Tài liệu Các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại bảo hiểm xã hội tỉnh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ NGỌC BẢO CHÂU CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – năm 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT NGÔ NGỌC BẢO CHÂU CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN TÂN BÌNH DƢƠNG – năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn “Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng” này là bài nghiên cứu hoàn toàn do tôi thực hiện. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chƣa hề đƣợc sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc. Bình Dương, ngày…… tháng……năm ........ Ngô Ngọc Bảo Châu i LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên tôi xin chân thành cám ơn TS. Nguyễn Văn Tân, ngƣời thầy trực tiếp hƣớng dẫn tôi thực hiện đề tài. Thầy đã tận tình giúp tôi định hƣớng nghiên cứu, tiếp cận những kiến thức, dành cho tôi những lời khuyên và góp ý rất quý báu để tôi hoàn thành nghiên cứu. Tôi xin cám ơn các thầy cô của Phòng Đào tạo Sau đại học, Khoa Kinh tế Ngành Quản trị kinh doanh, các giảng viên giàu kinh nghiệm và đầy nhiệt huyết của trƣờng đã cung cấp, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế và những phƣơng pháp khoa học hữu ích trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Bên cạnh đó, tôi muốn gửi lời cám ơn đến những ngƣời bạn thân thiết trong lớp CH16QT01 đã chia sẽ, tận tình giúp đỡ, khuyến khích động viên tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng bày tỏ lời cám ơn đến bạn bè và đồng nghiệp đã trực tiếp, gián tiếp hỗ trợ tôi trong việc tham gia nghiên cứu thảo luận nhóm, giúp trả lời và thu thập các bảng câu hỏi khảo sát cho luận văn này. Sự đóng góp của các bạn có vai trò quan trọng đến sự thành công trong nghiên cứu. Bình Dương, ngày…… tháng……năm ……… Ngô Ngọc Bảo Châu ii TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu “ Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng ” đƣợc tiến hành tại Bình Dƣơng từ tháng 04 năm 2018 đến tháng 09 năm 2018. Mục tiêu của nghiên cứu là xác định các yếu tố yếu tố tác động đến tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. Từ đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng tập trung đến năm 2020. Góp phần nâng cao năng lực phục vụ và đáp ứng nhu cầu của ngƣời dân về dịch vụ Bảo hiểm xã hội. Dữ liệu khảo sát trên 200 ngƣời dân đến làm việc trực tiếp tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng, với phƣơng pháp nghiên cứu bao gồm cả nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng bao gồm (1) tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) năng lực phục vụ. (4) đồng cảm và (5) phương tiện hữu hình. Tất cả năm nhân tố này đều có quan hệ đồng biến với sự hài lòng về chất lƣợng tại cơ quan Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng với mức ý nghĩa trên 95%. iii MỤC LỤC Lời cam đoan ............................................................................................................... i Lời cảm ơn .................................................................................................................ii Tóm tắt ..................................................................................................................... iii Mục lục ...................................................................................................................... iv Danh mục bảng ......................................................................................................... vi Danh mục hình ..........................................................................................................vii Danh mục chữ viết tắt ............................................................................................ viii MỞ ĐẦU ..................................................................................................................... 1 Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG............................................................................................... 10 1.1. Các khái niệm, nội dung, đặc điểm .................................................................... 10 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 10 1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 11 1.1.3. Khái niệm sự hài lòng ..................................................................................... 15 1.1.4. Các mức độ với sự hài lòng của khách hàng .................................................. 15 1.2. Đặc trƣng của chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 16 1.3. Các lý thuyết liên quan ....................................................................................... 18 1.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu .............................................................................. 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1.......................................................................................... 35 Chƣơng 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG ....................................................................................... 36 2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng ....................... 36 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................. 36 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn ................................................................ 37 2.1.3. Cơ cấu tổ chức................................................................................................. 38 2.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dƣơng.............................. 43 2.2.1. Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “tin cậy” ..................................................... 47 2.2.2. Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “khả năng đáp ứng” ................................... 49 2.2.3. Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “năng lực phục vụ” .................................... 51 2.2.4. Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “đồng cảm” ................................................ 53 iv 2.2.5. Chất lƣợng dịch vụ với đặc điểm “phƣơng tiện hữu hình” ............................. 55 2.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng.................. 57 2.3.1. Ƣu điểm ........................................................................................................... 57 2.3.2. Nhƣợc điểm ..................................................................................................... 58 2.3.3. Nguyên nhân của nhƣợc điểm ......................................................................... 59 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ......................................................................................... 66 Chƣơng 3. CÁC GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƢƠNG ............................................................................................... 61 3.1. Dự báo những thuận lợi và khó khăn ................................................................. 61 3.2. Định hƣớng và mục tiêu ..................................................................................... 64 3.2.1. Định hƣớng...................................................................................................... 64 3.2.2. Mục tiêu .......................................................................................................... 64 3.3. Các giải pháp cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng .................................................... 66 3.3.1. Giải pháp sự tin cậy......................................................................................... 67 3.3.2. Giải pháp sự đáp ứng ...................................................................................... 69 3.3.3. Giải pháp năng lực phục vụ ............................................................................ 72 3.3.4. Giải pháp sự đồng cảm .................................................................................... 74 3.3.5. Giải pháp phƣơng tiện hữu hình ..................................................................... 77 3.4. Khuyến nghị ....................................................................................................... 78 3.4.1. Đối với cơ quan Bảo hiểm xã hội Việt Nam ................................................... 78 3.4.2. Đối với UBND tỉnh Bình Dƣơng .................................................................... 78 3.5. Hạn chế của nghiên cứu .................................................................................... 79 3.6. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................... 79 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3.......................................................................................... 79 KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................ 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 82 PHỤ LỤC ................................................................................................................. 84 v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................. 20 Bảng 1.2: Tổng hợp các yếu tố mô hình nghiên cứu ................................................ 31 Bảng 1.3: Mô tả các biến quan sát ............................................................................ 33 Bảng 2.1: Thống kê về giới tính ................................................................................ 44 Bảng 2.2: Thống kê về độ tuổi .................................................................................. 44 Bảng 2.3: Thống kê về trình độ học vấn ................................................................... 45 Bảng 2.4: Giá trị trung bình của yếu tố sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dƣơng ........................................................................................................ 46 Bảng 2.5: Giá trị trung bình của yếu tố tin cậy ......................................................... 47 Bảng 2.6: Tổng hợp mức độ tin cậy trong việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ ................. 49 Bảng 2.7: Giá trị trung bình của yếu tố khả năng đáp ứng ....................................... 49 Bảng 2.8: Tổng hợp thời gian giải quyết hồ sơ ......................................................... 50 Bảng 2.9: Thống kê mức độ trao dồi nghiệp vụ hàng năm của nhân viên ................ 51 Bảng 2.10: Mức tổng hợp khen thƣởng đối với mức độ hoàn thành công việc của nhân viên hàng năm .................................................................................................. 52 Bảng 2.11: Giá trị trung bình của yếu tố năng lực phục vụ ...................................... 52 Bảng 2.12: Giá trị trung bình của yếu tố đồng cảm .................................................. 54 Bảng 2.13: Mô tả đặc điểm đồng cảm của nhân viên khi phục vụ ngƣời dân ......... 55 Bảng 2.14: Giá trị trung bình của yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................... 56 Bảng 2.15: Tổng hợp yếu tố hỗ trợ ngƣời dân khi đến giao dịch trực tiếp tại cơ quan ........................................................................................................................... 57 Bảng 3.1: Các giải pháp cải thiện yếu tố tin cậy ....................................................... 67 Bảng 3.2: Các giải pháp cải thiện sự đáp ứng ........................................................... 69 Bảng 3.3: Các giải pháp cải thiện năng lực phục vụ ................................................. 73 Bảng 3.4: Các giải pháp cải thiện sự đồng cảm ........................................................ 75 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mô hình lý thuyết Parasuraman (1988) .................................................... 21 Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ............................................ 23 Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu .............. 24 Hình 1.4: Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ ........... 25 Hình 1.5: Mô hình chất lƣợng Nordic của Gronroos ................................................ 28 Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân ........................................ 29 Hình 1.7: Mô hình chất lƣợng dịch vụ bảo hiểm xã hội ........................................... 32 Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức BHXH tỉnh Bình Dƣơng .................................................. 38 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt ASXH An sinh xã hội BHTN Bảo hiểm tự nguyện BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế CBNV Cán bộ nhân viên CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp DVHC Dịch vụ hành chính NLĐ Ngƣời lao động TNHS Tiếp nhận hồ sơ TTHC Thủ tục hành chính UBND Ủy ban nhân dân XHCN Xã hội chủ nghĩa viii MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đế tài Bất cứ một quốc gia nào cũng mong muốn có nền chính trị ổn định, kinh tế phát triển và bền vững. Để đạt đƣợc việc này cần phải có những con ngƣời giỏi cả về trí tuệ lẫn tài đức. Để con ngƣời phát huy đƣợc năng lực của bản thân mình, cần phải tạo cho họ một tâm lý vững vàng trong cuộc sống, không phải lo lắng về ốm đau, hoạn nạn, và những bất trắc xảy ra cho họ và gia đình. Để góp phần ổn định phát triển và tiến bộ xã hội , nhà nƣớc Việt Nam ta đặt vấn đề an sinh xã hội lên hàng đầu. An sinh xã hội là một biện pháp của chính sách xã hội và là một trong những chỉ báo quan trọng về định hƣớng XHCN ở nƣớc ta trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trƣờng , đối tƣợng của nó là những ngƣời gặp rủi ro, bất trắc trong cuộc sống. Bảo hiểm xã hội (BHXH) là bộ phận lớn nhất trong hệ thống ASXH, là trụ cột cơ bản của ASXH. nói, không có BHXH , không thể có một nền ASXH vững mạnh. BHXH là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong nó bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi ngƣời lao động. Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống con ngƣời ngày càng đƣợc cải thiện rõ rệt , con ngƣời ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về vật chất lẫn tinh thần. Vì vậy, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ công BHXH hƣớng tới sự hài lòng của tổ chức, cá nhân tham gia và thụ hƣởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để tổ chức đƣa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lƣợng phục vụ đối tƣợng hƣởng BHXH phải đƣợc chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an tâm, tin tƣởng của ngƣời lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết đặt ra đối với ngành BHXH tỉnh Bình Dƣơng là cần có những đổi mới trong cách nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng dụng tin học vào quản lý đối tƣợng, đảm bảo quyền lợi của ngƣời lao động, góp phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nƣớc. Nhận biết đƣợc vai trò quyết định của dịch vụ trong việc hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao của Ngành, nên ngay từ những ngày đầu mới thành lập đến 1 nay, BHXH tỉnh Bình Dƣơng đã luôn xem trọng công tác phục vụ, cung cấp dịch vụ, nhất là về mặt chất lƣợng là nhiệm vụ trọng tâm. Bên cạnh những thành công , BHXH tỉnh Bình Dƣơng đạt đƣợc, vẫn còn tồn tại những mặt hạn chế cần phải đƣợc nhìn nhận và khắc phục. Theo Báo cáo cuối năm 2017 về tình hình hoạt động tại BHXH tỉnh Bình Dƣơng, cứ 10 thƣ góp ý của ngƣời lao động về các thủ tục hành chính cũng nhƣ những thắc mắc về luật BHXH, BHYT và BHTN , có 3 thƣ đóng góp ý kiến hay phàn nàn về dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng. Con số này không quá nhiều nhƣng cũng là một vấn đề cần quan tâm của ngành BHXH hiện nay. Theo báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tƣ tỉnh Bình Dƣơng, tính đến hết ngày 31/12/2017, cả tỉnh có thêm 5.542 doanh nghiệp thành lập mới với số vốn đăng ký là 29.029 tỷ đồng, tăng 16,5% về số doanh nghiệp và tăng 39,5% về số vốn đăng ký so với cùng kỳ năm 2016. Với số lƣợng đối tƣợng ngƣời lao động tham gia BHXH, BHYT ngày càng cao, khối lƣợng công việc ngày càng tăng , yêu cầu về chất lƣợng dịch vụ cũng phải ngày càng đƣợc nâng cao hơn. Trƣớc thực trạng đó, để tìm ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dƣơng, tác giả chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình. 2 M c ti u nghi n c u - M c ti u tổng quát Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. - M c ti u c thể Tìm ra những ƣu và nhƣợc điểm cụ thể về chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng gia đoạn năm 2015-2017. Tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng của Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. 2 3. Câu hỏi nghi n c u - Những ƣu và nhƣợc điểm nào đang tồn tại ở công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng giai đoạn năm 2015-2017? - Những nguyên nhân nào dẫn đến các tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng? - Các yếu tố tác động đến tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng ra sao? - Để cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng cần có những giải pháp cụ thể gì? 4 Đối tƣ ng và ph m vi nghi n c u - Đối tƣ ng nghi n c u: Chất lƣợng dịch vụ và các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. - Ph m vi nghi n c u + Về không gian: Ngƣời dân đến làm việc trực tiếp tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng (chỉ ở BHXH tỉnh, không kể đến các BHXH huyện, thị xã trong tỉnh Bình Dƣơng). + Về thời gian: từ năm 2015-2017, dữ liệu khảo sát thực hiện năm 2018. 5. Phƣơng pháp nghi n c u Đề tài kết hợp 2 phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng - Phƣơng pháp định tính: tiến hành dựa trên 2 mục đích: + Mục đích thứ nhất: Tiến hành thảo luận nhóm và phỏng vấn chi tiết các trƣởng phòng ban nghiệp vụ để lấy ý kiến, nhận xét về chất lƣợng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng. Từ việc phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng, đƣa ra các nguyên do trong việc cảm nhận chất lƣợng của BHXH tỉnh Bình Dƣơng. + Mục đích thứ hai: Trên cơ sở các học thuyết của các nhà nghiên cứu trong và ngoài nƣớc, tác giả chọn “Mô hình 5 yếu tố liên quan chất lượng dịch vụ của SERVQUAL” để phân tích, tạo dựng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng, sau đó lập ra bảng câu hỏi khảo sát. - Phƣơng pháp định lƣợng: 3 Thực hiện việc thu nhập dữ liệu thông qua hình thức phát bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ đến ngƣời dân đến làm việc tại BHXH tỉnh Bình Dƣơng. Cụ thể nhƣ: khảo sát đặt câu hỏi trực tiếp, kết hợp phát bảng hỏi lấy ý kiến trực tiếp để đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng. Sử dụng phần mềm SPSS tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo, mức độ tin cậy, tƣơng quan của các biến đo lƣờng sau, từ đó xác định các nhân tố tác động và ảnh hƣởng chính đến chất lƣợng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dƣơng. - Mẫu nghiên cứu Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): do tính chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ công của BHXH và nguồn lực có hạn nên bảng câu hỏi đƣợc phát tại các cơ quan BHXH trong tỉnh Bình Dƣơng. Tuy nhiên việc lấy mẫu vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản vì vậy mẫu khảo sát ở đây hoàn toàn đại diện cho tổng thể nói chung. Mô hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát. Do đó, số lƣợng mẫu cần thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên. Vậy số lƣợng mẫu dùng trong khảo sát là n >= 140 là đảm bảo tính đại diện của mẫu đƣợc đảm bảo cho việc khảo sát. Tác giả chọn số lƣợng mẫu là 200 phiếu điều tra. - Quy trình khảo sát Bƣớc 1: Xây dựng bảng câu hỏi Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan. Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của chuyên gia. Phỏng vấn thử 35 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ công trong lĩnh vực BHXH và các mong muốn của họ đối với dịch vụ của cơ quan BHXH. Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức. Bƣớc 2: Xác định số lƣợng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát 4 Một trong những hình thức đo lƣờng sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu định lƣợng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ đánh giá của ngƣời trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã đƣợc thiết kế từ 1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “không có ý kiến”, 4 là “đồng ý”, 5 là “hoàn toàn đồng ý”. Bƣớc 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của các công ty quốc doanh, ngoài quốc doanh, liên doanh và 100% vốn nƣớc ngoài đã và đang sử dụng ngƣời lao động có các đối tƣợng hƣởng chế độ BHXH trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng. Bƣớc 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời Đối với phiếu điều tra đƣợc gửi cho khách hàng khi đến cơ quan BHXH liên hệ giao dịch theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” hoặc khi đến nhận kết quả chế độ BHXH trả lời và gửi lại ngay sau đó. Đối với phiếu điều tra gửi đƣờng bƣu điện, sau một tuần nếu không nhận đƣợc phản hồi từ phía khách hàng , ngƣời gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời. Bƣớc 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng Thu thập lại piếu khảo sát, thống kê và phân tích số liệu. Bƣớc 6: Xử lý dữ liệu Sau khi nhận đƣợc phiếu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ của BHXH. Bƣớc tiếp theo tác giả sẽ thống kê và phân tích số liệu có đƣợc qua phần mềm SPSS. 6 Lƣ c khảo tài liệu  Thuyết nhu cầu của Maslow Sự hiểu biết về thứ bậc nhu cầu của Maslow giúp nhà tham vấn xác định đƣợc những nhu cầu nào trong hệ thống thứ bậc nhu cầu còn chƣa đƣợc thỏa mãn tại thời điểm hiện tại, đặc biệt là các nhu cầu tâm lý của thân chủ, nhận ra khi nào , những nhu cầu cụ thể của thân chủ chƣa đƣợc thỏa mãn và cần đáp ứng. 5 Qua lý thuyết nhu cầu của Maslow, nhà tham vấn đã hiểu đƣợc con ngƣời có nhiều nhu cầu khác nhau bao gồm cả nhu cầu vật chất và nhu cầu tinh thần. Ai cũng cần đƣợc yêu thƣơng, đƣợc thừa nhận, đƣợc tôn trọng, cảm giác an toàn, đƣợc phát huy bản ngã,… Do đó trong việc trợ giúp cho thân chủ nhà tham vấn không chỉ trợ giúp thân chủ thỏa mãn nhu cầu sinh lý cơ bản , cao hơn nũa phải tập trung trợ giúp cho thân chủ nhằm giúp thân chủ thỏa mãn các nhau cầu tinh thần để sống lành mạnh hơn.  Thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964) Theo học thuyết này, động lực là chức năng của sự kỳ vọng cá nhân, một sự nỗ lực nhất định sẽ đem lại một thành tích nhất định, và thành tích đó sẽ dẫn tới những kết quả hoặc phần thƣởng nhƣ mong muốn. Cụ thể là, nhu cầu của con ngƣời đƣợc cảm nhận tạo nên hành vi của ngƣời đó, việc tạo lập hành vi đƣợc thúc đẩy làm cho một công việc tiến triển tốt nếu nhƣ ngƣời đó nhận thức đƣợc mối quan hệ tích cực giữa sự nỗ lực và thành tích. Hành vi đƣợc thúc đẩy tiếp tục tăng nếu có mối tƣơng quan thuận giữa việc thực hiện tốt công việc và kết quả hoặc giải thƣởng đặc biệt nếu kết quả hoặc giải thƣởng đó đƣợc đánh giá cao. Do đó, có ba mối quan hệ nâng cao hành vi đƣợc thúc đẩy đó là một mối quan hệ tích cực giữa sự nỗ lực và thành tích, một mối quan hệ tích cực giữa việc thực hiện tốt công việc và phần thƣởng và việc đạt đƣợc kết quả hoặc phần thƣởng là đƣợc đánh giá cao. Ngoài ra, khi một ngƣời thờ ơ với việc đạt tới một mục tiêu nhất định , mức ham mê coi nhƣ bằng không và sẽ có một mức ham mê âm khi con ngƣời phản đối việc đạt tới mục tiêu đó. Và khi đó, kết quả của cả hai trƣờng hợp đều là không có động cơ thúc đẩy. Nhƣ vậy, sức mạnh dùng để làm một việc nào đó phụ thuộc cả vào mức ham mê và niềm hi vọng. Hơn nữa, một động cơ để thực hiện một hoạt động nào đó đƣợc xác định bằng sự mong muốn có đƣợc một kết quả nào đó.  Mô hình Parasuraman (Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ) Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thỏa mãn. 6 Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ. Dựa trên sự chênh lệch này, khách sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ , họ cảm nhận đƣợc. Theo mô hình chất lƣợng dịch vụ Servqual, chất lƣợng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận đƣợc sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên Khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, , ở đây là dịch vụ của cơ quan BHXH. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và dịch vụ của cơ quan BHXH nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng cách này đến mức nhỏ nhất . Trong mô hình Servqual, biện pháp này đƣợc thể hiện ở những nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). Vậy bốn khoảng cách đó là: – Khoảng cách 1 (Gap1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý chƣa nắm rõ đƣợc khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bƣớc đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lƣợng đối với một dịch vụ . – Khoảng cách 2 (Gap2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó thành tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ của mình. – Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đƣợc thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lƣợng dịch vụ di lịch thực tế cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay không). – Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa , một dịch vụ đem đến cho khách hàng , nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay không. 7 – Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và dịch vụ nhận đƣợc (cảm nhận). Có vẻ nhƣ sự đánh giá cao, thấp đối với chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lƣợng , một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ đƣợc kỳ vọng và dịch vụ nhận đƣợc. Parasuraman và các nhà nghiên cứu cho rằng tại thời điểm , khoảng cách 5 bằng 0 , chất lƣợng dịch vụ là hoàn hảo.  Thang đo SERVQUAL Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994). Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết khác nhau, và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau nhƣ nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trƣờng học, các hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng mô hình thành 10 thành phần, đó là: - Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. - Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng. 8 - Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng của nhân viên. - Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ , họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thông tin. - Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách hàng thƣờng xuyên. - Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ. 7. Bố c c của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn đƣợc kết cấu gồm 03 chƣơng: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng. Chƣơng 3: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dƣơng đến năm 2020. . 9 Chƣơng 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1. Các khái niệm, nội dung, đặc điểm 1.1.1. Khái niệm dịch v Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là các khái niệm: Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chƣa đƣa ra đƣợc một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Chẳng hạn, Từ điển Việt Nam giải thích: “Dịch vụ là các hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Tuy nhiên cách giải thích này còn khái quát và chƣa thực sự làm rõ đƣợc bản chất của dịch vụ. Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới. Vì lẽ đó trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS), Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành lớn lại bao gồm các phân ngành. Tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phƣơng thức cung cấp dịch vụ là: Cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện thƣơng mại và hiện diện thể. Từ các quan điểm khác nhau, đƣa ra một khái niệm về dịch vụ nhƣ sau: “Dịch vụ là các lao động của con ngƣời đƣợc kết tinh trong các sản phẩm vô hình nhằm thoả mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con ngƣời” Ngoài ra còn có những khái niệm đƣợc nghiên cứu bởi các nhà nghiên cứu nƣớc ngoài nhƣ: Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả , một bên cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất .v.v.v Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt động kinh tế thƣờng tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí, tài chính và y tế”. 10