Tài liệu Ảnh hưởng của chất lượng dịch tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng agribank việt nam chi nhánh thủ dầu một bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – 2020 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐINH THỊ VUI ẢNH HƢỞNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 834 01 01 HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HUỲNH THỊ THU SƢƠNG BÌNH DƢƠNG – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng luận văn này “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là bài nghiên cứu của chính tôi. Ngoài trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn này chƣa từng đƣợc công bố hoặc đƣợc sử dụng để nhận bằng cấp ở những nơi khác. Không có sản phẩm/ nghiên cứu nào của ngƣời khác đƣợc sử dụng trong luận văn này mà không đƣợc trích dẫn theo đúng quy định. Luận văn này chƣa từng đƣợc nộp để nhận bất kỳ bằng cấp nào tại các trƣờng đại học hoặc cơ sở đào tạo khác. Bình Dương, ngày….tháng…năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui i LỜI CẢM ƠN Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy đã giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho nhà nghiên cứu trong quá trình học tập và thực hiện đề tài luận văn tốt nghiệp. Lãnh đạo ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng cũng đã tạo nhiều điều kiện cho tôi hoàn thành tốt luận văn này. TS. Huỳnh Thị Thu Sƣơng đã tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài. Các anh/ chị học viên Cao học lớp CH16QT02 và gia đình đã động viên, giúp đỡ và cung cấp cho tác giả những thông tin, tài liệu có liên quan trong quá trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Xin chân thành cảm ơn. Bình Dương, ngày…….tháng………năm 2020 (Ký và ghi rõ họ tên) Đinh Thị Vui ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với ý nghĩa thiết thực, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” làm đề tài luận văn của mình. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng thông qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị. Với việc vận dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng, tác giả kết luận có 6 nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tác động đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: sự đáp ứng, sự bảo đảm, sự tin cậy, sự cảm thông, sự ƣu đãi và phƣơng tiện hữu hình. Kết quả kiểm định giả thuyết và các nhận định rút ra từ mô hình hồi quy bội nhƣ sau: (i) Thành phần Sự đáp ứng đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,125 đơn vị. (ii) Thành phần sự bảo đảm đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,148 đơn vị. (iii) Thành phần Sự tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng lên 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng 0,262 đơn vị. (iv) Thành phần Sự cảm thông đƣợc khách hàng đánh giá càng cao 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,250 đơn vị. (v) Thành phần Sự ƣu đãi đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,131 đơn vị. (vi) Thành phần Phƣơng tiện hữu hình đƣợc khách hàng đánh giá càng tăng 1 đơn vị thì làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng tăng 0,244 đơn vị. Kết quả thu đƣợc, xác định mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố. Mức độ ảnh hƣởng cao nhất là nhân tố sự tin cậy. Đó cũng là nhân tố giúp nhà quản trị ngân hàng tập trung cao các giải pháp để củng cố sự tin tƣởng từ phía khách hàng. Tuy nhiên, đề tài nghiên cứu của tác giả cũng có một số hạn chế nhất định nên đề xuất một số hƣớng nghiên cứu tiếp theo. iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT NỘI DUNG 1 ACSI 2 TÊN ĐẦY ĐỦ BẰNG TIẾNG VIỆT American customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ) Agribank TDM Ngân hàng nông nghiệp thành phố Thủ Dầu Một Ngân hàng nông nghiệp Việt Nam 3 Agribank VN 4 CLDV 5 DV 6 ECSI 7 KC Khoản cách 8 KH Khách hàng 9 NN Nhà nƣớc 10 TM Thƣơng Mại 11 TP Thành phố 12 TTCSKH 13 VCSI Vietnamese customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hang Việt Nam) 14 SHL Sự hài lòng Chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ Estern customer satisfaction index (Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu) Trung tâm chăm sóc khách hàng iv DANH MỤC HÌNH Hình 2. 1 Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................... 14 Hình 2. 2 Thang đo SERVQUAL ................................................................... 16 Hình 2. 3Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ................................... 20 Hình 2. 4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu ......................... 21 Hình 2. 5 Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam......... 22 Hình 2. 6 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .. 23 Hình 2. 7 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................ 31 Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................... 34 Hình 4. 1 Cơ cấu phòng ban của ngân hàng ................................................... 48 Hình 4. 2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...................................................... 65 Hình 4. 3 Đồ thị phân tán phần dƣ chuẩn hóa................................................. 70 Hình 4. 4 Đồ thị tần số Histogram thể hiện phân phối chuẩn phần dƣ ........... 71 v DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2. 1Tổng hợp yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng .................................................................................. 26 Bảng 3. 1 Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................ 37 Bảng 4. 1 Ý kiến của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm. ......................................................................................................................... 51 Bảng 4. 2 Phân bố mẫu theo giới tính ............................................................. 53 Bảng 4. 3 Bảng phân bổ mẫu theo nghề nghiệp ............................................. 53 Bảng 4. 4 Phân bố mẫu theo độ tuổi ............................................................... 54 Bảng 4. 5 Phân bố mẫu theo nguồn thu nhập ................................................. 54 Bảng 4. 6 Phân bố mẫu theo loại tiết kiệm ..................................................... 55 Bảng 4. 7 Phân bố mẫu theo hình thức lấy lãi ................................................ 55 Bảng 4. 8 Phân bố mẫu theo phƣơng thức lấy lãi ........................................... 56 Bảng 4. 9 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo“sự tin cậy” .... 57 Bảng 4. 10 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự cảm thông” ......................................................................................................................... 57 Bảng 4. 11Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “phƣơng tiện hữu hình” ......................................................................................................... 58 Bảng 4. 12 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đảm bảo” ......................................................................................................................... 58 Bảng 4. 13 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự đáp ứng” 59 Bảng 4. 14 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha với thang đo “Sự ƣu đãi” .. 60 Bảng 4. 15 Kết quả phân tích Cronbach’ Alpha với thang đo “Sự hài lòng... 60 Bảng 4. 16 Kiểm định KMO và Bartlett's ....................................................... 61 Bảng 4. 17 Kiểm định KMO và Bartlett's ....................................................... 61 vi Bảng 4. 18 Kiểm định KMO và Bartlett's ...................................................... 62 Bảng 4. 19 Kiểm định KMO và Bartlett's ...................................................... 62 Bảng 4. 20 Ma trận xoay các yếu tố theo phƣơng pháp Varimax .................. 63 Bảng 4. 21Kết quả rút trích các nhân tố sau khi phân tích EFA ..................... 63 Bảng 4. 22 Kiểm định thang đo đối với biến phụ thuộc Sự hài lòng.............. 64 Bảng 4. 23 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ................................................ 66 Bảng 4. 24 Chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mô hình ................................... 67 Bảng 4. 25 Kiểm định độ phù hợp của mô hình ............................................. 67 Bảng 4. 26 Kết quả phân tích mô hình hồi quy bội ........................................ 69 Bảng 4. 27 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng cá nhân theo giới tính .................................................... 72 Bảng 4. 28 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ........................................................... 72 Bảng 4. 29 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.................................................................... 73 Bảng 4. 30 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ................................................................. 73 Bảng 4. 31 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm.......................................................... 73 Bảng 4. 32 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi ................................................... 74 Bảng 4. 33 Kết quả phân tích One- Way ANOVA cho thấy sự khác biệt sự hài lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi ............................................. 74 vii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ I LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. II TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................... III DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... IV DANH MỤC HÌNH .................................................................................................... V DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... VI MỤC LỤC .................................................................................................................... 1 CHƢƠNG 1. ................................................................................................................. 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ..................................................................................1 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................................2 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...........................................................................4 1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................5 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ....................................................................................5 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .......................................................................................5 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................6  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................6 Phƣơng pháp định lƣợng................................................................................6 1.6 TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI .................................................7 1.6.1 Ý nghĩa khoa học ...........................................................................................7 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn............................................................................................7 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN............................................................................7 TÓM TẮT CHƢƠNG 1 .............................................................................................. 8 CHƢƠNG 2. ................................................................................................................. 9 CƠ SỞ LÝ THUYẾT .................................................................................................. 9 2.1 LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................9 2.1.1 Khái niệm dịch vụ và đặc điểm dịch vụ ........................................................9 2.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................10 2.1.3 Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ..............................................12 2.2 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................18 2.2.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ........................................................18 2.2.2 Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ................................................19 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .........................................................................................22 2.4 CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU TRƢỚC ĐÂY CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI .......................................................................................................24 2.4.1 Các công trình nghiên cứu trong nƣớc .......................................................24 2.4.2 Các đề tài nghiên cứu nƣớc ngoài................................................................25 2.4.3 Tóm lƣợc các công trình nghiên cứu ...........................................................25 2.5 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ...............................................................................................................................27 2.5.1 Giả thuyết nghiên cứu ..................................................................................27 2.5.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................30 TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................ 32 CHƢƠNG 3. ............................................................................................................... 34 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ...................................................................................... 34 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................34 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ..........................................................................35 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................35 3.2.2 Nghiên cứu định lƣợng chính thức ..............................................................35 TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................ 46 CHƢƠNG 4. ............................................................................................................... 47 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ....................................................... 47 4.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG ...............................................................................................................47 4.1.1 Khái quát về ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng ..................47 4.1.2 Thực trạng về dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng ...................................................................................................51 4.1.3 Đặc điểm mẫu khảo sát và thống kê mô tả các biến ...............................52 4.2 PHÂN TÍCH ĐỊNH LƢỢNG .......................................................................56 4.2.1 Đánh giá thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................56 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................61 4.2.3 Mô hình hiệu chỉnh ....................................................................................64 4.2.4 Kiểm định mô hình hồi quy bội ................................................................66 4.2.4.1 Xem xét ma trận tƣơng quan giữa các biến ..............................................66 4.2.4.2 Đánh giá và kiểm định sự phù hợp của mô hình ......................................67 4.2.5 Một số kỹ thuật kiểm định sau hồi quy........................................................70 4.2.6 Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng thuộc các khía cạnh loại hình và lĩnh vực kinh doanh ..............................................................71 4.2.6.1 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo giới tính ..............................72 4.2.6.2 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo nghề nghiệp ........................72 4.2.6.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi.................................73 4.2.6.4 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ..............................73 4.2.6.5 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo loại tiết kiệm.......................73 4.2.6.6 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo hình thức lãnh lãi ................74 4.2.6.7 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng theo phƣơng thức lãnh lãi ..........74 4.3 THẢO LUẬN................................................................................................75 TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................ 77 CHƢƠNG 5. ............................................................................................................... 78 HÀM Ý QUẢN TRỊ CHO NGÂN HÀNG AGRIBANK THỦ DẦU MỘT BÌNH DƢƠNG ...................................................................................................................... 78 5.1 KẾT LUẬN ....................................................................................................78 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ................................................................79 5.2.1 Đảm bảo sự tin cậy đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm ..........................................................................................................79 5.2.2 Cảm thông với khách hàng thông qua việc quan tâm tới khách hàng .........80 5.2.3 Cải thiện các yếu tố thuộc về Phƣơng tiện hữu hình ...................................81 5.2.4 Bảo đảm tốt hơn trong cung ứng dịch vụ ....................................................82 5.2.5 Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. ..........................................................83 5.2.6 Các ƣu đãi thực hiện tới khách hàng ...........................................................84 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ....85 KẾT LUẬN ................................................................................................................ 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................ 88 PHỤ LỤC ................................................................................................................... 90 PHỤ LỤC 1. DANH SÁCH CHUYÊN GIA ........................................................... 90 PHỤ LỤC 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA ........... 91 PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM .............................................. 93 PHỤ LỤC 4: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ........................ 94 PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................... 102 PHỤ LỤC 6. KẾT QUẢ ĐỊNH LƢỢNG .............................................................. 105 PHỤ LỤC 10 THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN .................................................. 126 Chƣơng 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong giai đoạn phát triển kinh tế toàn cầu hóa, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong và ngoài nƣớc diễn ra khốc liệt. Khách hàng sẽ là những nhà tiêu dùng thông thái, lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lƣợng tốt nhất với chi phí hợp lý. Do đó, các nhà quản trị doanh nghiệp phải thay đổi chiến lƣợc về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ để nâng cao đƣợc sự hài lòng của khách hàng, duy trì đƣợc thị phần khách hàng và thu hút khách hàng mới. Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng là thƣớc đo sự thành công của doanh nghiệp. Và ngành kinh doanh dịch vụ tài chính cũng vậy, hoạt động tín dụng tiền gửi đang gặp rất nhiều khó khăn đòi hỏi các nhà quản trị phải nỗ lực đa dạng các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao phù hợp với nhu cầu khách hàng. Đƣa ra các sản phẩm tiền gửi với lãi suất cạnh tranh, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, làm khách hàng hài lòng. Lãi suất tiền gửi trên một năm của các ngân hàng giao động từ 4,5% đến 7,3% (theo tài liệu tổng hợp ngân hàng Agribank Bình Dƣơng, 2019) tùy thuộc vào thời gian gửi. Nhìn chung thì lãi suất tiền gửi của các ngân hàng thƣơng mại cao hơn ngân hàng Agribank, và khách hàng sẽ đƣợc hƣởng lợi nhiều hơn khi gửi tiền ở các ngân hàng thƣơng mại đây chính là trở ngại cho ngân hàng Agribank trong việc huy động vốn. Ngân hàng Agribank cần phải xây dựng chiến lƣợc về lãi suất tiền gửi để thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng tiền năng. Ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một là 1 trong 64 ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Bình Dƣơng và là ngân hàng có thời gian hoạt động lâu năm, uy tín nên thị phần khách hàng tiền gửi ổn định và gia tăng. Theo tài liệu tổng hợp ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một cụ thể là số lƣợng khách hàng cá nhân năm 2018 là: 9.528 khách hàng đã tăng lên 15,4% so với năm 2017, khách hàng doanh nghiệp năm 2018 là:221 khách hàng tăng 16,3% so với năm 2017. Bên cạnh đó, ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một đa dạng các gói sản phẩm tiền gửi, đáp ứng đƣợc tốt đƣợc 1 sự hài lòng của khách hàng nên số dƣ tiền gửi không những ổn định mà còn tăng lên. Số dƣ tiền gửi khách hàng cá nhân năm 2017 là: 2.230 tỷ đồng thì năm 2018 là: 2.297 tỷ đồng tăng 3%. Số dƣ tiền gửi khách hàng doanh nghiệp năm 2017 là: 13.900 triệu đồng thì năm 2018 là: 14.180 triệu đồng tăng 2%. Đây là kênh thu lại doanh thu cho ngân hàng khá an toàn. Với phƣơng châm “Mang phồn thịnh đến khách hàng” Agribank Thủ Dầu Một đang tập trung nguồn lực để thực hiện mục tiêu chiến lƣợc là nâng cao chất lƣợng dịch vụ và hƣớng đến mục tiêu chăm sóc khách hàng sao cho khách hàng hài lòng và sử dụng dịch vụ nhiều hơn, đồng thời giới thiệu tới ngƣời thân, bạn bè để cùng tham gia vào sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Muốn duy trì đƣợc lợi thế và nâng cao khả năng cạnh tranh chiếm lĩnh đƣợc thị phần khách hàng buộc ngân hàng phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ bằng việc đa dạng hóa sản phẩm, xây dựng niềm tin, độ tin cậy cao, trở thành bạn đồng hành cùng với sự phát triển của khách hàng. Chính vì vậy, việc khảo sát ý kiến khách hàng và nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết trở nên cấp thiết. Xuất phát từ những vấn đề trên, đề tài: “Ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Việt Nam chi nhánh Thủ Dầu Một Bình Dƣơng” là đề tải bảo vệ luận văn của tác giả. Đề tài nhằm tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng thông qua việc cải thiện chất lƣợng dịch vụ tại đơn vị. 1.2 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Cho đến nay, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thu hút rất nhiều sự quan tâm của nhà nghiên cứu trong nƣớc và ngoài nƣớc, cũng nhƣ các đề tài luận văn thạc sỹ nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, mỗi nhà nghiên cứu lại đƣa ra đánh giá đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo hƣớng tiếp cận khác nhau. Cụ thể: 2 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1985) là tiền đề trong nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ. Mô hình đã đƣa ra 05 KC về chất lƣợng dịch vụ về gắn kết giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Những nghiên cứu sau, Parasuraman đã xây dựng bộ thang đo Servqual gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của KH. Các biến quan sát giúp cho nhà cung cấp dịch vụ nắm bắt đƣợc nhu cầu khách hàng để nhà quản trị có biện pháp chỉ đạo nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Công trình nghiên cứu của Ravichandran Moorthy (2012) đã thực hiện đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại các ngân hàng nhà nước ở quận Trincomalee”; Nghiên cứu thực hiện phân tích chiến lƣợc kết hợp với tiếp thị. Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng của khách hàng giữa các ngân hàng là lợi thế cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình, mạng lƣới phòng giao dịch. Công trình của Haitham Ahmed Akgam (2013) đã nghiên cứu về “Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng ở Lybia”. Nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi khảo sát về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Kết quả chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bao gồm: Sự đảm bảo an toàn, Sự phục vụ khách hàng của nhân viên, Lòng trung thành của khách hàng. Công trình nghiên cứu của Jobyra Sfsana (2014) về “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về cung ứng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm”. Nghiên cứu tập trung về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quản lý tiền gửi. Tuy nhiên, việc cung cấp dịch vụ tiền gửi đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng cũng chính là chất lƣợng dịch vụ tiền gửi thỏa mãn đƣợc nhu cầu khách hàng. Nghiên cứu đƣa ra 05 yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm: Độ tin cậy, Sự bảo đảm, Sự cảm thông, Phƣơng tiện hữu hình và Sự phản hồi của khách hàng. Nghiên cứu của Đinh Phi Hổ (2009) với đề tài “ Mô hình định lƣợng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thƣơng mại”. 3 Nghiên cứu chỉ ra 03 yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng: Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Phƣơng tiện hữu hình. Nghiên cứu của Hà Thạch (2012) về “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tình Quảng Nam trong điều kiện hội nhập quốc tế”. Nghiên cứu đƣa ra đƣợc mô hình sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ bao gồm các yếu tố: Sựu đáp ứng, Sự bảo đảm, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Cở sở vật chất , Phƣơng tiện hữu hình về con ngƣời. Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trinh – Phạm Văn Tài (2019) về “ Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về sản phẩm tiền gửi tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Sóc Trăng”. Nghiên cứu đã chỉ ra 05 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm đó là: Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Sự cảm thông, Sự bảo đảm và mạng lƣới phòng giao dịch. Các nghiên cứu trên phần lớn tập trung nghiên cứu về các yếu tố của chất lƣợng dịch vụ, hoặc một số nghiên cứu chỉ ra cung cấp dịch vụ đạt đƣợc sự hài lòng của khách hàng thông qua chất lƣợng dịch vụ. Vì vậy, với việc nghiên cứu này, kỳ vọng của tác giả là thông qua sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng kết hợp với nghiên cứu định tính, kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ là kênh thiết thực giúp nhận diện các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng, qua đó giúp ngân hàng ý thức việc luôn cải thiện chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị. 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Để đạt đƣợc các mục tiêu trên, đề tài cần phải trả lời đƣợc các câu hỏi sau: - Các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm nào tác động? Mức độ tác động của các yếu tố đó đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng nhƣ thế nào? - Mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm và sự hài lòng của khách hàng ra sao? 4 - Kiến nghị quản trị nào cần đƣa ra để nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng? 1.3.1 Mục tiêu chung Xác định các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tại Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng. 1.3.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng; - Đo lƣờng và đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng; - Hàm ý quản trị cho Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng thông qua việc cải thiện các thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị. 1.4 ĐỐI TƢỢNG, PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Ảnh hƣởng của các yếu tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng. Đối tƣợng khảo sát: khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Nghiên cứu việc sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Agribank Thủ Dầu Một trên địa bàn Tỉnh Bình Dƣơng. 5 - Về thời gian: Dữ liệu thứ cấp dùng để nghiên cứu trong giai đoạn 2010 – 2019. Dữ liệu sơ cấp thu đƣợc thông qua bảng khảo sát nhận về 203 khách hàng gửi tiền tại Agribank Thủ Dầu Một trong khoảng thời gian từ năm 2016-2019. - Về nội dung: Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với ngân hàng gồm rất nhiều khía cạnh, trong phạm vi của đề tài chỉ hƣớng trọng tâm vào các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng. 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU  Phƣơng pháp nghiên cứu định tính Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia và thảo luận nhóm. Thông qua việc phỏng vấn sâu các nhà quản lý, chuyên gia trong ngành và các nhà quản lý tại đơn vị nhằm thu nhận ý kiến về các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, tiến hành thảo luận nhóm với giao dịch viên đang làm việc tại ngân hàng để xác định và điều chỉnh các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm có ảnh hƣởng đến sự hài lòng, qua đó làm cơ sở thiết kế thang đo và bảng câu hỏi. Trên cơ sở những thông tin có đƣợc sau khi phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm giúp tác giả có cơ sở để điều chỉnh thang đo, bảng hỏi dùng cho việc khảo sát nhằm lấy ý kiến từ khách hàng là các cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng.  Phƣơng pháp định lƣợng Nghiên cứu định lƣợng: sử dụng bảng câu hỏi hoàn chỉnh tiến hành khảo sát 250 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Sau đó tiến hành phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 20.0 với các công cụ thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo với Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định lại độ tin cậy của thang đo, phân tích tƣơng quan, hồi quy (RA) để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Sau cùng so sánh mức độ hài lòng về chất lƣợng kiểm định thiết bị điện của khách hàng theo các đặc điểm cá nhân bằng kỹ thuật. Ngoài ra, nghiên cứu còn thu 6 thập các dữ liệu thứ cấp và dùng biện pháp so sánh, tổng hợp để phân tích thực trạng hoạt động của tín dụng tiền gửi tiết kiệm tại đơn vị có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng. 1.6 TÍNH MỚI VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Ý nghĩa khoa học Nghiên cứu đóng góp vào việc tổng kết các lý thuyết về dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và phát triển hệ thống thang đo các thành phần chất lƣợng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm vào hệ thống thang đo còn thiếu tại các ngân hàng trong lĩnh vực tiền gửi tiết kiệm. Luận văn đề xuất mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng CLDV tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân. 1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn Thông qua kết quả nghiên cứu xác định đƣợc các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm đến sự hài lòng của khách hàng là cá nhân, qua đó giúp lãnh đạo ngân hàng biết đƣợc nhân tố nào có mức độ ảnh hƣởng mạnh nhất đến sự hài lòng, từ đó chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ tín dụng tiền gửi tiết kiệm tốt hơn để từng bƣớc cải thiện các nhân tố cấu thành chất lƣợng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ này. 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN Ngoài phần phụ lục và tài liệu tham khảo, luận văn của tác giả đƣợc kết cấu gồm có các phần sau: Chƣơng 1: Tổng quan đề tài Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Chƣơng 5:Hàm ý quản trị cho ngân hàng Agribank Thủ Dầu Một Bình Dƣơng. 7