Tài liệu Bài 2 các kỹ năng giao tiếp hiệu quả

  • Số trang: 50 |
  • Loại file: PDF |
  • Lượt xem: 469 |
  • Lượt tải: 3
hoangdieu

Đã đăng 252 tài liệu

Mô tả:

Bài 2 Các kỹ năng giao tiếp hiệu quả
Baøi 2 1 NỘI DUNG CHÍNH I II CÁC KÊNH GIAO TIẾP 1 Giao tiếp bằng ngôn ngữ 2 Giao tiếp phi ngôn ngữ CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Kỹ năng đặt câu hỏi 3 Sự thấu cảm 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa I. CÁC KÊNH GIAO TIẾP 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Ngôn ngữ là hệ thống những ký hiệu và từ ngữ được con người sử dụng trong quá trình giao tiếp. Để sử dụng ngôn ngữ hiệu quả, cần lưu ý:  Nội dung của ngôn ngữ.  Phát âm, giọng nói, tốc độ nói.  Phong cách ngôn ngữ. 3 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Nội dung của ngôn ngữ Là nghĩa của từ mà chúng ta nói hay viết. Nội dung của ngôn ngữ mang tính khách quan và chủ quan. Ngôn ngữ giao tiếp mang tính tình huống. Phát âm, giọng nói, tốc độ nói Lối nói thẳng Phong cách ngôn ngữ Lối nói lịch sự Lối nói ẩn ý Lối nói mỉa mai, châm chọc 1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ Tóm lại Chọn ngôn ngữ sao cho phù hợp với người nhận. Tránh dùng những từ chuyên môn của ngành nghề. Chọn thời điểm thích hợp. 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ Thảo luận 1.Những tín hiệu không lời khiến cho bạn cảm thấy dễ dàng nói chuyện với một người mới quen. 2.Những tín hiệu không lời khiến cho bạn cảm thấy muốn lảng tránh một người nào đó. 7 2. Giao tiếp phi ngôn ngữ 80% Những biểu hiện của GT phi ngôn ngữ bao gồm:  Ánh mắt: o Nhìn thẳng vào người đối thoại. o Không nhìn chăm chú vào người khác. o Không nhìn người khác với ánh mắt coi thường, giễu cợt hoặc không thèm để ý. o Không đảo mắt hoặc đưa mắt liếc nhìn một cách vụng trộm. o Không nheo mắt hoặc nhắm cả 2 mắt trước mặt người khác.  Nét măt: (Vui mừng, buồn, ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận, ghê tởm… khoảng 2000 nét mặt) Hạnh phúc Bị tổn thương Bàng hoàng Ngập ngừng, không chắc chắn Buồn Chán ghét Căng thẳng Sao mà tôi ngốc thế 10  Nụ cười: Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính: Cười mỉm – cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu – cười gằn – cười chua chát…  Ăn mặc (Trang phục).  Trang điểm và trang sức.  Tư thế (đi, đứng, ngồi): “Đi như gió, đứng như cây thông và ngồi như chuông”.  Động tác (cử điệu): động tác của đầu, tay, chân => động tác cần hợp lý và tự nhiên.  Khoảng cách: o Khoảng cách công cộng: > 3.5m o Khoảng cách xã hội: 1.2 – 3.5m o Khoảng cách cá nhân: 0.5 – 1.2m o Khoảng cách thân mật: 0 – 0.45m 14 Một vài lưu ý về khoảng cách:  Vùng khoảng cách giao tiếp chịu ảnh hưởng bởi yếu tố văn hóa.  Trong giao tiếp, chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất mối quan hệ.  Thay đổi khoảng cách tùy theo mục đích giao tiếp.  Cần linh hoạt thay đổi khoảng cách cho phù hợp với tình huống giao tiếp.  Sắp xếp không gian.  Cách thức trang trí.  Thinh lặng.  Quà tặng. THỰC HÀNH QUAN SÁT THỰC HÀNH QUAN SÁT THỰC HÀNH Bạn là trưởng phòng HC – TH của một Cty. Một nhân viên đến phòng của bạn và đưa ra một đề nghị thay đổi phương pháp làm việc. Bạn nói với cô ấy: “Tôi nghĩ rằng ý tưởng của cô rất hay. Tôi nhất định sẽ suy nghĩ một cách rất nghiêm túc về việc áp dụng nó”! Điệu bộ của bạn:  Tránh nhìn thẳng vào mặt cô ấy.  Rờ tay lên cổ áo.  Đứng quay lưng lại với cô ấy khi cô ấy đang nói. Thông điệp thực tế mà cô ấy nhận được từ cách ứng xử của bạn là gì? II CÁC KỸ NĂNG HỖ TRỢ QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 1 Kỹ năng lắng nghe 2 Kỹ năng đặt câu hỏi 3 Sự thấu cảm 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 1. Khái niệm và tầm quan trọng Nghe thấy Sóng âm Màng nhĩ Não Nghĩa Lắng nghe Chú ý – Hiểu Hồi đáp – Ghi nhớ Bậc thang của thành công THÀNH CÔNG Thấu cảm Chú ý Từng phần Giả vờ Phớt lờ Lắng nghe tích cực có nghĩa là lắng nghe hiệu quả => hiểu nội dung và cảm xúc ẩn sau các từ ngữ. PHÂN BIỆT GIỮA NGHE VÀ LẮNG NGHE  NGHE là một quá trình thụ động trong đó bạn đón nhận tất cả các âm thanh đến tai bạn.  LẮNG NGHE là một quá trình chủ động. Nó bao gồm việc sử dụng các kiến thức và kinh nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 2. Nguyên nhân lắng nghe không hiệu quả - Không nỗ lực tập trung. - Hay tìm cái xấu của người khác khi lắng nghe. - Người nói: quá nhiều thông tin, lộn xộn, mơ hồ. - Nhiễu tâm lý. - Nhiễu vật lý. - Hay “võ đoán” => đoán sai, tự “cãi nhau” trong đầu mình. - Luôn mặc định: nói tốt hơn nghe… 3. Kỹ năng lắng nghe hiệu quả Tập trung Tham dự Phát triển Mong muốn thấu hiểu Thượng Đế Hiểu Hồi đáp Ghi nhớ 2 Kỹ năng lắng nghe Những thói quen xấu khi lắng nghe Giả vờ chú ý nhưng thực sự không nghe gì cả. Vội vã cắt ngang, cướp lời người nói. Đoán trước thông điệp. Nghe một cách máy móc. Thiếu chú ý trong một khoảng thời gian nhất định. Kỹ năng phản hồi Chứng tỏ bạn hiểu điều vừa nói bằng cách:  Lặp lại những phần chính vừa nói.  Tóm tắt các điểm chính.  Biểu hiện cảm xúc sau khi nhận thông điệp. 2 Kỹ năng đặt câu hỏi Mục đích sử dụng câu hỏi?  Dùng câu hỏi để thu thập thông tin.  Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc.  Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy.  Dùng câu hỏi để đưa ra một đề nghị.  Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác.  Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Các dạng câu hỏi: Câu hỏi đóng (Closed)  Câu hỏi mở (Open)  Câu hỏi thăm dò (Probing) Câu hỏi đóng - Dạng câu hỏi này thường chỉ nhận được câu trả lời có/không. - Hữu dụng trong các trường hợp:  Những sự kiện đơn lẻ.  Xác nhận lại hay kiểm tra lại câu trả lời.  Chuyển hướng câu chuyện. VD: Bạn đã làm công việc này trước đây chưa?/ Bạn có thể hoàn thành nhiệm vụ này không? Câu hỏi mở - Thường để gợi ý một câu trả lời dài. - Hữu dụng trong các trường hợp:  Thăm dò và thu thập thông tin.  Khuyến khích câu trả lời chi tiết hơn.  Khuyến khích một cuộc đối thoại. VD: Buổi họp này bàn về vấn đề gì?/ Bạn nghĩ thế nào về không gian mới của VP?/ Bạn làm cách nào đề giải quyết công việc này? Câu hỏi thăm dò - Thường dùng để đạt được thông tin rất cụ thể. - Hữu dụng trong các trường hợp:  Chỉ đạo hay hướng dẫn một đồng nghiệp hay một khách hàng.  Để tìm ra khi nào, ở đâu, thế nào, cái gì và tại sao. VD: Tại sao tôi không có được sự hỗ trợ của phòng bạn trong sáng kiến này? 3 Kỹ năng quản lý xung đột - Xúc cảm là phản ứng tâm lý của cá thể với các kích thích từ bên ngoài. Khi kích thích tới ngưỡng tạo ra xúc cảm. - Xúc cảm là phản ứng tâm lý đi kèm với những biến đổi về sinh lý. Làm chủ cảm xúc bằng cách nào?  Nhận biết, gọi tên được cảm xúc của mình.  Tự kiềm chế bản thân.  Trải cảm xúc ra, không giữ cảm xúc lại bên trong.  Sống thực với cảm xúc. Các loại xung đột  Xung đột nội tại: con người quá nhiều nhu cầu.  Xung đột 2 người.  Xung đột trong tổ chức.  Tìm hiểu nguyên nhân xung đột: Quyền lợi, vật chất, mục tiêu, kết quả, vai trò, thái độ (thất vọng: mong A, được B). Mơ hồ, không rõ ràng. Môi trường căng thẳng. CÁCH GIẢI QUYẾT KHI XẢY RA MÂU THUẪN - Kiềm chế cảm xúc, tự đưa mình ra khỏi tâm trạng/ tình huống đó. - Xác định nguyên nhân dẫn đến mâu thuẫn (ai là người gây ra mâu thuẫn). - Suy nghĩ tích cực để tìm ra cách giải quyết tốt nhất/ 3 Sự thấu cảm Thấu cảm là gì? Là cảm nhận những cảm xúc và thái độ của người khác như thể chính chúng ta đã trải nghiệm những điều đó. Là sự sẵn sàng của chúng ta để đi vào thế giới của người khác và khả năng của chúng ta trong việc giao tiếp với người ấy bằng cả cảm xúc và thái độ. Thấu cảm không phải là sự đa cảm mù quáng. Nó vẫn giữ phần nào tính khách quan và khoảng cách. 3 Sự thấu cảm Cách tạo nên sự thấu cảm  Nghiêm túc coi nhu cầu, các mối quan tâm và giá trị của người khác như là của mình.  Trân trọng cảm xúc và thái độ.  Tôn trọng sự riêng tư, kinh nghiệm và các giá trị của người khác.  Lắng nghe tích cực.  Khuyến khích việc đưa ra các giải thích chi tiết hơn và làm sáng tỏ hơn. 3 Sự thấu cảm  Sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ mở và giọng nói sôi nổi.  Tránh có thiên hướng – thành kiến.  Bày tỏ sự quan tâm đến điều người khác trao đổi.  Hỗ trợ nỗ lực tìm giải pháp của người khác.  Sử dụng ngôn ngữ bao gồm cả người nói và người nghe. (‘chúng ta’)  Tránh những khái quát và rập khuôn mang thành kiến. Bài tập tình huống trong tài liệu học tập 40 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 1. Nguồn gốc của sự tương đồng:  Xuất phát từ cùng một gốc theo quy luật lan tỏa.  Có chung điều kiện tự nhiên, xã hội tuy ở xa nhau. 2. Phương thức giao lưu văn hóa: o Các nền văn hóa gần nhau về khoảng cách địa lý: tiếp xúc => giao lưu. o Xu hướng toàn cầu hóa. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 2. Nguồn gốc của sự khác biệt văn hóa:  Sự khác biệt VH có nguồn gốc từ phương thức sinh tồn.  Sự khác biệt VH có nguồn gốc từ hệ tư tưởng và niềm tin tôn giáo: Phật giáo, Kitô giáo và Hồi giáo. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 3. Đặc trưng của văn hóa giao tiếp Việt Nam  VH VN được hình thành trên cơ sở VH ĐNA trong sự giao lưu mật thiết với VH Trung Hoa.  VH VN được hình thành trong điều kiện canh tác nông nghiệp, định cư theo làng xã. (cơ cấu làng xã theo huyết thống, làng xóm, phường, hội, giáp.)  VH VN có đặc trưng mang nguồn gốc hệ tư tưởng và nguồn gốc tôn giáo. Lối tư duy tổng hợp và biện chứng, nguyên tắc trọng tình đã tạo hình cho những đặc trưng của văn hóa VN: o Coi trọng cộng đồng cũng như lối sống linh hoạt, luôn biến o o o o o báo. Coi trọng việc giao tiếp và rất thích giao tiếp. Tuy thích giao tiếp, nhưng người VN lại có đặc tính rất rụt rè. Tuân thủ tôn ti trật tự trong quan hệ giao tiếp => tìm hiểu đối tác giao tiếp. Coi trọng danh dự, đôi khi đến cực đoan (thói sĩ diện) => sợ tin đồn và dư luận của cộng đồng về bản thân. Lấy tình cảm làm nguyên tắc ứng xử, lấy sự hài hòa làm trọng => thói quen giao tiếp vòng vo. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa 4. Đặc trưng phong cách giao tiếp Việt Nam  Giao tiếp thiên về ví von, so sánh, nói có vần điệu.  Giao tiếp VN tuân theo sự tỉ mỉ trong quan hệ họ hàng, huyết thống.  Phong phú trong lối nói. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa Khái quát hóa Khi chúng ta có chút kinh nghiệm về những con người đến từ các nền văn hóa khác nhau, chúng ta có xu hướng đưa ra những khái quát hóa đặt nền tảng trên kiến thức giới hạn hoặc sự hiểu biết nhau. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa Định kiến – quan niệm rập khuôn o Khái quát hóa có thể dẫn đến quan niệm rập khuôn. o Quan niệm rập khuôn xảy ra khi bạn cho rằng bạn biết điều gì đó về một con người bởi vì bạn biết nền tảng văn hóa của họ. o Chúng ta đều sử dụng quan niệm rập khuôn trong một mức độ nào đó để tổ chức các ý tưởng của chúng ta về người khác. Định kiến – quan niệm rập khuôn o Quan niệm rập khuôn có thể dẫn đến thành kiến. o Thay vì liên hệ với các thành viên trong ê-kíp như những cá nhân, chúng ta đánh giá bề ngoài của họ hoặc hành vi của họ dựa trên các quan niệm rập khuôn mà chúng ta có về nhóm văn hóa của họ. 4 Ý thức về sự khác biệt văn hóa  Đánh giá được sự đa dạng của môi trường làm việc.  Ngày nay, có sự pha trộn của những con người đến từ các nền văn hóa đa dạng về xã hội, văn hóa và dân tộc.  Chúng ta cần “khoan dung” với những khác biệt về giá trị, niềm tin, thái độ và các hành vi phản ánh những điều này. BÀI TẬP  Bạn hãy gọi điện thoại đến một công ty/ 1 dịch vụ nào đó để nêu yêu cầu của bạn, nhận xét về cách giao tiếp điện thoại của nhân viên mà bạn đã tiếp xúc.  Mỗi nhóm chuẩn bị kịch bản tiếp khách hàng (hỏi thông tin hoặc nêu thắc mắc, phàn nàn) để thực hành tiếp khách tại lớp. 50
- Xem thêm -