Tài liệu Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty cổ phần du lịch bắc giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO TRUỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI ------------------------------------------------ THÂN VĂN TOÀN BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS. PHẠM THỊ MỸ DUNG HÀ NỘI- 2011 LỜI CAM ðOAN Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng ñược ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam ñoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc./. NGƯỜI THỰC HIỆN KHOA HỌC THÂN VĂN TOÀN Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. i LỜI CÁM ƠN Trong thời gian học tập, nghiên cứu chương trình ñào tạo Thạc sĩ tại Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Tôi ñã tiếp thu ñược nhiều kiến thức bổ ích, ñã giúp tôi nhận thức và hiểu ñược tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu tại Trường và quá trình công tác của chúng tôi tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang và ñược thực hiện, hoàn thành với sự giúp ñỡ tận tình của các Giáo sư, Tiến sĩ Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội. Tôi xin chân thành cám ơn: - GS.Tiến sĩ Phạm Thị Mỹ Dung ñã giúp ñỡ, ñịnh hướng cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. - Ban Giám ñốc và phòng Kế toán Tài vụ, phòng Tổ chức Hành chính của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. - Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tỉnh Bắc Giang. ðã tạo ñiều kiện thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn này./. Bắc Giang, tháng 9 năm 2011 Tác giả luận văn Thân Văn Toàn Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. ii MỤC LỤC Lời cam ñoan i Lời cám ơn ii Mục lục iii Danh mục các chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ ñồ vii Danh mục hình ảnh vii 1 MỞ ðẦU 1 1.1 Lý do hình thành ñề tài 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.3 ðối tượng nghiên cứu 2 1.4 Phạm vi nghiên cứu 2 2 TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 3 2.1 Những vấn ñề về dịch vụ 3 2.2 Dịch vụ du lịch 8 2.3 Tình hình du lịch trên thế giới hiện nay 16 3 ðẶC ðIỂM CÔNG TY VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 19 3.1 ðặc ñiểm Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 19 3.1.1 Tên gọi và ñịa ñiểm 19 3.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh 19 3.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển 20 3.1.4 Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 20 3.1.5 ðặc ñiểm về cơ cấu lao ñộng của Công ty 28 3.1.6 ðặc ñiểm về cơ sở vật chất của Công ty 29 3.1.7 Những thuận lợi và khó khăn của Công ty 30 3.2. Phương pháp nghiên cứu 31 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. iii 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31 3.2.2 Phương pháp phân tích 33 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 35 4.1 Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh của Công ty 35 4.2 Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ 38 4.2.1 Thực trạng về các ñiều kiện thực hiện dịch vụ của Công ty 38 4.2.2 Thực trạng về chất lượng phục vụ của các hoạt ñộng 43 4.3 ðánh giá chung về chất lượng dịch vụ của Công ty 52 4.4 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ của Công ty 56 4.4.1 Phân tích, ñánh giá chất lượng của các ñiều kiện thực hiện dịch vụ 56 4.4.2 Phân tích về sự ña dạng các loại hình dịch vụ của Công ty 58 4.4.3 Phân tích chất lượng ñội ngũ lao ñộng của Công ty 62 4.5 Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty 66 4.5.1 Hoàn thiện cơ sở vật chất- kỹ thuật 66 4.5.2 Nâng cao chất lượng ñội ngũ lao ñộng 72 4.5.3 ða dạng các loại hình dịch vụ 76 4.5.4 Tăng cường quản lý cải tiến chất lượng dịch vụ 81 5 KẾT LUẬN 86 5.1 Kết luận 86 5.2 Kiến nghị 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 90 iv DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BH : Bán hàng QT : Quốc tế BQ : Bình quân NVPV : Nhân viên phục vụ DT : Doanh thu SXKD : Sản xuất kinh doanh DTDV : Doanh thu dịch vụ TCDL DV TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam : Dịch vụ : Tổng cục Du lịch HðQT : Hội ñồng quản trị TCHC : Tổ chức hành chính HðTC : Hoạt ñộng tài chính TNDN : Thu nhập doanh nghiệp KQKD : Kết quả kinh doanh TSCð : Tài sản cố ñịnh KTTV : Kế toán tài vụ TTLH : Trung tâm Lữ hành Qð : Quyết ñịnh VN : Việt Nam QL : Quản lý XKLð : Xuất khẩu lao ñộng Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang 3.1 Cơ cấu lao ñộng của Công ty 29 4.1 Kết quả kinh doanh của Công ty 35 4.2 Tổng hợp cơ cấu doanh thu của Công ty 36 4.3 Bảng tổng hợp doanh thu các dịch vụ chủ yếu của Công ty 37 4.4 Bảng tổng hợp cơ cấu phòng nghỉ của Khách sạn Bắc Giang 39 4.5 Phân chia phòng theo số giường 39 4.6 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống 46 4.7 Tổng hợp trình ñộ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên Khách sạn 47 4.8 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú 48 4.9 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành 51 4.10 Bảng tính tỷ lệ ý kiến ñánh giá chất lượng về cơ sở vật chất 4.11 Công ty 57 Tổng hợp giá cho thuê phòng tại Khách sạn Bắc Giang 60 4.12 Tổng hợp tỷ lệ ý kiến ñánh giá phong cách năng lực phục vụ 4.13 Bảng tổng hợp ý kiến khách hàng về khả năng quay trở 65 lại sử dụng dịch vụ của Công ty Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 65 vi DANH MỤC SƠ ðỒ STT Tên sơ ñồ Trang 3.1 Cơ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang 21 4.1 Phản ánh doanh thu dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong từ năm 2008 ñến năm 2010 4.2 52 Mô tả sự biến ñộng của số lượng khách ñến sử dụng dịch vụ của Công ty 53 4.3 Cơ cấu trình ñộ của người lao ñộng trong Công ty 62 4.4 Cơ cấu lượng khách có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ của 4.5. Công ty 66 Vòng tròn quản lý chất lượng của DeMing PDCA 81 DANH MỤC HÌNH ẢNH STT Tên hình ảnh Trang 4.1 Sảnh lễ tân Khách sạn Bắc Giang 40 4.2 Nhà hàng phục vụ tiệc cưới 42 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. vii Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. viii 1. MỞ ðẦU 1.1. Lý do hình thành ñề tài Trong ñiều kiện cơ chế thị trường ñặc biệt là thời kỳ phát triển kinh tế hội nhập. Hiện nay khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, năng suất lao ñộng ñược tăng cao, thì ñời sống con người cũng ngày càng ñược nâng cao hơn nữa, do ñó mà nhu cầu về chất lượng cuộc sống luôn ñược quan tâm và không ngừng cải thiện. ðể ñáp ứng ñược nhu cầu của con người ngày càng cao và thực hiện ñược mục ñích ñơn vị ngày càng phát triển thì các ñơn vị kinh doanh dịch vụ cần phải luôn luôn ñổi mới, luôn quan tâm ñến chất lượng dịch vụ, quan tâm ñến kỳ vọng, mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần phải xem khách hàng ñang mong ñợi những gì, mà từ ñó doanh nghiệp triển khai, tổ chức cung cấp dịch vụ ñáp ứng ñược kỳ vọng của khách hàng trong suốt quá trình kinh doanh. Dịch vụ tốt nhất là dịch vụ ñáp ứng hoàn hảo ñiều kiện khách hàng cần và muốn, vì vậy lợi thế cạnh tranh của ñơn vị phụ thuộc mạnh mẽ vào việc ñánh giá chính xác ý muốn của khách hàng cũng như việc ñáp ứng kỳ vọng, sự mong ñợi của khách hàng. Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang cũng phải nâng cao chất lượng dịch vụ, ñặc biệt là nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ lưu trú và chất lượng dịch vụ lữ hành với phương châm là ñáp ứng ngày ñược tốt nhất sự mong muốn của khách hàng.Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ và vấn ñề nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn ñề sống còn ñể tồn tại và phát triền của các ñơn vị kinh doanh dịch vụ nói chung và Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang nói riêng ñó là lý do hình thành ñề tài “Biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang”. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu - Góp phần hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ. - ðánh giá chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. - ðề xuất biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang. 1.3. ðối tượng nghiên cứu Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt ñộng chính tại Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang trong việc kinh doanh khách sạn, nhà hàng và kinh doanh dịch vụ lữ hành. 1.4. Phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Phạm vi về không gian Nghiên cứu chất lượng dịch vụ của các hoạt ñộng kinh doanh của Công ty Cổ phần Du lịch Bắc Giang, ñược giới hạn trên ñịa bàn tỉnh Bắc Giang, có xem xét các quan hệ về sự phát triển của ngành du lịch trong phạm vi cả nước và khu vực. 1.4.2. Phạm vi về thời gian - Thời gian thực hiện ñề tài từ năm 2010 ñến năm 2011 - Số liệu sử dụng trong 3 năm từ 2008 - 2010 Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 2 2. TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1.Những vấn ñề về dịch vụ 2.1.1.Khái niệm dịch vụ Theo quan niệm của hệ thức sản xuất trong kinh tế thị trường thì sản phẩm của sản xuất có thể là sản phẩm hàng hóa hoặc sản phẩm dịch vụ, từ ñó nền kinh tế quốc gia ñược chia thành 3 lĩnh vực là nông nghiệp, công nghiệp và dịch vụ (Phạm Thị Mỹ Dung, Bùi Bằng ðoàn, 1996)[3] Trong xu thế hiện nay, họat ñộng của ngành dịch vụ ngày càng phát triển và chiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nước có nền kinh tế phát triển trên thế giới lại quan tâm ñến việc tăng dần tỷ trọng của ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở ñây là nguồn lợi nhuận lớn ñóng góp vào sản phẩm quốc gia. Khái niệm dịch vụ theo ñịnh nghĩa của ISO 9004: 1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các họat ñộng tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các họat ñộng của người cung cấp ñể ñáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”[6]. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệp sẽ hình thành nên các mối tương tác qua lại giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nên quan niệm rằng dịch vụ chỉ là ñem ñến cho khách hàng những thứ mà họ cần, ngược lại nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở một góc ñộ rộng hơn, bao gồm nhiều nhu cầu trừu tượng khác nhau, doanh nghiệp sẽ luôn ñem ñến cho khách hàng một dịch vụ ñúng với mong ñợi của họ. Dịch vụ bao gồm từ những loại ñơn giản có liên quan ñến nhu cầu thiết yếu của con người như ăn, mặc, ở, ñi lại, ñến các loại dịch vụ liên quan ñến công nghệ sản xuất ra sản phẩm vật chất. Người ta có thể phân chia làm 4 loại dịch vụ như sau : - Dịch vụ liên quan ñến tài chính, ngân hàng, bảo hiểm. - Dịch vụ liên quan ñến du lịch, vận chuyển, phát triển với bên ngoài. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 3 - Dịch vụ liên quan ñến ñào tạo, huấn luyện, chăm sóc sức khỏe. - Dịch vụ liên quan ñến công nghệ, trí tuệ, kỹ thuật cao. Dịch vụ có các ñặc ñiểm sau: - Tính ñồng thời, không thể tách rời: Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra ñồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. - Tính chất không ñồng nhất: Không có chất lượng ñồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình ñộ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự ñánh giá cảm tính của từng khách hàng. - Tính vô hình: Không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng do ñó rất khó hiểu ñược cảm nhận của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ. - Tính không lưu trữ ñược: Không lập kho ñể lưu trữ như hàng hóa hữu hình ñược[6]. 2.1.2.Chất lượng dịch vụ Trong cuộc sống thường ngày con người ta luôn quan tâm ñến chất lượng và chất lượng ñược hiểu theo nhiều khía cạnh khác nhau. Sản phẩm hiểu theo nghĩa rộng là bao gồm những sản phẩm cụ thể thuần vật chất và các dịch vụ. Nên trước hết cần hiểu một số ñịnh nghĩa về chất lượng thường gặp: Theo Philip B. Crosby trong cuốn “Chất lượng là thứ cho không” ñã khái niệm về chất lượng như sau:“Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”[6]. Chất lượng có thể ñược ñịnh nghĩa theo nhiều quan niệm khác nhau. - Quan niệm xuất phát từ sản phẩm “Chất lượng là tập hợp những tính chất của sản phẩm chế ñịnh tính thích hợp của sản phẩm ñể thỏa mãn những nhu cầu xác ñịnh phù hợp với công dụng của nó”[8]. - Quan niệm xuất phát từ nhà sản xuất “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”Ishikawa, Giáo sư người Nhật [8]. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 4 - Quan niệm hướng theo thị trường + Xuất phát từ người tiêu dùng “Chất lượng là sự phù hợp với mục ñích sử dụng”- W.Edwards Deming + Xuất phát từ mặt giá trị “Chất lượng ñược hiểu là ñại lượng ño bằng tỷ số giữa lợi ích thu ñược từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí phải bỏ ra ñể ñạt ñược lợi ích ñó”[8]. Từ ñịnh nghĩa trên ta rút ra một số ñặc ñiểm sau ñây của khái niệm chất lượng: a. Chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào ñó mà không ñược nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình ñộ công nghệ ñể chế tạo ra sản phẩm ñó có thể rất hiện ñại. ðây là một kết luận then chốt và là cơ sở ñể các nhà chất lượng ñịnh ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. b. Do chất lượng ñược ño bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến ñộng nên chất lượng cũng luôn luôn biến ñộng theo thời gian, không gian, ñiều kiện sử dụng. c. Khi ñánh giá chất lượng của một ñối tượng, ta phải xét và chỉ xét ñến mọi ñặc tính của ñối tượng có liên quan ñến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng ñồng xã hội. d. Nhu cầu có thể ñược công bố rõ ràng dưới dạng các qui ñịnh, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện ñược chúng, trong quá trình sử dụng. e. Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình. TCVN-net[1]. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 5 Từ các ñịnh nghĩa và ñặc ñiểm của dịch vụ và chất lượng sản phẩm ñã nghiên cứu ở trên là cơ sở cho chúng tôi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó ñịnh nghĩa. Nó là một phạm trù mang tính tương ñối và chủ quan. Do những ñặc ñiểm và bản thân dịch vụ mà người ta có thể ñưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau: Theo TCVN và ISO-9000, thì chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu ñề ra hoặc ñịnh trước của người mua, nhà cung ứng phải ñịnh kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.[6]. Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng ñược xác ñịnh bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông ñợi (P&E). Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức trông ñợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông ñợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức trông ñợi của khách hàng[6]. Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự ñánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái ñộ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì ñược mong ñợi và nhận thức về những thứ ta nhận ñược [2]. Parasuraman. V.A Zeithaml và L.L Berry (Parasuraman và ctg; dẫn theo Nguyễn ðình Thọ và ctg.,2003) ñã ñịnh nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong ñợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ ñó [13]. Ngoài việc ñánh giá chất lượng dịch vụ một số quan ñiểm khác cho rằng, chất lượng dịch vụ ñược xác ñịnh trên cơ sở giá phí chi phí. Theo ñó một dịch vụ có chất lượng là dịch vụ ñược cung cấp phù hợp với giá cả.[6]. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 6 Ngoài việc thông qua sự cảm nhận của khách hàng thì việc ñánh giá chất lượng dịch vụ còn ñược ñánh giá qua các phương pháp khác như: - Thông qua hệ thống các chỉ tiêu cơ bản - Thông qua hiệu quả kinh doanh - Thông qua việc so sánh với các tiêu chuẩn ñược quy ñịnh 2.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng Các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng có thể chia thành hai nhóm: Các yếu tố bên ngoài và các yếu tố bên trong [8]. 2.1.3.1. Nhóm các yếu tố bên ngoài a. Nhu cầu của nền kinh tế Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh, ñiều kiện và nhu cầu nhất ñịnh của nền kinh tế. Tác ñộng này thể hiện qua một số lĩnh vực như sau: - Nhu cầu của thị trường: Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải luôn quan tâm tới thị trường, phải ñánh giá ñúng nhu cầu của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa nhu cầu của thị trường ñể có các chiến lược và sách lược ñúng ñắn. - Trình ñộ kinh tế, trình ñộ sản xuất: ðó là khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, ñầu tư…) và trình ñộ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào ñó có mức chất lượng tối ưu hay không. Việc nâng cao chất lượng không thể vượt ra ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế. - Chính sách kinh tế: Hướng ñầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng ñặc biệt ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm. b. Sự phát triển của khoa học kỹ thuật Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 7 Trong thời ñại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật trở thành lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình ñộ chất lượng của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật, nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất. Kết quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất, chất lượng và hiệu quả. c. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Chất lượng sản phẩm chịu tác ñộng, chi phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như kế hoạch hóa phát triển kinh tế, giá cả, chính sách ñầu tư, tổ chức quản lý về chất lượng. 2.1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng ñến chất lượng sản phẩm có thể ñược biểu thị bằng qui tắc 4M, ñó là: - Men : Con người, lực lượng lao ñộng trong doanh nghiêp. - Methods: Phương pháp quản trị, công nghệ, trình ñộ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp. - Machines: Khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị của doanh nghiệp. - Materials: Vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức ñảm bảo vật tư, nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp. Trong 4 yếu tố trên, con người ñược xem là yếu tố quan trọng nhất. 2.2. Dịch vụ du lịch 2.2.1.Một số khái niệm Khái niệm du lịch, trên thế giới có nhiều học giả ñưa ra nhiều khái niệm khác nhau. KUNS - học giả người Thụy Sĩ cho rằng “Du lịch là hiện tượng những người chỗ khác ñi ñến nơi không phải thường xuyên cư trú của họ bằng phương tiện vận tải và dùng các dịch vụ du lịch”. Giáo sư - Tiến sỹ HUNSIKER và KRAF ñưa ra ñịnh nghĩa “Du lịch là tập hợp các mối quan hệ và các hiện tượng phát sinh trong các cuộc hành trình và lưu trú của những người ngoài ñịa phương, nếu việc lưu trú ñó không phải cư trú thường Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 8 xuyên và không dính dáng ñến hoạt ñộng kỹ thuật, kinh tế và các tổ chức liên quan ñến các cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi ở thường xuyên với nhiều mục ñích khác nhau, loại trừ mục ñích ngành nghề, kiếm lời hoặc ñến thăm có tính chất thường xuyên” [10]. Tại ñiều 4 luật du lịch ñưa ra khái niệm - Du lịch là các hoạt ñộng có liên quan ñến chuyến ñi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm ñáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất ñịnh. - Khách du lịch là người ñi du lịch hoặc kết hợp ñi du lịch, trừ trường hợp ñi học, làm việc hoặc hành nghề ñể nhận thu nhập ở nơi ñến. - Hoạt ñộng du lịch là hoạt ñộng của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng ñồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan ñến du lịch. - Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm ñáp ứng nhu cầu của khách du lịch [11]. 2.2.2. Các hoạt ñộng kinh doanh của công ty du lịch a. Kinh doanh dịch vụ ăn uống Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. ðối với khách du lịch và những người dân ñịa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường ñến với các nhà hàng. Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt ñộng và chức năng ña dạng. Về hoạt ñộng các nhà hàng hoạt ñộng gần như 24h/24h/ngày. Về chức năng nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, chiều, tối khuya) cho khách mà mà còn phục vụ theo yêu cầu của Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 9 khách. Bên cạnh ñó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống [4]. Về hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và ña dạng. Nhà hàng có thể phục vụ khách theo thực ñơn của nhà hàng, theo yều của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn ñồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ. ðối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất ña dạng, có thể là khách ñi lẻ, khách ñi theo ñoàn, khách của hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu ñãi, tiệc cưới v.v…[4] Sản phẩm của nhà hàng ñược chia làm hai loại: Thứ nhất ñó là các hàng hóa như các món ăn ñồ uống do nhà hàng tự làm ra hoặc ñi mua của các nhà sản xuất khác ñể phục vụ khách. Những hàng hóa do nhà hàng tự làm ra có thể là: Các món ăn do nhà bếp chế biến, các ñồ uống do quầy bar pha chế, còn các hàng hóa do ñi mua ở nơi khác như: Bánh mỳ, bơ, ñồ hộp, sữa, rượu, bia, nước ngọt v.v… Thứ hai ñó là các dịch vụ phục vụ các món ăn, ñồ uống cho khách. Các dịch vụ này cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp tốt và có trình ñộ ngoại ngữ nhất ñịnh ñể giao tiếp với khách hàng. Chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố. Có những yếu tố thuộc về khách quan, có những yếu tố thuộc về chủ quan của nhà hàng hoặc nhân viên phục vụ. Cho dù là khách quan hay chủ quan nhà hàng phải luôn giữ ñược chất lượng phục vụ, vì chất lượng phục vụ là yếu tố quyết ñịnh sự thành công hoặc thất bại của nhà hàng [4]. b. Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh lưu trú là hoạt ñộng kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các ñiểm du lịch nhằm mục ñích có lãi[9]. Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 10 Thông thường ñây là hoạt ñộng kinh doanh chính chủ yếu của ña số khách sạn và cũng là hoạt ñộng thu hút vốn ñầu tư lớn nhất trong khách sạn. Trong hoạt ñộng kinh doanh này người ta thường chia ra thành các hạng buồng, và các kiểu buồng, có nhiều tiêu chí phân loại, theo cách phân loại phổ biến người ta thường chia thành: - Các hạng buồng: Khách sạn thường có nhiều loại buồng với các ñặc ñiểm tiện nghi, diện tích theo tiêu chuẩn của thứ hạng khách sạn ñó và tương ứng với các mức giá khác nhau nhằm ñáp ứng các nhu cầu ña dạng của các ñối tượng khách thuê buồng. Buồng khách sạn thường ñược chia thành các hạng sau: + Buồng hạng tiêu chuẩn (Standard) + Buồng hạng sang (Superior) + Buồng hạng cao cấp (Deluxe) + Buồng ñặc biệt (Suite): Là buồng có nhiều phòng nhỏ ñược xây dựng theo kiểu căn hộ khép kín, ñược trang bị các tiện nghi cao cấp, diện tích rộng, chia thành phòng ngủ, phòng khách, bếp, phòng vệ sinh … Ngoài ra mỗi khách sạn có thể có các các loại buồng với các thứ hạng phục vụ và mức giá khác nhau tùy theo ñiều kiện thực tế [7]. - Các kiểu giường: Trong kinh doanh lưu trú ở khách sạn, còn phải kể ñến các kiểu giường ñể ñáp ứng nhu cầu của khách. + Giường ñơn: Có nhiều kích cỡ khác nhau chiều rộng từ 0,9m ñến 1,2m chiều dài từ 1,9m ñến 2,2m. + Giường ñôi: Chiều rộng từ 1,6m ñến 1,8m chiều dài từ 2,0m ñến 2,2m. + Giường phụ: Thường có cấu tạo ñể gấp, xếp, vận chuyển dễ dàng [7]. Trong các loại hình cở sở lưu trú du lịch, khách sạn là loại hình cơ sở lưu trú chủ yếu, ñặc thù nhất, phổ biến nhất của ngành du lịch nói chung và của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch nói riêng. Trong hệ thống cơ sở lưu trú du lịch Trường ðại học Nông nghiệp Hà Nội - Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế …………………………….. 11