Tài liệu Báo cáo tốt nghiệp phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của công ty cổ phần đầu tư phi nam land

TRƢỜN TRƢỜN ỌC T ỦDẦU DẦUMMT T I HỌC THỦ K OAKINH K N TẾ TẾ KHOA *********** *********** Ề TÀ : BÁO CÁO TỐT N ỆP BÁO CÁO TỐT N ỆP PHÂN TÍCH VÀ ÁN Á MỨC À LÒN CỦA HÀNG KHI SỬ DỤN DỊC VỤ MÔ Ề TÀKHÁCH : PHÂNBẤT TÍC ÀN Ớ N SẢN ẦN CỦA ẦU TƢ VÀ ÁN CỦA Á CÔN MỨC TY CỔ À P LÒN KHÁCH K SỬ DỤN PHI DỊCNAM VỤ LAND MÔ Ớ BẤT CỦA CÔN TY CỔ P ẦN ẦU TƢ P Sinh Viên Thực iện N SẢN NAM LAND : Phạm Thị Thanh Ngân Lớp Sinh viên thực hiện Khóa Lớp : D17QC02 : Phạm Thị Thanh Ngân : 2017-2021 : D17QC02 Ngành Khoá : Quản Lý Công Nghiệp : 2017 – 2021 iảng viên hƣớng dẫn Ngành : Th.S Nguyễn Minh ăng : Quản lý công nghiệp Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Minh ăng n n n n n 08 2020 n năm 8 năm 2020 LỜ CAM OAN Tôi xin cam kết đề tài “Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land” là công trình nghiên cứu của tôi. Mọi thông tin do tôi tự tìm hiểu và nghiên cứu. Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong đề tài này hoàn toàn trung thực và chƣa đƣợc sử dụng hoặc công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Mọi sự giúp đỡ trong việc thực hiện đề tài này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong đề tài này đƣợc ghi rõ nguồn gốc. Bình Dương, tháng 8 năm 2020 Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Ngân i LỜ CẢM ƠN Để hoàn thành tốt bài báo cáo này, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Trƣờng Đại Học Thủ Dầu Một đã trang bị cho em những kiến thức, kỹ năng cần thiết cũng nhƣ tạo cơ hội cho em đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc thực tế. Và hơn hết em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy Nguyễn Minh Đăng. Thầy đã tận tình hƣớng dẫn em trong thời gian thực tập vừa qua. Trong suốt khoảng thời gian đi thực tập là một quá trình trau dồi những kỹ năng, kiến thức đã đƣợc học để áp dụng vào môi trƣờng làm việc thực tế, đó chính là giai đoạn quan trọng nhằm trang bị cho sinh viên chúng em những kỹ năng quý báu trƣớc khi ra trƣờng và bƣớc vào đời. Trong quá trình đƣợc trải nghiệm môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp cá nhân em không tránh khỏi những sai sót trong lúc làm việc. Nhƣng may mắn thay em gặp đƣợc những anh chị đồng nghiệp tốt đã hỗ trợ và chỉ dạy em rất nhiều điều. Em xin cảm ơn Ban Giám Đốc Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam đã tạo điều kiện cho em thực tập tại công ty trong suốt 2 tháng vừa qua và em cũng xin cảm ơn sâu sắc đến trƣởng phòng kinh doanh Nguyễn Đức Đạt, đã tận tình hƣớng dẫn em mọi công việc tại công ty, các anh chị trong phòng kinh doanh, cũng nhƣ các anh chị trong công ty đã tận tình hƣớng dẫn, chỉ bảo em trong công việc, tạo điều kiện cho em hoàn thành công việc một cách tốt đẹp nhất. Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam luôn luôn dào dồi sức khỏe và thành công trong các dự án sắp tới của tổng công ty. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực hiện Phạm Thị Thanh Ngân ii C NG HÒA XÃ H I CHỦ N KHOA KINH TẾ C ƢƠN TRÌN QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ĨA V ỆT NAM ộc lập – Tự do – Hạnh phúc PHIẾU THEO DÕI TIẾN THỰC HIỆN: KHÓA LUẬN/ Ồ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP 1. Học viên thực hiện đề tài: Phạm Thị Thanh Ngân. Ngày sinh: 09/07/1999 MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 Chuyên ngành: Quản lý công nghiệp Điện thoại: 0815467946 Email: [email protected] 2. Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số ………/QĐ-ĐHTDM ngày ….. tháng …. năm 20… 3. Cán bộ hƣớng dẫn (CBHD): Th.S Nguyễn Minh Đăng 4. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land Tuần thứ 1 2 Ngày Kế hoạch thực hiện 18/08/2020 Giới thiệu đề cƣơng chi tiết Trao đổi ý kiến chọn ra tên đề tài. 22/08/2020 08/09/2020 3 Kiểm tra ngày:08/09/2020 Chỉnh sữa góp ý và đăng ký tên đề tài Giới thiệu chi tiết các nội dung bài báo cáo và hƣớng dẫn viết bài Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: Đƣợc tiếp tục:  4 19/09/2020 Nhận xét của CBHD (Ký tên) Giải quyết các khó khăn trong lúc viết bài báo cáo iii Không tiếp tục:  Tuần thứ Ngày 26/09/2020 5 Kế hoạch thực hiện Nhận xét của CBHD (Ký tên) Kiểm tra tiến độ viết bài - Phần mở đầu và chƣơng 1 03/10/2020 6 Kiểm tra tiến độ làm bài (chƣơng 2) Giải đáp khó khăn khi tìm tài liệu viết bài. Kiểm tra ngày:03/10/2020 Đánh giá mức độ công việc hoàn thành: Đƣợc tiếp tục: …………………Không tiếp tục:  7 8 9 17/10/2020 Kiểm tra tiến độ làm bài (chƣơng 3 và các phần còn lại) 31/10/2020 Xem xét điều chỉnh sửa góp ý vào bài làm 18/11/2020 Thông báo về thời gian nộp bài, cách thức nộp bài 23/11/2020 Hoàn thiện tất cả các nội dung.Gặp mặt và giải quyết các vấn đề khó khăn cho sinh viên trƣớc khi nộp bài 10 Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu này thành 01 bản để nộp cùng với Báo cáo tốt nghiệp khi kết thúc thời gian thực hiện BCTN. Ý kiến của cán bộ hƣớng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Sinh viên thực hiện (Ký và ghi rõ họ tên) (Ký và ghi rõ họ tên) iv 10 -BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM ộc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP ỒNG CHẤM BIÊN BẢN THỐNG NHẤT CỦA H Thời gian: ..................................................................................................................... Địa điểm: ...................................................................................................................... Thành viên Hội đồng: ................................................................................................... 1. .................................................................................. 2 ................................................................................... 3 ................................................................................... Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land Sinh viên thực hiện: Phạm Thị Thanh Ngân. Lớp: D17QC02 N I DUNG NHẬN XÉT, ÁN Á: 1. Hình thức: (2.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Nội dung: (6.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Tính sáng tạo và triển vọng của đề tài: (2.0 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Điểm thống nhất của Hội đồng chấm: (10 điểm) .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Bình Dương, ngày......tháng .....năm 20… Ủy viên – thƣ ký Chủ tịch (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) v ĐA/KLT TRƢỜNG C NG HÒA XÃ H I CHỦ N I HỌC THỦ DẦU M T ộc lập- Tự do- Hạnh phúc KHOA KINH TẾ C ƢƠN ĨA V ỆT NAM Bình Dương, ngày TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PHIẾU CHẤM tháng năm 20 ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) 1. Họ và tên ngƣời chấm: …………………………………… 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC02 Khóa học: 2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Thành viên Hội đồng Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Tiêu chí Hình thức Điểm tối đa Khá 100% 75% Trung bình 50% Kém 0% 1 Trình bày Trình bày Trình bày Trình bày khá đúng đúng quy sai quy khá đúng quy định, định, bố định, bố bố cục quy định, cục hợp cục không bố cục hợp chƣa hợp lý, lập hợp lý, lập lý, lập lý, lập luận luận chặt luận không luận thiếu có cơ sở chẽ cơ sở cơ sở. 1 Văn Văn Văn phong Văn phong phong gọn phong rƣờm rà gọn gàng và gàng và rƣờm rà gây khó súc tích, ít súc tích, nhƣng hiểu, có lỗi văn không có hiểu đƣợc, nhiều lỗi phạm và lỗi văn nhiều lỗi nặng về văn Hình thức trình bày Văn phong Tốt vi Điểm phạm và chính tả. Nội dung báo cáo 3.5 Nội dung và kết quả Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Trình bày đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan. Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp Kết quả 2.5 Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu Thể hiện 1 Thể hiện đƣợc kiến chính tả. văn phạm và chính tả. phạm và chính tả Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn. Trình bày khá đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan. Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng. Có trình bày sơ sở lý thuyết liên quan nhƣng còn thiếu và sai sót. Phƣơng pháp nghiên cứu khá phù hợp Mục tiêu nghiên cứu chƣa rõ ràng. Chƣa trình bày cơ sở lý thuyết liên quan. Phƣơng pháp nghiên không phù hợp Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu. Kết quả có cơ sở nhƣng chƣa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chƣa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng đƣợc yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu. Thể hiện đƣợc kiến Ít thể hiện đƣợc kiến Không thể hiện đƣợc vii thức, trả thức nhƣng thức, trả lời đƣợc cần gợi ý, lời đƣợc 100% câu trả lời đƣợc từ 30hỏi của trên 50% 50% câu Hội đồng câu hỏi của hỏi của Hội đồng Hội đồng kiến thức Mức độ thể hiện kiến thức và kỹ năng thuyết Thuyết trình trình BCTN 1 Trình bày logic và đúng thời gian quy định, phong cách tự tin, am hiểu sâu về vấn đề báo cáo Trình bày Trình bày tƣơng đối đủ và đúng đầy đủ, thời gian đúng thời quy định, gian quy phong cách định, báo cáo tự phong tin, nắm cách thiếu vững đƣợc tự tin, khá vấn đề báo nắm vấn cáo đề báo cáo kiến thức, không trả lời đƣợc câu hỏi của Hội đồng Báo cáo trình bày thiếu logic, không theo thời gian quy định, phong cách báo cáo thiếu tự tin, không nắm đƣợc vấn đề báo cáo Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n viii ĐA/KLT TRƢỜNG C NG HÒA XÃ H I CHỦ N I HỌC THỦ DẦU M T ộc lập- Tự do- Hạnh phúc KHOA KINH TẾ C ƢƠN ĨA V ỆT NAM Bình Dương, ngày TRÌN : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PHIẾU CHẤM tháng năm 201… ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) 1. Họ và tên ngƣời chấm: ……………………………………………… 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC02 Khóa học:2017-2021. Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên phản biện Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Điểm tối đa Tiêu chí Hình thức trình bày Hình thức Văn phong Tốt Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% Trình bày khá đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận có cơ sở Trình bày sai Trình bày khá đúng quy định, bố cục quy định, bố cục chƣa không hợp lý, lập hợp lý, luận thiếu lập luận không cơ cơ sở. sở 0% 1 Trình bày đúng quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ 1 Văn Văn Văn phong Văn phong phong gọn rƣờm rà phong gọn gàng gàng và nhƣng hiểu rƣờm rà và súc súc tích, ít đƣợc, nhiều gây khó ix Điểm tích, không có lỗi văn phạm và chính tả. Nội dung báo cáo 4 Nội dung và kết quả Kết quả 3.5 Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học và thực tiễn. Trình bày đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài. Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp lỗi văn phạm và chính tả. Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa thực tiễn. Trình bày khá đầy đủ cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài. Phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp lỗi văn phạm và chính tả. hiểu, có nhiều lỗi nặng về văn phạm và chính tả Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng, cơ sở lý thuyết có trình bày nhƣng còn thiếu sót. Phƣơng pháp nghiên cứu khá phù hợp Mục tiêu nghiên cứu chƣa rõ ràng. Chƣa trình bày các khái niệm cơ sở lý thuyết liên quan. Phƣơng pháp nghiên không phù hợp Kết quả Kết quả Kết quả có đảm bảo đảm bảo cơ sở độ tin độ tin cậy, nhƣng chƣa cậy, có có giá trị đảm bảo độ giá trị thực tiễn, tin cậy, ít khoa học kết luận có giá trị và thực đáp ứng thực tiễn, tiễn, kết đầy đủ kết luận luận đáp yêu cầu về chƣa đáp ứng đủ mục tiêu ứng đủ yêu yêu cầu và nội cầu về mục về mục dung tiêu và nội tiêu và nghiên dung nội dung Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng đƣợc yêu cầu về mục tiêu x Trích dẫn Trích dẫn 0.5 nghiên cứu cứu. nghiên cứu Đúng quy định Có ít sai sót Nhiều sai sót và nội dung nghiên cứu. Hoàn toàn sai quy định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n xi ĐA/KLT TRƢỜNG I HỌC THỦ DẦU M T C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ộc lập- Tự do- Hạnh phúc KHOA: KINH TẾ C ƢƠN ĨA V ỆT NAM TRÌN :QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PHIẾU CHẤM Bình Dương, ngày tháng năm 201… ỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng vi n Hướng dẫn) 1. Họ và tên ngƣời chấm: ………………………………………………………….. 2. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. Mã số SV: 1725106010076 3. Lớp: D17QC03 Khóa học: 2017-2021 Ngành: Quản lý công nghiệp 4. Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 5. Phần đánh giá và cho điểm của Giảng viên Hƣớng dẫn Theo th ng đi m 10, đ n 0,1 đi m Tiêu chí Nêu ý tƣởng Điểm tối đa 0.5 Thái độ tham gia Tinh thần và thái độ 1 Tốt Khá Trung bình Kém 100% 75% 50% 0% Tích cực Cần hỗ trợ tìm kiếm Không Cần hỗ trợ để nhiều để lựa và chủ quan tâm lựa chọn ý chọn ý động đƣa lựa chọn ý tƣởng và xây tƣởng và ra ý tƣởng tƣởng xây dựng dựng nội xây dựng thực hiện dung BCTN nội dung nội dung BCTN BCTN BCTN Nghiêm Nghiêm túc, Khá nghiêm túc, chủ khá chủ túc, không động, động, thƣờng chủ động thƣờng xuyên báo báo cáo kết xuyên trao cáo kết quả quả thực xii Không nghiêm túc và không trung Điểm đổi và báo cáo kết quả thực hiện Kiến thức Nội dung và kết quả Nội dung báo cáo hiện thực, không trình bày và báo cáo kết quả thực hiện 0.5 Cần nhiều Chủ động, hỗ trợ từ Chủ động, vận dụng GVHD mới tốt kiến vận dụng khá vận dụng tốt kiến thức thức đƣợc kiến chuyên chuyên ngành thức chuyên vào giải ngành vào ngành vào giải quyết quyết vấn đề giải quyết vấn đề vấn đề Hoàn toàn không vận dụng đƣợc kiến thức chuyên ngành vào giải quyết vấn đề 0.5 Sử dụng Sử dụng Sử dụng khá tƣơng đối thành thạo thành thạo thành thạo các phần các phần các phần mềm mềm chuyên mềm chuyên ngành hoặc chuyên ngành hoặc tài liệu tham ngành hoặc tài liệu khảo nƣớc tài liệu tham tham khảo ngoài khảo nƣớc nƣớc ngoài ngoài Không sử dụng đƣợc các phần mềm chuyên ngành hoặc tài liệu tham khảo nƣớc ngoài 3.5 Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu nghiên cứu rõ rõ ràng, có ràng, có ý ý nghĩa nghĩa thực khoa học tiễn. Trình và thực bày khá đầy tiễn. Trình đủ cơ sở lý bày đầy đủ thuyết liên cơ sở lý quan đến đề thuyết liên tài. Phƣơng quan đến pháp nghiên đề tài. cứu phù hợp Phƣơng Mục tiêu nghiên cứu chƣa rõ ràng. Chƣa trình bày cơ sở lý thuyết liên quan. Phƣơng pháp nghiên không Kiến thức và kỹ năng Kỹ năng thực hiện xiii Mục tiêu nghiên cứu khá rõ ràng. Có trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến đề tài nhƣng còn thiếu và sai sót. Phƣơng pháp nghiên cứu khá phù pháp nghiên cứu phù hợp Kết quả Trích dẫn Trích dẫn 3.5 Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị khoa học và thực tiễn, kết luận đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu 0.5 Đúng quy định hợp phù hợp Kết quả đảm bảo độ tin cậy, có giá trị thực tiễn, kết luận đáp ứng đầy đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu. Kết quả có cơ sở nhƣng chƣa đảm bảo độ tin cậy, ít có giá trị thực tiễn, kết luận chƣa đáp ứng đủ yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu Kết quả thiếu cơ sở và thiếu tin cậy, không có giá trị thực tiễn, kết luận không đáp ứng đƣợc yêu cầu về mục tiêu và nội dung nghiên cứu. Có ít sai sót Nhiều sai sót Hoàn toàn sai quy định Tổng điểm: 6. Các nhận xét và đề nghị: .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm K và ghi r họ t n xiv 08- BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM ộc lập - Tự do - Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20.. PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho Chủ tịch hội đồng chấm) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) xv 08- BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM ộc lập - Tự do - Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CTĐT QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP Bình Dương, ngày tháng năm 20.. PHIẾU NHẬN XÉT (Dùng cho Giảng viên phản biện) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên: Phạm Thị Thanh Ngân. MSSV:1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Cán bộ chấm Ký tên (ghi rõ họ tên) xvi 07 - BCTN TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT C NG HÒA XÃ H I CHỦ N ĨA V ỆT NAM ộc lập – Tự do – Hạnh phúc KHOA KINH TẾ CT T QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP PHIẾU NHẬN XÉT (Dành cho Giảng vi n hướng dẫn) I. Thông tin chung 1. Họ và tên sinh viên:Phạm Thị Thanh Ngân MSSV: 1725106010076 Lớp: D17QC02 2. Tên đề tài: Phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ môi giới bất động sản của Công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam Land 3. Họ và tên giảng viên hƣớng dẫn: Th.S Nguyễn Minh Đăng II. Nội dung nhận xét 1. Ƣu nhƣợc điểm của đề tài về nội dung, phƣơng pháp, kết quả nghiên cứu .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 2. Khả năng ứng dựng của đề tài .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 3. Hình thức, cấu trúc cách trình bày .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... 4. Đánh giá về thái độ và ý thức làm việc của sinh viên .................................................................................................................................... .................................................................................................................................... Giảng viên hƣớng dẫn Ký tên (ghi rõ họ tên) xvii MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 3 4. Phƣơng pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................................... 4 6. Kết cấu đề tài ......................................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .......................................................................... 5 1.1 Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu ................................................................... 5 1.1.1 Giới thiệu tổng quan về khách hàng .................................................................. 5 1.1.1.1 Khách hàng là gì ............................................................................................ 5 1.1.1.2 Phân loại khách hàng ..................................................................................... 5 1.1.1.3 Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp .............................................................. 5 1.1.1.4 Khách hàng bên trong doanh nghiệp .............................................................. 5 1.1.2 Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ ...................... 6 1.1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 6 1.1.2.2 Sự cần thiết phải đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng .................................. 6 1.1.2.3 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ (Service quality) ........................................ 6 1.1.2.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 7 1.1.3 Tổng quan về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ............................. 8 1.1.3.1 Khái niệm về dịch vụ khách hàng .................................................................. 8 1.1.3.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng .............................................................. 8 1.1.3.3 Phân tích sự khác nhau giữa dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng ..... 9 1.1.4 Khái niệm về môi giới ...................................................................................... 9 1.1.5 Khái niệm về bất động sản .............................................................................. 10 1.1.6 Khái niệm tổng quan về thị trƣờng bất động sản ............................................ 10 1.1.6.1 Thị trƣờng bất động sản ............................................................................... 10 1.1.6.2 Hàng hóa bất động sản ................................................................................. 10 1.1.6.3 Vai trò của môi giới trong thị trƣờng bất động sản ....................................... 10 1.2 Mô hình hóa những vấn đề nghiên cứu .............................................................. 11 1.2.1 Mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng ..................................................... 11 xviii 1.2.2 Mô hình SERVQUAL ( chất lƣợng dịch vụ) ................................................... 13 1.2.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 15 1.3 Các giả thuyết .................................................................................................... 16 CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU CÔNG TY VÀ THIẾT KẾ MẪU NGHIÊN CỨU ........ 17 2.1 Giới thiệu về sự hình thành và phát triển của công ty Phi Nam Land .................. 17 2.1.1 Thông tin chi tiết về công ty Cổ phần Đầu tƣ Phi Nam .................................... 17 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty ................................................... 17 2.1.3 Giới thiệu sản phẩm chính của công ty Phi Nam Land .................................... 19 2.2 Chức năng và nhiệm vụ của Phi Nam Land ....................................................... 20 2.2.1 Chức năng của doanh nghiệp .......................................................................... 20 2.2.2 Nhiệm vụ của doanh nghiệp ............................................................................ 21 2.3 Cơ cấu tổ chức nhân sự ...................................................................................... 22 2.4 Tổng quan về tình hình nhân sự của doanh nghiệp ............................................. 26 2.5 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp ........................................... 26 2.6 Tầm quan trọng của vấn đề nghiên cứu đối với doanh nghiệp ........................... 27 2.7 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Phi Nam Land ................................. 27 2.8 Giới thiệu tổng quan về phòng ban thực tập ....................................................... 28 2.9 Thiết kế mẫu nghiên cứu .................................................................................... 28 2.9.1 Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................. 28 2.9.2 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................... 28 2.10 Xây dựng thang đo lƣờng................................................................................. 29 2.11 Chọn mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 31 2.12 Cách thức phân tích mẫu dữ liệu thu thập đƣợc................................................ 32 CHƢƠNG 3:KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33 3.1 Mô tả thông tin dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33 3.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu .............................................................................. 33 3.1.2 Đánh giá sơ bộ các thang đo ........................................................................... 34 3.1.3 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ................................. 35 3.1.4 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA .............................. 37 3.1.5 Phân tích tƣơng quan ...................................................................................... 43 3.1.6 Phân tích hồi quy ............................................................................................ 45 3.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ................................... 45 xix