Tài liệu Ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến kết quả làm việc của người lao động trường hợp nghiên cứu tại trung tâm kinh doanh vnpt đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ THANH THUỶ ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐẾN KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Đồng Nai, tháng 08 năm 2021. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ ĐỒNG NAI NGUYỄN THỊ THANH THUỶ ẢNH HƯỞNG CỦA HÀNH VI CÔNG DÂN TỔ CHỨC ĐẾN KẾT QUẢ LÀM VIỆC CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-ĐỒNG NAI CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ: 8310110 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Đồng Nai, tháng 08 năm 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là Nguyễn Thị Thanh Thuỷ, tôi xin cam đoan Luận văn này của tôi là nghiên cứu của cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng. Các nội dung nghiên cứu về lý thuyết được sử dụng bởi các nhà nghiên cứu trước có trích dẫn và chú thích nguồn gốc rõ ràng. Các nội dung nghiên cứu về các số liệu khảo sát được lấy ý kiến từ CBCNV Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. Trên cơ sở số liệu khảo sát, tôi đã chạy phần mềm SPSS để ra kết quả các bảng biểu, đồ thị phục vụ được dùng làm cơ sở nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng tại đơn vị, từ đó tôi có các hàm ý quản trị cho lãnh đạo đơn vị. Kết quả này là kết quả nghiên cứu của cá nhân tôi, chưa được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Tôi xin cam đoan chịu trách nhiệm về nội dung luận văn nghiên cứu của mình. Đồng Nai, ngày 28 tháng 08 năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Thuỷ i LỜI CẢM ƠN Trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu thạc sỹ quản lý kinh tế tại Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai, nghiên cứu sinh đã được tiếp thu, lĩnh hội nhiều kiến thức quản lý kinh tế để vận dụng trong thực tiễn. Vì vậy, trước tiên nghiên cứu sinh xin được cảm ơn sự chia sẻ kiến thức, sự hỗ trợ trong quá trình học tập cũng như trong quá trình nghiên cứu hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ từ các thầy cô trong Ban giám hiệu, khoa Sau đại học và các giảng viên giảng dạy các môn học. Nghiên cứu sinh cũng xin được bày tỏ sự trân quý và biết ơn tới PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng - người thầy đã hướng dẫn rất tận tình, tâm huyết, hết lòng vì nghiên cứu khoa học, đã hướng dẫn nghiên cứu sinh hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, nghiên cứu sinh xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và đồng nghiệp đã luôn hỗ trợ và khuyến khích nghiên cứu sinh trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu viết luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! ii MỤC LỤC Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU................................................................................. 1 1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................................ 3 1.3. Đối tượng nghiên cứu ...................................................................................................... 3 1.4. Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................................... 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................. 4 1.6. Đóng góp của luận văn .................................................................................................... 5 1.7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................................ 5 1.7.1. Phần bìa luận văn...................................................................................................... 5 1.7.2. Phần nội dung của Luận văn .................................................................................... 5 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................................ 7 2.1. Hành vi công dân tổ chức (Organisation Citizentship behavor- OCB) ........................... 7 2.1.1. Khái niệm Hành vi công dân tổ chức (OCB) ........................................................... 7 2.1.2. Vai trò của Hành vi công dân tổ chức (OCB) .......................................................... 9 2.1.3. Phân loại hành vi công dân tổ chức ........................................................................ 10 2.1.4. Cấu trúc hành vi công dân tổ chức ......................................................................... 11 2.2. Kết quả làm việc của cá nhân và mối quan hệ giữa OCB và kết quả làm việc của nhân viên ....................................................................................................................................... 13 2.2.1. Kết quả làm việc của cá nhân ................................................................................. 13 2.2.2. Mối quan hệ giữa OCB và kết quả làm việc của nhân viên ................................... 13 2.3. Một số các nghiên cứu trước có liên quan đề tài ........................................................... 14 2.3.1. Nghiên cứu nước ngoài .......................................................................................... 14 2.3.1.1. Nghiên cứu của Smith, Organ và Near (1983) .................................................... 14 2.3.1.2. Nghiên cứu của Podsakoff và cộng sự (1997) ..................................................... 15 2.3.1.3. Nghiên cứu của Chelagat và cộng sự (2015) ...................................................... 16 2.3.1.4. Nghiên cứu của Mohammad A. Al-Mahasned, (2015) ........................................ 16 2.3.2. Nghiên cứu trong nước ........................................................................................... 18 2.3.2.1. Nghiên cứu của Trần Văn Bình (2019) ................................................................... 18 2.3.2.2. Nghiên cứu của Nguyễn Văn Hiếu (2020) ............................................................... 19 2.4. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 20 Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 26 3.1. Quy trình thực hiện ........................................................................................................ 26 3.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................................... 27 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính ................................................................................. 27 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ................................................................................. 27 i 3.3. Nghiên cứu định lượng .................................................................................................. 33 3.3.1. Thiết kế mẫu nghiên cứu ........................................................................................ 33 3.3.2. Thiết kế phiếu khảo sát ........................................................................................... 33 3.3.3. Thu thập dữ liệu ...................................................................................................... 34 3.3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ..................................................................................... 34 Chương 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................................................... 36 4.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai ............................................... 36 4.2. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................................ 38 4.3. Thống kê mô tả các biến khảo sát.................................................................................. 40 4.3.1. Đối với Hành vi Tận tình ........................................................................................ 40 4.3.2. Đối với Hành vi Tuân thủ ....................................................................................... 40 4.3.3. Đối với Hành vi Lịch sự ......................................................................................... 41 4.3.4. Đối với Hành vi Đạo đức........................................................................................ 42 4.3.5. Đối với Hành vi Cao thượng .................................................................................. 42 4.3.6. Đối với đến Kết quả làm việc ................................................................................. 43 4.4 Kết quả kiểm định Độ tin cậy thang đo đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........... 43 4.4.1 Kết quả Độ tin cậy thang đo đánh giá bằng hệ số Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập....................................................................................................................... 44 4.4.2. Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc ...................... 47 4.4.3. Tổng hợp sau khi phân tích kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha ........................... 48 4.5. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................... 48 4.5.1. Phân tích nhân tố khám phá các thành phần nhân tố độc lập ................................. 48 4.5.2. Phân tích nhân tố khám phá nhân tố phụ thuộc ...................................................... 51 4.6. Phân tích tương quan ..................................................................................................... 53 4.7. Phân tích hồi quy ........................................................................................................... 56 4.7.1. Phương trình hồi quy .............................................................................................. 56 4.7.2. Kết quả phân tích hồi quy ....................................................................................... 56 4.7.3 .Kiểm tra phân phối chuẩn....................................................................................... 58 4.8. Phân tích Kết quả làm việc dựa vào đặc điểm cá nhân ................................................. 61 4.8.1. Kiểm định mối liên hệ giữa giới tính và thực hiện công việc ................................ 61 4.8.2. Kiểm định mối liên hệ giữa độ tuổi và thực hiện công việc ................................... 61 4.8.3. Kiểm định mối liên hệ giữa học vấn và thực hiện công việc ................................. 62 4.8.4. Kiểm định mối liên hệ giữa thâm niên công tác và thực hiện công việc ................ 63 4.9. Kiểm định giả thuyết ..................................................................................................... 64 4.9.1. Giả thuyết (H1): Hành vi Tận tình tác động tích cực đến kết quả làm việc của người lao động .................................................................................................................. 64 4.9.2. Giả thuyết (H2): Hành vi Tuân thủ tác động tích cực đến kết quả làm việc của người lao động .................................................................................................................. 64 ii 4.9.3. Giả thuyết (H3): Hành vi Lịch sự tác động tích cực đến kết quả làm việc của người lao động .................................................................................................................. 65 4.9.4. Giả thuyết (H4): Hành vi Đạo đức nhân viên tác động tích cực đến kết quả làm việc của người lao động .................................................................................................... 66 4.9.5. Giả thuyết (H5): Hành vi Cao thượng tác động tích cực đến kết quả làm việc của người lao động .................................................................................................................. 67 Chương 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN LÝ .................................................................... 69 5.1. Kết luận.......................................................................................................................... 69 5.2. Hàm ý cho nhà quản trị.................................................................................................. 70 5.2.1. Hàm ý quản trị về yếu tố Tận tình .......................................................................... 70 5.2.2. Hàm ý quản trị về yếu tố Tuân thủ ......................................................................... 71 5.2.3. Hàm ý quản trị về yếu tố Đạo đức .......................................................................... 73 5.2.4. Hàm ý quản trị về yếu tố Lịch sự ........................................................................... 74 5.2.5. Hàm ý quản trị về yếu tố Cao thượng..................................................................... 76 5.2.6. Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả công việc .......................................................... 77 5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................ 80 DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ ĐÃ CÔNG BỐ ............................................... 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 82 PHỤ LỤC ................................................................................................................................. 84 iii DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của nhóm .................................. 14 Hình 2.2 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của nhóm .................................. 15 Hình 2.3 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của nhân viên ............................ 16 Hình 2.4 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của nhân viên ............................ 17 Hình 2.5 - Mô hình nghiên cứu về hiệu suất công việc ............................................... 18 Hình 2.6 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của người lao động ................... 19 Hình 2.7 - Mô hình nghiên cứu về kết quả làm việc của người lao động ................... 20 Hình 2.8 - Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................... 21 Hình 3.1 - Quy trình nghiên cứu ................................................................................. 26 Hình 4.1 - Sơ đồ tổ chức của TTKD VNPT-Đồng Nai ................................................ 36 Hình 4.2 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát nhóm Hành vi Tận tình .............. 40 Hình 4.3 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát nhóm Hành vi Tuân thủ ............. 41 Hình 4.4 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát nhóm Hành vi Lịch sự ............... 41 Hình 4.5 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát nhóm Hành vi Đạo đức .............. 42 Hình 4.6 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát nhóm Hành vi Cao thượng......... 43 Hình 4.7 - Đồ thị Mức ý kiến của các biến quan sát Kết quả công việc ...................... 43 Hình 4.8 - Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư .................................................... 59 Hình 4.9 - Đồ thị P-Plot................................................................................................ 60 Hình 4.10 - Kiểm định phương sai phần dư không đổi ................................................ 60 iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1 - Thang đo các biến độc lập và phụ thuộc..................................................... 28 Bảng 4.1 - Lao động đơn vị trong các năm 2018, 2019, 2020 .................................... 37 Bảng 4.2 - Kết quả doanh thu trong các năm 2018, 2019, 2020 ................................. 37 Bảng 4.3 - Thu nhập bình quân trong các năm 2018, 2019, 2020................................ 38 Bảng 4.4 -Thống kê thông tin đối tượng tham gia khảo sát ......................................... 39 Bảng 4.5 - Độ tin cậy thang đo các biến độc lập .......................................................... 45 Bảng 4.6 - Độ tin cậy thang đo các biến phụ thuộc ...................................................... 47 Bảng 4.7 - Tổng hợp sau khi phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................. 48 Bảng 4.8 - Kiểm định KMO biến tố độc lập ................................................................ 49 Bảng 4.9 - Phương sai trích các biến độc lập ............................................................... 49 Bảng 4.10 - Kết quả phân tích EFA các biến độc lập (sau khi xoay ma trận).............. 50 Bảng 4.11 - Kiểm định KMO biến phụ thuộc .............................................................. 51 Bảng 4.12 - Phương sai trích các biến phụ thuộc ......................................................... 52 Bảng 4.13 - Kết quả phân tích EFA các biến phụ thuộc .............................................. 53 Bảng 4.14 - Kết quả phân tích tương quan ................................................................... 55 Bảng 4.15 - Đánh giá mức độ giải thích của mô hình .................................................. 56 Bảng 4.16 - Kiểm định sự phù hợp của mô hình .......................................................... 57 Bảng 4.17 - Kiểm định đa cộng tuyến .......................................................................... 57 Bảng 4.18 - Mức độ ảnh hưởng của các biến độc lập với biến phụ thuộc ................... 58 Bảng 4.19 - Thống kê phần dư ..................................................................................... 59 Bảng 4.20 - Kiểm định phương sai giới tính ................................................................ 61 Bảng 4.21 - Phân tích phương sai giữa các nhóm tuổi ................................................. 62 Bảng 4.22 - Phân tích phương sai trình độ học vấn ..................................................... 63 Bảng 4.23 - Phân tích phương sai thâm niên công tác ................................................. 63 Bảng 5.1 - Hàm ý quản trị về yếu tố Cao thượng ......................................................... 77 Bảng 5.2 - Hàm ý quản trị về yếu tố Lịch sự .............................................................. 75 Bảng 5.3 - Hàm ý quản trị về yếu tố Đạo đức .............................................................. 74 Bảng 5.4 - Hàm ý quản trị về yếu tố Tuân thủ ............................................................. 73 Bảng 5.5 - Hàm ý quản trị về yếu tố Tận tình .............................................................. 71 Bảng 5.6 - Hàm ý quản trị về yếu tố Kết quả công việc............................................... 78 v DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ STT Viết tắt Viết đầy đủ 1 ANNOVA Analysis of Variance 2 CBCNV Cán bộ công nhân viên CIPD Chartered Institute of Personnel and Development. 3 EFA Exploratory Factor Analysis 4 KMO Kaiser-Meyer-Olkin 5 OCB Organizational citizenship beh 6 OCBO organization - directed citizenship behaviors 7 OCBI individual - directed citizenship behaviors 8 SPSS Statistical Package for the Social Scicences 9 TTKD VNPT-Đồng Nai Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai vi Chương 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Nguồn nhân lực có vai trò quan trọng cho bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Nguồn nhân lực đảm bảo mọi nguồn sáng tạo trong tổ chức. Chỉ có con người mới sáng tạo ra các hàng hoá, dịch vụ và kiểm tra được quá trình sản xuất kinh doanh đó. Mặc dù trang thiết bị, tài sản, nguồn tài chính là những nguồn tài nguyên mà các tổ chức đều cần phải có, nhưng trong đó tài nguyên nhân văn - con người lại đặc biệt quan trọng. Không có những con người làm việc hiệu quả thì tổ chức đó không thể nào đạt tới mục tiêu [1]. Trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra nhanh chóng, yêu cầu phát triển nguồn nhân lực đứng trước nhiều thách thức mới, vì vậy, các quốc gia nói chung và các tổ chức, doanh nghiệp nói riêng cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực để thích ứng với sự thay đổi nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu nguồn nhân lực trong giai đoạn hiện nay, những năm tiếp theo. Nhiều tổ chức đã khẳng định hiệu quả của tổ chức chính là nhờ vào đóng góp của các nhân viên. Nếu trong một tổ chức không có nhân viên sáng tạo và làm hết việc chứ không hết giờ, hầu hết các tổ chức sẽ không gặt hái được thành công. Những nhân viên này không chỉ hoàn thành nhiệm vụ được giao mà họ còn làm việc vượt ra khỏi mô tả công việc của họ để mang lại lợi ích cho tổ chức [2]. Những hành vi ngoài vai trò này được gọi là hành vi công dân tổ chức (Organizational citizenship behavior - OCB). OCB được xác định là một chỉ số quan trọng về hiệu suất của người lao động vượt ra ngoài nhiệm vụ chính thức và có tác động tích cực lớn đến kết quả hoạt động của tổ chức, chất lượng dịch vụ, hiệu quả và tính bền vững lâu dài [3].Tổ chức sẽ được hưởng lợi từ việc khuyến khích nhân viên tham gia vào OCB vì nó đã được chứng minh là làm tăng năng suất, hiệu suất và sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí và tỷ lệ doanh thu và sự vắng mặt của nhân viên [4]. Cho dù OCB là một sáng kiến tự phát của nhân viên nhưng các tổ chức có thể thúc đẩy OCB trong công việc thông qua động cơ làm việc, cũng như cho nhân viên cơ hội để thể hiện OCB, tức là tạo ra một nơi làm việc mà ở đó 1 không chỉ cho phép, mà còn hỗ trợ OCB [5].Vì vậy không chỉ bộ phận quản trị nhân sự của các cơ quan, tổ chức mà các nhà quản lý cũng nên hiểu sâu sắc về OCB, khuyến khích đưa OCB trở thành một tiêu chí để đánh giá kết quả làm việc của nhân viên và hiệu suất của tổ chức. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai là đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện nay, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam được Chính Phủ giao cho nhiệm vụ là doanh nghiệp dẫn đầu cho chương trình chuyển đổi số quốc gia. Để thực hiện hoàn thành nhiệm vụ đó Tập đoàn đã có nhiều nội dung cần đột phá, trong đó có nội dung đột phá nguồn nhân lực. Và vì vậy hành vi công dân của tổ chức cần được quan tâm nghiên cứu hơn bao giờ hết. OCB có vai trò quan trọng nhưng là một nội dung mới, đến nay chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt là ở Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, hay Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông cũng như Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai chưa có nghiên cứu về vấn đề này. Trên cơ sở các kiến thức được tiếp thu từ lớp Thạc sỹ quản lý kinh tế, kiến thức từ thầy hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng và các tài liệu tham khảo, Tác giả tập trung nghiên cứu về những “Ảnh hưởng của hành vi công dân trong tổ chức đến kết quả làm việc của người lao động: Trường hợp nghiên cứu tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai” với mong muốn làm thay đổi hành vi của nhân viên theo hướng tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. Tác giả sẽ làm rõ các nội dung: Những hành vi như thế nào thì được gọi là hành vi công dân tổ chức? Chúng ảnh hưởng đến kết quả làm việc của cá nhân trong tổ chức như thế nào? Và các nhà quản trị phải có giải pháp gì để thúc đẩy các hành vi công dân tổ chức trong đội ngũ nhân viên. 2 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự ảnh hưởng của hành vi công dân tổ chức đến kết quả làm việc của nhân viên. Mục tiêu cụ thể: Đề tài nghiên cứu nhằm đạt được các mục tiêu như sau: - Xác định các yếu tố thành phần của hành vi công dân tổ chức tác động đến kết quả làm việc của người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. - Kiểm định và đo lường mức độ ảnh hưởng của hành vi công dân tổ chức đến kết quả làm việc của người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai có thể cải thiện hành vi công dân tổ chức theo hướng tích cực, nhằm nâng cao kết quả làm việc của người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. 1.3. Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hành vi công dân tổ chức, kết quả làm việc của nhân viên và mối quan hệ giữa chúng. - Đối tượng khảo sát: lãnh đạo quản lý cấp cao, cấp trung và người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. 1.4. Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nghiên cứu về không gian: Đề tài được thực hiện tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu về thời gian: + Tài liệu thứ cấp: Dữ liệu nghiên cứu có trước trong khoảng thời gian từ năm 1983 đến năm 2020. + Tài liệu sơ cấp: Dữ liệu khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 - tháng 05/2021. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Vận dụng chủ yếu hai phương pháp để nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nguyên tắc chung để quyết định sử dụng dữ liệu định tính hay định lượng là: sử dụng nghiên cứu định lượng nếu muốn xác nhận hoặc kiểm tra điều gì đó (một lý thuyết hoặc giả thuyết), sử dụng nghiên cứu định tính nếu muốn hiểu điều gì đó (khái niệm, suy nghĩ, kinh nghiệm). Trên cơ sở các nội dung trên, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả lựa chọn phương pháp định tính là phụ, chỉ dùng để khảo sát, tham vấn kinh nghiệm của các nhân sự quản lý đơn vị về thực tế, mục tiêu, sự phù hợp của nội dung, mô hình, thang đo để khảo sát, phân tích nghiên cứu của tác giả. Đề tài nghiên cứu của tác giả được xây dựng theo cấu trúc có mô hình nghiên cứu và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu, vì vậy tác giả lựa chọn phương pháp định lượng là chính, do phương pháp này sẽ đưa ra các kết luận thông qua việc sử dụng phương pháp thống kê, xử lý số liệu cũng như dữ liệu, sẽ làm gia tăng thêm độ tin cậy về phương pháp nghiên cứu cho đề tài nghiên cứu. - Phương pháp nghiên cứu định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung nhằm điều chỉnh các yếu tố, thành phần và thang đo cho phù hợp với điều kiện của các cơ quan nhà nước. Tác giả đã tiến hành thảo luận với 02 nhóm, cụ thể: • Nhóm 1: gồm 05 người (02 thành viên BGĐ Trung tâm, 03 Trưởng phó các Phòng CMNV thuộc Trung tâm) • Nhóm 2: gồm 15 người là Trưởng, Phó các đơn vị sản xuất kinh doanh trực thuộc Trung tâm. - Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách gửi trực tiếp bảng câu hỏi điều tra đến toàn thể người lao động thuộc Trung tâm để họ điền vào bảng câu hỏi, sau đó thu lại bảng câu hỏi để tiến hành phân tích mẫu điều tra. Mô hình lý thuyết và thang đo được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính…thông qua phần mềm SPSS. 4 - Phương pháp điều tra mà tác giả sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp điều tra trực tiếp. 1.6. Đóng góp của luận văn Về mặt khoa học: Bổ sung vào hệ thống thang đo OCB, kết quả làm việc nhân viên trong các doanh nghiệp đặc biệt là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông trong điều kiện áp lực cạnh tranh hiện nay. Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu này giúp cho Ban lãnh đạo Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai hiểu rõ hơn những ảnh hưởng của OCB tới kết quả làm việc của người lao động, từ đó đề xuất hàm ý quản trị nhằm thúc đẩy người lao động thực hiện các hành vi công dân tổ chức để nâng cao kết quả làm việc của cá nhân góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm. Ngoài ra, kết quả của nghiên cứu này làm cơ sở cho các nghiên cứu tiếp theo về mô hình đo lường sự tác động của OCB tới kết quả làm việc của nhân viên trong các doanh nghiệp cùng ngành nghề hoặc tổ chức, doanh nghiệp khác tại Việt Nam. 1.7. Kết cấu của luận văn 1.7.1. Phần bìa luận văn Bìa luận văn gồm có các trang (bìa chính, bìa phụ, lời cam đoan của tác giả, lời cảm ơn, mục lục, danh mục hình ảnh, danh mục bảng biểu, danh mục các viết tắt và giải thích thuật ngữ). 1.7.2. Phần nội dung của Luận văn Nội dung luận văn được kết cấu thành 5 chương Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu - trình bày Lý do chọn đề tài; Các công trình nghiên cứu có liên quan; Mục tiêu nghiên cứu; Đối tượng nghiên cứu; Phạm vi nghiên cứu; Phương pháp nghiên cứu; Đóng góp của luận văn; Kết cấu của luận văn. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: Hành vi công dân tổ chức, kết quả làm việc của nhân viên và mối quan hệ giữa các yếu tố này. Trên cơ sở đó, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu và đặt ra các giải thuyết nghiên cứu. 5 Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích các kết quả đạt được. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị - Trình bày tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu, đề xuất các hàm ý cho Ban lãnh đạo Trung tâm trong việc quản trị liên quan đến các yếu tố của hành vi công dân tổ chức nhằm nâng cao kết quả làm việc của người lao động tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Đồng Nai. Đồng thời nêu lên những hạn chế đề tài và đề nghị hướng nghiên cứu tiếp theo. 6 Chương 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Hành vi công dân tổ chức (Organisation Citizentship behavor- OCB) 2.1.1. Khái niệm Hành vi công dân tổ chức (OCB) Trong thời gian qua, đã có nhiều nhà khoa học nghiên cứu về Hành vi công dân tổ chức để cố gắng lý giải cho các hành vi cụ thể và sự liên hệ giữa chúng với hiệu suất công việc. Năm 1983, thuật ngữ hành vi công dân tổ chức (Organizational Citizenship Behaviour - OCB) lần đầu tiền xuất hiện trong nghiên cứu của Smith, Organ, và Near “Organizational citizenship behaviour; Its nature and antecedents" trên tạp chi Journal of Applied Psychology. Smith và các cộng sự (1983) đã cố gắng đưa ra một số các đặc điểm của OCB gồm 02 khía cạnh là Lòng vị tha và Tuân thủ các quy định. Theo Organ (1988) trong OCB hành vi của cá nhân là tùy nghi. Hành vi này không được công nhận trực tiếp hoặc rõ ràng bởi hệ thống khen thưởng chính thức và nó trong tập hợp sẽ thúc đẩy hoạt động hiệu quả của tổ chức. Katz's (1964) chú ý đến quan điểm về các hành vi ngoài vai trò của nhân viên. Katzno cho rằng các nhân viên sẵn sàng đóng góp ngoại lực để đạt được các kết quả của tổ chức. Organ dựa trên cả quan niệm của Barnard (1938) và Katz (1964) để phát triển cấu trúc OCB này [6]. Organ (1988) đã đưa ra định nghĩa khái niệm hành vi công dân tổ chức được xác định là hành vi mang tính cá nhân, tự nguyện, không phải là một phần của những yêu cầu chính thức đối với người lao động, tuy nhiên lại thúc đẩy sự vận hành hiệu quả của tổ chức. Trong bản mô tả công việc đối với mỗi nhân viên, hành vi đó không phải là yêu cầu bắt buộc, không có điều khoản xác định rõ ràng trong hợp đồng lao động của nhân viên với tổ chức mà hành vi đó là do sự tự nguyện của từng cá nhân, nếu không thực hiện thì nhân viên cũng không phải chịu bất kỳ hình phạt nào. Hành vi công dân tổ chức cũng có thể được hiểu ngắn gọn là nhưng hành vi không có trong thỏa thuận hợp đồng giữa người lao động và người sử dụng lao động [7]. 7 Ví dụ: Theo định nghĩa Organ (1988) có thể ví dụ như hành vi giúp đỡ đồng nghiệp trong công việc là hành vi không có yêu cầu bắt buộc, không ghi trong hợp đồng nhưng nếu bất kỳ cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp nào mà có nhiều người lao động có hành vi này sẽ góp phần giúp mỗi cá nhân hoàn thành tốt nhiệm vụ nói riêng và thúc đẩy hiệu quả của đơn vị nói chung. Theo nghiên cứu của Organ năm 1997 thì định nghĩa hành vi công dân tổ chức chính là những hành vi tự nguyện của nhân viên vượt ra ngoài những vai trò của họ (mô tả công việc) và góp phần nâng cao hiệu quả công việc của tổ chức. Nhưng những hành vi tự nguyện này lại không được công nhận trong hệ thống lương thưởng chính thức của tổ chức [8]. Hành vi công dân tổ chức là sự chủ động từ chính người nhân viên và nên được khuyến khích tại nơi làm việc thông qua động lực của nhân viên, bằng cách cung cấp cho họ cơ hội để thể hiện hành vi công dân tổ chức; giúp tạo ra một môi trường làm việc lành mạnh và tăng năng suất lao động [9], hiệu quả làm việc của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng, giảm chi phí sản xuất, tỷ lệ nhân viên nghi việc và vắng mặt... Từ đó, tổ chức sẽ nhận được lợi ích của việc khuyến khích hành vi công dân tổ chức từ nhân viên [10]. Nhìn chung, hầu hết các nghiên cứu về hành vi công dân tổ chức xem đó là một hành vi tích cực, tự khởi xướng, tự phát hay tình nguyện cải thiện các bối cảnh xã hội, tâm lý, tổ chức và chính trị [11]. Khái niệm nghiên cứu của Organ và các đồng nghiệp về OCB dựa trên nghiên cứu đã được chấp nhận rộng rãi. Một số nhà nghiên cứu đã cố gắng đề xuất các định nghĩa OCB của mình, nhưng những định nghĩa này có xu hướng cho thấy sự tương đồng rất lớn với các nghiên cứu của Organ và các đồng nghiệp. Trên cơ sở đó, khi nghiên cứu về đề tài liên quan đến OCB, tác giả cũng đã tiếp cận khái niệm về OCB của Organ và cộng sự (1988) và các nghiên cứu của một số tác giả khác để thiết lập mô hình nghiên cứu. 8 2.1.2. Vai trò của Hành vi công dân tổ chức (OCB) 2.1.2.1. OCB có vai trò trong việc cải thiện hiệu suất của nhân viên, tổ chức Hành vi công dân phản ánh những hành động được thực hiện bởi các nhân viên vượt qua các yêu cầu vai trò tối thiểu mà tổ chức mong đợi và thúc đẩy phúc lợi của đồng nghiệp và của tổ chức [13]. Theo lý thuyết về trao đổi xã hội của Blau (1964), hành vi của mỗi cá nhân sẽ thúc đẩy hoạt động của nhóm. Hành vi sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ đồng nghiệp khiến cho hoạt động của cả tổ chức trở nên hiệu quả hơn vì một người không thể tự làm tất cả các công việc trong khoảng thời gian hạn hẹp của mình. Việc chủ động trong công việc khiến họ đưa ra một số sáng kiến góp phần cải thiện công việc của chính mình được nâng cao. Theo Chelagat và cộng sự (2015) hành vi công dân của tổ chức là yếu tố quan trọng để nâng cao hiệu suất của nhân viên. Nhân viên khi đảm nhận thêm công việc, tự nguyện hỗ trợ nhân viên mới trong công việc, giữ thái độ tích cực và chịu đựng những khó khăn trong công việc để theo kịp sự phát triển trong nghề nghiệp của họ thì cũng góp phần cải thiện hiệu suất của nhân viên, tổ chức. Nhân viên cần thảo luận với các đồng nghiệp khác trước khi thực hiện các công việc có thể ảnh hưởng đến họ. Ngoài ra, họ cần thực hiện các bước để ngăn chặn các vấn đề với các đồng đội khác. Hơn thế nữa, điều quan trọng là họ phải giữ những lời phàn nàn nhỏ nhặt với bản thân và cố gắng không tìm ra lỗi với những nhân viên khác. Với các khía cạnh của OCB đó liên quan đến hiệu quả hoạt động của công ty. Theo Patiraj Kumari, Shivani Thapliyal (2017) hiệu quả tổ chức là một trong những khái niệm phức tạp nhất và ít được giải quyết nhất trong lĩnh vực hành vi của tổ chức. Để đạt được và duy trì hiệu quả của tổ chức, điều rất quan trọng để một tổ chức hiểu được nhu cầu của những nỗ lực của nhân viên tại nơi làm việc. Các lý thuyết trước đây từng xác định hiệu quả của tổ chức với việc tăng năng suất, lợi nhuận, các dịch vụ nhanh chóng và tinh thần tốt của nhân viên. Tuy nhiên, một tổ chức cũng có thể trở nên hiệu quả bằng cách sử dụng hệ thống xử lý nhân viên một cách cẩn thận và khiến họ cam kết hoàn toàn với các mục tiêu của tổ chức. Khi thiếu vắng những nhân viên chăm chỉ và tận tâm, nhiều tổ chức đã không thể là ngày hôm nay. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hành vi công dân có tổ chức có ý nghĩa với hiệu quả của tổ chức. Tác động 9 của tổ chức hành vi của công dân đối với hiệu quả của tổ chức cũng được nhận thấy là đáng kể [13]. 2.1.2.2. OCB cải thiện khả năng thực hiện nhiệm vụ của các nhà quản lý và đồng nghiệp Việc cải thiện khả năng thực hiện nhiệm vụ của các nhà quản lý và đồng nghiệp thông qua việc có thêm nhiều thời gian để lập kế hoạch hiệu quả và giải quyết các vấn đề [14]. Khi người lao động tự nguyện, toàn tâm toàn ý vào công việc thì họ sẽ thực hiện công việc với hiệu suất cao hơn, chất lượng hơn. Đồng thời,với ý thức tự giác của người lao động sẽ không cần tổ chức các hoạt động giám sát, người quản lý có thể dành nhiều thời gian để nghiên cứu, xây dựng chính sách, chiến lược phát triển của tổ chức. 2.1.2.3. OCB cải thiện văn hóa tổ chức Hành vi công dân tổ chức với những người làm việc có tinh thần tự nguyện, trách nhiệm trong công việc hàng ngày của mình, thân thiện với đồng nghiệp xung quanh đã gián tiếp lan tỏa tạo môi trường làm việc với tinh thần tích cực, tạo ra sức hấp dẫn của tổ chức đối với nguồn nhân lực chất lượng cao trên thị trường. Một tổ chức với môi trường làm việc tốt sẽ phát huy được tinh thần hợp tác, cống hiến và cởi mở, dễ giúp cho người lao động hết lòng, tận tâm với công việc, góp phần nâng cao hiệu quả SXKD của đơn vị, tổ chức. Nhìn chung Hành vi công dân tổ chức (OCB) có các ảnh hưởng đến hiệu suất của tổ chức. 2.1.3. Phân loại hành vi công dân tổ chức Dựa vào mục đích của hành vi công dân tổ chức, Williams và Anderson (1991) đã chia hành vi công dân tổ chức thành hai khía cạnh, đó là: Hành vi công dân hướng vào tổ chức (organization - directed citizenship behaviors, ký hiệu - OCBO) và hành vi công dân hướng vào cá nhân (individual - directed citizenship behaviors, ký hiệu - OCBI). Việc phân biệt OCBO và OCBI là rất quan trọng. Hành vi công dân hướng vào cá nhân (Individual - directed citizenship behaviors) đề cập đến những hành vi mang lại lợi ích trực tiếp cho một cá nhân cụ thể nào đó trong 10