Tài liệu Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ giới thiệu việc làm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA BÙI VĂN NGUYỆN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM Chuyên ngành : Quản trị Kinh Doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP.HỒ CHÍ MINH, tháng 7 năm 2015 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA -ĐHQG –HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phạm Quốc Trung Cán bộ chấm nhận xét 1 : TS. Vũ Việt Hằng Cán bộ chấm nhận xét 2 : PGS. TS Phạm Ngọc Thúy Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG Tp. HCM ngày 11 tháng 08 năm 2015 Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ) 1. TS. Nguyễn Mạnh Tuân 2. TS. Trương Minh Chương 3. TS. Vũ Việt Hằng 4. PGS. TS Phạm Ngọc Thúy 5. TS. Trần Hà Minh Quân Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Bùi Văn Nguyện Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 15/01/1981 Nơi sinh: Thái Bình Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 13170705 I. TÊN ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM. II NHIỆM VỤ LUẬN VĂN: - Nhận dạng “các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ giới thiệu việc làm”; - Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố trên đến sự hài lòng của người lao động đăng ký tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm; - Kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao các yếu ảnh hưởng đến sự hài lòng của người lao động đến đăng ký tìm việc tại Trung tâm Dịch vụ Việc làm. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 09/02/2015 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 10/7/2015 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. Phạm Quốc Trung Nội dung và đề cương luận văn thạc sĩ đã được Hội Đồng Chuyên Ngành thông qua Đà Lạt, ngày 09 tháng 7 năm 2015 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA (Họ tên và chữ ký) Trang I LỜI CẢM ƠN Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với TS. Phạm Quốc Trung, ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM - TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP, Thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn văn phòng TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Lâm Đồng và các Giảng viên tham gia giảng dạy khóa học đã trang bị cho tôi khối kiến thức từ cơ bản đến chuyên sâu hữu ích về Quản Trị Kinh Doanh. Xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA TP.HCM, Thầy (Cô) giáo đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Cảm ơn các anh chị, các bạn học viên cùng khóa đã động viên, hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn. Đà lạt, ngày 9 tháng 7 năm 2015 Tác giả BÙI VĂN NGUYỆN Trang II TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự hài lòng của người lao động là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và cạnh tranh của Trung tâm Dịch vụ Việc làm bởi lẻ khách hàng (người lao động) đánh giá khách quan nhất về các yếu tố ảnh hưởng mà cụ thể là “Các yếu tố tác động đến quá trình đăng ký dịch vụ tìm kiếm việc làm của người lao động”. Đề tài nghiên cứu nhằm tìm kiếm các yếu tố có khả năng giải thích cao nhất sự hài lòng của người lao động đến quá trình đăng ký tìm kiếm việc làm đối với Trung tâm Dịch vụ Việc làm. Nghiên cứu này dựa trên cơ sở mô hình SERVQUAL của (Cronin & Taylor, 1992) đã cải biên và xây dựng mô hình SERVPERF, thang đo áp dụng của tác giả (Engelland, Workman, & Singh, 2000) Các yếu tố xem xét và khẳng định lại trong nghiên cứu này có sự khác biệt xảy ra do ảnh hưởng của các yếu tố như văn hóa, chính trị, thói quen, nhu cầu, thời gian, hệ thống giá trị v..v. thang đo được kế thừa một cách chọn lọc sau khi được điểu chỉnh phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Có 600 bảng câu hỏi được phát ra, 415 bảng câu hỏi được trả lời và 196 bảng câu hỏi hợp lệ. Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của người lao động ở Trung tâm Dịch vụ Việc làm bị ảnh hưởng bởi năm yếu tố với độ phù hợp của mô hình là 55.182%. Trong đó các yếu tố có ảnh hưởng nhiều nhất từ Nhóm cơ sở vật chất hữu hình (Beta = 0,294); thứ hai là Nhóm mức độ tin cậy (Beta = 0,248); thứ ba Nhóm mức độ đáp ứng (Beta = 0,254); thứ tư là Nhóm mức độ đồng cảm (Beta =0.204) và thấp nhất là Nhóm năng lực phục vụ (Beta = 0,131). Kiểm tra khác biệt về sự hài lòng theo giới tính, nhóm ngành, bậc trình độ, mức lương khởi điểm, nhóm độ tuổi và Trung tâm Dịch vụ Việc làm bác bỏ. Từ những kết quả phân tích, luận văn đã đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của các TTDVVL Lâm Đồng. Trang III THESIS ABSTRACT The satisfaction of the employees is an important factor determining the survival and competitiveness of the Employment Services Centre by retail customers (employees) most objective assessment of the specific factors that influence be "Factors affecting the registration process job search services of the employee". Research project to identify factors likely explain the highest satisfaction to the workers seeking employment registered with Employment Services Centre in Lam Dong. This study is based on the SERVQUAL model (Cronin & Taylor, 1992) was modified and modeling SERVPERF, scales applied by the author (Engelland, Workman, & Singh, 2000) Factors to consider and reaffirmed in this study differ occur due to factors such as culture, politics, habits, needs, time, etc. value system. scales are selectively inherited after being adapted to the context of research. 600 questionnaires were issued, 415 questionnaires were answered and 196 valid questionnaires. The study results showed that the satisfaction of employees in Central Services Employment affected by five factors with the fit of the model is 55 182%. Which factors have the most impact from the Group of tangible infrastructure (Beta = 0.294); the second is the level of trust group (Beta = 0.248); Tuesday Group level of response (Beta = 0.254); The fourth is empathy Group level (Beta = 0.204) and the lowest is group service capabilities (Beta = 0.131). Check differences in satisfaction by gender, sector, level degree, starting salary, age group and Employment Services Centre rejected. From the results analyzed, the thesis has made recommendations to improve the service quality of the Lam Dong TTDVVL. Trang IV LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ GIỚI THIỆU VIỆC LÀM” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi, được hướng dẫn từ thầy TS. Phạm Quốc Trung và chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo đúng quy định. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các nội dung khác trong luận văn của mình. Đà Lạt, ngày 09 tháng 7 năm 2015 Tác giả BÙI VĂN NGUYỆN Trang V MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. I TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ II THESIS ABSTRACT ...............................................................................................III LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... IV MỤC LỤC .................................................................................................................. V DANH MỤC CÁC BẢNG..................................................................................... VIII DANH MỤC CÁC HÌNH .......................................................................................... X DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .................................................................................. XI PHỤ LỤC ................................................................................................................ XII DANH MỤC VIẾT TẮT ....................................................................................... XIII CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài ...................................................................................................1 1.1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu ................................................................2 1.1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu .............................................................3 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................3 1.2 Mục đích nghiên cứu của đề tài ............................................................................3 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3 1.4 Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4 .....................................................................................................................................4 1.5 Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau: ..............................................4 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT................................................................ 5 2.1 Giới thiệu khái quát TTDVVL ..............................................................................5 2.2 Các vấn đề về chất lượng hiện nay của TTDVVL ................................................5 2.3 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................................6 2.4 Đặc điểm dịch vụ ..................................................................................................7 2.5 Chất lượng dịch vụ và mô hình .............................................................................8 2.6 SHL của khách hàng ...........................................................................................11 2.7 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL của khách hàng .................................14 2.8 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ..........................................................15 Trang VI 2.8.1 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos ...................16 2.8.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .......................................................17 2.8.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................................................18 CHƯƠNG 3 MÔ HÌNH ĐỀ XUẤT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 20 3.1 Mô hình đề xuất ..................................................................................................20 3.2 Giả thuyết nghiên cứu: ........................................................................................21 3.2.1 Nhóm giả thuyết về các yếu tố TTDVVL ........................................................21 3.2.2 Nhóm giả thuyết sự khác biệt về SHL theo các biến đặc điểm cá nhân của NTV như: Giới tính, Khối ngành, Trình độ, Thu nhập, Độ tuổi, TTDVVL. .....................22 3.3 Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................22 ...................................................................................................................................23 3.4 Thiết kế công cụ đo lường cho mô hình..............................................................23 3.5 Cấu trúc bảng hỏi sơ bộ.......................................................................................24 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................... 27 4.1 Nội dung và kết quả nghiên cứu .........................................................................27 4.2 Đặc điểm mẫu nghiên cứu...................................................................................27 4.2.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát theo biến nhân khẩu học ..................................28 4.2.2 Thống kê mô tả kết quả khảo sát......................................................................32 4.2.2.1 Nhân tố nhóm cơ sở vật chất hữu hình .........................................................32 4.2.2.2 Nhân tố Nhóm mức độ tin cậy ......................................................................33 4.2.2.3 Nhân tố Nhóm mức độ đáp ứng ....................................................................34 4.2.2.4 Nhân tố Nhóm năng lực phục vụ ..................................................................34 4.2.2.5 Nhân tố Nhóm mức độ đồng cảm .................................................................35 4.2.3 Đánh giá thang đo ............................................................................................36 4.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................36 4.2.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................41 4.2.4 Xây dựng mô hình hồi qui ...............................................................................46 4.2.4.1 Kết quả phân tích hồi quy đa biến và mô hình hồi quy đa biến ....................49 4.2.4.2 Kiểm định các giả thuyết HH, TC, DU, PV, DC ..........................................50 4.2.5 Phân tích phương sai (ANOVA) ......................................................................51 Trang VII 4.2.5.1 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ tìm kiếm việc làm cho NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo giới tính ................52 4.2.5.2 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ hỗ trợ NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo khối ngành ....................................53 4.2.5.3 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ hỗ trợ NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo Trình độ ........................................54 4.2.5.4 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ hỗ trợ NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo lương khởi điểm............................55 4.2.5.5 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ hỗ trợ NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo độ tuổi ...........................................56 4.2.5.6 So sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá sự hài lòng của NTV về dịch vụ hỗ trợ NTV của các nhóm đối tượng khảo sát theo TTDVVL ......................................57 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................ 61 5.1 Kết luận ...............................................................................................................61 5.2 Kiến nghị .............................................................................................................61 5.3 Hạn chế của nghiên cứu ......................................................................................64 Trang VIII DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Cấu trúc bảng hỏi và thang đo ...................................................................24 Bảng 3.2 Bảng câu hỏi chính thức ............................................................................25 Bảng 4.1 Kết quả số liệu phiếu khảo sát ...................................................................27 Bảng 4.2 Kết quả phiếu khảo sát phân tích theo tỷ lệ ...............................................27 Bảng 4.3 Cấu trúc dữ liệu khảo sát phân bố theo giới tính, trình độ, trung tâm, ngành ...................................................................................................................................28 Bảng 4.4 Thống kê mô tả các biến nhân tố Nhóm cơ sở vật chất hữu hình .............32 Bảng 4.5 Thống kê mô tả các biến nhân tố Nhóm mức độ tin cậy ...........................33 Bảng 4.6 Thống kê mô tả các biến nhân tố Nhóm mức độ đáp ứng .........................34 Bảng 4.7 Thống kê mô tả các biến nhân tố nhóm năng lực phục vụ ........................35 Bảng 4.8 Thống kê mô tả các biến nhân tố Nhóm mức độ đồng cảm ......................35 Bảng 4.9 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .........................................................36 Bảng 4.10 Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố ..........................................37 Bảng 4.11 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ........................37 Bảng 4.12 Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát ........................38 Bảng 4.13 Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi phân tích nhân tố .......................................................................................................................40 Bảng 4.14 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với nhân tố Nhóm cơ sở vật chất hữu hình .......................................................................................................41 Bảng 4.15 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với nhân tố Nhóm mức độ tin cậy ...................................................................................................................42 Bảng 4.16 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với nhân tố Nhóm mức độ đáp ứng .................................................................................................................43 Bảng 4.17 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với nhân tố Nhóm năng lực phục vụ ................................................................................................................44 Bảng 4.18 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với nhân tố Nhóm mức độ đồng cảm ..............................................................................................................44 Bảng 4.19 Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach Alpha đối với 5 nhân tố HH, TC, DU, PV, DC ..............................................................................................................45 Trang IX Bảng 4.20 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 .........................................................................47 Bảng 4.21 Phân tích phương sai Anova ....................................................................47 Bảng 4.22 Kết quả hồi quy đa biến ...........................................................................49 Bảng 4.23 Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết HH, TC, DU, PV, DC...............50 Bảng 4.24 Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá SHL của các nhóm đối tượng khảo sát khác nhau theo yếu tố đặc điểm cá nhân ....................................52 Bảng 4.25 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo Giới tính ........................................................53 Bảng 4.26 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo Ngành............................................................53 Bảng 4.27 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo trình độ ..........................................................54 Bảng 4.28 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo lương khởi điểm............................................55 Bảng 4.29 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo độ tuổi ...........................................................56 Bảng 4.30 Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định sự khác nhau về đánh giá SHL của NTV theo TTDVVL ......................................................57 Bảng 4.31 Bảng tổng kết phân tích ANOVA............................................................58 Trang X DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu..............................................................................4 Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................10 Hình 2.2 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và SHL khách hàng (Spreng & Mackoy, 1996)..........................................................................................................................15 Hình 2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos ................................................16 Hình 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................18 Hình 3.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NTV ..................................21 Hình 3.2 Qui trình nghiên cứu ..................................................................................23 Hình 4.1 Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết được minh họa như sau ..................51 Trang XI DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 4.1 Biểu đồ NTV phân bố theo giới tính .....................................................28 Biểu đồ 4.2 Biểu đồ phân bố NTV theo ngành .........................................................29 Biểu đồ 4.3 Biểu đồ phân bố NTV theo nhóm trình độ ............................................29 Biểu đồ 4.4 Biểu đồ phân bố NTV theo mức lương .................................................30 Biểu đồ 4.5 Biểu đồ phân bố NTV theo nhóm tuổi ..................................................31 Biểu đồ 4.6 Biểu đồ phân bố NTV theo trung tâm ...................................................31 Biểu đồ 4.7 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ..................................................48 Trang XII PHỤ LỤC Phụ Lục 1: Phiếu khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ giới thiệu việc làm ............................................................................................................69 Phụ Lục 2 Ma trận các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NTV của TTDVVL...........71 Phụ Lục 3 Bảng câu hỏi hình thành sơ bộ thang đo..................................................72 Phụ Lục 4: Thống kê mô tả về kết quả nghiên cứu...................................................74 Phụ Lục 5: Đánh giá thang đo ...................................................................................76 Phụ Lục 6: phân tích hệ số Cronbach Alpha .............................................................79 Phụ Lục 7: Xây dựng mô hình hồi qui ......................................................................83 Phụ Lục 8: Phân tích phương sai (ANOVA) ............................................................84 Trang XIII DANH MỤC VIẾT TẮT TTDVVL Trung tâm Dịch vụ Việc làm SHL Sự hài lòng NTV Người tìm việc CSVC-TTB Cơ sở vật chất trang thiết bị Trang 1 CHƯƠNG 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý do chọn đề tài Toàn cầu hóa là xu thế của thời đại, điều này không chỉ diễn ra ở lĩnh vực kinh tế, thương mại, khoa học công nghệ mà còn đang tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực dịch vụ việc làm của mọi quốc gia trên thế giới. Tại Việt Nam, hệ thống dịch vụ việc làm với chức năng kết nối giữa doanh nghiệp và nguồn nhân lực cho quá trình hội nhập và phát triển đất nước, cũng không nằm ngoài xu thế đó, đến lượt mình, các TTDVVL cần phát huy một cách mạnh mẽ nội lực, đề ra những giải pháp có tính khoa học cho quá trình cải tiến các yếu tố cấu thành dịch vụ TTDVVL nhằm thỏa mãn nhu cầu của NTV thực hiện tốt hơn nữa mục tiêu và sứ mạng cạnh tranh tồn tại và phát triển của mình. Ở chiều ngược lại đối với NTV, công việc là vấn đề quan trọng nhất trong cuộc sống, nếu được định hướng đúng một công việc phù hợp với sở thích và lòng đam mê, nó giúp NTV phát triển hết khả năng của bản thân, đây chính là mấu chốt lợi ích lớn nhất qua lại giữa TTDVVL với NTV mà ta cần nghiên cứu. Trước năm 1986 đất nước còn chế độ bao cấp, tất cả các đơn vị, doanh nghiệp đều thuộc nhà nước quản lý trực tiếp nên nguồn lao động đào tạo theo chỉ tiêu, mọi NTV học xong được bố trí việc làm; sau xóa bỏ bao cấp, các doanh nghiệp từng bước cổ phần hóa, lúc này các đơn vị sản xuất kinh doanh phải tự tuyển dụng và quản lý nguồn nhân lực. Trong những năm đầu cải cách, khâu tuyển dụng của các đơn vị, doanh nghiệp và NTV tự tìm đến nhau. Nhưng do xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu hóa, nhu cầu giữa nhà tuyển dụng và NTV ngày một lớn và đa dạng, đòi hỏi phải có một TTDVVL kết nối giữa NTV với doanh nghiệp. Từ khi thành lập TTDVVL chưa thu hút được NTV và các đơn vị, doanh nghiệp tham gia nhiều, do còn non trẻ và tính hiệu quả chưa cao. Đã đến lúc nhu cầu của NTV cần có một TTDVVL đáp ứng được SHL của NTV tập trung nhằm giải quyết kết nối giữa NTV và đơn vị, doanh nghiệp một cách hiệu quả. Chủ chương ban đầu của nhà nước thành lập TTDVVL là đơn vị phúc lợi xã hội hành chính công, mọi kinh phí được chi trả toàn bộ bằng nguồn vốn của nhà nước, Trang 2 NTV tìm việc tại TTDVVL không phải trả phí dịch vụ, nay nhà nước chuyển qua là đơn vị sự nghiệp có thu, chỉ hỗ trợ một phần kinh phí, còn lại đơn vị phải tự trả lương cho cán bộ nhân viên, vì vậy SHL của khách hàng, mà cụ thể là SHL của NTV là một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của trung tâm. Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng phải được đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lượng theo quy định nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong đó khách hàng (NTV) là trọng tâm, đang trở nên hết sức cần thiết, vì vậy NTV có tính cạnh tranh quyết liệt với các TTDVVL tư đa dạng và phong phú như tìm việc trực tuyến trên các thông tin đại chúng, trang mạng … Về mặt quản lý nhà nước TTDVVL cần thu thút nguồn cung cầu để thống kê cung cầu theo các dạng thông tin khác nhau như nhóm ngành, bậc trình độ, phân bố lao động, theo vùng miền, độ tuổi, giới tính để có những nhận định đưa ra phương hướng chung cho nguồn lao động của tỉnh cũng như toàn quốc trong tương lai. Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của TTDVVL hiện nay là xây dựng môi trường tư vấn dịch vụ việc làm hiện đại, thân thiện cho NTV và để đánh giá hiệu quả thực hiện của TTDVVL. Thực tế đã có rất nhiều công trình trên thế giới và Việt Nam nghiên cứu về SHL của khách hàng đối với dịch vụ, nhưng hiện trong phạm vi tìm kiếm tôi chưa thấy có nhiều nghiên cứu về SHL của NTV đối với TTDVVL và đặc biệt là với những bức thiết hiện nay của TTDVVL, đây là lý do chính khiến tôi chọn nghiên cứu đề tài này. 1.1.1 Ý nghĩa lý luận của đề tài nghiên cứu Những kết quả của luận văn này có thể là sự minh họa thêm cho các lý thuyết về SHL của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, cũng như khẳng định xu thế cần thiết áp dụng một cách linh hoạt các mô hình nghiên cứu SHL của khách hàng vào các hoạt động thuộc lĩnh vực dịch vụ việc làm nói chung và dịch vụ việc làm các tỉnh nói riêng. Trang 3 1.1.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NTV đối với DVVL” như đội ngũ cán bộ, nhân viên, cơ sở vật chất, trang thiết bị tại TTDVVL, việc kiểm chứng và làm sáng tỏ các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NTV đối với CSVC-TTB, là một thành tố trong tổng thể hoạt động chung của TTDVVL sẽ là cơ sở giúp TTDVVL nâng cao năng lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến chất lượng CSVC-TTB góp phần nâng cao hiệu quả công tác đảm bảo chất lượng của TTDVVL. 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Những yếu tố nào trong dịch vụ TTDVVL tư vấn NTV đăng ký tìm việc làm ảnh hưởng đến SHL của NTV. - Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của NTV đối với các dịch vụ TTDVVL hỗ trợ NTV theo các đặc điểm cá nhân như (giới tính, khối ngành, trình độ, thu nhập, độ tuổi, TTDVVL) không? 1.2 Mục đích nghiên cứu của đề tài - Xác định các yếu tố về chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến SHL của NTV đối với TTDVVL; - Đo lường và kiểm định các giả thuyết về mối quan hệ giữa SHL của NTV với các thành phần chất lượng và giá trị cảm nhận; - Đề xuất giải pháp cho TTDVVL để nâng cao SHL của NTV. 1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến SHL của NTV trong hoạt động đăng ký tìm việc tại TTDVVL. - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là NTV đến đăng ký tìm việc làm tại TTDVVL, Đà lạt, Đức Trọng và Bảo Lộc, trong khoảng thời gian từ tháng 3 đến tháng 6 năm 2015. Trang 4 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phân tích tài liệu: Chúng tôi đã tiến hành thu thập tài liệu từ nhiều nguồn khác nhau: các bài báo, các đề tài nghiên cứu của các nhà khoa học trong và ngoài nước, cùng các tài liệu khác có liên quan đến đề tài nghiên cứu, từ đó xây dựng mô hình lý thuyết và công cụ đo lường sử dụng cho bước nghiên cứu thực tiễn. Điều tra khảo sát: Thảo luận: Phương pháp này được thực hiện với một số nhân viên, NLĐ nhằm thu thập thêm thông tin và kiểm tra tính xác thực của bảng hỏi. Chọn mẫu nghiên cứu: Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp xác suất. Khảo sát bằng bảng hỏi: Bảng hỏi được xây dựng dựa trên cơ sở mô hình nghiên cứu của đề tài nhằm thu thập thông tin đưa vào phân tích và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm SPSS phiên bản 22. Quy trình phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu để đưa vào các thủ tục phân tích đa biến. Phân tích hồi quy và kiểm định sự phù hợp của mô hình nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của NLĐ đối với CSVC-TTB. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Phân tích phương sai ANOVA để xác định sự khác biệt trong việc đánh giá chất lượng CSVC-TTB và SHL đối với CSVCTTB theo các nhóm đối tượng. Hình 1.1 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Bố cục luận văn gồm các nội dung cụ thể như sau: - Chương 1: Phần mở đầu; - Chương 2: Cơ sở lý thuyết; - Chương 3: Mô hình đề xuất và giả thuyết nghiên cứu; - Chương 4: Kết quả nghiên cứu; - Chương 5: Kết luận và kiến nghị. Kiểm định các giả thuyết theo mô hình nghiên cứu của đề tài