Tài liệu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện tại trường đại học sài gòn đến sự hài lòng của người sử dụng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA —————oOo————— ĐẶNG HỮU TRÍ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIỆN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG Chuyên ngành: TOÁN ỨNG DỤNG Mã số: 60.46.01.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 07 năm 2018 CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG TP.HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Tô Anh Dũng ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Cán bộ phản biện 1 nhận xét: PGS.TS. Nguyễn Bích Huy ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Cán bộ phản biện 2 nhận xét: TS. Nguyễn Bá Thi ................................................................................................................. ................................................................................................................. ................................................................................................................. Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa, ĐHQG TP.HCM ngày 17 tháng 07 năm 2018. Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS.TS. Nguyễn Đình Huy 2. PGS.TS. Nguyễn Bích Huy 3. TS. Nguyễn Bá Thi 4. TS. Đặng Văn Vinh 5. PGS.TS. Nguyễn Huy Tuấn Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quản lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG PGS.TS. Nguyễn Đình Huy TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG PGS.TS. Huỳnh Quang Linh ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM ĐẠI HỌC BÁCH KHOA ——————– CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ——————– NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Đặng Hữu Trí Ngày, tháng, năm sinh: 31/10/1991 Chuyên ngành: Toán ứng dụng MSHV: 7140853 Nơi sinh: Bình Dương Mã số: 60.46.01.12 I. TÊN ĐỀ TÀI: ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THƯ VIÊN TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC SÀI GÒN ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: - Nhiệm vụ: Sử dụng phương pháp thống kê để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người sử dụng về chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài Gòn. - Nội dung chính: ● Phân tích nhân tố. ● Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến. ● Mô hình chất lượng dịch vụ. II. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 15/01/2018 III. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 17/06/2018 IV. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS. Tô Anh Dũng CÁN BỘ HƯỚNG DẪN (Họ tên và chữ ký) PGS.TS. Tô Anh Dũng TP.Hồ Chí Minh, ngày.... tháng 07 năm 2018 CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) PGS.TS. Nguyễn Đình Huy TRƯỞNG KHOA KHOA HỌC ỨNG DỤNG (Họ tên và chữ ký) PGS.TS. Huỳnh Quang Linh LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS.Tô Anh Dũng, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn khoa học luận văn, định hướng nghiên cứu, cho lời khuyên, lời góp ý chân thành để tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô bộ môn Toán Ứng dụng - Đại học Bách Khoa TP.HCM và một số thầy cô thỉnh giảng ở các trường khác đã tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kỹ năng cũng như phương pháp tư duy để tôi có thể tự bản thân nghiên cứu khoa học một cách độc lập, nghiêm túc. Bên cạnh đó, xin cảm ơn PGS.TS.Nguyễn Đình Huy, người thầy đã tận tình chỉ bảo cũng như hỗ trợ các học viên trong suốt quá trình học tập. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu và tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại học Sài Gòn đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc thu thập số liệu và có những ý kiến chân thành, nhiệt tình để tôi có thể hoàn thành luận văn của mình. Xin cảm ơn các anh chị và các bạn lớp Cao học Toán Ứng dụng khóa 2014 đã nhiệt tình động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua. Tôi cũng không quên gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với gia đình đã luôn bên tôi động viên, khích lệ trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu 2 năm tại trường Đại học Bách Khoa TP.HCM. Cuối cùng, vì kiến thức bản thân vẫn còn hạn chế nên luận văn khó tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ bảo của quý thầy cô và sự góp ý chân thành của các bạn bè đồng nghiệp. TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí TÓM TẮT LUẬN VĂN Hiện nay, vấn đề chất lượng giáo dục đại học ngày càng được xã hội quan tâm vì giáo dục là một trong những quốc sách hàng đầu đã được Đảng và Nhà nước ta xác định trong công cuộc xây dựng và phát triển đất nước. Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng giáo dục đại học, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện là một trong những vấn đề không thể không đề cập đến. Thư viện đóng vai trò như cầu nối tri thức và là “giảng đường thứ hai” để rèn luyện, đúc kết phương pháp học tập nghiên cứu cho sinh viên, đáp ứng nhu cầu học hỏi của họ. Đại thi hào người Đức Johann Wolfgang von Goethe đã từng nói: “Đến thư viện giống như đi vào một nơi phô diễn sự giàu sang tột đỉnh, ở đó lãi suất hậu hĩnh đang được thanh toán một cách thầm lặng”. Những kiến thức mà sinh viên tích lũy được, tổng hợp được từ thư viện chính là nguồn “lãi suất hậu hĩnh” trong quá trình làm giàu vốn tri thức cho bản thân. Trên cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp, nghiên cứu này được thực hiện nhằm khám phá các thành phần ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ thư viện trường Đại học Sài Gòn đến sự hài lòng của người sử dụng. Thông qua kết quả nghiên cứu và kết hợp với các bài báo khoa học, 6 nhóm nhân tố chính với 39 biến tác động đến chất lượng dịch vụ thư viện. Dựa trên cơ sở lý thuyết thống kê cũng như tình hình thực tế, kích thước mẫu được chọn cho nghiên cứu là 260 mẫu. Số mẫu thu về sẽ kiểm tra, gạn lọc và loại bỏ những mẫu không hợp lệ thì số mẫu chính thức được sử dụng cho nghiên cứu là 241 mẫu. Qua quá trình đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá,. . . thì chỉ còn lại 33 biến nhóm thành 5 nhân tố đặc trưng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ thư viện tại trường Đại học Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở góp phần giúp ban lãnh đạo trường có thể điều chỉnh, xây dựng, cải tiến mô hình thư viện phù hợp hơn nhằm thỏa mãn sự hài lòng của người sử dụng (học sinh, sinh viên, học viên cao học,. . . ) và xứng đáng trở thành nơi giao lưu, học tập và kết nối trong thời đại tiên tiến. ABSTRACT Presently, the quality of higher education in Vietnam has been drawing more and more attention from the society since education is now one of the highest priorities of the Government and the Communist Party on the path of national building and development. In order to improve the quality of higher education, the enhancement of library service quality is one of the most notable issues. In fact, the library, as usual, plays the role of a bridge connecting students to knowledge and is the "second study hall" to fulfill students’ academic demand in training and learning new methods of studying. The great German poet Johann Wolfgang von Goethe said "Going to the library is just like going to a place of ultimate wealth, where lavish interests are being paid silently". The knowledge that students can obtain from the library is indeed the "lavish interests" on their way of knowledge enrichment. On the theoretical basis of service, service quality and customers’ satisfaction of service quality, this study has been conducted to explore the components of the service quality at Sai Gon University library that affect the satisfaction of library users. Based on the findings of the study and the scientific articles, there are 6 main group of factors with 39 variables that affect the library quality. On the basis of statistical theory and the actual situation, the initial sampling size for this research is 260. After investigating and filtering the collected sample to remove the ineligible ones, the final number of sample for the study is 241, and after the evaluation of measurement scale reliability and exploratory factors analysis, there are only 33 variables remaining which are grouped into 5 typical factors that directly affect the library service quality of Sai Gon University. The results of the thesis a firm basis to support the leaders of the university in building, adjusting and improving the library service model to meet the demand and the satisfaction of the users (undergraduate students, master students, etc.) and so, the university can be a place for students to fulfill their academic and interactive demands in this advanced era. LỜI CAM ĐOAN Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi có tham khảo những tài liệu trong danh mục tài liệu tham khảo đã được trích dẫn có nguồn gốc rõ ràng, các số liệu cũng như kết quả của đề tài nghiên cứu đảm bảo tính trung thực và tôi cũng không sao chép luận văn của bất kỳ ai khác. Luận văn này là kết quả của quá trình học tập nghiên cứu khoa học độc lập, nghiên túc. Tôi xin cam đoan: Luận văn này được viết, trình bày và tổng hợp do chính bản thân cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS.Tô Anh Dũng. TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2018 Học viên Đặng Hữu Trí           