Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn dmz huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Huế Th.S. Hồ Khánh Ngọc Bích Lớp K46B-QTKDTM Niên khóa 2012-2016 Huế, 05/2016 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Lời Cảm Ơn ! Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người đã quan tâm, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập và thực hiện khóa luận này. Trước tiên tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo Trường Đại Học Kinh Tế, đặc biệt là quý thầy cô trong khoa Quản Trị Kinh Doanh, đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm tôi học tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang qúy báu để tôi bước vào đời một cách vững chắc và tự tin. Tôi xin chân thành cảm ơn Cô ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích, đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực tập và hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần DMZ Huế đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để tôi thực tập tại công ty. Do kiến thức còn hạn hẹp nên không tránh khỏi những thiếu sót trong cách hiểu, lỗi trình bày. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô và Ban lãnh đao, các anh chị trong công ty để khóa luận tốt nghiệp đạt được kết quả tốt hơn. Cuối cùng xin kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong công ty Cổ phần DMZ luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Huế, Tháng 5 năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế i Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .........................................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài. ...................................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .................................................................................2 3.1. Đối tượng nghiên cứu......................................................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu.........................................................................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................................................3 4.1. Số liệu thứ cấp .................................................................................................................................3 4.2. Số liệu sơ cấp....................................................................................................................................3 4.3. Thang đo ..........................................................................................................................................3 4.4. Thiết kế mẫu ....................................................................................................................................3 4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu ............................................................................................4 PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................6 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................................................6 1.1. Cơ sở lý luận ....................................................................................................................................6 1.1.1. Tổng quan về du lịch....................................................................................................................6 1.1.1.1. Khái niệm du lịch ......................................................................................................................6 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch.....................................................................................................7 1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch...........................................................................................................7 1.1.2. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú ......................................................................................9 1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn ..........................................................9 1.1.2.2. Các loại cơ sở lưu trú du lịch....................................................................................................9 1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn ..................................................................11 1.1.2.4. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn .................................................................12 1.1.2.5. Vai trò của cơ sở lưu trú và khách sạn đối với kinh tế- xã hội............................................14 1.1.3. Chất lượng dịch vụ.....................................................................................................................16 1.1.3.1. Khái niệm.................................................................................................................................16 1.1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn............................................................16 1.2. Mô cứu hình nghiên cứu ...............................................................................................................17 1.2.1. Các nghiên cứu trước.................................................................................................................17 1.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất......................................................................................................18 1.3. Tổng quan du lịch Huế vàkhách sạn DMZ .................................................................................21 1.3.1. Tổng quan du lịch Thành phố Huế...........................................................................................21 1.3.1.1. Tình hình chung về du lịch thừa thiên Huế ..........................................................................21 SVTH: Nguyễn Thị Huế ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích 1.3.1.2. Hoạt động kinh doanh du lịch tại Thừa Thiên Huế .............................................................22 1.3.2. Tổng quan khách sạn DMZ tại Huế .........................................................................................23 1.3.2.1. Giới thiệu về công ty DMZ .....................................................................................................23 1.3.2.2. Giới thiệu về khách sạn DMZ ................................................................................................27 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ ........................................................................................34 2.1. Kiểm định thống kê mô tả ............................................................................................................34 2.1.1. Đặc điểm về giới tính của khách lưu trú tại khách sạn...........................................................35 2.1.2. Đặc điểm về độ tuổi ....................................................................................................................35 2.1.3. Đặc điểm nghề nghiệp của khách lưu trú tại khách sạn DMZ...............................................36 2.1.4. Đặc điểm thu nhập .....................................................................................................................37 2.1.5. Đặc điểm tình trạng hôn nhân ..................................................................................................37 2.1.6. Đặc điểm quốc gia sinh sống......................................................................................................38 2.1.7. Đặc điểm mục đích chuyến đích................................................................................................38 2.1.8. Thời gian lưu trú tại khách sạn.................................................................................................39 2.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo........................................................................................40 2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân tố sản phẩm du lịch..................................................42 2.2.2. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo nhân viên ............................................................................43 2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo chất lượng dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ...........44 2.2.4. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo địa điểm ..............................................................................45 2.2.5. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo tính an toàn ........................................................................45 2.2.6. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn ......................46 2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) ........................................47 2.3.1. Phân tích nhân tố lần 1 ..............................................................................................................49 2.3.2. Phân tích nhân tố lần 2 ..............................................................................................................51 2.3.3 Phân tích nhân tố thời gian lưu trú ...........................................................................................53 2.4. Phân tích tương quan....................................................................................................................56 2.5. Phân tích hồi quy đa biến .............................................................................................................58 2.6. Phân tích kiểm định Custom tables .............................................................................................62 2.6.1. Kiểm định custom tables về mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và giới tính ..................................62 2.6.2. Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng ..............................................63 2.6.3. Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng...........................................64 2.6.4. Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng..................................65 CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, TĂNG THỜI GIAN LƯU TRÚ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN DMZ HUẾ...............67 SVTH: Nguyễn Thị Huế iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích 3.1. Định hướng ....................................................................................................................................67 3.2. Đề xuất một số giải pháp...............................................................................................................67 3.2.1. Về phòng .....................................................................................................................................67 3.2.2. Về nhân viên ...............................................................................................................................68 3.2.3. Các dịch vụ bổ sung bên trong của khách sạn.........................................................................69 3.2.4. Địa điểm ......................................................................................................................................69 3.2.5. An ninh........................................................................................................................................70 3.2.6. Các dịch vụ bổ sung bên ngoài..................................................................................................70 3.2.7. Có chính sách giá cả linh hoạt...................................................................................................70 3.2.8. Mở rộng thị trường khách.........................................................................................................71 PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................................72 1. Kết luận .............................................................................................................................................72 2. Kiến nghị ...........................................................................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................................................74 SVTH: Nguyễn Thị Huế iv Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Ý nghĩa 1 VP Về phòng 2 NV Nhân viên 3 DVBST Dịch vụ bổ sung bên trong 4 DD Địa điểm 5 TAT Tính an toàn 6 DVBSN Dịch vụ bổ sung bên ngoài 7 DL Du lịch 8 VHTT&DL Văn hóa thể thao và du lịch 9 TGLT Thời gian lưu trú SVTH: Nguyễn Thị Huế v Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Mô tả các loại phòng tại khách sạn DMZ........................................................28 Bảng 2: Tình hình hoạt động kinh doanh 2014-2015....................................................29 Bảng 3: Số lượng khách lưu trú tại khách sạn DMZ giai đoạn 2012-2015 ..................30 Bảng 4: Cơ cấu lao động tại khách sạn DMZ ...............................................................31 Bảng 5: Đặc điểm khách lưu trú tại khách sạn DMZ ....................................................34 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo phòng .................................................42 Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố nhân viên ...............................43 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên trong khách sạn ........44 Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo địa điểm..............................................45 Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo tính an toàn.......................................45 Bảng 11: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo dịch vụ bổ sung bên ngoài khách sạn......46 Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo thời gian lưu trú ...............................47 Bảng 13: Kết quả kiểm định KMO lần 1.......................................................................49 Bảng 14: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 .....................................................................50 Bảng 15: Kết quả kiểm định KMO lần 2.......................................................................51 Bảng 16: Kết quả phân tích nhân tố lần 2 .....................................................................52 Bảng 17: Kết quả kiểm định KMO nhân tố thời gian lưu trú........................................53 Bảng 18: Kết quả phân tích nhân tố thời gian lưu trú ...................................................53 Bảng 19: Kết quả chạy tương quan ...............................................................................57 Bảng 20: Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy....................................................58 Bảng 21: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................59 Bảng 22: Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhóm nhân tố đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn DMZ..............................................................................................60 SVTH: Nguyễn Thị Huế vi Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích DANH MỤC SƠ ĐỒ, MÔ HÌNH, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Các nhân tố ảnh hưởng độ dài của kỳ nghỉ của Alegre & Pou.......................19 Sơ đồ 2: Yếu tố làm tăng ngày ở ở lại tại một điểm đến...............................................19 Mô hình 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chiều dài lưu trú của Muhammed Aman .........18 Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................20 Biểu đồ 1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .......35 Biểu đồ 2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ .........35 Biểu đồ 3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ.36 Biểu đồ 4: Cơ cấu thu nhập của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ ..............................................................................................................................37 Biểu đồ 5: Cơ cấu tình trạng hôn nhân của khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ .............................................................................................................37 Biểu đồ 6: Cơ cấu quốc tịch của khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn DMZ ....38 Biểu đồ 7: Mục đích sử dụng dịch vụ lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ ......38 Biểu đồ 8: Cơ cấu thời gian lưu trú của khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ ..............................................................................................................................39 Biểu đồ 9: Cơ cấu thời điểm du lịch của khách khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn DMZ ........................................................................................................................40 Biểu đồ 10: Mối liên hệ giữa giới tính và thời gian lưu trú ..........................................62 Biểu đồ 11: Mối liên hệ giữa độ tuổi với thời gian lưu trú của khách hàng .................63 Biểu đồ 12: Mối liên hệ giữa thu nhập với thời gian lưu trú của khách hàng...............64 Biểu đồ 13: Mối liên hệ giữa thời gian lưu trú và tình trạng hôn nhân của khách hàng .......................................................................................................................................65 SVTH: Nguyễn Thị Huế vii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài. Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa. Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được củng cố, đã và đang phát triển nhanh cả về số lượng, loại hình và chất lượng với hàng loạt cơ sở có quy mô và chất lượng mang tầm cỡ quốc tế, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực cung ứng và đáp ứng nhu cầu đa dạng của hàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác nhau. Tuy nhiên có một thực trạng đáng chú ý đến: Tại một cuộc họp HĐND tỉnh Thừa Thiên - Huế, đại biểu Trần Duy Tuyến cũng đã lên tiếng chất vấn về thực trạng khách đến tăng mà khách ở lại thì sụt giảm. Trong năm 2015 Huế đón 3.25 triệu lượt khách, tăng 11.8% so với năm 2014. Tuy vậy, số lượt khách lưu trú chỉ đạt 1.8 triệu lượt, giảm 3.75%, khách quốc tế lưu trú giảm 2.1% một con số được xem là bất thường so với trước đây. Trong khi đó, cũng trong năm qua, Đà Nẵng đón 4,6 triệu lượt khách, tăng 20,5%, trong đó khách quốc tế ước đạt 1,25 triệu lượt, tăng đến 30,8%. Các tỉnh Quảng Bình và Quảng Nam, kể cả tỉnh Quảng Trị tất cả các số liệu đều tăng cao. (Nguồn báo tuổi trẻ) Theo số liệu thống kê của tổng cục du lịch Việt Nam (2016) trong 4 tháng đầu năm 2016 số lượt khách quốc tế giảm 1.94% (từ 805.075 xuống còn 789.484 lượt khách) Qua số liệu trên một cảnh báo cho thấy tình hình du lịch ở Huế có lẽ ngày càng giảm sút. Vậy đâu là nguyên nhân dẫn đến hiện tượng khách du lịch đến thì nhiều nhưng sư dụng dịch vụ lưu trú chỉ chiếm hơn một nửa. Liệu việc kinh doanh, quản lý của các khách sạn có phải là một phần nguyên nhân dẫn đến hiện tượng đó. SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 1 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, một trào lưu của xã hội hiện tại. Bởi vì đời sống con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu của họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi thư giãn nhiều hơn.. Nằm ngay trung tâm của thành phố, bên cạnh dòng sông Hương mơ mộng, khách sạn DMZ cũng đã trải qua những năm tháng kinh doanh trong lĩnh vực lưu trú. Vậy việc hoạt động kinh doanh của khách sạn có ảnh hưởng gì đến thời gian lưu trú của du khách không. Xuất phát từ những lí do đó tôi chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ Huế” làm đề tài luận văn tốt nghiệp. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận thực tiễn về kinh doanh dịch vụ lưu trú - Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ - Đánh giá mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ. - Từ kết quả phân tích đưa ra những giải pháp giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, chất lượng dịch vụ khách sạn để phục vụ khách hàng tốt hơn, làm tăng thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn 3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ - Đối tượng khảo sát: Khách hàng lưu trú tại khách sạn DMZ Huế 3.2. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Tập trung đi sâu vào các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ - Phạm vi không gian: Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại khách sạn DMZ 21 Đội Cung Tp Huế SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 2 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích - Phạm vi thời gian: từ 28/1/2016-15/5/2016 4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Số liệu thứ cấp Thu thập từ các nguồn: - Website chính thức của công ty cổ phần Du lịch DMZ. - Phòng nhân sự, kế toán của công ty. - Các tài liệu sách báo, tạp chí luận văn chuyên ngành liên quan đến kinh doanh dịch vụ lưu trú. 4.2. Số liệu sơ cấp Thu thập qua bảng hỏi phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn DMZ. 4.3. Thang đo Bảng hỏi được thiết kế với thang đo Likert 5 mức độ để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trong mô hình Nội dung bảng hỏi gồm: Phần 1: Phần chào hỏi, giới thiệu về cuộc nghiên cứu Phần 2: Phần câu hỏi khảo sát gồm 2 mục Thông tin chung về khách hàng: gồm câu hỏi thuộc dạng câu hỏi phân biệt với thang đo danh nghĩa, những thông tin này được dùng làm tiêu chí phân loại và so sánh sự khác biệt giữa các nhóm trong quá trình phân tích dữ liệu Khảo sát ý kiến khách hàng gồm 2 câu hỏi Câu 1 Bao gồm 26 câu hỏi nhỏ sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1 hoàn toàn không đồng ý, 2 không đồng ý, 3 trung lập, 4 đồng ý, 5 hoàn toàn đồng ý. Từ câu 2 đến câu 5 là những câu hỏi liên quan khác. 4.4. Thiết kế mẫu Để ngăn ngừa các sai sót trong quá trình điều tra, tôi phát ra 160 bảng hỏi phỏng vấn khách hàng. Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Với số quan sát trong mẫu là 160, tiến hành điều tra trong vòng 16 ngày như vậy trung bình mỗi ngày sẽ điều tra 10 phiếu. Ước tính 1 ngày có khoảng 25 khách lưu trú đến làm thủ tục nhận và trả phòng. Và có khoảng 19 khách ăn sáng. Bảng hỏi sẽ được tiến hành phát trực tiếp khi khách ăn sáng. Ta có K là khoảng cách số lượng khách hàng giữa 2 đối tượng được chọn điều tra. Như vậy sẽ phỏng vấn khách hàng thứ 2 đầu tiên sau khi khách hàng ăn sáng, các khách hàng tiếp theo được xác định theo bước nhảy K=1 cho đến khi đạt số phiếu yêu cầu. Nếu trường hợp khách hàng được chọn không đồng ý phỏng vấn thì sẽ chọn ngay khách hàng tiếp theo để tiến hành thu thập dữ liệu. Quá trình điều tra sẽ được tiến hành qua hai giai đoạn: giai đoạn điều tra thử 20 bảng hỏi và giai đoạn điều tra chính thức 160 bảng hỏi. Ngôn ngữ thiết kế bảng hỏi: Bảng hỏi được thiết kế bằng tiếng Việt và tiếng Anh. Do đặc điểm khách hàng đến lưu trú tại khách sạn phần lớn là khách quốc tế, khách Việt Nam chiếm khoảng 1/3 lượng khách. Hầu hết khách đến lưu trú tại khách sạn đều biết tiếng Anh và tiếng Anh cũng là ngôn ngữ quốc tế nên được sử dụng làm ngôn ngữ trong thiết kế bảng hỏi. 4.5. Phương pháp xử lý, phân tích số liệu Số liệu thu về được xử lý qua phần mềm SPSS 20.0 Sau khi thu thập dữ liệu thông qua phỏng vấn khách hàng bằng bảng hỏi, từ 160 bảng hỏi thu được 130 bảng hợp lệ, tiến hành xử lý và phân tích số liệu. Tiến trình này được thực hiện thông qua các bước: Bước 1: Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Bước 2: Dữ liệu đã được mã hóa được xử lý với kỹ thuật Frequency của SPSS để tìm ra đặc điểm của mẫu nghiên cứu (các thông tin cá nhân tham gia khảo sát như giới tính, độ tuổi, mức thu nhập…), tính giá trị trung bình, độ lệch chuẩn. Bước 3: Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, xác định mức độ quan trọng giữa các mục hỏi, làm cơ sở loại những biến quan sát, những thang đo không đạt yêu cầu. Bước 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) xác định các thành phần giá trị tác động đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ. SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Bước 5: Phân tích tương quan và hồi quy bội nhằm kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết để xác định được rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố tác động đến thời gian lưu trú của khách tại khách sạn. Bước 6: Kiểm định custom tables để xem xét sự tác động của các nhân tố về kinh tế-xã hội đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn. 5. Kết cấu đề tài PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến thời gian lưu trú của khách hàng tại khách sạn DMZ Chương 3: Định hướng và giải pháp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích PHẦN II NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. Cơ sở lý luận 1.1.1. Tổng quan về du lịch 1.1.1.1. Khái niệm du lịch Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế xã hội phổ biến không chỉ ở các nước phát triển mà còn ở các nước đang phát triển, trong đó có Việt Nam. Do hoàn cảnh khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau. Do vậy có bao nhiêu tác giả nghiên cứu về du lịch thì có bấy nhiêu định nghĩa Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (World Tourist Organization), một tổ chức thuộc Liên Hiệp Quốc, Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. Theo I. I. Pirogionic (1985): Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa. Theo các nhà kinh tế, du lịch không chỉ là một hiện tượng xã hội đơn thuần mà nó phải gắn chặt với hoạt động kinh tế. Nhà kinh tế học Picara- Edmod đưa ra định nghĩa: “Du lịch là việc tổng hoà việc tổ chức và chức năng của nó không chỉ về phương diện khách vãng lai mà chính về phương diện giá trị do khách chỉ ra và của những khách vãng lai mang đến với một túi tiền đầy, tiêu dùng trực tiếp hoặc gián tiếp cho các chi phí của họ nhằm thoả mãn nhu cầu hiểu biết và giải trí.” SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích 1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch Có nhiều khái niệm về sản phẩm du lịch, một trong những khái niệm đó là: “Sản phẩm du lịch là sự kết hợp những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ sở khai thác các tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng (Từ điển du lịch – Tiếng Đức NXB Berlin 1984). Sản phẩm du lịch bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng hóa và tiện nghi cung ứng cho du khách, nó được tạo nên bởi sự kết hợp các yếu tố tự nhiên, cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động du lịch tại một vùng hay một địa phương nào đó. Như vậy sản phẩm du lịch bao gồm những yếu tố hữu hình (hàng hóa) và vô hình (dịch vụ) để cung cấp cho khách hay nó bao gồm hàng hóa, các dịch vụ và tiện nghi phục vụ khách du lịch. Các đặc tính của sản phẩm du lịch là: – Tính vô hình: Sản phẩm DL thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. – Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Vì sản phẩm du lịch nằm ở xa nơi cư trú của khách du lịch, nên khách thường mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm. – Tính không đồng nhất: Khách hàng khó có thể kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi mua, gây khó khăn cho việc chọn sản phẩm. 1.1.1.3. Khái niệm khách du lịch Khách du lịch: Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm. Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường sống SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam. Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Nguồn khách Theo trang web mạng khách sạn Việt Nam nguồn khách của khách sạn bao gồm 3 nguồn: khách đặt phòng trực tiếp, nguồn khách thông qua trung gian và nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống thứ 3. Nguồn khách trực tiếp Nguồn khách trực tiếp là khách hàng liên hệ trực tiếp với khách sạn để đặt phòng mỗi khi có yêu cầu. Đối tượng khách hàng này có thể sử dụng các hình thức liên hệ đặt phòng phổ biến như: trực tiếp đến khách sạn, gọi điện thoại đến khách sạn, gửi mail để đặt phòng, thông qua website của khách sạn. Nguồn khách đặt phòng trung gian Nguồn khách đặt phòng trung gian là khách hàng thông qua các đại lý du lịch để đặt phòng khách sạn: đại lý du lịch, hãng lữ hành – Travel Agent, hãng hàng không, văn phòng công ty có hợp đồng với khách sạn. Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống bên thứ 03 – 03rd party Nguồn khách đặt phòng thông qua hệ thống của bên thứ 03 là hình thức khách hàng đặt phòng thông quan các hệ thống đặt phòng được thiết lập bởi khách sạn cùng tập đoàn kinh doanh (Accor, InterContinential, Hilton…) hay qua thông qua các đại lý lữ hành trực tuyến (Onlien Travel Agent) như Agoda, Expedia, Booking.com nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt phòng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của khách sạn trong cùng hệ thống. SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích 1.1.2. Các vấn đề liên quan đến cơ sở lưu trú 1.1.2.1. Các khái niệm liên quan đến cơ sở lưu trú_khách sạn Theo luật du lịch Việt Nam do quốc hội ban hành năm 2005 định nghĩa cơ sở lưu trú: “Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê buồng phòng và cung ứng các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” (Trang 10 – Luật du lịch Việt Nam) Khách sạn Có rất nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn, một trong những khái niệm đó là: “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn” (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch- Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Theo nhóm giả thuyết nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” xuất bản năm 1995 thì: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại, nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay” Như vậy khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến đối với mọi khách du lịch. Khách sạn cung cấp các dịch vụ, hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng về nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí… và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Thời gian lưu trú: Đề cập đến số lượng ở trung bình của ngày/ đêm trong thời gian lưu trú của khách trong một cơ sở. Nó được tính từ thời gian khách đăng ký đến lúc khách rời khách sạn thông qua nhân viên lễ tân. 1.1.2.2. Các loại cơ sở lưu trú du lịch. Thông tưu số 88/2002/TT ngày 30/12/2008 quy định chi tiết một số điều của Luật du lịch về lưu trú có 11 loại hình cơ sở lưu trú du lịch: khách sạn thành phố (city SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel), khách sạn nổi (floating hotel), khách sạn bên đường (motel), làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sở du lịch khác (tàu thủy du lịch, tàu hỏa du lịch, cacnavan, lều du lịch). Khách sạn thành phố (city hotel): Cơ sở lưu trú được xây dựng tại các đô thị, chủ yếu phục vụ khách thương gia, khách công vụ, khách tham quan du lịch. Khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotel) Cơ sở lưu trú được xây dựng thành khối hoặc thành quần thể các biệt thự, căn hộ, băng-ga-lâu ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí trong lành, hoặc gần nguồn suối khoáng phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan của khách du lịch, có thể có các dịch vụ phục hồi sức khỏe, thư giãn cho khách lưu trú. Motels (Motor Hotels): là các nhà nghỉ hay khách sạn nhỏ nằm dọc đường quốc lộ, phổ biến ở các nước phương Tây. Đối tượng khách chủ yếu là những người lưu thông trên đường, cần chỗ nghỉ với giá phải chăng, và có trang bị bãi đổ xe, trạm xăng, cũng như nhà sửa ô tô. Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): Cơ sở lưu trú có trang thiết bị tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (home stay): Nơi sinh sống của người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có trang thiết bị, tiện nghi, cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo khả năng đáp ứng của chủ nhà Làng nghỉ dưỡng (holiday village): Cơ sở lưu trú có cung cấp trang thiết bị và tiện nghi phục vụ khách lưu trú trong các nhà thấp tầng/nhà gỗ kiểu Thụy Sỹ, hoặc các nhà nghỉ caravan và cung cấp các dịch vụ giải trí, ăn uống, mua sắm. Khách sạn căn hộ (apartment hotel): Cơ sở lưu trú có các buồng ngủ dạng căn hộ bao gồm phòng ngủ, phòng khách, phòng ăn, bếp và các trang thiết bị phục vụ chế biến món ăn. Ngoài ra, có thể có máy giặt và các tiện nghi phục vụ cho các nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú. SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Bãi cắm trại, khu trại du lịch (camping site, touring camp): Khu vực đất được quy hoạch ở nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại. Khách sạn di động (Rotels): hình thức này không phổ biến ở nhiều nước nhưng lại rất tiện lợi cho khách du lịch. Khách sạn di động với đầy đủ trang thiết bị cơ bản như giường ngủ nhà vệ sinh, máy lạnh, nhà hàng, bar. Giá bao gồm vé xe, ăn uống, phí tham quan. Khách sạn nổi (Floatel): Những khách sạn này được xây nổi trên nước, trang bị đầy đủ trang thiết bị như một khách sạn bình thường. Tàu du thuyền (Boatal/ Cruise/ Yacht): Các tàu du thuyền là sự kết hợp giữa du lịch và lưu trú. Có những tàu du thuyền đạt chuẩn năm sao với tất cả các tiện nghi cao cấp nhất được dành cho du khách. Kích cỡ và sức chứa của mỗi du thuyền tùy vào lộ trình (sông hay biển) và đối tượng khách. Nhà khách tại khu du lịch là dạng nhà nghỉ du lịch phục vụ đối tượng là khách du lịch và khách của cơ quan, ngành đó cũng kinh doanh lưu trú, ăn uống và du lịch khác, có chức năng và nhiệm vụ tổ chức quản lý như khách sạn du lịch. Vì vậy Nhà khách đón khách du lịch cũng mang đầy đủ đặc điểm tính chất của khách sạn du lịch. 1.1.2.3 Chức năng của cơ sở lưu trú, du lịch- khách sạn Kinh doanh lưu trú du lịch-khách sạn là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh cho thuê phòng ngủ trong thời gian khách du lịch lưu lại tạn thời tại các điểm du lịch. Kinh doanh ăn uống: kinh doanh ăn uống gồm 3 hoạt động: sản xuất vật chất, hoạt động lưu thông và tổ chức phục vụ. Hoạt động lưu thông: là việc thực hiện bán các sản phẩm hàng hóa dưới dạng vật chất do chính khách sạn sản xuất ra hoặc bán lại sản phẩm của các ngành khác (rượu, bia, thuốc lá). SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Khánh Ngọc Bích Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách. Các hoạt động này có mối quan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt động này không những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy mà còn đẫn đến sự thay đổi về bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch. Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng sản phẩm trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện để giúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng mở rộng mà thực chất đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhà hàng. Như vậy, kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục đích có lãi. Ngoài ra còn có các dịch vụ khác trong khách sạn như: giặt là, bán hàng, thông tin liên lạc… 1.1.2.4. Đặc điểm của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn “Sản phẩm” của cơ sở lưu trú du lịch và khách sạn không thể lưu kho, không thể đem đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ, mà chỉ có thể sản xuất và tiêu dung ngay tại chỗ”. Nếu một buồng trong khách sạn không được thuê ngày hôm nay thì ngày mai không thể cho thuê buồng đó hai lần cùng một lúc được. Chính vì vậy, mục tiêu của kinh doanh khách sạn là phải có đầy dủ khách. Khi nhu cầu tăng thì khách sạn có thể tăng giá thuê buồng và khi nhu cầu giảm thì phải tìm cách thu hút khách bằng “giá đặc biệt”. Khả năng vận động của khách sạn theo nhu cầu của khách sẽ là một trong những quyết định dẫn đến sự thành công hay thất bại về mặt tài chính của khách sạn. Vị trí xây dựng các khách sạn và tổ chức kinh doanh khách sạn cũng quyết định quan trọng đến kinhdoanh khách sạn. Vị trí này phải đảm bảo tính thuận tiện cho khách và công việc kinh doanh khách sạn. Hoạt động kinhh doanh của khách sạn chịu sự phụ thuộc tương đối lớn vào tài nguyên du lịch. Ở đâu có nhiều tài nguyên du lịch, giá trị tài nguyên du lịch, sự hấp SVTH: Nguyễn Thị Huế - Lớp: K46B Thương Mại 12