Tài liệu Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại tp. hcm

ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP. HCM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ----------------------- LÂM NGỌC THÁI TRÂN CÁC TIỀN TỐ CỦA SỰ HÀI LÒNG VỀ DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ CHÍNH PHỦ ĐIỆN TỬ TẠI TP.HCM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ TP. HỒ CHÍ MINH, Tháng 05 năm 2017 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 1: PGS.TS. Hoàng Thị Phương Thảo Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trương Minh Chương Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Bách Khoa, ĐHQG TP. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 07 năm 2017 Thành phần hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Phạm Ngọc Thúy 2. TS. Nguyễn Thu Hằng 3. PGS.TS. Hoàng Thị Phương Thảo 4. TS. Trương Minh Chương 5. TS. Phạm Quốc Trung Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV và Trưởng Khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có) CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐH BÁCH KHOA Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lâm Ngọc Thái Trân MSHV: 7140617 Ngày, tháng, năm sinh: 27/09/1991 Nơi sinh: Mỹ Tho – Tiền Giang Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 603401102 I. TÊN ĐỀ TÀI: Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến: Một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại TP.HCM. II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Đề xuất một mô hình nghiên cứu các tiền tố có tác động đến sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến – chính phủ điện tử. - Kiểm định mô hình nêu trên trong bối cảnh của dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.Hồ Chí Minh. - Bên cạnh đó, đề tài cũng chỉ ra các hướng giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ chính phủ điện tử cho người dân tại TP.HCM. III. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 28/11/2016 IV. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 12/05/2017 V. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS.Nguyễn Mạnh Tuân Tp.HCM, ngày 12 tháng 05 năm 2017 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Mạnh Tuân. Xin chân thành cảm ơn thầy − người đã cho tôi những lời khuyên bổ ích, luôn đồng hành, hướng dẫn, chỉ bảo tôi rất tận tình trong suốt thời gian vừa qua. Tôi xin cảm ơn thầy vì đã luôn quan tâm, giúp đỡ để tôi có những kiến thức, kỹ năng cần thiết để có thể hoàn thành báo cáo luận văn này. Tôi xin chúc thầy luôn khỏe mạnh, hạnh phúc và thành công hơn nữa trong cuộc sống. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu nhà trường, quý thầy cô trường Đại học Bách Khoa TP.HCM, quý thầy cô trong khoa Quản Lý Công Nghiệp đã tận tình truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu làm hành trang cho tôi bước vào con đường tương lai sắp đến. Tôi muốn gửi lời cảm ơn đến các anh/chị đã hỗ trợ tôi trong quá trình học tập cũng như làm luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến tất cả mọi người đã tham gia thảo luận và tham gia khảo sát – là cơ sở để tôi hoàn thành đề tài này. Cuối cùng, tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình – nguồn động viên rất lớn cho tôi trong suốt quá trình học tập Người thực hiện luận văn Lâm Ngọc Thái Trân TÓM TẮT Sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ trực tuyến – chính phủ điện tử là một vấn đề đang rất được quan tâm hiện nay. Nghiên cứu này góp phần xem xét, đánh giá mức độ tác động của các nhân tố chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận lên sự hài lòng của người dùng đối với các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai bước là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ (gồm nghiên cứu định tính sơ bộ, nghiên cứu định lượng sơ bộ) nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát được tham khảo từ các nghiên cứu trước đó sao cho phù hợp với đối tượng và điều kiện nghiên cứu thực tế tại Việt Nam, và để đánh giá độ tin cậy và tính đơn hướng của thang đo sơ bộ thông qua phần mềm SPSS 20.0 trước khi thực hiện nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện thông qua bảng câu hỏi chi tiết có cấu trúc, dữ liệu được thu thập từ 397 người dùng từng sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM. Dữ liệu chính thức được phân tích lại hệ số tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA, bên cạnh đó còn thực hiện phân tích nhân tố khẳng định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM) trên phần mềm kỹ thuật AMOS 20.0. Kết quả của nghiên cứu cho thấy 11 giải thuyết đề xuất đều được ủng hộ; qua đó, tác giả nhận thấy Chất lượng hệ thống, Chất lượng thông tin, Chất lượng dịch vụ, Sự hữu ích cảm nhận, Sự dễ sử dụng cảm nhận, Sự hứng thú đều có tác động qua lại lẫn nhau, qua đó ảnh hưởng đến Sự hài lòng của người dùng khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM. ABSTRACT User satisfaction with e-government services is a problem that is very interesting today. This study contributes to consider and evaluate the impact of the quality system elements, information quality, service quality to perceived usefulness, perceived ease of use to the satisfaction of users for e-Government services in Ho Chi Minh City. The study was conducted through two preliminary step is to study and formal study. Preliminary studies (including preliminary qualitative research, quantitative research preliminary) in order to adjust and supplement the observable variable references from previous studies to suit the audience and working conditions actual rescue in Vietnam, and to assess the reliability and simplicity of scale preliminary direction through SPSS 20.0 software before making formal studies. Formal quantitative research is done through detailed questionnaire structured, data were collected from 397 individual users using e-Government services in Ho Chi Minh City. Official data analysis and reliability coefficient factor analysis discovered EFA, besides implementing factor analysis confirmed CFA, linear structural model (SEM) on technical software AMOS 20.0. Results of the study showed that 6 out of 11 hypotheses proposed hypothesis is supported. The results show the perceived of usefulnes, perceived ease of use has a direct impact on user satisfaction. At the same time, the study also contributed expertise relationship quality system and quality of service in the previous study. LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi tên Lâm Ngọc Thái Trân – hiện đang theo học Cao học tại Khoa Quản lý Công nghiệp khóa 2014 – Trường Đại học Bách Khoa Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi xin cam đoan với nhà trường, giáo viên hướng dẫn và hội đồng những điều được trình bày trong luận văn không có sự sao chép từ các luận văn, bài báo nghiên cứu. Tôi xin cam đoan các tài liệu và trích dẫn trong luận văn đề có ghi rõ nguồn gốc và được trình bày trong tài liệu tham khảo. Tôi xin cam đoan các kết quả nghiên cứu trong đề tài là do tôi tự nghiên cứu dựa theo kết quả phân tích từ dữ liệu mà tôi khảo sát được từ 397 người dân đã sử dụng qua dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM. Tôi xin cam đoan những điều nêu trên đều là sự thật, nếu có sai phạm tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm và chấp nhận mọi hình phạt do Khoa và Nhà trường đề ra. i MỤC LỤC MỤC LỤC............................................................................................................... i DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................... iv DANH MỤC HÌNH VẼ ......................................................................................... v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... vi CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ...................................................................... 1 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI .................................................................... 1 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............................................................................. 4 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU ............................................................................. 4 1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN ................................................................................... 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6 2.1. BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU .......................................................................... 6 2.1.1. Dịch vụ trực tuyến (e – service) .............................................................. 6 2.1.2. Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government)............................................ 6 2.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................... 8 2.2.1. Chất lượng hệ thống (System Quality) .................................................... 9 2.2.2. Chất lượng thông tin (Information Quality) ............................................. 9 2.2.3. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) .....................................................10 2.2.4. Sự hữu ích cảm nhận (PU: Perceived Usefullness) .................................10 2.2.5. Sự dễ sử dụng cảm nhận (PEU: Perceived ease of use)..........................10 2.2.6. Sự hứng thú (PE: Perceived Enjoyment) ................................................11 2.2.7. Sự hài lòng của người dùng (USS: User Satisfaction).............................11 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU THAM KHẢO CÓ LIÊN QUAN ...............................11 2.3.1. Nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Nhân tố Hứng Thú và Niềm tin (Praveena và Thomas, 2013) ........................................................11 2.3.2. Sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến: Mô hình nghiên cứu đề xuất (Cheung và Lee, 2005). .......................................................................12 2.3.3. Nghiên cứu sự hài lòng và sự chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016) ......14 ii 2.3.4. Nghiên cứu mối quan hệ nội bộ giữa Sự hứng thú, Sự dễ sử dụng cảm cảm nhận và Sự hữu ích cảm nhận của Sun & Zhang (2006) ..................................15 2.4. Mô hình nghiên đề xuất ................................................................................16 CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................20 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................20 3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................21 3.1.2. Nghiên cứu chính thức ...........................................................................21 3.2. THIẾT KẾ THANG ĐO ...............................................................................22 3.2.1. Thang đo các khái niệm nghiên cứu .......................................................23 3.2.2. Thang đo chính thức...............................................................................29 3.3. THIẾT KẾ MẪU ..........................................................................................29 3.4. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU .............................................................30 3.4.1. Phân tích mô tả ......................................................................................30 3.4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo (Hệ số Cronbach’s Alpha) ........................30 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................31 3.4.4. Kiểm định mô hình ................................................................................32 3.5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ...............................................................36 3.5.1. Kết quả nghiên cứu định tính sơ bộ ........................................................36 3.5.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ .....................................................41 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................42 4.1. MÔ TẢ MẪU ...............................................................................................42 4.2. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA CỦA THANG ĐO .....45 4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ .........................................................48 4.4. KIẾM ĐỊNH MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG .........................................................54 4.4.1. Kết quả kiểm định sự phù hợp của mô hình............................................54 4.4.2. Kết quả kiểm định độ hội tụ (AVE) và độ tin cậy (CR) ..........................55 4.4.3. Kết quả kiểm tra độ giá trị phân biệt.......................................................57 4.5. KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ..59 4.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu ..............................................................59 4.5.2. Kết quả kiểm định các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ..................60 iii 4.5.3. Ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap với cỡ mẫu N = 1000 .......63 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ .............................................................................64 4.6.1. Kết quả về thang đo ...............................................................................64 4.6.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ ......................................64 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .........................................................68 5.1. TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .......................................................68 5.2. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................................69 5.3. HÀM Ý QUẢN TRỊ .....................................................................................69 5.4. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .................................72 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................74 PHỤ LỤC 1: CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ TRỰC TUYẾN CÓ LIÊN QUAN. .....................................................................................79 PHỤ LỤC 2 – THANG ĐO GỐC...........................................................................81 PHỤ LỤC 3 – BẢNG CÂU HỎI ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ ...........................................85 PHỤ LỤC 4 – DANH SÁCH ANH/CHỊ THAM GIA KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ..........................................................................................................................91 PHỤ LỤC 5 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ ........................92 PHỤ LỤC 6 – BẢNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC. ................98 PHỤ LỤC 7 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY ........................................103 PHỤ LỤC 8 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ........................109 PHỤ LỤC 9 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY SAU KHI PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ ......................................................................................115 PHỤ LỤC 10 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHẲNG ĐỊNH ...................................120 PHỤ LỤC 11 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH CẤU TRÚC VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ....................................................................................130 PHỤ LỤC 12 – KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH BOOTSTRAP ......................................136 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3..1 Thang đo sự hữu ích cảm nhận. .................................................................... 23 Bảng 3.2 Thang đo sự dễ sử dụng cảm nhận. ............................................................... 24 Bảng 3.3 Thang đo sự hứng thú. .................................................................................. 24 Bảng 3.4 Thang đo sự hài lòng của người sử dụng. ..................................................... 25 Bảng 3.5 Thang đo đánh giá chất lượng hệ thống. ....................................................... 25 Bảng 3.6 Bảng thang đo đánh giá chất lượng thông tin. ............................................... 26 Bảng 3.7 Bảng thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ. ................................................. 27 Bảng 3.8 Thang đo sơ bộ. ............................................................................................ 38 Bảng 4.1 Kết quả độ tin cậy của thang đo. ................................................................... 45 Bảng 4.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá. ............................................................ 49 Bảng 4.4 Độ tin cậy tổng hợp và độ giá trị hội tụ của các thang đo. ............................. 56 Bảng 4.5 Độ giá trị phân biệt của thang đo kết quả. ..................................................... 58 Bảng 4.6 Kết quả kiểm đinh các giả thuyết trong mô hình (p – value = *** (<0.001)). 60 Bảng 4.7 Kết quả kiểm định Bootstrap. ....................................................................... 63 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu hành vi tái sử dụng mạng xã hội – Facebook: Vai trò của Hứng Thú và Niềm tin của Praveena K. và Dr.Sam Thomas (2013). ............................ 12 Hình 2.2 Mô hình sự thỏa mãn của khách hàng khi mua sắm trực tuyến Cheung và Lee (2005). ......................................................................................................................... 13 Hình 2.3 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng và chấp nhận của người dùng nội bộ về dịch vụ tư pháp trực tuyến: một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kì (Oktal và cộng sự, 2016)............ 14 Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sun & Zhang (2006). ............................................. 15 Hinh 2..6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 16 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu, hiệu chỉnh từ Thọ và cộng sự (2011).......................... 20 Hình 4.1 Thống kê mẫu theo giới tính. ........................................................................ 42 Hình 4.2 Thống kê mẫu theo nghề nghiệp ................................................................... 43 Hình 4.3 Thống kê mẫu theo độ tuổi ........................................................................... 43 Hình 4.4 Thống kê mẫu theo số lần sử dụng. ............................................................... 44 Hình 4.5 Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình đo lường (dữ liệu chuẩn hóa) .... 55 Hình 4.6 Kết quả SEM trên mô hình nghiên cứu (dữ liệu chuẩn hóa). ......................... 59 Hình 4.7 Mô hình nghiên cứu chấp nhận. .................................................................... 65 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT E – government Service : Dịch vụ chính phủ điện tử. TT : Chất lượng thông tin. HT : Chất lượng hệ thống. DV : Chất lượng dịch vụ PU (Perceived Usefullness) : Sự hữu ích cảm nhận. PEU (Perceived Ease Of Use) : Sự dễ sử dụng cảm nhận. PE (Perceived Enjoyment) : Sự hứng thú. USS (Users Satisfaction) : Sự hài lòng của người dùng. 1 CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI Chương này trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu. Từ đó, xác định mục tiêu, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa và bố cục của đề tài nghiên cứu. 1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI Cuộc cách mạng toàn cầu về công nghệ thông tin đang diễn ra mạnh mẽ làm thay đổi cách thức vận hành của các quốc gia, doanh nghiệp và hoạt động của người dân. Khái niệm dịch vụ chính phủ điện tử (E – Government Service) đã ra đời. Dịch vụ chính phủ điện tử đã trở thành xu hướng phát triển của rất nhiều các quốc gia trên thế giới nhằm vận hành chính phủ theo hướng trong sạch, hiệu quả hơn, đồng thời giảm bớt chi phí hoạt động. Theo trang thông tin điện tử báo Bảo hiểm xã hội Việt Nam (2017) trong báo cáo chính phủ điện tử năm 2016 của Liên Hiệp Quốc cho thấy ngày càng có nhiều quốc gia cung cấp dịch vụ thông qua một địa chỉ duy nhất và mạng xã hội ngày càng trở thành phương tiện giao tiếp hiệu quả giữa cơ quan công quyền với người dân. Tuy nhiên, Việt Nam chỉ xếp thứ 89/193 quốc gia trên thế giới về Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử (E – Government Development Index – EGDI), đứng thứ 74 về chỉ số cung cấp dịch vụ chính phủ điện tử (Online service Index – OSI). Theo báo cáo thương mại điện tử do Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, Bộ công thương (2015) công bố Chỉ số phát triển Chính phủ điện tử ở Việt Nam xếp thứ 5 trong khối ASEAN sau Singapore, Malaysia, Brunei and Phillipine; trong đó, chỉ số về cung cấp dịch vụ chính phủ điện tử (Online services Index – OSI) của Việt Nam đạt 0,41 điểm (thang điểm 1), thấp so với 2 nước đứng đầu ASEAN: Singapore là 0,992 điểm và Malaysia là 0,677 điểm. Theo Cổng thông tin điện tử TP.HCM do Sở thông tin và truyền thông TP.HCM (3/2017) đã báo cáo về tình hình triển khai và sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại TPHCM như sau: hiện có 300 thủ tục, dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp trực tuyến ở mức độ 3 triển khai cho 24 quận – huyện. Tuy nhiên, số lượng hồ sơ trực tuyến nhận được là 1.293/102.868 tổng số hồ sơ. Trong 10 sở ở TP.HCM đưa vào sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử thì có một số sở – ban ngành tỷ lệ hồ sơ nộp trực 2 tuyến chỉ chiếm 1% thậm chí là 0% trên tổng số hồ sơ nộp như: Sở văn hóa và thể thao, sở y tế, sở lao động, thương binh và xã hội, sở quy hoạch – kiến trúc…Từ những thực trạng trên cho thấy các dịch vụ chính phủ điện tử ở Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) vẫn đang gặp khó khăn trong việc triển khai và làm cho dịch vụ này trở nên phổ biến và gần gũi hơn với người dân. Đồng thời, trong một nghiên do Viện Nghiên cứu phát triển Thành phố thực hiện khảo sát thông qua điện thoại và trực tiếp năm 2016 với hơn 2726 lượt người tham gia có 50.92% người dân cảm thấy hài lòng với dịch vụ hành chính công được cung cấp (Theo: Sở thông tin và truyển thông TP.HCM, 9/2016). Do đó, điều quan trọng là cần phải xác định rõ những yếu tố tác động lên sự hài lòng của người dân để từ đó có kế hoạch nhằm nâng cao hiệu hoạt động và thu hút được sự quan tâm của người dân TP.HCM góp phần quan trọng vào việc triển khai thành công dịch vụ chính phủ điện tử. Tuy rằng, đã có khá nhiều lý thuyết và mô hình nghiên cứu nhằm nhận diện các nhân tố tác động lên hành vi sử dụng của người dùng cũng như nguyên nhân ứng dụng thành công hệ thống thông tin, có thể kể đến: mô hình chấp nhận công nghệ mới (TAM) (Davis, 1989), lý thuyết về hành vi và dự định (TPB) (Ajzen, 1991), lý thuyết về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (Venkatesh và cộng sự, 2003). Wixom và Todd (2005) chỉ ra rằng chất lượng thông tin và chất lượng hệ thống là nhân tố quan trọng tác động lên sự hài lòng của người dùng về hệ thống thông tin, qua đó tác động lên hành vi sử dụng của họ trong môi trường trực tuyến. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cũng được xem là một nhân tố quan trọng góp phần đem đến thành công cho các hoạt động ứng dụng hệ thống thông tin (Shankar và cộng sự, 2003; Zeithaml và cộng sự, 2001); việc nâng cao chất lượng dịch vụ góp phần thu hút sự quan tâm, sử dụng của người dùng ở loại hình kinh doanh trực tuyến (Devaraj và cộng sự, 2002). Vậy nên, mô hình nghiên cứu về sự thành công của hệ thống thông tin đã được điều chỉnh bổ sung thêm yếu tố chất lượng dịch vụ (DeLone & McLean, 2003) để có thể đánh giá hiệu quả hoạt động của hệ thống một cách toàn diện hơn. Xu và cộng sự (2013) khẳng định việc đảm bảo chất lượng: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ sẽ khiến người dùng hài lòng về hệ thống thông tin. Từ đó sẽ tác động đến cảm nhận của người sử dụng về: 3 sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú. Các nhân tố này sẽ ảnh hưởng đến thái độ và hành vi của họ. Theo Doll và Tokzadeh (1988) sự hài lòng là nguyên nhân khiến người sử dụng chấp nhận hệ thống thông tin; bác bỏ giả thuyết trải nghiệm của người dùng về hệ thống sẽ dẫn đến sự hài lòng; thành công của hệ thống thông tin là một chủ đề quan trọng trong lĩnh vực quản trị thông tin và tri thức nói chung (DeLone & McLean, 2016) và cần được đo lường từ góc độ sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống (Sedera & cộng sự, 2013). Theo Praveena và cộng sự (2013) sự hài lòng của người dùng bị tác động bởi một số nhân tố cảm nhận: sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú, lòng tin. Nhìn chung, những nghiên cứu này nhằm mục đích xác định nhu cầu của người dùng, nhận diện nhân tố tác động để từ đó có thể khiến người dùng chấp nhận hệ thống thông tin (Ong và cộng sự, 2009). Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả, dường như tại Việt Nam (nói chung) và TP.HCM (nói riêng) lại chưa có nghiên cứu nào nhằm xác định mối quan hệ nội tại giữa 3 yếu tố chất lượng: chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, chất lượng dịch vụ; hay ảnh hưởng của 3 yếu tố chất lượng đến sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú. Từ đó tác động lên sự hài lòng của người dùng đối với dịch vụ chính phủ điện tử. Với những dẫn chứng cụ thể từ thực tiễn và lý thuyết nêu trên, và mục tiêu nhằm đánh giá sự thành công của các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM điều cần thiết là cần có thêm những nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng, tác giả đề xuất việc xây dựng và kiểm định một mô hình cấu trúc về sự hài lòng của công dân với đề tài như sau : “Các tiền tố của sự hài lòng về dịch vụ trực tuyến: một nghiên cứu về chính phủ điện tử tại TP..Hồ Chí Minh” 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm: - Kiểm định mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ thành công của chính phủ điện tử tại TP.HCM và xác định mối quan hệ giữa các yếu tố: chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ; sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng cảm nhận, sự hứng thú lên sự hài lòng của người dùng trong bối cảnh của chính phủ điện tử tại TP.Hồ Chính Minh. 4 - Đề tài cũng nhằm đưa ra những đề xuất và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người sử dụng, từ đó thúc đẩy sự tham gia của người dùng vào các dịch vụ chính phủ điện tử tại TP.HCM. 1.3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng khảo sát: người dân đã từng sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử tại hiện đang sinh sống và làm việc tại TP.HCM. - Thời gian nghiên cứu: 11/2016 – 05/2017. - Địa điểm nghiên cứu: Thành phố Hồ Chí Minh 1.4. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU - Về mặt học thuật: o Nghiên cứu góp phần mang lại những kiến thức tổng quan của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ chính phủ điện tử. o Nghiên cứu giúp kiểm định mô hình lý thuyết đánh giá mức độ thành công của các hệ thống trực tuyến bằng việc kết hợp hai hướng nghiên cứu: sự hài lòng của người dùng hệ thống (user satisfaction) và sự chấp nhận công nghệ (technology acceptance). - Về mặt thực tiễn: nghiên cứu có thể làm tư liệu tham khảo cho các cơ quan, ban ngành đang triển khai và áp dụng dịch vụ chính phủ điện tử nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân. Từ đó, có những biện pháp điều chỉnh thu hút chú ý sử dụng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng và mức độ sử dụng chính phủ điện tử của người dân tại TP.HCM. - Đối với người thực hiện nghiên cứu: o Đây là dịp để tác giả tiếp cận những kiến thức mới mà chưa được học ở trên ghế nhà trường. o Nhận diện được tầm quan trọng, xu hướng phát triển của hoạt động dịch vụ chính phủ điện tử tại Việt Nam (nói chung) và tại TP.HCM (nói riêng) đồng thời hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của các yếu tố tác động lên sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp bởi cổng thông tin chính phủ điện tử tại TP.HCM. 5 1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN Luận văn bao gồm 5 chương, cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu về đề tài. Nêu tổng quan về nghiên cứu, lý do hình thành đề tài, trình bày mục tiêu, phạm vi và phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn và bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Giới thiệu khái quát về dịch vụ chính phủ điện tử, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng đối với loại hình này. Các nghiên cứu trong và ngoài nước đã thực hiện trước đây có liên quan đến đề tài, mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết trong mô hình. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu. Trình bày về tổng thể, cỡ mẫu, phương pháp chọn mẫu, phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, kiểm định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu với các giả thuyết đề ra và thông tin về mẫu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu. Chương này sẽ trình bày tổng thể về dữ liệu nghiên cứu mà tác giả thu thập được và thảo luận các kết quả thu được từ quá trình phân tích dữ liệu. Chương 5: Kết luận. Tóm tắt nội dung nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, hàm ý quản trị, những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo. Tài liệu tham khảo Phụ lục Tóm tắt chương Như vậy, chương này đã trình bày được khái quát lý do hình thành đề tài nghiên cứu. Trong chương này tác giả nêu ra mục tiêu cần đạt được, xác định được phạm vi nghiên cứu của đề tài. Tác giả cũng trình bày rõ ý nghĩa mà đề tài này mang lại về mặt lý thuyết và thực tiễn. Dựa theo bố cục nghiên cứu của chương này, chương tiếp theo tác giả sẽ trình bày các cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài. 6 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài và mục tiêu nghiên cứu, chương 2 tác giả sẽ trình bày về cơ sở lý thuyết, khái niệm quan trọng dùng trong nghiên cứu và phát biểu giả thuyết. Qua đó, đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1. BÓI CẢNH NGHIÊN CỨU 2.1.1. Dịch vụ trực tuyến (e – service) Dịch vụ trực tuyến là thành công nổi bật của việc ứng dụng công nghệ thông tin vào nhiều lịch vực trong đời sống, xã hội. Dịch vụ trực tuyến đề cập đến việc cung cấp các dịch vụ thông qua Internet, có 2 loại hình chính: thương mại điện tử và các dịch vụ phi thương mại điện tử (Buntantan & Garson, 2004; Rais & Nazariah, 2003). Theo Surjadjaja và cộng sự (2003) dịch vụ trực tuyến là một phần hoặc tất cả các hoạt động tương tác giữa các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng được tiến hành thông qua Internet. Hay nói cách khác các hoạt động của dịch vụ trực tuyến bao gồm: cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng, các tiện ích hỗ trợ; gồm 3 thành phần: nhà cung cấp dịch vụ, kênh phân phối dịch vụ thông qua website, người sử dụng dịch vụ (Rowley, 2006). Dịch vụ trực tuyến ngày càng chứng tỏ vai trò và lợi ích của mình, có thể kể đến: góp phần nâng cao hình ảnh công ty, gia tăng số lượng/chất lượng dịch vụ cung cấp, mở rộng phạm vi thị trường tiềm năng… (Lu, 2001) Dịch vụ trực tuyến được ứng dụng trong nhiều lĩnh vực, trong đó có thể kể đến hai lĩnh vực chính là: - Thương mại điện tử (e – commerce): dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, tổ chức phi chính phủ thuộc khối khu vực kinh tế tư nhân. - Chính phủ điện tử (e – government): dịch vụ được cung cấp bởi chính phủ, cơ quan ban ngành thuộc khối khu vực kinh tế công. 2.1.2. Dịch vụ chính phủ điện tử (e – government) Khái niệm chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012) định nghĩa chính phủ điện tử là một chính phủ ứng dụng công nghệ thông tin và truyền thông nhằm gia tăng hiệu quả hoạt động của các cơ quan chính phủ, phục vụ người dân và doanh nghiệp tốt hơn. Việc cung cấp thông tin, dịch vụ trực tuyến, tương tác 7 của chính phủ điện tử được xác định trong mô hình chính phủ điện tử dựa trên quan hệ giữa cơ quan chính phủ, người dân, doanh nghiệp, cán bộ, công chức, viên chức. Bao gồm các quan hệ như sau: - Chính phủ và người dân (G2C). - Chính phủ và các doanh nghiệp (G2B). - Chính phủ và cơ quan chính quyền các cấp với nhau (G2G); chính phủ và cán bộ, công chức, viên chức (G2E). Quan hệ G2G và G2E thường được gọi chung là G2G. Tuy nhiên, trong nghiên cứu này, tác giả chỉ tập trung vào quan hệ giữa chính phủ với người dân (G2C), vì đây được xem là mối quan hệ có mức độ tiếp xúc, tương tác cao nhất trong các loại. Dịch vụ chính phủ điện tử Theo Bộ Thông tin và Truyền thông (2012), dịch vụ chính phủ điện tử được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng, hiện nay có 4 mức độ: - Mức độ 1: là dịch vụ đảm bảo cung cấp đầy đủ các thông tin về quy trình, thủ tục, hồ sơ, thời hạn, phí và lệ phí thực hiện dịch vụ. - Mức độ 2: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 1 và cho phép người sử dụng tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ theo yêu cầu. Hồ sơ sau khi hoàn thiện được gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 3: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 2 và cho phép người sử dụng điền và gửi trực tuyến các mẫu văn bản đến cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. Các giao dịch trong quá trình xử lý hồ sơ và cung cấp dịch vụ được thực hiện trên môi trường mạng. Việc thanh toán lệ phí (nếu có) và nhận kết quả được thực hiện trực tiếp tại cơ quan, tổ chức cung cấp dịch vụ. - Mức độ 4: là dịch vụ chính phủ điện tử mức độ 3 và cho phép người sử dụng thanh toán lệ phí (nếu có) được thực hiện trực tuyến. Việc trả kết quả có thể được thực hiện trực tuyến, gửi trực tiếp hoặc qua đường bưu điện đến người sử dụng.