Tài liệu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại cục hải quan tỉnh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI TRẦN MAI KHÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 08 năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI TRẦN MAI KHÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CỤC HẢI QUAN TỈNH ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng Đồng Nai, tháng 08 năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Trần Mai Khánh Phương, tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn của Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng. Những kết quả nghiên cứu của các tác giả khác và các số liệu được sử dụng trong luận văn đều có trích dẫn đầy đủ. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Người cam đoan Trần Mai Khánh Phương LỜI CẢM ƠN i Để hoàn thành luận văn này, tôi xin trân trọng biết ơn: Giảng viên Tiến sĩ Bùi Hồng Đăng đã đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện luận văn tốt nghiệp này. Quý Thầy, Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Đồng Nai nói chung và khoa Sau đại học nói riêng đã trực tiếp giảng dạy, giúp đỡ và truyền đạt kiến thức quý báu trong quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Lãnh đạo Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, các đồng nghiệp công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, các doanh nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian, cung cấp thông tin, tham gia đóng góp ý kiến để tôi có thể nghiên cứu, hoàn thành luận văn. Các anh chị học viên lớp cao học và gia đình, bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ, khuyến khích tôi trong suốt thời gian học tập và thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn Học viên thực hiện Trần Mai Khánh Phương ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... i MỤC LỤC ......................................................................................................................... iii DANH MỤC BẢNG BIỂU .............................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................... vii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ........................................................................ 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................ 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu chung .......................................................................................................... 3 1.2.2. Mục tiêu cụ thể .......................................................................................................... 3 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................................ 3 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 1.4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu................................................................... 4 1.4.1. Cách tiếp cận ............................................................................................................. 4 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 4 1.5. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................... 5 CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................ 6 2.1. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan ....................................................... 6 2.1.1. Khái niệm .................................................................................................................. 7 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan .............................. 9 2.1.3. Vai trò của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan................................. 10 2.1.4. Phân loại dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan .................................. 11 2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan và sự hài lòng của doanh nghiệp...................................................................................................................... 11 2.2.1. Chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan ................................ 12 2.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan ................. 13 2.2.3. Sự hài lòng của doanh nghiệp ................................................................................. 15 2.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan và sự hài lòng của doanh nghiệp ................................................................................................. 15 2.2.5. Sự cần thiết phải đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực Hải quan ............................................................................................ 16 2.3. Mô hình nghiên cứu có liên quan ............................................................................... 17 2.3.1. Mô hình nghiên cứu trên thế giới ............................................................................ 17 2.3.1.1.Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (SQ1) ........................... 17 2.3.1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................................... 18 2.3.1.3.Mô hình chất lượng dịch vụ kê khai thuế qua mạng của Ching Wen Chen .......... 19 2.3.2. Mô hình nghiên cứu trong nước .............................................................................. 20 2.3.2.1. Mô hình Phan Tấn Phát (2015) ............................................................................ 20 iii 2.3.2.2. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thiện Nhân (2017) .......................................... 20 2.3.2.3. Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Vĩnh Quảng (2018) ......................................... 21 2.3.3. Kết luận rút ra từ các nghiên cứu trong và ngoài nước ........................................... 21 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................................................. 22 2.4.1. Các biến, giả thiết, mô hình nghiên cứu .................................................................. 22 2.4.1.1. Các biến độc lập và biến phụ thuộc trong mô hình nghiên cứu ........................... 22 - Các biến phụ thuộc của mô hình nghiên cứu .................................................................. 22 - Các biến độc lập của mô hình nghiên cứu ...................................................................... 23 2.4.1.2. Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................... 25 2.4.2. Mô hình nghiên cứu................................................................................................. 25 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................................. 26 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................... 28 3.1. Quy trình nghiên cứu .................................................................................................. 28 3.2. Nghiên cứu định tính .................................................................................................. 30 3.3. Nghiên cứu định lượng ............................................................................................... 32 3.3.1. Xây dựng thang đo và Bảng câu hỏi ....................................................................... 32 3.3.2. Chọn mẫu ................................................................................................................. 34 3.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................................ 35 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .................................................................................................. 38 CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................... 39 4.1. Tổng quan về Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai ............................................................... 39 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 40 4.1.2. Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................... 40 4.1.3. Cách thức vận hành dịch vụ hành chính công ......................................................... 42 4.1.3.1. Mục tiêu ................................................................................................................ 42 4.1.3.2. Đối tượng phục vụ ................................................................................................ 42 4.1.3.3. Quy trình vận hành ............................................................................................... 43 4.1.4. Kết quả thực hiện ..................................................................................................... 46 4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai và các chính sách nâng cao chất lượng: ............................................ 49 4.2.1. Mục tiêu hoạt động .................................................................................................. 49 4.2.2. Yếu tố cấu thành đầu vào ........................................................................................ 49 4.2.3. Quá trình giải quyết thủ tục hành chính công ......................................................... 50 4.2.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra ......................................................................................... 51 4.2.5. Tiêu chí đánh giá kết quả đầu ra .............................................................................. 52 4.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.......................................................................... 53 4.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát .................................................................................. 53 4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của các thang đo.................................................................... 55 4.3.2.1.Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Cơ sở vật chất” ...................................... 55 4.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Sự tin cậy” ............................................ 56 4.3.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Năng lực và thái độ phục vụ”............... 57 4.3.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Tính minh bạch”................................... 58 iv 4.3.2.5. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Dễ tiếp cận – Thân thiện với người sử dụng” ................................................................................................................................. 59 4.3.2.6. Kiểm định độ tin cậy thang đo nhân tố “Sự hài lòng của doanh nghiệp” ............ 59 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................................ 60 4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai ........................................................................................................................................... 61 4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai ..................................... 64 4.3.4. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh ............................................................................... 66 4.3.5. Kiểm định các giả thuyết ......................................................................................... 67 4.4. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo các nhóm khách hàng .......................... 71 4.4.1. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp ..................... 72 4.4.2. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo ngành nghề kinh doanh .................... 72 4.4.3. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thời gian hoạt động .......................... 73 4.4.4. Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo chức vụ người trả lời khảo sát.......... 74 4.5. Kiến nghị các hàm ý quản lý: ..................................................................................... 75 4.5.1. Nâng cao tính minh bạch ......................................................................................... 75 4.5.2. Nâng cao Năng lực và thái độ phục vụ.................................................................... 77 4.5.3. Nâng cao Sự tin cậy ................................................................................................. 79 4.5.4. Nâng cao tính Dễ tiếp cận – Thận thiện với người sử dụng .................................... 81 4.5.5. Hoàn thiện cơ sở vật chất ........................................................................................ 83 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .................................................................................................. 84 CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN ............................................................................................... 85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................... 87 PHỤ LỤC ......................................................................................................................... 91 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng 2.1 Thang đo SERVQUAL 2.2 3.1 Tên bảng Số trang 14 Tổng hợp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng Mã hóa thang đo Tình hình doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai (2016-2018) 22 32 4.2 Thống kê mẫu khảo sát 52 4.3 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Cơ sở vật chất” Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự tin cậy” 54 55 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Năng lực và thái độ phục vụ” 56 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Tính minh bạch” 57 4.7 58 4.11 4.12 Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Dễ tiếp cận – Thân thiện” Hệ số Cronbach’s Alpha của nhân tố “Sự hài lòng của doanh nghiệp” Kết quả phân tích nhân tố khám phá của nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai Kết quả phân tích nhân tố khám phá “Sự hài lòng của doanh nghiệp” đối với các dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Kết quả tóm lược mô hình Kết quả phân tích phương sai (ANOVA) 4.13 Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến 68 4.14 Kết quả kiểm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 70 4.15 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo loại hình doanh nghiệp 71 4.16 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo ngành nghề kinh doanh 71 4.17 Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo thời gian hoạt động Kiểm định sự khác nhau về sự hài lòng theo chức vụ người tham gia Nâng cao tính minh bạch Nâng cao năng lực chuyên môn, cải thiện thái độ phục vụ Nâng cao sự tin cậy của doanh nghiệp 72 4.1 4.8 4.9 4.10 4.18 4.19 4.20 4.21 vi 42 59 61 64 67 67 73 76 78 80 4.22 Nâng cao tính Dễ tiếp cận – Thận thiện với người sử dụng 82 4.23 Hoàn thiện cơ sở vật chất 83 DANH MỤC HÌNH VẼ Số hiệu hình Tên hình Số trang 18 2.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 19 2.3 Mô hình về sự hài lòng Ching Wen Chen 19 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất 26 3.1 Quy trình nghiên cứu 28 4.1 Cơ cấu tổ chức Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 40 4.2 Sơ đồ quy trình thủ tục hải quan VNACCS/VCIS 43 4.3 Tổng quan dịch vụ nộp thuế 24/7 Tình hình giải quyết thủ tục hành chính tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai (2016-2018) Tình hình thu ngân sách tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai giai đoạn (2016-2018) Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến “Sự hài lòng của doanh nghiệp” đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai 44 4.4 4.5 4.6 vii 46 46 65 viii CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Theo Tổng cục Thống kê (2018), trong giai đoạn 2015-2018, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của Việt Nam tăng bình quân 7,6 %/năm, từ 327,8 tỷ USD (năm 2015) đến 482,2 tỷ USD (dự kiến năm 2018).Ước tính cả năm 2018, tổng kim ngạch xuất nhập khẩu hàng hóa thiết lập mức kỷ lục mới với 482,2 tỷ USD. Cán cân thương mại hàng hóa xuất siêu 7,2 tỷ USD, là năm có giá trị xuất siêu lớn nhất từ trước đến nay, cao hơn rất nhiều mức xuất siêu 2,1 tỷ USD của năm 2017, vượt xa mục tiêu Quốc hội đề ra là tỷ lệ nhập siêu dưới 3%. Điều này chứng minh rằng nền kinh tế Việt Nam đã và đang có những bước tiến nhanh và mạnh trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế. Số lượng tờ khai xuất nhập khẩu trong ngành Hải quan có xu hướng tăng dần qua các năm; năm 2015 là 8,5 triệu tờ khai xuất nhập khẩu và dự kiến đến năm 2018 sẽ là 15,5 triệu tờ khai xuất nhập khẩu (Tổng cục Hải quan, 2018). Để vừa thực hiện có hiệu quả chức năng quản lý nhà nước đối với hàng hóa xuất nhập khẩu, hành khách, phương tiện xuất cảnh nhập cảnh quá cảnh ngày càng tăng như trên, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ đắc lực cho hoạt động kinh doanh, sản xuất, giao dịch ngoại thương của doanh nghiệp, yêu cầu tất yếu đối với ngành Hải quan là phải thực hiện cải cách, nhằm hiện đại hoá hệ thống hải quan, tiến tới xây dựng ngành hải quan Việt Nam ngày càng tiên tiến, hiện đại, chuyên nghiệp và minh bạch. Ngành Hải quan đã có nhiều cố gắng trong tiến trình cải cách thủ tục hành chính và hiện đại hóa với trọng tâm là ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lý nhà nước về hải quan. Các quy trình thủ tục hải quan luôn được cải tiến sao cho ngày càng đơn giản hơn, minh bạch hơn, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoạt động thương mại, hoạt động xuất nhập khẩu. Nhờ đó, kết quả phản hồi từ doanh nghiệp đã thu được các tín hiệu tích cực. Theo Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (2018), mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2018 đều được cải thiện đáng kể so với năm 2015 như: 91% doanh nghiệp tham gia trả lời nhận xét thông tin cơ quan Hải quan cung cấp là thống nhất, 90% doanh nghiệp cho 1 biết thông tin thủ tục hành chính sẵn có dễ tìm. Trong khi đó, hai tỷ lệ này lần lượt là 77% và 81% qua khảo sát vào năm 2015. Đối với việc thực hiện các thủ tục hành chính trong lĩnh vực hải quan, tỷ lệ doanh nghiệp gặp khó khăn khi thực hiện các thủ tục hành chính (% khó và rất khó) giảm đáng kể so với năm 2015.Tỷ lệ này lần lượt là 6% và 14%, giảm đáng kể so với tỷ lệ 11% và 21% vào năm 2015. Đây chính là thành tựu chung cho nỗ lực và quyết tâm cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa trong thời gian qua của toàn ngành Hải quan. Đối với Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, hầu hết thủ tục hành chính công đã được kết hợp ứng dụng công nghệ thông tin thông qua các Hệ thống thông quan hàng hóa tự động VNACCS/VCIS, Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến HQ 36a, Hệ thống nộp thuế điện tử và thông quan 24/7 và Hệ thống thông tin Hải quan-Doanh nghiệp (Dna-Info). Ngoài ra, định kỳ hàng năm, Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đều tổ chức hội nghị gặp gỡ doanh nghiệp để tuyên truyền pháp luật và kịp thời ghi nhận và giải quyết các vướng mắc phát sinh trong quá trình kinh doanh, sản xuất. Tuy còn một số hạn chế về cơ sở vật chất, năng lực công chức.Nhưng nhìn chung, nỗ lực của Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai đã được công đồng doanh nghiệp đánh giá rất cao và được xem là lá cờ đầu trong toàn ngành về công tác cải cách thủ tục hành chính, hiện đại hóa hải quan (Nguyễn Dương Thái, 2019). Với mong muốn góp phần vào công tác cải cách thủ tục hành chính, duy trì và phát huy những thành tựu kể trên của toàn ngành Hải quan nói chung và Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nói riêng, tôi lựa chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai.” để làm công trình nghiên cứu để thực hiện luận văn tốt nghiệp thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của mình 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1. Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Từ đó, đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 1.2.2. Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan; - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai; - Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai; - Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu Thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan; các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Đối tượng khảo sát là các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Các lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng ở nước ngoài, trong nước; đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công và phân tích 3 các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. - Về không gian: Khảo sát ý kiến doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai thông qua hệ thống thông quan điện tử, Hệ thống Dịch vụ công trực tuyến HQ 36a và Hệ thống Dna-Info… - Về thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ trong nghiên cứu được tổng hợp từ số liệu giai đoạn 2016-2018; số liệu sơ cấp (khảo sát) được thực hiện từ tháng 04/2019 đến tháng 06/2019; các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn 2019-2025. 1.4. Cách tiếp cận và phương pháp nghiên cứu 1.4.1. Cách tiếp cận Đề tài tiếp cận các vấn đề nghiên cứu từ các góc độ sau: - Tiếp cận theo hai phía (cầu – cung của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan). Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan không chỉ được là công cụ quản lý nhà nước về hải quan mà còn là một loại hình dịch vụ trong đó có phía cung ứng và phía sử dụng dịch vụ. Phương pháp tiếp cận từ hai phía dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan từ phía cung cấp dịch vụ (công chức, cán bộ quản lý cơ quan hải quan) và phía thụ hưởng dịch vụ (doanh nghiệp); - Tiếp cận hệ thống bao gồm các lý thuyết tổng quan, nghiên cứu đã được thực hiện trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, những quy trình vận hành, định hướng cải cách thủ tục hành chính tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai và ngành hải quan nói chung. 1.4.2. Phương pháp nghiên cứu Để đảm bảo tính khoa học, nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. 4 - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tham khảo ý kiến cán bộ công chức thực hiện thủ tục hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại các phòng, ban, Chi cục Hải quan thuộc Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Rà soát, điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ hành chính công. Đề tài cũng sử dụng các phương pháp thống kê, so sánh, phân tích v.v… để đánh giá thực trạng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. - Phương pháp nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu định lượng với kỹ thuật thu thập dữ liệu là khảo sát qua bảng câu hỏi dựa trên ý kiến đánh giá của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Thông tin thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềm IBM SPSS Statistics, đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tương quan để kiểm định mô hình. 1.5. Kết cấu của đề tài Đề tài được kết cấu gồm 5 chương, cụ thể như sau: - Chương 1. Tổng quan về đề tài - Chương 2. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Chương 3. Phương pháp nghiên cứu - Chương 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận - Chương 5. Kết luận. TÓM TẮT CHƯƠNG 1 Trong chương 1, người viết đã trình bày lý do lựa chọn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại 5 Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai là nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, tạo thuận lợi cho quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp. Qua đó, đáp ứng yêu cầu và xu hướng hội nhập kinh tế quốc tế ở nước ta hiện nay. Mục tiêu nghiên cứu bao gồm đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ hành chính công, xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai, đồng thời đề xuất các kiến nghị nhằm năng cao chất lượng dịch vụ hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Đối tượng nghiên cứu là thực trạng chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi thực hiện thủ tục hành chính công tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các lý thuyết và mô hình thực tiễn nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, khảo sát các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu tại Cục Hải quan tỉnh Đồng Nai trong giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, người viết thực hiện tiếp cận vấn đề nghiên cứu thông qua các cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan, kế thừa các mô hình nghiên cứu thực tiễn trước đây, định hướng cải cách thủ tục hành chính của ngành hải quan kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính (phân tích, đánh giá, so sánh) và nghiên cứu định lượng (khảo sát qua bảng hỏi) và đưa ra kết cấu luận văn gồm 5 chương. CHƯƠNG 2.CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan 6 2.1.1. Khái niệm - Dịch vụ: Đã có nhiều nghiên cứu, định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong đó tiêu biểu là: Theo Philip Kotler và Bloom (1984), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này cung cấp cho chủ thể kia, trong đó đối tượng cung cấp nhất thiết phải mang tính vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một vật nào cả, còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào. Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Như vậy, dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc.Chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. - Dịch vụ hành chính công: Nhiều nước trên thế giới không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng, nhiệm vụ của nhà nước. Tại nhiều nước khác, trong đó có Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản lý hoạt động của các tổ chức, công dân trên khá nhiều lĩnh vực, các tổ chức, công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động. “Trong điều kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính phúc lợi xã hội” (Lê Chi Mai, 2003). Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa, 2010) 7 Dịch vụ hành chính công là lọai hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm trù dịch vụ công thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Dịch vụ hành chính công do các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước đối với mọi lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội và chức năng cung ứng dịch vụ công cho tổ chức và công dân. Khái niệm và diễn giải về dịch vụ hành chính công vừa nêu đã đáp ứng khái niệm và các đặc trưng như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ được của “dịch vụ”. Như vậy, có thể xem dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc biệt. Tóm lại, dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý. - Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan: Theo Tổ chức Hải quan thế giới - WCO (1995), định nghĩa: Hải quan là cơ quan chính phủ chịu trách nhiệm thi hành Luật Hải quan và chịu trách nhiệm thu thuế và lệ phí xuất nhập khẩu, đồng thời cũng chịu trách nhiệm thi hành các luật lệ khác liên quan tới việc nhập khẩu, quá cảnh và xuất khẩu hàng hoá. Căn cứ vào định nghĩa về “hải quan” của Tổ chức Hải quan thế giới (WCO) và diễn giải về dịch vụ hành chính công đã nêu ở trên, hoạt động thông quan hàng hóa và các hoạt động nghiệp vụ khác của cơ quan hải quan thực hiện để phục vụ các tổ chức cá nhân trong lĩnh vực xuât nhập khẩu nói chung chính là một loại hình dịch vụ hành chính công. 8 Như vậy, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan là những dịch vụ do cơ quan hải quan cung cấp phục vụ theo yêu cầu cụ thể của các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu dựa trên quy định của pháp luật về hải quan. Các công việc do cơ quan hải quan thực hiện thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và các doanh nghiệp có hoạt động xuất nhập khẩu, trong mối quan hệ này doanh nghiệp thực hiện dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan không có quyền lựa chọn mà phải nhận những dịch vụ bắt buộc do cô quan hải quan cung cấp. Dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan thực hiện thông qua 02 chức năng cơ bản: Chức năng quản lý nhà nước về hải quan và chức năng cung ứng dịch vụ hành chính công cho doanh nghiệp. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan Như đã phân tích ở trên, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan là một loại hình dịch vụ hành chính công. Do đó, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan cũng có những đặc điểm như dịch vụ hành chính công. Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có các đặc điểm bao gồm: - Thứ nhất ,việc cung ứng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan luôn gắn với thẩm quyền và hoạt động của cơ quan hải quan – mang tính quyền lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và cá nhân như cấp các loại tờ khai hải quan, giấy phép, ...Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của tổ chức và cá nhân, là hoạt động phục vụ tổ chức và cá nhân từ phía các cơ quan hải quan. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ quan hải quan thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hải quan thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành chính công của tổ chức và cá nhân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội. 9 - Thứ hai, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan bản thân chúng không thuộc về chức năng quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Luật Hải quan (2014) không quy định việc cung cấp dịch vụ hành chính công trong nội dung hoạt động quản lý nhà nước về hải quan. Tuy nhiên, một số hoạt động quản lý nhà nước về hải quan như hướng dẫn, thực hiện và tuyên truyền pháp luật hải quan, giải quyết khiếu nại, xử lý vi phạm pháp luật về hải quan chỉ có thể thực hiện thông quan dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan. - Thứ ba, dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan là những hoạt động không vụ lợi, chỉ thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước. Cơ quan hải quan không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn thu này. Theo Bộ Tài chính (2016), toàn bộ lệ phí thu được từ dịch vụ hành chính trong lĩnh vực hải quan chỉ được dùng để trang trải, bù đắp cho các chi phí để duy trì hoạt động cung cấp chính những dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan. - Thứ tư, mọi doanh nghiệp đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan với tư cách là đối tượng phục vụ của cơ quan hải quan. Cơ quan hải quan có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ doanh nghiệp trên nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt động quản lý nhà nước về hải quan. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan Từ khái niệm và các đặc điểm của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan đã nêu trên, ta có thể rút ra một số vai trò tiêu biểu của dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan như sau: - Dịch vu hành chính công trong lĩnh vực hải quan phục vụ cho hoạt động quản lý về hải quan của nhà nước thông qua việc cấp phép thông quan cho hàng hóa xuất nhập khẩu; hành khách, hành lý, phương tiện vận tải xuất nhập cảnh quá cảnh trên lãnh thổ Việt Nam. - Theo Bộ Tài Chính (2019), dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực hải quan được Bộ Tài chính quy định chung trong toàn quốc. Do đó, dịch vu hành chính công trong lĩnh vực hải quan cũng có vai trò góp phần tiêu chuẩn hóa các quy trình thủ tục hành chính về 10