Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại ủy ban nhân dân phường bến thành, quận 1, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN HUỲNH THẾ TRƢỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI ĐẾN LÀM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BẾN THÀNH, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 9 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN HUỲNH THẾ TRƢỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI ĐẾN LÀM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG BẾN THÀNH, QUẬN 1, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS. TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG Đồng Nai, tháng 9 năm 2019 Lời cam đoan Tôi tên là Nguyễn Huỳnh Thế Trƣờng, cam đoan rằng đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại Ủy ban nhân dân (UBND) phƣờng Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và đƣợc sự hƣớng dẫn khoa học của Thầy PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng. Các nội dung nghiên cứu, kết quả đƣợc trình bày trong đề tài này là trung thực không sao chép của bất cứ công trình nghiên cứu nào trƣớc đây. Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng nhƣ số liệu của các tác giả khác đều có trích dẫn và chú thích rõ nguồn gốc. Tôi xin cam đoan các nội dung, số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Ngày tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Huỳnh Thế Trƣờng ii Lời cảm ơn Để hoàn thành luận văn “Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh” này, đầu tiên tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy, Cô trong chƣơng trình Thạc sỹ Quản lý kinh tế thuộc trƣờng Đại học Công nghệ Đồng Nai (DNTU) đã truyền đạt cho tôi những kiến thức về lĩnh vực quản lý kinh tế có tầm quan trọng vĩ mô và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập tại trƣờng. Đó cũng là thành quả trong quá trình tích lũy kiến thức, quá trình học tại trƣờng làm nền tảng quan trọng cho việc thực hiện nghiên cứu này và sẽ giúp tôi áp dụng nghiên cứu này vào vị trí công việc tôi đang công tác. Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy PGS. TS. Nguyễn Quyết Thắng là Giảng viên hƣớng dẫn khoa học của tôi đã tận tình hƣớng dẫn, góp ý và giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện nghiên cứu này. Tôi xin cảm ơn cán bộ lãnh đạo, nhân viên của UBND phƣờng Bến Thành đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tiếp cận các tài liệu có liên quan đến nghiên cứu và giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát, làm nguồn dữ liệu quan trọng cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn Thạc sĩ Quản lý kinh tế của tôi. Xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC Lời cam đoan .................................................................................................................. ii Lời cảm ơn ..................................................................................................................... iii Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt ....................................................................... viii Danh mục các bảng biểu.................................................................................................ix Danh mục các hình .......................................................................................................... x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài ...........................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: .........................................................................................2 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: ..............................................................................................2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2 1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu .............................................................................3 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: ....................................................................................3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: .......................................................................................3 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................................3 1.6. Kết cấu luận văn .......................................................................................................4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................................. 5 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công ...............................................................5 2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công ................................................................5 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ..........................7 2.1.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công tại UBND các phường tại Quận 1 ...9 2.1.4. Các yếu tố cấu thành dịch vụ hành chính công ............................................11 2.1.5. Chất lượng dịch vụ hành chính công theo TCVN ISO 9001:2008 ...............13 2.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công.................................................................14 2.2.1. Sự hài lòng ....................................................................................................14 2.2.2. Lý thuyết “Kỳ vọng – Xác nhận” của Oliver (1980) ....................................15 2.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công ...16 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân ............................................................................................................18 iv 2.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....19 2.3.1. Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự: ...19 2.3.2. Mô hình sự thỏa mãn khách hành của Zeithaml và Bitner:..........................21 2.3.3. ACSI - Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ: ..................................21 2.3.4. ECSI - Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI): ........................................22 2.3.5. Mô hình VCSI - Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam ................................24 2.3.6. Mô hình Võ Nguyên Khanh (2011) ...............................................................24 2.3.7. Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) ............................................................25 2.3.8. Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) ..................................................................26 2.3.9. Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006) ................................................................26 2.3.10. Tổng hợp các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ..........................27 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết .......................................................28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 31 3.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................................31 3.2. Nghiên cứu định tính .............................................................................................. 31 3.3. Nghiên cứu chính thức ........................................................................................... 32 3.3.1. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ........................................................................32 3.3.2. Nghiên cứu định lƣợng chính thức ...............................................................33 3.3.3. Xây dựng thang đo và Bảng câu hỏi .............................................................34 3.3.4. Mẫu nghiên cứu và kích thước mẫu ..............................................................36 3.3.5. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu: ....................................................................37 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 39 4.1. Giới thiệu về UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh .......39 4.1.1. Giới thiệu ......................................................................................................39 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ..............................................................................................40 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................................41 4.3. Phân tích và đánh giá thang đo Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..........................42 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................45 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho 6 nhân tố độc lập ...........................45 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho nhân tố Sự hài lòng .......................48 4.4.3.Kết quả phân tích các nhân tố khám phá (EFA) mô hình lý thuyết: .............48 v 4.4. Phân tích tƣơng quan và hồi quy tuyến tính ...........................................................50 4.4.1. Phân tích tương quan ....................................................................................50 4.4.2. Phân tích hồi quy ..........................................................................................51 4.4.3. Kiểm định sự vi phạm các giả định ...............................................................55 4.5. Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính trong đánh giá sự hài lòng của ngƣời dân .......................................................................................................................57 4.5.1. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng theo giới tính57 4.5.2. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về Sự hài lòng theo độ tuổi .58 4.5.3. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng theo thu nhập 59 4.5.4.Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng theo trình độ .59 4.5.5. Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận về sự hài lòng theo tình trạng hôn nhân .............................................................................................................60 4.6. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ............................................................................60 4.6.1. Về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh ..60 4.6.2. Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phường Bến Thành, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh .............................................................................................................61 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................ 63 5.1. Kết luận về kết quả nghiên cứu ..............................................................................63 5.2. Đề xuất hàm ý và chính sách quản lý .....................................................................64 5.2.1. Năng lực cán bộ ............................................................................................64 5.2.2. Độ tin cậy ......................................................................................................65 5.2.3. Quy trình thủ tục dịch vụ ..............................................................................66 5.2.4. Thái độ phục vụ .............................................................................................68 5.2.5. Sự đồng cảm của cán bộ ...............................................................................69 5.3. Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................................70 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 73 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ .................................................... 77 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA ................................................................ 78 vi PHỤ LỤC 2: THANG ĐO NHÁP ................................................................................ 79 PHỤ LỤC 3: NỘI DUNG PHỎNG VẤN ..................................................................... 82 PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................... 86 PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 90 vii Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt STT Chữ cái viết tắt/ký hiệu Cụm từ đầy đủ 1 ACSI Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng của Mỹ 2 ECSI Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu 3 ISO Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế 4 TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam 5 UBND Ủy ban nhân dân 6 UNDP Chƣơng trình Phát triển Liên Hợp Quốc viii Danh mục các bảng biểu Số bảng biểu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng 27 Bảng 3.1 Tóm lƣợc tiến độ thực hiện các nghiên cứu 33 Bảng 3.2 Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của ngƣời 35-36 dân Bảng 4.1 Thống kê mô tả mẫu 41 Bảng 4.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha 43 Bảng 4.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (lần 2) của DTC 44 Bảng 4.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (lần 3) của TDPV 44 Bảng 4.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha (lần 2) với QTTT 45 Bảng 4.6 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập 46 Bảng 4.7 47 Kết quả phân tích EFA các biến độc lập (loại CSVC4 và TDPV1) Bảng 4.8 Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc 48 Bảng 4.9 Bảng định nghĩa lại các nhân tố 49 Bảng 4.10 49 Tóm tắt giả thuyết trong mô hình nghiên cứu sau đánh giá Bảng 4.11 Kết quả phân tích tƣơng quan Pearson 50 Bảng 4.12 Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình 51 Bảng 4.13 Kiểm định độ phù hợp của mô hình 52 Bảng 4.14 53 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy Bảng 4.15 54 Bảng thông số thống kê của từng biến trong mô hình hồi quy (loại CSVC) Bảng 4.16 58 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận theo giới tính Bảng 4.17 58 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận theo độ tuổi Bảng 4.18 59 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận theo thu nhập Bảng 4.19 59 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận theo trình độ Bảng 4.20 60 Kiểm định sự khác nhau về mức độ cảm nhận theo vị trí chức vụ ix Danh mục các hình Số hình Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 Hình 2.6 Hình 2.7 Hình 2.8 Hình 2.9 Hình 2.10 Hình 3.1 Hình 4.1 Hình 4.2 Hình 4.3 Hình 4.4 Tên hình Trang Mô hình Servqual 20 21 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 22 Mô hình chỉ sổ hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 23 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 24 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam Mô hình Võ Nguyên Khanh (2011) 24 Mô hình Nguyễn Toàn Thắng (2010) 25 Mô hình Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 26 Mô hình Nguyễn Thị Nhàn (2006). 26 Mô hình nghiên cứu đề xuất 28 Quy trình nghiên cứu 31 Sơ đồ tổ chức UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1 40 Đồ thị Histogram của phần dƣ – đã chuẩn hoá 56 Đồ thị P-P Plot của phần dƣ – đã chuẩn hoá 56 57 Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dƣ từ hồi quy x CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài Mục tiêu của Chính phủ Việt Nam là đến năm 2020 các cơ quan hành chính phải nâng chất lƣợng dịch vụ sự nghiệp công, bảo đảm mức độ hài lòng của ngƣời dân và doanh nghiệp đạt trên 80%. Có thể nói đây là bƣớc ngoặt quan trọng trong việc cải cách hành chính của Việt Nam, vì mức độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc Chính phủ lấy làm gốc của vấn đề, ngƣời dân là đối tƣợng mục tiêu chính để nền hành chính công phục vụ. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời dân là việc thu nhận ý kiến, coi trọng việc đánh giá và đóng góp của ngƣời dân về việc cải cách thủ tục hành chính, về sự phục vụ của cán bộ nhà nƣớc đối với ngƣời dân. Đo lƣờng mức độ hài lòng của ngƣời dân không những là việc thu nhận ký kiến đánh giác ủa ngƣời dân để giám sát và đánh giá, một khâu quan trọng trong qui trình thực hiện kế hoạch thực hiện cải cách hành chính của Việt Nam, mà còn là mục tiêu của nền hành chính Việt Nam nhắm tới. Mức độ hài lòng của ngƣời dân đƣợc nâng cao, góp phần tạo sự đồng thuận cao của xã hội, còn đối với doanh nghiệp hay tổ chức mức độ hài lòng đƣơc nâng cao thì tạo ra môi trƣờng kinh doanh tốt, công bằng và lành mạnh, góp phần giảm chi phí giá thành, nâng cao năng lực cạnh tranh, thu hút đầu tƣ góp phần phát triển kinh tế xã hội. Kết quả nghiên cứu chính xác và khách quan có thể đánh giá so sánh chất lƣợng phục vụ của các cơ quan, của các khu vực, các đơn vị thành viên, đồng thời là thông tin quan trọng để có thể đánh giá xếp hạng, khen thƣởng, kỹ luật cán bộ phục vụ của các cơ quan hành chính công. Nghiên cứu mức độ hài lòng của ngƣời dân là việc làm cấp bách để thực hiện chính phủ của dân, và vì dân; ngăn ngừa hiện tƣợng nhũng nhiễu gây phiền hà cho ngƣời dân. Góp phần phát triển một xã hội dân chủ, công bằng và phát triển kinh tế vững mạnh, bền vững. Tại thành phố Hồ Chí Minh, thời gian qua tuy có nhiều nỗ lực trong cải cách hành chính nhƣng ngƣời dân vẫn còn nhiều băn khoăn, bức xúc vì còn tồn tại tình trạng chậm trễ, quá hạn trong giải quyết hồ sơ, thủ tục. Năm 2019, UBND Thành phố đã yêu cầu các cơ quan, đơn vị xây dựng, triển khai khảo sát sự không hài lòng của 1 ngƣời dân và tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nƣớc, đơn vị sự nghiệp trên địa bàn; chủ động tiếp thu ý kiến đóng góp của ngƣời dân và tổ chức, kịp thời chấn chỉnh các hạn chế, yếu kém. Chính vì vậy, tác giả đã chọn thực hiện nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phường Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh”, nhằm đƣa ra một số hàm ý quản lý giúp lãnh đạo UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1 phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND phƣờng. Với những lý do nêu trên, đề tài này đƣợc đƣa ra nhằm nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại tại UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1, đề xuất giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành, với mong muốn tạo sự hài lòng hơn nữa của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính công, từ đó tạo tin tƣởng của ngƣời dân đối với cơ quan quản lý của nhà nƣớc. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu tổng quát: Xem xét, đánh giá và đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành, trên cơ sở đó hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố và xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. - Đo lƣờng và xác định tầm quan trọng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. - Đề xuất các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của của ngƣời dân đối với dịch vụ hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành? 2 - Mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành? - Hàm ý giải pháp, chính sách đề ra là gì? 1.4. Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu: - Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. - Khách thể nghiên cứu (đối tƣợng khảo sát): Ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành. 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu: - Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp: Luận văn sử dụng số liệu thu thập từ năm 2015 đến nay từ các báo cáo văn bản của UBND các cấp, các bài bài báo, nghiên cứu … để tổng hợp và phân tích các vấn đề liên quan đến dịch vụ hành chính tại UBND, sự hài lòng của ngƣời dân… Dữ liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra và khảo sát ngƣời dân đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành từ tháng 11/2018 đến tháng 04/2019, dự kiến thời gian thực hiện khảo sát và nhận kết quả từ ngày 01/03/2019 đến 30/05/2019. - Phạm vi không gian: Đề tài đƣợc tiến hành nghiên cứu tại UBND phƣờng Bến Thành, Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh. 1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với phƣơng pháp định tính và định lƣợng: - Phƣơng pháp nghiên cứu định tính: Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu của các chuyên gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát trƣớc đây để xây dựng bảng thang đo về các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời dân khi đến làm thủ tục hành chính tại UBND phƣờng Bến Thành, qua đó đánh giá mức độ quan trọng của các nhân tố, điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát để đo lƣờng các khái niệm dùng để nghiên cứu. Từ đó xây dựng bảng khảo sát và chọn mẫu. - Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng: Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc thực hiện sau khi tiến hành khảo sát thu thập hoàn chỉnh bảng thang đo, (dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn ngƣời dân sử dụng dịch vụ hành chính 3 tại UBND phƣờng Bến Thành). Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết. Sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng nhƣ giá trị phù hợp thông qua phép kiểm định sơ bộ bằng hệ số độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tính đa biến bằng cách sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 20.0 để đánh giá và kiểm định mô hình nghiên cứu. 1.6. Kết cấu luận văn Ngoài các Phụ lục và Danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng nhƣ sau: Chƣơng 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu. Chƣơng này sẽ trình bày lý do chọn đề tài (tính cấp thiết của đề tài), mục tiêu nghiên cứu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên đề xuất Chƣơng này trình bày các khái niệm về thủ tục hành chính, sự hài lòng, chất lƣợng dịch vụ và các mô hình nghiên cứu trƣớc có liên quan. Trên cơ sở đó, tác giả sẽ đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu và xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất. Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng này trình bày phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng để khám phá, xây dựng, kiểm định thang đo, kiểm định giả thuyết nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và nêu rõ quy trình thực hiện. Chƣơng 4: Phân tích kết quả nghiên cứu Chƣơng này trình bày kết quả kiểm định thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu dƣới sự hỗ trợ phân tích, xử lý số liệu của phần mềm SPSS 20.0. Chƣơng 5: Kết luận Chƣơng này tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp của đề tài và đề xuất hàm ý chính sách quản lý. Qua đó nêu lên những hạn chế của đề tài và đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ hành chính công 2.1.1. Khái niệm dịch vụ hành chính công Nhiều nƣớc trên thế giới không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nƣớc. “Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do Nhà nƣớc trực tiếp thực hiện hoặc chuyển giao cho các cơ sở ngoài Nhà nƣớc thực hiện nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng” (United Nations Development Programme - UNDP: Hành chính công và phát triển kinh tế ở Việt Nam: Tái thiết nền hành chính công cho thế kỷ XXI, (báo cáo nghiên cứu), Hà Nội, 2009). Dịch vụ công là những hoạt động của cơ quan nhà nƣớc trong việc thực thi chức năng quản lý hành chính nhà nƣớc và bảo đảm cung ứng các hàng hóa công cộng phục vụ nhu cầu chung, thiết yếu của xã hội. Việc tiến hành hoạt động ấy có thể do nhà nƣớc hoặc tƣ nhân đảm nhiệm. Xét theo lĩnh vực cung ứng dịch vụ, dịch vụ công gồm 3 loại: dịch vụ công trong lĩnh vực sự nghiệp; dịch vụ công trong lĩnh vực công ích và dịch vụ công trong lĩnh vực hành chính nhà nƣớc hay còn gọi là dịch vụ hành chính công. (Nguyễn Văn Đồng, 2017). Dịch vụ sự nghiệp công, gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu cho ngƣời dân nhƣ: giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,... Xu hƣớng trên thế giới hiện nay là nhà nƣớc chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm đƣợc hoặc không muốn làm, chuyển giao một phần việc cung ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tƣ nhân và các tổ chức xã hội. Dịch vụ công ích, là các hoạt động cung cấp hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho ngƣời dân và cộng đồng nhƣ: vệ sinh môi trƣờng, xử lý rác thải, cấp nƣớc sạch, vận tải công cộng đô thị, phòng chống thiên tai... Một số hoạt động khu vực tƣ nhân có thể đảm nhiệm nhƣ: vệ sinh môi trƣờng, cung ứng nƣớc sạch. Dịch vụ hành chính công, là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý nhà nƣớc nhằm đáp ứng yêu cầu của ngƣời dân. Đây là một phần trong chức năng quản lý 5 nhà nƣớc. Để thực hiện chức năng này, nhà nƣớc phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp nhƣ cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,.... Tại nhiều nƣớc khác, trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nƣớc còn quản lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nƣớc đối với nhiều loại hoạt động “trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” (Lê Chi Mai, 2003). Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nƣớc (hoặc tổ chức, doanh nghiệp đƣợc ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dƣới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nƣớc đó quản lý” (Chính Phủ, 2007). Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nƣớc và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nƣớc qui định. Sản phẩm của dịch vụ dƣới dạng phổ biến là các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu đƣợc đáp ứng. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện thông qua 2 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nƣớc đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Tóm lại, có thể hiểu: Dịch vụ hành chính công là những hoạt động phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân, do các cơ quan hành chính nhà nƣớc thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý nhà nƣớc. Các loại hình cơ bản của dịch vụ hành chính công Việt Nam Dịch vụ hành chính công Việt Nam có những đặc trƣng riêng gắn với từng loại hình riêng biệt, cụ thể là: 6 - Hoạt động cấp các loại giấy phép. Giấy phép là một loại giấy tờ do các cơ quan hành chính nhà nƣớc cấp cho các tổ chức và công dân để thừa nhận về mặt pháp lý quyền của các chủ thể này đƣợc tiến hành một hoạt động nào đó phù hợp với các quy định của pháp luật trong lĩnh vực đƣợc cấp phép. - Cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực, bao gồm: công chứng, cấp chứng minh thƣ nhân dân, giấy khai sinh, khai tử, giấy đăng ký kết hôn, giấy phép lái xe, đăng ký ô tô, xe máy, tàu thuyền ... - Cấp giấy đăng ký kinh doanh và chứng chỉ hành nghề ... Giấy đăng ký kinh doanh đƣợc cấp cho chủ thể kinh doanh khi thành lập doanh nghiệp hoặc cơ sở kinh doanh. Giấy phép hành nghề nhằm chứng minh chủ thể có đủ khả năng và điều kiện hoạt động theo quy định của pháp luật đối với một nghề nhất định nào đó, thí dụ: giấy phép hành nghề luật sƣ, hành nghề khám chữa bệnh ... - Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nƣớc. Các hoạt động này gắn với nghĩa vụ mà Nhà nƣớc yêu cầu các chủ thể trong xã hội phải thực hiện. - Giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính. Hoạt động này nhằm bảo vệ các quyền cơ bản của công dân trong mối quan hệ giữa cơ quan hành chính nhà nƣớc với công dân. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 2.1.2.1. Chất lượng dịch vụ Chất lƣợng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng nghiên cứu và hƣớng tiếp cận. Tuy nhiên mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ nhất định trong thực tế. Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung. Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001), chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml (1987), giải thích chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc. 7 Theo Morre (1987), chất lƣợng dịch vụ thƣờng đƣợc xem là một nhân tố tiên quyết, mang tính quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt đƣợc lợi thế cạnh tranh trong lâu dài. Theo Gröngoos (1984) thì chất lƣợng kỹ thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ, và chất lƣợng kỹ năng nói lên chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào. Theo Lehtinen (1982), chất lƣợng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Qua phân tích về chất lƣợng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: - Đánh giá chất lƣợng của dịch vụ khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lƣợng của hàng hóa hữu hình. - Chất lƣợng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về chất lƣợng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những mong đợi đó. - Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một loại dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra nhƣ thế nào. Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nƣớc cung cấp trực tiếp cho khách hàng, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nƣớc, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, loại chất lƣợng dịch vụ này đƣợc đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát triển xã hội. 2.1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lƣợng dịch vụ là một thƣớc đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn phải thực hiện nhiều chức năng khác nhƣ hỗ trợ cho sự tăng trƣởng, điều chỉnh nhịp độ tăng trƣởng và định hƣớng tăng trƣởng (Arawati và cộng sự, 2007). Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công nhƣ: hệ thống chất lƣợng, chính sách chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng... Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ 8 hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. Tiêu chí để đánh giá chất lƣợng dịch vụ này cũng rất đa dạng, bao gồm: - Tạo sự tin tƣởng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ nhƣ hồ sơ đƣợc giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), tạo đƣợc sự tin cậy của khách hàng khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính. - Tạo môi trƣờng thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ trợ cần thiết nhƣ: cơ sở vật chất nơi tiếp nhận và trả hồ sơ có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng... - Cán bộ có đủ kiến thức chuyên môn đảm bảo giải quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp. - Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng khách hàng, không gây nhũng nhiễu phiền hà khách hàng tham gia giao dịch. - Quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý yêu cầu chính đáng của khách hàng. Có sự gắn kết giữa khách hàng sử dụng dịch vụ và cán bộ giải quyết hồ sơ. - Thủ tục hành chính đƣợc giải quyết theo tiêu chí: thuận lợi, nhanh chóng, chính xác, công khai, minh bạch, đúng pháp luật. 2.1.3. Các loại hình dịch vụ hành chính công tại UBND các phường tại Quận 1 Thủ tục hành chính công Thủ tục hành chính đƣợc định nghĩa theo khoản 1 Điều 3 Nghị định 63/2010/NĐ-CP, là trình tự, cách thức thực hiện, hồ sơ và yêu cầu, điều kiện do cơ quan Nhà nƣớc, ngƣời có thẩm quyền quy định để giải quyết một công việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức. Thủ tục hành chính đƣợc quy định để các cơ quan Nhà nƣớc có thể thực hiện hoạt động quản lý Nhà nƣớc. Thông qua thủ tục hành chính, các cá nhân, tổ chức có thể dễ dàng thực hiện đƣợc quyền của mình. Theo khoản 2 Điều 8 Nghị định 63/2010/NĐ-CP đƣợc sửa đổi, bổ sung tại Nghị định 92/2017/NĐ-CP, một thủ tục hành chính chỉ hoàn thành khi đáp ứng đủ 8 bộ phận tạo thành cơ bản sau: - Tên thủ tục hành chính; - Trình tự thực hiện; 9