Tài liệu Báo cáo thực tập khoa khách sạn du lịch tại khách sạn hotel du parc hanoi

i LỜI CẢM ƠN Báo cáo thực tập tổng hợp là kết quả của quá trình thực tập và nghiên cứu của em trong suốt thời gian thực tập tổng hợp cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của Ban giám đốc và các anh chị nhân viên tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi. Trong suốt thời gian làm báo cáo thực tập tổng hợp vừa qua em xin chân thành cảm ơn đến quý thầy cô, giảng viên khoa Khách sạn – Du lịch trường Đại học Thương Mại vì đã giúp đỡ em tận tình trong mọi mặt kiến thức, kinh nghiệm của mình để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập tổng hợp này. Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh chị nhân viên tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi đã tạo điều kiện và giúp đỡ em hoàn thành quá trình thực tập. Trong thời gian thực tập tại khách sạn vừa qua các anh chị nhân viên đã rất nhiệt tình giúp đỡ em trong mọi công việc, giúp em vừa được thực hành vận dụng những kiến thức đã học trên ghế nhà trường, vừa được học hỏi giao tiếp với khách từ đó có thêm nhiều kinh nghiệm quý báu và nắm chắc được nghiệp vụ chuyên môn. Đặc biệt khách sạn đã cung cấp cho em những nguồn tài liệu cần thiết, bổ ích để em có thể hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp. Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 12 tháng 2 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Thị Diệu Ninh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i MỤC LỤC.................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ...........................................................................iii PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI......................................................................................................................... 1 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn HÔTEL du PARC HANOI......................................................................................................................... 1 1.1.1 Thông tin chung về khách sạn..........................................................................1 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển...................................................................2 1.2 Cơ cấu tổ chức........................................................................................................2 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức............................................................................................2 1.2.2 Nhận xét............................................................................................................... 2 1.3 Lĩnh vực, sản phẩm kinh doanh...........................................................................3 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI........................................................................................4 2.1 Tình hình sản phẩm và thị trường khách............................................................4 2.1.1 Tình hình sản phẩm.............................................................................................4 2.1.2 Thị trường khách.................................................................................................5 2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương.........................................................................6 2.2.1 Tình hình nhân lực..............................................................................................6 2.2.2 Tình hình tiền lương............................................................................................7 2.3 Tình hình vốn kinh doanh.....................................................................................8 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh..............................................................................8 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU...........................................................................................................11 3.1 Phát hiện vấn đề cần nghiên cứu........................................................................11 3.1.1 Ưu điểm..............................................................................................................11 3.1.2 Nhược điểm........................................................................................................11 3.2 Đề xuất giải pháp.................................................................................................12 iii DANH MỤC BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ ST Tên bảng biểu Trang T 1 2 3 Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi Bảng 2.1 Bảng giá phòng tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi Bảng 2.2. Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Hotel du Parc 2 4 5 4 Hanoi trong giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Hotel du Parc Hanoi 6 5 năm 2018Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Hotel du Parc Hanoi 7 6 giai đoạn 2018-2019 Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hotel du Parc 8 7 Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 Bảng 2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hotel du 9 Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 1 PHẦN I: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 1.1 Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn HÔTEL du PARC HANOI 1.1.1 Thông tin chung về khách sạn Tên đầy đủ: Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI Trực thuộc: Công ty TNHH KCC Hanoi Plaza Tập đoàn quản lý: Plan Do See Địa chỉ: số 84 phố Trần Nhân Tông, phường Nguyễn Du, quận Hai Bà Trưng, thành phố Hà Nội Tel: +8424 3822 3535 Fax: +8424 3822 3555 Web: www.hotelduparchanoi.com – www.plandosee.co.jp/en/ Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao, tọa lạc trong khu trung tâm thành phố Hà Nội tiếp giáp với 3 mặt đường. Từ sân bay Nội Bài, chỉ mất 40 phút đi xe về khách sạn trong điều kiện giao thông thuận lợi. Khách sạn nằm trong khoảng cách đi bộ đến phố cổ và hồ Hoàn Kiếm. Các địa danh của thủ đô như hồ Thiền Quang, công viên Thống Nhất, ga tàu Hà Nội,.. chỉ cách khách sạn vài bước chân. Với vị trị thuận lợi ngay tại trung tâm thành phố, HÔTEL du PARC HANOÏ sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận với rất nhiều tiện ích, đồng thời giải phóng bạn khỏi sự hối hả và nhộn nhịp của đô thị phồn hoa. Bước vào bên trong khuôn viên khách sạn, bạn sẽ cảm thấy hoàn toàn thư thái trong một không gian thư giãn và tinh tế. Với sự hợp nhất hoàn hảo của văn hóa phục vụ bằng cả trái tim Omotenashi của Nhật Bản và tinh thần hiếu khách của người Việt, khách sạn sẽ đem đến cho khách hàng trải nghiệm hoàn toàn mới. Ngoài ra, HÔTEL du PARC HANOI còn tự hào là khách sạn đầu tiên có các tiện nghi chất lượng Nhật Bản như bồn vệ sinh tự động hiện đại trang bị tại tất cả các phòng. Với ưu thế tất cả các phòng đều có tầm nhìn đẹp hướng ra thành phố hoặc công viên Thống Nhất, HÔTEL du PARC HANOI chắc chắn nằm trong số khách sạn thương mại hàng đầu nên trải nghiệm tại khu vực Hai Bà Trưng, Hà Nội. 2 1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển - Khách sạn HÔTEL du PARC HANOI thành lập vào năm 1998 dưới tên khách sạn Nikko. Ngày 1/1/2019 chính thức đi vào hoạt động dưới tên khách sạn HÔTEL du PARC HANOI trực thuộc công ty TNHH KCC Hanoi Plaza và được chứng nhận khách sạn 5 sao vào năm 2001. - Thời điểm thành lập, khách sạn có tổng cộng 257 phòng với nguồn vốn đầu tư là 15 triệu đô la Mỹ, 3 nhà hàng, 1 quầy bar và gần 500 nhân viên. - Thời điểm hiện tại, khách sạn vẫn hoạt động với số lượng 257 phòng, nguồn vốn đầu tư 245 tỷ đồng, 2 nhà hàng, 1 quầy bar và có tổng cộng 310 nhân viên. 1.2 Cơ cấu tổ chức 1.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức của khách sạn HÔTEL du PARC HANOI 1.2.2 Nhận xét - Khách sạn được sắp xếp theo mô hình trực tuyến chức năng. Ưu điểm - Phân bổ được quyền hạn - Thực hiện từ trên xuống dưới - Đảm bảo cơ sở và căn cứ cho việc ra quyết định - Hướng dẫn thực hiện các quyết định Hạn chế 3 - Dễ gây ra việc không thống nhất giữa các bộ phận chức năng - Xung đột giữa các đơn vị cá thể tăng - Các đường liên lạc tổ chức trở nên phức tạp - Luôn luôn phải điều chỉnh với các điều kiện bên ngoài đang thay đổi 1.3 Lĩnh vực, sản phẩm kinh doanh - Kinh doanh lưu trú: Khách sạn có tổng số 257 phòng trong đó có 176 phòng Deluxe, 11 phòng Grand Deluxe, 13 phòng Park View Deluxe, 25 phòng Executive, 15 phòng Park View Executive, 15 phòng Executive Suite, 2 phòng President Suite phục vụ được tất cả đối tượng khách và giá phòng các phòng đa dạng, biến động theo ngày. - Kinh doanh ăn uống: Khách sạn có 01 nhà hàng Âu, 01 nhà hàng Nhật và 01 quầy bar - Các dịch vụ bổ sung: Đặt vé máy bay, tổ chức hội nghị, tổ chức tiệc, phòng tập gym,... 4 PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN HÔTEL DU PARC HANOI 2.1 Tình hình sản phẩm và thị trường khách 2.1.1 Tình hình sản phẩm 2.1.1.1 Sản phẩm lưu trú Khách sạn có tổng số 257 phòng bao gồm các hạng phòng Deluxe, Grand Deluxe, Park View Deluxe, Executive, Park View Executive, Executive Suite, President Suite đáp ứng nhu cầu của khách hàng. (Bảng 2.1.1) Bảng 2.1. Bảng giá phòng tại khách sạn Hotel du Parc Hanoi ST T 1 2 3 4 5 6 7 Loại phòng Deluxe Grand Deluxe Park View Deluxe Executive Park View Executive Executive Suite President Suite Số phòng 176 11 13 25 Diện tích (m2) Giá phòng 36 36 48 36 (USD/đêm) 150+ 170+ 180+ 200+ 15 48 230+ 15 2 75 123 500+ 1000+ *giá phòng thay đổi theo ngày (Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Với 257 phòng được thiết kế đơn giản, ấm cúng, tiện ích và tiện nghi đạt tiêu chuẩn 5 sao. Các phòng sẽ được thiết kế và bài trí khác nhau dựa theo hạng phòng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng và khả năng thanh toán của khách. Giá phòng sẽ biến động theo mùa vụ du lịch. Trong thời gian cao điểm của du lịch, giá phòng sẽ tăng cao và ngược lại. Giá phòng tại đây so với các khách sạn 5 sao khác trong khu vực là tương đương nhau. Trong thời điểm trái vụ du lịch, do lượng khách du lịch thấp, giá phòng sẽ giảm để kích thích khách hàng tiêu dùng. Tương tự như vậy, công suất phòng sẽ tăng cao trong mùa cao điểm du lịch và ngược lại. Tuy nhiên, công suất hạng phòng Deluxe lúc nào cũng chiếm tỷ trọng cao nhất. 2.1.1.2 Sản phẩm ăn uống Hiện nay, HÔTEL du PARC HANOÏ có 01 nhà hàng Âu với sức chứa khoảng hơn 300 khách phục vụ các món Âu, món Á, các món đặc sản Hà Nội, set buffet buổi sáng và buffet hải sản tối thứ 7 hàng tuần. Các món Á như phở, nem, cá vược nướng,... 5 Các món Âu như bò wagyu, mỳ ý sốt kem nấm, cá hồi nướng,... Các món đặc sản Hà Nội như phở, chả cá Lã Vọng, bún chả nem Hà Nội,...Nhà hàng Nhật với sức chứa khoảng hơn 100 khách phục vụ các món ăn Nhật như sushi, sashimi,... và rượu sake. Bên cạnh đó, quầy bar của khách sạn phục vụ các loại đồ uống không kém phần đa dạng như trà, coffee, nước ép, cocktail, bia và các loại rượu. Tất cả đều đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và đạt tiêu chuẩn chất lượng. Có thể nói rằng thực đơn của khách sạn rất phong phú, đa dạng giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn. 2.1.1.3 Các dịch vụ bổ sung Hiện nay khách sạn có khu vực tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảo cho khách hàng bao gồm Jaune A, Jaune B, Marron A, Marron B, Executive Board, Vacatant, Training room và Bleu. Tùy vào nhu cầu của khách mà khách sạn sẽ có bố trí phòng phù hợp đáp ứng được thị hiếu khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn có 01 Kiosk bán đồ lưu niệm cho khách hàng, 01 phòng tập gym, 01 bể bơi ngoài trời và 01 bussiness center phục vụ các nhu cầu khác nhau của khách hàng. 2.1.2 Thị trường khách Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách tại khách sạn Hôtel du Parc Hanoi trong giai đoạn 2018-2019 STT 1 2 3 Chỉ tiêu Năm Năm So sánh 2019/2018 +/% 2018 2019 Tổng lượt khách 161754 158297 -3457 97.86 Khách nội địa 37693 35419 -2274 93.97 Khách quốc tế 124061 122878 -1183 99.05 (Nguồn: Bộ phận Sales – Marketing khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: Tổng lượt khách năm 2019 giảm hơn so với năm 2018, cụ thể giảm 3457 khách. Do vậy lượt khách nội địa và quốc tế năm 2019 cũng giảm hơn so với năm 2018. Nguyên nhân do khách sạn mới chuyển tập đoàn quản lý từ Okura Nikko Hotel Management sang tập đoàn quản lý Plan Do See từ đầu năm 2019 cho nên mất đi một lượng khách hàng quen thuộc của tập đoàn. 6 2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương 2.2.1 Tình hình nhân lực Bảng 2.3. Bảng cơ cấu lao động của khách sạn Hotel du Parc Hanoi năm 2018-2019 Chỉ tiêu ĐVT Tổng số lao động Người Sau đại học Người Tỷ trọng % Đại học Người Theo trình độ Tỷ trọng % học vấn Cao đẳng – Người Trung cấp Tỷ trọng % Trình độ A Người Tỷ trọng % Theo trình độ Trình độ B Người Tỷ trọng % ngoại ngữ Trình độ C Người Tỷ trọng % Nam Người Theo Tỷ trọng % giới tính Nữ Người Tỷ trọng % Năm Năm 2018 298 12 4,03 114 38,26 2019 310 14 4,52 126 40,65 172 170 So sánh 2019/2018 +/% +12 104,03 +2 116,67 (+0,49) +12 110,53 (+2,39) -2 98.84 57,71 54,83 (-2,88) 8 10 +2 125 2,68 3,23 (+0,55) 124 131 +7 105,65 41,61 42,26 (+0,65) 166 169 +3 101,81 55,71 54,51 (-1,2) 138 145 +7 105,07 46,31 46,77 (+0,46) 160 165 +5 103,13 53,69 53,23 (-0,46) (Nguồn: Khách sạn Hôtel du Parc Hanoi) Nhận xét: - Cơ cấu lao động phân theo giới tính: cơ cấu lao động giữa nam và nữ luôn có sự chênh lệch, tỷ trọng nhân viên nữ lớn hơn tỷ trọng nhân viên nam trong hai năm gần đây. Cụ thể năm 2018, nhân viên nữ chiếm số lượng 160 người tương ứng với 53,69% và đến năm 2019 số lượng tăng thêm 5 người chiếm 53,23%. Trong khi đó nhân viên nam năm 2018 có số lượng 138 người chiếm 46,31% nhưng đến năm 2019 đã tăng thêm 7 người chiếm tỷ trọng 46,77%. - Cơ cấu phân theo trình độ ngoại ngữ: Số lượng nhân lực khác nhau rõ rệt qua từng trình độ. Trình độ C chiếm số lượng cao nhất với tỷ trọng 55,71% vào năm 2018 tuy đã giảm còn 54,51% trong năm 2019 nhưng vẫn chiếm tỷ trọng cao nhất. Trình độ 7 B trong năm 2019 đã tăng 0.85% so với năm 2018 chiếm 42.26%. Trong khi đó, trình độ A năm 2019 tuy có tăng thêm 2 người so với năm 2018 nhưng chỉ chiếm 3.23%. - Cơ cấu phân theo trình độ học vấn: Cao đẳng – Trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất tuy nhiên đã giảm trong năm 2019 từ 57,71 xuống còn 54,83%. Đồng thời trình độ đại học đã tăng 2.39% so với năm 2018 chiếm 40,65%. Trình độ sau đại học cũng được tăng lên tuy nhiên chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ 4,52%, tăng 0,49% so với năm 2018. 2.2.2 Tình hình tiền lương Bảng 2.4. Tình hình tiền lương của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 STT 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu ĐVT Năm 2018 Năm 2019 So sánh 2019/2018 +/% +417.293,75 1,2 +12 4,03 -570.949,44 -11.9 (-1,78) -11,95 Tổng doanh thu USD 34.881.994,47 35.299.288,22 Tổng số lao động Người 298 310 Tổng quỹ lương USD 4.796.274,24 4.225.324,8 Tỷ suất tiền lương % 13,75 11,97 Tiền lương bình USD/Người 16.094,83 13.630,12 -2.464,71 -15,31 quân/năm Tiền lương bình USD/Người 1.341,24 1.135,84 -205,4 -15,31 quân/tháng (Nguồn: Khách sạn Hôtel du Parc Hanoi) Nhận xét : - Tổng quỹ lương năm 2019 so với năm 2018 giảm hơn 570 USD tương ứng giảm 11,9% do đó mà tiền lương bình quân mỗi năm của nhân viên giảm hơn 15,31%. - Tổng doanh thu năm 2019 tăng so với năm 2018, cụ thể là tăng 1,2% - So sánh ta thấy, doanh thu tăng nhưng quỹ lương lại giảm cho thấy tình hình hoạt động của khách sạn chưa ổn định do chi phí cao nhưng vẫn đảm bảo mức lương trung bình ổn định cho nhân viên. Ngoài ra khách sạn còn có các chính sách đãi ngộ, khen thưởng khác cho nhân viên để họ tập trung, cống hiến cho công việc. 8 2.3 Tình hình vốn kinh doanh Bảng 2.5. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Hotel du Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 STT 1 Chỉ tiêu Đơn vị Năm Năm 2018 2019 So sánh 2019/2018 +/- % Tổng nguồn vốn Tỷ đồng 152,65 245,30 +92,65 160,69 Vốn cố định Tỷ đồng 100,42 173,08 +72,66 172,36 Tỷ trọng % 65,78 70,66 +4,88 - Vốn lưu động Tỷ đồng 52,23 72,22 +19,99 138,27 Tỷ trọng % 34,22 29,44 (-4,78) - 2 3 (Nguồn: Bộ phận tài chính Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: - Tổng nguồn vốn năm 2019 tăng so với năm 2018, cụ thể tăng 92,65 tỷ đồng. Nguyên nhân do khách sạn mới đổi sang tên mới nên cần đầu tư để xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng mới. - Trong đó, vốn cố định năm 2019 tăng 72,66 tỷ đồng tương ứng 4,88% so với năm 2018. Tuy nhiên vốn lưu động tăng 199,99 tỷ đồng nhưng tỷ trọng lại giảm 4,78% trong năm 2019. 2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh 9 Bảng 2.6. Tình hình hoạt động kinh doan của khách sạn Hotel du Parc Hanoi giai đoạn 2018 – 2019 ST T 1 2 3 4 5 Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng doanh thu lưu trú Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu khác Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Tiền lương nhân viên Tỷ suất tiền lương Chi phí lưu trú Tỷ suất chi phí lưu trú Chi phí ăn uống Tỷ suất chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ suất chi phí khác Tổng thuế GTGT Tỷ lệ thuế bình quân Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất LNTT Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất LNST Năm 2018 Năm 2019 34.881.994,47 20.580.376,74 35.299.288,22 20.992.476,70 So sánh 2019/2018 +/% +417.293,75 1,2 +412099,96 2 % 59 59,47 (+0,47) USD 12.400.549,03 12.594.786,04 +194.237,01 1,57 % 35,55 35,68 (+0,13) - USD 1.901.068,70 1.712.015,48 -189.053,22 -9,94 % 5,45 4,85 (-0,6) - USD % 22.388.903,24 64,18 22.879.621,49 64,82 +490.718,25 2,19 (+0,64) - USD 4.796.274,24 4.225.324,8 -570.949,44 % USD 13,75 11.570.357,57 11,97 12.238.263,23 (-1,78) +667.905,66 5,77 % 33,17 34,67 (+1,5) USD 4.360.249,31 4.786.583,48 +426.334,17 9,78 % 12,5 13,56 (+1,06) - USD % USD % 1.662.022,12 4,76 2.197.565,65 6,3 1.629.449,98 4,62 2.294.453,73 6,5 -32.572,14 (-0,14) +96.888,08 (+0,2) -1,96 4,41 - USD 10.295.525,58 10.125.213,00 -170.312,58 -1,65 Đơn vị USD USD - -11,9 - % 29,52 28,68 (-0,84) USD 9.408.371,79 9.942.128,12 +533.756,33 5,67 % 26,97 28,17 (+1,2) (Nguồn: Bộ phận tài chính Khách sạn Hotel du Parc Hanoi) Nhận xét: - Tổng doanh thu năm 2019 tăng 1,2% so với năm 2018 trong đó doanh thu lưu trú tăng 0,47%, doanh thu ăn uống tăng 0,13% nhưng doanh thu các dịch vụ bổ sung khác giảm 0,6%. Nguyên nhân do lượng khách giảm nhưng dịch vụ ăn uống của khách sạn phong phú, đa dạng, mới mẻ hơn nên vẫn thu hút khách sử dụng dịch vụ. 10 - Tổng chi phí năm 2019 tăng 0,64% so với năm 2018. Trong đó chi phí cho dịch vụ lưu trú và ăn uống đều tăng lần lượt là 1,5 % và 1,06%. Tuy nhiên chi phí cho các dịch vụ bổ sung khác lại giảm 0,14% trong năm 2019. - Tổng thuế giá trị gia tăng cũng tăng 0,2% so với năm 2018. - Lợi nhuận trước thuế giảm 0,84% nhưng lợi nhuận sau thuế lại tăng 1,2% trong năm 2019. Kết luận: tình hình kinh doanh của khách sạn chưa ổn do chi phí còn cao. Cần có các chính sách để tăng doanh thu nhưng đồng thời giảm chi phí để đạt hiệu quả kinh doanh tốt hơn. Nguyên nhân do khách sạn mới thay đổi bộ máy và thương hiệu nên cần đầu tư để xây dựng thương hiệu, nâng cao chất lượng và xây dựng tập khách hàng cố định cho khách sạn. 11 PHẦN III: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU 3.1 Phát hiện vấn đề cần nghiên cứu 3.1.1 Ưu điểm Nằm ở vị trí thuận lợi tiếp giáp ba mặt đường và gần các địa điểm tham quan tại Hà Nội, khách sạn có ưu thế rất lớn về việc thuận tiện cho khách du lịch. Đặc biệt là khách sạn gần khu vực ga Hà Nội, đây là một lợi thế lớn khi khách du lịch có nhu cầu di chuyển đến các tỉnh thành khác bằng tàu hỏa. Đặc biệt vào mùa cao điểm du lịch, tính thuận tiện này rất được khách hàng đánh giá cao. Khách ở đây đều có xu hướng quay trở lại khắc phục được tính mùa vụ cho khách sạn. Nhân viên ở đây làm việc chuyên nghiệp, tận tình, tập trung và nâng cao hiệu suất lao động, tiết kiệm thời gian. Các nhân viên đều có ý thức, trách nhiệm với từng lời nói và hành động của mình vì họ chính là bộ mặt của khách sạn. Các bộ phận chức năng phối hợp chặt chẽ với nhau và có quy củ, tổ chức ổn định. Có sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận đặc biệt là các bộ phận phải tiếp xúc với khách hàng như an ninh, lễ tân, nhà hàng, quầy bar, bếp, buồng phòng. Tuy khách sạn mới đổi tên nhưng đã hoạt động được hơn 20 năm nên có lợi thế khi đón những đoàn khách lớn và khách VIP, đặc biệt là các khách hàng đến từ Nhật Bản. Cùng với đó là sự tin tưởng của khách du lịch dành cho dịch vụ của khách sạn. Khách sạn đã hoạt động lâu năm nhưng cơ sơ vật chất vẫn còn nguyên vẹn và tốt như ngày đầu vì chất lượng nguyên liệu tốt và được bảo dưỡng thường xuyên. 3.1.2 Nhược điểm Tuy nằm ở vị trí lợi thế gần ga Hà Nội nhưng đó cũng chính là điểm hạn chế của khách sạn đối với những khách hàng đến để nghỉ ngơi, thư giãn thì lại bị chính tiếng đoàn tàu làm phiền. Khách sạn đã hoạt động từ lâu nên đã có hệ thống trang thiết bị cố định. Tuy nhiên với xã hội 4.0 ngày nay, xã hội ngày càng hiện đại hóa thì những trang thiết bị công nghệ của khách sạn chưa thực sự đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách là tín đồ công nghệ. Nhân lực luôn là cốt lõi của khách sạn. Tuy nhiên trình độ nhân lực mặt bằng chung vẫn chưa được cao cho nên dễ dàng dẫn đến việc phục vụ sai cho khách hàng. Khách hàng chủ yếu ở đây là khách Nhật Bản nhưng số lượng nhân viên biết tiếng 12 Nhật vẫn chưa cao cho nên dễ dẫn đến việc giảm chất lượng dịch vụ của khách sạn. Bên cạnh đó, nhân viên biết tiếng anh nhưng chưa thực sự thành thạo nên vẫn tạo ra lỗi khi phục vụ khách hàng. Việc thanh toán cho khách và các hoạt động khác vẫn phải in rất nhiều hóa đơn, giấy tờ. Điều này gây ra việc lãng phí giấy và tài nguyên. Chính sách đãi ngộ nhân lực còn nhiều hạn chế như: mức lương vẫn còn thấp nên dễ dẫn đến việc nhân viên không gắn bó lâu dài, nhân viên có ít thời gian nghỉ trong tháng và trong ca làm việc. Công tác truyền thông và marketing: công suất phòng tại khách sạn chưa cao, các dịch vụ của khách sạn chưa được khai thác triệt để, khách đến lưu trú vẫn chưa biết được hết các sản phẩm và sự đặc sắc của nó. 3.2 Đề xuất giải pháp Dựa trên những điểm phát hiện từ thực tiễn trên, em xin được đề xuất một số hướng giải pháp nghiên cứu như sau: Hướng đề xuất 1: Nâng cao chất lượng phục vụ tại quầy bar Le Salon của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi. Hướng đề xuất 2: Quản trị nhân lực tại bộ phận bar Le Salon trong khách sạn Hôtel du Parc Hanoi. Hướng đề xuất 3: Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Hôtel du Parc Hanoi.