Tài liệu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại bưu điện tỉnh tiền giang

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM Er-\``?x TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIỆT BẮC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018 Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang i TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN VIỆT BẮC ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH TIỀN GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 01/2018 ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến TS. Nguyễn Đình Hòa – người hướng dẫn khoa học cho tôi, đã định hướng đề tài, trực tiếp hướng dẫn và có những góp ý quý báu giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy, Cô của trường Đại học Tôn Đức Thắng đã giảng dạy và truyền đạt cho tôi những kiến thức quý giá làm nền tảng để thực hiện Luận văn này. Đồng thời, Tôi xin chân thành Cảm ơn Quý Thầy, Cô phòng Sau đại học trường Đại học Tôn Đức Thắng đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi hoàn thành các thủ tục liên quan đến luận văn tốt nghiệp. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các anh, chị và các bạn đồng nghiệp tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp các tài liệu, thảo luận giúp tôi hoàn thiện các thang đo, phiếu khảo sát và dành thời gian để tham gia và trả lời phiếu khảo sát. Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã giúp đỡ và tạo chỗ dựa vững chắc cho tôi trong suốt quá trình học và có được kết quả nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn. TP. Hồ Chú Minh, ngày tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Bắc iii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn Đình Hòa. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa công bố bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường đại học Tôn Đức Thắng không liên quan đến những vi phạm tác quyền, bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện (nếu có). TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng 01 năm 2018 Tác giả luận văn Nguyễn Việt Bắc Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Đình Hòa Trường đại học Tôn Đức Thắng Cán bộ phản biện 1: ........................................................................ Cán bộ phản biện 2: ........................................................................ Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại HỘI ĐỒNG CHẤM BẢO VỆ LUẬN VĂN THẠC SĨ TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG, ngày . . . tháng . . . năm 2018 theo Quyết định số …/2018 /TĐT-QĐ-SĐH ngày …./…./2018. iv TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang” nhằm đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh Tiền Giang, từ đó đề xuất các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Thang đo chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), thang đo SERVCON của Leonard L. Berry và cộng sự (2002) và thang đo đề nghị của các chuyên gia sau khi thảo luận nhóm. Nghiên cứu định lượng dựa trên dữ liệu thu thập từ mẫu khảo sát 250 khách hàng để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Kết quả phân tích độ tin cậy có hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0.6 và hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát lớn hơn 0.3. Các thang đo đạt độ tin cậy được phân tích nhân tố khám phá để đo lường độ hội tụ của thang đo với kiểm định KMO, Barlett’s, phương sai trích và hệ số Eigenvalue đều đạt yêu cầu. Kết quả phân tích EFA các biến độc lập trích được 7 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát bao gồm: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian. Kết quả phân tích EFA biến phụ thuộc trích được 1 yếu tố sự hài lòng khách hàng. Phân tích tương quan có các biến độc lập tương quan với biến phụ thuộc với mức ý nghĩa <0.05. Kiểm định F = 80.822, Sig. = 0.000 < 0.05 cho thấy mô hình hồi quy về tổng thể phù hợp. Mô hình có 7 biến độc lập giải thích được 69.2% biến thiên của biến phụ thuộc. Các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 được chấp nhận. Tác giả thảo luận dựa vào phân tích thống kê mô tả các biến độc lập cùng với liên hệ đến chất lượng dịch vụ chuyển phát để phát hiện các vấn đề tồn tại. Tác giả đã đề xuất 7 nhóm hàm ý về Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Sự hữu hình; Sự đảm bảo; Sự v đồng cảm, Sự tiện lợi lợi ích; Thời gian. Cuối cùng, tác giả trình bày những hạn chế của nghiên cứu và đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo. vi MỤC LỤC Trang phụ bìa.....................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.................................................................................................ii CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG................................................................................................iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT............................................ix DANH MỤC HÌNH VẼ..................................................................................x DANH MỤC BẢNG BIỂU............................................................................xi CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.................................1 1.1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................1 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.................................................................3 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................3 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu...........................................................................4 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..............................................................4 1.4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................4 1.5. Ý nghĩa của đề tài......................................................................................5 1.6. Bố cục đề tài..............................................................................................5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..............................................................7 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và các yếu tố chất lượng dịch vụ...........7 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................7 2.1.2. Khái niệm về các yếu tố chất lượng dịch vụ.....................................8 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng......11 2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan...................................................12 2.4.1. Nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013......................12 2.4.2. Nghiên cứu của K. Rajeswari và cộng sự, 2011.............................13 2.4.3. Nghiên cứu của Leonard L. Berry và cộng sự, 2002......................14 2.4.4. Nghiên cứu của Kathleen Seiders và cộng sự, 2007.......................15 2.5. Đề xuất mô hình và giả thuyết nghiên cứu...............................................16 TÓM TẮT CHƯƠNG 2...............................................................................19 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................21 vii 3.1. Quy trình nghiên cứu...............................................................................21 3.2. Nghiên cứu định tính...............................................................................22 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính.........................................................22 3.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính..........................................................22 3.2.3. Thang đo.........................................................................................23 3.2.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ.............................................23 3.2.3.2. Thang đo mức độ hài lòng................................................23 3.2.4. Mã hóa thang đo.............................................................................23 3.2.4.1. Thang đo Tin cậy..............................................................24 3.2.4.2. Thang đo Đáp ứng............................................................24 3.2.4.3. Thang đo hữu hình............................................................24 3.2.4.4. Thang đo Đảm bảo............................................................25 3.2.4.5. Thang đo Đồng cảm..........................................................25 3.2.4.6. Thang đo Sự tiện lợi lợi ích..............................................25 3.2.4.7. Thang đo thời gian............................................................26 3.2.4.8. Thang đo mức độ hài lòng................................................26 3.3. Nghiên cứu định lượng............................................................................26 3.3.1. Thiết kế nghiên cứu định lượng......................................................26 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu..................................................................26 3.3.3. Lựa chọn cỡ mẫu............................................................................27 3.3.4. Phân phối mẫu................................................................................27 3.3.5. Thiết kế bảng câu hỏi.....................................................................28 3.3.6. Thu thập dữ liệu nghiên cứu...........................................................28 3.3.7. Xử lý và phân tích dữ liệu..............................................................28 TÓM TẮT CHƯƠNG 3...............................................................................31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN....................32 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu.............................................................................32 4.2. Kiểm định độ tin cậy các thang đo...........................................................35 4.2.1. Thang đo tin cậy.............................................................................36 4.2.2. Thang đo đáp ứng...........................................................................36 viii 4.2.3. Thang đo hữu hình.........................................................................37 4.2.4. Thang đo đảm bảo..........................................................................38 4.2.5. Thang đo đồng cảm........................................................................38 4.2.6. Thang đo tiện lợi lợi ích.................................................................39 4.2.7. Thang đo thời gian..........................................................................40 4.2.8. Thang đo hài lòng...........................................................................40 4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA................................................................40 4.3.1. Phân tích các yếu tố biến độc lập....................................................40 4.3.2. Phân tích các yếu tố biến phụ thuộc...............................................42 4.4. Phân tích hồi quy.....................................................................................43 4.4.1. Phân tích tương quan......................................................................43 4.4.2. Kiểm định sự phù hợp mô hình tổng thể........................................44 4.4.3. Kiểm định các vi phạm giả định hồi quy........................................45 4.4.3.1. Kiểm định tự tương quan giữa các phần dư......................45 4.4.3.2. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến................................45 4.4.3.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư..........................46 4.4.3.4. Kiểm định liên hệ tuyến tính giữa phần dư.......................47 4.4.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu....................................................48 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu..................................................................50 4.5.1. Đánh giá yếu tố tin cậy...................................................................50 4.5.2. Đánh giá yếu tố đáp ứng.................................................................51 4.5.3. Đánh giá yếu tố hữu hình...............................................................53 4.5.4. Đánh giá yếu tố đảm bảo................................................................54 4.5.5. Đánh giá yếu tố đồng cảm..............................................................55 4.5.6. Đánh giá yếu tố tiện lợi lợi ích.......................................................57 4.5.7. Đánh giá yếu tố thời gian...............................................................58 TÓM TẮT CHƯƠNG 4...............................................................................59 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................60 5.1. Kết luận và đóng góp của đề tài...............................................................60 5.2. Các hàm ý quản trị...................................................................................62 ix 5.2.1. Yếu tố tin cậy.................................................................................62 5.2.2. Yếu tố đáp ứng...............................................................................62 5.2.3. Yếu tố hữu hình..............................................................................63 5.2.4. Yếu tố đảm bảo..............................................................................63 5.2.5. Yếu tố đồng cảm............................................................................64 5.2.6. Yếu tố tiện lợi lợi ích......................................................................64 5.2.7. Yếu tố thời gian..............................................................................65 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................65 TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................67 PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM..........................................71 PHỤC LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG...........74 PHỤC LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU.............................................78 x DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ VIẾT TẮT VNPOST : Tổng công ty Bưu điện Việt Nam VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam TCT : Tổng công ty BCCP : Bưu chính chuyển phát EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ANOVA : Phân tích phương sai (Analysis of Variance) KMO : Kaiser – Meyer – Olkin Sig. : Mức ý nghĩa của phép kiểm định (Significance of Testing) SPSS : Phần mềm phục vụ cho thống kê khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) SMART VIF: : Specific, Measurable, Agreed, Realistic, Time bound : Nhân tố phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) xi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Fariba Azizzadeh và cộng sự, 2013…….. 12 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của K. Rajeswari và cộng sự, 2011………….13 Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Leonard L. Berry và cộng sự, 2002……..14 Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu của Kathleen Seiders và cộng sự, 2007..........15 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất……………………………………….19 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu……………………………………….. 21 Hình 4.1: Biều đồ tần số của phần dư chuẩn hóa……………………………. 46 Hình 4.2: Đồ thị so sánh với phân phối chuẩn của phần dư chuẩn hóa……… 47 Hình 4.3: Biểu đồ Scatterplot………………………………………………... 48 Hình 4.4. Kết quả phân tích hồi quy………………………………………….48 xii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Thang đo Tin cậy…………………………………………………. 23 Bảng 3.2: Thang đo Đáp ứng………………………………………………… 24 Bảng 3.3: Thang đo Hữu hình………………...…………………………....... 24 Bảng 3.4: Thang đo Đảm bảo………………………………..……………….25 Bảng 3.5: Thang đo Đồng cảm……………………………………………….25 Bảng 3.6: Thang đo Sự tiện lợi lợi ích………………………………………. 25 Bảng 3.7: Thang đo Thời gian.....................……………………………….....26 Bảng 3.8: Thang đo Mức độ hài lòng………………………………………...26 Bảng 4.1: Thống kê phân bố về giới tính……………………………………. 32 Bảng 4.2: Thống kê phân bố về hôn nhân…………………………………… 32 Bảng 4.3: Thống kê phân bố về độ tuổi……………………………………… 33 Bảng 4.4: Thống kê phân bố về trình độ…………………………………….. 33 Bảng 4.5: Thống kê phân bố về nghề nghiệp………………………………... 34 Bảng 4.6: Thống kê phân bố về mục đích sử dụng………………………….. 34 Bảng 4.7: Thống kê phân bố về thu nhập…………………………………….35 Bảng 4.8: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo tin cậy……………………..36 Bảng 4.9: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đáp ứng……………………36 Bảng 4.10: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình………………… 36 Bảng 4.11: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hữu hình lần 2………… 37 Bảng 4.12: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đảm bảo………………….38 Bảng 4.13: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm………………...38 Bảng 4.14: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo đồng cảm lần 2………... 39 Bảng 4.15: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo tiện lợi lợi ích…………… 39 xiii Bảng 4.16: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo thời gian………………… 40 Bảng 4.17: Kết quả phân tích độ tin cậy thang đo hài lòng…………………. 40 Bảng 4.18: KMO and Bartlett's Test lần 2 các yếu tố biến độc lập…………. 41 Bảng 4.19: Kết quả phân tích nhân tố EFA lần 2 các yếu tố biến độc lập…...41 Bảng 4.20: KMO and Bartlett's Test các yếu tố biến phụ thuộc..…………… 41 Bảng 4.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA các yếu tố biến phụ thuộc………42 Bảng 4.22: Phân tích tương quan giữa các biến……………………………... 44 Bảng 4.23: Bảng tóm tắt mô hình…………………………………………….45 Bảng 4.24: Bảng phân tích ANOVA…………………………………………45 Bảng 4.25 : Kết quả phân tích hồi quy………………………………………. 48 Bảng 4.26: Thống kê mô tả biến Tin cậy……………………………………. 51 Bảng 4.27: Thống kê mô tả biến đáp ứng………………………………….... .52 Bảng 4.28: Thống kê mô tả biến hữu hình…………………………………... 53 Bảng 4.29: Thống kê mô tả biến đảm bảo……………………………………55 Bảng 4.30: Thống kê mô tả biến đồng cảm…………………………………..56 Bảng 4.31: Thống kê mô tả biến tiện lợi tiện ích……………………………. 57 Bảng 4.32: Thống kê mô tả biến thời gian…………………………………... 58 1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Lý do chọn đề tài Dịch vụ Chuyển phát là một phần trong chuỗi cung cấp các dịch vụ Bưu chính chuyển phát (BCCP) của Tổng công ty (TCT) Bưu điện Việt Nam và là dịch vụ chủ chốt, cốt lõi quyết định sự phát triển bền vững của TCT Bưu điện Việt Nam, chất lượng dịch vụ Chuyển phát kém, giảm sút sẽ làm khách hàng không hài lòng, hệ quả là làm giảm chất lượng dịch vụ Bưu chính chuyển phát, tăng nguy cơ khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty Bưu chính chuyển phát khác dẫn đến doanh thu giảm làm ảnh hưởng đến đời sống cán bộ công nhân viên người lao động. Dịch vụ Chuyển phát là khâu cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ BCCP được TCT Bưu điện Việt Nam quản lý điều hành xuyên suốt trên toàn mạng lưới, tuy là khâu cuối nhưng nó phản ánh toàn bộ quá trình chất lượng của dịch vụ, quyết định sự thành bại của vòng đời dịch vụ BCCP bắt đầu từ lúc chấp nhận bưu gửi từ người gửi, đóng gói, khai thác, vận chuyển và giao đến tay người nhận và được người gửi, người nhận đánh giá trên tiêu chí nhanh chóng, an toàn, chính xác, tiện lợi, văn minh, chuyên nghiệp. Khách hàng có thể sẽ không quan tâm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ BCCP vận hành như thế nào, họ chỉ biết rằng đã ủy thác tài liệu; sản phẩm; hàng hóa của mình và yêu cầu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phát đúng thời gian cam kết, đầy đủ, chính xác cho người nhận mà họ chỉ định. Vì người nhận và người gửi có mối quan hệ chặc chẽ với nhau nên các vấn đề về chất lượng dịch vụ Chuyển phát sẽ thông tin chia sẽ cho nhau từ đó quyết định sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mà họ lựa chọn, kết quả là họ có quyền quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ Bưu chính Chuyển phát của doanh nghiệp này nữa hay không. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong nhiều thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 2 hiện. Một số các nghiên cứu đi trước liên quan đến ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng đã nghiên cứu ở các nước đang phát triển như nghiên cứu của Parasuraman & ctg (1988,1991), Zeithalm và Bitner (2000), Cronin và Taylor (1992); Yavas và các cộng sự (1997); Ahmad và Kamal (2002). Tất cả các nghiên cứu của các tác giả trên điều có nhận định rằng nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng. Thời gian qua, TCT Bưu điện Việt Nam nói chung và Bưu điện tỉnh Tiền Giang nói riêng đặc biệt quan tâm đến công tác quản lý chất lượng, TCT Bưu điện Việt Nam đã ban hành các quy trình, quy định, tiêu chuẩn về quản lý chất lượng, các cơ chế thưởng phạt các vi phạm chất lượng và xây dựng các công cụ kiểm soát dựa trên các tiêu chí như: thời gian toàn trình, tỷ lệ phát thành công đúng quy định, xử lý khiếu nại, Bưu điện tỉnh Tiền Giang cũng thường xuyên tổ chức tập huấn cho cán bộ nhân viên về tầm quan trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ BCCP gắn kết với lợi ích kinh doanh, đồng thời hướng dẫn sử dụng các công cụ kiểm soát để theo dõi đánh giá chất lượng để kịp thời chấn chỉnh, song song đó là đầu tư thiết bị, công cụ hiện đại, cải tạo sửa chữa các điểm phục vụ theo nhận diện thương hiệu đồng thời rà soát tổ chức sản xuất cải tiến hành trình đương thư nhằm rút ngắn thời gian chuyển phát đến khách hàng. Tuy nhiên, kết quả chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang thời gian qua chưa cao được đánh giá qua tiêu chí như: tỷ lệ phát thành công đúng quy định còn thấp trong năm 2017 chỉ đạt 90%; vẫn còn tình trạng thất lạc, hư hỏng bưu gửi của khách hàng; thời gian giải quyết khiếu nại đáp ứng khách hàng còn chậm; sự tiện lợi cho khách hàng về dịch vụ chuyển phát chưa cao; hệ thống nhận diện thương hiệu tại các điểm phục vụ chưa đồng bộ; thái độ phục vụ của nhân viên làm việc tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang còn bộc lộ nhiều hạn chế, năng lực thực thi nhiệm vụ chưa cao, một bộ phận không nhỏ nhân viên làm việc năng suất thấp; đã có khách hàng truyền thống chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty chuyển phát khác. Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 3 Bưu điện tỉnh Tiền Giang là đơn vị trực thuộc của TCT Bưu điện Việt Nam là doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Bưu chính Chuyển phát trên địa bàn tỉnh Tiền Giang và đang được Nhà nước giao trách nhiệm phục vụ Bưu chính công ích, cung cấp các dịch vụ hành chính công tại địa phương. Tuy nhiên, sự phát triển nhanh chóng của các doanh nghiệp Bưu chính chuyển phát trong nước khác như Kerry, Viettel Post, cùng các doanh nghiệp vận tải hàng hoá, thì khách hàng sẽ ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ, lúc này các doanh nghiệp không chỉ cạnh tranh với nhau về giá, về chính sách hậu mãi, mà quan trọng nhất hiện nay là cạnh tranh về sự hài lòng từ khách hàng, chỉ có doanh nghiệp nào đáp ứng được những kỳ vọng của khách hàng, chất lượng phục vụ khách hàng tốt, giúp khách hàng thỏa mãn những nhu cầu thì mới phát triển và tồn tại, đó chính là điểm cốt lõi quyết định một doanh nghiệp phát triển bền vững hay không. Nhận thức rõ sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát là vấn đề then chốt giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững, đặc biệt chưa có đề tài nào nghiên cứu tình hình về chất lượng dịch vụ chuyển phát tại tỉnh Tiền Giang. Xuất phát từ thực tế đó tôi quyết định chọn đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang” để làm luận văn tốt nghiệp của mình. 1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu này nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Chuyển phát của Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Vì vậy, nghiên cứu này có các mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau: - Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. - Đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. - Đề xuất các hàm ý nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 4 1.2.2. Câu hỏi nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu nêu trên, nội dung của đề tài cần trả lời các câu hỏi cần nghiên cứu: - Có yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ Chuyển phát? - Mức độ các yếu tố chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang như thế nào? - Những hàm ý nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát nhằm gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh Tiền Giang? 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các yếu tố của ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang. - Đối tượng khảo sát: là những khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ Bưu chính chuyển phát do Bưu điện tỉnh Tiền Giang cung cấp. - Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này được thực hiện tại tỉnh Tiền Giang - Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 08/2017 đến tháng 12/2017 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện dựa trên 2 phương pháp nghiên cứu gồm phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng cụ thể như sau: - Nghiên cứu định tính: Nhằm khám phá các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời hiệu chỉnh thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Nghiên cứu định tính được thực hiện theo trình tự dựa trên cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan đi trước để đề xuất các giả thuyết và mô hình nghiên cứu sơ bộ. Sau đó, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 05 chuyên gia, phỏng vấn thử với 07 khách hàng để khám phá các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và hiệu chỉnh lại thang đo của các yếu tố trong mô hình nghiên cứu sơ bộ cho phù hợp với bối cảnh nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu sẽ làm cơ sở xây Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang 5 dựng thang đo và bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu cho quá trình nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng đo lường các yếu tố của chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh Tiền Giang. Mẫu nghiên cứu trong nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với cỡ mẫu 250 khách hàng. Dữ liệu được thu thập bằng khảo sát thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn được nhân viên bưu tá trực tiếp đến khánh hàng để phỏng vấn và nhận kết quả ngay. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 gồm đánh giá độ tin cậy của các thang đo với kiểm định Cronbach’s Alpha. Phân tích nhân tố khám phá EFA với kiểm định Barlett và KMO. Phân tích hồi quy đo lường ảnh hưởng các yếu tố chính của về chất lượng dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng của Bưu điện tỉnh Tiền Giang bằng kiểm định F và mức ý nghĩa Sig. 1.5. Ý nghĩa của đề tài Nghiên cứu xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cho Bưu điện tỉnh Tiền Giang có một cái nhìn chi tiết về chất lượng phục vụ của mình và mức độ hài lòng của khách hàng tại thời điểm nghiên cứu. Với tư cách là nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ, Bưu điện tỉnh Tiền Giang sẽ đánh giá được dịch vụ Chuyển phát tại thời điểm nghiên cứu có đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng hay không, qua đó đề xuất một số biện pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ đang cung cấp. Kết quả này có thể ứng dụng thực hiện trên toàn toàn mạng lưới Bưu điện tỉnh Tiền Giang. 1.6. Bố cục đề tài Nghiên cứu này có bố cục chia làm 5 chương. Nội dung chính của từng chương cụ thể như sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để nghiên cứu, ý nghĩa khoa học và bố cục đề tài nghiên cứu. Tên đề tài LVThs: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chuyển phát đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu Điện tỉnh Tiền Giang