Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp dối với dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan đồng nai_

LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Lê Phúc Thuần, tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Trần Độc Lập. Những kết quả nghiên cứu của các tác giả khác và các số liệu được sử dụng trong luận văn đều có trích dẫn đầy đủ. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Người cam đoan Lê Phúc Thuần i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng biết ơn: Thầy giáo Tiến sĩ Trần Độc Lập đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu khoa học. Quý Thầy, Cô giáo Phòng Sau đại học trường Đại học Công nghệ Đồng Nai và các Thầy, Cô giáo những người đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức làm nền tảng lý luận trong quá trình nghiên cứu luận văn. Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, các đồng nghiệp và các doanh nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian, cung cấp thông tin, tham gia đóng góp các ý kiến để tôi có thể nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Các anh chị học viên lớp cao học và gia đình đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Học viên thực hiện Lê Phúc Thuần ii TÓM TẮT Nhằm cung cấp cơ sở khoa học để Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nghiên cứu các giải pháp nâng cao chất lượng các dịch vụ hải quan nói chung và DVHQĐT nói riêng. Tác giả đã áp dụng mô hình kinh tế lượng để nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với DVHQĐT tại Cục Hải quan Đồng Nai”. Đề tài được thực hiện qua hai bước: bước 1 dựa vào lý thuyết của thang đo SERVQUAL và nghiên cứu định tính để đưa ra mô hình nghiên cứu cho đề tài. Bước 2 dùng nghiên cứu định lượng thông qua việc thu thập thông tin bằng bảng câu hỏi với các doanh nghiệp sử dụng DVHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai sau đó tiến hành phân tích nhân tố khám khá (EFA) để chọn ra những nhân tố mới. Dùng kiểm định Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin cậy của thang đo và sau cùng chạy phân tích hồi quy đa biến để cho thấy mối quan hệ giữa các nhân tố với sự hài lòng của khách hàng. Qua nghiên cứu định tính đề tài đã xây dựng thang đo đo lường chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần: Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ; Quy trình và thủ tục hải quan; Thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ công chức; Nghĩa vụ tài chính hải quan; Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo với 25 biến quan sát. Trong nghiên cứu định lượng, các phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng trong nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với DVHQĐT do Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai cung ứng. Trong đó, Nghĩa vụ tài chính là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các doanh nghiệp. Luận văn dựa trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ công, đo lường dịch vụ công và tham khảo các kết quả nghiên cứu trong nước và quốc tế. Kết quả nghiên cứu đã định danh và định lượng được mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp hoạt động XNK trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Từ đó làm cơ sở tham mưu đề xuất cho Ban Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng DVHQĐT để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của các doanh nghiệp. Tác giả: Lê Phúc Thuần iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii TÓM TẮT ............................................................................................................ iii MỤC LỤC ............................................................................................................ iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ................................................................................. ix DANH MỤC HÌNH ẢNH ................................................................................... xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ........................................................................................ 1 1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 2.1. Mục tiêu chung ........................................................................................... 2 2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2 3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................. 2 3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................... 3 4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 3 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn........................................................................... 3 5.1. Ý nghĩa khoa học ........................................................................................ 3 5.2. Ý nghĩa thực tiễn......................................................................................... 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU ..................................... 4 1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công .......................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ............................................................................ 4 1.1.2. Khái niệm dịch vụ công ........................................................................ 4 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hải quan điện tử ...................................................... 4 1.1.4. Các loại dịch vụ công ............................................................................ 4 1.2. Cơ sở lý luận về thủ tục hải quan điện tử ................................................... 4 1.2.1. Khái quát về thủ tục hải quan điện tử ................................................... 4 1.2.2. Thực hiện thủ tục hải quan điện tử ....................................................... 5 1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công ...................... 5 1.3.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................ 5 1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công .................................................... 6 iv 1.3.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ............................................ 6 1.3.3.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) ..... 6 1.3.3.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................. 6 1.3.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL ........ 8 1.4. Dịch vụ hành chính công hải quan ........................................................... 11 1.5. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ................................................... 11 1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ....................... 12 1.5.2. Mối quan hệ giữa dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................... 12 1.6. Các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................................................... 12 1.6.1. Một số mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................ 12 1.6.2. Một số mô hình nghiên cứu trong nước .............................................. 14 1.7. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan đến sự hài lòng của khách hàng ...... 17 1.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ......................................... 18 1.8.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................... 19 1.8.2. Diễn giải các nhân tố trong mô hình ................................................... 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 25 2.1. Nội dung nghiên cứu................................................................................. 25 2.2. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 25 2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................. 25 2.2.2. Điều tra khảo sát sơ bộ (Định tính) ..................................................... 26 2.2.3. Điều tra khảo sát chính thức (định lượng) .......................................... 28 2.2.3.1. Thang đo........................................................................................... 28 2.2.3.2. Cỡ mẫu và phương pháp thu thập thông tin ..................................... 31 2.2.3.3. Xử lý và phân tích dữ liệu ................................................................ 32 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................... 35 3.1. Tình hình thực hiện thủ tục hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 .................................................................................. 35 3.1.1 Về tình hình doanh nghiệp thực hiện thủ tục hải quan trên địa bàn .... 35 3.2.2. Về số lượng tờ khai xuất nhập khẩu ................................................... 37 3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai ............................................................................................................. 37 v 3.2.1. Về Cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ ............................................ 37 3.2.2. Về Quy trình và thủ tục hải quan ........................................................ 39 3.2.3. Về Thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ công chức ..................... 42 3.2.4. Về Nghĩa vụ tài chính hải quan ........................................................... 44 3.2.5. Về Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo ................................................. 46 3.2.6. Về Mức độ hài lòng của doanh nghiệp ............................................... 47 3.2.6.1. Hài lòng với cung cách phục vụ của cán bộ công chức khi thực hiện dịch vụ hải quan điện tử – HL1 ........................................................................... 47 3.2.6.2. Dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đáp ứng nhu cầu cần thiết của doanh nghiệp – HL2 ......................................................... 47 3.2.6.3 Hài lòng khi thực hiện dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai – HL3 .................................................................................................. 48 3.3. Đánh giá chung thực trạng thực hiện dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 ........................................................ 49 3.3.1. Đánh giá chung tình hình thực hiện dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2015 – 2017 ................................................. 49 3.3.2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. ..................................................................................................... 49 3.4. Thiết kế mô hình và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động và đo lường mức độ tác động của các yếu tố đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp......................................................................................... 51 3.4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................... 51 3.4.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo ............................................... 54 3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 60 3.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử .......................... 60 3.4.3.2. Phân phân tích nhân tố khám phá (EFA) sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ hải quan điện tử ................................................... 63 3.4.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh .......................................................... 64 3.4.5. Kiểm định các giả thuyết .................................................................... 65 3.5. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của tổ chức, doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử trên địa bàn tỉnh. ............. 68 3.5.1. Về Nghĩa vụ tài chính ......................................................................... 68 vi 3.5.2. Về Quy trình và thủ tục ....................................................................... 69 3.5.3. Về Thái độ và năng lực phục vụ ......................................................... 70 3.5.4. Về Cơ chế giám sát và phản hồi góp ý ............................................... 71 3.5.5. Về cơ sở vật chất ................................................................................. 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý ............................................................. 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 75 PHỤ LỤC ............................................................................................................ 78 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH THUẬT NGỮ Chữ viết tắt BTC CP DN DVHQĐT GC HQ Mã HS NĐ NK QĐ QH SXXK TCHQ TK TT TTg TTHQ TTHQĐT VCIS VNACCS XK XNK Giải thích Bộ tài chính Chính phủ Doanh nghiệp Dịch vụ hải quan điện tử Gia công Hải quan Hệ thống hài hòa mô tả và mã hóa hàng hóa Nghị định Nhập khẩu Quyết định Quốc hội Sản xuất xuất khẩu Tổng cục Hải quan Tờ khai Thông tư Thủ tướng Thủ tục hải quan Thủ tục hải quan điện tử Vietnam Customs Intelligent System Vietnam Automated Cargo Clearance System Xuất khẩu Xuất nhập khẩu viii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL ................................................................................... 9 Bảng 1.2: Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ................................... 17 Bảng 1.3. Bảng tổng hợp các mô hình nghiên cứu của các tác giả trước đây ............... 18 Bảng 1.4. Mô tả các yếu tố thành phần và các tiêu chí cấu thành nhằm đánh giá chất lượng DVHQĐT tại địa bàn tỉnh Đồng Nai .................................................................. 20 Bảng 2.1. Mã hóa thang đo ............................................................................................ 29 Bảng 3.1: Tình hình doanh nghiệp làm thủ tục hải quan giai đoạn 2015-2017 ............ 36 Bảng 3.2. Đánh giá của doanh nghiệp về Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ ...... 38 Bảng 3.3. Giá trị trung bình của Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ .................... 39 Bảng 3.4. Đánh giá của doanh nghiệp về Quy trình và thủ tục hải quan ...................... 41 Bảng 3.5. Giá trị trung bình của Quy trình và thủ tục hải quan .................................... 42 Bảng 3.6. Đánh giá về thái độ phục vụ và năng lực của đội ngũ cán bộ công chức ..... 43 Bảng 3.7. Giá trị trung bình của Thái độ phục vụ và năng lực của các bộ công chức .. 43 Bảng 3.8. Đánh giá về tình hình thực nghĩa vụ tài chính hải quan của doanh nghiệp .. 45 Bảng 3.9. Giá trị trung bình của Nghĩa vụ tài chính hải quan ....................................... 45 Bảng 3.10. Đánh giá về tình hình giám sát, khiếu nại, tố cáo của doanh nghiệp .......... 46 Bảng 3.11. Giá trị trung bình của Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo ........................... 47 Bảng 3.12. Đánh giá về sự hài lòng khi thực hiện DVHQĐT....................................... 48 Bảng 3.13. Giá trị trung bình của Mức độ hài lòng của doanh nghiệp ......................... 48 Bảng 3.14. Thông tin chung về mẫu khảo sát ............................................................... 52 Bảng 3.15. Kết quả phân tích chéo giữa “Độ tuổi” & “Trình độ” ............................... 52 Bảng 3.16. Kết quả phân tích chéo giữa “Chức vụ”& “Trình độ” ................................ 53 Bảng 3.17. Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ” ................................................................................................................................. 54 Bảng 3.18. Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố Quy trình và thủ tục hải quan .......... 55 Bảng 3.19. Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ và năng lực của cán bộ công chức” ................................................................................................................ 56 Bảng 3.20. Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Nghĩa vụ tài chính hải quan” ........... 57 Bảng 3.21. Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ chế giám sát, khiếu nại, tố cáo” . 58 Bảng 3.22. Hệ số Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự hài lòng của doanh nghiệp” về chất lượng DVHQĐT ............................................................................................................ 59 Bảng 3.23. Kết quả phân tích nhân tố khám phá của nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp về chất lượng DVHQĐT .................................................................. 60 ix Bảng 3.24. Kết quả phân tích nhân tố khám phá “Sự hài lòng của doanh nghiệp” về chất lượng DVHQĐT. ........................................................................................................... 63 Bảng 3.25. Kết quả tóm lược mô hình .......................................................................... 65 Bảng 3.26. Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) ................................................... 66 Bảng 3.27. Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến ............................................................. 66 Bảng 3.28. Kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5..................................... 68 x DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thủ tục hải quan VNACCS/VCIS .......................................... 5 Hình 1.2. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và ctv (2000) ........................... 6 Hình 1.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman .................. 8 Hình 1.4. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos .............................. 12 Hình 1.5. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .................................................... 13 Hình 1.6. Mô hình Kano (1984) .................................................................................... 14 Hình 1.7. Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với chất lượng DVHQĐT ...................................................................................................................... 20 Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 26 Hình 3.1: Tình hình doanh nghiệp làm thủ tục hải quan giai đoạn 2015-2017 ............. 37 Hình 3.2. Mô hình các nhân tố tác động đến “Sự hài lòng của doanh nghiệp” về chất lượng DVHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai ........................................................ 65 xi CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Nền kinh tế Việt Nam đang bước vào hội nhập thế giới, việc mở rộng quan hệ ngoại giao, thay đổi các chính sách mới nhằm thu hút đầu tư của các nước khác là điều cần thiết cho một nền kinh tế đang chuyển mình phát triển. Được sự quan tâm chỉ đạo của Chính phủ, Bộ Tài chính, ngành hải quan đã có nhiều cố gắng và đạt được một số kết quả bước đầu trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa ngành hải quan. Hiện nay ngành hải quan đang triển khai mạnh mẽ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý nhà nước về hải quan. Các quy trình thủ tục hải quan luôn được cải tiến sao cho ngày càng đơn giản hơn, minh bạch hơn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoạt động thương mại, hoạt động XNK phát triển. Bên cạnh đó thì bản thân các đơn vị cung ứng dịch vụ cũng phải không ngừng cải tiến chất lượng cung ứng dịch vụ nhằm phục vụ tốt nhất các hoạt động trên. Thực hiện Kế hoạch cải cách, phát triển và hiện đại hóa ngành hải quan đến năm 2020 theo tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, từ tháng 4/2015, ngành hải quan đã triển khai thực hiện thủ tục hải quan điện tử mới trên hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS (Vietnam Automated Cargo Clearance System/Vietnam Customs Intelligent System). Hệ thống này do chính phủ Nhật Bản tài trợ, thay thế cho TTHQĐT cũ của Việt Nam thực hiện trên hệ thống E-Customs trước đây. Đây là bước ngoặc quan trọng trong việc thực hiện TTHQĐT có kết nối thông tin với các Bộ, Ngành có liên quan, để thông quan hàng hóa tự động một cửa quốc gia. Việc triển khai thực hiện TTHQĐT mới đã tạo được nhiều thuận lợi hơn cho người khai hải quan trong quá trình làm TTHQ; tuy nhiên, với quy trình thủ tục mới, phương pháp quản lý về hải quan của Việt Nam và Nhật Bản có một số điểm khác nhau nên không thể tránh được những thiếu sót xảy ra trong quá trình thực hiện đã bị một số đối tượng xấu lợi dụng để thực hiện các hành vi buôn lậu, gian lận thương mại. Hơn nữa, việc triển khai TTHQĐT mới thật sự có đảm bảo thực hiện tốt nhiệm vụ, đáp ứng được yêu cầu quản lý hải quan hiện đại, đúng quy định của pháp luật hiện hành 1 không, có tạo được nhiều thuận lợi cho hoạt động XNK của cộng đồng doanh nghiệp hay không. Đây là những yêu cầu đặt ra cho ngành hải quan nói chung và Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nói riêng. Do đó, đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử tại Cục Hải quan Đồng Nai” nhằm đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đến chất lượng dịch vụ hải quan điện tử của Cục Hải quan Đồng Nai. Từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ, thực sự tạo thuận lợi cho hoạt động XNK của các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, góp phần phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh nhà và đặc biệt là tạo lợi thế cạnh tranh cho hoạt động sản xuất, xuất khẩu của các doanh nghiệp, từ đó tạo sự tăng trưởng ổn định cho kim ngạch xuất khẩu và số thu ngân sách từ hoạt động XNK. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu chung Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với DVHQĐT. Từ đó, đề xuất các giải pháp gia tăng sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng DVHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hải quan điện tử. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của doanh nghiệp. Đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử khi sử dụng DVHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng DVHQĐT tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 2 Đối tượng khảo sát của đề tài là các doanh nghiệp có hoạt động XNK trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có sử dụng DVHQĐT. 3.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: phạm vi nghiên cứu tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Về thời gian: Số liệu thống kê đánh giá (giai đoạn 2015-2017). Số liệu khảo sát doanh nghiệp (năm 2018). 4. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả hai phương pháp định tính và định lượng để đánh giá chất lượng của DVHQĐT. Tất cả các dữ liệu thu thập được phân tích, tính toán và xử lý bởi phần mềm IBM SPSS Statistics. 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn 5.1. Ý nghĩa khoa học Mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp như: cơ sở vật chất, năng lực cán bộ công chức, các quy trình TTHQ… với hy vọng sẽ đóng góp vào hệ thống cơ sở lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan, trong đó đặc biệt quan tâm đến việc đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng của DVHQĐT. 5.2. Ý nghĩa thực tiễn Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đưa ra các giải pháp để nâng cao được chất lượng DVHQĐT tại đơn vị mà còn giúp cho các đơn vị khác trong ngành hải quan nói riêng và TCHQ nói chung có thể dùng làm tài liệu tham khảo trong quá trình cải cách, phát triển và hiện đại hóa ngành hải quan. 3 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 1.1. Dịch vụ và dịch vụ hành chính công 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Theo Luật giá số 11/2012/QH13: dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. 1.1.2. Khái niệm dịch vụ công Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu của người dân vì lợi ích chung của xã hội, do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội nhằm đảm bảo ổn định và công bằng xã hội. 1.1.3. Khái niệm dịch vụ hải quan điện tử Dịch vụ hải quan điện tử với mục tiêu cung cấp tờ khai hải quan điện tử để thực hiện các thủ tục về thuế, cấp giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa, thủ tục thanh toán qua ngân hàng và các thủ tục hành chính khác; chứng minh tính hợp pháp của hàng hóa lưu thông trên thị trường. Việc sử dụng thông tin tờ khai hải quan điện tử sẽ góp phần tích cực thực hiện các nội dung "giảm thiểu giấy tờ, rút ngắn thời gian, giảm chi phí thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực xuất nhập khẩu" và "kết nối chia sẻ thông tin giữa các cơ quan, tổ chức quản lý, kiểm tra chuyên ngành và với cơ quan hải quan" như mục tiêu đề ra tại Nghị quyết số 19-2016/NQ-CP ngày 28/4/2016 của Chính phủ 1.1.4. Các loại dịch vụ công Theo tính chất và tác dụng của dịch vụ công thì có thể chia dịch vụ công thành ba loại: (1) Dịch vụ hành chính công; (2) Dịch vụ sự nghiệp công; (3) Dịch vụ công ích. 1.2. Cơ sở lý luận về thủ tục hải quan điện tử 1.2.1. Khái quát về thủ tục hải quan điện tử 4 TTHQĐT là việc sử dụng công nghệ thông tin để thực hiện pháp luật về hải quan, sử dụng các kênh truyền thông điện tử thay thế TTHQ bằng giấy tờ, từ đó tạo ra một môi trường hải quan hiệu quả và hiện đại hơn. 1.2.2. Thực hiện thủ tục hải quan điện tử Theo Quyết định số 1966/QĐ-TCHQ ngày 10/07/2015, thì quy trình TTHQĐT áp dụng hệ thống thông quan hàng hóa tự động - VNACCS/VCIS gồm 05 bước theo sơ đồ tại hình. Hình 1.1: Sơ đồ quy trình thủ tục hải quan VNACCS/VCIS (Nguồn: trang Web Tổng cục Hải quan) Bước 1:Tiếp nhận, kiểm tra, đăng ký, phân luồng tờ khai Bước 2: Kiểm tra hồ sơ hải quan Bước 3: Kiểm tra thực tế hàng hóa Bước 4: Kiểm tra hoàn thành nghĩa vụ về thuế, phí, lệ phí Bước 5: Quản lý, hoàn chỉnh hồ sơ 1.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công 1.3.1. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của 5 khách hàng. Theo Zeithaml (1987), giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. 1.3.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công Chất lượng dịch vụ hành chính công là khả năng thỏa mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính. 1.3.3. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Có nhiều mô hình, thang đo khác nhau dùng để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ. Tùy đặc trưng từng dịch vụ khác nhau nhưng có một điểm chung đó là mức độ cảm nhận về chất lượng khi khách hàng sử dụng dịch vụ đó. 1.3.3.1. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) Đây có thể được xem là mô hình toàn diện về chất lượng dịch vụ. Bên cạnh việc cung cấp sự hiểu biết sâu hơn về các khái niệm chất lượng dịch vụ, mô hình xem xét các yếu tố tiền đề, trung gian và kết quả của chất lượng dịch vụ như các yếu tố được xem xét là tiền đề giúp chất lượng dịch vụ tốt hơn và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng với ý định hành vi của khách hàng. Hình 2.2. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và ctv (2000) (Nguồn: Theo Dabholkar và ctv, 2000) 1.3.3.2. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và ctv (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. 6 Khoảng cách 1: Là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này. Khoảng cách 2: Được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng. Khoảng cách 3: Hình thành khi cán bộ chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò cán bộ giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: Là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: Hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và ctv (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 7 Hình 3.3. Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (Nguồn: Theo Parasuraman và ctv, 1985) Parasuraman và ctv (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ năm này, hay làm tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{KC_5 = f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)} Trong đó: CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5. 1.3.3.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - thang đo SERVQUAL 8 Parasuraman & ctv (1985) cho rằng bất cứ lĩnh vực dịch vụ nào nhận thức (cảm nhận) về chất lượng dịch vụ cũng đều có thể đo lường thông qua mười thành phần: (1) Tin cậy (Reliability), (2) Đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Competence), (4) Tiếp cận (Access), (5) Lịch thiệp (Courtesy), (6) Thông tin (Communication), (7) Tín nhiệm (Credibility), (8) An toàn (Security), (9) Đồng cảm với khách hàng (Understanding/ Knowing the customer), (10) Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình đo lường này gọi là thang đo SERVQUAL, mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết và có một số thành phần không đạt được giá trị phân biệt. Do đó Parasuraman và ctv (1988) đã sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (gọi là thang đo SERVQUAL). SERVQUAL là thang đo đa mục gồm năm thành phần với 22 biến quan sát. Sau nhiều lần kiểm nghiệm và điều chỉnh cuối cùng, thang đo được xây dựng bao gồm 21 biến quan sát được trình bày ở bảng 1.1. Bảng 1.1. Thang đo SERVQUAL Thành phần Biến quan sát 1. Khi công ty XYZ cam kết sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thời gian xác định, thì công ty đó sẽ thực hiện. 2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thành trong giải quyết vấn đề. Tin cậy 3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên. 4. Công ty XYZ cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty đó cam kết sẽ thực hiện. 5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện. Đáp ứng 6. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn. 7. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn. 9