Tài liệu Áp dụng công cụ thống kê nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại công ty cổ phần gia lợi

TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM CẮT GIẢM TỶ LỆ SẢN PHẨM LỖI Ở CÔNG ĐOẠN KÉO SỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIA LỢI Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Nhung MSSV : 1725106010085 Lớp : D17QC02 Khoá : 2017 – 2021 Ngành : Quản Lý Công Nghiệp Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Xuân Thọ Bình Dƣơng, tháng 11/2020 TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ÁP DỤNG CÔNG CỤ THỐNG KÊ NHẰM CẮT GIẢM TỶ LỆ SẢN PHẨM LỖI Ở CÔNG ĐOẠN KÉO SỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIA LỢI Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thị Hồng Nhung MSSV : 1725106010085 Lớp : D17QC02 Khoá : 2017 – 2021 Ngành : Quản Lý Công Nghiệp Giảng viên hƣớng dẫn : ThS. Nguyễn Xuân Thọ Bình Dƣơng, tháng 11/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài báo cáo tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện có sự hỗ trợ từ giáo viên hƣớng dẫn và không sao chép các công trình nghiên cứu của ngƣời khác. Các dữ liệu thông tin thứ cấp sử dụng trong bài báo cáo có nguồn gốc và đƣợc trích dẫn rõ ràng. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này! Bình Dƣơng, ngày 27 tháng 11 năm 2020 ii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên với tình cảm sâu sắc và chân thành nhất, tôi xin đƣợc phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cả các cá nhân và tổ chức đã tạo điều kiện hỗ trợ, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài này. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập tại trƣờng đến nay, tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô và bạn bè. Với lòng biết ơn sâu sắc nhất tôi xin gửi đến quý Thầy Cô ở Khoa Kinh Tế đã truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho chúng tôi trong suốt thời gian học tập tại trƣờng. Nhờ có những lời hƣớng dẫn, dạy bảo của thầy cô nên đề tài nghiên cứu của tôi mới có hoàn thiện tốt đẹp. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn đến thầy Nguyễn Xuân Thọ ngƣời đã trực tiếp giúp đỡ, quan tâm, hƣớng dẫn tôi hoàn thành bài báo cáo tốt nghiệp này trong thời gian qua. Bài báo cáo tốt nghiệp này dựa trên bài báo cáo thực tập mà tôi đã đi thực tập trong suốt 2 tháng qua. Bƣớc đầu đi vào thực tế của tôi còn hạn chế và còn nhiều bỡ ngỡ nên không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu của Thầy Cô để kiến thức của tôi trong lĩnh vực này đƣợc hoàn thiện hơn đồng thời có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. ii LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iii MỤC LỤC ........................................................................................................ iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................... viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU .................................................................... ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ .......................................................................... x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, LƢU ĐỒ ............................................................. xi PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1 2. Mục tiêu của đề tài ........................................................................................ 1 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu................................................................. 2 4. Phƣơng pháp nghiên cứu............................................................................... 2 5. Ý nghĩa của đề tài .......................................................................................... 2 6. Kết cấu của đề tài .......................................................................................... 3 7. Kế hoạch thực hiện........................................................................................ 3 PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................... 4 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU................. 4 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG ............................................... 4 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng ......................................................................... 4 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng ................................................................. 4 1.1.3. Vai trò của quản lý chất lƣợng ................................................................ 5 1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm .................................... 5 1.1.4.1. Các yếu tố vĩ mô .................................................................................. 5 1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp...................................................... 6 1.2. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (XƢƠNG CÁ) .................................................... 7 1.2.1. Khái niệm ................................................................................................ 7 1.2.2. Cách xây dựng ......................................................................................... 8 1.2.3. Tác dụng .................................................................................................. 8 1.3. KHÁI NIỆM VỀ FMEA ............................................................................ 9 iv 1.3.1. Khái niệm ................................................................................................ 9 1.3.2. Lợi ích của FMEA................................................................................. 10 1.3.3. Phân loại FMEA .................................................................................... 11 1.3.4. Các bƣớc quy trình FMEA .................................................................... 11 1.3.5. Chỉ số ƣu tiên rủi ro (RPN) ................................................................... 17 1.3.6. Chỉ số cải tiến ƣu tiên RAV .................................................................. 17 1.4. CÁC KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN VẢI BẠT VÀ KÉO SỢI........... 17 1.4.1. Vải bạt ................................................................................................... 17 1.4.1.1. Khái niệm ........................................................................................... 17 1.4.1.2. Phân loại ............................................................................................. 18 1.4.1.3. Ứng dụng ............................................................................................ 18 1.4.2. Các khái niệm liên quan đến kéo sợi .................................................... 18 CHƢƠNG 2: XÁC ĐỊNH CÁC LỖI VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA CÁC LỖI CỦA SẢN PHẨM Ở CÔNG ĐOẠN KÉO SỢI TẠI CÔNG TY ........... 20 CỔ PHẦN GIA LỢI........................................................................................ 20 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN GIA LỢI............................... 20 2.1.1. Giới thiệu chung .................................................................................... 20 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Gia Lợi ........ 21 2.1.3. Các sản phẩm chính của công ty ........................................................... 22 2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nhân sự .................................................................... 24 2.1.5. Các thuận lợi và khó khăn chung của Công ty cổ phần Gia Lợi .......... 27 2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm .......................................... 28 2.2. GIỚI THIỆU VỀ CÔNG ĐOẠN KÉO SỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIA LỢI .......................................................................................................... 29 2.2.1. Quy trình công việc, cách thức (các biểu mẫu thực hiện công việc, quy trình sản xuất) .................................................................................................. 29 2.2.1.1. Các biểu mẫu thực hiện công việc ..................................................... 29 2.2.1.2. Quy trình sản xuất sợi ....................................................................... 31 2.2.1.3. Quy trình kiểm tra chất lƣợng tại công đoạn kéo sợi......................... 39 v 2.3. XÁC ĐỊNH CÁC LỖI VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA CÁC DẠNG SAI LỖI CỦA SẢN PHẨM Ở CÔNG ĐOẠN KÉO SỢI TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIA LỢI .............................................................................................. 44 2.3.1. Tình hình chất lƣợng sản phẩm tại công đoạn kéo sợi ......................... 44 2.3.2. Xác định các dạng lỗi, tác động, nguyên nhân và hoạt động kiểm tra các lỗi của sản phẩm .............................................................................................. 45 2.3.3. Nhận diện và phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến các dạng lỗi ở công đoạn kéo sợi..................................................................................................... 49 2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................. 65 2.4.1. Ƣu điểm ................................................................................................. 65 2.4.2. Nhƣợc điểm ........................................................................................... 66 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM CẮT GIẢM TỶ LỆ SẢN PHẨM LỖI TẠI CÔNG TY ....................................................................................................... 67 3.1. GIẢI PHÁP VỀ CON NGƢỜI ................................................................ 67 3.1.1. Thực trạng ............................................................................................. 67 3.1.2. Mục tiêu................................................................................................. 68 3.1.3. Giải pháp ............................................................................................... 68 3.2. GIẢI PHÁP VỀ NGUYÊN VẬT LIỆU .................................................. 71 3.2.1. Thực trạng ............................................................................................. 71 3.2.2. Mục tiêu................................................................................................. 71 3.2.3. Giải pháp ............................................................................................... 71 3.3. GIẢI PHÁP VỀ PHƢƠNG PHÁP........................................................... 74 3.3.1. Thực trạng ............................................................................................. 74 3.3.2. Mục tiêu................................................................................................. 74 3.3.3. Giải pháp ............................................................................................... 74 3.4. GIẢI PHÁP VỀ MÁY MÓC ................................................................... 74 3.4.1 Thực trạng .............................................................................................. 74 3.4.2. Mục tiêu................................................................................................. 75 3.4.3. Giải pháp ............................................................................................... 75 3.5. BIỆN PHÁP VỀ MÔI TRƢỜNG ............................................................ 77 3.5.1. Thực trạng ............................................................................................. 77 vi 3.5.2. Mục tiêu................................................................................................. 77 3.5.3. Giải pháp ............................................................................................... 77 CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................. 78 4.1. KẾT LUẬN .............................................................................................. 78 4.2. KIẾN NGHỊ ............................................................................................. 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................... 80 PHỤ LỤC ........................................................................................................ 81 vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APEC - Diễn đàn Hợp tác Kinh tế châu Á – Thái Bình Dƣơng AFTA - Khu vực mậu dịch Tự do ASEAN WTO - Tổ chức Thƣơng mại Thế giới ISO - Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế USD - Đô la Mỹ KCS - Kiểm soát chất lƣợng QC - Kiểm tra chất lƣợng viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo đánh giá mức độ nghiêm trọng (S) ................................. 13 Bảng 1.2: Thang đo đánh giá mức độ xuất hiện (O) ....................................... 14 Bảng 1.3: Thang đo đánh giá mức độ phát hiện (D) ....................................... 15 Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm ................................... 28 Bảng 2.2: Tình hình lỗi ở công đoạn kéo sợi từ tháng 1 – 9 năm 2020.......... 44 Bảng 2.3: Các sai lỗi thƣờng xảy ra trong công đoạn kéo sợi từ tháng 1 – 9 năm 2020 ......................................................................................................... 45 Bảng 2.4: Các tác động gây ra sai lỗi thƣờng xảy ra ở công đoạn kéo sợi ..... 46 Bảng 2.5: Nguyên nhân gây ra các dạng sai lỗi .............................................. 47 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp các hoạt động kiểm soát hiện tại của công ty ........ 47 Bảng 2.7: Bảng đánh giá chỉ số rủi ro RPN .................................................... 48 Bảng 2.9: Các dạng sai lỗi ƣu tiên khắc phục ................................................. 49 Bảng 2.10: Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng ở lỗi cấn ống .................. 53 Bảng 2.11: Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng đến lỗi khác màu ............ 57 Bảng 2.12: Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng đến lỗi sụp đầu chỉ ......... 61 Bảng 2.13: Tổng hợp các nguyên nhân ảnh hƣởng đến lỗi chỉ mỏng ............ 65 ix DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Biểu đồ nhân quả dẫn đến chậm hàng .............................................. 9 Hình 2.1: Công ty Cổ phần Gia Lợi ................................................................ 20 Hình 2.2: Giấy chứng nhận ............................................................................. 21 Hình 2.3: Vải bọc công trình ........................................................................... 22 Hình 2.5: Vải che phủ mặt đất ........................................................................ 23 Hình 2.6: Vải bạt công – nông nghiệp ............................................................ 23 Hình 2.7: Vải bạt che nắng – mƣa................................................................... 23 Hình 2.8: Vải bạt ngành thủy sản .................................................................... 24 Hình 2.9: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ................................................... 24 Hình 2.10: Bảng kiểm tra quá trình KCS Sợi ................................................. 29 Hình 2.11: Tem thành phẩm máy sợi .............................................................. 30 Hình 2.12: Kho nguyên vật liệu ...................................................................... 32 Hình 2.13: Nhựa PE ........................................................................................ 32 Hình 2.14: Nhựa PP ........................................................................................ 33 Hình 2.15: Máy hút nhựa ................................................................................ 33 Hình 2.16: Nhựa sau khi đã qua nhiệt đảo khuôn ........................................... 34 Hình 2.17: Kiểm tra độ dày của sợi ................................................................ 34 Hình 2.18: Bƣớc đầu của kéo sợi .................................................................... 35 Hình 2.19: Sợi đã đƣợc kéo............................................................................. 35 Hình 2.20: Sợi đƣợc kéo và chuẩn bị đƣa vào giàn thâu ................................ 36 Hình 2.21: Bỏ ống vào giàn thâu .................................................................... 36 Hình 2.22: Sợi đƣợc đƣa vào ống trên giàn thâu ............................................ 37 Hình 2.23: Sợi đã đƣợc vô ống và thành những cuộc chỉ ............................... 37 Hình 2.24: Chỉ đƣợc đƣa vào kho ................................................................... 38 Hình 2.25: Cắt mẫu và buộc mẫu theo tiêu chuẩn .......................................... 40 Hình 2.26: Cân đo trọng lƣợng sợi ................................................................. 40 Hình 2.27: Đo bản chỉ ..................................................................................... 41 Hình 2.28: Đặt mẫu vào ngàm kẹp ................................................................. 42 Hình 2.29: Mẫu đƣợc kéo đứt và giá trị của mẫu ........................................... 43 x DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, LƢU ĐỒ Lƣu đồ 2.1: Quy trình sản xuất sợi.................................................................. 31 Lƣu đồ 2.2: Quy trình kiểm tra chất lƣợng của sợi tại phân xƣởng................ 39 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ nhân quả của lỗi cấn ống ..................................................... 50 Sơ đồ 2.2: Sơ đồ nhân quả của lỗi khác màu .................................................. 54 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ nhân quả của lỗi sụp đầu chỉ ............................................... 58 Sơ đồ 2.4: Sơ đồ nhân quả của lỗi chỉ mỏng .................................................. 62 Lƣu đồ 2.3: Quy trình quản lý công việc ........................................................ 69 Lƣu đồ 2.4: Quy trình đào tạo công nhân ....................................................... 70 Lƣu đồ 2.5: Quy trình mua hàng ..................................................................... 73 Lƣu đồ 2.6: Quy trình bảo trì bảo dƣỡng máy móc, thiết .............................. 76 xi PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Nƣớc ta trong quá trình hội nhập, tham gia tổ chức quốc tế nhƣ: APEC, AFTA, WTO, các hiệp định thƣơng mại song phƣơng. Đây chính là cơ hội cho các doanh nghiệp xây dựng ra những chiến lƣợc kinh doanh hƣớng về xuất khẩu trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế với nhiều thử thách to lớn, cạnh tranh quốc tế ngày càng trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng cao. Trong xu thế đó, chất lƣợng sản phẩm, sự hợp lý về giá cả và dịch vụ thuận tiện sẽ là những yếu tố quyết định đến sự thành công hoặc là thất bại của công ty. Để có thể tồn tại lâu dài và phát triển bền vững trên thị trƣờng doanh nghiệp phải sản xuất và cung cấp đƣợc những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Để có đƣợc sự thành công nhất các công ty, doanh nghiệp thƣờng sẽ không chú ý vào marketing hay quảng cáo sản phẩm mà điều họ hƣớng đến và muốn đạt đƣợc đó chính là chất lƣợng sản phẩm. Công ty Cổ phần Gia Lợi là công ty chuyên sản xuất các mặt hàng về vải bạt nhằm phục vụ cho thị trƣờng trong nƣớc và ngoài nƣớc. Các mặt hàng mà công ty sản xuất luôn có sự đòi hỏi chặt chẽ đến từ khách hàng về mặt chất lƣợng sản phẩm nhƣ là màu sắc, ngoại quan, đóng gói. Tuy nhiên trong quá trình sản xuất sợi để bắt đầu tiến hành dệt thành vải bạt thì công ty đã gặp rất nhiều khó khăn vì liên tục xảy ra các dạng sai lỗi trong quá trình sản xuất. Khi các sai lỗi xảy ra sẽ dẫn đến tốn kém thời gian sản xuất, tốn nhiều chi phí làm lại, lãng phí nguyên vật liệu, năng suất lao động giảm, gây cản trở cho công đoạn phía sau. Đặc biệt là nó ảnh hƣởng đến uy tín và hình ảnh của Công ty đến với khách hàng. Vì vậy công ty cần phải đƣa ra các giải pháp đúng đắn để có thể phát hiện lỗi kịp thời, tìm hiểu nguyên nhân và đƣa ra cách khắc phục chúng. Chính vì vậy, tôi xin chọn đề tài “ Áp dụng công cụ thống kê nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi” nhằm giúp giảm thiểu đƣợc tình trạng sai lỗi ở công ty, cũng nhƣ tìm hiểu đƣợc những nguyên nhân gốc rễ và đồng thời đƣa ra các giải pháp để khắc phục để nâng cao chất lƣợng của sản phẩm tại công ty. 2. Mục tiêu của đề tài Xác định và nhận diện đƣợc các lỗi xảy ra ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi. 1 Phân tích các nguyên nhân còn tồn tại ở công đọan kéo sợi tại công ty Cổ phần Gia Lợi. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi. 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng: Áp dụng các công cụ thống kê nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi Về không gian: Tại phân xƣởng sợi ở Công ty Cổ phần Gia Lợi Về thời gian: Tháng 1 đến tháng 9 năm 2020 4. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp Mục tiêu Xác định và nhận diện các lỗi xảy ra Phƣơng pháp quan sát để thống kê ở công đoạn kéo sợi tại công ty Cổ những thông tin cần thiết về các hoạt phần Gia Lợi động gây ra những sai lỗi. Công cụ FMEA Phân tích các nguyên nhân còn tồn tại Phƣơng pháp biểu đồ nhân quả ở công đọan kéo sợi tại công ty Cổ Phƣơng pháp cho điểm của các phần Gia Lợi. chuyên gia Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty cổ phần Gia Lợi Phƣơng pháp chuyên gia: tham khảo ý kiến các quản lý phân xƣởng, tổ trƣởng phòng QC và trƣởng bộ phận QC. Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn. 5. Ý nghĩa của đề tài Đề tài “Áp dụng công cụ thống kê nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi” giúp cho công ty nhận biết đƣợc những mặt hạn chế của mình trong vấn đề chất lƣợng sản phẩm, từ đó đƣa ra một số giải pháp nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi và nâng cao chất lƣợng ở công đoạn kéo sợi tại phân xƣởng. 2 6. Kết cấu của đề tài Phần mở đầu Phần nội dung Chƣơng 1 Cơ sở lý thuyết về vấn đề nghiên cứu Chƣơng 2 Xác định các lỗi và nguyên nhân gây ra các lỗi của sản phẩm ở công đoạn kéo sợi tại Công ty Cổ phần Gia Lợi Chƣơng 3 Giải pháp nhằm cắt giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi ở công đoạn kéo sợi tại Công ty. Chƣơng 4 Kết luận và kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục 7. Kế hoạch thực hiện Tháng 9 Tháng 10 Tháng 11 Công việc thực hiện T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 T1 T2 T3 T4 Lập đề cƣơng chi tiết Hoàn thành phần mở đầu và chƣơng 1 Hoàn thành chƣơng 2 Hoàn thành chƣơng 3 Hoàn thành chƣơng 4 Chỉnh sửa nội dung toàn bài Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp 3 PHẦN NỘI DUNG CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng “Chất lƣợng là tổng hợp những tính chất đặc trƣng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trƣớc cho nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định”. Theo Tổ chức về Tiêu chuẩn hóa (ISO): “Chất lƣợng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tƣợng) tạo cho thực thể (đối tƣợng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Theo ISO 9000:2000: “Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu cho rằng: “Chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng” [3]. 1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng “Quản lý chất lƣợng là xây dựng, bảo đảm và duy trì mức chất lƣợng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lƣu thông và tiêu dùng. Điều này đƣợc thực hiện bằng cách kiểm tra chất lƣợng một cách hệ thống, cũng nhƣ những tác động hƣớng đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hƣởng tới chất lƣợng sản phẩm”. “Quản lý chất lƣợng là ứng dụng các phƣơng pháp, thủ tục và kiến thức khoa học kỹ thuật bảo đảm cho các sản phẩm sẽ hoặc đang sản xuất phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng bằng con đƣờng hiệu quả nhất”. “Quản lý chất lƣợng là hệ thống các biện pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. Theo ISO 8420:1999: “Quản lý chất lƣợng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lƣợng và thực hiện thông qua các biện pháp nhƣ lập kế hoạch chất lƣợng, kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong hệ thống chất lƣợng” [3]. 4 1.1.3. Vai trò của quản lý chất lƣợng Chất lƣợng sản phẩm có vai trò quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, nó thể hiện ở: -Chất lƣợng sản phẩm thể hiện sức cạnh tranh của sản phẩm trên thị trƣờng.Sản phẩm có sức cạnh tranh lớn sẽ đƣợc tiêu thụ nhiều làm tăng thu nhập cho doanh nghiệp. -Chất lƣợng sản phẩm có ảnh hƣởng trực tiếp đến tài sản vô hình (uy tín) của doanh nghiệp trên thị trƣờng…[1]. 1.1.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm 1.1.4.1. Các yếu tố vĩ mô - Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: + Quá trình toàn cầu hóa kinh tế diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỷ XX và đầu thế kỷ XXI. Tự do hóa thƣơng mại vừa tạo khả năng hợp tác liên kết trong phát triển vừa tạo ra áp lực rất lớn đến các doanh nghiệp từ nghiên cứu phát triển sản phẩm mới đến áp dụng các phƣơng pháp quản lý. + Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giới những năm gần đây cũng là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Những bất ổn về kinh tế dẫn đến sự thay đổi nhanh và khó kiểm soát của nhu cầu tiêu dùng từ đó làm ảnh hƣởng đến tiêu chuẩn chất lƣợng đặt ra. + Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh tốc độ khai thác tài nguyên làm suy kiệt nguồn tài nguyên tự nhiên. Sự khan hiếm của các nguồn lực gây áp lực lớn làm thay đổi xu thế sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. - Tình hình thị trƣờng: + Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn, khách hàng ngày càng gây sức ép lớn đối với doanh nghiệp buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng để đáp ứng đƣợc những đòi hỏi của khách hàng. + Cạnh tranh tạo sức ép buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lƣợng. - Trình độ tiến bộ khoa học công nghệ: + Tạo phƣơng tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính 5 xác hơn nhờ những trang bị những phƣơng tiện đo lƣờng, dự báo, thí nghiệm, thiết kế tốt hơn. + Đƣa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu kinh tế kỹ thuật cao hơn trong sản xuất. + Cho phép thay thế các nguồn nguyên liệu cũ bằng nguyên liệu mới tốt hơn làm tăng giá trị gia tăng của sản phẩm. + Hình thành và ứng dụng phƣơng pháp quản lý tiên tiến hiện đại góp phần giảm chi phí trên cơ sở nâng cao chất lƣợng sản phẩm. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: + Thị trƣờng nội địa chƣa đặt đúng mức tƣơng xứng tầm quan trọng của chất lƣợng phải có để đáp ứng ngƣời tiêu dùng trong nƣớc. + Nhiều doanh nghiệp chƣa áp dụng hệ thống quản lý tiên tiến. + Chƣa áp dụng các công cụ thống kê trong kiểm soát chất lƣợng để kiểm soát chi phí giảm giá thành. + Chƣa tạo dựng văn hóa chất lƣợng thực sự cho các doanh nghiệp. - Các yếu tố về văn hóa, xã hội: + Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hƣởng trực tiếp tới các thuộc tính chất lƣợng của sản phẩm đồng thời có ảnh hƣởng gián tiếp thông qua các qui định bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức xã hội. + Ngƣời tiêu dùng ngày càng có xu hƣớng tiêu dùng thông minh, tiêu dùng có văn hóa hơn đòi hỏi sản phẩm, dịch vụ phải đáp ứng đƣợc những yêu cầu văn hóa tinh tế của họ [2]. 1.1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp - Lực lƣợng lao động trong doanh nghiệp: + Con ngƣời là nhân tố trực tiếp tạo ra và quyết định đến chất lƣợng sản phẩm. Cùng với công nghệ cao, con ngƣời giúp doanh nghiệp đạt chất lƣợng cao trên cơ sở giảm chi phí. + Năng lực và tinh thần của đội ngũ lao động, những giá trị chính sách nhân sự đặt ra trong mỗi doanh nghiệp có tác động sâu sắc toàn diện đến hình thành chất lƣợng 6 sản phẩm tạo ra. - Khả năng về máy móc thiết bị, công nhệ hiện có của doanh nghiệp: + Trình độ hiện đại máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh hƣởng rất lớn đến chất lƣợng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. + Cơ cấu công nghệ, thiết bị của doanh nghiệp và khả năng bố trí phối hợp máy móc thiết bị, phƣơng tiện sản xuất ảnh hƣởng đến chất lƣợng các hoạt động, chất lƣợng sản phẩm của doanh nghiệp. - Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: + Đặc điểm và chất lƣợng nguyên liệu ảnh hƣởng trực tiếp đến chất lƣợng sản phẩm. Mõi loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình thành những đặc tính chất lƣợng khác nhau. + Để thực hiện các mục tiêu chất lƣợng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống cung ứng, đảm bảo nguyên liệu cho quá trình sản xuất. - Trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản xuất của doanh nghiệp: + Chất lƣợng của hoạt động quản lý phản ánh chất lƣợng hoạt động của doanh nghiệp. + Theo Deming tới 85% những vấn đề về chất lƣợng do hoạt động quản lý gây ra. Vì vậy, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho nâng cao chất lƣợng sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng [2]. 1.2. BIỂU ĐỒ NHÂN QUẢ (XƢƠNG CÁ) 1.2.1. Khái niệm Biểu đồ nhân quả là biểu đồ cho biết mối quan hệ giữa một vấn đề và những nguyên nhân có thể có của nó. Tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân đến giải pháp. Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lƣợng, thực hiện hành động khắc phục phòng ngừa. Các vấn đề giải quyết gọi là kết quả; các yếu tố ảnh hƣởng đƣợc xem là nguyên nhân. Chúng ta thực hiện xây dựng biểu đồ này bằng cách đi ngƣợc từ kết quả (hoặc hiện tƣợng xảy ra) lần ra các nguyên nhân (hay các giải pháp tác động cần thiết) [2]. “Biểu đồ nhân quả là một công cụ sử dụng để suy nghĩ và trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặc trƣng chất lƣợng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng có thể 7 ghép lại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống nhƣ một xƣơng cá. Vì vậy công cụ này còn gọi là biểu đồ xƣơng cá”. 1.2.2. Cách xây dựng Bƣớc 1: Xác định chỉ tiêu chất lƣợng cụ thể cần phân tích chẳng hạn nhƣ vết xƣớc bề mặt một chi tiết. Bƣớc 2: Vẽ chỉ tiêu chất lƣợng là mũi tên dài biểu hiện xƣơng sống cá, đầu mũi tên ghi chỉ tiêu chất lƣợng đó. Bƣớc 3: Xác định các yếu tố chính ảnh hƣởng đến chỉ tiêu chất lƣợng đã lựa chọn, vẽ các yếu tố này nhƣ những xƣơng nhánh chính của cá. Bƣớc 4: Tìm tất cả các yếu tố khác có ảnh hƣởng đến các nhóm yếu tố chính vừa xác định đƣợc. Tìm ra mối quan hệ giữa nguyên nhân chính, nguyên nhân trực tiếp với các nguyên nhân sâu xa để làm rõ quan hệ họ hàng, chính phủ. Bƣớc 5: Trên mỗi nhánh xƣơng của từng yếu tố chính vẽ thêm các nhánh xƣơng dăm của cá thể hiện các yếu tố trong mối quan hệ họ hàng, trực tiếp gián tiếp. Có bao nhiêu yếu tố tác động tới chỉ tiêu chất lƣợng đó thì có bấy nhiêu nhánh xƣơng. Bƣớc 6: Ghi tên các yếu tố và chỉ tiêu chất lƣợng trên sơ đồ [2]. 1.2.3. Tác dụng Tạo điều kiện thuận lợi để giải quyết vấn đề từ triệu chứng, nguyên nhân tới giải pháp. Định rõ nguyên nhân cần xử lý trƣớc và thứ tự công việc cần xử lý nhằm duy trì sự ổn định cho quy trình cải tiến. Trong quá trình phác thảo ra biểu đồ nhân quả, hãy thảo luận với các bộ phận / ngƣời có liên quan và thể hiện ý kiến của họ trên sơ đồ nhân quả để xác định các yếu tố mang tính quyết định. Nếu có các bất đồng trong lúc thảo luận, hãy lấy ý kiến thống nhất qua biểu quyết để quyết định điều tra yếu tố nào trƣớc tiên [2]. 8