hạn chế của đề tài nghiên cứu là tính đại diện chưa cao do địa bàn nghiên cứu còn hẹp chỉ ở các cá nhân, tổ chức thực hiện dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh. Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cũng góp phần nhất định cho các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và gợi mở hướng nghiên cứu mới. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ công, Văn phòng đăng ký QSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. xii CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆUCHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế. Theo báo cáo tại hội nghị Đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức để nâng cao chất lượng phục vụ tháng 03/2017, có 6 TTHC được chọn để triển khai SIPAS 2015, gồm: Cấp giấy chứng minh nhân dân, giấy chứng nhận quyền sử dụng đất, giấy phép xây dựng nhà ở, giấy đăng ký kết hôn, giấy khai sinh và chứng thực. Đây là các thủ tục liên quan mật thiết tới đời sống nhân dân, tổ chức, được xã hội quan tâm. Trong đó có thủ tục phức tạp, khó khăn cũng như thủ tục đơn giản, dễ dàng, nhằm đánh giá công bằng nỗ lực và kết quả giải quyết TTHC, phục vụ người dân, tổ chức của các cơ quan hành chính Nhà nước năm 2014. Tính đến tháng 12/2016 đã có 04 bộ, ngành và 32 tỉnh, thành phố triển khai và công bố kết quả Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Cụ thể: chỉ số đo lường ở trong khoảng 40-70%, chỉ số hài lòng trong khoảng 70-90%, trong đó có một vài địa phương có chỉ số hài lòng trong khoảng 95-100%. Qua kết quả đo lường sự hài lòng của nhiều bộ, ngành và địa phương trong năm 2015 bước đầu phản ảnh được thực trạng và chất lượng giải quyết thủ tục hành chính sát thực tế, từ đó giúp các cơ quan hành chính nhà nước xác định các giải pháp phù hợp, khách quan nhằm khắc phục các vấn đề hiện nay, góp phần thúc đẩy cải cách hành chính, nâng cao chất lượng giải quyết thủ tục hành chính, phục vụ người dân và tổ chức ngày càng tốt hơn. Tuy nhiên, hiện nay các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ. 1 Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách hành chính không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn, nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước. Để góp phần làm cơ sở lí luận và thực tiễn cho công tác cải cách dịch vụ công, đã có nhiều công trình nghiên cứu của các chuyên gia, những người tâm huyết. Tuy nhiên, các nghiên cứu ấy chủ yếu ở tầng vĩ mô, còn chung chung, rất ít các công trình nghiên cứu về cải cách dịch vụ công ở những địa phương cụ thể. Nhận thấy đây vẫn là vấn đề mang tính thời sự và cấp thiết, tôi chọn vấn đề nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng Đăng ký quyền sử dụng đất thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An”.Với những lý do nêu trên, đề tài này được đưa ra nhằm nghiên cứu xác định các giải pháp cải thiện những hạn chế trong công tác cải cách dịch vụ công tại thành phồ Vinh, tỉnh Nghệ An, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của người dân đối với công tác này, từ đó tạo tin tưởng của người dân đối với cơ quan quản lý của Nhà nước. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu chung Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh. Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh. Từ đó đề xuất một số hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh - Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh 2 - Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối vớidịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh - Đề xuất một số hàm ý chính sách cho các nhà quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu đã trình bày, luận văn sẽ trả lời các câu hỏi nghiên cứu: - Các yếu tố trong mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh bao gồm những yếu tố nào? - Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh như thế nào? - Thực trạng mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh hiện nay như thế nào? - Đâu là những hàm ý chính sách quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dânđối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu của đề tài Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh Khách thể nghiên cứu: Là những người dân đến sử dụng dịch vụ tại Văn phòng đăng ký quyền sử đất Vinh. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài + Phạm vi không gian: Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất TP Vinh + Phạm vi thời gian: Đề tài thực hiện thu thập thông tin bắt đầu từ tháng 9/2017 đến hết tháng 11/2017. 1.5. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận: Bổ sung thêm các bằng chứng thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công, đặc biệt dịch vụ tại văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất. Về mặt thực tiễn: Cung cấp luận cứ khoa học để từ đó hàm ý chính sách cho các nhà quản lý tại Văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất Vinh nâng cao hơn nữa sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại văn phòng đăng lý quyền sử dụng đất Vinh. 3 1.6. Cấu trúc của luận văn Ngoài phần tóm tắt và kết luận. Luận văn được kết cấu gồm 5 chương chính. Nội dung cụ thể trong từng chương như sau: CHƯƠNG 1. Giới thiệu chung về vấn đề nghiên cứu. Chương này giới thiệu cơ sở để hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu đề tài nghiên cứu. CHƯƠNG 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị. CHƯƠNG 3. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày thực trạng dịch vụ côngtại Văn phòng ĐKQSDĐ thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An. Đồng thời trình bày phương pháp để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra. CHƯƠNG 4. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu. CHƯƠNG 5. Hàm ý chính sách quản trị. Chương này trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý. 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ công. Chương này cũng trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình. 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ công 2.1.1. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công theo từ tiếng Anh là “public service” và tương tự trong tiếng Pháp là “service public”. Về bản chất, dịch vụ công luôn gắn liền với vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ này (Nguyễn Thị Mai Hương, 2004). Hiện nay trên thế giới, khái niệm dịch vụ công được sử dụng rộng rãi và được coi là một nội dung quan trọng trong cải cách hoạt động của bộ máy hành chính ở nhiều nước. Tuy nhiên có những cách hiểu về dịch vụ công không giống nhau. Có quan niệm về dịch vụ công theo nghĩa rộng, bao gồm cả quốc phòng, an ninh, luật pháp, cho đến các dịch vụ về giáo dục, y tế, giao thông, điện nước, thu gom rác thải.... Theo cách hiểu này, dịch vụ công là tất cả những dịch vụ mà Nhà nước làm nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng để phục vụ nhân dân (Trịnh Minh Hiền, 2005). Có cách hiểu về dịch vụ công theo nghĩa hẹp, cho rằng dịch vụ công chỉ bao gồm các hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá), hoặc coi dịch vụ công là những hoạt động cung ứng dịch vụ có thu tiền của các tổ chức được cơ quan hành chính Nhà nước ở Trung ương hay địa phương lập ra (phòng công chứng, bộ phận cấp bằng lái xe...). Trong khoa học hành chính ở các nước cũng không có cách hiểu thống nhất về dịch vụ công. Có những quan niệm khác nhau, tiếp cận từ những góc độ khác nhau về dịch vụ công, theo đó: Có cách hiểu dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung do cơ quan Nhà nước hoặc tư nhân đảm nhiệm.Cách hiểu khác lại cho rằng dịch vụ công là hoạt động do ngành hành chính đảm nhiệm để thoả mãn nhu cầu về lợi ích chung. 5 Như vậy dịch vụ công được xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau và có nhiều những tiêu chí khác nhau để xác định thế nào là dịch vụ công. Để khắc phục những cách hiểu còn phiến diện, góp phần xác định nội dung và phạm vi của dịch vụ công một cách có căn cứ khoa học và thích ứng với điều kiện nước ta, theo chúng tôi cần xác định rõ căn cứ khoa học và thực tiễn của khái niệm này. Về căn cứ khoa học: khái niệm dịch vụ công có xuất xứ từ phạm trù hàng hoá công cộng. Theo Quyết định 136/2001/QĐ-TTg ngày 17/09/2001 của Thủ tướng Chính phủ, hàng hoá công cộng gắn liền với một số đặc tính cơ bản như: là loại hàng hoá mà khi đã được tạo ra thì khó có thể loại trừ ai ra khỏi việc sử dụng nó; việc tiêu dùng của người này không làm giảm lượng tiêu dùng của người khác, hay còn gọi là tính không cạnh tranh; tính không thể vứt bỏ được, nghĩa là một người không muốn tiêu dùng một hàng hoá công cộng thì hàng hoá đó vẫn tồn tại. Từ các đặc tính cơ bản đó, hàng hoá công cộng được phân loại cụ thể thành hàng hoá công cộng thuần tuý nếu hàng hoá đó thoả mãn cả ba đặc tính trên (ví dụ như an ninh, quốc phòng, cứu hoả, tiêm chủng) và hàng hoá công cộng không thuần tuý nếu hàng hoá đó chỉ thoả mãn một hoặc hai điều kiện trên (như đường xá, cầu cống, công viên, thoát nước). Về căn cứ thực tiễn: xuất phát từ thực tiễn nền hành chính của mỗi nước, phạm vi dịch vụ công có sự khác biệt liên quan đến việc xác định phạmvi hoạt động của bộ máy hành chính và các viên chức Nhà nước. Đa số nước cho rằng mọi hoạt động cung ứng các dịch vụ thiết yếu nói trên được coi là cung ứng dịch vụ công. Song một số nước cho rằng chỉ những lĩnh vực hoạt động phục vụ cộng đồng nào do các tổ chức sự nghiệp thực hiện mới được gọi là dịch vụ công. Phạm vi dịch vụ công còn có khác biệt giữa các thời kỳ khác nhau ở cùng một nước. Chẳng hạn, có lĩnh vực trước đây do Nhà nước đảm nhiệm, nay được giao lại hoàn toàn cho tư nhân thì không gọi là dịch vụ công nữa, chẳng hạn cung cấp điện, bưu chính viễn thông... Như vậy, phạm vi dịch vụ công ở mỗi nước khác nhau phụ thuộc vào quan niệm và điều kiện cụ thể của nước đó. Việc xác định khái niệm và phạm vi dịch vụ công ở nước ta cũng không thể xa rời căn cứ khoa học và thực tiễn. Tuy nhiên cần lưu ý là trong điều kiện nước ta, khi Nhà nước vẫn là người cung ứng chủ yếu các dịch vụ mang tính công cộng như giáo dục, y tế, điện nước... thì không nên hoặc chưa nên tách các lĩnh vực này ra khỏi khái niệm dịch vụ công. Song cũng không nên chỉ nhìn phiến diện rằng chỉ có các hoạt động phục vụ lợi ích chung của cộng đồng này mới là dịch vụ công mà quên đi một bộ phận dịch 6 vụ rất quan trọng do các cơ quan hành chính Nhà nước thực hiện để bảo đảm trật tự, công bằng xã hội... Trên thực tế, qua nhiều cuộc trao đổi ý kiến, hội thảo khoa học, có hai cách hiểu khác nhau về chữ “công” trong từ “dịch vụ công”. Có người hiểu “công” theo nghĩa “công quyền”, có người hiểu “công” theo nghĩa “công cộng”. Trước hết, nói theo nghĩa “công quyền”: chúng ta đều biết, để đáp ứng nhu cầu của đời sống cộng đồng cho tới nhu cầu của mỗi cá nhân trong xã hội có vô vàn các loại dịch vụ khác nhau được cung cấp. Vấn đề được đặt ra là ai cung cấp các dịch vụ đó? Cung cấp bằng cách nào? Đối tượng thụ hưởng các dịch vụ đó là ai? Trả lời câu hỏi “Ai cung cấp dịch vụ?”, chúng ta dễ dàng nhận thấy cả khu vực công và khu vực tư đều tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ này. Hay nói cách khác, cả Nhà nước và tư nhân đều tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, trong những điều kiện kinh tế – xã hội nhất định, gắn với những giai đoạn lịch sử cụ thể, có nhiều dịch vụ chỉ được cung cấp bởi Nhà nước. Trong trường hợp này, chữ “công” trong “dịch vụ công” là để xác định tính chất “công quyền” của loại dịch vụ này. Hay nói một cách khác, chữ “công” trong trường hợp này giúp xác định chủ thể cung cấp dịch vụ là Nhà nước. Tất nhiên, ở đây cần hiểu rằng khi xác định chủ thể cung cấp dịch vụ là Nhà nước, có nghĩa là phải xác định các dịch vụ đó cho cộng đồng, Nhà nước phải có trách nhiệm chăm lo, có thể trực tiếp làm hoặc uỷ quyền cho các tổ chức, cá nhân khác làm dưới sự kiểm soát chặt chẽ của Nhà nước. Và nếu xác định những dịch vụ này do Nhà nước cung cấp thì ai sẽ thay mặt Nhà nước làm? Có lẽ, chủ yếu là công chức và cơ quan công quyền. Con đường thực hiện các dịch vụ đó là gì? Thông qua hoạt động công vụ. Nguồn lực nào để thực hiện? Đó chính là nguồn tài chính công mà chúng ta quen gọi là ngân sách Nhà nước hay công quỹ và trong chừng mực nào đó sử dụng cả công sản. Như vậy, tính chất “công” theo nghĩa “công quyền” gắn liền với một loạt chữ “công” sau công quyền là công chức, công vụ và tài chính công. Đồng thời giúp chúng ta xác định được chủ thể cung cấp dịch vụ, cách thức cung cấp dịch vụ và nguồn lực tài chính để thực hiện dịch vụ này. Còn theo nghĩa “công cộng” thì chữ “công” trong “dịch vụ công” ở trường hợp này lại tiếp cận vấn đề từ một hướng khác. Đó là tiếp cận từ hướng đối tượng thụ hưởng dịch vụ. Theo nghĩa này, tính chất “công” ở đây cho phép xác định đối tượng thụ hưởng dịch vụ công ở đây là cộng đồng. Và, chỉ những loại dịch vụ cơ bản có tác động sâu rộng đến đời sống cộng đồng thì mới là những lĩnh vực dịch vụ mà Nhà nước phải chăm 7 lo, bảo đảm. Tất nhiên, trên thế giới lĩnh vực cung cấp dịch vụ này của Nhà nước có xu hướng ngày càng thu hẹp (Tạ Ngọc Hải, 2002). Như vậy có thể thấy rằng từ phương pháp tiếp cận khác nhau, người ta có thể hiểu chữ “công” trong “dịch vụ công” theo những nghĩa khác nhau. Tuy nhiên, dường như cả hai cách hiểu này không mâu thuẫn với nhau mà bổ sung cho nhau như là hai khía cạnh của một vấn đề. Đó là, một mặt nhấn mạnh chủ thể cung cấp dịch vụ công cho cộng đồng, mặt khác chỉ ra đối tượng thụ hưởng dịch vụ này là cộng đồng. Không nên tách biệt và không thể tách biệt cả hai nghĩa của chữ “công” và gắn với nó là tính chất xác thực của “dịch vụ công” trong quá trình nghiên cứu và hoạch định chính sách. Như vậy phân tích khái niệm “dịch vụ công” có thể thấy các loại dịch vụ này có hai điểm chung (Lê Thanh Thủy, 2006): Về tính chất sử dụng: các dịch vụ này đều phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân, của xã hội; không vì mục đích lợi nhuận. Về trách nhiệm bảo đảm dịch vụ cho xã hội: các dịch vụ này thực hiện trên cơ sở pháp luật và Nhà nước có trách nhiệm trực tiếp tổ chức thực hiện hoặc uỷ quyền cho các tổ chức xã hội hoặc tư nhân bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Nhưng ngay cả khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm bảo đảm sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc phục các khiếm khuyết của thị trường. Dựa vào những căn cứ trên đây, trên cơ sở tham khảo một số tài liệu viết về dịch vụ công có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau: Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Khái niệm trên cho thấy trách nhiệm chính của việc cung cấp dịch vụ công thuộc về Nhà nước, nhưng việc cung cấp dịch vụ công có thể do Nhà nước trực tiếp làm hoặc do các chủ thể khác làm trong khuôn khổ pháp luật dưới sự giám sát, quản lý của Nhà nước. Và các hoạt động cung cấp dịch vụ công đó không nhằm mục đích vụ lợi, không 8